20/09/2012

CRM en collaboration:een verstandshuwelijk of een LAT relatie?

Paul Danneels

VDAB biedt een brede waaier van diensten aan werkgevers, werkzoekenden en werknemers

5200 VDAB PC’s verspreid over 276 werkwinkels

6000 opleidingPC’s en 150.000 opleidingen/jaar

De nieuwe strategie focust op loopbaanontwikkeling voor de burger

• 200.000 werkzoekenden

krijgen vacatures en

begeleiding

• Standaard processen

• Automatisch on line

matchen van vraag en

aanbod

• website, werkwinkel en

Servicelijn

• Persoonlijke coaching in

werkwinkels

� 4 miljoen actieven met een

persoonlijk

ontwikkelingsplan

� Flexibele wendbare aanpak

� Verfijnde matching met

competenties en

economische info

� 24/7 beschikbaarheid en

multi kanalenmix

� Collaboration platform en

e-coaching

ICT is cruciaal om de transformatie naar het nieuw business model te realiseren

4Prehistorie: klanten bedienen via website en interne processen opvangen via ERP

Toeleiden

Website

Intake MatchenTraject

Overeen-komst

klant

consulentenproces

Selectie Opvolging

Inside out

5Online en back office data en functies worden dan geïntegreerd

Toeleiden

Website

Intake MatchenTraject

Overeen-komst

klant

consulentenproces

Selectie Opvolging

Inside out

On-Line services

Call Center

Contact services in local job shops

Todays Multi Channel Approach is not enough customi zed to target customers and towards market challenges

Identieke diensten – meerdere kanalen – klant kiest

Meerdere kanalen verhogen toegankelijkheid met automatische jobmatching bij elk contact

CRM campagne management zorgt sinds 2009 voor een betere dialoog en personalisatie

Consulentendossier

Vacatures

ConsulentContact Center

Partner

Werkzoekende(Burger)

Bedrijf

Database

AMI(select)

Elise(Matching)

VacatureOpleidingen

Persoon2,5M – incl. CV

Organisatie

Services

CRM

CRM-BISMSEmailBrief

CRMCampaign management

Campagnegegevens

Ad-hoc

Automatische trigger

BI CRM analytics

Gegevens load

Mijn Loopbaan

8Vandaag CRM uitbreiden met collaboration voor een betere interactie met onze klanten

Toeleiden

informerenSelf

intakeMatchen Communities

Intake MatchenTraject

Overeen-komst

klant

consulent

Selectie Opvolging

e coaching

Inbouwen in CRM of aparte Apps ?

Rekening houden met een aantal trends bij het maken van een keuze

• Open government

• consumerization

• Empowerment

• Kostendruk

• Personeelsreductie

� Open data

� Social media

� Cloud

� BYOD

� Data intelligence

� Geavanceerde matching

� Data discovery

Eindgebruikerstools & Apps beter dan creatie van interne shared services

10We moeten inspelen op specifieke behoeften van verschillende klantendoelgroepen

Toeleiden

informerenSelf

intakeMatchen Communities

Intake MatchenTraject

overeenkomst

klant

consulent

Selectie Opvolging

e coaching

IndividueleEmployability

Inschrijven bij uitzendbureau

AlgemeneEmployabilityUitstroomcijfers

Eigen profielBreder

80%Startgesprek Dieptegesprek AfsprakenlijstOpleidingen

Dashboardknipperlichten

Outside in

11Vanuit collaboration invalshoek ontstaan tal van nieuwe mogelijkheden

Toeleiden

informerenSelf

intakeMatchen Communities

Intake MatchenTraject

overeenkomst

klant

consulent

Selectie Opvolging

e coaching

Apps per DoelgroepMentor keuze

Afpraak makenMet consulentKnelkiezer App

AlgemeneEmployabilityUitstroomcijfers

Value based matching

FocusgroepenVirtuele jobbeurzen

School’s out metsollicitatietrainingsamen CV opstellen

80%Startgesprek Dieptegesprek AfsprakenlijstOpleidingen

Dashboardknipperlichten

Conclusies: vertrekken vanuit alle stakeholders

• Vanuit complexiteit van de

doelgroepen vertrekken

• Wendbare instrumenten

voorzien

• Slimme keuzes door minder

integratie te aanvaarden

• Alle marktinfo gebruiken

• Goedkope en snelle

communicatie

• Aangepaste apps per

doelgroep

• Open omgeving voor partners

Vragen?