Tijd voor Andersom

12 samenwerkers, professionals sinds 2005

Verander-, ICT- en ontwikkelvraagstukken met de mens als uitgangspunt: mensen bepalen het resultaat

Strategisch informatiemanagement en gastvrije organisatieontwikkeling als speerpunten

Geen kantoor

Digitalisering van klantcontacten, is je organisatie er ook klaar voor?

Op weg naar gastvrije en efficiënte dienstverlening

Houten, 7 april 2016

Arthur Frieser

Elke dag biedt een kans om kennis te delen en samen te leren

Verwachtingen deelnemersDeelnemers spraken de volgende verwachtingen uit omtrent de sessie:- trends digitalisering?- iets over Andersom- visie Andersom op

dienstverlening & digitalisering- opbouwen beeld van “hoe staan

we erbij als organisatie -> dan wel: hoe zetten we organisatie klaar

- stimulerende en belemmerende factoren (aan klant- & organisatiezijde)

- zijn klanten online?

Aanleiding

We zijn aan de slag met digitalisering, online met portalen, apps en social media

maar…

Wat bepaalt nu het succes van digitale dienstverlening?

Aanleiding

En…

Zijn we succesvol?

We gaan het hebben over

1. Wat bepaalt “succesvolle digitalisering van klantcontacten?”

2. Houding en gedrag: zijn we gastvrij?

3. (Interne) samenwerking: doen we het slim en goed?

Wat klanten willen

Het laatste contact bepaalt klantoordeel

8 + 5 = 5

www.cafeandersom.nl"Wij geloven dat gastvrije dienstverlening loont.Wat je geeft, krijg je terug."

Top gastvrouwen/-heren hebben:1. een dienende houding

2. oog voor het geheel

3. streven naar dialoog

4. inzicht in verantwoordelijkheid als gastvrouw/-heer

5. consideratie (zorgvuldigheid)

6. kennis

Als het vertrouwen daalt

neemt de effectiviteit af

en de kosten toe

Want…

Ons denkkader

Klant

Processen

Visie

Mede-werkers

Organisatie

Borging

Informa-tisering

Ingrediënten voor goede online dienstverlening

• Meerkanalenstrategie/(klant-)visie op digitalisering• Medewerkers zijn aan boord• Klant wordt snel en juist bediend, via elk kanaal• Informatie bij de hand (ERP, DMS, Telefonie,…)• 1e en 2e lijn doen mee en werken samen• Integratie met Social media• Apparaat-onafhankelijk

Efficiënt? Dus slim

• De klant stelt zijn vraag 1x• Antwoord: in 1x goed• 1 bron, 1x vastleggen• Kostenbewust• Zoveel mogelijk in 1e lijn

Verleiden

Ontmoedigen

Dwingen

Kanaalsturing

keuzevrijheid

klantoordeel?

Hoe zelfredzaam is je klant?En je medewerker?

Visie op dienstverlening

Beter samenwerken…

Beter samenwerken…

Rolverdelinghelder

Doel /prikkel

Communicatie op orde

…vertrouwen…

Werken aan je organisatie?genoeg te beleven!• Echt kijken en luisteren naar de klant• Gastvrij zijn• Samenwerken• Visie & focus aanbrengen• Interne processen achter het portaal op orde

…welke inzichten neem jij mee voor morgen?

www.tijdvoorandersom.nl

10jaarandersom@tijdvoorandersom.nl