Customer journey onderzoek

Twee soorten onderzoekProduct

innovatie

Procesinnovatie

•Kwalitatief onderzoek•Kwantitatief onderzoek

Onderzoeksdoelgroep• 144 respondenten (5,1%)

Klantenreis ‘’In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen (Nouhuys, 2011). ‘’

Vaststellen van het onstaan of het bestaan van een behoefte

Informatie verzamelen over producten/diensten en aanbieders

Evaluatie van alternatieven

Beslissingen nemen

Gebruiken

Evalueren

TouchpointsEen touchpoint is elk moment dat er contact is met een merk.Voorbeelden van touchpoints zijn: websites, social media encontactpersonen van het bedrijf.

Meten van de beleving

Website Contactpersoon binnendienst in de omgang

Informatie opvragen bij contactpersoon binnendienst

Bestelling plaatsen bij contactpersoon binnendienst

Klacht indienen Bereikbaarheid (tel) van de contactpersoon binnendienst

Reactiesnelheid van de mail Contactpersoon buitendienst Chauffeur

Contactpersoon voor betaling Factuur MCB boek

Zoekgedrag van de klanten

“Ik maak veelvuldig gebruik van Google als ik op zoek ga naar informatie”

“Ik maak gebruik van social media voor het werk”

“Ik ga proactief op zoek naar nieuwe trends en ontwikkelingen binnen de metaalbranche”

Einde presentatie