20160407 presentatie LIVE-dag klanten en digitalisering van Andersom
24
Tijd voor Andersom 12 samenwerkers, professionals sinds 2005 Verander-, ICT- en ontwikkelvraagstukken met de mens als uitgangspunt: mensen bepalen het resultaat Strategisch informatiemanagement en gastvrije organisatieontwikkeling als speerpunten Geen kantoor
-
Upload
arthur-frieser -
Category
Government & Nonprofit
-
view
147 -
download
0
Transcript of 20160407 presentatie LIVE-dag klanten en digitalisering van Andersom
Tijd voor Andersom
12 samenwerkers, professionals sinds 2005
Verander-, ICT- en ontwikkelvraagstukken met de mens als uitgangspunt: mensen bepalen het resultaat
Strategisch informatiemanagement en gastvrije organisatieontwikkeling als speerpunten
Geen kantoor
Digitalisering van klantcontacten, is je organisatie er ook klaar voor?
Op weg naar gastvrije en efficiënte dienstverlening
Houten, 7 april 2016
Arthur Frieser
Elke dag biedt een kans om kennis te delen en samen te leren
Verwachtingen deelnemersDeelnemers spraken de volgende verwachtingen uit omtrent de sessie:- trends digitalisering?- iets over Andersom- visie Andersom op
dienstverlening & digitalisering- opbouwen beeld van “hoe staan
we erbij als organisatie -> dan wel: hoe zetten we organisatie klaar
- stimulerende en belemmerende factoren (aan klant- & organisatiezijde)
- zijn klanten online?
Aanleiding
We zijn aan de slag met digitalisering, online met portalen, apps en social media
maar…
Wat bepaalt nu het succes van digitale dienstverlening?
Aanleiding
En…
Zijn we succesvol?
We gaan het hebben over
1. Wat bepaalt “succesvolle digitalisering van klantcontacten?”
2. Houding en gedrag: zijn we gastvrij?
3. (Interne) samenwerking: doen we het slim en goed?
Het laatste contact bepaalt klantoordeel
8 + 5 = 5
www.cafeandersom.nl"Wij geloven dat gastvrije dienstverlening loont.Wat je geeft, krijg je terug."
Top gastvrouwen/-heren hebben:1. een dienende houding
2. oog voor het geheel
3. streven naar dialoog
4. inzicht in verantwoordelijkheid als gastvrouw/-heer
5. consideratie (zorgvuldigheid)
6. kennis
Als het vertrouwen daalt
neemt de effectiviteit af
en de kosten toe
Want…
Ons denkkader
Klant
Processen
Visie
Mede-werkers
Organisatie
Borging
Informa-tisering
Ingrediënten voor goede online dienstverlening
• Meerkanalenstrategie/(klant-)visie op digitalisering• Medewerkers zijn aan boord• Klant wordt snel en juist bediend, via elk kanaal• Informatie bij de hand (ERP, DMS, Telefonie,…)• 1e en 2e lijn doen mee en werken samen• Integratie met Social media• Apparaat-onafhankelijk
Efficiënt? Dus slim
• De klant stelt zijn vraag 1x• Antwoord: in 1x goed• 1 bron, 1x vastleggen• Kostenbewust• Zoveel mogelijk in 1e lijn
Verleiden
Ontmoedigen
Dwingen
Kanaalsturing
keuzevrijheid
klantoordeel?
Hoe zelfredzaam is je klant?En je medewerker?
Visie op dienstverlening
Beter samenwerken…
Beter samenwerken…
Rolverdelinghelder
Doel /prikkel
Communicatie op orde
…vertrouwen…
Werken aan je organisatie?genoeg te beleven!• Echt kijken en luisteren naar de klant• Gastvrij zijn• Samenwerken• Visie & focus aanbrengen• Interne processen achter het portaal op orde
…welke inzichten neem jij mee voor morgen?
