eFinancials 2013 - Jessica Niewierra - ABN AMRO

download eFinancials 2013 - Jessica Niewierra - ABN AMRO

of 67

  • date post

    24-Dec-2014
  • Category

    Documents

  • view

    4.768
  • download

    0

Embed Size (px)

description

 

Transcript of eFinancials 2013 - Jessica Niewierra - ABN AMRO

  • 1. Contextual Banking Veranderend klantgedrag en hoe wij als bank Anno Nu hierop inspeleneFinancials 31 oktober 2013 !Jessica Niewierra Directeur Internet & Mobiel ABN AMRO

2. 01 02 03 04 05de klant anno nu best practices in de markt enkele realisaties van ABN AMRO lessons learned sneak preview 3. digitale urgentie +71%persoonlijke propositiesruimgebruik in 6 maanden van 16% naar ruim34%8 miljoen Nederlanders hebben een smartphone54%Adoptie door het simpele & snelle gebruik100101011100101101010100110 101011001111010101001101010 101010011101011101001010010 110101100010101010010101001 010010100010101001010101010 101010110111000101011010101 010101010110111000010111010 217 133hypothekenwe checken onze mobiele telefoon 150 keer per dagmobiele apps90% in laatste 2 jaar127 minuten tv 168 minutenSlechte mobiele ervaring schrikt af45% )Ruim 80% van de Nederlandse internetgebruikers shopt onlineoverweegt de relatie te beindigen wanneer content niet relevant is+132%20%57% Toch zijn onze mobiele budgetten nog lang niet zo hoog als voor tv... 4. de klant Anno Nualways connectedWe zijn altijd en overal verbonden. Door the Internet of Things kunnen we interacteren met alle devices en (dagelijkse) apparaten om ons heen. En zij met ons. Online en offline versmelten hierdoor met elkaar (phygital). 5. de klant Anno Nualways connectedsnel en gemakkelijkWe willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en regelen: one click away. Intutief design met weinig tekst en gebruik van beeld en video. Keep It Smart & Simple (KISS). 6. de klant Anno Nualways connectedDoor de grote stroom aan informatie die we dagelijks consumeren, hebben we behoefte aan relevantie. De toegevoegde waarde zit hem in het op het juiste moment en plaats bieden van inzicht over alle beschikbare data.snel en gemakkelijkpersoonlijk 7. de klant Anno Nualways connectedWe halen informatie over onze wensen, voorkeuren en behoeften uit onze omgeving. D.m.v. self-learning intelligente systemen kunnen we van deze input leren en hierop snel (agile) acteren. Zo blijf je wendbaar en actueel.snel en gemakkelijkpersoonlijkdichterbij leren 8. de klant Anno Nualways connectedpersoonlijkCONTEXT snel en gemakkelijkleren uit de context 9. De mobiele klanten verwachten alles direct binnen handbereik. Ze willen alles, overal, nu. 10. urgentie: think big, scale fastBrett King, auteur en oprichter Moven(bank)Het klantgedrag verandert en, net als we in de uitgeverij- en muziekwereld hebben gezien, neemt de digitalisering over. Banken moeten dit accepteren. 11. 01 02 03 04 05de klant anno nu best practices in de markt enkele realisaties van ABN AMRO lessons learned sneak preview 12. Tesco Zuid-Koreaalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextDe grenzen tussen online en offline vervagen. Er is een behoefte aan het gebruik van devices, met name mobiel, om iets fysieks op te slaan, op te zoeken of aan te schaffen. vb. Tesco Zuid-Korea: Tesco biedt de reizende Koreanen de mogelijkheid op het metrostation met hun mobiel boodschappen te bestellen. Deze worden later thuisbezorgd. 13. Adidas: interactieve winkelshopalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextvb. Adidas-winkel in Duitsland. Via een touchscreen op de etalage kunnen klanten kledingstukken bekijken. Via een app die via de QRcode is te downloaden kunnen de klanten door enkel een pincode in te voeren een winkelmandje aanmaken. Je sleept dan zo producten van het scherm in het winkelmandje op je telefoon. 14. Movenalways connected inzicht in je uitgavenpatroon snel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextvergelijken tov andere periodes en per categorie 15. Simplealways connected snel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextSafe to Spend balance spaardoelen uitgaven gekoppeld aan categorien geen fysieke kantoren 16. Square Cashalways connected snel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextdirect overboeken via emailadres account gelinkt aan debet card simpel en overzichtelijke interface 17. Uberalways connected snel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextvia app taxi bestellen en zien waar deze is review de bestuurder de bestuurder reviewt jou 18. Runkeeperalways connected snel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextontwerp een persoonlijk trainingsschema zie wat je doelen zijn deel je voortgang 19. Scanadu: send your smart phone to med schoolalways connectedsnel en gemakkelijk persoonlijkleren uit de contextverzamel en analyseer medische gegevens over jezelf (hartslag, temperatuur, bloeddruk, urinetesten) Scanadu leert van de toestand van jouw lichaam en gezondheid 20. snelle ontwikkeling? 21. de technologie brengt ons dichterbij de klantOmdat we zo dichtbij zijn kunnen we steeds meer leren over het leven, de wensen en de voorkeuren van de klant. !Niet langer komt de klant naar ons. !Wij zijn daar waar de klant is, in zijn of haar context. 22. s avonds de tijd voor financinlast-minute beslisserfamilie en vriendenSocial Media smartphonebehoeft weinig bemenste hulpAmsterdam zzper zonder pensioenopbouw onderweg naar het werkjouw context is keygroter wonen wens 23. Alexander Klpping, beroepsnerd o.a. de wereld draait doorAlles wordt gebruikt om een profiel van jou te maken. (...) Iemand die jou echt goed kent, kan jou echt goed helpen. 24. onze oplossing:contextueel bankieren 25. Essentile balans: veiligheid en gemak, privacy en gemakveiligheid privacy gemak 26. 01 02 03 04 05de klant anno nu best practices in de markt enkele realisaties van ABN AMRO lessons learned sneak preview 27. enkele voorbeelden hoe we op deze trends inspelenalways connectedpersoonlijksnel en gemakkelijkleren uit de context 28. always connectedalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de context 29. eerst: mobiele paginasalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextmei 2013: livegang homepages Prive, Zakelijk en Private Banking, de direct aangelinkte paginas op deze homepages en de direct aangelinkte paginas vanuit Bankmail 30. nu: mobiele websitealways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextseptember 2013: Het hele open domein geoptimaliseerd voor mobiel: menu zoekfunctie formulieren UX verbeteringen 31. nu: mobiele websitealways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextseptember 2013: Als eerste grootbank in NL het hele open domein geoptimaliseerd voor mobiel: menu zoekfunctie formulieren UX verbeteringen 32. social media: 24/7 webcarealways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de context24/7 webcare en telefonische bereikbaarheid 33. snel en gemakkelijkalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de context 34. inloggen met 5-cijferige identificatiecode f met pas + e.dentifier (klant kiest)always connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de context 35. direct beveiligd 1-op-1 wederzijds contactalways connected snel en gemakkelijkpersoonlijkzenden n 90.000 ontvangen volgersleren uit de contextbeveiligde e-mail ook vanuit de Mobiel Bankieren app zendmogelijkheden voor iedere klant verhoogde veiligheid door afnemend aantal e-mails eerste periode al 90.000 Bankmails 36. reply betalingalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextreply betaling kiezen op foto direct overboeken 37. persoonlijkalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de context 38. personaliseer je rekening met fotos en tekstalways connected snel en gemakkelijk persoonlijkleren uit de contexteigen n rekeningen van anderenvoeg fotos en namen toe aan eigen rekeningen en die van anderen iedere app is anders: iedereen zijn eigen persoonlijke mobiele bank zo vind je makkelijker waar je naar zoekt en maak je je spaardoelen visueel 39. afbeelding of sms meesturen met een betalingalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de context 40. zoeken op fotosalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijk leren uit de contextvoeg fotos toe aan rekeningnummers met een klik op de foto krijg je een overzicht van de overboekingen met dit rekeningnummer 41. dichterbij lerenalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextniet denken vanuit bankproducten, maar vanuit klantwensen omtrent financin 42. online hypotheekadviesalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextbeoordeeld met een9,8 5 43. Going Dutch: rekening delenSuper handig als je met een groepje uit eten gaat.always connectedSlimme functie! Hiervoor hoeven ze niet eens klant te zijn van ABN Amro zelf.snel en gemakkelijkpersoonlijkeerste weken al meer dan15.000 x leren uit de contextgebruiktNet getest. Werkt super!! Ik heb de nieuwe functionaliteit meteen in de praktijk gebracht gisteravond. Ging heel makkelijk. 44. Huizenkijker appalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextgratis app rond het kopen van een huis bezichtigde huizen bewaren checklist om een beeld te krijgen van de ruimtes waterpas en kompas gegevens zijn gemakkelijk om te zetten in een PDF 45. ZZP assistentalways connectedsnel en gemakkelijkpersoonlijkleren uit de contextgratis app voor ZZPers omtrent financin urenregistratie kilometers uitgaven facturen beheer klanten, projecten en taken 46. contextueel bankieren: dichterbij de klantWaarom?Als we ons continu in de context van onze klant bevinden, kunnen we pas echt op het juiste moment proactief waarde toevoegen in zijn of haar financile leven 47. 01 02 03 04 05de klant anno nu best practices in de markt enkele realisaties van ABN AMRO lessons learned sneak preview 48. stappenplan in ontwikkeling Internet en Mobiel1.2.appssnel bankieren3.mobiele website4.contextueel 49. stap 1. apps1. Vanuit een blank sheet ontwikkelen we diverse apps voor de smartphone (en tablet) 50. gebruik Mobiel en Internet Bankieren 2012-2013Internet Bankierenaandeel mobiel: 46,5%Mobiel Bankierenmobiele klant34heeft11xmeer contact25,5inlogs in mil