Post on 04-Dec-2014
description
20/09/2012
CRM en collaboration:een verstandshuwelijk of een LAT relatie?
Paul Danneels
VDAB biedt een brede waaier van diensten aan werkgevers, werkzoekenden en werknemers
5200 VDAB PC’s verspreid over 276 werkwinkels
6000 opleidingPC’s en 150.000 opleidingen/jaar
De nieuwe strategie focust op loopbaanontwikkeling voor de burger
• 200.000 werkzoekenden
krijgen vacatures en
begeleiding
• Standaard processen
• Automatisch on line
matchen van vraag en
aanbod
• website, werkwinkel en
Servicelijn
• Persoonlijke coaching in
werkwinkels
� 4 miljoen actieven met een
persoonlijk
ontwikkelingsplan
� Flexibele wendbare aanpak
� Verfijnde matching met
competenties en
economische info
� 24/7 beschikbaarheid en
multi kanalenmix
� Collaboration platform en
e-coaching
ICT is cruciaal om de transformatie naar het nieuw business model te realiseren
4Prehistorie: klanten bedienen via website en interne processen opvangen via ERP
Toeleiden
Website
Intake MatchenTraject
Overeen-komst
klant
consulentenproces
Selectie Opvolging
Inside out
5Online en back office data en functies worden dan geïntegreerd
Toeleiden
Website
Intake MatchenTraject
Overeen-komst
klant
consulentenproces
Selectie Opvolging
Inside out
On-Line services
Call Center
Contact services in local job shops
Todays Multi Channel Approach is not enough customi zed to target customers and towards market challenges
Identieke diensten – meerdere kanalen – klant kiest
Meerdere kanalen verhogen toegankelijkheid met automatische jobmatching bij elk contact
CRM campagne management zorgt sinds 2009 voor een betere dialoog en personalisatie
Consulentendossier
Vacatures
ConsulentContact Center
Partner
Werkzoekende(Burger)
Bedrijf
Database
AMI(select)
Elise(Matching)
VacatureOpleidingen
Persoon2,5M – incl. CV
Organisatie
Services
CRM
CRM-BISMSEmailBrief
CRMCampaign management
Campagnegegevens
Ad-hoc
Automatische trigger
BI CRM analytics
Gegevens load
Mijn Loopbaan
8Vandaag CRM uitbreiden met collaboration voor een betere interactie met onze klanten
Toeleiden
informerenSelf
intakeMatchen Communities
Intake MatchenTraject
Overeen-komst
klant
consulent
Selectie Opvolging
e coaching
Inbouwen in CRM of aparte Apps ?
Rekening houden met een aantal trends bij het maken van een keuze
• Open government
• consumerization
• Empowerment
• Kostendruk
• Personeelsreductie
� Open data
� Social media
� Cloud
� BYOD
� Data intelligence
� Geavanceerde matching
� Data discovery
Eindgebruikerstools & Apps beter dan creatie van interne shared services
10We moeten inspelen op specifieke behoeften van verschillende klantendoelgroepen
Toeleiden
informerenSelf
intakeMatchen Communities
Intake MatchenTraject
overeenkomst
klant
consulent
Selectie Opvolging
e coaching
IndividueleEmployability
Inschrijven bij uitzendbureau
AlgemeneEmployabilityUitstroomcijfers
Eigen profielBreder
80%Startgesprek Dieptegesprek AfsprakenlijstOpleidingen
Dashboardknipperlichten
Outside in
11Vanuit collaboration invalshoek ontstaan tal van nieuwe mogelijkheden
Toeleiden
informerenSelf
intakeMatchen Communities
Intake MatchenTraject
overeenkomst
klant
consulent
Selectie Opvolging
e coaching
Apps per DoelgroepMentor keuze
Afpraak makenMet consulentKnelkiezer App
AlgemeneEmployabilityUitstroomcijfers
Value based matching
FocusgroepenVirtuele jobbeurzen
School’s out metsollicitatietrainingsamen CV opstellen
80%Startgesprek Dieptegesprek AfsprakenlijstOpleidingen
Dashboardknipperlichten
Conclusies: vertrekken vanuit alle stakeholders
• Vanuit complexiteit van de
doelgroepen vertrekken
• Wendbare instrumenten
voorzien
• Slimme keuzes door minder
integratie te aanvaarden
• Alle marktinfo gebruiken
• Goedkope en snelle
communicatie
• Aangepaste apps per
doelgroep
• Open omgeving voor partners
Vragen?