Post on 09-Apr-2020
OFFRIR DES SERVICES
D’IMPARTITION EN LOGISTIQUE DU
COMMERCE ÉLECTRONIQUE
GUIDE de référence
destiné aux prestataires
de services logistiques
(1PL, 2PL, 3PL, 4PL)
Partenaire financie
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
PAGE EDITORIALE ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
Partenaires du ministère de l’Économie et de l’Innovation (MEI)
Stéphane Pigeon Directeur de l’Économie verte et de la Logistique
Marie-Pier Gagné Conseillère en développement industriel — logistique
Julie Devost Conseillère en développement industriel – commerce électronique, direction des biens de consommation, du commerce et des services
Daniel Michaud Conseiller en développement industriel - commerce de détail, direction des biens de consommation et du commerce électronique
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Équipe CEFRIO
Mélanie Normand Directrice de projet, responsable Innovation
Alexandre Skerlj Directeur de projet
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Collaborateur externe
Jean Carrier, eMission
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Équipe d’édition
Sylvia Kuersteiner
Laurie David
Samantha-Kim Cantin
REMERCIEMENTS
Le CEFRIO aimerait remercier les partenaires et les experts de la logistique qui ont généreusement contribué aux échanges et à la rédaction du portrait, de même qu’aux entreprises qui nous ont ouvert leurs portes et nous ont donné de leur temps. Dépôt légal : Bibliothèque et Archives nationales du Québec Bibliothèque et Archives Canada ISBN : 978-2-923852-86-7 © CEFRIO 2019, tous droits réservés. L’information contenue dans ce document ne peut être utilisée ou reproduite par une tierce partie, à moins d’une autorisation écrite du CEFRIO.
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
Table des matières ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
2 Page éditoriale
4 Pourquoi ce guide ?
Enjeux et tendances ∞∞∞∞∞∞∞∞
5 ENJEUX ET NOUVELLES TENDANCES EN COMMERCE
7 Les services à offrir aux cybercommerçants
8 LES OPÉRATIONS À METTRE EN PLACE
10 Les technologies à mettre en place
12 Centres de profits d’un 3PL en commerce électronique
14 J’obtiens mes premiers clients
17 Je présente mon offre de service 3PL
19 Mes prochaines étapes
Conclusion ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
21 Autres références sur la question
22 Annexe 1 : Quelques définitions
24 Annexe 2 : Cartographie meilleures pratiques
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
Pourquoi ce guide?
Le commerce électronique apporte de nouvelles occasions
d’affaires pour les entreprises logistiques. La croissance
des ventes réalisées sur le Web aura nécessairement des
effets sur la demande pour des services d’entreposage à
valeur ajoutée. L’industrie logistique québécoise doit saisir
les opportunités que représente le commerce
électronique et offrir, aux entreprises qui vendent en
ligne, l’occasion de gagner en maturité logistique en
faisant affaire avec un spécialiste comme vous.
Le présent guide a pour but de vous conduire dans la mise
en route d’un service logistique en tierce partie (3 PL)
spécialisé en commerce électronique. Plusieurs
entreprises au Québec se sont organisées en 3 PL et
desservent déjà bon nombre de clients. Comme la
population du Québec achète de plus en plus sur Internet,
les entreprises qui vendent en ligne augmentent et, avec
elles, de nouveaux services de logistique deviennent
nécessaires.
Ce guide est le résultat de travaux du CEFRIO réalisés
auprès d’entreprises du secteur de la logistique, certaines
offrant déjà des services d’impartition en commerce
électronique, et d’autres en étant à leur tout début. Ce
livrable du projet Pôle logistique en commerce
électronique s’inscrit dans la suite d’un mandat confié par
le ministère de l’Économie et de l’Innovation au CEFRIO.
Ce mandat avait notamment pour objectif d’aider
l’industrie logistique à prendre le virage vers des services
en lien avec le commerce électronique.
Nous mettons ainsi à votre disposition — condensés dans
ce Guide — nos efforts des dernières années en matière
de commerce électronique avec plusieurs entrepreneurs
de partout au Québec. La transformation des entreprises
par les technologies numériques et les nouvelles occasions
d’affaires vont croissantes et ce guide souhaite aiguiller
l’entrepreneur logistique dans ses décisions d’affaires.
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
ENJEUX ET NOUVELLES TENDANCES EN COMMERCE
Une étude américaine de Crédit Suisse (20171) prévoit que les parts de marché du commerce électronique
passeront de 15-20 % à 35-40 % des ventes au détail d’ici dix ans aux États-Unis. Cette même étude estime
qu’au cours de la même période, 25 % des centres commerciaux américains fermeront boutique. Le Québec
n’a pas encore atteint les volumes de consommation en ligne de nos voisins du Sud, mais les prévisions
québécoises permettent d’anticiper les mêmes conséquences sur l’armature commerciale québécoise. Ici
comme ailleurs, on constate que les lieux du commerce se transposent graduellement des zones
commerciales vers le virtuel, des entrepôts situés dans les zones industrielles vers le domicile du
consommateur.
Chez les commerçants, fabricants et distributeurs qui vendent en ligne, le commerce électronique impose
de nouveaux besoins en talents, en technologies, en infrastructures et en services logistiques. Les exigences
logistiques auxquelles les commerçants en ligne sont confrontés leur demandent davantage de flexibilité
dans leur offre de livraison, de fiabilité dans la promesse faite au consommateur et, surtout, de rapidité
d’exécution dans les activités logistiques (emballage et livraison). Ces besoins, s’ils sont bien compris,
permettront à nos entreprises de demeurer compétitives face aux géants du commerce électronique. Il y a
là un enjeu de croissance économique et de maintien en emploi dans les secteurs du commerce.
Pour les PME, développer un avantage compétitif grâce aux technologies et à la logistique nécessite des
investissements majeurs très souvent difficiles à réaliser et à maintenir. Devant ce défi, les entreprises
envisagent de plus en plus la solution d’externaliser leurs activités logistiques pour se recentrer sur leur
offre de produits distinctifs et sur un marketing fort. Cette décision d’impartir les activités logistiques
permet aux entreprises de se concentrer sur les activités à valeur ajoutée et ainsi réduire la complexité de
gestion des activités logistiques. Celles qui conservent cette fonction à l’interne peinent souvent à bien
gérer leur logistique du commerce électronique, surtout celles qui connaissent une croissance rapide de ce
canal de vente. Bref, les entreprises cherchent des solutions de rechange dans un contexte où le commerce
de détail change de nature et où la concurrence se transpose décidément dans le virtuel.
Pour répondre aux attentes toujours grandissantes des consommateurs (délais de livraison, gestion et frais
des retours, gratuité de la livraison, etc.) les cybercommerçants se voient obligés de rendre plus efficaces
leurs opérations logistiques en commerce électronique et l’expression « plus vite, meilleure et moins
chère » ( faster, better and cheaper ) devient le nouveau mantra.
1 CREDIT SUISSE (2017). Department Stores & Off Price: The Four Keys for Broadlines Survival: Real Estate Reduction, eCommerce, Speed, Brands.
Ces besoins, s’ils sont bien compris, permettront à
nos entreprises de demeurer compétitives face aux
géants du commerce électronique.
POURQUOI IMPARTIR?
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
Puisque les ventes en ligne croissent de quatre à cinq fois plus vite que les ventes hors ligne, il devient
impératif de réduire les coûts logistiques des cybercommerçants et d’améliorer l’efficacité de leurs
opérations.
En matière de logistique, la principale faiblesse des PME d’ici est la faible maturité logistique des entreprises
en général. Des études démontrent que la croissance des ventes en ligne sera le principal vecteur de
croissance des entreprises 3PL d’ici 20242. Au Québec, cette occasion d’affaires reste encore à saisir.
AU QUÉBEC, SEULEMENT UNE ENTREPRISE PRESTATAIRE DE SERVICES LOGISTIQUES SUR CINQ
DIT OFFRIR ACTUELLEMENT DES SERVICES LOGISTIQUES LIÉS AU COMMERCE ÉLECTRONIQUE
POUR LE COMPTE DE SES CLIENTS3. Pourtant, on compte sur le territoire québécois encore très peu d’entreprises de type 3PL (Third Party
Logistics) spécialisées en commerce électronique à qui un cybercommerçant peut confier en partie ou en
totalité ses activités logistiques.
Pour des raisons de rentabilité et d’efficacité opérationnelle, les grandes entreprises de ce domaine n’ont
pas tendance à desservir les plus petits cybercommerçants qui souhaitent impartir leur logistique.
Toutefois, au Québec, certains joueurs de l’entreposage se nichent déjà dans des créneaux comme les PME,
les petits produits, les articles volumineux ou les produits périssables.
2 Global Market Insights (2017) Third Party Logistics (3PL) Market Size By Solution 3 CEFRIO (2018). Portrait de la logistique en commerce électronique au Québec, p. 36 et suivantes.
UNE OCCASION D’AFFAIRES À SAISIR
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
LES SERVICES À OFFRIR AUX CYBERCOMMERÇANTS
Offrir des services logistiques spécialisés en commerce électronique en sous-traitance, voilà une décision
d’affaires déjà prise par des entreprises logistiques au Québec. Les services à offrir aux marchands en ligne
sont nombreux, en voici les principaux :
• Assurer la réception et la vérification de qualité des produits entrants, incluant le
dédouanement ;
• Mettre en place et maintenir un système adéquat d’entreposage des marchandises à l’aide des
outils technologiques d’entrepôt reliés aux systèmes des clients ;
• Assumer la gestion des stocks à l’unité de votre client, incluant le support à la planification du
renouvellement des stocks ;
• Recevoir et gérer, heure par heure, les commandes en ligne de plusieurs clients ;
• Négocier des tarifs avantageux et gérer des contrats de transporteurs ;
• Préparer des envois, incluant l’emballage et l’étiquetage des colis ;
• Gérer le service à la clientèle pour un client, incluant la formation de vos équipes ;
• Offrir la photographie des produits mis en ligne par les clients ;
• Gérer les retours des produits défectueux ou échangés, les détruire ou les remettre en
inventaire.
Une entreprise qui offre ces services doit développer une maîtrise de l’environnement d’affaires de son
client. La qualité du service client repose sur un échange quotidien avec le client afin de coordonner les flux
potentiels de commandes ou bien, par exemple, le remboursement d’un consommateur en raison d’un
retour de marchandise. Le 3PL devient certes un partenaire privilégié de son client, mais surtout, grâce à
son expertise, permet de conseiller son client sur les meilleures pratiques en logistique du commerce
électronique.
Un 3PL s’occupe d’activités logistiques à valeur ajoutée!
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
LES OPÉRATIONS À METTRE EN PLACE
Les activités 3PL en commerce électronique se basent sur l’efficacité des opérations et l’utilisation de
technologies. Les activités centrales d’une opération 3PL sont :
• La réception des marchandises ;
• Les activités de préparation des commandes (pige, emballage et expédition) ;
• La gestion des retours de marchandises.
L’optimisation de ces trois activités est essentielle à la rentabilité d’une activité 3PL. Des gains en efficacité
sont possibles sur plusieurs aspects de votre entreprise, que ce soit en matière de disposition des produits,
de technologies d’automatisation ou bien d’une gestion rigoureuse des ressources humaines, selon les
périodes plus achalandées saisonnières. Les logisticiens s’entendent pour dire que 60 % du temps dans un
entrepôt est du temps de déplacement des gens. Alors, vaut mieux le prévoir !
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
VOICI QUELQUES BONNES PRATIQUES À METTRE EN PLACE :
Volet 1 : Réception des marchandises ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
• Définir un espace-entrepôt additionnel, incluant plusieurs sections pour stocker les différents
types de marchandises et qui sont dédiées exclusivement aux clients du commerce électronique
(stockage à l’unité plutôt qu’en palettes) ;
• Intégrer votre système de gestion d’entrepôt avec les systèmes clients ;
• Contrôler la qualité de la marchandise entrante, transférer l’information au client ;
• Disposer les produits en tablette selon leur vélocité, les plus demandés plus près des tables de
préparation des expéditions ;
• Prévoir les stocks pour les forts achalandages (Black Friday, Cyber Monday, les Fêtes…) ;
• Aviser les clients des stocks dormants et prévoir des promotions conséquemment.
Volet 2 : Pige, emballage et expédition (pick, pack, ship) ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
• Déterminer avec le client la priorité à accorder aux commandes : méthode Premier arrivé, Premier
servi (FIFO), demandes de livraison express avant les régulières, selon la valeur des commandes
(les plus élevées en premier) ;
• S’assurer que les actions rencontrent les promesses du site Web et attentes des consommateurs ;
• Déterminer si les piges se font à la commande ou par regroupement ;
• Prévoir différents formats de boîtes afin de réduire les coûts de transport ;
• Offrir des alternatives écoresponsables en termes d’emballage et de boîte ;
• Choisir le transporteur en fonction du prix des expéditions, des produits à livrer (valeur, thermo-
sensibilité…), mais aussi selon les modes de livraison disponibles : à la porte avec signature, en lieu
sûr, en consigne… ;
• Partager rapidement les données de repérage des colis (tracking) pour le client et le
consommateur ;
• Coordonner les heures de ramassage par les transporteurs afin de maximiser l’envoi quotidien du
maximum de commandes.
Volet 3 : Gestion des retours ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
• Il est essentiel d’être cohérent avec l’engagement que votre client a rendu public sur son site Web ;
• Les politiques de retour peuvent varier dans l’année (Fêtes, La Rentrée, etc.), permettant des délais plus longs ou soustrayant certains articles de promotion des retours possibles ;
• Les retours peuvent être :
o Encouragés par le marchand : l’étiquette de retour sera fournie dans la boîte à l’expédition (plus courant pour les commandes du secteur de la mode) ;
o Ou contrôlés : l’étiquette sera fournie selon la politique de retour de marchandises sur le site Web du client ou par le Service à la clientèle.
• Les périodes plus achalandées peuvent induire de grands volumes de retour. Il est alors nécessaire de mettre en place un plan de communication clair avec le client afin de déterminer le plan d’action : les articles retournés doivent-ils être remis directement en inventaire dès leur vérification, seront-ils isolés pour une promotion à venir, le 3PL doit-il engager des employés additionnels pour traiter les retours dans un délai plus court, etc.
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
LES TECHNOLOGIES À METTRE EN PLACE
Au cœur des opérations d’un 3PL en commerce électronique, les technologies sont primordiales.
L’évolution de ces technologies permet aujourd’hui de s’intégrer facilement avec un ou plusieurs clients qui
vendent en ligne. Donc, par le biais d’une interface de programmation d’application (API) ou par transfert
de fichiers automatisés, les commandes passées sur les sites Internet de vos clients sont acheminées vers
votre entrepôt pour un traitement immédiat ou séquencé selon un ordre de préparation des commandes
réaliste.
La technologie de Warehouse Management System (WMS) est cruciale. Elle doit d’ailleurs être ajustée aux
opérations de commerce électronique et fournir, aux gestionnaires des opérations, des indicateurs de
performance en temps réel.
Source : CEFRIO (2018) Portrait de la logistique du commerce électronique au Québec
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LE SYSTÈME WMS :
• Apporte le soutien technologique pour le contrôle du stock et de ses mouvements ; • Augmente l’efficacité et réduit les délais de recherches des produits dans l’entrepôt ; • Centralise la gestion des processus d’entrepôts, incluant la gestion des ressources humaines ; • Rationalise l’allocation et la collecte des produits (pige) ; • Aide à l’optimisation d’inventaire et des localisations des SKU (Stock Keeping Unit).
Automatiser ou non les opérations d’entrepôt, certaines décisions s’imposent pour le 3PL. Évidemment,
mettre en place un entrepôt automatisé requiert une analyse de faisabilité et de rentabilité. Afin de vous
guider dans vos décisions, voici quelques caractéristiques principales :
Espace semi-automatisé?
L’établissement d’un centre de commandes semi-automatisé compte plusieurs caractéristiques telles que :
• L’utilisation de mezzanines multi-niveaux pour optimiser les espaces ;
• L’automatisation pour le transport des paniers de marchandises par un système de convoyeurs ;
• L’utilisation pleine et entière des technologies WMS/RF Scan à toutes les étapes du processus ;
• Une mutualisation et un coût optimisés des espaces (produit X d’une entreprise à côté du produit
Y d’une autre entreprise) ;
• L’utilisation de la technologie TMS (Transport Management System) pour optimiser le coût de
livraison du dernier kilomètre (Last Mile) ;
• Possibilité d’utiliser l’approche Crowdsourcing pour un service de livraison étendu.
Espace entièrement automatisé?
Les mêmes objectifs que l’espace semi-automatisé, auquel cas s’ajoutent les caractéristiques suivantes :
• Apporter automatiquement la marchandise à l’emballage sans intervention humaine ;
• Densifier grandement l’utilisation de l’espace ;
• Augmenter significativement la productivité à la préparation des commandes ;
• Éliminer complètement les mezzanines multiniveaux ;
• Améliorer l’équilibre des tâches entre Pige et Emballage de par leur proximité avec
l’automatisation.
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
CENTRES DE PROFITS D’UN 3PL EN COMMERCE ÉLECTRONIQUE La présente section illustre la structure des coûts habituellement associés à la mise en route d’un service
logistique 3PL. Certains coûts peuvent varier, selon l’infrastructure et les options choisies. Une fois les coûts
établis, l’estimation du financement devient plus précise.
On compte généralement un minimum de six centres de profit dans un 3PL en commerce électronique :
1. La réception de marchandise, facturée à l’heure ou à la palette
2. La préparation des commandes, facturée à la ligne de commande
3. Les frais d’entreposage de palettes, selon une moyenne mensuelle
4. Les frais d’entreposage unitaires dans des cases, selon une moyenne mensuelle
5. Un coût par ligne pour les retours de marchandise
6. Les frais d’expédition du transporteur, en récupérant une marge
Installation d’un nouveau client :
• Intégration des systèmes (CRM, WMS, OMS, etc.) ;
• Connexion à la plate-forme (EDI, transfert des commandes, API) ;
• Facturable : de quelques centaines à plusieurs milliers de dollars en fonction du nombre
d’heures d’intégration technologique, de la préparation physique de l’espace réservé au client
(nombre de SKU, dimension des produits), de la formation du personnel sur les spécificités
reliées à ce client, etc.
Réception des marchandises
• Réception du camion ou du conteneur ;
• Débarquement des palettes ;
• Vérification de la qualité de la marchandise ;
• Entrée des arrivages dans le système d’inventaire ;
• Localisation des palettes ou des unités ;
• Inspection des unités, étiquetage, etc. ;
• Facturable à l’unité ou à un tarif horaire fixe, par exemple entre 30 à 40 $ de l’heure.
Entreposage
• Tarif mensuel, tarif par emplacement (bin) ou au pied carré pour les unités et tarif pour palette
ou au pied cube. Charge basée sur l’inventaire moyen maintenu pendant le mois.
Compléter les commandes
• Localiser, ramasser les produits, emballer, préparer l’expédition ;
• Facturable : par bordereau de livraison (BOL), par ligne, par item. Le marché est à un coût
moyen en 2019 de 3 à 4 $ par ligne par item. Attention au coût des boîtes et du matériel
d’emballage.
Le dernier kilomètre représente typiquement de 50% à
55% du coût total de distribution.
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Expédition
• Le client a son contrat avec un transporteur qui le facture directement ou le client utilise votre
contrat qui peut être plus avantageux étant donné que vous agrégez des volumes de plusieurs
clients. Vous facturez alors le client plus majoration pour vos frais administratifs.
Prise d’inventaire
• Chargé au client selon ses besoins : mensuel, annuel, décompte cyclique, gestion et rotation
des stocks (notamment en fonction des activités promotionnelles) ;
• Facturable au taux horaire coûtant majoré d’une marge bénéficiaire.
Gestion des retours
• Contrôle de la qualité de la marchandise retournée, remise en stock, correction de
l’inventaire ;
• Tarif fixe suggéré, par exemple 5 $ par retour.
J’OBTIENS MES PREMIERS CLIENTS Bien que ces services soient en demande, il prend du temps et beaucoup d’efforts pour développer,
commercialiser et faire croître une offre de services 3PL. Les entreprises logistiques démontrent de l’intérêt
pour ces services habituellement en raison de demandes de clients actuellement dans le portfolio, ou bien
par opportunisme d’une PME qui, en mode start up, cherchait de l’espace d’entreposage. Un marchand qui
souhaite impartir sa logistique en commerce électronique ne le publie pas nécessairement dans les
journaux.
Le recrutement des clients passe par la présence dans des foires commerciales spécialisées en commerce
électronique, mais aussi par des influenceurs dans le milieu, comme des associations patronales, des
représentants de marques étrangères ou bien des consultants en logistique qui accompagnent des clients
dans une démarche d’impartition logistique.
Mais, être un 3PL spécialisé en commerce électronique, c’est avant tout une question de « posture » envers
le client. Apporter un avantage compétitif aux marchands, c’est d’être en mesure de conseiller son client
sur les meilleures pratiques en matière de politiques de livraison, de préparation des commandes ou de
sélection de prestataires de livraison des colis. Bref, le 3PL se donne pour mission d’optimiser les coûts
logistiques des marchands, par exemple par de meilleures techniques d’emballage des produits ou des
conseils sur des politiques de livraison avantageuses. Puisque le 3PL mutualise les volumes de plusieurs
entreprises dans son entrepôt, les tarifs de livraison négociés avec les transporteurs sont souvent très
avantageux pour les PME, et peuvent permettre d’amortir, pour le marchand, les autres frais d’entreposage
ou de préparation des commandes.
J’obtiendrai mes premiers clients, mais seront-ils
satisfaits? Serais-je performant?
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
Afin de rendre ses processus d’affaires efficaces, le 3PL spécialisé en commerce électronique met en place
une série d’indicateurs de performance sur lesquels ses clients marchands l’évalueront.
Voici une série d’indicateurs de mesure de performance (KPIs) utilisés par les entreprises offrant déjà des
services de logistique de sous-traitance 3PL en appui aux marchands en ligne. Elles contribueront à votre
succès. Vous pourrez en ajouter d’autres, selon les différents besoins de vos clients :
Commandes :
• Pourcentage de précision des commandes : Comme la précision des commandes est
directement liée à la satisfaction du consommateur, votre client voudra connaître le taux de
récurrence d’erreurs et les solutions que vous y apporterez ;
• Temps de délai commande sortie : Cet indicateur peut se compter en heures et parfois même
en jours. Il est directement relié à la promesse que le marchand donne sur son site Web par
rapport au délai d’expédition et au nombre de jours totaux pour que la commande soit livrée ;
• Vélocité des stocks : Votre client n’a pas une vue directe sur l’inventaire, il doit donc se fier à
vos systèmes de gestion d’inventaire s’ils sont connectés avec ses systèmes, sinon à vos
conseils. Vous êtes l’expert de gestion d’inventaire, avisez votre client quand les stocks
baissent ou pire, quand ils deviennent dormants. C’est le temps pour votre client de mettre
en place une promo et pour vous, de ramener ces stocks vers l’avant comme la demande
risque d’augmenter conséquemment ;
• Taux de refus à la livraison : Y a-t-il un problème avec l’enregistrement des adresses sur le site
de votre client ? Les données sont-elles complètes ? Le client a-t-il accès à un vérificateur
d’adresse ? Comme vous expédiez les colis au nom du client, ils vous reviendront et le client
n’a pas de visibilité sur ces retours. Indicateur important à ajouter à votre tableau de bord
pour le client ;
• Plaintes clients/ou consommateurs : Les plaintes sont souvent un indicateur important de
problèmes criants à corriger. Comment vous parviennent-elles ? Directement par les
consommateurs ou par un ou plusieurs clients ? Assurez-vous d’avoir quelqu’un qui en fait
l’analyse minutieuse, la satisfaction et la loyauté des clients en dépendent.
Retours :
• Taux de retour : On évalue le nombre de commandes retournées sur le nombre de
commandes totales. Certains secteurs du commerce électronique génèrent naturellement
plus de retours. Le secteur mode et chaussure peut amener un taux de plus de 20 %. Ainsi, un
plus haut taux de retour n’est donc pas nécessairement signe d’un problème. Des variations
annuelles du taux en fonction des pointes sont à prévoir ;
• Délai de retour : La gestion des retours inclue plusieurs opérations, de l’autorisation, à la
création et la transmission d’une étiquette, le transport, la réception du retour à votre
entrepôt, la vérification des quantités et de la qualité des produits, la remise en stock,
l’ajustement des inventaires et le remplacement du produit retourné ou l’émission d’un crédit.
• Temps de remise en disponibilité (restock) : Cet indicateur démontre l’efficacité de vos
opérations. On calcule, à partir de la réception du retour à l’entrepôt (le tracking du
transporteur en faisant foi), le nombre de jours pour compléter le processus de vérification et
de remise en inventaire, incluant la correction au WMS. Le restock, en rendant à nouveau le
produit disponible, a un effet direct sur les ventes.
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
Transporteur :
• Coût par envoi : Le coût moyen en 2018 pour un colis domestique expédié au Canada est de
8,65 $, tous transporteurs confondus. Vos tarifs négociés sont-ils alignés avec ce coût ?
L’indicateur se calcule à partir du total facturé mensuellement par votre transporteur sur le
nombre de colis expédiés.
• Taux de respect des normes de livraison : Les transporteurs s’engagent à livrer les colis en
respectant des délais de livraison garantis. Ce taux a un lien direct avec la promesse du site
Web du client. Certaines entreprises vendent maintenant un service d’audit sur le respect des
normes par les transporteurs. (Rechercher le Web pour Freight Auditor) Les périodes de pointe
sont difficiles pour les transporteurs, souvent ils modifient ou annulent carrément leur
garantie de livraison pour ces périodes ;
• Taux d’erreur, de bris, de perte : Il s’agit de la récurrence d’erreurs de livraison dues au
transporteur. Livraison à la mauvaise adresse, retour comme non-livrable même si l’adresse
était complète, etc. Pour les bris et les pertes, quel est le taux sur le total de colis expédié.
Faut-il revoir le processus d’emballage ? Les pertes sont-elles attribuables aux secteurs de
livraison ?
• Respect des heures de ramassage : L’heure négociée de ramassage par le transporteur a une
incidence sur vos opérations. Plus le ramassage se fait en fin de journée, plus vous aurez la
chance d’exécuter toutes les commandes de la journée. Le camionneur se présente-t-il plus
tôt que l’heure négociée, affectant ainsi votre productivité. Votre client doit avoir accès à cette
information pour répondre aux besoins à ses clients.
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JE PRÉSENTE MON OFFRE DE SERVICE 3PL
Plusieurs entreprises de sous-traitance logistique (3PL) dédiées au commerce électronique présentent dans
leur site Internet leur mode de fonctionnement, ce qui est essentiel pour obtenir un maximum de visibilité.
Ci-dessous, un schéma simplifié résumant l’ensemble des opérations d’un service logistique 3PL.
L’illustration est simplifiée et permet de tracer l’avantage d’impartir vers un 3PL. L’image est tirée du site
d’un sous-traitant spécialisé en commerce électronique basé à Cowansville, au Québec.
Source : https://cdecinc.ca/fr/expedition-e-commerce/
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
Afin de trouver votre niche dans les services 3PL, il est essentiel de vous différencier de l’offre existante sur
le marché. Certaines entreprises ne desservent que les grands clients à haut volume de commandes en
ligne. D’autres travaillent avec des PME. Des offres 3PL spécialisées dans le commerce électronique des
catégories alimentaire ou vêtement sont disponibles dans d’autres marchés. Pourquoi pas au Québec ?
En vue de faire un étalonnage de vos éventuels services, voici une courte liste non exhaustive d’entreprises
québécoises qui offrent déjà des services 3PL spécialisés en commerce électronique:
Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce
MES PROCHAINES ÉTAPES Quelles sont mes prochaines étapes ? Elles varieront selon votre situation. Toutefois, nous vous
suggérons la liste suivante qui vous permettra de couvrir les étapes les plus importantes :
Choix de la technologie d’entrepôt
Point central de votre gestion d’entrepôt, d’inventaire,
d’employés et de vos communications avec vos clients, le
choix de votre système de gestion d’entrepôt
(couramment appelé WMS pour Warehouse
Management System) sera critique pour vos opérations.
Cette technologie est prioritaire avant le démarrage d’un
3PL. Le WMS sera branché à l’API d’expédition et aux
plateformes/ et CRM des clients.
Que vous optiez pour bâtir votre propre système,
l’acheter ou encore le louer, gardez en tête que celui-ci
devra être adaptatif en fonction de vos clients et des
avancées technologiques. Si vous choisissez d’acheter
votre WMS connu sous le nom de perpétuel, vous
achetez alors une licence qui coûte habituellement de
2 500 $ à 10 000 $ pour la base. Assurez-vous de
comprendre les acoûts et la récurrence des mises à jour.
Si vous décidez plutôt de louer votre WMS, vous paierez
une mensualité moyenne de 200 $ par utilisateur, la
plupart du temps, cinq. Votre système est alors un SaaS
(logiciel en tant que service) et les données seront
généralement stockées par un service infonuagique. Les
mises à jour sont habituellement incluses dans la
mensualité.
D’autres technologies devront aussi être évaluées, par
exemple celles facilitant la pige et l’ajustement de
l’inventaire (RFID ou autres).
Avec les nouveaux clients 3PL, il faut prévoir un échange
quotidien d’informations portant sur les inventaires, les
commandes, les expéditions incluant le repérage, le restock des retours et autres informations pertinentes.
Choix de l’emplacement et installation de l’espace eCommerce
Si vous avez déjà un entrepôt et que celui sert au remisage de stock sur palette, il faudra maintenant
circonscrire un secteur pour l’espace commerce électronique. Cet espace comprendra des étagères où les
produits seront rangés à l’unité plutôt qu’à la palette. Ce secteur devra aussi être situé à proximité de votre
table d’emballage. Cette dernière doit prévoir tous les types d’emballages requis en fonction des produits
à expédier, les différents formats de boîtes et de sacs pour l’expédition et un ordinateur avec imprimante
et pèse-colis pour préparer les bons de pige, les étiquettes d’expédition, etc.
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Contrat d’expédition avec les transporteurs et installation de l’API
Vos clients s’attendent à ce que vous leur offriez de meilleurs tarifs d’expédition que ceux auxquels ils ont
déjà accès, compte tenu du volume mutualisé de tous vos clients. Vous bénéficiez donc d’un pouvoir de
négociation auprès des transporteurs. Assurez-vous de pouvoir offrir un minimum de deux services de
livraison, un régulier et un express. Une fois le contrat en place, intégrez la clé API du transporteur à votre
système de préparation des commandes. Il vous permettra de préparer les étiquettes d’expédition
directement à partir des données de commandes sans devoir recopier les informations.
Formation du personnel
Vous avez déjà des employés mais ils n’ont jamais été formés pour les opérations en commerce
électronique. Développer un plan de formation pour la logistique du commerce électronique devient
obligatoire. Sachez qu’à partir de l’année 2019, certains Cégeps au Québec offrent également une
formation spécifique pour les employés d’entrepôt en commerce électronique.
Les meilleures pratiques recommandent de mettre sur pied une équipe dédiée aux opérations de
commerce électronique. Suffisamment d’employés doivent être formés pour rencontrer la promesse client
lors des grandes périodes de pointe, entre autres de la mi-novembre jusqu’à la mi-janvier. Certaines
agences de placement de personnel peuvent vous aider, mais il ne faut pas compter sur elles pour vous
dépanner en période de pointe.
Montage de votre tarification 3PL et test au marché :
Nous l’avons mentionné plus haut, votre stratégie de tarification doit prendre plusieurs facteurs en compte : installation technologique des nouveaux clients, réception et vérification des marchandises entrantes, déplacement et entreposage à la palette et à l’unité des produits, réception et préparation des commandes, expédition, gestion des retours. Chaque activité doit être mesurée en fonction de vos coûts et refléter le fait que vous mutualisez vos services. L’impartition de l’ensemble des opérations logistiques apportera généralement des économies à vos clients sauf pour les services additionnels à valeur ajoutée. Revoir la section Centre de profits d’un 3PL en commerce électronique ci-dessus pour plus de détails. Vous pouvez ensuite consulter certains sites d’appels d’offres pour valider les tarifs que vous avez établis. Les sites suivants peuvent occasionnellement rechercher des fournisseurs de services 3PL : Gouvernement du Québec: https://seao.ca/?gclid=EAIaIQobChMIh4j0vbKe2wIViTyBCh0GgwqQEAAYASAAEgIZ7vD_BwE Gouvernement du Canada: https://achatsetventes.gc.ca/donnees-sur-l-approvisionnement/appels-d-offres https://entreprisescanada.ca/fr/programmes/appels-doffres-gouvernement-du-canada-1/ Secteur public au Canada: https://www.merx.com/French/NonMember.asp?WCE=Show&TAB=1&PORTAL=MERX&State=1&hcode=tAF08b5PaGBuUkl43CRDCg%3D%3D Pour l’Ontario: https://ontariotenders.bravosolution.com/esop/nac-host/public/web/login.html Autres: http://www.ccdcanada.com/?gclid=EAIaIQobChMIhMqn2Lae2wIVCx-GCh2pvgfDEAAYASAAEgJZtfD_BwE
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Développement des affaires et recherche de clients :
Comme mentionné précédemment, le recrutement des clients ne se fait pas par les voies habituelles
d’annonce de services. Outre de vous faire connaître sur les outils de recherche Internet et de vérifier les
sites d’appels d’offres ci-dessus, vous devrez être présent lors des foires commerciales spécialisées en
commerce électronique. Vous pouvez aussi vous faire connaître par des influenceurs dans le milieu, comme
des associations patronales, des représentants de marques étrangères ou bien des consultants en logistique
qui accompagnent des clients dans une démarche d’impartition logistique.
AUTRES RÉFÉRENCES SUR LA QUESTION
CEFRIO (2018) Portrait de la logistique du commerce électronique au Québec
Shopify (https://www.shopify.com/enterprise/third-party-logistics-3pl)
Externaliser ma logistique (http://logistique-pour-tous.fr/1pl-2pl-3pl-4pl-choisir/)
E-commerce logistics driving the fastest-growing 3PL segment
(https://www.canadianshipper.com/transportation-and-logistics/e%e2%80%91commerce-logistics-
driving-fastest-growing-3pl-segment-report/1003376565/)
Comment optimiser sa logistique eCommerce (https://www.oasis-commerce.com/blog/optimiser-
logistique-e-commerce-2017/)
Gestion des stocks (https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/65-9-gestion-des-
stocks?tmpl=component&print=1&layout=default)
Stratégie Logistique (https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/57-2-strategie-
logistique?tmpl=component&print=1&layout=default)
Gestion de la distribution et du transport https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-
maturite/64-8-gestion-de-la-distribution-et-du-transport?tmpl=component&print=1&layout=default)
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ANNEXE 1 : QUELQUES DÉFINITIONS
CHAÎNE DE VALEUR : L’ensemble des étapes déterminant la capacité d’un domaine d’activité stratégique
(DAS), d’une entreprise ou d’une organisation à obtenir un avantage concurrentiel. Ces étapes
correspondent aux services de l’entreprise ou de manière arbitraire, aux activités complexes imbriquées
qui constituent l’organisation.
COMMERCE ÉLECTRONIQUE : Le commerce électronique, aussi appelé « commerce en ligne », se définit par
les activités de vente de produits et services qui sont effectuées par l’entremise d’Internet. Cette forme de
commerce se divise en deux sphères principales, soit le commerce électronique de détail, qui permet la
vente en ligne de produits et services visant la consommation courante, et le commerce électronique
interentreprises.
CYBERCOMMERÇANTS : Cette appellation désigne les entreprises qui vendent leurs produits par le biais des
plateformes de commerce électronique, soit directement au consommateur (B2C) ou bien vers d’autres
entreprises (B2B). Ces entreprises sont des détaillants, des fabricants de produits de consommation ou bien
des grossistes-distributeurs.
DÉLAI DU « CLIC À LA PORTE » OU « CLICK-TO-DOOR LEAD TIME » : Cette expression résume le temps
d’exécution d’une commande en ligne, du moment de l’achat par un consommateur sur le site du
commerçant à celui de la livraison du colis à son domicile. Ce processus d’exécution est mis sous pression
chez les entreprises québécoises en raison du délai de plus en plus court offert par des multinationales du
commerce électronique.
DERNIER KILOMÈTRE : Le dernier kilomètre désigne l’ensemble des agents, opérations et équipements
associés et mis en œuvre dans les derniers segments de la chaîne de distribution finale des biens vendus en
ligne. Pour les entreprises qui vendent des produits en ligne, le dernier kilomètre désigne la portion entre
le départ du colis de l’entrepôt ou du magasin et sa destination finale.
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ÉCOSYSTÈME D’AFFAIRES : Un écosystème d’affaires se compose d’entreprises qui construisent des liens
d’affaires interdépendants sur un enjeu ou un secteur donné. Les spécifications de ces écosystèmes sont
souvent définies par une entreprise dominante dans son domaine (p. ex. Amazon). Si un maillon du réseau
d’entreprises fait défaut, c’est l’ensemble de l’écosystème qui en subit les conséquences.
LABORATOIRE VIVANT : Un laboratoire vivant est une méthodologie de recherche qui se veut inclusive des
parties prenantes touchées par une problématique d’innovation, en l’occurrence celle de la logistique du
commerce électronique. Cette approche a pour but d’expérimenter en situation réelle de nouveaux
services, outils ou modèles d’affaires avec des usagers concernés. Les usagers deviennent ainsi des
contributeurs de la recherche.
LOGISTIQUE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE : La logistique du commerce électronique est l’ensemble des
méthodes et moyens relatifs à l’organisation d’une entreprise — incluant la manutention, le
conditionnement et la livraison des produits et services chez un client, qu’il soit un particulier (B2C) ou une
entreprise ou organisation (B2B). Ces activités peuvent se réaliser dans l’entreprise ou bien être
externalisées vers des entreprises logistiques.
OMNICANALITÉ : Dans un contexte marketing, le terme « omnicanalité » ou « omnicanal » désigne le fait que
tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés.
Sans véritablement parler d’innovation de rupture (Christensen, Raynor et McDonald, 2015), l’omnicanalité
est vite apparue, il y a environ 5 ans, comme étant la pratique « essentielle » à mettre en place dans le e-
commerce. L’omnicanalité positionne le consommateur et l’expérience client au cœur des décisions
stratégiques de l’entreprise, et celle-ci continue aujourd’hui à attirer beaucoup d’attention à cause de
joueurs clés, par exemple Amazon et Walmart, qui l’ont déjà adoptée (eMarketer 2017).
« PURE PLAYERS » : Il s’agit dans le monde du Web d’une entreprise œuvrant uniquement sur Internet.
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SECTEUR LOGISTIQUE : Ce secteur comprend les entreprises qui offrent des services logistiques aux
entreprises et se divise en quatre catégories : celles qui offrent uniquement le transport des marchandises
(1PL), celles qui offrent à la fois le transport et l’entreposage (2PL), celles qui offrent de l’entreposage et
qui réalisent des activités à valeur ajoutée en impartition (3PL) et celles qui offrent des services de
coordination des chaînes d’approvisionnement des entreprises (4PL).
SERVICES DE LIVRAISON « GANTS BLANCS » : L’expression désigne les services de
livraison qui demandent que les clients
soient à leur domicile lors de la livraison,
mais surtout que les colis livrés soient
déposés à l’intérieur du domicile du client
en raison de leur grand gabarit ou de leur
valeur. Les meubles et les
électroménagers sont des exemples de
catégories de produits nécessitant une
livraison en services « gants blancs ».
SERVICES SEO/SEM : Ces services sont
associés au marketing numérique et
demandent connaissance approfondie des
moteurs de recherche et des
comportements des acheteurs en ligne. Le
SEO désigne le « System Engine
Optimization », donc la capacité des sites
des entreprises être naturellement
repérés dans les moteurs de recherche en
raison de leur contenu. Le SEM désigne le
« system engine marketing », donc de la
capacité des entreprises à faire de la
publicité en ligne via les moteurs de
recherche et l’achat de mots-clés.
SYSTÈME WMS OU « WAREHOUSE
MANAGEMENT SYSTEM » : Il s’agit d’une
catégorie de progiciels destinés à gérer les
opérations d’un entrepôt de stockage. L’objet premier du WMS n’est pas de prendre les commandes, mais
de les prendre en compte et d’en optimiser la préparation.
SYSTÈME TMS OU « TRANSPORTATION MANAGEMENT SYSTEM » : Il s’agit d’une plate-forme logistique qui
permet aux utilisateurs de gérer et d’optimiser les opérations quotidiennes de leurs flottes de transport.
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ANNEXE 2 : CARTOGRAPHIE MEILLEURES PRATIQUES
Cartographie Réception des marchandises
Meilleures pratiques: • Disposition des produits selon vélocité ; • Prévoir stocks pour périodes de pointe ; • Interface intégrée avec systèmes client ; • Avis au client pour stocks dormants vs promo.
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Cartographie « Pick, pack, ship »
Meilleures pratiques: • Priorité: FIFO, Express vs Régulier, Attente clients ; • Prévoir format de boîtes pour réduire les coûts de transport ; • Importance du tracking pour le client final.
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Cartographie Gestion des retours
Meilleures pratiques: • Essentiel d’être en phase avec la promesse du site Web de votre client ; • Politiques de retours peuvent varier dans l’année (Fêtes, Back-2-School, hors pointe…) ; • Retours encouragés : étiquette de retour dans la boîte à l’expédition ; • Retours contrôlés : étiquette fournie par le site selon RMA ou Service à la Clientèle.
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Le CEFRIO, organisme de recherche et d’innovation, accompagne les entreprises et les organisations dans la transformation de leurs procédés et pratiques d'affaires, par l’appropriation du numérique, en plus d’agir auprès d’elles comme accélérateur de la culture numérique. Membre de QuébecInnove, le CEFRIO est également mandaté par le gouvernement du Québec pour effectuer des recherches et des analyses sur les usages du numérique, et les diffuser dans la société québécoise. Son action s'appuie sur une équipe expérimentée, un réseau de 90 chercheurs et de 280 membres, tous engagés pour la réussite numérique du Québec. Son principal partenaire financier est le ministère de l'Économie et de l'Innovation. www.cefrio.qc.ca info@cefrio.qc.ca
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