Profilede fietsspecialist

combineert het beste van on- en offline

7 tips om uw online

zichtbaarheid te vergroten

Biedt Facebookcommerciële

kansen?

Sloggies.nl:snelheid van online

betrokkenheid van offline

6 12 16

pag. 8

nr.22012€4,95

2

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

6 7 tips om uw online zichtbaarheid te vergroten

8 Case: Profile combineert het beste van on- en offline

12 Round table: Biedt Facebook commerciële kansen voor bedrijven?

18 Bent u al ingericht op de e-commerce businessmodellen?

19 Boektips

19 Column: Wie kan jouw webshop beter promoten

dan jijzelf? Je klant!

23 Voor in uw agenda ...

24 Maak werk van een goed relatiebestand

30 De E-Commerce Masterclass op 15 maart. Een terugblik …

31 Column: The Internet of Things

32 Case: Het geheim achter het succes van Vente-Exclusive.com

35 New in business: Puurbasic.nl

36 Tips om uw e-mailmarketing smartphone-proof te maken

38 Kort nieuws

Inhoudsopgave

Automatisering is de sleutel tot

tevredenheid

Goodbye m-commerce, welcome n-commerce

4

20

Column:28 januari is de Data Protectie

Feestdag

22

Interview:Sloggies.nl

4 brandende vragen over btw

in de EU

14 16

Hoe betrouwbare reviews het

winnen van de massa

Onderzoek: Uitgerekend e-commerce

28 34

3

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Colofon

E-Commerce Magazine is een initiatief van en voor specialisten uit de e-commercebranche. Met praktijkgerichte artikelen bieden we direct toepasbare handvatten voor iedereen die actief is in de e-commerce-bedrijfskolom. E-Commerce Magazine verschijnt drie keer per jaar in een oplage van 4500 exemplaren.

Uitgever:

Arxx, reclame & marketingPostbus 374140 AA LeerdamT: 0345-637040F: 0345-637049 E: ecommerce@arxx.nlI: ecommercemagazine.nl

Disclaimer:

Uitgever en auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de redactionele inhoud wordt voorbehouden.

Arxx, reclame & marketing, Leerdam © 2012

Copyright:

Behoudens de door de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

E-Commerce Magazine in een nieuw jasjeAlstublieft, het nieuwe E-Commerce Magazine. Met de nadruk op nieuw. Want zoals u wellicht is

opgevallen, is ons magazine in een ander jasje gestoken. Met een aangepast formaat, meer pagina’s

en een vernieuwde redactionele invulling. Waarom? Simpel, met deze opzet gaan we ons nog

scherper richten op datgene wat ons magazine onderscheidt: direct toepasbare informatie, tools en

tips van én voor specialisten uit de e-commercebranche. Informatie die uit de praktijk gegrepen

is en die inspeelt op de laatste trends en ontwikkelingen. Hoe dit eruitziet? Dat ziet u vanaf de

volgende pagina …

We wensen u veel leesplezier.

De redactie van E-Commerce Magazine

Voorwoord

4

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Automatisering is de sleutel tot

tevredenheid

Na deze keuze kunt u samen met uw vervoerder bepalen hoe u

optimaal aansluiting vindt op de processen van de vervoerder.

Wat voor u de beste vorm van automatisering is. Wat voor

verzendproces het meest efficiënt is, en wat de verschillende

mogelijkheden zijn om uw proces te optimaliseren, zodat

u fouten voorkomt en tijd bespaart. Hiervoor zijn diverse

softwareoplossingen beschikbaar, variërend van software-

oplossingen van uw vervoerder zelf, tot standaard-oplossingen

in e-commercepakketten. Maar ook plug-ins die u integreert

in uw webshopsoftware, ERP- of boekhoudpakket.

Het voeren van een foutloze administratie, een scherp voor-

raadbeheer en het verwerken van uw orders vergt veel tijd.

Een gestroomlijnde automatisering van uw proces geeft

u controle en overzicht en levert u tijdwinst op. Boven-

dien is het handmatig overtypen van klantgegevens in de

verzendapplicatie - een foutgevoelig proces - niet meer nodig.

Dit alles is gelukkig relatief eenvoudig bereikbaar.

Hoe maakt u werk van uw automatisering?Allereerst dient u op zoek te gaan naar een goede vervoerder.

Een vervoerder die past bij uw wensen en behoeften, maar

zeker ook bij de wensen van uw klant.

In deze zoektocht hebt u genoeg keuzes, zoals:

• Biedt de vervoerder avond- of zaterdaglevering?

• Is afleveren bij de buren of bij een afhaalpunt mogelijk?

• Bestaat de mogelijkheid om de zending te verzekeren?

• Hoe is het retourenproces te regelen?

Uit de praktijk

Een gestroomlijnde automatisering biedt u controle, overzicht en

tijdwinst.

HET AANTAL ONLINE AANKOPEN STIJGT JAAR NA JAAR. HIERMEE NEEMT HET BELANG VAN EEN GOEDE LOGISTIEKE

AFHANDELING VAN DE E-COMMERCE-AANKOPEN TOE - EN DUS OOK HET BELANG VAN VERVOERDERS. WANT

DE ONTVANGER WORDT STEEDS MONDIGER EN STELT STEEDS HOGERE EISEN. HIJ WIL INZICHT IN HET TOTALE

BEZORGPROCES EN HET LIEFST BEPAALT HIJ WANNEER HIJ HET PAKKETJE ONTVANGT. MAAR HOE ZORGT U ERVOOR

DAT DE LOGISTIEKE PROCESSEN OP ORDE ZIJN? EN HOE CREËERT U CONTROLE EN EFFICIENCY EN VOORKOMT U

PROBLEMEN? HET ANTWOORD LIGT IN EEN VERREGAANDE AUTOMATISERING.

5

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Wat doen deze systemen?Een automatiseringssysteem helpt u niet alleen om uw proces

te optimaliseren; het bespaart u ook veel tijd en kosten ten

opzichte van het handmatig invoeren van zendingen. Want

via één systeem beheert u de bestelling van uw klant van a

tot z. Van het beheren en volgen van uw zending, een e-mail

of sms-notificatie naar uw klanten tot aan het printen van

de adreslabels. Op basis van de door u gekozen vervoerder

maakt het systeem de juiste labels aan. Daarnaast zijn

sommige systemen in staat om meerdere vervoerders aan te

sturen en kunt u uw zendingen koppelen aan de vervoerder

van uw keuze. Wanneer u een andere vervoerder kiest, hoeft

u dus niet uw software aan te passen.

Een paar voorbeelden van softwarepakketten en pluginsEr zijn diverse softwarepakketten beschikbaar voor web-

shops. Een van de meest gebruikte is Magento. Dit opensource

e-commercepakket biedt u volledige controle over het

ontwerp, de inhoud en de functionaliteit van uw webshop.

Via het administratiepaneel beheert u uw hele webshop,

van SEO tot aan productbeheer, verkoopbeheer en verzend-

labels. Ook op het gebied van plugins zijn er veel varianten

beschikbaar - bijvoorbeeld Paazl of Transsmart - die u kunt

toevoegen aan uw webshop-, ERP- of boekhoudsoftware. Deze

plugins kennen doorgaans ruimere mogelijkheden om uw

webshop aan uw distributeur of vervoerder te koppelen dan

bijvoorbeeld de standaardfunctionaliteit in Magento.

Laat u goed informeren over uw gewenste pluginInformeer, voordat u een plugin koopt, goed naar welke

producten en diensten u precies kunt afnemen van de

diverse vervoerders. Zo biedt de standaardplugin van Magento

uitsluitend de mogelijkheid om via DHL Express Time

Definite - oftewel tijdskritieke zendingen - te versturen,

terwijl u met de Paazl-plugin zowel Time Definite- als Day

Definite-zendingen kunt versturen. Voor aanschaf kunt u

het best even overleggen met uw huidige vervoerder over

welke plugin of welk softwarepakket het meest geschikt is

voor uw specifieke situatie.

Vlotte en veiligebetaaloplossingenDe betaaloplossingen van Ogone zijn

MAKKELIJK. Stuur uw klanten snel en probleemloos naar gepersona-liseerde betaalpagina’s en terug naar uw site.

VEILIG. Alle transactiedata worden beheerd op ons beveiligde platform dat volledig aan de PCI DSS standaard beantwoordt. Real-time Fraude Detectie Module biedt u extra bescherming.

FLEXIBEL. Kies de oplossing die naadloos aansluit bij uw business: nationaal of internationaal, online of multichannel, starter of ervaren ondernemer, standaard of ontwikkeld op maat.

WINSTGEVEND. Meer dan 80 internationale, alternatieve en prominente lokale betaalmethoden. Bereik meer klanten: laat hén kiezen hoe ze betalen.

Ontdek hoe Ogone uw business laat groeien. Maak nu uw gratis test account aan op www.ogone.nl.

Met Ogone kunt u bovenstaande en vele andere betaalmethoden aanvaarden.

banktransfer

€banktransfer

virementbancaire

bankoverschrijving

banküberweisung

bankatransfer

bonificiobancario

transferência

bancária

EN

FR

NL

DE

TR

IT

PT

ES

bankoverførsel

DK

transferencia

bancaria

6

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Uit de praktijk

HET IS STEEDS LASTIGER OM

JEZELF TE ONDERSCHEIDEN. WANT

ONLINE CONCURRENTIE GROEIT

EN DE ONTWIKKELINGEN BIJ

ZOEKMACHINES ZOALS GOOGLE

GAAN RAZENDSNEL. TOCH

BIEDEN DEZE ONTWIKKELINGEN

VOORNAMELIJK KÁNSEN OM

UW ONLINE ZICHTBAARHEID

TE VERGROTEN. HOE U DEZE

BENUT? MET STERKE CONTENT EN

GEOPTIMALISEERDE TECHNIEK.

GOOGLE STREEFT ERNAAR OM

ZIJN GEBRUIKERS DE BESTE

RESULTATEN TE TONEN DOOR

HET MENSELIJK GEDRAG ZO VEEL

MOGELIJK TE IMITEREN. VEEL

BEOORDELINGSFACTOREN FOCUSSEN

NAMELIJK OP DE VRAAG OF EEN

BEZOEKER EEN GOEDE ERVARING

ZAL HEBBEN EN OF HIJ MET

ZIJN ZOEKOPDRACHT ZIJN DOEL

BEREIKT. VOLDOET U AAN DEZE

VRAAG? DAN WORDT U BELOOND

MET EEN BETERE ZICHTBAARHEID

OP GOOGLE. ENKELE TIPS

HIERVOOR.

Hanteer slimme productcategorieën en filters

De categoriepagina geeft een lijst

van producten binnen een specifieke

categorie zoals ‘Jeans’ of een dieper-

liggend niveau zoals ‘G-Star-jeans’. Het

is raadzaam om de pagina als volgt in

te richten:

• Content. Plaats unieke en - voor de

bezoeker - relevante teksten op de

categoriepagina’s. Zorg ervoor dat

het productaanbod het meest opvalt,

omdat dat de belangrijkste pagina-

inhoud is. Link bovendien de teksten

door naar dieperliggende en gerela-

teerde pagina’s. Bijvoorbeeld: link

het product ‘gekleurde enveloppen’

naar de pagina ‘zwarte enveloppen’.

• Metadata. Gebruik een aansprekende

metatitel van maximaal 64 tekens en

een aantrekkelijke meta-omschrij-

ving van maximaal 155 tekens. De

metatitel moet het thema van de

pagina communiceren. De meta-

omschrijving vertelt juist wat de

bezoeker kan verwachten op de pagina

en wordt afgesloten met een call-

to-action. Deze omschrijving is

overigens geen beoordelingsfactor

voor Google, maar kan wel indirect

bijdragen aan een hogere doorclick-

ratio, dankzij de aantrekkingskracht

van de omschrijving. Zo laat u

automatisch de populariteit van de

landingspagina stijgen.

• Filter op productattributen. Vaak

bevat een categoriepagina ook filters

op productattributen zoals kleuren of

maten. Hier horen aparte categorie-

pagina’s bij, zoals kleuren (G-Star-jeans

wit), modellen (G-Star-jeans 3301) of

maten (G-Star-jeans W32 L32). Zorg dat

deze eigenschappen elk een eigen pa-

gina krijgen, zodat u deze voor de long

tail kunt optimaliseren. Hier laten veel

webwinkels kansen liggen.

Focus op zoek- gedrag, structuur en gebruiks- vriendelijkheid

Zoek uit in hoeverre het online

zoekgedrag van uw doelgroep aansluit bij

uw productaanbod. In welke beslissings-

fases van de doelgroep is uw webwinkel

relevant en wat zijn uw toegevoegde

waarden? Een SEO-specialist kan u hierbij

helpen door een zoekwoordenonderzoek

uit te voeren. Op basis hiervan kunt

u met een usabilityspecialist een

gebruiksvriendelijke navigatiestructuur

opstellen die is afgestemd op het online

zoekgedrag van uw doelgroep.

Gebruik kwalitatieve content

Creëer voor elke relevante pagina unieke,

kwalitatieve content die aansluit bij

de behoefte van de doelgroep en op

uw productaanbod. Kortom: wees een

autoriteit en kijk goed wat uw toege-

voegde waarde is voor uw bezoekers.

Want Google waardeert webwinkels die

iets extra’s bieden en geeft deze extra

zichtbaarheid. Bedenk ook dat iedereen

kan bijdragen aan de content. Van ma-

gazijnmedewerker tot CEO. Het zijn alle-

maal specialisten die weten wat er bij de

doelgroep speelt en wat deze waardeert.

7 tips om uw online zichtbaarheid te vergroten

1

2

3

7

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Richt u op specifieke producten

Het zoekvolume op specifieke producten

ligt normaal gesproken lager dan bij de

categorieën. De koopintentie is in de

regel echter hoger, omdat bezoekers

specifiek zoeken naar meer informatie

over dit ene product of willen weten

welke aanbieders er zijn en met welke

voorwaarden ze leveren.

• Producttitels. Gebruik een logische

opbouw voor uw producttitels en ver-

meld de belangrijkste informatie op

een manier die de zoeker begrijpt.

Bijvoorbeeld: G-Star-jeans 3301 boot-

cut blauw is een betere producttitel dan

3301 204001258.

• Content. Zorg voor een volledige en

duidelijke omschrijving van het pro-

duct, eventueel met productvideo’s.

• Klantondersteuning. Vermeld dui-

delijk hoe de bezoeker contact kan

opnemen bij vragen.

• Google Shopping. Bied elke nacht

een bestand met het actuele product-

aanbod aan bij Google. Daardoor

toont Google uw producten tussen de

organische resultaten bij populaire

productgerichte zoekopdrachten. Dit

zorgt voor extra zichtbaarheid van

uw productaanbod.

• Productreviews. Sta bezoekers toe

productreviews achter te laten. Zo

wint uw productpagina aan relevante

content, geeft u uw bezoekers extra

gebruikersinformatie en helpt u hen

een beslissing te nemen. Door de

reviews technisch op te maken als

rich snippets kunnen de gebruikers-

beoordelingen als sterren getoond

worden in de organische zoekresultaten

in Google Search.

Link met fysieke

winkels

Hebt u zowel een fysieke als een online

winkel? Houd er dan rekening mee dat

steeds meer mensen zich steeds vaker

online oriënteren op producten. Met on-

line aanwezigheid en het belichten van

fysieke winkels voor extra vertrouwen,

stimuleert u het winkelbezoek. Fysieke

winkels zijn onder andere prettig voor

klanten om producten te zien of te

voelen, advies in te winnen of om service

te vragen. Laat daarom altijd duidelijk

weten dat bezoekers zowel het product

online kunnen bestellen als langs kunnen

komen in de winkel.

• Winkelpagina’s. Geef elke vestiging

een eigen pagina met de adres- en

contactgegevens, openingstijden en

andere relevante informatie. Deze

pagina is te optimaliseren voor tref-

woorden, zoals de branche in combi-

natie met de locatie, bijvoorbeeld:

‘juwelier Rotterdam’.

• Google Places. Meld uw vestiging(en)

aan bij Google Places voor extra

zichtbaarheid van uw winkels in de

organische zoekresultaten van Google.

Zo kan de vestiging getoond worden

wanneer iemand bijvoorbeeld zoekt

op ‘juwelier Rotterdam’ of met een

mobile apparaat in Rotterdam zoekt

op ‘juwelier’.

Zorg voor een gestroomlijnde techniek

• XML-sitemap. Dit bestand bevat een

lijst met alle relevante pagina’s van

uw webwinkel en wordt idealiter

iedere nacht opnieuw gegenereerd.

Zoekmachines lezen het bestand

zeer regelmatig uit. De voordelen

merkt u vooral bij een groot en sterk

wisselend productaanbod. Nieuwe

producten komen namelijk sneller in

de zoekmachines naar voren.

• Snelheid. Een snelle webwinkel is

gebruiksvriendelijk en wordt beter

gewaardeerd door Google. Om erachter

te komen waar je mee moet beginnen

om je webwinkel sneller te krijgen

kun je gebruikmaken van Google’s

PageSpeed Insights, een website

en tool waarmee verbeteringen

geprioriseerd en automatisch in kaart

worden gebracht.

Maak een socialmedia-plan

Maak een socialmedia-plan en integreer

daarin Twitter en Facebook. Tweet

bijvoorbeeld nieuwe producten en

aanbiedingen. Plaats ook socialmedia-

buttons op de productpagina en de

pagina’s waar u bezoekers bedankt voor

hun aankoop. Met deze buttons zorgt u dat

klanten hun aankoop kunnen delen met

vrienden.

45

7

6

Case

Profile combineert het beste van on- en offline

PROFILE ‘DE FIETSSPECIALIST’ IS LANDELIJK BEKEND ALS SERVICEGERICHTE FIETSWINKELKETEN. ALS VERLENGSTUK INTRODUCEERDE HET IN APRIL 2012 HET ONLINE PLATFORM WWW.PROFILEDEFIETSSPECIALIST.NL. HIER KUNNEN CONSUMENTEN TERECHT VOOR INSPIRATIE EN INFORMATIE EN KUNNEN ZE LEGIO FIETSPRODUCTEN BESTELLEN. VAN MOEDERFIETS, KINDERFIETS EN E-BIKE TOT ALLE DENKBARE FIETSACCESSOIRES. DAARMEE BIEDT PROFILE HET BESTE VAN TWEE WERELDEN: DE SERVICE VAN TOEN MET DE KEUZEVRIJHEID EN SNELHEID VAN NU. EEN COMBINATIE WAAR PROFILE ‘DE FIETSSPECIALIST’ HEILIG IN GELOOFT, ZO BLIJKT UIT HET ONDERSTAANDE VRAAGGESPREK MET WILLEM VEENSTRA, DIRECTEUR VAN BIRETCO B.V.

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

8

9

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Scan de QR-code en ga naar www.profiledefietsspecialist.nl

Hoe is het online platform van Profile ontstaan?De wensen en eisen van consumenten zijn de afgelopen jaren

sterk veranderd. Als retailer kun je daarom niet blijven hangen

in oude gewoontes, ook niet in een vrij conventionele omge-

ving als de fietsenbranche. Want ook in onze sector spreken de

voordelen van e-tailing voor zich. Wij benutten deze voordelen

en betreden bewust de online paden die het best passen bij

onze visie. Daarbij laten we ons niet gek maken door de huidige

trend van spelers die puur online op de markt aanwezig zijn.

Want meegaan in nieuwe ontwikkelingen betekent voor ons

niet dat we onze ervaringen uit het verleden vergeten. Sterker

nog: in onze ogen weet een goede omnichannel-retailer het

verleden met het heden te verbinden.

Wat zijn de verwachtingen?De consument kiest straks zelf waar en wanneer hij ons

bezoekt en hoe hij geïnformeerd en geïnspireerd wil worden.

Wij geloven daarbij in het verrijken van onze bricks met de

broodnodige clicks. De grote aanjager, die de consument zowel

on- als offline naar ons toe leidt, is de kracht van Profile

‘de Fietsspecialist’ als merk.

Welke functionaliteiten biedt het platform? Het platform biedt unieke functies voor zowel consumenten

als ondernemers. Zo kan een ondernemer zijn persoonlijke

omgeving volledig aanpassen aan zijn gewenste kaders. Ook

kan hij zijn omgeving verrijken met bijvoorbeeld acties

voor tweedehands fietsen die doorgeplaatst worden naar de

landelijke omgeving.

We betreden de online paden die bij ons passen. En we

laten ons niet gek maken door pure online spelers.

lees verder »»

10

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

De Profile-case is opgesteld in samenwerking tussen S&H Productfulfilment en ISM eCompany.

Ook de consument komt volop aan zijn trekken op www.profile-

defietsspecialist.nl. Hij kan legio fietsen, occasions, fietsonder-

delen en accessoires bestellen. Op de site vindt hij bovendien

acties en levensechte afbeeldingen dankzij 360-gradenfoto-

grafie. Daarnaast kan hij verschillende fietsroutes plannen

met de routeplanner, kan hij onderhoudsfilmpjes bekijken en

kan hij zich verdiepen in de unieke fietsvakanties van Profile

‘de Fietsspecialist’.

Profile besteedt veel activiteiten uit aan andere partijen, bijvoorbeeld logistiek, klantenservice en financiële boekhouding, technische ontwikke-ling en online marketing.Waarom?Uitbesteden is een heel bewuste keuze. Door te werken met

derden halen we nieuwe kennis en expertise in huis. De partijen

waarmee we samenwerken, zijn geselecteerd op specifieke

punten, zoals betrouwbaarheid, transparantie, kennisdeling

en vernieuwing. Deze partijen staan bovendien borg voor

kwaliteit. Daardoor is alles tot in de puntjes geregeld. Van

klantenservice en leveringen tot vindbaarheid via Google.

Wat is jullie sleutel tot online succes?Ons succes ligt in de samenwerking en de cocreatie met alle

betrokken partijen. Bijvoorbeeld met al onze 150 ondernemers

die een persoonlijke omgeving hebben op ons platform. Onze

businesspartners hebben op onze site de mogelijkheid om

een omgeving te creëren die volledig bij hun merk aansluit.

Natuurlijk vergeten we ook de consumenten niet. Via leuke

marketingactiviteiten prikkelen wij hen om actief te worden

op ons platform.

Hoe verloopt het proces van aankoop tot aflevering en eventuele retouren? Wanneer een consument een fiets bestelt, kan hij die afhalen

in de winkel, terwijl fietsonderdelen of -accessoires thuis of

elders bezorgd kunnen worden. Na de bestelling ontvangt hij

automatisch een orderbevestiging, een factuur en een af-

haalbewijs via de mail. Wanneer de consument het product in

een winkel wil ophalen, krijgt ook de ondernemer een bericht

van de levering. Wat betreft de retouren: we hanteren een

standaard zichttermijn van veertien kalenderdagen. Binnen

deze termijn kunnen klanten het product retourneren.

Wat kunnen we de komende tijd van Profile verwachten?Na het lanceren van de webshop is het voor ons een logische

stap om onze visie door te voeren in de fysieke winkels van

Profile ‘de Fietsspecialist’. Zo introduceren we een interactieve

informatievoorziening op de winkelvloer die draait op een

touchscreen. Dit systeem vindt aansluiting bij de consument

van de toekomst die zich door alle kanalen heen beweegt, op

zoek naar informatie.

Ook dankzij de integratie met Facebook, Twitter en YouTube

worden de mogelijkheden van de nieuwe media optimaal

benut. Ten slotte zal de webshop in de nabije toekomst

geïntegreerd worden in de touchscreenapplicatie, zodat het

longtail-assortiment getoond wordt in de applicatie en het

shorttail-assortiment in de winkel.

Waar staat Profile over vijf jaar?Wij geloven dat de combinatie van bricks, clicks en brand

leidt tot nog meer succes voor de formule van Profile ‘de

Fietsspecialist’. De fysieke winkel zal in deze formule vanzelf-

sprekend dé plek blijven waar de service van de fietsspecialist

wordt gedeeld met de consument. Maar, dankzij de online

aan wezigheid van Profile zullen aspecten als beleving, advies

en optimale en directe beschikbaarheid in de toekomst nóg

beter naar voren komen.

Case

Door zaken uit te besteden halen we extra kennis in huis

en zijn we verzekerd van kwaliteit.

11

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Wat weet u over de mens achter de winkelmand?

Stuurt u al uw klanten een algemenenieuwsbrief, met dezelfde inhouden op hetzelfde moment?Zou het niet veel slimmer zijn alszij zelf kunnen aangeven welkeinformatie ze willen ontvangen?Daarmee maakt u uw communicatieeffi ciënt en relevant. Bovendien kunt u zo uw klantendatabase verrijken en meer te weten komen over uw doelgroep.

Zo kunt u in de toekomst noggerichter met uw (potentiële)klanten communiceren.

Wilt u ook een hogere conversie?Bel ons op 023-5518899 of stuureen e-mail naar sales@e-mark.nl

Leest haar e-mailvoornamelijk opdonderdag om17.30 uur...

Boekt haarreizen

last minute...

Besteedt veel geldaan kleding...

Is verslaafdaan schoenen...

Doet 25% vanhaar aankopen

online...

www.emailmarketing.nl

DHL FOR GERRIT· · · · · · ·

Nieuw bij DHL Express: snelle levering van uw pakketten aan consumenten. Dat heet DHL FOR YOU. En dat heet niet voor niets zo, want hiermeeleveren we ’s middags of ‘s avonds én op de gewenste locatie van uw klant. Kortom, we bezorgen u een goede dienst. En Gerrit een leuke avond.

Meer weten over DHL FOR YOU? Kijk op mkbeasydesk.nl of bel 026 - 324 6700.

NIEUW: DHL FOR YOU!

DHL_065_adv_ecommerce_195x140mm_C1.indd 1 20-06-12 13:53

12

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Round Table

OVERAL WAAR CONSUMENTEN ZIJN, LIGGEN COMMERCIËLE KANSEN. MAAR HOE ZIT DAT MET FACEBOOK? WELKE KANSEN LIGGEN HIER VOOR BEDRIJVEN? EN WAT ZIJN DE VOORWAARDEN OM HIER COMMERCIEEL SUCCES TE BOEKEN? DE EXPERTS VAN E-COMMERCE MAGAZINE GEVEN HUN VISIE HIEROP.

Biedt Facebook commerciële kansen voor bedrijven?

Bedrijven denken in kosten-per-click-modellen op internet. Alles is meetbaar en moet dan ook direct bijdragen aan de winst. Facebook is een heel specifiek medium in bereik en gebruik. Voorlopig heeft de consument bewezen moeilijk te bewegen te zijn. Hierdoor is de omgerekende waarde per persoon laag. Je zult dus in branding en bereik moeten denken en voorlopig niet in clicks. Wij denken dat het bereik nog wel even zal toenemen en als de kosten dalen, wordt het voor bedrijven een steeds interessanter kanaal. De waarde per persoon is lager dan de alternatieven, maar door de combinatie van bereik en kosten is het voor grote bedrijven sowieso de moeite waard om ermee te testen.

Ubbo MaagdenbergDirecteur E-mark Mail

Onze ervaring leert dat Facebook nog geen concrete omzet brengt. En voorlopig liggen de commerciële kansen niet in het daadwerkelijk genereren van conversie of in het vergroten van concrete sales. Facebook biedt wél kansen om ‘rumor around the brand’ te creëren, om naamsbekendheid te vergroten en om rechtstreeks te communiceren met de achterban. Facebook is dus geen snelle weg naar omzet, in tegenstelling tot vele andere verkoop- en communicatie-kanalen. Maar het kan, als onderdeel van de marketingmix, wel bijdragen aan het op- en uitbouwen van de relatie met de doelgroep. Aangezien die relatie essentieel is voor binding en retentie, is dit geen onbelangrijk onderdeel.

Sinds de beursgang van Facebook is het - mijns inziens - wachten op een verbreding van de commerciële opties via Facebook. Je kunt daarom maar beter alvast het leerproces ingaan, zodat je in de startblokken staat zodra die uitbreiding zich voordoet. Door te wachten moet je later alsnog die ervaring opdoen. En daarmee verspeel je ongetwijfeld omzetkansen.

Hans ElshoutDirecteur S&H Productfulfilment

Hebt u ook een mening over dit onderwerp? Ga naar onze website en geef uw feedback.

13

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Facebook biedt een mooie mogelijkheid om fans aan je merk te verbinden en om de dialoog met hen aan te gaan. Een echte fan denkt graag mee met het bedrijf en zit vaak vol goede ideeën. Facebook is daarom een goed platform om hierover met je liefhebbende klant in contact te komen. Voor bedrijven die diensten verlenen aan consumenten zal Facebook relevanter zijn dan voor bedrijven die meer een business-to-businessfocus hebben. Maar altijd geldt dat relevante en regelmatige content de sleutelfactor is voor succes.

Marjolein van Olst, Online Marketing Communications Coordinator DHL Express

Een ‘like’ op Facebook moet je echt verdienen. Want velen zijn alleen geneigd te ‘liken’ als aan de volgende voorwaarden wordt voldaan:

1 . Je vindt een bepaald merk echt leuk of interessant.

2. Het ‘liken’ van een merk zegt ‘iets’ over wie jij bent op een positieve manier.

3. Je vrienden, familie en kennissen op Facebook zijn mogelijk ook geïnteresseerd in het nieuws van dit merk.

4. Het ‘liken’ levert door de tijd heen iets op, zoals nieuws dat je interesseert, kortingen en evenemententips.

Alleen als je voor voldoende mensen aan deze voorwaarden kunt voldoen, kun je Facebook serieus inzetten om te werken aan een loyale fanbase. Met mensen die jouw merk trouw zijn en het aanbevelen bij hun belangrijkste contacten.

Ingeborg BrandsmaPR & Marketing Executive Webservices.nl

Iedereen roept dat Facebook hét medium is dat je dicht bij je doelgroep brengt. Het is het domein geworden waar bedrijven met hippe termen, zoals dialoog, co-creëren of engagement enorme successen boeken. Als je als bedrijf maar op Facebook aanwezig bent, toch?

Wat veel bedrijven niet zien, is dat Facebook geen doel op zich is, maar een middel om in direct contact te zijn met je doelgroep. Natuurlijk kun je daar commercieel succes uit halen. De manier waarop dit kan is echter de uitdaging, zoals bij ieder communicatiemedium. Want de voorwaarde is ook hier dat de commerciële boodschap authentiek, relevant en onderscheidend moet zijn. Dat is iets wat bedrijven nog te weinig lukt. Hoe je dat doet? Formuleer heldere doelstellingen vanuit je unieke en relevante positionering en draag deze consistent en consequent uit. Daarmee versterk je de merkbeleving en bevestig je de ervaring van de consument. Dit leidt ongetwijfeld tot commercieel succes. Gelukkig kunnen we tegenwoordig steeds beter aantonen dat dit daadwerkelijk zo werkt.

Michiel SchipperusDirecteur ISM eCompany

Voorlopig is de vraag vooral wat consumenten op Facebook verwachten van een webwinkel. Welke behoefte is er? Tot op heden is daar nog geen helder antwoord op gekomen. Ik denk dat de consument het zelf ook niet zo goed weet. Daarom zien wij social media vooral als een communicatiemiddel en niet direct als saleskanaal. Het is goed in te zetten voor retentie, oftewel om aan je klantenbinding te werken. Uiteindelijk gaat het om een vorm van dialoogmarketing, waarbij je - op een andere manier dan telefonisch of via e-mail - in contact treedt met klanten.

Mirelle Bos Manager Kieskeurig.nl en Kieskeurig.be

14

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

1. Waar bent u btw-plichtig?Waar u btw-plichtig bent, hangt af van het land

waaraan u uitlevert en van het totaalbedrag van al uw

consumentenleveringen gedurende een kalenderjaar. Het

drempelbedrag dat geldt, kan namelijk per land verschillen.

In het gunstigste geval blijft u in alle EU-landen onder

de vastgestelde bedragen, want dan kunt u uw aangifte

gewoon in Nederland doen. In de meest ongunstige situatie

overschrijdt u in meerdere landen de gestelde grens. Met als

gevolg dat u zich in ieder afzonderlijk land moet registreren

als ondernemer en dat u daar aangifte moet doen.

2. Vanaf wanneer bent u btw-plichtig?U kunt, tot het moment dat u het drempelbedrag overschrijdt,

gewoon de Nederlandse btw in rekening brengen en in

Nederland afdragen. Maar, als u gedurende een kalenderjaar

een drempelbedrag van één van de landen overschrijdt, dan

dient u vanaf dat moment wel in het desbetreffende land uw

aangifte te doen. Omdat er - naast Nederland - 26 EU-landen

zijn, kunnen er dus 26 van zulke momenten in een jaar zijn.

De vraag is of u dit zo in uw administratie kunt en wilt

registreren en splitsen, of dat u er beter aan doet om voor alle

landen eenzelfde, vaste datum aan te houden. Zélfs al zou u

voor bepaalde landen op dat moment de drempelbedragen nog

niet overschrijden.

SINDS DE OPRICHTING VAN DE EU VERVAGEN LANGZAAM MAAR ZEKER DE GRENZEN. MAAR VERDWENEN ZIJN ZE NOG ALLERMINST. ZO BIEDT DE REGELGEVING OMTRENT BELASTINGEN U ALLESBEHALVE GRENZELOOS GEMAK. WANT ALS U FYSIEKE PRODUCTEN AAN PARTICULIEREN IN ANDERE LANDEN VAN DE EUROPESE UNIE VERKOOPT, KUNT U TE MAKEN KRIJGEN MET BUITENLANDSE BTW. MET ALS GEVOLG DAT U AANGIFTE MOET DOEN IN HET DESBETREFFENDE LAND. EEN GOEDE REDEN OM DE BTW EN DE GOEDERENVERKOOP IN DE EU EENS GOED ONDER DE LOEP TE NEMEN.

over btw en goederenverkoop aan consumenten in de EU

4 brandende vragen

Uit de praktijk

Land

BelgiëBulgarijeCyprusDenemarkenDuitslandEstlandFinlandFrankrijkGriekenland

Drempelbedrag

EUR 35.000BGN 70.000EUR 35.000DKK 280.000EUR 100.000EUR 35.000EUR 35.000EUR 100.000EUR 35.000

15

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Vervolgens geldt dat u altijd minimaal voor een periode

van twee jaar btw-aangifte moet doen in dat land. U moet

dan automatisch het hele eerstvolgende kalenderjaar de

buitenlandse btw heffen en afdragen. Oók als u dat jaar het

drempelbedrag niet overschrijdt.

Let op:

deze regeling geldt niet voor accijns goederen zoals alcoholische

dranken. Bovendien geldt het bovenstaande alleen voor

leveringen aan andere EU-landen. Als u fysieke producten

verkoopt aan landen buiten de EU, dan dient u 0% btw op uw

factuur te vermelden omdat er dan sprake is van export.

3. Wanneer dient u uw btw-registratie aan te vragen?

Het aanvragen van een registratie als btw-ondernemer kan

in het buitenland de nodige tijd in beslag nemen. Wacht

daarom niet tot het laatste moment met het aanvragen

van uw registratie per land. Afhankelijk van de omvang

en complexiteit van uw administratie, kunt u er ook voor

kiezen om altijd het buitenlandse btw-tarief in rekening

te brengen. Dat scheelt u administratieve rompslomp. Het

vereist echter wel dat u daartoe vooraf een verzoek indient

bij de Nederlandse Belastingdienst.

4. Zelf doen of uitbesteden?Het voeren van de financiële administratie wordt complexer

naarmate uw businessmodel zich uitbreidt naar meerdere

verkoop-methoden en landen. Naast de diverse wet- en

regelgeving kunt u namelijk ook te maken krijgen met

bijvoorbeeld meerdere betaalopties en -gebruiken en

verschillende eisen aan uw factuur-lay-out.

De praktijk leert dat het zelf voeren van al die verschillende

financieelfulfilment-activiteiten een kostbaar en tijdrovend

geheel is. Uitbesteden aan een financieelfulfilment-specialist

biedt u uitkomst. Zowel qua kosten en opties als qua

doorlooptijden.

over btw en goederenverkoop aan consumenten in de EU

LANGZAAM MAAR ZEKER VERANDERT HET

WINKELLANDSCHAP, WAARIN FYSIEKE WINKELS

HUN KLANDIZIE ZIEN TERUGLOPEN TEN KOSTE VAN

WEBSHOPS. ELLEN VAN VEGHEL ONDERVOND DIT

AAN DEN LIJVE. ZE IS EIGENAAR VAN STENEN

TEXTIELWINKEL VETEX: EEN BEGRIP IN CENTRUM

EINDHOVEN. IN 2008 ZAG ZE DAT EEN KOERSWIJZIGING

VOOR HAAR WINKELFORMULE NOODZAKELIJK WAS OM

DE OMZET VEILIG TE STELLEN. DIE KWAM ER MET DE

OPRICHTING VAN WEBSHOP SLOGGIES.NL.

EEN GOUDEN GREEP, ZO BLEEK.

Sloggies.nl: de snelheid van online met de betrokkenheid van offline

16

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

17

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Ellen beheert naast Sloggies.nl ook andere webwinkels, namelijk sloggies.be, vetex.nl, wowlingerie-vetex.nl,kinderondergoed.com, twekabadmode-vetex.nl en tencateondergoed-vetex.nl.

We bezoeken Ellen in Best, waar dagelijks honderden Sloggi-

onderbroeken en -hemden worden verzonden naar klanten uit

het hele land. Deze transacties hadden nooit plaatsgevonden

als haar ouders 47 jaar geleden Vetex niet hadden opgericht …

Er was eens een stenen winkel …Ellen: “In Eindhoven is het allemaal begonnen, toen mijn

ouders Vetex oprichtten: een winkel met een zeer herkenbaar

assortiment. Van oorsprong wordt er voordelig textiel verkocht,

van handdoeken tot ondergoed. In deze omgeving groeide ik

op als kind, maar ook als ondernemer. Want in 1996 nam ik

de zaak over van mijn ouders. Al snel wilde ik de winkel wat

moderniseren, zonder afbreuk te doen aan het laagdrempelige

winkelconcept. De grootste stap die ik zette, was de

assortimentsuitbreiding met het merk Sloggi. Een luxeproduct,

vergeleken met het overige ondergoed in de Vetex-collectie.

Gelukkig pakte deze stap goed uit. Erg goed zelfs.”

“De vraag naar Sloggi steeg fors in de winkel. Maar in die tijd −

we hebben het over 2008 − begonnen wél de fysieke aankopen

af te nemen. De kracht van online was niet

meer te ontkennen. Op vakantie − aan het

zwembad − kwam plots de ingeving: ik ga

een webwinkel openen, onder de naam

Sloggies.nl. Eenmaal thuis zag ik tot mijn

verrassing dat deze domeinnaam niet

geclaimd was. Bovendien gaf Sloggi fiat

aan de naam van mijn webwinkel. Niet veel

later was Sloggies.nl een feit.”

Langzaam gaat de offline winkeldeur op een kier “Met Sloggies.nl lift ik natuurlijk

grotendeels mee op het succes van de merknaam Sloggi. Maar

dat betekent allerminst dat mijn webwinkel easy money is.

Ik moet hard werken, zeker omdat ik ook nog de winkel in

Eindhoven run. Gelukkig is het meeste werk daar nu in handen

van mijn personeel, waardoor ik me kan focussen op Sloggies.nl.

Als ik diep in mijn hart kijk, weet ik dat ik eens zal moeten

stoppen met Vetex. Commercieel is het niet interessant meer.

Integendeel. Het is vooral de emotionele waarde die Vetex

openhoudt. Ik herken ook een duidelijk profiel bij de klanten

die er nu nog komen. Het zijn met name de ouderen die Vetex

bezoeken. Enerzijds omdat zij internet nog niet volledig

hebben geadopteerd als koopkanaal, anderzijds omdat de

fysieke winkel een sociaal trefpunt voor ze is. Ze komen er

graag voor een praatje en dat kunnen ze natuurlijk niet vinden

in een webshop. Dat is een veel sneller wereldje.”

De persoonlijke kracht van offline blijft intactOndanks het snelle wereldje, slaagt Ellen erin om de klant

ook persoonlijke aandacht te bieden in de webshop. Het

bewijs zijn de trofeeën die staan te pronken in het kantoor

van Sloggies.nl: de Thuiswinkel.org bekroonde Sloggies.nl

3 keer met de Thuiswinkel Award voor beste webwinkel. “Het

zijn bekroningen om trots op te zijn”, volgens Ellen. “Vooral

omdat het publieksprijzen zijn. Awards die indirect afkomstig

zijn van je doelgroep. En daar doe je het

toch voor.”

“De awards zijn volgens het juryrapport

het resultaat van onze klantvriendelijke

benadering, een speerpunt waar

we ons sterk op focussen binnen de

organisatie. Dat is een kwaliteit die ik

heb overgehouden aan mijn werkwijze

in de fysieke winkel. Ik sta bijvoorbeeld

elke klant telefonisch te woord en ik help

ze – indien mogelijk – direct aan een

antwoord. Stel dat ze twijfelen over de

lengte van een hemd, dan meet ik direct de maat op. Hiermee

onderscheidt Sloggies.nl zich sterk van concurrenten. Die

hebben wel een servicenummer, maar hun service gaat niet

zover dat ze een hemd opmeten.”

Een organisatie als een geoliede motorDeze sterke klantenservice hadden we nooit kunnen bieden

zonder een goed op elkaar ingespeelde organisatie. We

hebben een vaste schare medewerkers die sterk op elkaar

zijn ingespeeld. Dat draagt fors bij aan de kwaliteit van

onze dienstverlening en van onze service. Maar we blijven

scherp en we zoeken dus continu naar verbeteringen. Op het

gebied van voorraadbeheer bijvoorbeeld. Erg belangrijk om

ons devies ‘vandaag besteld, morgen in huis’ waar te maken.”

“Wat eigenlijk nog veel belangrijker is dan deze belofte, is

dat je transparant bent. Stel dat je onverhoopt eens niet kan

leveren binnen een dag, wees hier dan direct eerlijk over.

Want mensen willen altijd weten waar ze aan toe zijn. Óók als

de boodschap negatief is. Pas als je die eerlijkheid biedt, kun

je zeggen dat je als organisatie servicegericht bent. Het beste

bewijs daarvan zijn onze Thuiswinkel Awards.”

de snelheid van online met de betrokkenheid van offline

Interview

Een webwinkel betekent geen easy money; het is hard

werken.

18

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Scan de QR-code voor meer informatie.

Uit de praktijk

Bent u al ingericht op de e-commerce businessmodellen?OOIT, IN DE OUDE ECONOMIE, WAS ER SPRAKE VAN SLECHTS ENKELE BETAALMETHODES. BOVENDIEN WAS DE FINANCIËLE

ADMINISTRATIE TOEN INGERICHT VOOR EEN OVERZICHTELIJK AANTAL DEBITEUREN. DE LAATSTE JAREN IS DEZE

WERELD VEEL COMPLEXER GEWORDEN MET DE KOMST VAN E-COMMERCE- EN MULTICHANNEL-BUSINESSMODELLEN. HET

AANTAL COMMUNICATIE- EN KOOPKANALEN IS FORS TOEGENOMEN, EVENALS DE DIVERSITEIT AAN BETAALVARIANTEN

EN HET AANTAL KLEINE, VAAK INTERNATIONALE KLANTEN. OM HET NOG COMPLEXER TE MAKEN: WAT IN HET ENE LAND

HEEL GEWOON IS ALS BETAALMETHODE, KAN IN EEN ANDER LAND HOOGST ONGEBRUIKELIJK ZIJN.

In de nieuwe economie is de klant veeleisend. Hij kan per

bestelling een andere betaalvoorkeur hebben. Zo komt het

steeds vaker voor dat een klant online bestelt, maar zijn

bestelling in de winkel wil afhalen en betalen. Ook kan er

sprake zijn van een aanpassing van de order, waardoor er een

correctie op de oorspronkelijke betaling plaats dient te vinden.

En elke betaaloptie kent zijn eigen afhandeling, doorloop-

tijden en kosten. Daarmee zijn ook de netto-inkomsten

mede afhankelijk geworden van de door de afnemer gekozen

betaalvariant. Dit alles heeft direct invloed op uw financiële

administratie en maakt het sluitend krijgen ervan er niet

gemakkelijker op.

De rol van de payment service providerEen goede oplossing voor deze complexiteit wordt u geboden

door payment service providers (PSP’s). Zij bieden u een

speciaal voor de elektronische handel ontworpen internatio-

nale totaaloplossing voor realtime betalingen via iDeal en

met creditcards. Zo heeft Ogone, een internationale PSP, een

meertalige interface met verschillende muntsoorten en tal

van landspecifieke oplossingen. De software van een PSP is

eenvoudig te integreren in uw IT-applicaties en omvat onder

andere een beveiligde internetomgeving voor de verwerking

van elektronische betalingen.

Vergeet uw eigen rol niet Veel partijen gaan er ten onrechte van uit dat ze met de aan-

sluiting van de PSP het hele financiële fulfilment geregeld

hebben. Een misvatting, want na de ontvangst van een

gegarandeerde, elektronische betaling dient u zelf nog de

achterliggende financiële administratie te voeren. Feitelijk is

er namelijk geen verschil tussen de ouderwetse bankafschrif-

ten die u moe(s)t boeken en het verwerken, reconstrueren en

afletteren van de via een PSP ontvangen betaaltransacties.

Ook als u andere, niet-elektronische betaalmethoden wilt

bieden, zoals betaalvarianten achteraf, kan dit niet via de

PSP-module worden geregeld.

Juist het feit dat zowel de te ontvangen betaalgegevens als

de nettobedragen variëren, maakt het sluitend krijgen van de

administratie veel kosten- en tijdsintensiever dan voorheen.

Terwijl u juist een efficiëntere en goedkopere verwerking zult

eisen. Mede vanwege de afnemende gemiddelde orderwaarde

en de toegenomen tijdsdruk waarbinnen alles verwerkt moet

worden.

Zelf doen of uitbesteden?In de traditionele handel kost het maken, verwerken en

opvolgen van een factuur al snel meer dan € 10,00. Het maken,

goedkeuren en terugbetalen van een creditnota kost nóg

meer. Dit zijn kosten die u zich niet meer kunt permitteren. De

verwerking van de verschillende geldstromen dient daarom te

worden teruggebracht tot één geautomatiseerd proces, waarin

alle betaalvarianten juist, tijdig en op betaalbare wijze ge-

boekt en beheerd worden. Alleen dan kunt u alle geldstromen

op eenvoudige, betaalbare wijze in uw bedrijfsadministratie

verwerken. Hoe u dit doet? De praktijk leert dat uitbesteden

aan een professionele fulfilmentaanbieder de beste en goed-

koopste oplossing is. Een oplossing waarbij u wel de lusten,

maar niet de lasten van de nieuwe economie hebt.

19

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Column

Boektips

Herken je dat? Je loopt in de zomer op straat, ziet iemand met een ijsje lopen en je krijgt meteen zin in een ijsje. De kans is groot dat wanneer je vervolgens langs de ijskraam loopt, je de kans niet zal laten schieten en binnen een paar minuten ook heerlijk aan zo’n koud ding loopt te lebberen.

Dit consumentengedrag zien we ook terug op internet. Wanneer Facebook-gebruikers hun nieuwe schoenen laten zien via een foto, dan willen een aantal van hun vriendjes deze ook. En meteen zal ook deze vraag gesteld worden: “Wat gaaf, waar heb je die vandaan?” Zou het niet mooi zijn als dan uw webshop genoemd wordt? Die zullen ze minder snel noemen bij een advertentie. Dus waarom zou je daar nog zo veel geld in stoppen? Waarom zelf vertellen hoe mooi jouw producten zijn, als je weet dat mensen het liever van anderen horen? Veel webshops stoppen enorm veel geld in SEO, SEA en advertising. Dat zal je ook moeten blijven doen om initieel ontdekt te worden, maar als je site eenmaal goed loopt, moet je de olievlek van je klanten inzetten. Een gemiddelde Facebookgebruiker in Nederland heeft 180 vriendjes met grotendeels dezelfde interesses. Als zo’n gebruiker jouw product daar promoot, kun je je voorstellen wat het effect kan zijn.

Zorg dus dat mensen over je webshop kunnen praten. Zorg dat bij je productpagina’s alle knopjes zitten om je producten te tweeten, te liken, te pinnen, etc. Laat je klanten, op het moment dat ze blij zijn met het product dat ze net bij je hebben besteld, dit meteen in de sociale wereld gooien. Laat je klanten het werk doen en je zult zien dat je website groeit!

Oftewel, laat het los, laat ze maar lullen en alles komt goed.

Jan Willem Alphenaar: kennisdeler, spreker en schrijver over online communicatie

Je klant!

Wie kan jouw webshop beter promoten dan jijzelf?

Diverse recente onderzoeken hebben aan getoond dat de online bewoners van onze digitale wereld zich graag laten leiden door hun sociale omgeving. 86% wantrouwt reclames en 76% vertrouwt op zijn sociale omgeving. Die sociale omgeving vinden we op allerlei sociale netwerken zoals Twitter, Facebook, LinkedIn en ook Pinterest. Eigenlijk geldt hier steeds vaker het principe van zien eten doet eten.

De auteurs leggen de geheimen achter succesvolle digitale concepten bloot en beschrijven de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van social media marketing, de mogelijkheden van multichannel, iPad webshops, appvertising, mobile commerce, gamification en Random acts of Kindness. Door de concrete tips uit dit boek krijgt u meer focus op de belangrijkste online trends. Deze kunt u direct toepassen op uw eigen organisatie. Een must-have voor iedere online professional.

Nederlandstalig | Gebonden, 123 blz.Beerens Business Press | 1e druk, 2012 | EAN: 9789076051314Prijs: € 24,95

In dit boek wordt beschreven hoe bedrijven met succes de zeven belangrijkste activiteiten op social media kunnen uitvoeren: luisteren, communiceren, publiceren, marketing, verkopen, optimaliseren en meten. Op Twitter, Facebook, en LinkedIn tot en met Google+, Groupon en Pinterest.Van sociale netwerken tot en met reviewsites, weblogs en fora. Van social media marketing tot en met succesvolle webcare.

Nederlandstalig | Gebonden, 127 blz.Scriptum | 1e druk, 2012 | EAN: 9789055940417Prijs: € 16,-

In dit boek wordt de ontwikkeling en toepassing van affiliate marketing besproken. Het is een toegankelijk geschreven gids voor zowel adverteerders als affiliates die zich bezig (gaan) houden met affiliate marketing. Aan de hand van voorbeelden, cases en praktische tips worden alle aspecten van affiliate marketing toegelicht en in een breder perspectief geplaatst. Het boek is daarmee niet alleen interessant voor webwinkeliers of webmasters met sites over de meest uiteenlopende onderwerpen, maar ook voor marketing managers en bedrijfskundigen die meer willen weten over online marketing.

Nederlandstalig | ebookEburon Business | 2011 | EAN: 9789059722736Prijs E-book: € 4,95Prijs Paperback: € 15,--

Finest 50 E-commerce 2012

Social media expert in een week

Affiliate marketing (E-book)

Jeroen Bertrams

Wiebe de Jager

Praktijkboek voor adverteerders en affiliates

De vijftig beste praktijkvoorbeelden op het gebied van e-commerceGeert Jan Grimberg, Anne-Roos Hassing, Marijke van Moll, e.a.

Ga voor informatie over deze boeken of om te bestellen naarwww.managementboek.nl of scan deze QR-code.

20

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

bijna voor. Dit komt mede door het beperkte aantal telefoons

dat met de NFC-functionaliteit is uitgerust. Wel lopen er

in ons land verschillende pilot-projecten. Een interessant

voorbeeld hiervan is een project van C1000 (Jumbo). De

consument gaat naar de winkel, levert zijn statiegeldflessen

in en betaalt uiteindelijk zijn boodschappen met behulp van

NFC op zijn mobiele telefoon.

2. Betaling in een webshop via je telefoonDe tweede manier van mobiel betalen is door te winkelen

en te betalen via het internet op de mobiele telefoon. Je

koopt dus eigenlijk bij een webshop die is aangepast aan je

smartphone, zodat je de content goed kunt lezen.

Deze vorm van m-commerce groeit fors in Nederland.

PayPal verwacht zelfs dat het aantal merchants dat

mobiel betalen omarmt, dit jaar stijgt naar 41%.

Bijna de helft van de Nederlanders bezit op dit moment een

smartphone. Desondanks blijft mobiel betalen vooralsnog

achter, volgens Ray Bak, countrymanager Nederland van

Ogone. “Er wordt wel met de smartphone betaald, maar dit

gebeurt nog steeds via betaaloplossingen die aangepast

zijn voor mobiele devices. En dus niet via puur mobiele

applicaties. Een gemiste kans, want daarmee gaat betalen

veel makkelijker en sneller. De meeste betaalmethoden en

financiële instellingen blijven nog ver achter.”

Drie keer m-commerceIn m-commerce zijn er drie manieren van mobiel betalen,

elk met hun eigen techniek

1. Face-to-Face-betalingenTen eerste kan de telefoon gebruikt worden als een

Face-to-Face-betaalmethode, bijvoorbeeld via de

ear Field Communication-technologie (NFC). In

Nederland komt deze vorm van mobiel betalen nog Benieuwd hoe

het werkt? Check

het filmpje.

NEDERLANDERS LOPEN VOOROP IN E-COMMERCE MET RUIM 9 MILJOEN ONLINE SHOPPERS*. DIT IS VOORAL

TE DANKEN AAN HET HOGE PERCENTAGE INTERNETVERBINDINGEN: 91% VAN DE NEDERLANDERS HEEFT EEN

VASTE OF MOBIELE VERBINDING. DIT LIGT VER BOVEN HET EUROPESE GEMIDDELDE VAN 70%. OOK OP HET

GEBIED VAN MOBILE COMMERCE (M-COMMERCE) ZIJN WE KOPLOPER. HET PERCENTAGE MOBIELE TRANSACTIES

WAS IN HET DERDE KWARTAAL VAN 2011 8,6%. DAARMEE LOPEN WIJ VOOR OP ONZE BUURLANDEN BELGIË

(3,7%), DUITSLAND (4,9%) EN FRANKRIJK (6,4%). DEZE AANTALLEN ZULLEN VOORLOPIG BLIJVEN STIJGEN

DANKZIJ DE ENORME GROEI VAN HET AANTAL DEVICES. EN DAT HEEFT GEVOLGEN VOOR DE WIJZE WAAROP

BETALINGSTRANSACTIES IN DE TOEKOMST ZULLEN PLAATSVINDEN.

Goodbye m-commerce, welcome n-commerce

Goodbye m-commerce, welcome n-commerce

Benieuwd hoe het werkt?

Checkde case.

21

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

*Onderzoek van het Center for Retail and Research

3. Betaling in de fysieke winkelDe derde vorm van m-commerce vindt plaats in de

fysieke winkel en is eigenlijk een combinatie van

bovengenoemde methodes. Bij deze vorm kun je

in de winkel betalen met je mobiele telefoon. Een

voorbeeld: je bestelt koffie bij Starbucks voordat je

de winkel bezoekt en rekent af zodra je wegrijdt van huis.

De koffie staat voor je klaar zodra je de winkel in loopt. Het

voordeel van deze methode is dat je klanten een extra service

kunt aanbieden. Ze hoeven bijvoorbeeld niet meer in de rij te

staan voor de kassa.

Fleurop: het multichannel-voorbeeldVolgens Ogone ligt de toekomst van betalen in een

multichannel-aanpak waarin mobiel, offline en online

shoppen zijn geïntegreerd. Want hoewel m-commerce nog

in de kinderschoenen staat, is het groeipotentieel enorm.

Een mooi voorbeeld van een Nederlands bedrijf dat de stap

gemaakt heeft naar mobiel is Fleurop.

Fleurop Interflora Nederland is al ruim 90 jaar gespecialiseerd

in het verzenden van bloemen, zowel nationaal als

internationaal. Per jaar bezorgt Fleurop 25 miljoen boeketten

wereldwijd, waarvan anderhalf miljoen in Nederland. Al

deze transacties worden ondersteund via de website, maar

klanten kunnen ook bloemen bestellen en betalen via de

Fleurop-apps. Kwaliteit en betrouwbaarheid zijn voor Fleurop

ontzettend belangrijk. Net dat stapje extra zetten voor de

consument, door ze de mogelijkheid te bieden om on the go

een bloemetje te bestellen, sluit daar dus goed bij aan.

M-commerce maakt plaats voor n(omadic)-commerce De werkwijze van Fleurop pas perfect bij de integrale,

multichannel-weg die consumenten steeds meer bewandelen.

Een consument maakt geen keuze voor een bepaald device,

maar wil graag onderweg op een rustig moment kunnen

shoppen en betalen. Niet alleen van achter de computer, maar

ook via mobiel of tablet. “Eigenlijk zou nomadic-commerce

een betere naam zijn dan m-commerce”, volgens Ray Bak. “We

willen onderweg, als we even tijd hebben, kunnen shoppen

en betalen met een device nar keuze. Bijvoorbeeld tijdens

het reizen in de trein, het wachten op een afspraak of snel

in de pauze op kantoor. Eigenlijk zijn we dus nomadische

shoppers.”

De doelgroep bepaalt de weg“De kansen voor de merchants liggen bij het effectief

inzetten van de verschillende afzetkanalen. En bij elk

afzetkanaal hoort weer een ander device. Zo shop je op de

bank het gemakkelijkst via de tablet of misschien zelfs via de

tv, terwijl in de trein de mobiele telefoon veel gemakkelijker

is. Als merchant moet je goed kijken naar de behoeften van

je doelgroep. Daar liggen de kansen. Slimme merchants

zetten steeds hun salesstrategie op scherp door kritisch te

kijken naar de behoefte van de klant op een bepaalde locatie,

tijdstip of device. Dit vereist dat je op zoek gaat naar de

juiste partners om de gegeven kansen optimaal te kunnen

benutten,” aldus Ray Bak.

Mobiele bezoeken NL websites in %mei 2011

Ipad

Iphone

Android

Blackberry

Ipod

Symbian

Windows

Anderen

38.1

30.8

18.2

4.5

4.1

3.6

0.3

0.3

4.1 3.6

0.30.3

38.1

30.8

18.2

4.5

Als nomadische shoppers willen we altijd en overal

kunnen shoppen.

Uit de praktijk

Benieuwd hoe het werkt?

Checkhet filmpje.

22

Column

Niet vergeten

Misschien is het u ontgaan, maar er is een heuse data protection feestdag

in de Europese Unie, namelijk 28 januari. Dat is al zo sinds 2007. Niets

van gemerkt? Dat kan, want het is een incrowdfeestje. Schrijf het in

ieder geval maar in uw agenda voor 2013. En leg de vlag naar keuze vast

gereed, zet de champagne al koud, bestel de toastjes vast en nodig uw

echte vrienden uit, niet die 500 Facebook-vrienden die u intussen hebt

verzameld.

Waarom waarschuw ik u nu al voor data protection dag 2013? Het is

waarschijnlijk de laatste keer dat wij die dag vieren onder de Wet

bescherming persoonsgegevens. Wordt die dan eindelijk afgeschaft?

Ja, en het leuke is dat er een nieuwe Europese verordening terug gaat

komen. Om verwachtingen te managen: het kan ook 2014, 2015 of

2016 zijn, maar eens zal de nieuwe Europese Verordening bescherming

persoonsgegevens er komen.

Het grote voordeel is dat de Europese verordening directe werking heeft

en dat er sprake is van een uniforme wetgeving in alle landen van

de Europese Unie. Alle ‘olé, si, prego’ en ‘rare jongens die Romeinen’-

bepalingen verdwijnen. Maar de Europese verordening is een compromis

tussen 27 lidstaten, die eigenlijk allemaal hun eigen regelgeving aan de

andere lidstaten willen opleggen.

Duitsland (ook het Duitse bedrijfsleven) zou het liefst zien dat de

Datenschutzgesetz de Europese verordening zou worden. Terwijl er nu

alle mogelijkheden zijn om te helikopteren en te zien welke regels echt

nodig zijn en op welke wijze het belang van de consument kan worden

gerespecteerd, doet het bedrijfsleven dat niet voldoende.

te noteren in uw agenda:

28 januari is de Data Protectie Feestdag

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

23

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Mr. Alexander J.J.T. Singewald, Singewald Consultants Group BV. Voorzitter van de Commissie Regelgeving DDMA en specialist Wet bescherming persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.

Voor in uw agenda ...

Utopia zal het nooit worden en ook liever geen paradijs met

een slang en een appel. Dat zou namelijk een zware slag

zijn voor de kledingwebwinkels: alleen een assortiment

vijgenbladeren. Nee, juist door te helikopteren zijn wij van

het vijgenblad afgekomen. Maar hoe staat het er nu voor? Het

goede nieuws is dat direct marketing wordt toegestaan zonder

daarvoor toestemming te vragen aan consumenten; je hoeft

waarschijnlijk alleen maar toestemming te vragen wanneer

je je wilt profileren. En de consument krijgt het absolute

recht van verzet tegen het gebruik van gegevens voor direct-

marketingdoeleinden, de opt-out. Net als nu.

En daar kwam onmiddellijk de slang uit de mouw, want

die regels op het gebied van toestemmingsmails, bel-me-

niet-register en de cookiewetgeving vallen niet onder de

Europese verordening maar blijven landelijk geregeld. En dat

is dus echt een gemiste kans, want de lappendeken die de

implementatie van de cookieregelgeving (E-privacy-richtlijn)

op dit moment met zich meebrengt, of schijnt mee te brengen

door verschillende interpretaties in de verschillende lidstaten,

maakt het voor bedrijven die in meerdere lidstaten zaken doen

schier onmogelijk om in alle lidstaten te voldoen aan de eigen

geïnterpreteerde regels.

Mijn advies is dan ook:• Europese Commissie, zet meteen alle ‘privacy’-regels (ook uit

richtlijnen) in dezelfde verordening.

•Bedrijfsleven, ‘spring over je eigen schaduw heen’ en werk

gezamenlijk aan de beste oplossingen voor EDM, efficiënte

direct marketing of efficiënte dialoogmarketing.

En Europese Commissie, lees de aanbeveling op het gebied van

profiling uit 2010/13 van de Raad van Europa nog een keer.

U schrijft in de Europese verordening dat u deze aanbeveling

integraal wilt invoeren in de nieuwe Europese verordening.

Daar zijn wij u dankbaar voor, maar dan moet u dat wel doen

en niet alleen de appels eruit halen die u schoon toeschijnen.

Want zonder profiling op basis van een gerechtvaardigd belang

is EDM nergens.

De Glazen Ruimte, MaarssenVMC vakdag met als thema: social media, Marketing, Interactieve marketing en Communicatie.

V-live Female Insights 13-9

26-9

Porte de Versailles, ParijsVan 18 t/m 20 september vind de beurs E-commerce Paris plaats: de grootste beurs in Europa op het gebied van internetverkoop.

E-commerce Paris 18-9

DeFabrique, Utrecht Het netwerkcongres voor iedereen die actief is in e-commerce.

Thuiswinkelupdate 2012

Expo, HaarlemmermeerEen no-nonsense contact tussen vraag en aanbod binnen de e-commerce en app branche. Gericht op twee branches tijdens één dag: veel kruisbestuiving binnen deze gerelateerde branches!

E-commerce & Apps

Olympia Londen, LondenHet belangrijkste event in Engeland op het gebied van online zaken doen. Hier kun je je laten informeren over alle tools en technieken om te kunnen concurreren in deze snel veranderende industrie.

Ecommerce Expo

27-9

Philharmonie, HaarlemHet Customer Media Congres is het congres op het gebied van contentmarketing. Met nieuwe inzichten, ervaringen en inspiratie voor marketeers en mediaprofessionals.

Rhein-Main-Hallen, WiesbadenHet branche-evenement voor multi-channelverkoop.

Ga voor meer agendatips naar www.e-commercemagazine.nl.

Customer media congres

NEOCOM

20-9

2-10

22-10

24

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Maak werk van een goed

relatiebestand

Een vervuilde database heeft verschillende oorzaken.

Enkele voorbeelden:

• Een bestand telt gemiddeld 35% klanten te veel, veelal

vanwege dubbele records. Bijvoorbeeld als Den Haag ook

als ’s-Gravenhage vernoemd staat in de database.

• Een bedrijfsnaam wordt met meerdere schrijfwijzen

aangemaakt.

• Contactpersonen die uit dienst zijn, blijven te lang in

een database staan.

• Verhuizingen zijn niet verwerkt.

• Garbage-in, garbage-out.

U hebt legio mogelijkheden om snel klantgegevens in te voeren

met behoud van de kwaliteit. Een belangrijke eerste stap is het

inventariseren van de datakwaliteit binnen uw organisatie via

de hiernaast getoonde Data Quality Scan.

EEN GOEDE WEBWINKELIER WEET ALLES

VAN ZIJN KLANT. TENMINSTE, DAT ZOU

JE DENKEN. DE PRAKTIJK WIJST ECHTER

ANDERS UIT. ZO ZIJN DATABASES MET

KLANTGEGEVENS LANG NIET ALTIJD OP

ORDE. ONDERZOEK VAN DUN & BRADSTREET

TOONT AAN DAT 60% VAN DE DATABASES

MET RELATIEGEGEVENS VERVUILD OF

INCONSISTENT IS. HET GOEDE NIEUWS? UW

DATABASE IS VRIJ EENVOUDIG WEER OP

ORDE TE BRENGEN. STRUCTUREEL OP ORDE,

WELTEVERSTAAN.

Uit de praktijk

25

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Data Quality Scan

Centraal inzicht data

1- Hoeveel databases telt uw onderneming?

< 5 5 tot 10 10 tot 25 > 25 Weet niet

2- Hoeveel records telt uw database?

< 10.000 10.000 - < 25.000

25.000 - < 50.000

> 50.000 Weet niet

3- Worden nieuwe klantgegevens tijdens de invoer gekoppeld aan andere systemen, zoals adminis-tratie, logistiek, marketing?

Ja Nee Weet niet

Kwaliteit database

4- Hoe schat u de kwaliteit van de database in?

Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Weet niet

5- Zijn klantgegevens volledig (geen lege velden bij bv. adressen, contactpersoon)?

Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Weet niet

6- Zijn klantgegevens actueel? Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Weet niet

7- Zijn klantgegevens compleet (alle gewenste informatie over een record aanwezig)?

Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Weet niet

8- Worden uw gegevens automati-sche actueel gehouden?

Ja, weke-lijks

Ja, maande-lijks

Ja, elk kwartaal

Nee, nooit Weet niet

9- Indien ‘ja’ bij vorige vraag Hoe wordt de database geactuali-seerd?

Handmatig (bv. account manager)

Automa-tisch (bv. met een postcode bestand als referentie)

Aankoop van externe database (bv. KvK)

Uitbesteden (bv. compu-ter service bureaus)

Weet niet

Risico’s en kredietwaardigheid

10- Kunnen klanten in uw webshop achteraf betalen?

Ja Nee Weet niet

11- Zo ja, bent u bij de achteraf-betaalmethode verzekerd van uitbetaling (bv. door een garantiecheck)?

Ja Nee Weet niet

12. Hoe definieert u de gemiddelde aanschafwaarde van klanten binnen uw webshop?

Hoog Laag Weet niet

13- Is er over elke klant centraal inzicht in de financiële status en de kredietwaardigheid?

Ja Nee Weet niet

lees verder »»

26

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Scan deze QR-code en bekijk een softwaretutorial van hoe een updateservice kan werken.

1 t/m 3 Informatie in databases stroomlijnen Een gemiddelde organisatie onderhoudt achttien verschillende

databases. Bijvoorbeeld voor klanten, prospects, leveranciers

en geïnteresseerden in speciale acties. Helaas wordt de informatie

in de databases vaak niet op eenzelfde manier bijgehouden.

Zo gaat het in de ene database vooral om goede naw-gegevens

met klanthistorie, terwijl bij het andere bestand vooral

een correct e-mailadres van belang is. Hierdoor ontbreekt het

centrale inzicht in alle verschillende doelgroepen.

Hoe stroomlijnt u data? • Ga na of de informatie van relaties centraal en consistent

wordt bijgehouden.

• Bouw slimme automatiseringtools in. Bijvoorbeeld een

tool waarbij het adres automatisch wordt ingevuld bij de

invoer van de postcode en het huisnummer. Dit adres kan

bovendien als sleutel werken om alle bedrijfsgegevens en

kredietinformatie van het bedrijf op te vragen. Door voor

elke invoer dit soort mogelijkheden in te bouwen, krijgt u

de database eenvoudig op het gewenste kwaliteitsniveau

en voorkomt u dat relevante informatie ontbreekt.

• Zorg dat alle databases met elkaar linken door één systeem

als moeder van alle databases te laten werken. Als in dat

systeem aanpassingen worden gemaakt, worden deze direct

en automatisch doorgevoerd in de overige databases.

4 t/m 9 Kwaliteit relatiegegevens op orde brengen en houdenVervuiling sluipt makkelijk een database binnen als u nalaat

om de kwaliteit van relatiegegevens direct bij invoer te

valideren en te verrijken. In de check-out van uw webshop is

op dit vlak al veel te winnen. Keur bijvoorbeeld een postcode

met een spatie ertussen niet goed. Zo dwingt u af dat elke

postcode op dezelfde wijze wordt geschreven.

Ook het toevoegen van webservices aan uw applicaties

helpt om de actualiteit van gegevens te bewaken. Zo

gebruikt webwinkelier Central Point webservices waarmee

bedrijfsgegevens bij een bestelling volledig ingevuld worden

door alleen de postcode en het huisnummer in te geven.

Hierdoor voorkomt u direct verschillende schrijfwijzen,

met name van grotere bedrijven. Als iemand van de NS

Uit de praktijk

Hoe scoort u op de

Data Quality Scan?

een computer bestelt, is het dus niet mogelijk dat zowel de

Nationale Spoorwegen als de NS in de database belanden. Als

referentie wordt de schrijfwijze vanuit het Handelsregister

aangehouden. Dit first-time-right-principe biedt veel

voordelen. Deze bedrijfswebservice kan gecombineerd

worden met een updateservice, waarmee mutaties in dit

Handelsregister automatisch doorgevoerd worden in uw

systemen.

10 t/m 13 Inzicht in kredietwaardigheid klantWat weet u over de betalingsmoraal van uw klanten? Een

kredietcheck helpt u aan een duidelijk beeld. Zo weet u direct

of een consument structureel te laat betaalt en ooit een

betalingsgeschil heeft gehad. Een dergelijke kredietcheck

kan heel subtiel toegevoegd worden in de check-out. Door

iemands naam, postcode en geboortedatum in te voeren,

krijgt u een goed beeld van zijn betalingsmoraal.

Factoren die bij de keuze voor een kredietcheck van belang zijn:

• Biedt u achterafbetaling aan binnen uw webshop of bent

u dit van plan?

• Wat is het gemiddelde aankoopbedrag binnen uw

webshop?

Kunnen uw klanten achteraf betalen en biedt u producten

met een hoge aanschafwaarde aan? Dan is het interessant om

te weten met wie u precies zakendoet. Staat de bestellende

klant op een goede manier in de databases die betalingsgedrag

registreren, dan is er een laag risico om achterafbetaling aan

te bieden. Bij een negatieve score op betalingsgedrag kunt u

de achterafbetalingsmogelijkheid afschermen, zodat u geen

onnodige risico’s neemt.

Datakwaliteit belangrijk?Bij veel bedrijven staat een goed en kloppend klantenbestand

niet hoog op de agenda. Het onderwerp speelt vaak als het te laat

is, als er een mailing uit moet of als er een bestelling retour komt.

Dit soort onnodige situaties kan eenvoudig voorkomen

worden door wat zaken te automatiseren. En wie a zegt, moet

ook b zeggen. Aan de slag dus!

Een kredietcheck helpt u aan

een duidelijk beeld.

27

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

2,7 miljoen bezoekers per maand90% heeft koopintentie

Voor en door consumenten

De grootste, onafhankelijkste en best converterende vergelijkingssite

28

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Uit de praktijk

21% van de reviewers daarentegen heeft een wat persoonlijkere

reden. Daar ligt de nadruk op het verkondigen van hun eigen

boodschap. Zowel in positieve als negatieve zin: kijk eens wat

voor goede aankoop ik heb gedaan. Of juist: zie hier welk onrecht

mij is aangedaan. Of: dit is mijn klacht en ik probeer online

mijn gelijk te halen. Een review fungeert zo als podium voor de

consument. Opvallend is dat consumenten door de bank

genomen positief zijn over hun ervaringen. Gemiddeld genomen

worden producten met een 7,7 beoordeeld.

Wees juist niet te positiefHet is ook interessant om de waarde te peilen van negatieve

reviews. Deze reviews zijn nuttig om uw processen of producten

te optimaliseren en om direct een ontevreden klant te kunnen

benaderen. 71% van de consumenten vindt het namelijk

belangrijk dat bedrijven reageren op negatieve reviews. Opvallend

genoeg dragen negatieve reviews ook bij aan een pósitieve

beleving van de consument. Dit is vooral te danken aan de

geloofwaardigheid. Zo denkt 95% dat reviews nep zijn als er

alleen maar positieve ervaringen te lezen zijn.

De kracht van reviewsOver de waarde van een review kunnen we kort zijn. Een

review biedt de consument specifieke informatie en dus hou-

vast bij zijn aankoop. Zo weet hij precies waar hij aan toe is,

wat de kans op een miskoop of teleurstelling minimaliseert.

Kortom: het geeft de consument een gevoel van veiligheid,

keuzevrijheid en inzicht. De consument weegt af en beslist.

Recente cijfers bevestigen de kracht van reviews: bijna de

helft van de Nederlanders laat hun winkelkeuze afhangen

van een winkelreview, 99% leest sowieso een review en 66%

schrijft er een.

Schrijven is minstens zo fijn als lezenDe toegevoegde waarde van jezelf informeren door een review

te lezen mag duidelijk zijn. Maar een ander informeren blijkt

ook zeer waardevol. Consumenten helpen elkaar namelijk

graag. Zo blijkt dat ruim 58% een beoordeling schrijft op basis

van wederkerigheid: het heeft mij geholpen en zo kan ik een

ander ook weer helpen. En: dankzij de reviews ben ik meer te

weten gekomen; nu is het mijn beurt om een ander te informe-

ren over mijn eigen ervaringen.

Hoe betrouwbare reviews het winnen van de massa

66% VAN DE CONSUMENTEN LAAT ZICH BEÏNVLOEDEN DOOR REVIEWS. BIJ DE AANSCHAF VAN FYSIEKE PRODUCTEN,

MAAR OOK BIJ NIET-TASTBARE ZAKEN ZOALS VAKANTIES, WEEKENDJES WEG, HET BOEKEN VAN VLUCHTEN OF EEN

BEZOEK AAN EEN ATTRACTIEPARK. HET CREDO LIJKT: EVEN KIJKEN WAT ANDEREN HIEROVER TE ZEGGEN HEBBEN.

ONDANKS DE GROEIENDE ROL VAN REVIEWS BEGINT OVERDAAD LANGZAMERHAND TE SCHADEN. WANT WAT BLIJKT?

DOMWEG REVIEWS VERZAMELEN IS INDERDAAD DOM. DE LEZER WIL KWALITEIT IN PLAATS VAN KWANTITEIT. TIJD

VOOR EEN REVIEWLUTION.

Time for a reviewlution

29

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Bronnen: Reviewonderzoek Kieskeurig.nl 2012, Retail 2020, McKinsey Quarterly April 2010, Inflexion-Point, Tripadvisor, Revoo, Twinkle Magazine.

Wat is een goede review?Vanwege het belang van reviews is het niet vreemd dat bedrij-

ven hun klanten steeds vaker aansporen om een beoordeling

achter te laten. Of het nu binnen hun eigen omgeving is, via

sociale media of bij vergelijkings- en beoordelingssites. Het

gevolg is een explosieve groei van het aantal online reviews.

Maar hoe ziet de consument door de bomen het bos nog? En

welke wetten gelden er? Want zo veel meningen betekent net

zo veel keuzes. En zijn al die reviews wel betrouwbaar?

Waar reviews eerst terrein wonnen en een belangrijk

onderdeel werden van het aankoop- en oriëntatieproces, is

het nu tijd voor de volgende stap: namelijk het kaf van het

koren scheiden. Oftewel: zorgen dat de consument eerlijke en

betrouwbare reviews krijgt.

De belangrijkste uitgangspunten voor zo’n reviewbeleid zijn:

1. Het aantal. Geen review plaatsen kan een averechts effect

hebben, te veel verschillende reviews kan juist leiden tot

keuzestress.

2. De afzender. Wie heeft de review geschreven? Is het

een expert? Iemand met jonge kinderen? Of een totaal

onbekende?

3. Wat wordt er gezegd? Is de informatie relevant en

begrijpelijk?

4. Hoe wordt het gezegd? Komt de review eerlijk over?

5. Waar wordt het gezegd? Is het een onafhankelijke partij

of niet?

De spelregels volgens Kieskeurig.nlVolgens Mirelle Bos van Kieskeurig.nl realiseert iedereen zich

wat de kracht van reviews kan zijn. “Het is logisch dat de

roep om reviews steeds groter wordt. Niet alleen vanwege de

sociale invloed ervan, maar ook doordat Google Shopping het

aantal reviews van een winkel meeneemt om de volgorde van

het winkelaanbod te bepalen. Daardoor is er sprake van een

enorme (wild)groei op het gebied van beoordelingen. Consu-

menten zien door de bomen het bos niet meer en de vraag

naar kwaliteit, betrouwbaarheid en afzenderschap stijgt.”

“Bij Kieskeurig.nl checken wij alle reviews op inhoud en

afzenderschap. Daarin nemen we zowel de consument, het

product als de producent mee. Belangrijk is dat de mening

onderbouwd is. Consumenten willen weten waarom die ene

camera zo fantastisch is of waarom die flatscreen een echte

aanrader is”, aldus Mirelle. Consumenten willen dus ook op

het gebied van reviews waar voor hun geld. “Je weet nooit

wie de review schrijft. Maar als je een goed onderbouw-

de beoordeling leest op een betrouwbare beoordelings- en

vergelijkingssite, kun je de rol van de betrouwbaarheid als

consument veel beter inschatten.”

Investeer in kwalitatieve reviewsDe conclusie van het bovenstaande? Een review is niet

zomaar een review. Reviews genereren is slechts stap één.

Consumenten verwachten op dit gebied niet alleen steeds

meer, maar evolueren ook mee op het gebied van goede

beoordelingen versus slechte. Het is dus zaak om te blijven

investeren. Toekomstmuziek is wellicht het vooraf beheren

van reviews. In dat geval laten consumenten alleen iets

achter als ze daadwerkelijk wat te melden hebben, inclusief

onderbouwing. Kwaliteit gaat voor kwantiteit dus. “En blijf

controleren”, aldus Mirelle. “Zo krijgt een consument waar

voor zijn geld en de markt daarmee uiteindelijk ook.”

Een negatieve review draagt óók bij aan een positieve beleving bij

de consument.

30

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Scan deze QR-code voor een filmimpressie van de E-Commerce Magazine Masterclass.

De E-Commerce Masterclass op 15 maart. Een terugblik …

Succesvolle masterclass in een goed gevulde

Glazen Ruimte in Maarssen.

Alles om uw e-business efficiënter, slimmer en

veiliger te maken.

Hét event voor professionals

in e-commerce.

Praktijkgerichte cases.

Volop netwerk-mogelijkheden.

Nadat het internet was opengesteld voor jan met de pet bleek

dat het onderhouden van zo’n ‘elektronische snelweg’ – zoals

dat toen trots genoemd werd – nogal duur was. Het internet

is toen trouwens bijna kopje onder gegaan. Gelukkig werd

het world wide web gered door … de adult industry. Terwijl

het plaatsen van een reclamebanner elders op het web

nog vloeken in de kerk was, experimenteerden zij met de

eerste e-commercemodellen. Dat zij daarmee het internet

gered hebben is iets om dankbaar voor te zijn.

Ik weet nog goed hoe de reacties waren toen ik destijds

voorspelde dat het internet zich van informatiekanaal in

handelskanaal zou transformeren.

Onmogelijk! Op mijn suggestie

aan grote vriend Jort Kelder om in

de Quote eens wat meer aandacht

te schenken aan het opkomende

internet en e-commerce gaf hij

aan dat dat toch niets voor zijn

lezers was ... ik heb de e-mail

bewaard en ingelijst. A

Anno 2012 worden dagelijks mil-

joenen e-commercetransacties

verwerkt; we worden overspoeld

met reclame-banners; de ‘virtual

communities’ van weleer worden

inmiddels ‘social media’ genoemd

en het internet barst letterlijk uit

zijn voegen. Als klap op de vuurpijl zal het internet expo-

nentieel snel doorgroeien. Niet alleen door de aanwas van

nieuwe internetgebruikers uit met name Azië, Afrika en

Zuid-Amerika, maar ook door iets anders ...

IoTIn aanvulling op het bestaande internet, waarbij vooral

mensen met elkaar en met websites communiceren, zal

‘The Internet of Things’ (IoT) opgebouwd worden. Miljarden

apparaten, voertuigen, huisdieren en bomen zullen op het

internet aangesloten worden. Al deze objecten commu-

niceren via het internet met elkaar en met de mensen in

hun omgeving. Bestaan er wellicht al e-commercemodellen

voor dit ‘Internet of Things’? Jazeker, denk aan preventief

onderhoud van auto’s, koelkasten, maaimachines, fietsen,

enz. enz. Verder geven de spullen waarmee wij ons omgeven

enorm veel informatie over het gedrag van de eigenaar. Die

informatie is natuurlijk goud waard!

E-spijkerbroekProbeer je eens voor te stellen hoe de wereld eruit zal

zien als vrijwel alles om ons heen verbonden is met het

internet. Laten we als voorbeeld een spijkerbroek nemen.

Die spijkerbroek-op-maat kopen we óf online met behulp

van een bodyscanner en dus met een perfecte pasvorm

óf heel ouderwets in de winkel.

De spijkerstof wordt aan het

begin van het productieproces al

voorzien van minuscule sensoren,

actoren en een zender-ontvanger

waarmee gegevens uitgewisseld

kunnen worden met de omgeving.

Nadat de broek verkocht is, begint

het leven van de e-spijkerbroek

pas echt. De sensoren zullen

continu registreren waar de

e-spijkerbroek zich bevindt en

aan welke omstandigheden deze

blootgesteld wordt. Van een

regenbui tot het morsen van koffie

op de broek. De leverancier weet

feilloos wat de e-spijkerbroek

meemaakt en of deze wellicht al versleten is. Op basis van

deze info kan diezelfde leverancier aanbiedingen doen

voor cross selling en up selling. Natuurlijk zou zoiets een

enorme inbreuk op onze privacy kunnen zijn, maar … als

deze e-spijkerbroek 15 euro goedkoper is dan een gewone

spijkerbroek hebben veel consumenten hier geen enkel

probleem meer mee. Door het Internet of Things zullen

vele nieuwe e-commerce modellen ontstaan. Ik heb het als

trendwatcher niet voor niets getipt als the next big thing

na Facebook. Wie pakt de handschoen op? Het Internet of

Things is nog vrijwel onontgonnen terrein. GO4IT!

Trendwatcher & e-commerce-expert Richard Lamb, TrendWatcher.com

Column

WIE HERINNERT ZICH NOG HET GELUID VAN EEN RATELEND 300-BAUD-MODEM? ZO BEGON HET INTERNET OOIT, ALS

WETENSCHAPPELIJK NETWERK. WIE VIA HET INTERNET EEN BERICHTJE MET BIJVOORBEELD EEN ONDERZOEKER VAN EEN

AMERIKAANSE UNIVERSITEIT WILDE UITWISSELEN MOEST QUA TECHNISCHE KENNIS EEN SOORT RADIOZENDAMATEUR

ZIJN. NIET ZELDEN WERD TROUWENS NA HET VERSTUREN VAN EEN BERICHT EVEN TELEFONISCH GECHECKT OF HET

BERICHT GOED ONTVANGEN WAS …

The Internet of Things

31

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

32

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Case

Het geheim achter het succes van Vente-Exclusive.com

Een aantrekkelijk merk voor consumenten en merkenVente-Exclusive.com telt zo’n 1,7 miljoen leden. Deze mensen

kiezen vooral voor de community vanwege de mix van mooie

merken, hoge kortingen en goede service. Ook voor merken

is het concept aantrekkelijk. Een merk kan op een discrete

manier overtollige voorraden met korting verkopen, zónder

afbreuk te doen aan de merkwaarde. Bovendien laat de

community een groot publiek op een laagdrempelige manier

kennismaken met het merk. Dit maakt de formule tot een

interessant verkoop- én marketingkanaal.

Hoe werkt het concept Vente-Exclusive.com?Ons concept is heel eenvoudig. Alleen als je lid bent van de

community word je uitgenodigd voor de dagelijkse flash-

sales met hoge kortingen. Je ontvangt dan regelmatig

een e-mail-uitnodiging met een overzicht van ons nieuwe

aanbod. Deze acties worden daarnaast via Facebook en

Twitter gecommuniceerd en kunnen ook via de speciale apps

op de mobiele telefoon ingezien worden.

Hoe wordt Vente-Exclusive.com gewaardeerd?Onze klanten zijn enorm trouw aan en positief over onze

shop. Het bewijs vind je in de Thuiswinkel-publieksprijs die

wij hebben gewonnen, maar ook in de reacties op Facebook

en Twitter. Het concept van ‘mooie merken tegen hoge

kortingen’ slaat goed aan. Zeker in combinatie met onze

sterke service. Een belangrijk aandachtspunt, want de klant

staat altijd centraal bij ons. Dat betekent dat we klanten

ook voortdurend informeren over hun bestelstatus. Ons

businessmodel is gebaseerd op een minimaal voorraadrisico.

Alleen daardoor kunnen we de enorme kortingen aanbieden.

Dit gaat gepaard met levertijden van gemiddeld twee

weken. Door goede communicatie blijkt dit gelukkig geen

belemmering voor onze klanten.

VENTE-EXCLUSIVE.COM WAS IN 2007 EEN VAN DE EERSTE

COMMUNITYWEBWINKELS IN DE BENELUX. BIJ DEZE FORMULE

KUNNEN ALLEEN LEDEN EEN BESTELLING PLAATSEN UIT HET

DAGELIJKS WISSELENDE ASSORTIMENT VAN FASHION- EN LIFESTYLE-

ARTIKELEN. HET BLIJKT EEN SUCCESVOL CONCEPT, GETUIGE DE

THUISWINKEL.ORG-PUBLIEKSPRIJS IN DE CATEGORIE ONDERMODE

EN LINGERIE DIE HET ONLANGS WON. BOVENDIEN VERWACHT HET

DIT JAAR DE TWINKLE TOP50 TE BEREIKEN EN IS DE OMZET VOOR

HET DERDE JAAR OP RIJ BIJNA VERDUBBELD (30 MILJOEN EURO IN

2011). E-COMMERCE MAGAZINE LEGDE CMO EN COUNTRYMANAGER

NOORTJE DE BRUIJN ENKELE BRANDENDE VRAGEN VOOR OM HET

GEHEIM VAN HET SUCCES TE ACHTERHALEN.

33

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Deze case van Vente-Exclusive is opgesteld in samenwerking met Webservices.nl.

Het geheim achter het succes van Vente-Exclusive.com

Waarom is er gekozen voor een gesloten community?Als gesloten community zijn we een discreet verkoopkanaal

voor overtollige voorraden van A-merken. Intussen voeren we

600 campagnes met 400 verschillende merken. Voordat we een

merk opnemen, kijken we wel secuur naar de uitstraling en de

match met de doelgroep. Ook zorgen we dat de korting reëel is

en starten we alleen een campagne als er voldoende voorraad

is. Zo verkopen we pas als er minstens 3000-4000 stuks voor-

radig zijn. Want de interesse is vaak groot en we willen niet

direct ‘nee’ moeten te verkopen.

Wie zijn eigenlijk de grootste concurrenten?Allereerst natuurlijk de shops die ook hoge kortingen bieden

via internet, zoals iBood, Deals2Day en Groupon. Daarnaast

zien we alle partijen die - net als wij - dagelijks in de mailbox

van onze leden belanden, als concurrent. Bovendien moeten

we opboksen tegen andere online aanbieders van mode- en

lifestyleproducten, zoals Zalando en Wehkamp. Ook al verloopt

het keuzeproces tot het doen van een aankoop bij deze shops

anders. Bij deze webshops zoekt men namelijk heel gericht

naar een bepaald kledingstuk.

Bij Vente-Exclusive.com worden veel meer impulsaankopen

gedaan. Wij kunnen niet morgen leveren als er vandaag besteld

wordt. Onze shop heeft ook geen zoekfunctie, omdat ons aanbod

veel beperkter is dan bijvoorbeeld bij Wehkamp.nl. Bovenden

kopen onze klanten veel meer op basis van het aanbod dat in

onze nieuwsbrief of op onze website wordt getoond. Dat beperkte

aanbod is slechts tijdelijk verkrijgbaar tegen fors lagere

tarieven. Deze combinatie creëert een gevoel van schaarste en

haast, zodat men snel overgaat tot actie.

Welke rol spelen social media voor jullie?Sinds begin 2012 zijn we echt actief met Twitter en Facebook.

Dit zijn prima instrumenten om de dialoog met de leden aan

te gaan. Zo worden er via deze kanalen veel vragen over

bestellingen afgehandeld, iets rechtgezet of ideeën uitgewis-

seld. In korte tijd heeft dit op Facebook geleid tot zo’n 50.000

fans. Zij worden als eerste op de hoogte gebracht van nieuwe

campagnes en kunnen het nieuws razendsnel aan anderen

doorgeven. En dat heeft voordelen, want als een vriend via

jou een aankoop doet, krijg je een korting als beloning.

Wat zien jullie nog als grote uitdaging?Het blijft een grote uitdaging om de klant heel goed te begelei-

den tijdens en na het bestelproces. Zo zorgen we voor duidelijk

beeldmateriaal en heldere productbeschrijvingen op de site

en een goede klantenservice die elke vraag snel kan beant-

woorden. Hierdoor zien we de retourpercentages afnemen en

daar besparen we ook veel geld mee. Het gratis maken van de

retouren valt echter niet binnen ons concept. We kijken wel

heel zorgvuldig naar manieren om dit traject zo voordelig

mogelijk te maken voor de klant. Bijvoorbeeld door de retou-

ren via een Kiala-punt tegen een lager tarief aan te bieden.

Wat is jullie groeiverwachting voor de komende jaren? Vente-Exclusive.com is de afgelopen drie jaar elk jaar bijna

verdubbeld in omzet. Dit betekent dat de organisatie achter

de shop ook continu moet meegroeien. Dat vraagt om talent,

want succes wordt bepaald door de mensen met wie je samen-

werkt. Momenteel werken we met zo’n zestig mensen, van

wie een deel in Brussel en een deel in Amsterdam werkt. De

productontwikkeling en fotoshoots worden voor alle landen

centraal geregeld. Daarnaast zijn een aantal marktspecifieke

zaken in elk land vertegenwoordigd, zoals de inkoop, marke-

ting en klantenservice.

Ten slotte, heb je tips voor andere webwinkeliers?Ik geloof vooral in veel experimenteren, bijvoorbeeld op het

gebied van communicatie met je klant. Want internet is bij

uitstek geschikt om te vergelijken wat wel werkt en niet werkt.

Vervolgens moet je ook snel schakelen op basis van je bevin-

dingen. En daarbij moet je natuurlijk zorgen dat je klanten

tevreden zijn; zij zijn de sleutel voor je verdere groei.

Zorg dat je klanten tevreden zijn. Zij zijn immers de sleutel tot

verdere groei.

34

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

eE

-Co

mm

erc

e M

ag

azi

ne

Wil je je eigen gratis en anonieme online Benchmark gebaseerd op jouw branche? Ga dan naar: www.ecommercebenchmark.org/em

Onderzoek

Uitgerekend e-commerce

Zoekmachines heersen in het online verkeerMeer dan 59% van al het online verkeer komt voort uit zoek-

machines. Betaald zoekverkeer, bijvoorbeeld via AdWords,

zorgt voor minder verkeer dan verwacht: gemiddeld 20%. Het

directe verkeer - gewoon via de adresbalk - is met 22% de

derde bron van al het online verkeer. E-mail (6%) en sociale

en virale media (4%) nemen plaats 4 en 5 in. Vooral de rol van

sociale media is opvallend. Natuurlijk kan worden gezegd dat

sociale media het merk en de relatie met de klant versterken,

maar veel retailers zal het uiteindelijk te doen zijn om

omzetvergroting.

Veel mandjes worden in de steek gelatenin webshopsHet percentage bezoekers dat iets in zijn mandje doet

maar toch niet tot aankoop overgaat, blijkt erg hoog. Het

aandeel in de steek gelaten mandjes – ook wel ‘shopping cart

abandonments’ genoemd - is 45,7% in de retail. Gespecia-

liseerde (40,5%) en huis-en-tuin-retailers (36%) presteren

relatief goed. De onlinefashionretail blijkt echter weer veel

meer last te hebben van cart abandonment en staat met

52,7% aan de top.

De conversie verschilt sterk per industrie De hoogte van de conversie verschilt sterk per bedrijfstak.

Zo is de conversie in warenhuizen slechts 2,5%, terwijl ze

vaak beschikken over een breed assortiment. De specialist

daarentegen behaalt online een conversie van 4,9%. In de

foodindustrie bedraagt de conversie 0,7%. Een laag cijfer, dat

wellicht te wijten is aan de vele kijkers naar aanbiedingen en

recepten. In deze categorie zijn overigens alleen supermarkt-

ketens opgenomen, en bijvoorbeeld nog geen bestelsites voor

maaltijdbezorging aan huis.

Scan deze QR-code voor de

recentste onderzoekresultaten.

IN OKTOBER 2011 HEEFT DE ECOMMERCE FOUNDATION HET ECOMMERCE BENCHMARK-INITIATIEF GELANCEERD. DEZE

BENCHMARK IS EEN INTERACTIEF ONLINE EVALUATIEMIDDEL VOOR ZOWEL B2B- ALS B2C-E-TAILERS. ZIJ KUNNEN

MET HET ONDERZOEK HEEL GERICHT HUN EIGEN E-COMMERCE-ACTIVITEITEN VERGELIJKEN MET DIE VAN HUN

CONCURRENTEN. HIERONDER ZIET U IN VOGELVLUCHT DE BELANGRIJKSTE EERSTE BEVINDINGEN.

35

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Bent of kent u een startende ondernemer op het gebied van e-commerce? Meld u aan via QR-code, omschrijf in het kort uw verhaal en wie weet benaderen we u voor een interview in het volgende E-Commerce Magazine.

New in business

Een webshop. Waar begin je aan?

Puurbasic.nl

ELKE WEBSHOP STOND OOIT

IN DE KINDERSCHOENEN. EEN

BUITENGEWOON INTERESSANTE

TIJD VOOR DE OPRICHTER. REDEN

VOOR E-COMMERCE MAGAZINE

OM EEN E-STARTER TE BEZOEKEN

DIE DE OPSTARTFASE NOG HELDER

OP HET NETVLIES HEEFT

STAAN. VOOR DEZE UITGAVE

IS DAT ELLE VERVOORT VAN

INTERIEURWEBSHOP

PUURBASIC.NL.

Kun je in vogelvlucht een beeld schetsen van Puurbasic.nl? Met mijn interieurwebshop richt ik

me uitsluitend op wonen met een

landelijke en eigentijdse stijl. Met een

divers aanbod. Van lampen, woon-

accessoires en bedlinnen tot servies

en geurproducten. Producten die zich

stuk voor stuk kenmerken door pure

materialen (linnen, hout, beton) en basic

kleuren. Vandaar de naam Puurbasic.nl.

Wat moest je doen voordat je uiteindelijk online was? Ik heb zo’n anderhalf jaar onder-

zoek gedaan naar de markt en naar

mijn doelgroep. Ook heb ik bewust

afgewogen welke producten en mer-

ken ik wilde. Vervolgens was het

zaak om bij deze leveranciers binnen

te komen. In mijn geval zijn dat vrij

exclusieve merken. Partijen die echt

niet in zee gaan met elke beginnen-

de webshop. En er is maar één manier

om hen te overtuigen: een goed

doordacht ondernemersplan dat aan-

toont dat je een waardevol afzetkanaal

bent voor hen.

Wat is volgens jou de sleutel tot succes?Houd altijd je eigen concept voor ogen

en wijk daar niet van af. Zo heb ik

gekozen voor een duidelijk en her-

kenbaar assortiment. Ik verkoop bij-

voorbeeld uitsluitend producten met

naturel kleuren en een exclusief

karakter. Een leverancier van goed-

kope, groene manden moet ik dus

teleurstellen. Zelfs als deze goed

zouden verkopen. Het gaat erom dat je

herkenbaar blijft voor je doelgroep.

Als je daarvan afstapt, val je van je

geloof en verlies je één voor één je

trouwe klanten.

Wat was de lastigste keuze die je moest maken? Aanvankelijk wilde ik een fysieke

winkel openen. Maar al snel bleek dat

financieel niet haalbaar. Een webshop

was het alternatief, maar ik was bang

dat dit te afstandelijk zou zijn. Nu

weet ik dat je dat volledig in eigen

hand hebt. Zo combineer ik mijn online

shop met interieuradvies aan huis en

sta ik regelmatig op beurzen of op

exposities. Zo kom ik toch fysiek in

contact met mijn doelgroep. Het mooie

is: deze offline activiteiten hebben

een positieve invloed op mijn online

verkopen.

Heb je nog een tip voor mensen die een webshop overwegen te starten?Ja, een webshop doe je er niet zomaar

even bij. Zeker in het begin moet

je veel investeren en zaaien om te

oogsten. Bovendien is het iets wat je

dagelijks bezighoudt. Zo kun je niet

zomaar op vakantie gaan en alle online

bestellingen een paar weken later

verwerken. Daar moet je wel vooraf

over nagedacht hebben. Bovendien is

het een misverstand dat een webshop

goedkoop is. Je moet bijvoorbeeld

investeren in voldoende voorraad,

zodat je klanten direct kunt voorzien

van hun bestelling. Zo vergroot je

de kans op herhalingsbezoeken. En

herhalingsbezoeken zijn voor elke

beginnende webshop noodzakelijk om

uiteindelijk groot te worden.

Wijk niet af van je concept, maar blijf herkenbaar voor je

klanten.

36

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Uit de praktijk

Tips om uw e-mailmarketing smartphone-proof te maken

Dankzij al deze mobiele ontwikkelingen hebt u uitstekende

mogelijkheden om uw bereik en conversie te vergroten. U moet

er dan uiteraard wel aandacht aan besteden. Want als u uw

doelgroep wilt boeien, zult u hen moeten overtuigen vanaf de

eerste blik die zij door hun mobiele venster werpen. En dat kan

alleen door ze de best mogelijke mobiele ervaring te bieden.

Oftewel: door u aan te passen aan het mobiele gedrag van de

gebruiker.

Zijn uw e-mails al smartphone-proof?Dankzij de smartphone is onze omgang met e-mail sterk veran-

derd. De inbox is allang geen lijst meer die de ontvanger op een

specifiek moment in zijn geheel afwerkt. Het is een pop-up die

voor elke nieuwe mail om de aandacht van de lezer vraagt. Of

uw e-mails deze aandacht daadwerkelijk krijgen, hangt onder

meer af van hoe ze eruitzien. Daarom is het van belang dat u

rekening houdt met de eisen die mobiele devices stellen aan

uw mail. Het kleine scherm van een smartphone heeft immers

zijn beperkingen. En bij een slechte weergave is de kans groot,

dat uw verzonden e-mails niet tot de gewenste conversieleiden.

Zo blijkt uit Amerikaans onderzoek dat 41% van de Europese

ontvangers e-mails niet leest of ze zelfs wist als ze slecht worden

weergegeven op de smartphone. Om de resultaten van uw e-mail -

campagnes effectief te verbeteren, is het belangrijk dat u rekening

houdt met de volgende twee punten:

1. Hoeveel % van uw ontvangers leest de mail op een smartphone?

Probeer via uw e-mailmarketing-pakket te achterhalen hoe

vaak ontvangers uw e-mails op hun mobiele telefoon openen.

Hoe hoger dit percentage, des te meer aandacht u aan mobiele

optimalisatie zult moeten besteden.

2. Achterhaal met welk type device uw mails worden geopend.

Elke smartphone stelt immers andere eisen aan uw e-mail-

ontwerp. Zo verschilt iOS (iPhone en iPad) van Android, en

Android verschilt weer van Windows Phone. Gewapend met deze

kennis stemt u uw e-mailcampagnes aanzienlijk eenvoudiger

af op de wensen van uw doelgroep.

Gerichte optimalisatie voor smartphonesAls u bovenstaande punten helder in kaart hebt, kunt u beginnen

met de optimalisatie van uw campagnes. Houd er rekening mee

dat de smartphone niet alleen uw beschikbare schermruimte

beperkt, maar dat het ook een compleet andere gebruikers-

ervaring met zich meebrengt. Neem daarom de volgende tips

ter harte.

NOG NIET ZO LANG GELEDEN LAZEN WE E-MAILS OP GEZETTE TIJDEN EN OP VASTE LOCATIES. INMIDDELS IS

DIT VOOR VELEN NAUWELIJKS MEER VOOR TE STELLEN. WANT DIGITALE CONTENT IS VANDAAG DE DAG NET

ZO MOBIEL ALS WE ZELF ZIJN. EN STEEDS MEER GEBRUIKERS VINDEN HET VANZELFSPREKEND OM VIA DE

TELEFOON TE MAILEN EN TE BROWSEN. DEZE TREND ZAL - DANKZIJ DE ADOPTIE VAN 4G EN DE KOMST VAN

SNELLERE SMARTPHONES - ALLEEN MAAR DOORZETTEN. DIT BIEDT U VOLOP KANSEN, MITS U ZICH AANPAST

AAN HET MOBIELE GEDRAG VAN DE GEBRUIKER.

41% van de ontvangers wist e-mails als ze slecht

worden weergegeven op de smartphone.

37

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

1. Tip 1: Verbeter de leesbaarheidDe leesbaarheid van uw e-mail is op het kleine schermpje

beperkt. Veel tekst zal de mobiele lezer daarom afschrikken

en uw boodschap minder duidelijk maken. Het hanteren van

kleine lettertypen is dus geen oplossing. Gebruik grotere

fonts, houd uw boodschap beknopt en test van tevoren of uw

e-mails ook op mobiel prettig lezen. Alleen dan zal de leesbaar-

heid van uw e-mailcampagne optimaal zijn.

2. Tip 2: Kies de juiste lay-out• Opmaak: Een tweede optimalisatiepunt is de algehele

lay-out van uw e-mails. Bent u gewend om meerdere

kolommen te gebruiken in uw nieuwsbrieven en campagnes?

Op een monitor komt dit vaak prachtig uit, maar een mo-

biele telefoon is hiervoor minder geschikt. Beperk daarom

uw mobiele ontwerp tot één kolom. Zo verbetert u de lees-

baarheid en communiceert u gerichter. ‘Less is more’ geldt

zeker op dit gebied.

• Afbeeldingen: Ook met afbeeldingen moet u zorgvuldig

omgaan. De meeste mobiele clients blokkeren deze namelijk,

net zoals dat op de desktop het geval is. Zorg ook dat de

afbeeldingen niet de enige drager van uw belangrijkste

boodschap zijn, want het zou zonde zijn als uw mail niet

wordt gelezen omdat de afbeeldingen in eerste instantie

verborgen blijven voor de ontvanger. Gebruik afbeeldingen

dus spaarzaam!

3. Tip 3: Denk aan de interfaceHet succes van uw e-mailcampagnes is ook afhankelijk van de

navigatie. De meeste smartphones hebben een touchscreen

waarbij de gebruikers navigeren met hun vingers. Dit is veel

minder nauwkeurig dan navigatie met een muis. Te kleine

buttons of links leiden vaak tot verkeerd geplaatste clicks, met

irritatie en verloren conversie als gevolg. Ook horizontaal scrollen

kan zorgen voor verkeerde clicks. Het is daarom verstandiger

om voor grote, duidelijke knoppen te zorgen en het gebruik van

horizontaal scrollen te beperken.

4. Tip 4: Optimaliseer de complete ketenIs uw e-mail compleet geoptimaliseerd voor de smartphone?

Dan hebben zowel u als uw doelgroep goud in handen. Uw mails

zien er perfect uit en worden vaker gelezen. Dit betekent dat

ontvangers vaker doorklikken vanuit de e-mail. Daarbij is het

ook van belang dat de bestemming – de landingspagina of

website – achter uw click-through geoptimaliseerd is voor de

smartphone en dat deze correct wordt weergegeven. De eerder-

genoemde aanbevelingen zijn daarbij een ideale leidraad.

De toekomst van e-mailmarketing is mobiel. Die van u dus ook! Met de bovenstaande tips grijpt u de mogelijkheden van het

mobiele tijdperk met beide handen aan. En dat is van groot belang,

ongeacht uw aanbod of boodschap. Want één ding is zeker: de

smartphone heeft een centrale plek gekregen in het dagelijks leven

en dat verdient de nodige aandacht. En minstens zo belangrijk: het

verdient een centrale plek in uw e-mailmarketing-strategie. Alleen

dan zult u een optimaal resultaat behalen.

Te kleine buttons of links leiden vaak tot

irritatie en verloren conversie als gevolg.

38

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

Kort nieuws

De ministerraad ging begin juli akkoord met de

wijziging van de Telecommunicatiewet. In de tweede

conceptversie zijn de regels omtrent het gebruik van

cookies sterk afgezwakt. Waar websites in een eerder

voorstel “ondubbelzinnig” voorafgaand toestemming

moesten vragen voor het plaatsen van cookies, daar

zijn de vereisten voor internetbedrijven nu een

stuk soepeler verwoord. Het goed informeren van

gebruikers is nu voldoende. Voor de rest is het aan de

browserinstellingen, waar je het plaatsen van cookies

kunt uitschakelen, of de gebruiker toestemming

geeft. DDMA voerde de afgelopen maanden een zeer

actieve lobby om tot een werkbare wetstekst te

komen.

Bron: Twinkle

Kabinet akkoord met coulante cookiewet

Eén op de vijf webwinkels stopt binnen een jaar

Dat blijkt uit een studie van een gerenommeerd

Amerikaans onderzoeksinstituut, het Pew Research

Center. Het onderzoeksinstituut stelt vast dat You-

Tube zich daarmee steeds meer ontpopt als serieus

nieuwsplatform. In de periode van 15 maanden

waarin het onderzoek liep, werden video’s over de

tsunami in Japan, de verkiezingen in Rusland en de

Arabische lente het meest bekeken. Meer dan een-

derde van de onderzochte populairste video’s is door

ooggetuigen op YouTube gezet. 51 procent van de

video’s is op de netwerksite geplaatst door nieuwsor-

ganisaties, maar die video’s bevatten voor een deel

ook materiaal uit video’s die door burgers werden

aangeleverd. Het aantal kijkers op het videoplatform

neemt snel toe, zo blijkt uit het onderzoek. Maar het

aantal kijkers naar televisienieuws ligt nog steeds

veel hoger dan het aantal bezoekers van YouTube.

Bron: Emerce

YouTube groeit als nieuwsplatform

Hoewel het aantal webwinkels in Nederland nog steeds

groeit, moeten steeds meer kleine webwinkels na een

paar jaar alweer stoppen. Volgens Thuiswinkel.org

is er sprake van een trendbreuk. “Niet iedereen kan

zomaar succesvol een webwinkel runnen.”

Thuiswinkel.org baseert de trendbreuk op cijfers uit

haar eigen ledenbestand. De organisatie heeft inmiddels

1600 aangesloten webwinkels en vertegenwoordigt

zo’n 75% van de online omzet in Nederland. Het

merendeel van het ledenbestand van Thuiswinkel.org

bestaat uit klein(ere) webwinkels. De organisatie

houdt bij waarom webwinkels stoppen met de

bedrijfsvoering. Uit eigen onderzoek blijkt dat een

op de vijf aspirant-leden (webwinkels jonger dan twee

jaar) binnen een jaar alweer stopt. Eén op de vier

webwinkels (25%) stopt binnen twee jaar. Drie jaar

geleden sloot nog maar 10% van de webwinkels haar

digitale winkeldeuren binnen twee jaar.

Bron: Webwinkelvakdagen.nl

39

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

om zoekwoorden met een hoog commercieel gehalte,

zoals zoekopdrachten naar een product of dienst. Bij

dit type zoekopdrachten gaat 64,6% van het verkeer

naar gesponsorde links.

Over het geheel leveren organische zoekresultaten

nog altijd de meeste kliks op. WordStreams-oprichter

Larry Kim merkt echter op dat zoekopdrachten naar

concrete producten of diensten veel interessanter zijn

voor adverteerders. Daar laat het onderzoek zien dat

de gesponsorde resultaten veel beter responderen. Als

oorzaak wijst Kim op de beschikbaarheid van nieuwe,

grotere en meer interactieve advertentieformaten.

Hij vindt het nog te vroeg om te concluderen dat

het voor bedrijven zinloos is te investeren in search

engine optimization (SEO) om een hoge Google-

ranking te krijgen. Maar het moment lijkt te komen

dat investeren in ‘pay per click’ efficiënter is om

bezoekers naar de website te krijgen.

Bron: Adformatie

Gesponsorde resultaten nemen een steeds

prominentere plek in op de resultatenpagina van

Google. En dat werkt, zo blijkt uit onderzoek van

Amerikaanse marketingblog WordStreams. Bij

zoekopdrachten met een commerciële lading leveren

betaalde zoekresultaten inmiddels twee keer zoveel

kliks op als organische resultaten. Het gaat dan wel

Duidelijke aan- wijzingen voor NFC in iPhone5

Betaalde search levert meer kliks

In april zijn tijdens Magento’s Imagine conferentie

in Las Vegas nieuwe versies vrijgegeven van Magento

Community 1.7 en Magento Enterprise 1.12. De

Enterprise versie bevat 640 Fixes, 24 verbeteringen

en 15 nieuwe features.

Review Magento Community 1.7 en Enterprise 1.12

Verbeter de check-out van uw webshop

· Snel en makkelijk invoeren van adres- en/of bedrijfsgegevens

· Snelle registratie op uw website via Facebook, Twitter, LinkedIn of andere social media

· Automatische kredietwaardigheidstoets

U weet bovendien precies wie uw website bezoekt!

Maak het potentiële klanten zo makkelijk mogelijk!

WEB12002 advertentie A5 LS.indd 1 30-05-12 10:14

In de code voor de nieuwe iPhone zitten sterke

aanwijzingen voor NFC-chips, volgens Mac-blog

9to5.com. Hoe het blog aan die code komt is

onduidelijk, maar men noemt met nadruk 5.1- en

5.2-prototypes. Of dit de toestellen zijn die in het

najaar verschijnen is evenmin duidelijk.

Al geruime tijd gaan er geruchten dat Apple NFC in de

iPhone wil introduceren, bijvoorbeeld voor draadloze

betalingen. Een sterke aanwijzing hiervoor was ook

de recent gepresenteerde App Passbook. Daarmee

kunnen onder meer elektronische kaartjes en

QR-codes worden bewaard. Ook een vertegenwoordiger

van MasterCard heeft al eens bevestigd dat Apple

de betaalmarkt op wil. Naar verluidt wil Apple

gebruikmaken van een NFC-chip van leverancier

Qualcomm.

Bron: Emerce

40

E-C

om

me

rce

Ma

ga

zin

e

interview

Veiligheid: de must-have voor uw site

Wie is E-Commerce Magazine?

Als wereldwijd marktleider

in expresvervoer en

logistiek levert DHL

Expressoplossingen voor het beheer en transport

van goederen. Het heeft een wereldwijd netwerk en

beschikt over lokale expertise.

www.mkbeasydesk.nl

Een optimaal rendement

voor e-mailings begint

bij strategisch sterke e-mail

marketing. E-mark is specialist in e-mail marketing en

maakt voor elke klant een plan op maat. Daarbij zijn

de beoogde doelstellingen het uitgangspunt. E-mark

zet het e-mail marketingplan doordacht in en begeleidt

zijn klanten intensief bij de uitvoering. Kortom: de

klant reikt de doelstellingen aan; E-mark Mail zorgt

voor de succesvolle resultaten.

www.e-mark.nl

ISM eCompany is een

toonaangevend fullservice

e-commercebureau. In Nederland marktleider op het

gebied van innovatieve e-business oplossingen. Met

een breed pakket aan hoogwaardige e-commerce

diensten wordt zichtbaar rendement gecreëerd. ISM

eCompany is e-commerce partner van onder andere:

Kruidvat, PostNL, Primera, Biretco, Triumph, Oxfam

Novib, NHA, Bedding Company, Roobol Woonwinkels

en Nelson Schoenen.

www.ism.nl

Kieskeurig.nl is de

grootste vergelijkings-

site van Nederland en heeft als doel om de consument

te helpen bij het maken van een keuze door het

bieden van betrouwbare en onafhankelijke informatie.

Kieskeurig.nl treedt op als intermediair tussen

de consument en webshops en kan daarmee een

belangrijke rol vervullen in het vergroten van het

vertrouwen van de consumenten in webshops.

www.kieskeurig.nl

Ogone is een van de voor-

naamste Europese leveranciers

van betalingsdiensten, met

meer dan 28.000 klanten verspreid over 40 landen. Het

bedrijf levert het meest uitgebreide dienstenpakket

in de markt voor het uitvoeren van elektronische

betalingen op diverse gebieden. Van e-commerce,

ticketing en callcenters tot het hotelwezen.

www.ogone.com

S&H Productfulfilment is de

Nederlandse markt leider

op het gebied van

product fulfilment. Een status die het vanaf 1996

heeft opgebouwd, dankzij een norm stellende en

vernieuwende werkwijze. Zo was S&H in 1996 dé

Nederlandse pionier in e-commerce-logistiek.

www.s-h.nl

Webservices.nl is

markt leider op het

gebied van online-datakwaliteit. Het levert diverse

oplossingen voor het optimaliseren van bedrijfs-

processen, waaronder het bestelproces in web shops.

Met de diensten van Webservices.nl wordt informatie

in webshops of websites online getoetst en verbeterd

door controle met officiële databases. Hiertoe heeft

Webservices.nl bestanden beschikbaar van onder meer

de KvK, TNT/Cendris, Dun & Bradstreet, Graydon, het

Kadaster, RDW en Geodan.

www.webservices.nl

Wilt u op de hoogte blijven van

het laatste e-commercenieuws of

wilt u alle E-Commerce Magazines

nog eens lezen? Ga dan naar

www.e-commercemagazine.nl.

‘Uw e-business naar een hoger plan tillen met gerichte kennis, praktische tips en nieuwe inzichten.’ Met die gedachte is in 2009 E-Commerce Magazine opgericht. Een kennisplatform dat wordt gedragen door zeven toonaangevende partijen. Bedrijven die gelden als pionier in hun vak en u wegwijs maken in de wervelende e-commercebranche. Op het gebied van lead generation, fulfilment, pakketbezorging, betaaloplossingen ... Kortom: allesom uw e-business succesvoller en rendabeler in te zetten.

FULFILMENTOPLOSSINGEN