Contextual BankingVeranderend klantgedrag en hoe wij als bank Anno Nu hierop inspelen

eFinancials 31 oktober 2013 !Jessica Niewierra Directeur Internet & Mobiel ABN AMRO

de klant anno nu

best practices in de markt

enkele realisaties van ABN AMRO

lessons learned

sneak preview

01

02

03

04

05

persoonlijke proposities

€217 € 133

digitale urgentie

ruim

8 miljoen

Nederlanders hebben een smartphone

hypotheken

+71%

+132%

we checken onze mobiele

telefoon 150 keer per dag

Toch zijn onze mobiele budgetten nog lang niet zo hoog als voor tv...

€

mobiele apps

127 minuten tv 168 minuten

Adoptie door het

simpele &

snelle gebruik

gebruik in 6 maanden van

16% naar ruim

34%

100101011100101101010100110101011001111010101001101010101010011101011101001010010110101100010101010010101001010010100010101001010101010101010110111000101011010101010101010110111000010111010

90% in laatste 2 jaar

Ruim 80% van de

Nederlandse internetgebruikers

shopt online45%

20% 57%)

Slechte mobiele ervaring schrikt af

54%overweegt de relatie

te beëindigen wanneer content niet

relevant is

always connected

de klant Anno Nu

We zijn altijd en overal verbonden. Door the Internet of Things kunnen we interacteren met alle devices en (dagelijkse) apparaten om ons heen. En zij met ons. Online en offline versmelten hierdoor met elkaar (phygital).

always connected

de klant Anno Nu

snel en gemakkelijk We willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en regelen: one click away. Intuïtief design met weinig tekst en gebruik van beeld en video. Keep It Smart & Simple (KISS).

We willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en regelen: one click away. Intuïtief design met weinig tekst en gebruik van beeld en video. Keep It Smart & Simple (KISS).

always connected

snel en gemakkelijkDoor de grote stroom aan informatie die we dagelijks consumeren, hebben we behoefte aan relevantie. De toegevoegde waarde zit hem in het op het juiste moment en plaats bieden van inzicht over alle beschikbare data.

de klant Anno Nu

persoonlijk

always connected

de klant Anno Nu

snel en gemakkelijk

persoonlijk

dichterbij lerenWe halen informatie over onze wensen, voorkeuren en behoeften uit onze omgeving. D.m.v. self-learning intelligente systemen kunnen we van deze input leren en hierop snel (agile) acteren. Zo blijf je wendbaar en actueel.

always connected

de klant Anno Nu

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

CONTEXT

De mobiele klanten verwachten alles direct binnen handbereik. Ze willen alles, overal, nu.

urgentie: think big, scale fast

“Het klantgedrag verandert en, net

als we in de uitgeverij- en

muziekwereld hebben gezien, neemt

de digitalisering over.

Banken moeten dit accepteren.”

Brett King, auteur en oprichter Moven(bank)

de klant anno nu

best practices in de markt

enkele realisaties van ABN AMRO

lessons learned

sneak preview

01

02

03

04

05

Tesco Zuid-Korea

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

De grenzen tussen online en offline vervagen. Er is een behoefte aan het gebruik van devices, met name mobiel, om iets fysieks op te slaan, op te zoeken of aan te schaffen.

vb. Tesco Zuid-Korea: Tesco biedt de reizende Koreanen de mogelijkheid op het metrostation met hun mobiel boodschappen te bestellen. Deze worden later thuisbezorgd.

Adidas: interactieve winkelshop

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

vb. Adidas-winkel in Duitsland. Via een touchscreen op de etalage kunnen klanten kledingstukken bekijken. Via een app die via de QR-code is te downloaden kunnen de klanten door enkel een pincode in te voeren een winkelmandje aanmaken. Je sleept dan zo producten van het scherm in het winkelmandje op je telefoon.

Moven

inzicht in je

uitgavenpatroon

vergelijken tov

andere periodes

en per categorie

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

Simple

• Safe to Spend balance

• spaardoelen

• uitgaven gekoppeld aan

categorieën

• geen fysieke kantoren

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

Square Cash

• direct overboeken via e-

mailadres

• account gelinkt aan debet

card

• simpel en overzichtelijke

interface

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

Uber

• via app taxi bestellen en

zien waar deze is

• review de bestuurder

• de bestuurder reviewt jou

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

Runkeeper

• ontwerp een persoonlijk

trainingsschema

• zie wat je doelen zijn

• deel je voortgang

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

Scanadu: send your smart phone to med school

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

• verzamel en analyseer

medische gegevens over

jezelf (hartslag,

temperatuur, bloeddruk,

urinetesten)

• Scanadu leert van de

toestand van jouw lichaam

en gezondheid

snelle ontwikkeling

?

de technologie brengt ons dichterbij de klant

Omdat we zo dichtbij zijn kunnen

we steeds meer leren over het

leven, de wensen en de

voorkeuren van de klant.

!

Niet langer komt de klant naar ons.

!

Wij zijn daar waar de klant is, in

zijn of haar context.

jouw context is key

Amsterdam

smartphone

last-minute beslisser

onderweg naar het werk

‘s avonds de tijd voor financiën

groter wonen wens

zzp’er zonder pensioenopbouw

familie en vrienden

behoeft weinig bemenste hulp

Social Media

“Alles wordt gebruikt om een profiel

van jou te maken. (...) Iemand die

jou echt goed kent, kan jou echt

goed helpen.”

Alexander Klöpping, beroepsnerd o.a. de wereld draait door

onze oplossing:

contextueel bankieren

Essentiële balans: veiligheid en gemak, privacy en gemak

veiligheid

gemak

privacy

de klant anno nu

best practices in de markt

enkele realisaties van ABN AMRO

lessons learned

sneak preview

01

02

03

04

05

enkele voorbeelden hoe we op deze trends inspelen

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

always connected

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

eerst: mobiele pagina’s

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

mei 2013:

livegang homepages

Prive, Zakelijk en Private

Banking, de direct

aangelinkte pagina’s op

deze homepages en

de direct aangelinkte

pagina’s vanuit Bankmail

nu: mobiele website

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

september 2013:

Het hele open domein

geoptimaliseerd voor

mobiel:

• menu

• zoekfunctie

• formulieren

• UX verbeteringen

nu: mobiele website

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

september 2013:

Als eerste grootbank in

NL het hele open

domein geoptimaliseerd

voor mobiel:

• menu

• zoekfunctie

• formulieren

• UX verbeteringen

social media: 24/7 webcare

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

24/7 webcare

en telefonische

bereikbaarheid

snel en gemakkelijk

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

inloggen met 5-cijferige identificatiecode óf met pas + e.dentifier (klant kiest)

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

direct beveiligd 1-op-1 wederzijds contact

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

• 90.000 • volgers

zenden én

ontvangen

• beveiligde e-mail ook vanuit

de Mobiel Bankieren app

• zendmogelijkheden voor

iedere klant

• verhoogde veiligheid door

afnemend aantal e-mails

• eerste periode al 90.000

Bankmails

reply betaling

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

reply betaling

• kiezen op foto

• direct overboeken

persoonlijk

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

personaliseer je rekening met foto’s en tekst

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

• voeg foto’s en namen toe

aan eigen rekeningen en die

van anderen

• iedere app is anders:

iedereen zijn eigen

persoonlijke mobiele bank

• zo vind je makkelijker waar

je naar zoekt

• en maak je je spaardoelen

visueel

eigen én

rekeningen van

anderen

afbeelding of sms meesturen met een betaling

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

zoeken op foto’s

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

• voeg foto’s toe aan rekeningnummers

• met een klik op de foto krijg je een

overzicht van de overboekingen met

dit rekeningnummer

dichterbij leren

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context niet denken vanuit bankproducten, maar vanuit klantwensen omtrent financiën

online hypotheekadvies

5

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

beoordeeld met een

9,8

Going Dutch: rekening delen

“Super handig als je met een groepje uit eten gaat.”

“Hiervoor hoeven ze niet eens klant te zijn van ABN Amro zelf.”

“Net getest. Werkt super!!”

“Slimme functie!”

“Ik heb de nieuwe functionaliteit meteen in de praktijk gebracht …gisteravond. Ging heel makkelijk.”

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

eerste weken al

meer dan

15.000 x

gebruikt

Huizenkijker app

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

gratis app rond het kopen

van een huis

• bezichtigde huizen

bewaren

• checklist om een beeld

te krijgen van de ruimtes

• waterpas en kompas

• gegevens zijn

gemakkelijk om te zetten

in een PDF

ZZP assistent

always connected

snel en gemakkelijk

persoonlijk

leren uit de context

gratis app voor ZZP’ers

omtrent financiën

• urenregistratie

• kilometers

• uitgaven

• facturen

• beheer klanten,

projecten en taken

contextueel bankieren: dichterbij de klant

Waarom? Als we ons continu in de context van onze klant bevinden, kunnen we pas echt op het juiste moment proactief waarde toevoegen in zijn of haar financiële leven

de klant anno nu

best practices in de markt

enkele realisaties van ABN AMRO

lessons learned

sneak preview

01

02

03

04

05

stappenplan in ontwikkeling Internet en Mobiel

1.

apps

2.

snel bankieren

3.

mobiele website

4.

contextueel

stap 1. apps

1.

Vanuit een ’blank sheet’ ontwikkelen we diverse

apps voor de smartphone (en tablet)

inlo

gs in

milj

oen

0

8,5

17

25,5

34

januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december januari februari maart april mei juni juli augustus september

Internet Bankieren Mobiel Bankieren

2012 2013

gebruik Mobiel en Internet Bankieren 2012-2013

meer mobiele logins Dubbel aantal inlogs via de mobiel bankieren app

mobiele klant

heeft 11x meer contact

aandeel mobiel: 69%aandeel mobiel: 46,5%

erkenning: apps

iPad app van de week !

In iTunes een week lang door Apple aangeraden

2011: Android-app publieksprijs !

3e plaats bij de Nederlandse Android-app van het jaar verkiezing

2013: Top 5 wereldwijd Retail banken !

Als enige Nederlandse bank in de top 5 wereldwijd.

2011: financiële app van het jaar !

Mobiel Bankieren iPad app van het jaar op gebied van financiën

stijging KTV Mobiel Bankieren App

in %

0

20

40

60

80

2011 2012 2013

2.

snel bankieren

stap 2. snel bankieren

Toen we zagen dat we zowel vanuit de klant als de markt

erkenning kregen op het gebruiksgemak van de apps,

besloten we deze ervaring aan te bieden op de desktop.

Dit heeft geleid tot de introductie van snel bankieren: inloggen met

de 5-cijferige pincode.

3.

mobiele website

stap 3. mobiele website

Steeds meer klanten gebruiken smartphones en tablets. Om deze klant te

ondersteunen en het gemak te vergroten is de website

voor mobiel geoptimaliseerd.

scrumagile werken: scrum

Het is enkel mogelijk snel op de veranderingen in de markt te acteren, als je agile werkt in multidisciplinaire teams (samen sterk). Dit betekent dat de organisatie zich flexibel moet kunnen aanpassen om bepaalde zaken (snel) gerealiseerd te krijgen.

snellere lanceringen voor onze klanten

ZPP Assistent

Mobiel Bankieren

Access online

1

Mobiel Bankieren

Mobiel Bankieren

Private Banking Research

Relevant

Student City Guide

Mobiel Bankieren

ZZP Assistent

Mobiel Bankieren

ZPP Assistent

ZPP Assistent

Mobiel Bankieren

september 2012 oktober 2012 november 2012 december 2012 januari 2013 februari 2013 maart 2013 mei 2013 juni 2013 september 2013 oktober 2013

1

1

1

1

Mobiel Bankieren

1

Mobiel Bankieren

1

Mobiel Bankieren

1

1

1

1

Mobiel Bankieren

1

1 1

Mobiel Bankieren

1

1

testleer vanuit klant(gedrag)

luister naar je klant, maar durf ook nieuwe dingen dingen te proberen

“A lot of times, people

don't know what they

want until you show it

to them."

Steve Jobs, Apple

de klant anno nu

best practices in de markt

enkele realisaties van ABN AMRO

lessons learned

sneak preview

01

02

03

04

05

sneak preview

1.

apps

2.

snel bankieren

3.

mobiele website

4.

contextueel

✔ ✔ ✔

4.

contextueel

4. next step: contextueel

We gaan Internet Bankieren (mobile first)

contextueel maken. Zo brengen we de mobiele

experience naar de desktop.

waarom?

Consumentenbond:

9.2Consumentenbond: „ Het

Internet Bankieren van ABN AMRO steekt met kop en

schouders er bovenuit”. Het mooie cijfer van de

consumentenbond is gebaseerd op de functionaliteit van IB

maar:

KTV gebruiksgemak Mobiel Bankieren app stijgt en is

hoger dan IB

KTV gebruiksgemak van Internet Bankieren daalt.

!

De klant raakt gewend aan het snelle en gemakkelijke gebruik van de app en

wil dit op de desktop terugzien.

dus: contextueel, gebruiksgemak mobiel met behoud (en zelfs uitbreiding) van hooggewaardeerde functionaliteit

• één onderliggend platform

voor all digitale devices

!

• gebruiksgemak mobiel op

alle devices (mobile first)

!

• contextueel aanbod dat zich

aanpast aan de klant en de

situatie

!

• hybride oplossing

contextuele ervaring over álle devices en gemakkelijke toegang tot de adviseurs (vloeiende kanaalbeleving)

contextueel bankieren

always connected persoonlijk

dichterbij lerensnel en gemakkelijk

contextual banking

we hebben al veel gedaan, maar zijn er nog lang niet

ultieme doel: voor de klant de Jarvis zijn voor hun financiën

ABN AMRO: Contextual Banking

Facebook: www.facebook.com/abnamro

Twitter: @ABNAMRO

YouTube: www.youtube.com/user/abnamro

Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro

Slideshare: www.slideshare.net/abnamro

E-mail: jessica.niewierra@nl.abnamro.com

LinkedIn: Jessica Niewierra

Twitter: @Niewierra

Bedankt! Zijn er nog vragen?