Customer Experience

BTG Expertsessie Contact Centers

KLANTCONTACT VAN KPN

Arjen Akkerman

Senior Product Manager

8 november 2016

1

Digitale transformatie in klantcontact

Klantcontact = customer experience

Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw

organisatie tijdens de complete customer journey.

KLANTCONTACT VAN KPN 2

Consumenten zijn mobiel, sociaal, online & multi-device

KLANTCONTACT VAN KPN 3

Consumenten willen (h)erkend worden

KLANTCONTACT VAN KPN 4

Context faciliteert de Customer Experience

Ontwikkelingen in klantcontact

KLANTCONTACT VAN KPN 5

Van reactief naar proactief

Digitale

Transformatie

Omnichannel

Cloud, API’s en

Apps

Agile innoveren

‘s Werelds

grootste taxi onderneming,

bezit geen voertuigen

‘s Werelds populairste

social platform creëert geen

content

‘s Werelds

grootste retailer bezit geen voorraad

‘s Werelds grootste

verhuurder van kamers bezit geen

vastgoed

Digitale transformatie verandert bedrijfstakken

3 3

Hoezo disruptief?

KLANTCONTACT VAN KPN 7

Uber API in Google Maps

KLANTCONTACT VAN KPN 8

WebRTC • Spraak en video verkeer gaat via het web

• Browsers zijn de nieuwe endpoints

• Website wordt het KCC

• Facebook pagina wordt communicatie assistent

Internet of Things is het slim verbinden van objecten

KLANTCONTACT VAN KPN 9

Kansen en hogere eisen voor het contact center!

KLANTCONTACT VAN KPN 10

Omnichannel gaat verder dan alleen kanalen verbinden

KLANTCONTACT VAN KPN 12

Omnichannel zet de Customer Journey centraal Iedereen is medewerker klantcontact

KLANTCONTACT VAN KPN 13

Buitendienst

Partners Logistiek

Distributie

Backoffice Contact Center

Hoe komt dit samen en wat levert het op?

KLANTCONTACT VAN KPN 14

Voorbeeld: TV-Modem is defect

Foutcode: 1234 Intern geheugen defect. Neemt u aub contact op met de klantenservice.

Hoe komt dit samen en wat levert het op?

Nu

1. Modem meldt defect op TV

2. Ga naar de website; zoek defect

3. Zoek het servicenummer en bel

4. Navigeer door de IVR

5. Identificeer jezelf

6. Leg je probleem uit

7. Modem ligt in winkel naar keuze

8. Ga naar de winkel met modem

9. Installeer nieuw modem

KLANTCONTACT VAN KPN 15

Voorbeeld: TV-Modem is defect

Beter

1. Modem meldt defect op TV

2. Ga naar de website; zoek defect

en Click to call

3. De agent begroet je persoonlijk en

weet waarvoor je belt

4. Modem ligt in winkel naar keuze

5. Ga naar de winkel met modem

6. Installeer nieuw modem

WebRTC

Context

Proactief

1. Modem meldt defect

aan contact center

2. Agent belt dat een

modem wordt thuisbezorgd

op moment naar keuze.

3. Installeer nieuw modem

IoT

Drone als pakketbezorger?

KLANTCONTACT VAN KPN 16

KPN propositie voor een flexibele en innovatievere organisatie

KLANTCONTACT VAN KPN 17

VR in klantcontact

https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-

read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4Zy

H_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/

KLANTCONTACT VAN KPN 18

What’s next?

KLANTCONTACT VAN KPN 19

voor uw aandacht Bedankt