eFinancials 2013 - Arjo van Oosten - Service2Media
33
Transcript of eFinancials 2013 - Arjo van Oosten - Service2Media
2
30 MINUTEN30 MINUTEN…
ZO KLEIN..
3
APP
CX = A + R + E
VOEG MERKWAARDE TOE
VERGROOTMARKET SHARE
VERGROOT SHARE OF WALLET
VERGROOT LOYALTEIT
VERGROOT SPONSORING
VERGROOT ROI
VERHOOG PRODUCTIVITEIT
VERMINDER COST OF OPERATIONS
RETENTIE (RELATIE BEHOUDEN)
AQUISITIE (MEER SALES)
EFFICIËNTIEGEBRUIK DE INVESTERINGEN
CREËER MEER KANSEN
APP
RETURN ON MOBILE STRATEGY
Mobile
Aquisitie
Retentie
Efficiëntie
Core APP
B2CTemp 1
B2CTemp 2
B2E 1
B2E 2
B2B 1
B2B 2
C2B 1
C2B 2
B2B
B2C
B2E
APP IDEE
APP IDEE
APP IDEE
C2BAPP IDEE
6
UW APP ECOSYSTEEM WORDT UITGEDAAGDTECH MARKET
7
meer apps sneller opleveren
hogere performance
UW APP ECOSYSTEEM WORDT UITGEDAAGDCONSUMENTEN & INTERNE VERWACHTING
UW APP ECOSYSTEEM WORDT UITGEDAAGDWEB DEVELOPMENT VS. APP DEVELOPMENT
9
UW APP ECOSYSTEEM WORDT UITGEDAAGDKENNIS OMTRENT SECURITY, CONNECTIVITY, HERGEBRUIK
RETURN ON MOBILE (STRATEGY)
10
Aquisitie
Retentie
Efficiëntie
Fragmentatie
Security
Connectiviteit
Architectuur
Hergebruik
Snelheid
Kennis
Resultaat App Ecosysteem Uitdagingen Gebruiker
KopenMarketing & Verkoop
BezittenSupport &
Service
= A + R + E
Gebruiker
DE REALITEIT IS VOL UITDAGINGEN
Ik wil dit niet delen via Facebook dus ik wil dit uitschakelen
Waarom is deze app niet op Android?
Waarom kan ik dat niet met m’n app en moet ik hiervoor naar de website?
Is deze bug nou nog steeds niet gefixt?
Ik had dit toch al ingevoerd?
Ik kap met die app, mij teveel reclame/niet zinvol
RESULTAAT: SIGNIFICANTE BUSINESS IMPACT
- Acquisitie van nieuwe gebruikers via uw App Ecosysteem is moeilijker
- Retentie van gebruikers binnen uw preferred app omgeving is complexer
- Efficiëntie van uw App Ecosysteem (en dus Mobile Strategy) is onvoldoende
ErvaringenInvloed
ResultaatAttitude drijft Gedrag levert
KEY = DE JUISTE ERVARING OP HET JUISTE MOMENT
http://dschool.stanford.edu/student/doug-dietz/
http://dschool.stanford.edu/student/doug-dietz/
{ De ervaring }Begrijpen en herontwerpen van de ervaring
1. Acties
2. Mensen
3. Dingen On
Sta
ge
4. Attitudes
Back S
tage
5. Mensen
6. Dingen
Selecteer een specifieke klant
EVALUEREN EN PRIORITERENKIJK NAAR ISSUES EN KANSEN
BEGRIJP
STEL DE “WAAROM” VRAAG
Why?
Why
?
Why?
http://dschool.stanford.edu/student/doug-dietz/
HERONTWERP DE ERVARING
HERONTWERP DE ERVARING
Beïnvloed houding om gedrag te
veranderen
Invl
oed
Invl
oed
Invl
oed
STRATEGIC BUSINESS
OBJECTIVES
AcquisitieRetentie
Efficiëntie
IMPACT INNOVATIEBEHOEFTE GEBRUIKER
EmotiesDoelen
InteractiesISSUES INZICHTEN
TECHNOLOGIE, TRENDS & ACCELERATORS
MOBILE STRATEGY DESIGN BALANS TUSSEN UW BUSINESS EN DE BEHOEFTE VAN GEBRUIKER
EÉN STRATEGIE, EÉN ECOSYSTEEM, EÉN PLATFORM
5 TIPS
http://blogs.forrester.com/kerry_bodine/12-04-02-boom_wow_wow_wow_boom_does_your_customer_experience_have_a_dramatic_arc
http://www.workplayexperience.com/
TIP 1 - FOCUS OP ‘MOMENTS THAT MATTER’
MOGELIJKE
OPPORTUN
ITY MOGELIJKE
ISSUE
I downloaded
this app but
how do I use this??
This app looks great AND is
lightning fast!
http://blogs.forrester.com/kerry_bodine/12-04-02-boom_wow_wow_wow_boom_does_your_customer_experience_have_a_dramatic_arc
http://www.workplayexperience.com/
MOGELIJKE
OPPORTUN
ITY MOGELIJKE
ISSUE
I downloaded
this app but
how do I use this??
This app looks great AND is
lightning fast!
Impact: + Retention + Acquisition+ Efficiency
Impact: -/- Retention -/- Acquisition-/- Efficiency
Tip 2 - FOCUS OP MEETBARE BUSINESS IMPACT (KPI)
“Ik wil een telefoon met een goede camera kopen”
“Zodat ik altijd bijzondere momenten kan vastleggen”
“Omdat ik graag niets wil missen van hun opgroeien”
Emotionele behoefteWat motiveert me
Doel(en) van het moment
What task am I trying to complete nowDoel van de “Journey”
Wat probeer ik ‘overall’ te bereiken
“Zodat ik geen verkeerde beslissing neem waar ik
spijt van krijg”
“..en stom overkom bij mijn vrienden”Waarom? Waarom?
Waarom?
Waarom?
“Omdat het allemaal zo hard gaat en ze al zo snel groot worden ”Waarom?
“..en mij dom voel”Waarom?
TIP 3 - FOCUS OP DOEL EN DRIVER VAN GEBRUIKER
“Ik wil de juiste keuze maken tussen deze twee
telefoons”(Selecteren)
TIP 4 - ACT ON WHAT YOU DISCOVER
APP
Identificeer
Prioriteer
DesignTest
Rol uit
Identificeer gebieden van kansen en problemen op
basis van gebruikersbehoefte en brand promise
Prioriteer deze issues en mogelijkheden op basis
van KPI impact
Design de apps, app ecosysteem en platform
Test en valideer
Uitrollen en meten
TIP 5 - NEEM CONTACT OP VOOR MEER INFORMATIE
• Mobile Strategy & Redesign analyse helpt Mobile Strategy Gaten te identificeren die zowel u als uw gebruikers hinderen om uw business doelstellingen te realiseren
• Dichten van de Mobile Strategy Gaten wordt bereikt door het methodisch afstemmen van app software, processen en mensen
