Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011
24
TOPdesk – Service Management Simplified Van interne focus naar klantfocus Van meetbare kwaliteit naar klanttevredenheid Miriam de Hoogh Consultant Sofie Schrover Consultant
description
Eén van de doelen van een goed ingerichte servicedesk is het behalen van een hoge klanttevredenheid. Waar is klanttevredenheid van afhankelijk en hoe meet u of uw klanten tevreden zijn? Dit zijn vraagstukken die TOPdesk vaak tegenkomt bij zijn klanten. Sofie Schrover & Miriam de Hoogh geven u tips uit de praktijk om uw klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. (gepresenteerd door Sofie Schrover en Miriam de Hoogh op Vakbeurs Facilitair 2011)
Transcript of Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011
TOPdesk – Service Management Simplified
Van interne focus naar klantfocusVan meetbare kwaliteit naar klanttevredenheid
Miriam de HooghConsultant
Sofie SchroverConsultant
TOPdesk – Service Management Simplified
Programma
• Kwaliteit en meetbaarheid
• Technische benadering
• Klantgerichte benaderingo SERVQUAL model
• Conclusie
TOPdesk – Service Management Simplified
… Wat is kwaliteit?
Hoe meet je het?
Hoe verbeter je kwaliteit?
TOPdesk – Service Management Simplified
Benaderingen
• Technisch
• Klantgericht
TOPdesk – Service Management Simplified
Woningcorporatie
TOPdesk – Service Management Simplified
Meten kwaliteit dienstverlening
TOPdesk – Service Management Simplified
Voorbeeld woningstichting
• Criterium: Average Speed to Answer
• KPI: Telefoon moet binnen 6 seconden worden opgenomen
• Meting: Telefoon wordt binnen 4 seconden opgenomen
TOPdesk – Service Management Simplified
Voorbeeld woningstichting
• Resultaat:
KPI gehaald!!
• Maar: Klanten niet tevreden
• Praktijk: Telefoon wordt snel opgenomen, maar gelijk in de wacht gezet
TOPdesk – Service Management Simplified
Technische benadering
• Kwaliteit is een objectieve standaard
• Afwijking van de standaard, betekent kwaliteitverlies Frederick W.
TOPdesk – Service Management Simplified
Conclusie
• Objectief meetbare eigenschap is onvoldoende indicatie voor kwaliteit
o Tunnelvisie
o Verkeerde conclusies
TOPdesk – Service Management Simplified
Benaderingen
• Technischo Objectief meetbare eigenschap van de
dienst
• Klantgerichto Subjectieve ervaring van de klant
TOPdesk – Service Management Simplified
Klantgerichte benadering
• Kwaliteit is een subjectief gegeven en hangt af van de individuele ervaring van de klant.Joseph M. Juran
TOPdesk – Service Management Simplified
Meten subjectieve ervaring
TOPdesk – Service Management Simplified
Het SERVQUAL-MODEL(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
• Meet de perceptie van de klant(enquête)
• Gaat uit van 5 dimensieso Tastbare zaken
o Betrouwbaarheid
o Reactiviteit
o Assurantie
o Empathie
TOPdesk – Service Management Simplified
1. Tastbare zaken
Het uiterlijk van de faciliteiten, het
gereedschap en van het personeel.
Voorbeeld:
De locatie waar ik werk ziet er
representatief uit
TOPdesk – Service Management Simplified
2. Betrouwbaarheid
Het vermogen om de beloofde dienst zorgvuldig en op constant niveau aan te bieden
Voorbeeld:Afspraken met het facilitair bedrijf worden nagekomen
TOPdesk – Service Management Simplified
3. Reactiviteit
De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leveren
Voorbeeld:Mijn meldingen worden meestal snel afgehandeld
TOPdesk – Service Management Simplified
4. Assurantie
De mate waarin de leverancier vertrouwen kan op wekken
Voorbeeld:De medewerkers van het facilitair bedrijf hebben kennis van zaken
TOPdesk – Service Management Simplified
5. Empathie
De persoonlijke zorg en aandacht van de dienstenleverancier
Voorbeeld:Ik word op de hoogte gehouden van het verloop van mijn melding
TOPdesk – Service Management Simplified
TOPdesk – Service Management Simplified
M 1M 0Meting
2.2
3.5
2.6
2.8
4.4
3.5Gemiddelde score op 'Empathie'
op een schaal van 0-5:
Gemiddelde score op 'Assurantie'
op een schaal van 0-5:
Gemiddelde score op 'Reactiviteit'
op een schaal van 0-5:
3.2
4.3Gemiddelde score op 'Tastbare zaken'
op een schaal van 0-5:
3.7
2.8
Gemiddelde score op ‘Betrouwbaarheid'
op een schaal van 0-5:
TOPdesk – Service Management Simplified
Resultaat meting
• Technische KPI: goed resultaat
• Klanttevredenheid: matig resultaat
• Welke benadering is het best?
TOPdesk – Service Management Simplified
Conclusie
• Gebruik klanttevredenheidsonderzoekennaast technische KPI's
• Voordelen:o Beter totaalbeeld
o Vergelijking objectieve meting – subjectieve ervaring
o Trendanalyse
TOPdesk – Service Management Simplified
BEDANKT VOOR UW AANDACHT
Stand 1.061 in hal 1
