16 17Facto Magazine nummer 4 april 2013 Facto Magazine nummer 4 april 2013

thema hospitality

4. Het toerusten van anderen.5. Acties in gang zetten.6. Opbrengsten en resultaten delen

(oogsten).7. De ontwikkeling in het systeem en

de cultuur van de organisatie bren-gen.

8. Cyclisch doorgroeien.

De sfeerbepalers zijn de hulpbronnen van de veranderaar. Door hun kracht te stimuleren komt de organisatie in beweging. Voor het creëren van een duurzame cultuuromslag is het nood-zakelijk meer dan 15 procent van de organisatie als ambassadeur van gast-vrijheid te hebben. Zij kunnen helpen deze massa tot stand te brengen door ze de organisatie te laten inspireren en mobiliseren. Om een duurzaam gast-vrije organisatie te krijgen, moet gast-vrijheid geborgd worden. Dat is niet iets dat we aan het einde van de ont-wikkeling moeten doen. Nee, de bor-ging zit in de ontwikkeling. Uiteinde-lijk gaat het erom dat de gast het bedrijf gaat ervaren als een gastvrije or-ganisatie. Bij elke interventie wordt ge-keken op welke wijze deze hieraan duurzaam bijdraagt en wat er nodig is om het te borgen.

Omdat we niet een hiërarchische aan-pak kiezen maar de energie in de orga-nisatie opzoeken, verloopt het ontwik-kelen van gastvrijheid vrij organisch. Het is een herhalend proces, een com-binatie van een topdown en bottum-up aanpak die van klein naar groot loopt. Van lokaal naar integraal. Dit proces kan weergegeven worden in een ontwikkelspiraal, met vijf ontwik-kelfasen:

heid, protocollen, checklists en spreadsheets leiden medewerkers vaak af van het belangrijkste in de beleving van gasten, namelijk: contact. Gast-vrijheid vraagt om meer balans hierin en om ruimte voor medewerkers om in contact te komen met gasten. Daarom raken medewerkers niet geïn-spireerd van projectplannen, rappor-tages en nog meer protocollen. De blauwdruk is vaak het ‘speeltje’ van de manager. Met de beste bedoe-lingen is deze heel druk met het in-richten van projecten en het mana-gen ervan. Ergens op de weg van de start van het project, in het MT, naar de werkvloer dempt het enthousias-me. Veel veranderingen bereiken daardoor niet ‘het hart’ van de mede-werkers op de werkvloer. Gastvrij-heidsbeleving ontstaat juist óp die werkvloer, laag in de organisatie waar de gast en de medewerker met elkaar in contact zijn.

Door het proces en project centraal te stellen treedt er een soort matheid op en dooft de energie. Dat is zonde want de gast, voor wie we het allemaal doen, ervaart niets van al deze inspan-ningen.

Wat is het alternatief?Heel simpel: stel de mens centraal en werk vanuit je hart en vanuit creatie. Een blauwdruk negeert de potentie en de veranderkracht die laag in de orga-nisatie aanwezig is. Er werken daar namelijk heel veel mensen die het gas-ten graag naar de zin willen maken. Binnen die grote groep medewerkers die gastvrijheid dagelijks toepassen, zitten mensen die hun nek durven uitsteken om hun collega’s aan te spreken en op te roepen gastvrijheid belangrijk te maken. Het gaat hier om MoodMakers, sfeerbepalers. Zij zijn het die de verantwoordelijkheid ne-men om de verandering te starten en collega’s op sleeptouw te nemen. Deze

mensen kun je overal in de organisatie tegenkomen. Ze werken niet op een bepaalde afdeling of in een bepaalde functie. Ze kennen elkaar vaak ook niet, maar als je er goed over nadenkt, kan je zo een rijtje met namen opstel-len.

Sla de managementlagen over en ga op zoek naar waar de energie in de orga-nisatie zit. Waar zit de passie? Wie heeft er zin in om de schouders eron-der te zetten? Als je het durft om los van de formele structuren en de sfeer-bepalers kunt mobiliseren ontstaat er

een enorm veranderpotentieel. Een gastvrije hefboom.

OntwikkelspiraalGastvrijheidsontwikkeling is werken aan de bedrijfscultuur. Dat vraagt om een veranderaar, niet om een manager. Managers willen beheersen, verande-raars willen juist loslaten. Hierbij is het belangrijk te focussen op de volgende zaken:

1. Het organiseren van (informeel) leiderschap.

2. Het ontwikkelen van een heldere visie.

3. Het verspreiden van die visie (zaaien).

Waar zit de passie?Wie gastvrijheid wil ontwikkelen in zijn organisatie en de klassieke ma-nagementaanpak kiest met een blauwdruk, een projectplan en een hiërar-chische benadering, komt vaak van de koude kermis thuis. Het is belang-rijker de sfeerbepalers in de organisatie te traceren en in te zetten. John hokkeling*

Denk je dat dit gaat werken? vraagt Jaap-Jan. Hij is direc-teur bij een groot ziekenhuis.

Op de laatste beleidsdag hebben ze be-sloten voor de komende drie jaar gast-vrijheid op de kaart te gaan zetten in de organisatie. Evelien is projecteige-naar geworden en komt nu bij hem met een plan van aanpak dat ze heeft gekregen van een adviseur. ‘Nou’, zegt ze, ‘dat is precies de reden waarom ik bij je aanklop. We pakken onze projec-ten altijd pro-jectmatig aan. Net als in dit voorstel. Maar op de een of andere manier heb ik het gevoel dat het niet gaat werken.’ ‘Weet je, Evelien. Dat gevoel heb ik al veel langer. Bij dat ict-project was het prima. Maar gast-vrijheid is toch wel wat anders. Een blauwdruk past niet denk ik. Ik krijg er in ieder geval geen energie van. Goed dat je het aankaart. Maar, heb je er-over nagedacht, wat dan wel….?’.

Waarom blauwdrukken niet werken

We kennen allemaal wel projecten die vol goede moed gestart worden en die naar verloop van tijd doodbloeden. Zodra gedragsverandering het onder-werp is, ligt dit gevaar extra op de loer. Zo ook bij het thema gastvrijheid, want gastvrijheid is een beleving, een emotie van de gast dat grotendeels

door het gedrag van de gastheer wordt gecreëerd.

In dienstverlenende bedrijven heeft ie-dereen de rol van gastheer, het is je tweede beroep. Dit betekent dat wan-neer het bedrijf door gasten als gastvrij ervaren wil worden iedereen hierin zijn verantwoordelijkheid moet nemen. Gastheerschap zit gelukkig in ieder

mens, maar ongastvrijheid ook. Het is daarom niet iets dat aangeleerd moet worden maar dat we moeten ontwik-kelen. Ontwikkelen is het wegnemen van de belemmeringen om gastvrij te kunnen zijn.

Het zijn vaak de structuur en cultuur van de organisatie die het gastheer-schap belemmeren. De procesgericht-

Gastvrijheid ontwikkelen vraagt om veranderaars, niet om managers

»

thema hospitality

Mood Maker

Dit artikel is mede-gebaseerd op het boek ‘Mood Maker - het ontwikkelen van gastvrije organisaties’. In de uitgave komen drie thema’s aan de orde: - waarom is gastvrijheid voor bedrijven een sleu-tel tot rendement? - wat is gastvrijheid en gastheerschap? - hoe ontwikkel je gastheerschap in bedrijven?

Meer informatie: guestpublications@guest.nl.

In dienstverlenende bedrijven heeft ieder-een de rol van gastheer, het is je tweede beroep

19Facto Magazine nummer 4 april 2013

thema hospitality

(Advertentie)

0 VervreemdingsfaseI PioniersfaseII VerbindingsfaseIII StructureringsfaseIV Groeifase

In de vervreemdingsfase (0) zijn organi-saties van hun klanten/gasten afgedre-ven. Een pionier (I), veranderaar, neemt de verantwoordelijkheid om daar verandering in te brengen.

Door zijn inzet en enthousiasme vindt hij verbinding (II) met anderen die meedoen. Het belangrijkste is om hun aanpak te richten op daar waar in de organisatie de energie voor ver-

andering zit. Oftewel: richten op die-genen die er zin in hebben in plaats van op hen die weerstand hebben. De sleutelwoorden zijn: ‘olievlekwer-king en sneeuwbaleffect’. Als de be-weging enige omvang heeft krijgt het impact op de structuur (III) van de organisatie. Dat is de start van de borging. Als de hele organisatie in ontwikkeling komt, groeit (IV) deze langzaam door.

Gedurende de ontwikkeling zullen er fase/timingverschillen optreden. Sommige delen zijn al in de groei-fase terwijl andere nog in de ver-bindingsfase zitten. Dat is niet erg,

het is belangrijker dat mensen in ontwikkeling komen op het mo-ment dat ze er klaar voor zijn dan dat ze op ‘het geplande moment’, zoals bij een blauwdruk, moeten veranderen. ‹‹

*John Hokkeling van GUEST houdt zich bezig

met het in ontwikkeling brengen van gast-

heerschap in organisaties (zie www.guest.nl).

De blauwdruk is vaak het ‘speeltje’ van de manager