D’IMPARTITION EN LOGISTIQUE DU COMMERCE ......OFFRIR DES SERVICES D’IMPARTITION EN LOGISTIQUE DU...

OFFRIR DES SERVICES

D’IMPARTITION EN LOGISTIQUE DU

COMMERCE ÉLECTRONIQUE

GUIDE de référence

destiné aux prestataires

de services logistiques

(1PL, 2PL, 3PL, 4PL)

Partenaire financie

Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique – Mise en route d’un 3PL eCommerce

PAGE EDITORIALE ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

Partenaires du ministère de l’Économie et de l’Innovation (MEI)

Stéphane Pigeon Directeur de l’Économie verte et de la Logistique

Marie-Pier Gagné Conseillère en développement industriel — logistique

Julie Devost Conseillère en développement industriel – commerce électronique, direction des biens de consommation, du commerce et des services

Daniel Michaud Conseiller en développement industriel - commerce de détail, direction des biens de consommation et du commerce électronique

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Équipe CEFRIO

Mélanie Normand Directrice de projet, responsable Innovation

Alexandre Skerlj Directeur de projet

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Collaborateur externe

Jean Carrier, eMission

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Équipe d’édition

Sylvia Kuersteiner

Laurie David

Samantha-Kim Cantin

REMERCIEMENTS

Le CEFRIO aimerait remercier les partenaires et les experts de la logistique qui ont généreusement contribué aux échanges et à la rédaction du portrait, de même qu’aux entreprises qui nous ont ouvert leurs portes et nous ont donné de leur temps. Dépôt légal : Bibliothèque et Archives nationales du Québec Bibliothèque et Archives Canada ISBN : 978-2-923852-86-7 © CEFRIO 2019, tous droits réservés. L’information contenue dans ce document ne peut être utilisée ou reproduite par une tierce partie, à moins d’une autorisation écrite du CEFRIO.


Table des matières ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

2 Page éditoriale

4 Pourquoi ce guide ?

Enjeux et tendances ∞∞∞∞∞∞∞∞

5 ENJEUX ET NOUVELLES TENDANCES EN COMMERCE

7 Les services à offrir aux cybercommerçants

8 LES OPÉRATIONS À METTRE EN PLACE

10 Les technologies à mettre en place

12 Centres de profits d’un 3PL en commerce électronique

14 J’obtiens mes premiers clients

17 Je présente mon offre de service 3PL

19 Mes prochaines étapes

Conclusion ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

21 Autres références sur la question

22 Annexe 1 : Quelques définitions

24 Annexe 2 : Cartographie meilleures pratiques


Pourquoi ce guide?

Le commerce électronique apporte de nouvelles occasions

d’affaires pour les entreprises logistiques. La croissance

des ventes réalisées sur le Web aura nécessairement des

effets sur la demande pour des services d’entreposage à

valeur ajoutée. L’industrie logistique québécoise doit saisir

les opportunités que représente le commerce

électronique et offrir, aux entreprises qui vendent en

ligne, l’occasion de gagner en maturité logistique en

faisant affaire avec un spécialiste comme vous.

Le présent guide a pour but de vous conduire dans la mise

en route d’un service logistique en tierce partie (3 PL)

spécialisé en commerce électronique. Plusieurs

entreprises au Québec se sont organisées en 3 PL et

desservent déjà bon nombre de clients. Comme la

population du Québec achète de plus en plus sur Internet,

les entreprises qui vendent en ligne augmentent et, avec

elles, de nouveaux services de logistique deviennent

nécessaires.

Ce guide est le résultat de travaux du CEFRIO réalisés

auprès d’entreprises du secteur de la logistique, certaines

offrant déjà des services d’impartition en commerce

électronique, et d’autres en étant à leur tout début. Ce

livrable du projet Pôle logistique en commerce

électronique s’inscrit dans la suite d’un mandat confié par

le ministère de l’Économie et de l’Innovation au CEFRIO.

Ce mandat avait notamment pour objectif d’aider

l’industrie logistique à prendre le virage vers des services

en lien avec le commerce électronique.

Nous mettons ainsi à votre disposition — condensés dans

ce Guide — nos efforts des dernières années en matière

de commerce électronique avec plusieurs entrepreneurs

de partout au Québec. La transformation des entreprises

par les technologies numériques et les nouvelles occasions

d’affaires vont croissantes et ce guide souhaite aiguiller

l’entrepreneur logistique dans ses décisions d’affaires.


ENJEUX ET NOUVELLES TENDANCES EN COMMERCE

Une étude américaine de Crédit Suisse (20171) prévoit que les parts de marché du commerce électronique

passeront de 15-20 % à 35-40 % des ventes au détail d’ici dix ans aux États-Unis. Cette même étude estime

qu’au cours de la même période, 25 % des centres commerciaux américains fermeront boutique. Le Québec

n’a pas encore atteint les volumes de consommation en ligne de nos voisins du Sud, mais les prévisions

québécoises permettent d’anticiper les mêmes conséquences sur l’armature commerciale québécoise. Ici

comme ailleurs, on constate que les lieux du commerce se transposent graduellement des zones

commerciales vers le virtuel, des entrepôts situés dans les zones industrielles vers le domicile du

consommateur.

Chez les commerçants, fabricants et distributeurs qui vendent en ligne, le commerce électronique impose

de nouveaux besoins en talents, en technologies, en infrastructures et en services logistiques. Les exigences

logistiques auxquelles les commerçants en ligne sont confrontés leur demandent davantage de flexibilité

dans leur offre de livraison, de fiabilité dans la promesse faite au consommateur et, surtout, de rapidité

d’exécution dans les activités logistiques (emballage et livraison). Ces besoins, s’ils sont bien compris,

permettront à nos entreprises de demeurer compétitives face aux géants du commerce électronique. Il y a

là un enjeu de croissance économique et de maintien en emploi dans les secteurs du commerce.

Pour les PME, développer un avantage compétitif grâce aux technologies et à la logistique nécessite des

investissements majeurs très souvent difficiles à réaliser et à maintenir. Devant ce défi, les entreprises

envisagent de plus en plus la solution d’externaliser leurs activités logistiques pour se recentrer sur leur

offre de produits distinctifs et sur un marketing fort. Cette décision d’impartir les activités logistiques

permet aux entreprises de se concentrer sur les activités à valeur ajoutée et ainsi réduire la complexité de

gestion des activités logistiques. Celles qui conservent cette fonction à l’interne peinent souvent à bien

gérer leur logistique du commerce électronique, surtout celles qui connaissent une croissance rapide de ce

canal de vente. Bref, les entreprises cherchent des solutions de rechange dans un contexte où le commerce

de détail change de nature et où la concurrence se transpose décidément dans le virtuel.

Pour répondre aux attentes toujours grandissantes des consommateurs (délais de livraison, gestion et frais

des retours, gratuité de la livraison, etc.) les cybercommerçants se voient obligés de rendre plus efficaces

leurs opérations logistiques en commerce électronique et l’expression « plus vite, meilleure et moins

chère » ( faster, better and cheaper ) devient le nouveau mantra.

1 CREDIT SUISSE (2017). Department Stores & Off Price: The Four Keys for Broadlines Survival: Real Estate Reduction, eCommerce, Speed, Brands.

Ces besoins, s’ils sont bien compris, permettront à

nos entreprises de demeurer compétitives face aux

géants du commerce électronique.

POURQUOI IMPARTIR?


Puisque les ventes en ligne croissent de quatre à cinq fois plus vite que les ventes hors ligne, il devient

impératif de réduire les coûts logistiques des cybercommerçants et d’améliorer l’efficacité de leurs

opérations.

En matière de logistique, la principale faiblesse des PME d’ici est la faible maturité logistique des entreprises

en général. Des études démontrent que la croissance des ventes en ligne sera le principal vecteur de

croissance des entreprises 3PL d’ici 20242. Au Québec, cette occasion d’affaires reste encore à saisir.

AU QUÉBEC, SEULEMENT UNE ENTREPRISE PRESTATAIRE DE SERVICES LOGISTIQUES SUR CINQ

DIT OFFRIR ACTUELLEMENT DES SERVICES LOGISTIQUES LIÉS AU COMMERCE ÉLECTRONIQUE

POUR LE COMPTE DE SES CLIENTS3. Pourtant, on compte sur le territoire québécois encore très peu d’entreprises de type 3PL (Third Party

Logistics) spécialisées en commerce électronique à qui un cybercommerçant peut confier en partie ou en

totalité ses activités logistiques.

Pour des raisons de rentabilité et d’efficacité opérationnelle, les grandes entreprises de ce domaine n’ont

pas tendance à desservir les plus petits cybercommerçants qui souhaitent impartir leur logistique.

Toutefois, au Québec, certains joueurs de l’entreposage se nichent déjà dans des créneaux comme les PME,

les petits produits, les articles volumineux ou les produits périssables.

2 Global Market Insights (2017) Third Party Logistics (3PL) Market Size By Solution 3 CEFRIO (2018). Portrait de la logistique en commerce électronique au Québec, p. 36 et suivantes.

UNE OCCASION D’AFFAIRES À SAISIR


LES SERVICES À OFFRIR AUX CYBERCOMMERÇANTS

Offrir des services logistiques spécialisés en commerce électronique en sous-traitance, voilà une décision

d’affaires déjà prise par des entreprises logistiques au Québec. Les services à offrir aux marchands en ligne

sont nombreux, en voici les principaux :

• Assurer la réception et la vérification de qualité des produits entrants, incluant le

dédouanement ;

• Mettre en place et maintenir un système adéquat d’entreposage des marchandises à l’aide des

outils technologiques d’entrepôt reliés aux systèmes des clients ;

• Assumer la gestion des stocks à l’unité de votre client, incluant le support à la planification du

renouvellement des stocks ;

• Recevoir et gérer, heure par heure, les commandes en ligne de plusieurs clients ;

• Négocier des tarifs avantageux et gérer des contrats de transporteurs ;

• Préparer des envois, incluant l’emballage et l’étiquetage des colis ;

• Gérer le service à la clientèle pour un client, incluant la formation de vos équipes ;

• Offrir la photographie des produits mis en ligne par les clients ;

• Gérer les retours des produits défectueux ou échangés, les détruire ou les remettre en

inventaire.

Une entreprise qui offre ces services doit développer une maîtrise de l’environnement d’affaires de son

client. La qualité du service client repose sur un échange quotidien avec le client afin de coordonner les flux

potentiels de commandes ou bien, par exemple, le remboursement d’un consommateur en raison d’un

retour de marchandise. Le 3PL devient certes un partenaire privilégié de son client, mais surtout, grâce à

son expertise, permet de conseiller son client sur les meilleures pratiques en logistique du commerce

électronique.

Un 3PL s’occupe d’activités logistiques à valeur ajoutée!


LES OPÉRATIONS À METTRE EN PLACE

Les activités 3PL en commerce électronique se basent sur l’efficacité des opérations et l’utilisation de

technologies. Les activités centrales d’une opération 3PL sont :

• La réception des marchandises ;

• Les activités de préparation des commandes (pige, emballage et expédition) ;

• La gestion des retours de marchandises.

L’optimisation de ces trois activités est essentielle à la rentabilité d’une activité 3PL. Des gains en efficacité

sont possibles sur plusieurs aspects de votre entreprise, que ce soit en matière de disposition des produits,

de technologies d’automatisation ou bien d’une gestion rigoureuse des ressources humaines, selon les

périodes plus achalandées saisonnières. Les logisticiens s’entendent pour dire que 60 % du temps dans un

entrepôt est du temps de déplacement des gens. Alors, vaut mieux le prévoir !


VOICI QUELQUES BONNES PRATIQUES À METTRE EN PLACE :

Volet 1 : Réception des marchandises ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

• Définir un espace-entrepôt additionnel, incluant plusieurs sections pour stocker les différents

types de marchandises et qui sont dédiées exclusivement aux clients du commerce électronique

(stockage à l’unité plutôt qu’en palettes) ;

• Intégrer votre système de gestion d’entrepôt avec les systèmes clients ;

• Contrôler la qualité de la marchandise entrante, transférer l’information au client ;

• Disposer les produits en tablette selon leur vélocité, les plus demandés plus près des tables de

préparation des expéditions ;

• Prévoir les stocks pour les forts achalandages (Black Friday, Cyber Monday, les Fêtes…) ;

• Aviser les clients des stocks dormants et prévoir des promotions conséquemment.

Volet 2 : Pige, emballage et expédition (pick, pack, ship) ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

• Déterminer avec le client la priorité à accorder aux commandes : méthode Premier arrivé, Premier

servi (FIFO), demandes de livraison express avant les régulières, selon la valeur des commandes

(les plus élevées en premier) ;

• S’assurer que les actions rencontrent les promesses du site Web et attentes des consommateurs ;

• Déterminer si les piges se font à la commande ou par regroupement ;

• Prévoir différents formats de boîtes afin de réduire les coûts de transport ;

• Offrir des alternatives écoresponsables en termes d’emballage et de boîte ;

• Choisir le transporteur en fonction du prix des expéditions, des produits à livrer (valeur, thermo-

sensibilité…), mais aussi selon les modes de livraison disponibles : à la porte avec signature, en lieu

sûr, en consigne… ;

• Partager rapidement les données de repérage des colis (tracking) pour le client et le

consommateur ;

• Coordonner les heures de ramassage par les transporteurs afin de maximiser l’envoi quotidien du

maximum de commandes.

Volet 3 : Gestion des retours ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

• Il est essentiel d’être cohérent avec l’engagement que votre client a rendu public sur son site Web ;

• Les politiques de retour peuvent varier dans l’année (Fêtes, La Rentrée, etc.), permettant des délais plus longs ou soustrayant certains articles de promotion des retours possibles ;

• Les retours peuvent être :

o Encouragés par le marchand : l’étiquette de retour sera fournie dans la boîte à l’expédition (plus courant pour les commandes du secteur de la mode) ;

o Ou contrôlés : l’étiquette sera fournie selon la politique de retour de marchandises sur le site Web du client ou par le Service à la clientèle.

• Les périodes plus achalandées peuvent induire de grands volumes de retour. Il est alors nécessaire de mettre en place un plan de communication clair avec le client afin de déterminer le plan d’action : les articles retournés doivent-ils être remis directement en inventaire dès leur vérification, seront-ils isolés pour une promotion à venir, le 3PL doit-il engager des employés additionnels pour traiter les retours dans un délai plus court, etc.


LES TECHNOLOGIES À METTRE EN PLACE

Au cœur des opérations d’un 3PL en commerce électronique, les technologies sont primordiales.

L’évolution de ces technologies permet aujourd’hui de s’intégrer facilement avec un ou plusieurs clients qui

vendent en ligne. Donc, par le biais d’une interface de programmation d’application (API) ou par transfert

de fichiers automatisés, les commandes passées sur les sites Internet de vos clients sont acheminées vers

votre entrepôt pour un traitement immédiat ou séquencé selon un ordre de préparation des commandes

réaliste.

La technologie de Warehouse Management System (WMS) est cruciale. Elle doit d’ailleurs être ajustée aux

opérations de commerce électronique et fournir, aux gestionnaires des opérations, des indicateurs de

performance en temps réel.

Source : CEFRIO (2018) Portrait de la logistique du commerce électronique au Québec


LE SYSTÈME WMS :

• Apporte le soutien technologique pour le contrôle du stock et de ses mouvements ; • Augmente l’efficacité et réduit les délais de recherches des produits dans l’entrepôt ; • Centralise la gestion des processus d’entrepôts, incluant la gestion des ressources humaines ; • Rationalise l’allocation et la collecte des produits (pige) ; • Aide à l’optimisation d’inventaire et des localisations des SKU (Stock Keeping Unit).

Automatiser ou non les opérations d’entrepôt, certaines décisions s’imposent pour le 3PL. Évidemment,

mettre en place un entrepôt automatisé requiert une analyse de faisabilité et de rentabilité. Afin de vous

guider dans vos décisions, voici quelques caractéristiques principales :

Espace semi-automatisé?

L’établissement d’un centre de commandes semi-automatisé compte plusieurs caractéristiques telles que :

• L’utilisation de mezzanines multi-niveaux pour optimiser les espaces ;

• L’automatisation pour le transport des paniers de marchandises par un système de convoyeurs ;

• L’utilisation pleine et entière des technologies WMS/RF Scan à toutes les étapes du processus ;

• Une mutualisation et un coût optimisés des espaces (produit X d’une entreprise à côté du produit

Y d’une autre entreprise) ;

• L’utilisation de la technologie TMS (Transport Management System) pour optimiser le coût de

livraison du dernier kilomètre (Last Mile) ;

• Possibilité d’utiliser l’approche Crowdsourcing pour un service de livraison étendu.

Espace entièrement automatisé?

Les mêmes objectifs que l’espace semi-automatisé, auquel cas s’ajoutent les caractéristiques suivantes :

• Apporter automatiquement la marchandise à l’emballage sans intervention humaine ;

• Densifier grandement l’utilisation de l’espace ;

• Augmenter significativement la productivité à la préparation des commandes ;

• Éliminer complètement les mezzanines multiniveaux ;

• Améliorer l’équilibre des tâches entre Pige et Emballage de par leur proximité avec

l’automatisation.


CENTRES DE PROFITS D’UN 3PL EN COMMERCE ÉLECTRONIQUE La présente section illustre la structure des coûts habituellement associés à la mise en route d’un service

logistique 3PL. Certains coûts peuvent varier, selon l’infrastructure et les options choisies. Une fois les coûts

établis, l’estimation du financement devient plus précise.

On compte généralement un minimum de six centres de profit dans un 3PL en commerce électronique :

1. La réception de marchandise, facturée à l’heure ou à la palette

2. La préparation des commandes, facturée à la ligne de commande

3. Les frais d’entreposage de palettes, selon une moyenne mensuelle

4. Les frais d’entreposage unitaires dans des cases, selon une moyenne mensuelle

5. Un coût par ligne pour les retours de marchandise

6. Les frais d’expédition du transporteur, en récupérant une marge

Installation d’un nouveau client :

• Intégration des systèmes (CRM, WMS, OMS, etc.) ;

• Connexion à la plate-forme (EDI, transfert des commandes, API) ;

• Facturable : de quelques centaines à plusieurs milliers de dollars en fonction du nombre

d’heures d’intégration technologique, de la préparation physique de l’espace réservé au client

(nombre de SKU, dimension des produits), de la formation du personnel sur les spécificités

reliées à ce client, etc.

Réception des marchandises

• Réception du camion ou du conteneur ;

• Débarquement des palettes ;

• Vérification de la qualité de la marchandise ;

• Entrée des arrivages dans le système d’inventaire ;

• Localisation des palettes ou des unités ;

• Inspection des unités, étiquetage, etc. ;

• Facturable à l’unité ou à un tarif horaire fixe, par exemple entre 30 à 40 $ de l’heure.

Entreposage

• Tarif mensuel, tarif par emplacement (bin) ou au pied carré pour les unités et tarif pour palette

ou au pied cube. Charge basée sur l’inventaire moyen maintenu pendant le mois.

Compléter les commandes

• Localiser, ramasser les produits, emballer, préparer l’expédition ;

• Facturable : par bordereau de livraison (BOL), par ligne, par item. Le marché est à un coût

moyen en 2019 de 3 à 4 $ par ligne par item. Attention au coût des boîtes et du matériel

d’emballage.

Le dernier kilomètre représente typiquement de 50% à

55% du coût total de distribution.


Expédition

• Le client a son contrat avec un transporteur qui le facture directement ou le client utilise votre

contrat qui peut être plus avantageux étant donné que vous agrégez des volumes de plusieurs

clients. Vous facturez alors le client plus majoration pour vos frais administratifs.

Prise d’inventaire

• Chargé au client selon ses besoins : mensuel, annuel, décompte cyclique, gestion et rotation

des stocks (notamment en fonction des activités promotionnelles) ;

• Facturable au taux horaire coûtant majoré d’une marge bénéficiaire.

Gestion des retours

• Contrôle de la qualité de la marchandise retournée, remise en stock, correction de

l’inventaire ;

• Tarif fixe suggéré, par exemple 5 $ par retour.

J’OBTIENS MES PREMIERS CLIENTS Bien que ces services soient en demande, il prend du temps et beaucoup d’efforts pour développer,

commercialiser et faire croître une offre de services 3PL. Les entreprises logistiques démontrent de l’intérêt

pour ces services habituellement en raison de demandes de clients actuellement dans le portfolio, ou bien

par opportunisme d’une PME qui, en mode start up, cherchait de l’espace d’entreposage. Un marchand qui

souhaite impartir sa logistique en commerce électronique ne le publie pas nécessairement dans les

journaux.

Le recrutement des clients passe par la présence dans des foires commerciales spécialisées en commerce

électronique, mais aussi par des influenceurs dans le milieu, comme des associations patronales, des

représentants de marques étrangères ou bien des consultants en logistique qui accompagnent des clients

dans une démarche d’impartition logistique.

Mais, être un 3PL spécialisé en commerce électronique, c’est avant tout une question de « posture » envers

le client. Apporter un avantage compétitif aux marchands, c’est d’être en mesure de conseiller son client

sur les meilleures pratiques en matière de politiques de livraison, de préparation des commandes ou de

sélection de prestataires de livraison des colis. Bref, le 3PL se donne pour mission d’optimiser les coûts

logistiques des marchands, par exemple par de meilleures techniques d’emballage des produits ou des

conseils sur des politiques de livraison avantageuses. Puisque le 3PL mutualise les volumes de plusieurs

entreprises dans son entrepôt, les tarifs de livraison négociés avec les transporteurs sont souvent très

avantageux pour les PME, et peuvent permettre d’amortir, pour le marchand, les autres frais d’entreposage

ou de préparation des commandes.

J’obtiendrai mes premiers clients, mais seront-ils

satisfaits? Serais-je performant?


Afin de rendre ses processus d’affaires efficaces, le 3PL spécialisé en commerce électronique met en place

une série d’indicateurs de performance sur lesquels ses clients marchands l’évalueront.

Voici une série d’indicateurs de mesure de performance (KPIs) utilisés par les entreprises offrant déjà des

services de logistique de sous-traitance 3PL en appui aux marchands en ligne. Elles contribueront à votre

succès. Vous pourrez en ajouter d’autres, selon les différents besoins de vos clients :

Commandes :

• Pourcentage de précision des commandes : Comme la précision des commandes est

directement liée à la satisfaction du consommateur, votre client voudra connaître le taux de

récurrence d’erreurs et les solutions que vous y apporterez ;

• Temps de délai commande sortie : Cet indicateur peut se compter en heures et parfois même

en jours. Il est directement relié à la promesse que le marchand donne sur son site Web par

rapport au délai d’expédition et au nombre de jours totaux pour que la commande soit livrée ;

• Vélocité des stocks : Votre client n’a pas une vue directe sur l’inventaire, il doit donc se fier à

vos systèmes de gestion d’inventaire s’ils sont connectés avec ses systèmes, sinon à vos

conseils. Vous êtes l’expert de gestion d’inventaire, avisez votre client quand les stocks

baissent ou pire, quand ils deviennent dormants. C’est le temps pour votre client de mettre

en place une promo et pour vous, de ramener ces stocks vers l’avant comme la demande

risque d’augmenter conséquemment ;

• Taux de refus à la livraison : Y a-t-il un problème avec l’enregistrement des adresses sur le site

de votre client ? Les données sont-elles complètes ? Le client a-t-il accès à un vérificateur

d’adresse ? Comme vous expédiez les colis au nom du client, ils vous reviendront et le client

n’a pas de visibilité sur ces retours. Indicateur important à ajouter à votre tableau de bord

pour le client ;

• Plaintes clients/ou consommateurs : Les plaintes sont souvent un indicateur important de

problèmes criants à corriger. Comment vous parviennent-elles ? Directement par les

consommateurs ou par un ou plusieurs clients ? Assurez-vous d’avoir quelqu’un qui en fait

l’analyse minutieuse, la satisfaction et la loyauté des clients en dépendent.

Retours :

• Taux de retour : On évalue le nombre de commandes retournées sur le nombre de

commandes totales. Certains secteurs du commerce électronique génèrent naturellement

plus de retours. Le secteur mode et chaussure peut amener un taux de plus de 20 %. Ainsi, un

plus haut taux de retour n’est donc pas nécessairement signe d’un problème. Des variations

annuelles du taux en fonction des pointes sont à prévoir ;

• Délai de retour : La gestion des retours inclue plusieurs opérations, de l’autorisation, à la

création et la transmission d’une étiquette, le transport, la réception du retour à votre

entrepôt, la vérification des quantités et de la qualité des produits, la remise en stock,

l’ajustement des inventaires et le remplacement du produit retourné ou l’émission d’un crédit.

• Temps de remise en disponibilité (restock) : Cet indicateur démontre l’efficacité de vos

opérations. On calcule, à partir de la réception du retour à l’entrepôt (le tracking du

transporteur en faisant foi), le nombre de jours pour compléter le processus de vérification et

de remise en inventaire, incluant la correction au WMS. Le restock, en rendant à nouveau le

produit disponible, a un effet direct sur les ventes.


Transporteur :

• Coût par envoi : Le coût moyen en 2018 pour un colis domestique expédié au Canada est de

8,65 $, tous transporteurs confondus. Vos tarifs négociés sont-ils alignés avec ce coût ?

L’indicateur se calcule à partir du total facturé mensuellement par votre transporteur sur le

nombre de colis expédiés.

• Taux de respect des normes de livraison : Les transporteurs s’engagent à livrer les colis en

respectant des délais de livraison garantis. Ce taux a un lien direct avec la promesse du site

Web du client. Certaines entreprises vendent maintenant un service d’audit sur le respect des

normes par les transporteurs. (Rechercher le Web pour Freight Auditor) Les périodes de pointe

sont difficiles pour les transporteurs, souvent ils modifient ou annulent carrément leur

garantie de livraison pour ces périodes ;

• Taux d’erreur, de bris, de perte : Il s’agit de la récurrence d’erreurs de livraison dues au

transporteur. Livraison à la mauvaise adresse, retour comme non-livrable même si l’adresse

était complète, etc. Pour les bris et les pertes, quel est le taux sur le total de colis expédié.

Faut-il revoir le processus d’emballage ? Les pertes sont-elles attribuables aux secteurs de

livraison ?

• Respect des heures de ramassage : L’heure négociée de ramassage par le transporteur a une

incidence sur vos opérations. Plus le ramassage se fait en fin de journée, plus vous aurez la

chance d’exécuter toutes les commandes de la journée. Le camionneur se présente-t-il plus

tôt que l’heure négociée, affectant ainsi votre productivité. Votre client doit avoir accès à cette

information pour répondre aux besoins à ses clients.


JE PRÉSENTE MON OFFRE DE SERVICE 3PL

Plusieurs entreprises de sous-traitance logistique (3PL) dédiées au commerce électronique présentent dans

leur site Internet leur mode de fonctionnement, ce qui est essentiel pour obtenir un maximum de visibilité.

Ci-dessous, un schéma simplifié résumant l’ensemble des opérations d’un service logistique 3PL.

L’illustration est simplifiée et permet de tracer l’avantage d’impartir vers un 3PL. L’image est tirée du site

d’un sous-traitant spécialisé en commerce électronique basé à Cowansville, au Québec.

Source : https://cdecinc.ca/fr/expedition-e-commerce/

https://cdecinc.ca/fr/expedition-e-commerce/


Afin de trouver votre niche dans les services 3PL, il est essentiel de vous différencier de l’offre existante sur

le marché. Certaines entreprises ne desservent que les grands clients à haut volume de commandes en

ligne. D’autres travaillent avec des PME. Des offres 3PL spécialisées dans le commerce électronique des

catégories alimentaire ou vêtement sont disponibles dans d’autres marchés. Pourquoi pas au Québec ?

En vue de faire un étalonnage de vos éventuels services, voici une courte liste non exhaustive d’entreprises

québécoises qui offrent déjà des services 3PL spécialisés en commerce électronique:


MES PROCHAINES ÉTAPES Quelles sont mes prochaines étapes ? Elles varieront selon votre situation. Toutefois, nous vous

suggérons la liste suivante qui vous permettra de couvrir les étapes les plus importantes :

Choix de la technologie d’entrepôt

Point central de votre gestion d’entrepôt, d’inventaire,

d’employés et de vos communications avec vos clients, le

choix de votre système de gestion d’entrepôt

(couramment appelé WMS pour Warehouse

Management System) sera critique pour vos opérations.

Cette technologie est prioritaire avant le démarrage d’un

3PL. Le WMS sera branché à l’API d’expédition et aux

plateformes/ et CRM des clients.

Que vous optiez pour bâtir votre propre système,

l’acheter ou encore le louer, gardez en tête que celui-ci

devra être adaptatif en fonction de vos clients et des

avancées technologiques. Si vous choisissez d’acheter

votre WMS connu sous le nom de perpétuel, vous

achetez alors une licence qui coûte habituellement de

2 500 $ à 10 000 $ pour la base. Assurez-vous de

comprendre les acoûts et la récurrence des mises à jour.

Si vous décidez plutôt de louer votre WMS, vous paierez

une mensualité moyenne de 200 $ par utilisateur, la

plupart du temps, cinq. Votre système est alors un SaaS

(logiciel en tant que service) et les données seront

généralement stockées par un service infonuagique. Les

mises à jour sont habituellement incluses dans la

mensualité.

D’autres technologies devront aussi être évaluées, par

exemple celles facilitant la pige et l’ajustement de

l’inventaire (RFID ou autres).

Avec les nouveaux clients 3PL, il faut prévoir un échange

quotidien d’informations portant sur les inventaires, les

commandes, les expéditions incluant le repérage, le restock des retours et autres informations pertinentes.

Choix de l’emplacement et installation de l’espace eCommerce

Si vous avez déjà un entrepôt et que celui sert au remisage de stock sur palette, il faudra maintenant

circonscrire un secteur pour l’espace commerce électronique. Cet espace comprendra des étagères où les

produits seront rangés à l’unité plutôt qu’à la palette. Ce secteur devra aussi être situé à proximité de votre

table d’emballage. Cette dernière doit prévoir tous les types d’emballages requis en fonction des produits

à expédier, les différents formats de boîtes et de sacs pour l’expédition et un ordinateur avec imprimante

et pèse-colis pour préparer les bons de pige, les étiquettes d’expédition, etc.


Contrat d’expédition avec les transporteurs et installation de l’API

Vos clients s’attendent à ce que vous leur offriez de meilleurs tarifs d’expédition que ceux auxquels ils ont

déjà accès, compte tenu du volume mutualisé de tous vos clients. Vous bénéficiez donc d’un pouvoir de

négociation auprès des transporteurs. Assurez-vous de pouvoir offrir un minimum de deux services de

livraison, un régulier et un express. Une fois le contrat en place, intégrez la clé API du transporteur à votre

système de préparation des commandes. Il vous permettra de préparer les étiquettes d’expédition

directement à partir des données de commandes sans devoir recopier les informations.

Formation du personnel

Vous avez déjà des employés mais ils n’ont jamais été formés pour les opérations en commerce

électronique. Développer un plan de formation pour la logistique du commerce électronique devient

obligatoire. Sachez qu’à partir de l’année 2019, certains Cégeps au Québec offrent également une

formation spécifique pour les employés d’entrepôt en commerce électronique.

Les meilleures pratiques recommandent de mettre sur pied une équipe dédiée aux opérations de

commerce électronique. Suffisamment d’employés doivent être formés pour rencontrer la promesse client

lors des grandes périodes de pointe, entre autres de la mi-novembre jusqu’à la mi-janvier. Certaines

agences de placement de personnel peuvent vous aider, mais il ne faut pas compter sur elles pour vous

dépanner en période de pointe.

Montage de votre tarification 3PL et test au marché :

Nous l’avons mentionné plus haut, votre stratégie de tarification doit prendre plusieurs facteurs en compte : installation technologique des nouveaux clients, réception et vérification des marchandises entrantes, déplacement et entreposage à la palette et à l’unité des produits, réception et préparation des commandes, expédition, gestion des retours. Chaque activité doit être mesurée en fonction de vos coûts et refléter le fait que vous mutualisez vos services. L’impartition de l’ensemble des opérations logistiques apportera généralement des économies à vos clients sauf pour les services additionnels à valeur ajoutée. Revoir la section Centre de profits d’un 3PL en commerce électronique ci-dessus pour plus de détails. Vous pouvez ensuite consulter certains sites d’appels d’offres pour valider les tarifs que vous avez établis. Les sites suivants peuvent occasionnellement rechercher des fournisseurs de services 3PL : Gouvernement du Québec: https://seao.ca/?gclid=EAIaIQobChMIh4j0vbKe2wIViTyBCh0GgwqQEAAYASAAEgIZ7vD_BwE Gouvernement du Canada: https://achatsetventes.gc.ca/donnees-sur-l-approvisionnement/appels-d-offres https://entreprisescanada.ca/fr/programmes/appels-doffres-gouvernement-du-canada-1/ Secteur public au Canada: https://www.merx.com/French/NonMember.asp?WCE=Show&TAB=1&PORTAL=MERX&State=1&hcode=tAF08b5PaGBuUkl43CRDCg%3D%3D Pour l’Ontario: https://ontariotenders.bravosolution.com/esop/nac-host/public/web/login.html Autres: http://www.ccdcanada.com/?gclid=EAIaIQobChMIhMqn2Lae2wIVCx-GCh2pvgfDEAAYASAAEgJZtfD_BwE

https://seao.ca/?gclid=EAIaIQobChMIh4j0vbKe2wIViTyBCh0GgwqQEAAYASAAEgIZ7vD_BwE

https://achatsetventes.gc.ca/donnees-sur-l-approvisionnement/appels-d-offres

https://entreprisescanada.ca/fr/programmes/appels-doffres-gouvernement-du-canada-1/

https://www.merx.com/French/NonMember.asp?WCE=Show&TAB=1&PORTAL=MERX&State=1&hcode=tAF08b5PaGBuUkl43CRDCg==

https://www.merx.com/French/NonMember.asp?WCE=Show&TAB=1&PORTAL=MERX&State=1&hcode=tAF08b5PaGBuUkl43CRDCg==

https://ontariotenders.bravosolution.com/esop/nac-host/public/web/login.html

http://www.ccdcanada.com/?gclid=EAIaIQobChMIhMqn2Lae2wIVCx-GCh2pvgfDEAAYASAAEgJZtfD_BwE


Développement des affaires et recherche de clients :

Comme mentionné précédemment, le recrutement des clients ne se fait pas par les voies habituelles

d’annonce de services. Outre de vous faire connaître sur les outils de recherche Internet et de vérifier les

sites d’appels d’offres ci-dessus, vous devrez être présent lors des foires commerciales spécialisées en

commerce électronique. Vous pouvez aussi vous faire connaître par des influenceurs dans le milieu, comme

des associations patronales, des représentants de marques étrangères ou bien des consultants en logistique

qui accompagnent des clients dans une démarche d’impartition logistique.

AUTRES RÉFÉRENCES SUR LA QUESTION

CEFRIO (2018) Portrait de la logistique du commerce électronique au Québec

Shopify (https://www.shopify.com/enterprise/third-party-logistics-3pl)

Externaliser ma logistique (http://logistique-pour-tous.fr/1pl-2pl-3pl-4pl-choisir/)

E-commerce logistics driving the fastest-growing 3PL segment

(https://www.canadianshipper.com/transportation-and-logistics/e%e2%80%91commerce-logistics-

driving-fastest-growing-3pl-segment-report/1003376565/)

Comment optimiser sa logistique eCommerce (https://www.oasis-commerce.com/blog/optimiser-

logistique-e-commerce-2017/)

Gestion des stocks (https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/65-9-gestion-des-

stocks?tmpl=component&print=1&layout=default)

Stratégie Logistique (https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/57-2-strategie-

logistique?tmpl=component&print=1&layout=default)

Gestion de la distribution et du transport https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-

maturite/64-8-gestion-de-la-distribution-et-du-transport?tmpl=component&print=1&layout=default)

https://www.shopify.com/enterprise/third-party-logistics-3pl

http://logistique-pour-tous.fr/1pl-2pl-3pl-4pl-choisir/

https://www.canadianshipper.com/transportation-and-logistics/e%e2%80%91commerce-logistics-driving-fastest-growing-3pl-segment-report/1003376565/

https://www.canadianshipper.com/transportation-and-logistics/e%e2%80%91commerce-logistics-driving-fastest-growing-3pl-segment-report/1003376565/

https://www.oasis-commerce.com/blog/optimiser-logistique-e-commerce-2017/

https://www.oasis-commerce.com/blog/optimiser-logistique-e-commerce-2017/

https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/65-9-gestion-des-stocks?tmpl=component&print=1&layout=default

https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/65-9-gestion-des-stocks?tmpl=component&print=1&layout=default

https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/57-2-strategie-logistique?tmpl=component&print=1&layout=default

https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/57-2-strategie-logistique?tmpl=component&print=1&layout=default

https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/64-8-gestion-de-la-distribution-et-du-transport?tmpl=component&print=1&layout=default

https://www.supplychain-masters.fr/index.php/grilles-de-maturite/64-8-gestion-de-la-distribution-et-du-transport?tmpl=component&print=1&layout=default


ANNEXE 1 : QUELQUES DÉFINITIONS

CHAÎNE DE VALEUR : L’ensemble des étapes déterminant la capacité d’un domaine d’activité stratégique

(DAS), d’une entreprise ou d’une organisation à obtenir un avantage concurrentiel. Ces étapes

correspondent aux services de l’entreprise ou de manière arbitraire, aux activités complexes imbriquées

qui constituent l’organisation.

COMMERCE ÉLECTRONIQUE : Le commerce électronique, aussi appelé « commerce en ligne », se définit par

les activités de vente de produits et services qui sont effectuées par l’entremise d’Internet. Cette forme de

commerce se divise en deux sphères principales, soit le commerce électronique de détail, qui permet la

vente en ligne de produits et services visant la consommation courante, et le commerce électronique

interentreprises.

CYBERCOMMERÇANTS : Cette appellation désigne les entreprises qui vendent leurs produits par le biais des

plateformes de commerce électronique, soit directement au consommateur (B2C) ou bien vers d’autres

entreprises (B2B). Ces entreprises sont des détaillants, des fabricants de produits de consommation ou bien

des grossistes-distributeurs.

DÉLAI DU « CLIC À LA PORTE » OU « CLICK-TO-DOOR LEAD TIME » : Cette expression résume le temps

d’exécution d’une commande en ligne, du moment de l’achat par un consommateur sur le site du

commerçant à celui de la livraison du colis à son domicile. Ce processus d’exécution est mis sous pression

chez les entreprises québécoises en raison du délai de plus en plus court offert par des multinationales du

commerce électronique.

DERNIER KILOMÈTRE : Le dernier kilomètre désigne l’ensemble des agents, opérations et équipements

associés et mis en œuvre dans les derniers segments de la chaîne de distribution finale des biens vendus en

ligne. Pour les entreprises qui vendent des produits en ligne, le dernier kilomètre désigne la portion entre

le départ du colis de l’entrepôt ou du magasin et sa destination finale.


ÉCOSYSTÈME D’AFFAIRES : Un écosystème d’affaires se compose d’entreprises qui construisent des liens

d’affaires interdépendants sur un enjeu ou un secteur donné. Les spécifications de ces écosystèmes sont

souvent définies par une entreprise dominante dans son domaine (p. ex. Amazon). Si un maillon du réseau

d’entreprises fait défaut, c’est l’ensemble de l’écosystème qui en subit les conséquences.

LABORATOIRE VIVANT : Un laboratoire vivant est une méthodologie de recherche qui se veut inclusive des

parties prenantes touchées par une problématique d’innovation, en l’occurrence celle de la logistique du

commerce électronique. Cette approche a pour but d’expérimenter en situation réelle de nouveaux

services, outils ou modèles d’affaires avec des usagers concernés. Les usagers deviennent ainsi des

contributeurs de la recherche.

LOGISTIQUE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE : La logistique du commerce électronique est l’ensemble des

méthodes et moyens relatifs à l’organisation d’une entreprise — incluant la manutention, le

conditionnement et la livraison des produits et services chez un client, qu’il soit un particulier (B2C) ou une

entreprise ou organisation (B2B). Ces activités peuvent se réaliser dans l’entreprise ou bien être

externalisées vers des entreprises logistiques.

OMNICANALITÉ : Dans un contexte marketing, le terme « omnicanalité » ou « omnicanal » désigne le fait que

tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés.

Sans véritablement parler d’innovation de rupture (Christensen, Raynor et McDonald, 2015), l’omnicanalité

est vite apparue, il y a environ 5 ans, comme étant la pratique « essentielle » à mettre en place dans le e-

commerce. L’omnicanalité positionne le consommateur et l’expérience client au cœur des décisions

stratégiques de l’entreprise, et celle-ci continue aujourd’hui à attirer beaucoup d’attention à cause de

joueurs clés, par exemple Amazon et Walmart, qui l’ont déjà adoptée (eMarketer 2017).

« PURE PLAYERS » : Il s’agit dans le monde du Web d’une entreprise œuvrant uniquement sur Internet.


SECTEUR LOGISTIQUE : Ce secteur comprend les entreprises qui offrent des services logistiques aux

entreprises et se divise en quatre catégories : celles qui offrent uniquement le transport des marchandises

(1PL), celles qui offrent à la fois le transport et l’entreposage (2PL), celles qui offrent de l’entreposage et

qui réalisent des activités à valeur ajoutée en impartition (3PL) et celles qui offrent des services de

coordination des chaînes d’approvisionnement des entreprises (4PL).

SERVICES DE LIVRAISON « GANTS BLANCS » : L’expression désigne les services de

livraison qui demandent que les clients

soient à leur domicile lors de la livraison,

mais surtout que les colis livrés soient

déposés à l’intérieur du domicile du client

en raison de leur grand gabarit ou de leur

valeur. Les meubles et les

électroménagers sont des exemples de

catégories de produits nécessitant une

livraison en services « gants blancs ».

SERVICES SEO/SEM : Ces services sont

associés au marketing numérique et

demandent connaissance approfondie des

moteurs de recherche et des

comportements des acheteurs en ligne. Le

SEO désigne le « System Engine

Optimization », donc la capacité des sites

des entreprises être naturellement

repérés dans les moteurs de recherche en

raison de leur contenu. Le SEM désigne le

« system engine marketing », donc de la

capacité des entreprises à faire de la

publicité en ligne via les moteurs de

recherche et l’achat de mots-clés.

SYSTÈME WMS OU « WAREHOUSE

MANAGEMENT SYSTEM » : Il s’agit d’une

catégorie de progiciels destinés à gérer les

opérations d’un entrepôt de stockage. L’objet premier du WMS n’est pas de prendre les commandes, mais

de les prendre en compte et d’en optimiser la préparation.

SYSTÈME TMS OU « TRANSPORTATION MANAGEMENT SYSTEM » : Il s’agit d’une plate-forme logistique qui

permet aux utilisateurs de gérer et d’optimiser les opérations quotidiennes de leurs flottes de transport.


ANNEXE 2 : CARTOGRAPHIE MEILLEURES PRATIQUES

Cartographie Réception des marchandises

Meilleures pratiques: • Disposition des produits selon vélocité ; • Prévoir stocks pour périodes de pointe ; • Interface intégrée avec systèmes client ; • Avis au client pour stocks dormants vs promo.


Cartographie « Pick, pack, ship »

Meilleures pratiques: • Priorité: FIFO, Express vs Régulier, Attente clients ; • Prévoir format de boîtes pour réduire les coûts de transport ; • Importance du tracking pour le client final.


Cartographie Gestion des retours

Meilleures pratiques: • Essentiel d’être en phase avec la promesse du site Web de votre client ; • Politiques de retours peuvent varier dans l’année (Fêtes, Back-2-School, hors pointe…) ; • Retours encouragés : étiquette de retour dans la boîte à l’expédition ; • Retours contrôlés : étiquette fournie par le site selon RMA ou Service à la Clientèle.


Le CEFRIO, organisme de recherche et d’innovation, accompagne les entreprises et les organisations dans la transformation de leurs procédés et pratiques d'affaires, par l’appropriation du numérique, en plus d’agir auprès d’elles comme accélérateur de la culture numérique. Membre de QuébecInnove, le CEFRIO est également mandaté par le gouvernement du Québec pour effectuer des recherches et des analyses sur les usages du numérique, et les diffuser dans la société québécoise. Son action s'appuie sur une équipe expérimentée, un réseau de 90 chercheurs et de 280 membres, tous engagés pour la réussite numérique du Québec. Son principal partenaire financier est le ministère de l'Économie et de l'Innovation. www.cefrio.qc.ca [email protected]

QUÉBEC MONTRÉAL 888, rue Saint-Jean 550, rue Sherbrooke Ouest Bureau 575 Bureau 1770, Tour Ouest Québec (Québec) G1R 5H6 Montréal (Québec) H3A 1B9 Téléphone : 418 523-3746 Téléphone : 514 840-1245 Réalisation

Principal partenaire financier

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