Jaarverslag 2010 - Directie Facilitair Beheer

limburg.be

provincie LimburgUniversiteitslaan 1B–3500 HASSELT

Jaarverslag 2010Directie Facilitair Beheer

Voorwoord

Beste lezer

Vandaag houdt u het eerste jaarrapport 2010 van de nieuwe Directie Facilitair Beheer van het provinciebestuur Limburg in handen.

Na een grondige voorbereiding in 2009 van de reorganisatie van onze directie - wat zich onder meer

vertaalde in het uitschrijven en het laten goedkeuren van een strategisch actieplan (STRAP) -

werden in 2010 belangrijke beslissingen genomen en de nodige stappen gezet naar een vertaling en

concretisering van dit actieplan.

De centralisering van de verschillende afdelingen en diensten begin januari 2010 gaf de aanzet tot

een eerste dynamiek om de vele uitdagingen waar we voor staan aan te gaan.

Na de aanwerving van een afdelingsverantwoordelijke voor ICT en nieuwe verantwoordelijken voor

de afdelingen Klantenrelaties en de Centrale Aankoopdienst (CAD) kunnen we starten met de

uitbouw van een doordacht organogram. De nieuwe sleutelfiguren, maar ook andere meer

operationele functies, zullen mee helpen aan een professionalisering van het facilitair beheer - en dit

elk binnen hun vakdomein.

Een belangrijke mijlpaal in 2010 was de invoering van een centraal aanspreekpunt binnen onze

dienstverlening, door het opzetten van een facilitaire service desk. Deze nieuwe dienstverlening

werd opgestart in september 2010 en biedt sindsdien aan alle interne gebruikers en klanten de

mogelijkheid om zowel via een speciaal telefoonnummer (7700) als een digitaal formulier

onmiddellijk elke aanvraag op de juiste plaats neer te leggen. Belangrijk is zeker het gegeven dat

niet meer arbitrair geoordeeld kan worden over het wel of niet leveren van een dienst, maar dat de

opvolging van kwaliteit en snelheid kan gebeuren met een geautomatiseerde controle van elke

aanvraag.

Centraal in onze relatie met de interne klanten van het provinciebestuur werkten we met de directie

een interne dienstencatalogus (SLA of service level agreement) uit. Dit document vormt de basis

van een overeenkomst om zowel de kwaliteitsaspecten van onze diensten als de toewijzing van de

bijhorende kosten op transparante wijze vast te leggen. Hiervoor werden – op basis van onze

facilitaire dienstenportfolio – 92 dienstenfiches uitgewerkt en gekoppeld aan performantie-

indicatoren (KPI’s), managementgegevens en referentievolumes.

Vanaf 2011 zal een FMIS (facility management information system) het optimale instrument zijn om

aan de Directie Facilitair Beheer - één van de drie ondersteunende directies van het provinciebestuur

- een degelijk overzicht te geven van alle diensten en de aangeboden kwaliteitsniveaus op basis van

feiten en cijfers. Periodieke rapporten voor onze klanten zijn hierop een aanvulling. Zij zullen in de

toekomst de inhoud leveren van het jaarverslag. Door deze nog recente werkwijze is dit jaarrapport

2010 voor verbetering vatbaar. Maar we hebben toch al helder willen presenteren wat de gehele

Directie Facilitair Beheer heeft gerealiseerd als nieuwe (deel)organisatie binnen het provinciebestuur

Limburg.

Wat zijn de grootste uitdagingen voor onze directie?

Onze plaats verdedigen als draaischijf van het facilitair beheer binnen de organisatie. Dit betekent:

ons ervan bewust zijn dat we als facilitaire directie een belangrijk onderdeel vormen van de

overhead van de provinciale organisatie, maar dat we ons streven voortdurend optimaal in lijn

moeten brengen met het algemene beleid en de financiële middelen die daarvoor voorzien worden.

Een gezicht geven aan deze ondersteunende directie. Met zijn allen als één ploeg een coherent

beleid nastreven houdt ook in dat elke speler de juiste taken krijgt.

Onze diensten faciliteren met de juiste instrumenten en deze samen met de collega’s evalueren.

Wij zullen nu moeten bewijzen dat onze mensen en middelen in staat zijn de missie waar te maken

en de strategische doelstellingen in concrete operaties om te zetten. De eerste stappen zijn gezet.

Nieuwe voorstellen zijn al overgemaakt aan de beleidsgedeputeerde, samen met onze objectieven

voor 2011.

Wij wensen u veel leesgenot en hopen dat dit rapport een voldoende concreet beeld geeft van de

inspanningen die al geleverd werden.

Graag dank ik alle medewerkers van de Directie Facilitair Beheer voor hun inzet en vertrouwen.

Deze eigenschappen zijn uiterst waardevol binnen een werkrelatie en geven alvast de nodige

energie om samen verder aan de toekomst te werken.

Collegiale groet,

Dirk Vandueren

juni 2011

5

VOORWOORD

INHOUDSOPGAVE 4

INLEIDING 8

1. DIRECTIE EN STAFDIENSTEN 10

1.1. Werking in feiten en cijfers 10

1.1.1. Profiel van de directie 10 1.1.1.1. Missie 10 1.1.1.2. Visie 10 1.1.1.3. Een nieuwe en aangepaste structuur 10

1.2. Personeelsontwikkelingen – cijfers 2010 14

1.3. De directie Facilitair Beheer in cijfers 16

1.4. Financiële Cel 21

1.4.1. Missie 21 1.4.2. Personeel en organisatie 21 1.4.3. Werking in 2010 21

1.4.3.1. Betalingen 21 1.4.3.2. Vorderingen – interne facturatie 21 1.4.3.3. Budgetten - doelstellingen – acties 21 1.4.3.4. Realisaties 2010 22

1.4.4. Verwachtingen naar de toekomst 22

1.5. Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk IDPB (W) 23

1.5.1. Missie 23 1.5.2. Werking 23

1.6. Klantenrelaties Facilitair Management 24

1.6.1. Missie 24 1.6.2. Personeel en organisatie 24 1.6.3. Werking in 2010 24

1.6.3.1. Opmaak van een klantenlijst 24 1.6.3.2. Facilitair Informatie Systeem (FMIS) ondersteunend aan de interne dienstencatalogus 24 1.6.3.3. Vormingstraject 25 1.6.3.4. Opstart Servicedesk Light - 7700 25 1.6.3.5. Inventaris roerend patrimonium 26 1.6.3.6. Communicatie & overleg 27 1.6.3.7. Klantentevredenheidsonderzoek 28 1.6.3.8. Teambuilding 29

1.6.4. Financieel verslag 29 1.6.5. Verwachtingen naar de toekomst 29

2. AFDELING HOSPITALITY DIENSTEN 30

2.1. Missie 31

2.2. Personeel en organisatie 31

2.3. Werking in 2010 31

2.4. Verwachtingen naar de toekomst 32

2.5. Diensten aan gebruikers (soft services) 32

2.5.1. Catering 32

6

2.5.1.1. Missie 32 2.5.1.2. Personeel en organisatie 33 2.5.1.3. Verwachtingen naar de toekomst 35

2.5.2. Schoonmaak 35 2.5.2.1. Werking in 2010 35 2.5.2.2. Verwachtingen naar de toekomst 36

2.5.3. Groenonderhoud 36 2.5.3.1. Werking in 2010 36 2.5.3.2. Verwachtingen naar de toekomst 36

2.6. Dienst documentatie- en materiaalbeheer 37

2.6.1. Missie 37 2.6.2. Provinciale Uitleendienst (PUL) en Vlaggenbank 37

2.6.2.1. Missie 37 2.6.2.2. Personeel en organisatie 37 2.6.2.3. Werking in 2010 37 2.6.2.4. Verwachtingen naar de toekomst 40

2.6.3. Printkamer/drukkerij 40 2.6.3.1. Missie 40 2.6.3.2. Personeel en organisatie 40 2.6.3.3. Werking in 2010 40 2.6.3.4. Werking van de drukkerij in 2010 42 2.6.3.5. Verwachtingen naar de toekomst voor de printkamer/drukkerij 43

2.6.4. Bodedienst 43 2.6.4.1. Missie 43 2.6.4.2. Personeel en organisatie 43

2.6.5. Werking en cijfers in 2010 44 2.6.5.1. Verwachtingen naar de toekomst 45

2.6.6. Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB) 45 2.6.6.1. Missie 45 2.6.6.2. Personeel en organisatie 45 2.6.6.3. Werking in 2010 46 2.6.6.4. Financieel verslag 48 2.6.6.5. Verwachtingen naar de toekomst 49

2.6.7. Provinciaal Archief Limburg 49 2.6.7.1. Missie 49 2.6.7.2. Personeel en organisatie 49 2.6.7.3. Werking in 2010 50 2.6.7.4. Verwachtingen naar de toekomst 58

2.7. Onthaaldienst 58

2.7.1. Missie 58 2.7.2. Onthaalploeg 58

2.7.2.1. Personeel en Organisatie 58 2.7.2.2. Werking in 2010 58 2.7.2.3. Verwachtingen naar de toekomst 59

2.7.3. Protocollaire ontvangsten 59 2.7.3.1. Missie 59 2.7.3.2. Personeel en Organisatie 59 2.7.3.3. Werking in 2010 59 2.7.3.4. Verwachtingen naar de toekomst 61

2.7.4. Zalenbeheer en reserveringen 61 2.7.4.1. Missie 61 2.7.4.2. Personeel en Organisatie 61 2.7.4.3. Werking in 2010 61 2.7.4.4. Verwachtingen naar de toekomst 63

2.7.5. Conciërge en veiligheid 64 2.7.5.1. Missie 64 2.7.5.2. Personeel en Organisatie 64 2.7.5.3. Werking in 2010 64

7

2.7.5.4. Verwachtingen naar de toekomst 64 2.7.6. Dienst Intern Beheer 65

2.7.6.1. Missie 65 2.7.6.2. Personeel en organisatie 65 2.7.6.3. Werking in 2010 65 2.7.6.4. Verwachtingen naar de toekomst 66

3. AFDELING REAL ESTATE / GEBOUWEN 67

3.1. Missie 68


3.3. Werking in 2010 68

3.4. Dienst Administratie – Property management 68

3.4.1. Werking in 2010 68 3.4.2. Verwachtingen naar de toekomst 69

3.5. Dienst Bouwburo 70


3.6. Dienst Onderhoud Gebouwen 72


4. AFDELING ICT 74

4.1. Missie 75


4.3. Werking in 2010 75

4.4. Dienst Beheer & Ondersteuning 75

4.5. Dienst Ontwikkelingen & GIS 76

4.6. Provinciaal Bibliotheeksysteem (PBS) 77


5. AFDELING CENTRALE AANKOOPDIENST (CAD) 79

5.1. Missie 79


5.3. Werking in 2010 79

5.3.1. Raamcontracten: 79 5.3.2. Begeleiding en ondersteuning van overheidsopdrachten voor interne klanten 80

5.4. Financieel verslag van de Centrale Aankoopdienst 81


6. EINDBESCHOUWING OVER DE WERKING IN 2010 82

7. ALGEMENE VOORUITBLIK NAAR DE TOEKOMST (SWOT) 83

8. BIJLAGEN 85

8

8.1. Enkele definities 85

8.1.1. SLA 85 8.1.2. FMIS 85 8.1.3. KPI 85 8.1.4. Klant 86 8.1.5. BMS 86

8.2. Klantenlijst 86

9

Inleiding

2010 was het tweede jaar in de realisatie van het strategisch plan ‘Facilitair Beheer’. Er zijn heel wat initiatieven genomen, maar vooral de opmaak van een interne dienstencatalogus, de opstart van de Servicedesk en de start van de Centrale Aankoopdienst springen in het oog. In deze initiatieven staan efficiëntie en een dienstverlenende houding die op zijn plaats is voor een ondersteunende directie centraal. Dit brengt niet te onderschatten uitdagingen met zich mee. Een veranderingsproces heeft zijn tijd nodig, maar het valt niet te betwijfelen: de directie Facilitair Beheer is duidelijk de juiste weg ingeslagen. Dit jaarverslag heeft als doel een reflectie te maken op het voorbije jaar en een vooruitblik te werpen op 2011. Het geeft u een gedetailleerd overzicht van de dagdagelijkse werking van de provinciale directie Facilitair Beheer. Bedoeling is om dit instrument te hanteren als een belangrijk structureel communicatietool naar de klanten en stakeholders toe. Ik hou eraan om alle medewerkers van de Directie Facilitair Beheer van harte te danken voor hun bijdrage in de steun aan het veranderingstraject en de realisatie van het ruime facilitaire aanbod. Zonder hun samenwerking en inbreng zou dit immers niet mogelijk zijn. Veel leesgenot

Gilbert Van Baelen Gedeputeerde Facilitair Beheer

10

1. Directie en stafdiensten

1.1. Werking in feiten en cijfers

1.1.1. Profiel van de directie

1.1.1.1. Missie Met een efficiënt organiseren én beheren van alle facilitaire activiteiten of primaire processen van onze organisatie willen we streven naar een uitstekende, kwalitatieve dienstverlening voor onze ‘interne klanten’ tegen een optimale kostprijs (kostenbeheersing).

1.1.1.2. Visie We hanteren een integrale, gecoördineerde aanpak van het facilitaire denken in al zijn facetten, met een gestructureerde aanpak en gefaseerd over meerdere jaren (2009-2012). We benutten schaalvoordelen, maken gebruik van bestaande synergieën, leggen vandaag afspraken vast door middel van een dienstenovereenkomst. We zetten een organisatie op met het oog op een duurzaam en efficiënt technisch gebouwenbeheer, een gericht onthaal en een doordachte promotie voor de beschikbare faciliteiten van het Provinciehuis. Dit streven hebben wij van bij de opstart van de nieuwe Directie Facilitair Beheer, in 2009, concreet vertaald in vijf strategische doelstellingen:

� het realiseren van een geïntegreerd hospitality management (diensten aan gebruikers);

� organisatie en uitbouw van een eigentijdse dienstverlening van ‘ontvangst en promotie’;

� duurzaam, efficiënt en veilig gebouwbeheer en een performant projectbeheer;

� het uitbouwen van een veilige, betrouwbare en actuele ICT-omgeving;

� de realisatie van een centraal gecoördineerd aankoopbeleid.

1.1.1.3. Een nieuwe en aangepaste structuur Op basis van concrete ervaringen, bestond bij het management de overtuiging dat binnen elk bedrijf of binnen elke organisatie een standaard Facility Managementstructuur (zie figuur 1) kan worden opgezet. Zulke structuur is zelfs van wezenlijk belang om een degelijk facilitair beheer te kunnen ontwikkelen. De verschillende sectoren waarbinnen bedrijven werken, kunnen accenten leggen op de ene of de andere facilitaire dienstverlening en dit door de aard van de kernactiviteit.

11

In grote lijnen onderscheiden wij de volgende standaardorganisatie in Facility Management binnen een bedrijf of organisatie:

� Directie en secretariaat (= aansturing en overhead)

� Interne Dienst voor Bescherming en Preventie (IDPB) (= wettelijk kader en overhead)

� Financiën (= stafdienst en overhead)

� Klantenrelaties (= stafdienst en overhead)

� Afdeling Hospitality (diensten aan gebruikers)

� Afdeling Real Estate (administratie, bouwbureau en onderhoud)

� Afdeling Centrale Aankoopdienst (incl. overheidsopdrachten)

� Afdeling ICT (netwerk/onderhoud, beheer & ontwikkeling, klantenrelaties)

� Afdeling Security (fysieke beveiliging gebouwen/mensen en informatie)

Figuur 1

Catering Inventaris Investeringen

Schoonmaak Verzekeringen Ontwikkeling Algemeen

Toepassingen Derden

Drukkerij / Kopieerkamer Administratie Bouwprojecten Nutsvoorzieningen

Bodedienst Cel Architecten Helpdesk en Permanentie

Archief Cel Ingenieurs Beheer en Onderhoud Administratie Overheidsopdrachten

Bibliotheek Cel Plannen

Uitleendienst Voice over IP

BMS (Gebouwenbeheersysteem)

Conciërge/Veiligheid Administratie Energie

Vergaderzalen/Faciliteiten Preventief Onderhoud

Ontvangst Correctief Onderhoud

Protocollaire Ontvangst Sleutelplan

Verhuizingen

Chauffeurs - Koerierdiensten /

Wagenpark

Afvalbeheer

Stockbeheer / Magazijn

Logistieke Steun

Groenonderhoud Beheer Contracten Specifieke toepassingen Exploitatie

Onthaaldienst

Intern Beheer

Beheer, Onderhoud en Netwerk

Administratie Overheidsopdrachten

Onderhoud Gebouwen

Telecommunicatie

Secretariaat Secretariaat Secretariaat

Diensten aan Gebruikers / Huisvesting Administratie -

Vastgoedmanagement

Documentatie en Materiaal Beheer Bouwbureau Nutsvoorzieningen

Exploitatie

Informatiebeveiliging

Investeringen Fysieke bewaking

Ontwikkeling Waardetransport

Electronische bewaking

Relatie Klanten / Procedures

Security

Directie

Financiële Cel

Beheerscel: relatie interne en externe klanten /

helpdesk / kwaliteit / FMIS / administratie

Secretariaat

IDPB

Hospitality Diensten Gebouwen / Real Estate ICT Centrale Aankoopdienst

12

Verklaring van het organogram

� Directie/secretariaat = de overheadstructuur die nodig is om een facilitaire directie aan te sturen. De directie schrijft het STRAP (strategisch meerjarenplan) met een duidelijke missie en visie en werkt hiervoor samen met de volgende stafdiensten:

� IDPB = de Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het werk. Deze dienst valt functioneel onder de hoogste leidinggevende van het bestuur maar ressorteert in de praktijk vaak onder de directie Facilitair Beheer omdat er operationele raakvlakken zijn;

� Afdeling Klantenrelaties = deze afdeling heeft een commerciële inslag (front office) en is wezenlijk belangrijk omdat van hieruit een relatie wordt aangegaan op basis van een interne dienstenovereenkomst; belangrijke instrumenten hierbij zijn een degelijk communicatiebeleid, een service desk, een FMIS (Facilitair Management Information System) en een jaarlijkse klantentevredenheidenquête waarmee we de vinger aan de pols houden;

� Afdeling Financiën = de afdeling van de ‘CFO’ (Chief Financial Officer) die zoals in een zelfstandig bedrijf een overzicht bewaakt over de budgettering, de afspraken over interne facturatie en de principes van ABC (Activity Based Costing) en TCO (Total Cost of Ownership).

� Afdeling Hospitality = de eerste van de 5 afdelingen in de backoffice die is opgebouwd voor het verlenen van diensten aan gebruikers, bestaande uit soft services (cleaning, catering en groenonderhoud), documentatie- en materiaalbeheer, onthaal en faciliteiten en ten slotte intern logistiek beheer.

� Afdeling Real Estate = de afdeling opgebouwd rond de administratie van de provinciale gebouwen in portfolio (administratie van de huisvesting, vastgoedbeheer of property management, verzekeringen, enzovoort), een bouwbureau waarvan de architecten, ingenieurs en tekenaars instaan voor de bouwprojecten en een dienst onderhoud (preventief en correctief onderhoud, met aanverwante activiteiten).

� Afdeling ICT = de afdeling Informatie en Communicatie Technologie die instaat voor specifieke activiteiten met een eigen dienstencatalogus of SLA op basis van 3 pijlers: eerste lijnsondersteuning, netwerk/applicaties/onderhoud en ontwikkelingen.

� Afdeling Centrale Aankoopdienst (inclusief overheidsopdrachten) = de afdeling die een leveranciersmanagement combineert met een professioneel inkoopbeleid. Zulke afdeling wordt in de overheidssector vaak ook ‘cel overheidsopdrachten’ genoemd.

� Afdeling Security = de afdeling die naast de fysieke bewaking (personenbewaking, toegangscontrole, recepties…) instaat voor het beveiligen van gebouwen, waardentransport en informatiebeveiliging (niet van toepassing bij het provinciebestuur Limburg, door de aard van de sector).

In figuur 2a en 2b geven we mee dat de facilitaire activiteiten drie activiteiten overkoepelen die soms zelfs in elkaar vloeien. Naast het vastgoedbeheer met de gebouwgerelateerde diensten hebben we de ‘harde’ en ‘zachte’ facilitaire activiteiten en alles wat de veiligheid van het gebouw, de gebruikers of de informatie (onder andere internet) betreft. Deze drie soorten van facilitair beheer bestaan als aparte taakstelling in gelijknamige sectoren. We hebben hier ICT niet bij opgenomen daar deze taakstelling een aparte verhouding heeft met vastgoedbeheer, facility management of security. In sommige sectoren – zo bijvoorbeeld bij de overheid - valt deze taakstelling onder de ruimere koepel van facilitair beheer.

13

Figuur 2a

Figuur 2b

14

1.2. Personeelsontwikkelingen – cijfers 2010

11%

53%

18%

17%

1%

% Verdeling personeel Directie Facilitair Beheer

Overhead

Hospitality

Real Estate

ICT

Centrale Aankoopdienst

Een overzicht van de aantallen personeelsleden in 2010 laat zien dat het merendeel van de medewerkers van de Directie Facilitair Beheer werkzaam is in de afdeling Hospitality. Het provinciebestuur voert immers nog veel facilitaire activiteiten zelf uit. Zo werken een 10-tal mensen in de keuken en zijn er een 15-tal personeelsleden in de bodedienst en aan het onthaal werkzaam. Ook werken een 15-tal mensen in de uitleendienst, de centrale administratieve bibliotheek en het archief, en zijn er een 10-tal chauffeurs in dienst.

49%51%

Relatie M/V

vrouw man

De verdeling naar gender toont een evenwicht tussen de aantallen vrouwen en mannen. Vaak werken in facilitaire omgevingen meer mannen dan vrouwen, maar de combinatie van kenmerken van de overheidssector met het onder meer in eigen beheer nemen van ‘zachte’ diensten (catering en onthaal) maakt dat er globaal meer vrouwen in deze directie werken.

15

A-niveau15%

B-niveau11%

C-niveau32%

D-niveau30%

E-niveau12%

Functieniveau

De niveaus A en B vertegenwoordigen slechts 25% van de personeelsbezetting in de Directie Facilitair Beheer. Ook hier ligt de verklaring in het zelf uitvoeren van facilitaire taken. Willen we met de directie meer toegevoegde waarde creëren, dan zal een sterkere vertegenwoordiging van de niveaus A en B nodig zijn.

20-jarig4%

30-jarig12%

40-jarig20%50-jarig

54%

60-jarig10%

Gemiddelde leeftijd Directie Facilitair Beheer = 50 jaar

Ook in de Directie Facilitair Beheer werpt de aankomende vergrijzingsgolf haar schaduw vooruit. Gemiddeld ligt de leeftijd hoger dan in de totaliteit van het provinciebestuur waar het gemiddelde in 2010 46,8 jaar bedroeg.

16

1.3. De Directie Facilitair Beheer in cijfers

21

1.4. Financiële Cel

1.4.1. Missie De Financiële Cel helpt vanuit haar specifieke opdracht en expertise mee aan het uitbouwen van een efficiënte en effectieve directie. Ze ondersteunt in haar rol de stafdiensten (Klantenrelaties en IDPB) en de vier afdelingen (Hospitality, Real Estate, ICT en CAD) in de realisatie van hun doelstellingen. Het opstellen van de jaarlijkse begroting en het voeren van een concrete en waarheidsgetrouwe financiële opvolging behoort tot de belangrijkste taken van de Financiële Cel. Een klantvriendelijk debiteurenbeheer en tijdige betalingen van de leveranciers zijn belangrijke aandachtspunten. Een financiële administratie die kwaliteitsvol is uitgebouwd, levert over de directie een schat aan informatie. Naarmate de informatie actueler is, wordt het eenvoudiger de afdelingen doelmatig (bij) te sturen. Een accurate financiële administratie levert bijvoorbeeld gegevens op om te oordelen of de werking zich ontwikkelt volgens eerdere prognoses.

1.4.2. Personeel en organisatie Het team van de Financiële Cel van de Directie Facilitair Beheer bestaat uit 4,3 VTE’S. Deze functies worden ingevuld door 3 medewerkers en 2 assistenten.

1.4.3. Werking in 2010

1.4.3.1. Betalingen Alle facturen van de Directie Facilitair Beheer worden eerst bij de verantwoordelijken van de stukregistratie in Ariadne ingeschreven en vervolgens onmiddellijk naar de Financiële Cel gebracht. Hier worden ze in Portunus geregistreerd en wordt meteen gecontroleerd of er kredieten aangevraagd en vastgelegd werden. Daarna gaan de facturen terug naar de afdelingen voor controle door de inhoudelijk verantwoordelijke. Om de 14 dagen wordt een overzichtsrapport gemaakt met facturen die voor controle doorgegeven zijn aan de afdelingen en die nog niet opnieuw ingeleverd zijn. Dit overzicht wordt op het stafoverleg aan de verschillende afdelingsverantwoordelijken overhandigd.

1.4.3.2. Vorderingen – interne facturatie De medewerkers van de Financiële Cel maken verschillende soorten facturen. In 2010 zijn door de afdeling Gebouwen/Real Estate de vorderingen opgesteld voor de concessies van PGRM Tongeren, Provinciedomein Rullingen, de cafetaria van het Provinciedomein Nieuwenhoven en het Provinciaal Centrum voor Theater en Sportcentrum Dommelhof, evenals voor de huurders van gebouw H van het Provinciehuis, terugvorderingen van schadedossiers van de verzekeringsmaatschappij, terugbetalingen onroerende voorheffing en telefoonkosten. De afdeling Hospitality van de Directie Facilitair Beheer stelde vorderingen op voor de uitleendienst, de cafetaria van het Provinciehuis, en voor kopie- en frankeerkosten. De vorderingen met betrekking tot ICT-materiaal werden opgesteld door de afdeling ICT.

1.4.3.3. Budgetten - doelstellingen – acties De budgetten worden verzameld per afdeling en bezorgd aan de coördinator van de Financiële Cel. Gelijktijdig worden de doelstellingen en acties per artikel doorgegeven. De besprekingen worden gevoerd met de gedeputeerde, de verantwoordelijke van de betreffende afdeling en de coördinator van de Financiële Cel.

22

1.4.3.4. Realisaties 2010 De kredieten die nog verspreid zaten over de oorspronkelijke provinciale directies van voor de reorganisatie, werden bij de opmaak van het budget 2011 verfijnd naar de afdelingen van de Directie Facilitair Beheer. Naar de opmaak van de budgetten voor de verschillende afdelingen werd gekozen voor een vereenvoudigde werking en werden minder doelstellingen geformuleerd. Om de opvolging nog te vergemakkelijken werden acties geformuleerd. Deze optie resulteerde in een vereenvoudiging voor zowel de betrokken afdeling als de Financiële Cel. De actieve deelname van de Financiële Cel aan de werkgroep ‘Beheercellen’ in het provinciebestuur Limburg, resulteerde in een betere opvolging van het verloop van de inkomende facturen, zodat laattijdige betalingen uitzondering worden. Medio 2010 werd in de werkgroep ‘Beheercellen’ de beslissing genomen een procedure uit te werken om de interne facturatie te digitaliseren. Hierdoor kan in de loop van 2011 een belangrijke vereenvoudiging worden gerealiseerd. In 2010 werden 4 624 facturen betaald en werden ongeveer 3 000 vorderingen opgesteld, waarvan 1 187 in Portunus en 1 875 in Ianus.

1.4.4. Verwachtingen naar de toekomst De Financiële Cel zal het nieuwe proces ‘verloop inkomende facturen’ verder opvolgen en optimaliseren. Ook het verder vereenvoudigen van het proces interne facturatie door het invoeren van digiformulieren (printorder, frankeerorder, catering en ICT-materialen) zal worden opgevolgd. De interne dienstenovereenkomst (SLA) zal hier in de toekomst een objectieve leidraad vormen. In 2011 zullen bij de opmaak van het budget 2012 de energiebudgetten opnieuw aan de instellingen worden gekoppeld met het oog op het sensibiliseren van deze verschillende instellingen met betrekking tot hun energieverbruik.

Voorvastleggingen Facturen Vorderingen Totaal aantal verrichtingen

Directie en stafdiensten 186 296 - 482

Hospitality 1 115 1 948 991 4 054

Real Estate 715 1 115 171 2 001

ICT 419 657 25 1 101

Centrale Aankoopdienst 233 608 - 841

Totaal 2 668 4 624 1 187 8 479

23

1.5. Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk IDPB (W)

1.5.1. Missie IDPB staat de werkgever, de leden van de hiërarchische lijn en de werknemers bij voor de toepassing van wettelijke en reglementaire bepalingen betreffende het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk en alle preventiemaatregelen en activiteiten (koninklijk besluit van 27 maart 1998 betreffende het beleid voor het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk).

1.5.2. Werking IDPB staat de werkgever, de leden van de hiërarchische lijn en de werknemers bij in de uitwerking, de programmering en de uitvoering van de evaluatie van het beleid bepaald door het dynamisch risicobeheersingsysteem. Ook wordt er advies verleend over de organisatie van de arbeidsplaats, de werkpost, de omgevingsfactoren en fysische, chemische, carcinogene en biologische agentiën, de arbeidsmiddelen en de individuele uitrusting. In 2010 werden 45 veiligheidsvereisten opgesteld. IDPB stelt risico’s vast, beoordeelt deze en stelt preventiemaatregelen op in het kader van het dynamisch risicobeheersingsysteem. In 2010 werden er ongeveer 100 opgespoorde risico’s vastgesteld. Er wordt meegewerkt aan de uitwerking van interne noodprocedures en aan de organisatie van de eerste hulp van werknemers. Er zijn 2 rampenoefeningen geweest met betrekking tot brandoefening in het provinciehuis en de H-blok. Voor de twee EHBO groepen in het provinciehuis werden twee bijscholingen georganiseerd. Wat betreft de studie van ongevallen werd vastgesteld dat er in 2010 25 wegongevallen, 82 ongevallen op de werkplaats en 112 arbeidsongevallen zijn geweest. In het voorbije jaar werden er 212 preventiemaatregelen opgesteld. Dit houdt o.a. in het opstellen van documenten in het kader van de keuze, de aankoop, het gebruik en het onderhoud van arbeidsmiddelen, collectieve en persoonlijke beschermingsmiddelen. IDPB coördineert en volgt de opdrachten op vlak van medisch toezicht/risico tussen EDPB (Mensura) en het provinciebestuur op. Verder neemt de dienst IDPB deel aan speciaal opgezette werkgroepen (bvb de jaarlijkse griepvaccinatie). Het voorbereiden van brandoefeningen, enz…

24

1.6. Klantenrelaties Facilitair Management

1.6.1. Missie

De afdeling Klantenrelaties draagt een verantwoordelijkheid voor een continue relatie met de interne en externe klanten en zorgt mee voor de optimalisering van de administratieve processen die de eigen afdeling overschrijden. Het beter laten functioneren van de facilitaire organisatie hangt onder meer nauw samen met een sterke onderlinge communicatie en afstemming.

Een goede communicatie gebeurt zowel intern als extern. Vandaar dat de Directie Facilitair Beheer sterk inzet op het realiseren van betere

communicatiestromen. Een professioneel georganiseerde service desk kanaliseert een deel van de communicatiestromen en stelt het management in staat de vraag naar dienstverlening, en de reacties van de ondersteunende diensten daarop, dagelijks zichtbaar te maken.

1.6.2. Personeel en organisatie De afdeling Klantenrelaties maakt deel uit van de Directie Facilitair Beheer en is in 2010 van start gegaan. Deze afdeling bevindt zich in de lokalen D2.15, D2.29 en D2.11 van de tweede verdieping van de D-blok in het Provinciehuis. In deze afdeling zijn zes personeelsleden tewerkgesteld: een afdelingschef, twee bestuurssecretarissen, twee deskundigen en een medewerker.

1.6.3. Werking in 2010

1.6.3.1. Opmaak van een klantenlijst Door de Directie Facilitair Beheer werd in Q4 2010 een lijst met 34 klanten samengesteld. Het klantenbestand van de directie wordt voortaan opgedeeld in twee categorieën; interne en externe klanten. De interne klanten zijn de geledingen van het provinciebestuur en de werknemers van het bestuur. De externe klanten bestaan uit bezoekers, vzw’s verbonden aan het provinciebestuur, verenigingen en externe besturen. Als bijlage vind je de klantenlijst van 2010, gaande van de directie Mens, het kabinet van de gouverneur, tot vzw toerisme Limburg, het Gallo-Romeins museum, de Provinciale Bibliotheek Limburg, enz. Op 16 december 2010 werd een eerste klantendag georganiseerd om aan alle klanten de nieuwe manier van werken toe te lichten.

1.6.3.2. Facilitair Informatie Systeem (FMIS) ondersteunend aan de interne dienstencatalogus

In 2010 werden alle medewerkers van de Directie Facilitair Beheer betrokken in de opmaak van een dienstencatalogus. Deze catalogus bestaat uit 92 dienstenfiches. Hierin zitten alle diensten vervat die de directie aan haar klanten levert of kan leveren. Vanzelfsprekend is dit een ‘levend document’. Door er dagdagelijks mee te werken, zal duidelijk worden dat mogelijk nog heel wat aspecten gewijzigd moeten worden. In 2011 gebeurt een kwaliteitsopvolging waarbij de meetindicatoren of KPI’s (key performance indicators) worden getoetst aan de uitvoering van de dienstenovereenkomsten met de klanten (SLA’s). Om de facilitaire activiteiten en processen op een optimale wijze te beheren, wordt naar de toekomst geopteerd voor een FMIS-tool. Dit is een ‘managementinformatiesysteem’ dat gericht is op

25

de managementprocedures in een organisatie die betrekking hebben op de besturing en planning van primaire processen en die daarmee voorzien in de informatiebehoeften van het managementteam en de deputatie. Ter voorbereiding van de aankoop van de FMIS-tool, die voorzien is in Q2 2011, werd dus al gestart met de samenstelling van een dienstenovereenkomst. De eerste versie werd op 3 september 2010 op het diensthoofdenoverleg voorgesteld. De dienstenovereenkomst werd gerealiseerd in nauw overleg met alle medewerkers van de Directie Facilitair Beheer. Elke dienstenfiche bevat meetindicatoren of Key Performance Indicators, die de kwaliteitsopvolging van de uitgevoerde diensten zullen bewaken en die door middel van metingen aan de klanten zullen gerapporteerd worden. De dienstenovereenkomst zal in een latere fase aan het FMIS gekoppeld worden om zoveel mogelijk managementinformatie te kunnen genereren.

1.6.3.3. Vormingstraject Het is van belang te onderkennen dat de implementatie van een FMIS en het werken met een dienstencatalogus veranderingen in de werkwijze veroorzaken. Medewerkers dienen getraind en gecoacht te worden in het structureel onderhouden van de gegevensstroom. Op 21 december 2010 organiseerde de afdeling Klantenrelaties voor de Staf+ (staf + diensthoofden) een opleiding werken met SLA’s’. In 2011 wordt voor betrokkenen uit dezelfde doelgroep een opleiding ’on the job’ gepland. Basis vormt het strategisch plan en de uitgewerkte dienstencatalogus van Facilitair Beheer. De afdelingen die aan interne en externe klanten rechtstreeks diensten leveren, komen voor deze opleiding in aanmerking. In de opleiding ligt de nadruk op het ’keep it simple’-principe: geen ‘macroview’, niet teveel KPI’ s ineens, vrij gemakkelijk meetbare factoren. Belangrijk wordt ook het creëren van een goed begrip: waarom kunnen SLA’ s nuttig zijn en wat is hun bijdrage tot de strategie en de klantentevredenheid? De SLA-fiches omzetten in de praktijk, het uitwerken van rapportages, het efficiënt verzamelen van gegevens, zijn belangrijke thema’s die op de vier halve dagdelen aan bod komen.

1.6.3.4. Opstart Servicedesk Light - 7700 De Directie Facilitair Beheer kreeg vaak de bemerking dat gebruikers niet (meer) wisten waar ze bij wie konden aankloppen om facilitaire meldingen over te maken. Ook hadden gebruikers het gevoel dat aan de aangekaarte problemen geen gevolg werd gegeven zonder dat ze dit altijd konden staven. Vandaar dat de afdeling Klantenrelaties, in samenwerking met de afdeling ICT, op 30 september 2010 gestart is met de Servicedesk Light. Het ICT-team creëerde een tool op maat, en samen met Real Dolmen, de leverancier van de telefooncentrale, werd een ‘callflow’ opgezet, zodat geen enkel telefoontje verloren kan gaan. Hieraan werd voor de servicedesk-agents een supervisoropleiding voorzien opdat zij de juiste rapportages kunnen maken en interpreteren. De meldingen kunnen telefonisch, per digiformulier (of per mail) gedaan worden. Deze worden ingegeven in een systeem, zodat de opvolging efficiënter kan verlopen. Dit heeft als voordeel dat de betrokken klant slechts één contact moet leggen en dat deze klant automatisch terug wordt gecontacteerd met het antwoord of de oplossing. De klant hoeft bijgevolg niet langer te weten bij wie hij of zij voor wat terechtkan. Hierdoor zullen rapportages, evaluaties en inzichten in de eigen werking beter mogelijk zijn. Let wel, dit is een eerste aanzet tot de uitbouw van een volledig uitgeruste service desk, ofwel een ‘light’ versie van de toekomstig uitgebouwde service desk (FMIS-module). Om de service desk bekendheid te geven, hebben we een brede communicatie opgezet, gaande van een promotiefilmpje op intranet, tot affiches, stickers, banners en een mailcampagne. Ook werden informatiesessies georganiseerd waarin werd uitgelegd hoe met het centrale meldpunt zou gewerkt worden. Dat de communicatie een schot in de roos was, bewijst het aantal meldingen vanaf dag één: de rapporten sloten af op 30 september 2010 met 129 meldingen.

26

Einde 2010, na slechts drie maanden werking, werd afgesloten met 4 748 meldingen. Gemiddeld komen bij de service desk dagelijks een 70-tal meldingen binnen. Voor ICT gebeuren 73,5 % van de meldingen met de telefoon en 26,5 % per digiformulier. Voor facilitair beheer gebeurt het merendeel per digiformulier (51,8 %) en de rest met de telefoon (48,2 %). Eind december was 83 % van al de meldingen opgelost, terwijl nog 16,8 % van de problemen in behandeling bleef. De gemiddelde tijd die een melding nodig heeft om opgelost te geraken is 2,71 dagen voor ICT en 7,31 dagen voor de facilitaire diensten. In 2011 startte de equipe van de service desk met een gestructureerd maandelijks overleg om pijnpunten te bespreken en aan te pakken, een maandelijkse rapportering aan de staf en een maandelijkse communicatieve rapportage op het intranet. De uitdaging bestaat er vooral in om de backoffice beter te laten inspelen en af te stemmen op de frontoffice. Bedoeling is de klanten klantvriendelijk, snel en kwaliteitsvol verder te helpen, maar het aantal meldingen dat doorstroomt naar de onderscheiden behandelaars verschilt sterk in aantal en werkvolume. Dit heeft tot gevolg dat sommige behandelaars heel wat openstaande meldingen hebben en dat de wachttijden voor een oplossing sterk kunnen oplopen. Verschuivingen in de backoffice-werkwijze zullen daarom in de loop van 2011 onder de loep worden genomen.

1.6.3.5. Inventaris roerend patrimonium Vanaf het vierde kwartaal van 2010 ressorteert de inventaris van het roerend patrimonium onder de afdeling Klantenrelaties Facilitair Management, in plaats van onder de afdeling Gebouwen/Real Estate. Het ‘up-to-date’ houden van de gegevens in de inventaris is een belangrijke voorwaarde voor het vlotte verloop van de implementatie van de FMIS. Om de inventaris op punt te krijgen en te houden moeten concreet afspraken worden gemaakt over hoe men de inventarisatie concreet wil uitvoeren. Deze afspraken worden aan de deputatie ter goedkeuring voorgelegd, samen met een nieuwe lijst van inventarisverantwoordelijken en inventarisvergelijkers. De eerste stappen voor het up-to-date krijgen van de inventaris, na de interne reorganisatie en verhuizingen van 2009 en 2010, werden inmiddels genomen. Er werden een aantal probleemstellingen gedetecteerd en oplossingen geformuleerd: Het opstellen van een handleiding tegen het einde van het tweede kwartaal van het werkjaar 2011. Indien na de aanbesteding van de FMIS in een andere tool moet geïnventariseerd worden, moet de handleiding volledig worden herwerkt. De gemaakte afspraken blijven dan evenwel gelden. Deze handleiding zal gemaakte afspraken voor het inventariseren bevatten, zoals:

� het verplichte gebruik van de nummering van de gebouwen- en lokaalindeling per gebouw, zoals deze bepaald werd door de Directie Facilitair Beheer;

� het verplichte inventariseren bij aankoop via kredieten ingeschreven op artikels met de economische codes 211 – 230 –231 – 240 – 241 – 242. Een duidelijke communicatie hierover naar de Portunusgebruikers die voorvastleggingen ingeven;

� het uitvoeren van een degelijke controle, door de beheerscellen van de directies, op de ingegeven voorvastleggingen op de economische codes waarvoor bij betaling een

27

inventarisrapport vereist is (211 – 230 –231 – 240 – 241 – 242). De beheerscellen moeten controleren of bij iedere voorvastlegging op voormelde economische codes het veld inventarisatiedienst werd ingevuld en of de nodige bestelbonlijnen voor deze voorvastlegging werden aangemaakt;

� het individueel inventariseren van het meubilair vanaf 01/01/2011;

� de inventarisering bij aankopen op de gewone kredieten voor het goed beheer van de provinciale goederen, op basis van de beslissing van de leidinggevende;

� het up-to-date houden van de inventaris door de inventarisverantwoordelijke, onder leiding van de inventarisvergelijker, door bijvoorbeeld de verplaatsing van uitrusting of meubilair naar een ander lokaal, in te geven via de webapplicatie;

� het jaarlijks organiseren van een controleronde voor de inventaris door de Directie Facilitair Beheer naar de correctheid van de bijgehouden gegevens door de inventarisverantwoordelijke;

� rapportering aan de inventarisverantwoordelijke en inventarisvergelijker van de aanpassingen aan de inventaris uitgevoerd door de Directie Facilitair Beheer.

Minstens éénmaal per jaar een overleg organiseren met alle inventarisverantwoordelijken, waar problemen in verband met de inventarisatie kunnen besproken worden. Er wordt een overleg voorzien met alle inventarisverantwoordelijken na de goedkeuring van hun aanstelling door de deputatie. Een volgend overleg wordt voorzien in het laatste kwartaal van 2011. Dan is de aanbesteding van het FMIS afgerond en kunnen de verwachte veranderingen behandeld worden. In het eerste kwartaal van 2011 wordt, in het kader van de rechtzetting van de inventaris, aan alle inventarisverantwoordelijken en inventarisvergelijkers een globaal inventarisrapport bezorgd, over de uitrusting en het meubilair dat onder hun verantwoordelijkheid valt. Er zal gevraagd worden om voorafgaand aan het plaatsbezoek vanaf het 2de kwartaal van 2011, al een controle uit te voeren en de wijzigingen in het rapport aan te brengen. De gewijzigde rapporten worden aan de Directie Facilitair Beheer overgemaakt, die de aanpassingen manueel in de inventaris zal invoeren. De plaatsbezoeken zullen in eerste instantie gericht zijn op het hoofdgebouw van het Provinciehuis, de G-blok en de H-blok. In een latere fase worden de buiteninstellingen bezocht.

1.6.3.6. Communicatie & overleg Om in en vanuit de Directie Facilitair Beheer een meer gestructureerd communicatiebeleid te ontwikkelen, werd in de loop van 2010 de inhoudsopgave van een gefragmenteerd communicatieplan uitgetekend. In een eerste fase werd een communicatiematrix opgesteld. In deze basismatrix werd een overzicht gemaakt van de actuele communicatiestromen binnen de verschillende afdelingen van de Directie Facilitair Beheer. Op de ene as van de matrix werd een overzicht gerealiseerd van zowel de interne doelgroepen (32) als de externe doelgroepen (29), alvast dus niet minder dan 61 in totaal. Op de andere as werden de 66 communicatiemiddelen die actueel in de Directie Facilitair Beheer in gebruik zijn, in vijf categorieën onderverdeeld. De nieuwe basismatrix moet het mogelijk maken om een globaal overzicht te verwerven, en naar de toekomst ook mogelijke overlappingen te neutraliseren of ongewenste lacunes in het communicatiegebeuren in te vullen. In de loop van 2011 wordt alvast vanuit de bestaande communicatiematrix onderzoek verricht naar de effectiviteit van de gebruikte communicatiemiddelen en de bereikbaarheid van de huidige doelgroepen. In een tweede fase werd onderzoek verricht naar de mogelijke inzet van nieuwe communicatiemiddelen, niet in laatste instantie ook toekomstgerichte, elektronische media en technieken. Een gedetailleerde notitie onderzocht de mogelijkheden en bestaande evoluties in de sfeer van de sociale media die de jongste jaren via het internet tot ontwikkeling kwamen en een overdonderend succes kenden, zoals onder meer Facebook en Twitter. De brochure ‘Nieuwe mogelijkheden van sociale communicatie in de organisatie’, die vanuit de afdeling Klantenrelaties aan de staf van de directie werd aangereikt, bundelt een onderzoek naar de mogelijkheid tot implementering van sociale media in een overheidsorganisatie. De brochure van 36 bladzijden bestaat onder meer uit volgende thema’s: sociale media en hun verschijningsvormen, nieuwe perspectieven in de interne communicatie, werkbare voorbeelden van elektronische netwerking en andere instrumenten, alsook de kritische succesfactoren die met een eventuele implementatie

28

gepaard gaan. In de loop van 2011 zal deze basisinformatie ten minste het interne debat over een nieuw en meer gestructureerd communicatiebeleid kunnen stofferen. Over de eventuele nieuw te implementeren communicatiemiddelen zal alleszins een aanvullende communicatiematrix worden opgesteld, alweer om helder inzicht te verwerven in de gewenste (gelijkmatige) spreiding van hun eventuele effectiviteit (door een helder overzicht van te verwachten overlappingen en lacunes naar de doelgroepen). Om op gestructureerde wijze de inzet van nieuwe communicatiemiddelen te onderzoeken, zowel technisch als inhoudelijk, maar ook inzake hun fundamentele sterktes en zwaktes, werd in de afdeling Klantenrelaties een nieuw onderzoeksmodel uitgewerkt. In deze ‘Handleiding voor het opstellen van een analysefiche’ wordt een gestructureerd invulformulier voorgesteld waarmee communicatiemiddelen afzonderlijk kunnen worden geanalyseerd en gecondenseerd met behulp van de klassieke marketingmix (met onder meer essentiële componenten, zoals product, prijs, personeel, periodiciteit, promotie). Met dit nieuwe analysemodel kunnen niet enkel de toekomstige maar ook de bestaande communicatiemiddelen op hun effectiviteit en betaalbaarheid, alsmede op hun praktische nadelen en opportuniteit worden onderzocht.

In ruimer verband schakelt de afdeling Klantenrelaties van de Directie Facilitair Beheer zich in binnen de vernieuwde communicatiestructuur van het provinciebestuur Limburg. Zo werden enkele eigen initiatieven voor het werkjaar 2011 geprogrammeerd in het communicatiejaarplan van de Dienst I & C (Informatie en Communicatie) en stimuleerde de afdeling Klantenrelaties ook andere afdelingen van de Directie Facilitair Beheer om hetzelfde te doen. Er werd inmiddels een aanzet gegeven tot de opstart van een website voor de Interne Dienst voor Preventie en Bescherming (IDPB), waarvan de eindredactie in de afdeling

Klantenrelaties kan worden verzorgd en de technische uitwerking door de Dienst I & C. Via de intranetredactie van de Dienst Informatie & Communicatie werden in 2010 door de afdeling Klantenrelaties ook tal van nieuwsberichten op het provinciale intranet geplaatst, onder meer in verband met ontruimingsoefeningen, interne regelgevingen of afspraken, de opstart en evolutie van de service desk en tal van andere (communicatie)initiatieven binnen het facilitair beheer. In de scorecard van de nieuwe dienstenfiche ‘communicatie’, die deel uitmaakt van de nieuwe dienstencatalogus, worden zulke nieuwsberichten en vergelijkbare initiatieven sinds januari 2011 maandelijks opgeteld en opgelijst.

1.6.3.7. Klantentevredenheidsonderzoek Net als vele bedrijven, verenigingen of organisaties wil de Directie Facilitair Beheer graag peilen naar de tevredenheid van haar klanten. Deze directie levert heel wat diensten aan haar klanten, maar wat vinden deze klanten van de geleverde diensten? Hoe tevreden zijn de interne en externe klanten over de catering, de vergaderinfrastructuur, de ICT, de schoonmaak, enzovoort? Werkt de bodedienst optimaal? Worden de gesignaleerde problemen naar wens opgelost? Welk beeld hebben de klanten van de Directie Facilitair Beheer? Bedoeling is om met de nulmeting te starten in Q2 2011, en de meting te herhalen, zodat de dienstverlening, of de perceptie, naar de toekomst al dan niet verbetert. De resultaten van dit tevredenheidsonderzoek dienen om bij te sturen, knelpunten te detecteren, dienstverlening aan te passen en te optimaliseren. Het is belangrijk dat de eindgebruikers van dit onderzoek het nut inzien, zodat de resultaten aan een actieplan kunnen worden gekoppeld. Door gerichte feedback van de klanten is de directie in staat haar service en kwaliteit aan te passen aan de wensen van de klanten, binnen het beleidskader dat wordt aangereikt. Klantgerichtheid kenmerkt zich door volgende elementen:

� openstaan voor de wensen en behoeften van (interne) klanten, doorvragen, streven naar een voor de klant optimaal resultaat;

� een dienstverlenende opstelling;

29

� het snel en adequaat reageren op verzoeken en vragen van klanten;

� veel aandacht besteden aan het oplossen van klachten, maar de belangen van de organisatie daarbij in het oog houden;

� het aanvaarden van verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten;

� het nakomen van afspraken.

1.6.3.8. Teambuilding De Directie Facilitair Beheer is ontstaan door de fusie van drie afzonderlijke directies. Dit bracht niet enkel organisatorische gevolgen met zich mee, maar creëerde ook uitdagingen op personeelsvlak. Een goede samenwerking is primordiaal voor het welslagen van de strategische en operationele doelstellingen die beleidsmatig voorop zijn gesteld. Vandaar dat de nood van initiatieven op vlak van teambuilding niet onderschat mag worden. Op 18 juni 2010 organiseerde de directie een eerste teambuilding in de namiddag op de Teut te Zonhoven. Een 70-tal personeelsleden (ongeveer 50% van de directie) nam deel aan de teambuilding die was opgebouwd rond een opdrachtenwandeling, een hindernissenparcours en een barbecue. In de loop van het jaar 2010 werd ook een ‘Facility Fun’ groep opgericht die enkele initiatieven voor haar rekening heeft genomen, zoals een Sinterklaasattentie en de organisatie van een eindejaarsfeestje. De stuurgroep van dit initiatief bestaat uit een 10-tal werknemers en houdt een maandelijkse overlegbijeenkomst.

1.6.4. Financieel verslag De afdeling Klantenrelaties heeft geen eigen werkingskredieten maar werkt nauw samen met de Centrale Aankoopdienst van de Directie Facilitair Beheer. De investering in de FMIS-tool, die voorzien is voor 2011, wordt geraamd op € 350 000.

1.6.5. Verwachtingen naar de toekomst De belangrijkste doelstelling voor 2011 zal de aankoop en implementatie van de FMIS-tool zijn. De implementatie van deze tool zal heel wat gevolgen hebben voor de werkorganisatie van de directie. De betrokkenheid van alle personeelsleden dient daarom zo maximaal mogelijk te zijn. De directie zal gefaseerd werken en trachten module per module uit te bouwen en te verdiepen. In Q1 en Q2 van 2011 zal met elk van de 34 klanten afzonderlijk gepoogd worden om tot een overeenkomst te komen over de geleverde facilitaire diensten (tegen een bepaalde kostprijs). Het is de bedoeling om concreet af te ronden in Q3 2011, nadat met elke klant een SLA (Service Level Agreement) is afgesloten en ondertekend. Hierin kadert ook het werken met de facilitaire ‘scorecard’. De organisatie van een klantendag zal elk jaar herhaald worden, dus ook in 2011. De optimalisering van administratieve processen die de eigen afdeling overschrijden en betrekking hebben op de werking van een beheerscel zullen eveneens doelstellingen vormen voor 2011.

30

2. Afdeling Hospitality Diensten

31

2.1. Missie Onder het motto ‘gastvrijheid en klantvriendelijkheid’ stelt de afdeling Hospitality Diensten van de Directie Facilitair Beheer zich tot doel het realiseren van een geïntegreerd hospitality management dat zich toespitst op de integratie van de hospitality-activiteiten binnen de provinciale organisatie en dit met het oog op het verhogen van de efficiëntie en de kostenreductie van de dienstverlening.

2.2. Personeel en organisatie In de afdeling Hospitality Diensten werken 65,3 VTE’s, die worden ingevuld door in totaal 73 personeelsleden: 1 afdelingschef, 3 bestuurssecretarissen, 16 medewerkers, 37 assistenten en 13 beambten. De leidinggevende taken voor de diverse diensten en cellen binnen de afdeling Hospitality Diensten werden als volgt ingevuld:

� voor de Diensten aan gebruikers: (catering, schoonmaak en groenonderhoud) werd met ingang van 1 juli 2010, na een procedure van interne mobiliteit, een statutair deskundige aangesteld. Op operationeel niveau wordt deze deskundige voor de catering bijgestaan door 1 medewerker-kok (catering administratie) en 1 medewerker (catering bestuursgebouw);

� de leiding van de dienst Documentatie- en materiaalbeheer werd vanaf 26 april 2010 opgenomen door 1 statutair bestuurssecretaris, die na een wervingsexamen werd aangesteld. Voor de cel Archief wordt deze bestuurssecretaris bijgestaan door de provinciaal archivaris, voor de Centrale Administratieve Bibliotheek door de hoofddeskundige van deze cel;

� de leiding van de Onthaaldienst wordt waargenomen door 1 bestuurssecretaris. Voorheen ressorteerde de onthaalfunctie voor het Provinciehuis onder de bevoegdheid van de stafdienst Informatie & Onthaal, die intussen is omgedoopt tot Informatie & Communicatie (I&C).

� als diensthoofd Intern Beheer werd 1 medewerker aangesteld;

� alle secretariaatstaken en de administratieve ondersteuning van de diensten worden sedert de opstart van de afdeling opgenomen door 1 administratief medewerker.

Op het operationele niveau bleven de personele verschuivingen beperkt tot:

� de integratie van het onthaalteam binnen de afdeling;

� de interne verschuiving van: - 1 assistent van het zalenbeheer naar beheer technieken bestuursgebouw; - 1 beambte van het zalenbeheer naar de bodedienst.

2.3. Werking in 2010 In uitvoering van het strategisch plan van de Directie Facilitair Beheer en de projecten Leading@limburg en Focus@limburg , werd 2010 vooral gekenmerkt door:

� het op punt stellen van de nieuwe structuur, inclusief de toewijzing van de budgetten en het formuleren van doelstellingen en acties van elke dienst of cel;

� de organisatie van de noodzakelijke communicatie, waaronder het tweewekelijkse afdelingsoverleg;

� de opmaak van 39 dienstenfiches voor de afdeling met daaraan gekoppeld de beoordeling van de prestaties aan de hand van kritische prestatie-indicatoren en het bijhouden van relevante managementgegevens die het mogelijk moeten maken om de organisatie indien nodig bij te sturen;

� de uitvoering van de eerste ronde functioneringsgesprekken ‘nieuwe stijl’ met duidelijke afspraken over de invulling van het gewenste competentieprofiel en het bereiken van de gevraagde resultaatsgebieden.

32

Op diensten celniveau werd het werkjaar 2010 gekenmerkt door volgende belangrijke initiatieven: Voor de Diensten aan gebruikers:

� de voorbereiding en aanbesteding van de raamcontracten schoonmaak en ruitenkuis;

� het optimaliseren van de aansturing van de catering zowel voor de administratie als voor het bestuursgebouw en het beter op elkaar afstemmen van de onderlinge samenwerking.

Voor de dienst Documentatie- en materiaalbeheer:

� de opstelling en implementatie van een strategisch actieplan voor het archief;

� de studie over de huisdrukkerij;

� de reorganisatie van de uitleendiensten en de voorbereiding van een geactualiseerd uitleenreglement.

Voor de Onthaaldienst:

� de organisatie van protocollaire ontvangsten;

� de voorbereiding van de organisatie van de onthaalfunctie in Blok-H;

� de organisatie van ontruimingsoefeningen voor het Provinciehuis en Blok-H;

� de vernieuwing van de multimedia installatie in de Boudewijnzaal.

Voor de dienst Intern Beheer:

� de uitwerking van een optimalisatieplan voor de kelderruimten in het Provinciehuis;

� de organisatie van de verhuizingen van de diensten van de centrale administratie.

2.4. Verwachtingen naar de toekomst

Voor het werkjaar 2011 staan volgende belangrijke initiatieven op het programma:

� de implementatie van de nieuwe raamcontracten “schoonmaak” en “ruitenkuis”;

� de studie rond de organisatie van de catering;

� de reorganisatie van de uitleendiensten;

� de afbouw van de eigen drukkerij-activiteiten;

� de uitbouw van een gedegen onthaalbeleid.

2.5. Diensten aan gebruikers (soft services)

2.5.1. Catering

2.5.1.1. Missie De catering, de schoonmaak en het groenonderhoud zo organiseren en optimaliseren dat de dienstverlening aan alle interne en externe klanten efficiënt, kwaliteitsvol, klantvriendelijk en met optimale inzet van mensen en middelen wordt uitgevoerd. De catering in het Provinciehuis wordt door eigen personeelsleden verzorgd. Hier is de service dus in eigen beheer en is de provinciale werkeenheid Diensten aan gebruikers operationeel verantwoordelijk voor de uitvoering. Het poetsen en het groenonderhoud is aanbesteed en wordt door externe firma’s uitgevoerd. Dit wordt enkel operationeel opgevolgd door Diensten aan gebruikers. Voor de contractuele opvolging krijgt de dienst steun van de Centrale Aankoopdienst (CAD).

33

2.5.1.2. Personeel en organisatie Diensten aan gebruikers is een provinciale dienst die deel uitmaakt van de directie Facilitair Beheer, afdeling Hospitality diensten. De dienst omvat de catering van het Provinciehuis (A – C – F, catering events, vipcatering, automatenbeheer), opvolging van de schoonmaak/ruitenkuis in het Provinciehuis en de blokken G en H, opvolging van het groenonderhoud voor het Provinciehuis, de blokken G en H, en de provinciale begijnhofkerk in Sint-Truiden. Catering zalenbeheer A1 in het Provinciehuis De catering van het zalenbeheer in de A-blok van het Provinciehuis wordt door 1 beambte verzorgd. In 2009 kwamen in de vergaderzalen op de verdieping A1 in totaal 23 113 personen vergaderen. In 2010 nam dit aantal toe. In 2010 voorzag de cel catering de vergaderingen van koffie, thee, frisdranken en koekjes, voor een totaal aantal van 23 610 deelnemers. Catering zalenbeheer bestuursgebouw (F-blok) in het Provinciehuis De catering van het zalenbeheer in het Provinciehuis wordt door 4 personeelsleden (4 VTE’s) verzorgd: 2 medewerkers, 1 assistent en 1 beambte. Deze equipe staat ook in voor de vipcatering van de griffier, de gouverneur, de deputatie en hun bezoekers. In 2009 vergaderden in het bestuursgebouw 44 283 personen. In dit aantal is ook de catering voor de Boudewijnzaal begrepen. In 2009 namen 15 374 personen deel aan een evenement in de Boudewijnzaal. In 2010 vergaderden in het bestuursgebouw 43 871 personen. In dit aantal is ook de catering voor de Boudewijnzaal begrepen. In 2010 namen 13 041 personen deel aan een evenement in de Boudewijnzaal. Hiervoor werd ook beroep gedaan op een externe cateraar ter ondersteuning. Catering personeelsrestaurant

Het personeelsrestaurant verzorgt de catering voor het personeel van het Provinciehuis en de H-blok. In de keuken van het personeelsrestaurant zijn 8 VTE’s voorzien In de praktijk gaat het om 10 personeelsleden (1 medewerker, 2 assistenten en 7 beambte), verdeeld over de warme keuken, de koude keuken, de afwaskeuken, de ondersteuning en de koffieronde. Onderstaande tabel toont de cijfers van de ontvangsten in het personeelsrestaurant in 2009, respectievelijk 2010 weergegeven.

Wie de cijfers vergelijkt, kan vaststellen dat door de ingebruikname van de H-blok het aantal klanten in het personeelsrestaurant gevoelig toenam. Zo steeg de omzet in 2010 met 5,4 %.

Inningswijze Cijfers 2009 Cijfers 2010

Ontvangen in de kassa € 128 777,34 € 135 709,74

VERDEELD IN: Cash € 68 301,41 € 73 060,61 Factuur € 12 296,50 € 11 228,35

Maaltijdcheque € 33 918,21 € 40 565,59 Proton € 14 261,23 € 10 855,19

34

Het aantal verkochte stuks steeg zelfs met 7,6%. Er is een frappante stijging in het verbruik van warme gerechten (5 069 stuks meer), soep (2 353 stuks meer) en desserten (961 stuks meer). De toename in de verkoop van warme gerechten is grotendeels het gevolg van de enorme stijging van de snackverkoop (in 2010 een stijging met 6 743 stuks, in vergelijking met 2009).

Overzicht van de verkopen

Verkoopcijfers 2009

Verkochte stuks 2009

Verkoopcijfers 2010

Verkochte stuks 2010

Broodjes € 29 089,60 27 869 € 29 889,55 28 174 Desserten € 5 969,25 7 623 € 6 237,85 8 584 Diversen € 846,84 451 € 329,14 136

Dranken € 7 251,05 14 675 € 7 032,75 14 443 IJs € 194,75 175 € 1,35 1 Salades € 24 203,95 1 011 € 22 470,00 566

430 216

8 316 7 556 1 946 4 230 719

Soep € 10 050,10 8 297 € 11 132,90 10 034

16 858 17 474 Warme gerechten € 51 168,80 1 567 € 58 616,20 2 217

7 367 4 861 2 989 3 175

5 831 12 571

Algemeen totaal € 128 774,34 106 125 € 135 709,74 114 238

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

Cash

Op factuur

Maalt ijd cheques

Proton

53,04%

9,55%

26,34%

11,07%

53,84%

8,27%

29,89%

8,00%

Inkomsten personeelsrestaurant 2009 in vergelijking met 2010 in %

2010

2009

35

0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000

Broodjes

Desserten

Dranken

S alades

Soep

Warme gerech ten

27.869

7.798

14.675

12.422

25.155

17.755

28.174

8.585

14.443

12568

27.508

22.824

Overzicht verkopen personeelsrestaurant 2009 in vergelijking met 2010

2010

2009

2.5.1.3. Verwachtingen naar de toekomst Er zal gestreefd worden naar een optimalisering van de catering in de betreffende blokken (A, C en F) van het Provinciehuis, en dit door het inzetten van een roulatiesysteem van verantwoordelijke personeelsleden over de verschillende afdelingen heen. Voor de bestellingen zal onderzoek worden gevoerd naar een vereenvoudiging en uniformering van de inkoopprocedure in de verschillende cateringdiensten.

2.5.2. Schoonmaak

2.5.2.1. Werking in 2010 Voor de schoonmaak in het Provinciehuis en de blokken G en H heeft het provinciebestuur geen eigen personeel in dienst. In 2010 werd de schoonmaak hier door 2 verschillende, externe firma’s uitgevoerd. In het Provinciehuis werd de schoonmaak in 2010 verricht door ISS, aan volgende kostprijs: Poets € 436 949,04 Extra onderhoud + ramen € 22 832,23 Extra poets € 3 613,69 Totaal € 466 588,05 In de G-blok werd de schoonmaak in 2010 verricht door ISS, aan volgende kostprijs: Poets € 28 576,5 Extra onderhoud € 4 292,12 Poetsen van ramen € 1 442,24 Totaal € 34 310,86 In de H-blok werd de schoonmaak in 2010 verricht door Euroclean, aan volgende kostprijs: Poets € 63 602,96 Extra onderhoud € 161,06 Poetsen ramen € 9 153,28 Totaal € 72 917,30

36

De maandelijkse schoonmaakfactuur van het Provinciehuis en aanverwante gebouwen bedroeg in 2010: Provinciehuis – ISS: € 36 634,99 (€ 30 276,85 + € 6 358,14 btw) G-blok – ISS: € 2 395,93 (€ 1 980,11 + € 415,82 btw) H-blok – Euroclean: € 4 898,99 (€ 4 048,75 + € 850,24 btw)

Vooruitblik Het schoonmaakcontract voor 2011 en daaropvolgende jaren (verlenging mogelijk tot een maximum van 4 jaar) werd in samenspraak met de Centrale Aankoopdienst als raamcontract uitgewerkt. Dit heeft er onder meer voor gezorgd dat de firma ONET voortaan de schoonmaak verzorgt in alle provinciale gebouwen (die op het contract willen instappen).

Het nieuwe raamcontract is van kracht vanaf 2011. De maandelijkse kostprijs van de schoonmaak daalt hierdoor op volgende wijze:

Provinciehuis – ONET: € 31 248,96 (€ 25 825,59 + € 5 423,37 btw). Dit maandbedrag ligt 14,7 % lager dan het maandbedrag voor het Provinciehuis bij de firma ISS. G-blok – ONET: € 1 838,51 (€ 1 519,43 + € 319,08 btw). Dit maandbedrag ligt 23,26 % lager dan het maandbedrag voor de G-blok bij de firma ISS. H-blok – ONET: € 2 649,45 (€ 2 189,63 + € 459,82 btw). Dit maandbedrag ligt 45,9 % lager dan het maandbedrag voor de H- blok bij de firma Euroclean.

2.5.2.2. Verwachtingen naar de toekomst De schoonmaak maakt nu deel uit van een raamcontract, gerealiseerd door de Centrale Aankoopdienst van de Directie Facilitair Beheer. Dit raamcontract blijft de basis voor aanbestedingen in de toekomst.

2.5.3. Groenonderhoud

2.5.3.1. Werking in 2010 Het onderhoud van de interieurbeplanting in het Provinciehuis en de G-blok wordt door een externe firma verzorgd. In 2010 was deze opdracht toegewezen aan Plant-Axis bvba uit Sint-Truiden, voor een bedrag van € 14 682,48 (€ 12 134,28 + € 2 548,20 btw). Ook de groenwerken rondom het Provinciehuis en de G-blok worden door een externe firma verricht. In 2010 was deze opdracht toegewezen aan BVBA Conings J. in Hasselt, voor een bedrag van € 73 673,76 (€ 60 891,54 + €12 787,22 btw).

2.5.3.2. Verwachtingen naar de toekomst Ook voor het groenonderhoud wordt onderzocht in welke mate met raamcontracten kan worden gewerkt. Zulke procedure zou overigens ook voor andere provinciale instellingen dan het

37

Provinciehuis interessant en nuttig kunnen zijn, in de vorm van tijdwinst op administratief vlak en op vlak van financiële besparingen.

2.6. Dienst documentatie- en materiaalbeheer

2.6.1. Missie De strategische doelstelling van de dienst Documentatie- en materiaalbeheer richt zich op het uitbouwen van een klantgericht, efficiënt en geïntegreerd documentatie- en materiaalbeheer, met de nadruk op het optimaliseren van de processen en procedures binnen elke cel. Binnen de Directie Facilitair Beheer heeft de dienst Documentatie- en materiaalbeheer een aparte positie, in die zin dat één van de ondergeschikte cellen, de Provinciale Uitleendienst (PUL), zich ook naar externe klanten richt. Vanuit die opdracht pogen de medewerkers bij te dragen tot het beeld van een efficiënte en klantvriendelijke overheid voor haar burgers.

2.6.2. Provinciale Uitleendienst (PUL) en Vlaggenbank

2.6.2.1. Missie De provincie Limburg ondersteunt de werking van de erkende Limburgse jeugd- &

socioculturele verenigingen door hoogwaardige audiovisuele apparatuur ter beschikking

te stellen via de Provinciale Uitleendienst Limburg (PUL). Via de interne uitleendienst

(audiovisuele- & tentoonstellingsmaterialen, technische ondersteuning A-blok)

ondersteunt de PUL ook de activiteiten van de eigen organinsatie.

2.6.2.2. Personeel en organisatie De PUL beschikt over 2,8 VTE’S in de hoedanigheid van drie vaste personeelsleden: 1 deskundige, 1 medewerker en 1 assistent. Deze personeelsleden garanderen op maandag, woensdag en vrijdag de externe opening van 10u tot 17u30. De 4/5e dag van één van de medewerkers levert op vrijdag voor de dienstorganisatie geregeld problemen op, die tot hiertoe evenwel konden worden ondervangen.

2.6.2.3. Werking in 2010 De Provinciale Uitleendienst (PUL) bestaat zowel uit een externe uitleendienst, een interne uitleendienst als de technische ondersteuning voor de A-blok van het Provinciehuis en de back-up voor technische permanentie in de F-blok (deze technische ondersteuning wordt ondergebracht bij de interne uitleendienst). De aspecten van Human Resources (inzetbaarheid van het personeel) worden daarom overkoepelend benaderd. Externe uitleendienst De externe uitleendienst leent materiaal uit aan externe klanten uit de cultuur- en jeugdsector. Via de PUL geeft het provinciebestuur de erkende verenigingen een duwtje in de rug, vermits ze hier

tegen een lage huurprijs kwaliteitsvol materiaal kunnen aanvragen.

Dienstorganisatie

In april 2010 werd door de deputatie beslist een meer uitgebreide dienstregeling voor de klanten van de PUL te organiseren, mede als antwoord op een vraag vanuit de cultuur- en jeugdsector die al geruime tijd was gesteld. Door het invoeren van ‘avondopeningen’ wordt gepoogd meer tegemoet te komen aan de werkende, externe klant. Eventueel geeft deze maatregel ook de mogelijkheid om nieuwe verenigingen aan te trekken.

38

Na onderhandelingen met de vakorganisaties is afgesproken om tijdens een testperiode (van april tot einde juni 2011) zowel op maandag, woensdag als vrijdag de PUL tot 20u open te houden. Na deze testperiode wordt een eerste evaluatie opgesteld. Vanuit de sportsector werd inmiddels de vraag gesteld of sportverenigingen, aangesloten via de Limburgse Sportraad, niet kunnen toetreden tot de PUL. De eerste contacten met de provinciale sportdienst (2e helft 2010) verliepen goed en in februari 2011 zal het nieuwe uitleenreglement door de provincieraad goedgekeurd worden. Vanaf 4 april 2011 mogen ook sportverenigingen materiaal lenen bij de Provinciale Uitleendienst Limburg. Op die manier wordt gepoogd opnieuw een positieve impuls te geven aan de dienst. Uitleningen In 2010 werden 340 aanvragen tot uitlening ingediend, vanwege 148 klanten. Voor 23 aanvragen werd overgegaan tot annulering. Vergeleken met 2009, kan worden vastgesteld dat de PUL in 2010 9 klanten minder bediende en 9 uitleningen minder had dan het jaar voordien. Positief gegeven is dat er 11 annuleringen minder waren, waardoor de dienst een reële groei van 2 uitleningen kon noteren (tot een totaal van 319 uitleningen). Per openingsdag geeft dat een gemiddelde van 2,24 afhalingen. Van deze klanten waren er 62% lid van de Limburgse Raad voor het Jeugdbeleid en 36% lid van de Limburgse Raad voor het Cultuurbeleid. De overige 2% klanten waren internen. De groei van de werking drukt zich nog duidelijker uit in de concrete materiaalcijfers: in 2010 waren er 281 uitleningen in de categorie beeld (+1 tegenover 2009), 447 uitleningen in de categorie geluid (+26), 357 in de categorie licht (+42), 426 in de categorie snoeren (-8) en 287 in de categorie tentoonstellingen (+162).

Beeld Geluid Licht Snoeren Tentoonst.

2009 280 421 315 434 125

2010 281 447 357 426 287

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Uitleningen 2009 >< 2010

Conclusie: hoewel de absolute groei in aantal uitleningen beperkt bleef (+2), neemt de inhoud van de uitleningen steeds toe. Per uitlening wordt dus steevast meer materiaal aangevraagd. Dit resulteerde in een inkomstenstijging van € 5 373,62 ten opzichte van 2009 en een totale opbrengst van € 20 469,40 (cijfers van de Financiële Cel, Directie Facilitair Beheer).

39

Cijfers website De pagina van de PUL op de provinciale website noteerde in totaal 4 901 hits van 542 bezoekers. Dat waren respectievelijk 2 246 hits en 239 bezoekers meer dan in 2009. Interne uitleendienst De interne uitleendienst levert audiovisuele materialen, presentatiematerialen en vlaggen uit aan interne gebruikers en buitendiensten van het provinciebestuur. Deze interne dienstverlening is kosteloos. De aankoopbudgetten worden gedragen door de Directie Facilitair Beheer. Uitleningen In 2010 werden binnen de interne uitleendienst in totaal 542 uitleningen genoteerd. Belangrijke kanttekening is dat deze uitleningen zich naar omvang vaak beperken tot 2 à 3 materialen en dat de interne uitleendienst 5 dagen op 5 open is. Naast de gewone audiovisuele materialen leent de interne uitleendienst ook vlaggen uit, in 2010 werd immers de vlaggenbank, voorheen onderdeel van I&C (Informatie & Communicatie), geïntegreerd in de interne uitleendienst. De vlaggenbank beschikt over 286 vlaggen (provinciaal, nationaal, Europees en internationaal) en werden vorig jaar 270 uitleningen geregistreerd. Cijfers website In 2010 werd de pagina van de interne uitleendienst 1077 maal bekeken - volgens de tool ‘bezoekersaantallen opvragen’. Interventies technische permanentie De ploeg van de uitleendienst verzorgt een belangrijke interne dienstverlening in de vergaderzalen van de A-blok. Hier wordt namelijk door de PUL al het aangevraagde multimediamateriaal klaargezet. Zulke interventies gebeuren gemiddeld 10 tot 15 keer per week. In 2010 stonden de medewerkers van de PUL ook nog in voor de back-up in de Boudewijnzaal en Raadzaal van het Provinciehuis. Hier vonden gemiddeld 2 keer per week interventies plaats.

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

Ontvangsten externe uitleendienst

40

2.6.2.4. Verwachtingen naar de toekomst In de zomer van 2011 volgt voor de externe uitleendienst van de PUL een evaluatie van de dienstregeling. Afhankelijk van het succes van de avondopeningen wordt de dienstregeling tot 20u behouden of teruggeschroefd. Belangrijk gegeven is dat in 2011 de doelgroepen worden uitgebreid naar de sportsector. In de loop van het jaar zal nieuw materiaal worden aangekocht, gaande van geluidssets tot grote led-displays op aanhangwagen.

2.6.3. Printkamer/drukkerij

2.6.3.1. Missie ====

De Printkamer in het Provinciehuis levert printen kopieerwerk voor alle provinciale diensten en dit op kostenefficiënte wijze. De afdrukprijs op de toestellen van de Printkamer ligt immers lager dan op andere toestellen. De medewerkers beschikken over de technische competenties en verzorgen ook de afwerkingscomponent. Ook alle provinciale scholen vinden daarom makkelijk de weg naar de Printkamer aan de Universiteitslaan 1. De huisdrukkerij van het provinciebestuur levert het administratieve drukwerk af: friespapier, naamkaartjes, antwoordkaarten, enz…

2.6.3.2. Personeel en organisatie De dienst beschikt over 3,9 VTE’s: twee medewerkers en een assistent van het provinciebestuur en een hoofdassistent van de Vlaamse Gemeenschap. Eén medewerker is fulltime actief met de drukpers, de andere medewerker en de assistent zijn de operatoren van de printmachines. Het personeelslid van de Vlaamse Gemeenschap spitst zijn werkzaamheden toe op afwerking en verdeelt zijn tijd tussen de drukkerij (papier snijden, platen klaarmaken) en de printkamer (het ringen van brochures).

2.6.3.3. Werking in 2010 De Printkamer beschikt over twee hoogvolume zwart-wit machines (Ricoh MP9000) en één, kleinere, kleurenmachine (Ricoh Aficio 3260C). In de praktijk wordt een onderscheid gemaakt tussen print en kopie. Naar de toekomst wil het management meer de nadruk leggen op het printen. Dit geeft immers een voordeel naar kwaliteit (het aangeleverde bestand is digitaal) en naar organisatie (digitale bestanden zijn in te plannen, kopieën veel minder). Cijfers In 2010 werd een sterke stijging van kleuren- en zwart-witclicks genoteerd. Dit resultaat past binnen het objectief om steeds meer te gaan printen in plaats van te kopiëren. De sterke stijging van het kleurgebruik zorgde echter voor technische problemen. Het apparaat 3260C werkt aan een veel hoger volume dan geschat bij het afsluiten van het contract. Gemiddeld moest aan deze machine één interventie per week gebeuren, waardoor heel wat productietijd verloren ging. Niettemin konden de deadlines nog behoorlijk gegarandeerd worden. Samen met de betrokken personeelsleden wordt gereflecteerd over het volgende huurcontract van de kopiemachines en de eventuele installatie van een nieuwe digitale (kleuren-)printpers. Deze nieuwe digitale pers zou niet enkel toelaten om te voldoen aan de vragen van de klanten, maar ook een kwaliteitsvoller document afleveren in een snellere productietijd.

41

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

1600000

1800000

2000000

2e helft 20071e helft 20082e helft 20081e helft 2009 2e helft 2009 1e helft 20102e helft 2010

Tendens in de soorten clicks in de kopieerkamer

Prints Z/W

Prints kleur

Ko pie Z/W

Ko pie kleur

Jaartotaal In 2010 werden 433 329 clicks meer genoteerd dan in 2009 – een spectaculaire stijging. De werkdruk steeg gevoelig: er waren immers niet enkel meer opdrachten, maar ook meer technische pannes, zodat meer opdrachten moesten afgewerkt worden in minder tijd. Grootste factor in de gestegen werkdruk was evenwel de afwerkingscomponent: de vraag naar geringde brochures steeg opmerkelijk. Naar de interne diensten werden 4 645 geringde documenten afgeleverd, naar de buitendiensten (vooral onderwijsinstellingen) ongeveer 7 500 extra. In totaal dus 12 000 brochures, die volledig manueel werden gerealiseerd. Het proces van het samenrapen van de papieren, het ponsen, het knippen van de ringbindingen en het ringen zelf, duurt gemiddeld 2 minuten (afhankelijk van de dikte van de boekjes). Deze randactiviteit kost ons bijgevolg 10,5 à 13 werkweken per jaar. Dit komt neer op 0,25 VTE.

4900000

5000000

5100000

5200000

5300000

5400000

5500000

5600000

5700000

2008 2009 2010

Tendens in totaal aantal clicks in de kopieerkamer

totalen:

42

2.6.3.4. Werking van de drukkerij in 2010 Het voorbije jaar 2010 was voor de provinciale drukkerij het laatste volledige werkjaar in haar bestaan. Na een grondige doorlichting van de huidige drukkerij nam de deputatie, op advies van de directie Facilitair Beheer, eind 2010 de beslissing om de activiteiten van deze dienst te laten uitdoven tegen medio 2011. Het dalend aantal opdrachten, de technische problemen aan de drukpers (Heidelberg QM46-1) en de beperkte levensverwachting van de machine (inmiddels 14 jaar oud) zorgden voor deze beslissing: kosten en baten wogen niet meer tegen elkaar op, zo bleek uit de studie. In de lopende situatie (referentiejaar 2009) kost de drukkerij aan het provinciebestuur € 116 324,7. De eventuele vervanging van de drukpers vertegenwoordigt een kostprijs van € 116 805,9. Uitbesteding bleek met een kost van € 103 145 de meest efficiënte oplossing. Al het administratieve drukwerk zal daarom vanaf medio 2011 via een raamcontract worden uitbesteed. Cijfers Het dalende aantal opdrachten blijkt duidelijk uit de cijfers van 2010. Grafiek 1 toont een groot aantal fluctuaties per maand. Grafiek 2 laat zien dat in 2010 700 000 minder ‘oplages’ gerealiseerd werden. Grafiek 1

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

Oplages per maand 2010

aantallen

43

Grafiek 2

2506830 2504900

1790900

0

500000

1000000

1500000

2000000

2500000

3000000

2008 2009 2010

Vergelijking oplages jaartotalen

2.6.3.5. Verwachtingen naar de toekomst voor de printkamer/drukkerij In 2011 wordt het bestek opgemaakt voor een nieuw contract inzake kopieertoestellen. Hiervoor zal een grondige prospectie moeten gebeuren, in functie van de hierboven geschetste cijfers. De dienst zal ook inzetten op de aankoop van beheerssoftware, om de mogelijkheden van de huidige machines optimaal te benutten en zo alle kanten optimaal van dienst te kunnen zijn. Als gevolg van een beslissing van de deputatie zal de drukkerij effectief worden afgebouwd. Op niveau van het management wordt onderzocht hoe de vrijgekomen werkplaats nuttig kan worden ingevuld.

2.6.4. Bodedienst

2.6.4.1. Missie De Bodedienst verzorgt de correcte verspreiding en omhaling van brieven en dossiers in het Provinciehuis, met de nodige aandacht voor de klanten en de kwalitatieve dienstverlening in het algemeen. Het netwerk van postpunten doorkruist de hele organisatie. Tevens staat deze dienst in voor een snelle verwerking van de zowel nationale, als internationale uitgaande post.

2.6.4.2. Personeel en organisatie De Bodedienst beschikt over 4,5 VTE’s: drie beambten en één assistent. Door de ziekte van een voltijds personeelslid werden in 2010 alle opdrachten ingevuld door 3,5 VTE’s, wat de werkdruk aanzienlijk verhoogde. De flexibiliteit van de collega’s is groot, zeker om de permanentie te garanderen tijdens de verlofperiode. Gemiddeld maken de bodes elk 570 rondes per jaar (2 bodes per ronde) en frankeren ze elk 87 000 brieven. Daarbij worden elke dag nog kilo’s inkomende post en de omvangrijke binnenhuispost in het Provinciehuis verdeeld.

44

2.6.5. Werking en cijfers in 2010 In 2010 verzorgden de bodes gedurende 240 werkdagen 4 rondes per dag, of in totaal bij de 1 000 rondes. Elke dag werden 36 afhaalpunten bediend. De bodes klopten dus in één jaar tijd 9 000 keer aan bij de verschillende directies en diensten. De frankeermachine geeft elke maand een overzicht van de gefrankeerde post, opgedeeld per categorie (prior, non prior en aangetekende zendingen). Voor februari 2010 ontbreken de gegevens. Onderstaande tabel leert dat per maand zowat 25 000 brieven gefrankeerd werden, waarvan het merendeel non prior.

In onderstaande grafiek zien deze gegevens er zo uit:

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

janua

ri

maa

rtap

rilm

ei juni

juli

augu

stus

sept

embe

r

okto

ber

nove

mbe

r

dece

mbe

r

Prior

Non Prior

Aangetekend

Totaal

2010 Prior Non Prior Aangetekend Totaal

januari 2.758 22.520 1.024 26.302maart 1.385 26.864 835 29.084april 961 15.917 697 17.575mei 1.459 21.608 1.214 24.281juni 942 18.640 1.210 20.792juli 260 16.727 1.027 18.014augustus 460 19.706 829 20.995september 1.411 36.962 629 39.002oktober 1.205 26.643 1.119 28.967november 1.181 25.692 742 27.615december 552 24.644 1.214 26.410

Gemiddelde 1.143 23.266 958 25.367

45

2.6.5.1. Verwachtingen naar de toekomst

In 2011 wordt een nieuwe postkar aangekocht. De huidige kar was al een tijd aan vervanging toe. In de loop van volgend jaar wordt ook een aanbesteding uitgeschreven voor een nieuwe frankeermachine, gekoppeld aan de nodige beheerstools. Een eventuele verhuizing van de Bodedienst naar de huidige drukkerij wordt onderzocht in functie van de interne logistiek en de praktische haalbaarheid.

2.6.6. Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB)

2.6.6.1. Missie De Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB) heeft als belangrijkste doelstellingen een intermediair te zijn tussen het personeel en de beschikbare informatie, maar ook uiteenlopende informatievragen te beantwoorden. Naast het beheer van de eigen collectie coördineert de CAB de toegang tot de bronnen en de databanken en onderhoudt zij goede relaties en contacten met externe instanties. De CAB verzorgt de centrale aanschaf, de registratie en de ontsluiting van zowel de boeken als de abonnementen in het Provinciehuis. Daarnaast beheert zij het register van het Wettelijk Depot van het provinciebestuur van Limburg en zorgt zij voor de aanvraag van ISBN-nummers.

2.6.6.2. Personeel en organisatie De Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB) maakt deel uit van de Directie Facilitair Beheer, Afdeling Hospitality Diensten, Dienst Documentatie en Materiaal Beheer. De CAB bevindt zich in de lokalen D0.49 tot en met D0.53.1 van de gelijkvloerse verdieping van de D-blok in het Provinciehuis. De CAB beschikt over 5 VTE’s. In 2010 waren in de CAB acht personeelsleden tewerkgesteld met volgende opdrachten:

� coördinatie en leiding: 1 hoofddeskundige

� periodiekenbeheer: 2 assistenten (waarvan één vervroegd met pensioen op 1 december 2010) en 1 medewerker

� centrale aankoop en financiën: 1 medewerker

� catalogusbouw en inhoudsontsluiting: 2 medewerkers

� magazijnbeheer: 1 personeelslid van de Vlaamse gemeenschap.

De opvang en de begeleiding van de gebruikers behoort tot het takenpakket van elk personeelslid van de CAB en heeft voorrang op de andere taken.

46

2.6.6.3. Werking in 2010 Centrale aankoop In 2010 werden in het kader van de centrale aankoop 169 publicaties besteld. Hiervan werden er 53 via het digitaal formulier aangevraagd.

CAB centrale aankoop 2010

102 3

111 5 2 0 3

104

1018

0

20

40

60

80

100

120

ABB

Arrond

.FB

FTLBGrif

fieHRM

I & C

Kabin.

Men

s

Ruimte

CAB

Collectie en ontsluiting Abonnementen De collectie van de CAB bevat abonnementen op 1 124 verschillende periodieken (lopende en afgesloten periodieken) en 482 vervolgwerken (aanvulwerken, zakboekjes, …). In 2010 gingen 17 verschillende periodieken op route, in totaal waren dit 1 314 tijdschriftenroutes. Digitale informatieverspreiding Via e-mail worden de parlementaire documenten van het Federaal en het Vlaams parlement gesignaleerd aan de personeelsleden van het provinciebestuur. De CAB e-zine houdt het personeel op de hoogte van de nieuw binnengekomen publicaties. In 2010 ontvingen 245 collega’s de dagelijkse editie en 352 de weekeditie. Monografieën De collectie van de CAB wordt ontsloten via Vubis (online catalogus). In 2010 werden 191 aanwinsten opgenomen in de weekeditie van de CAB e-zine. Digitale informatie De CAB beschikt over een collectie cd-roms die via het interne netwerk ter beschikking worden gesteld. Daarnaast is CAB geabonneerd op een aantal online databanken. Een overzicht van de digitale collectie staat op de intranetsite van CAB. Overlegstructuren Sectie- en afdelingsoverleg Regelmatig wordt in de CAB een werkoverleg gehouden. Op afdelingsniveau neemt CAB deel aan de stafvergaderingen.

47

Bibliotheekcommissie De Bibliotheekcommissie is samengesteld uit afgevaardigden van elke directie en dienst van de centrale administratie van het provinciebestuur. In 2010 vond geen vergadering plaats. Vubis-overleg De werkgroep “Catalogusbouw Documentatiecentra van de Provinciale Diensten” kwam in 2010 vijf keer samen. Wettelijk Depot / ISBN De CAB beheert het register van het Wettelijk Depot van het provinciebestuur van Limburg. In 2010 werden 101 depotnummers en vier ISBN-nummers (International Standard Book Number) aangevraagd. Gebruik van de CAB Raadplegingen In 2010 telde CAB 5 874 raadplegingen (waarvan 2 388 hits op de website, wat gelijk staat met 40,65 % van het totaal). Gespreid over 244 dagen betekent dit een gemiddelde van 24,07 per dag. Uitleningen In 2010 werden 1 300 uitleningen genoteerd. Gespreid over 244 dagen is dit een gemiddelde van 5,33 per dag. Evolutie In 2010 waren er 388 raadplegingen minder dan in 2009. Het aantal uitleningen daalde in 2010 met 388 eenheden ten opzichte van 2009. Knipselkrant Dagelijks worden relevante artikels uit de Vlaamse media (hoofdzakelijk kranten) opgenomen in de knipselkrant en via intranet ter beschikking gesteld van het provinciepersoneel. In 2010 werden 18 517 raadplegingen genoteerd, of een gemiddelde van 1 543 per maand.

48

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

2.000

Hits knipselkrant 2010

2010 1.979 1.659 1.928 1.521 1.592 1.928 1.353 1.145 1.345 1.549 1.435 1.083

jan feb maa apr mei juni juli aug sep okt nov dec

2.6.6.4. Financieel verslag Budget In het budget 2010 werd op het artikel 133/9200/613 ‘Provinciehuis – CAB aankoop documentatie en boeken, inbinden publicaties, abonnementen’ een krediet van € 214 800 gereserveerd. Rekening De uitgave van de CAB in 2010 voor de aankoop van publicaties bedroeg € 239 960. De kostprijs van abonnementen vertegenwoordigt meer dan 94% van de totale uitgaven.

Aanvulwerken61%

Boeken3%

Boeken abonnementen

7%

Cd-rom abonnementen

1%

Onlinedatabanken10%

Tijdschriften18%

CAB rekening 2010 %

49


� Eind 2011 loopt het contract abonnementenbeheer met de firma Story-Scientia af. Daarom moet een nieuwe aanbesteding worden gehouden. De gunning dient te gebeuren vóór september 2011. Het nieuwe contract wordt afgesloten voor een periode van één jaar, met de mogelijkheid tot drie verlengingen. Dankzij dit contract moeten wij niet elke uitgeverij individueel benaderen, maar hebben wij slechts één contactpunt voor het beheer van onze abonnementen (meer dan 700). Dit bespaart ons heel wat arbeidstijd wat betreft de administratie en de financiën (minimaal aantal facturen). Voor 2011 ramen wij de uitgaven op € 180 000 exclusief btw.

� De dienstverlening van de CAB zal in de toekomst verder focussen op het digitaliseren van haar activiteiten . Dit heeft gevolgen voor het budget (verhoging van de btw van 6 naar 21 %) alsook voor het personeel (aanpassen aan de nieuwe technologieën).

2.6.7. Provinciaal Archief Limburg

2.6.7.1. Missie Het Provinciaal Archief Limburg (PAL) bewaart de documenten van de beleidsorganen en de diensten van het provinciebestuur Limburg. Deze documenten hebben betrekking op de rijks-, gewest- en provinciale bevoegdheden binnen het provinciebestuur. Het PAL heeft de bestuurlijke verantwoordelijkheid om deze archiefbescheiden veilig te bewaren en te beheren ter ondersteuning van de werking van de provinciale administratie en de bescherming van de bestuurlijke democratie. Een degelijk archiefbeheer is niet enkel van belang voor een adequate ondersteuning van de provinciale administratie. Het maakt het in de toekomst ook mogelijk de geschiedenis van de betrokken instelling te illustreren en te duiden. Binnen het wettelijke kader moet het PAL een degelijk archiefbeleid stimuleren en voor de uitvoering ervan zorg dragen. Dit betekent ook dat het PAL voortdurend inhoud zal leveren aan het democratische recht op informatie over het gevoerde beleid en het functioneren van de provinciale administratie in een historisch perspectief. De cultureel-historische opdracht behelst de inhoudelijke ondersteuning van de provinciale erfgoedinstellingen en de ondersteuning van elk wetenschappelijk onderzoek over de provinciale geschiedenis. Vele dossiers van de 19de, 20ste of zelfs 21ste eeuw illustreren immers talloze facetten van de geschiedenis van de provincie Limburg en haar gemeenten. In dat licht is het belangrijk dat het PAL haar historische archieven kan bewaren en hierover een politiek kan ontwikkelen. Het betreft onder meer de archieven van de Gouverneur, de Provinciegriffier, de Deputatie, de Provincieraad, de provinciale instellingen en de provincie gerelateerde opdrachten.

2.6.7.2. Personeel en organisatie In het personeelsbehoeftenplan werden voor het PAL 6 personeelsleden ingeschreven, bestaande uit 1 archivaris, 1 medewerker en 5 assistenten (6 VTE’s). Op 1 januari 2010 waren 1 archivaris en 3 assistenten (4 VTE’s) in dienst. Hieraan werd van 1 tot 31 maart 2010 ½ VTE assistent toegevoegd. Op 1 oktober 2010 werden hieraan nog 1 VTE van het niveau medewerker en 1 VTE van het niveau assistent toegevoegd. 1 VTE medewerker verliet de dienst op 31 november 2010. Zodoende waren op 31 december 2010 nog 1 archivaris en 4 assistenten in dienst.

50

2.6.7.3. Werking in 2010 Strategisch actieplan 2010-2012 Op 9 mei 2010 werd aan de Deputatie het ‘Strategisch actieplan 2010-2012 Provinciaal Archief Limburg’ voorgesteld. Dit strategisch plan behandelt naast de algemene beleidsdoelstellingen de specifieke problemen op het vlak van achterstanden, recurrente taken en personeelsinvulling. Eén van de belangrijkste doelstellingen van het PAL ligt in de kwaliteitsvolle ondersteuning van de administratie inzake archiefvorming en archiefbeheer. Dit betekent enerzijds een correcte opname van de gevormde dossiers in het archief, anderzijds een efficiënt ter beschikkingstellen van opgevraagde dossiers. Om deze taken te kwantificeren, werden tellingen uitgevoerd. Hieruit blijkt dat het PAL jaarlijks gemiddeld 15 000 te archiveren dossiers en 3 500 aanvragen verwerkt. Dit komt overeen met een werkvolume van 650 tot 700 mandagen.

Sinds een aantal jaren wordt het PAL geconfronteerd met een groeiende achterstand. Deze achterstand bestaat actueel uit circa 25 000 nog te archiveren dossiers en circa 4 000 meter te vernietigen archief. Dit komt overeen met een geschat werkvolume van 1 400 tot 1 600 mandagen. Aan deze situatie is een sterk gekrompen personeelsbestand, dat van 6 VTE’S naar 4 VTE’S is teruggevallen, debet. Maar ook eerdere strategische beslissingen inzake archieforganisatie en automatisering spelen een rol. Tenslotte is er de impact van het project ‘Digitalisering van de Buurtwegen’ van de Provinciale Wegendienst, waarvoor geen personele ondersteuning in het PAL werd voorzien.

51

In het ‘Strategisch actieplan 2010-2012’ werden volgende prioriteiten met implicatie op personeelsvlak naar voor geschoven:

� recurrente taken: correcte uitvoering van de kerntaken;

� wegwerken van de achterstanden;

� ‘digitalisering van de Buurtwegen’.

Studiedagen en vorming Op 13 december 2010 organiseerde het PAL een studienamiddag over het nieuwe archiefdecreet en de implicaties hiervan ten aanzien van het Rijksarchief, voor de Limburgse gemeentesecretarissen, archivarissen en OCMW-voorzitters. Voor deze informatiesessie werden 45 aanwezigen geregistreerd. Voor alle personeelsleden van het archief werd op 4 maart 2010 een cursus Ariadne georganiseerd. Midden december 2010 namen dezelfde personeelsleden deel aan de vormingssessies over de nieuwe toepassingen in Ariadne. Ondersteuning en opleiding voor de provinciale medewerkers die mee voor archivering verantwoordelijk zijn, blijft belangrijk. Op verzoek van de beheerscel van de Directie Mens werd op 20 april 2010 een inleidende opleiding georganiseerd. De archivaris bezocht in functie van begeleiding en beheer de archieven van het Provinciaal Natuurcentrum (op 10 augustus 2010) en het Provinciaal Gallo-Romeins Museum (op 11 augustus 2010). Het PAL werkte ook mee aan de introductiedagen voor nieuwe ambtenaren op 23 juni 2010 en 7 december 2010. Ariadne De kwaliteit van de archivering van een dossier wordt in belangrijke mate bepaald door de kwaliteit van de vorming van het dossier. Hiertoe kunnen ambtenaren gebruik maken van Ariadne. Tijdens 2009 werd een analyse gemaakt van het Records Management in Ariadne en een voorstel tot plan van aanpak van de vastgestelde problemen aangereikt. Uitgangspunt is de provinciale administratie die jaarlijks circa 15 000 dossiers aanmaakt. Voor de laatste vijf jaar betekent dit zowat 75 à 80 000 dossiers. Jaarlijks vraagt de administratie zowat 3 500 dossiers op. Archivering wordt in de analyse als een moment in de levensloop van een dossier beschouwd. Het spreekt vanzelf dat een goede archivering van bijzonder belang is voor het ontsluiten van een archief en de werking van de administratie die op dit archief moet kunnen terugvallen. Informatie- en archiefmanagement moeten bijgevolg verankerd worden in de organisatie van de primaire processen zelf. Ariadne, zoals dat door CIPAL en het Provinciebestuur Limburg werd ontwikkeld, is een naakte toepassing, een naakt werkinstrument. Dit betekent dat aan deze toepassing metadata, d.w.z. een soort onderliggende organisatiestructuur die context, inhoud en structuur van de records en hun beheer beschrijft, moeten worden toegevoegd die een efficiënte dossieropvolging en archivering mogelijk maakt. Zij vormen de basis voor de records management functionaliteiten die in het informatiesysteem moeten worden voorzien. Daarnaast zijn metadata belangrijk om integere archiefdocumenten te archiveren. Concreet betekent dit voor het Provinciebestuur dat de dossiers, de processen en de bewaartermijnen duidelijk moeten worden gedefinieerd en geüniformeerd. Hiervoor is een complete herstructurering van Ariadne noodzakelijk. De volgende documenten werden in het kader van deze herstructurering aangemaakt:

� woordenlijst dossieronderwerpen;

� lijst van de Ariadneprocessen;

� woordenlijst beleidsdomeinen;

� Ariadne: beschrijving van de metadata;

� woordenlijst stukregistratie.

52

Overdracht en Archivering Het werkingsjaar 2009 was op het vlak van overdrachten door de provinciale administratie en de Federale en Gewestdirectie van het provinciebestuur een atypisch jaar. Tijdens de laatste maanden vond immers een reorganisatie plaats die een gigantische verhuizing van personeel tot gevolg had. In de loop van 2010 normaliseerde de situatie. Deze verhuisoperatie had echter tot gevolg dat de bestaande achterstand op het vlak van archivering erg vergroot was. Het wegwerken van de achterstand was daarom de eerste prioriteit. Door de reorganisatie van Ariadne en de overschakeling van LD-nummers naar Ariadnenummers is het bovendien onmogelijk om correcte cijfers over de archivering van dossiers te bekomen. Het archiveringsvolume wordt daarom uitgedrukt in het totaal aantal meter op jaarbasis. Vanaf 2011 zullen correcte cijfers worden verschaft. In totaal nam het provinciaal archief toe met 1 179 dozen, goed voor 141,48 meter. Een opsplitsing per dienst kon niet worden gemaakt.

Toename in meters per jaar

37,56

58,56

141,48

44,4

50,64

45,626,0427,48

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Totaal2003

Totaal2004

Totaal2005

Totaal2006

Totaal2007

Totaal2008

Totaal2009

Totaal2010

De archivering van binnengekomen dossiers kent een achterstand van ongeveer 2 jaar. Dit betekent 10 000 tot 12 000 dossiers. Voor het wegwerken van deze achterstand werd gezien het onvolledig ingevulde personeelskader toch een eerste forse aanzet gegeven. Depotbeheer Einde 2009 bedroeg de totale omvang van het archief circa 12 500 meter. In het PAL bevonden zich collecties die hier niet thuishoorden:

� archief van de VRT: momenteel volledig geïnventariseerd en in maart 2011 overgedragen aan de Provinciale Bibliotheek;

� stock Info en Onthaal: opgeruimd;

� CAB: opgeruimd;

� PNC - collectie Lehaen: in februari 2010 afgevoerd;

� de kunstlegaten: hiervoor is nog geen oplossing.

Door de verwijdering van deze oneigenlijke collecties kwam in 2010 totaal circa 200 meter vrij. Tegelijk werd beperkte ruimte gecreëerd door het herplaatsen van enkele archiefreeksen.

53

Afvoer en vernietiging Aanvang februari 2010 werden archiefbescheiden met een totale omvang van 301 meter vernietigd:

� aangetekende zendingen belastingen, 2000-2005, 67 meter, vernietigen na 5 jaar;

� studietoelagen, 1999-2004, 142 meter, vernietigen na 6 jaar;

� weddestaten personeel onderwijs, 1999, 5 meter, vernietigen na 10 jaar;

� saneringspremies 1962-1965, 14,5 meter, vernietigen na 5 jaar;

� leningen voor bescheiden woningen, 1973-1998, 14,5 meter, vernietigen na 5 jaar;

� vergunningen Kienen – tombola’s, 1984-1990, 15 meter, vernietigen na 10 jaar;

� controle tikkaarten, 1980-1991, 7 meter, onmiddellijk vernietigen;

� afwezigheidslijsten personeel, 1984-1991 + verlofkaarten 1984-1990, 8,54 meter, te vernietigen na 5 jaar;

� provinciebelastingen van de aanslagjaren 2002 en 2003, 12,10 meter;

� dossiers CLB 1977-1979: 14,76 m.

Conservering en restauratie Eén van de essentiële instrumenten inzake conservering van de collectie is een calamiteitenplan. In het calamiteitenplan wordt beschreven hoe men moet reageren op risico’s en noodgevallen. Het is van toepassing voor het archiefpersoneel, het provinciepersoneel, de archiefbezoekers en de gebouwbeheerders. Het heeft betrekking op het Provinciaal Archief Limburg en op alle archiefdocumenten binnen het archief. Een dergelijk calamiteitenplan was echter niet aanwezig in het archief. Daarom werd het begeleidingstraject ECCE! Eerste hulp bij Calamiteiten Cultureel Erfgoed aangegrepen om met andere collegae uit de archiefsector een goed plan uit te werken. Dit traject vond plaats in een samenwerking tussen de erfgoedcellen van Hasselt en Sint-Truiden, het Provinciaal Centrum voor Cultureel Erfgoed en FARO. Optimit, bureau voor veiligheidsadvies stond in voor de begeleiding. Het huidige document moet nog worden aangevuld en bewerkt. Deze opdracht wordt voltooid in de loop van het werkingsjaar 2011. Ontsluiting Raadpleging door de provinciale administratie Managementgegevens Aantal opgevraagde dossiers: 3 575 Aantal opgevraagde dossiers 2010 per klant/dienst

Dienst Dossiers

Griffie Beheerscel 23

Directie Mens Beleidscel Cultuur 1

Directie Mens Beheerscel 34

Directie Mens Afdeling Diversiteit Provinciaal Integratiecentrum

2

Directie Mens Afdeling Levenskwaliteit en Zorg Dienst Ouderen

1

Directie Mens Afdeling Levenskwaliteit en Zorg Sportdienst 149

Directie Mens Afdeling Levenskwaliteit en Zorg Dienst Wonen

11

Directie Mens Afdeling Onderwijs, Opvoeding, Jeugd en Noord-Zuid Cel Provinciaal Onderwijs

54

Directie Ruimte Beheerscel 7

54

Directie Ruimte Beheerscel Dossierbeheer 7

Directie Ruimte Beheerscel Financieel Beheer 3

Directie Ruimte Afdeling Economie en Internationale Samenwerking

1

Directie Ruimte Afdeling Economie en Internationale Samenwerking Lokale Economie

1

Directie Ruimte Afdeling Economie en Internationale Samenwerking Toerisme

4

Directie Ruimte Afdeling Economie en Internationale Samenwerking Platteland

1

Directie Ruimte Afdeling Economie en Internationale Samenwerking Europese Structuurfondsen

9

Directie Ruimte Afdeling Infrastructuur Dienst Water en Domeinen

84

Directie Ruimte Afdeling Infrastructuur Dienst Wegen en Routestructuren

538

Directie Ruimte Afdeling Infrastructuur Dienst Mobiliteit 5

Directie Ruimte Afdeling Ruimtelijke Ordening Dienst Stedenbouwkundige en Verkavelingberoepen

160

Directie Ruimte Afdeling Milieu en Natuur Dienst Milieuvergunningen

242

Directie Financiën Afdeling Financiën Boekhouding 178

Directie Financiën Afdeling Financiën Provinciale Belastingen 3

Directie HRM Beheerscel 31

Directie HRM Afdeling Loopbaanbegeleiding Sociale Dienst 1

Directie Facilitair Beheer Afdeling Hospitality Diensten 4

Directie Facilitair Beheer Afdeling Hospitality Diensten Documentatie en Materiaal Beheer Archief

3

Directie Facilitair Beheer Afdeling Gebouwen/Real Estate 32

Directie Facilitair Beheer Afdeling Gebouwen/Real Estate Administratie-Vastgoedmanagement Verzekeringen

1

Directie Facilitair Beheer Afdeling Gebouwen/Real Estate Bouwbureau Administratie

4

Directie Facilitair Beheer Afdeling Gebouwen/Real Estate Bouwbureau Architecten

3

Directie Facilitair Beheer Afdeling Gebouwen/Real Estate Bouwbureau Ingenieurs

8

Directie Facilitair Beheer Afdeling ICT 13

Directie Facilitair Beheer Afdeling ICT Ontwikkelingen Ariadne

14

Federale Taken en Lokale Besturen Toezicht en Bezwaren Lokale Politie

2

Federale Taken en Lokale Besturen Toezicht en Bezwaren Brandweer

2

Federale Taken en Lokale Besturen Toezicht en Bezwaren Algemene Zaken

3

Federale Taken en Lokale Besturen Vergunningen en Rampenschade Wapens

5

Federale Taken en Lokale Besturen Vergunningen en Rampenschade Vergunningen

7

Federale Taken en Lokale Besturen Vergunningen en Rampenschade

1

Federale Taken en Lokale Besturen (Niet-)Confessionele Gemeenschappen Besturen Eredienst

17

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg Afdelingssecretariaat

3

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg 102

55

Personeel en Financiën Lokale Besturen

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg Personeel en Financiën Lokale Besturen Personeel Lokale Besturen

8

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg Personeel en Financiën Lokale Besturen Financiën Gemeenten

102

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg Personeel en Financiën Lokale Besturen Lokale Fiscaliteit

2

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg Organisatie Lokale Besturen Kerkbesturen

13

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg Algemene Gewesttaken

1

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg Algemene Gewesttaken Overheidsopdrachten

1

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg Algemene Gewesttaken Patrimonium en Publiek Private Samenwerking

1

Agentschap voor Binnenlands Bestuur Afdeling Limburg Algemene Gewesttaken Politie, Welzijn en Ruimtelijke Ordening

36

Analyse De tabel geeft enkel het aantal Ariadnedossiers met een totaal van 1 938 dossiers. De lopende dossiers zijn hierin dus niet verwerkt. Dit geeft bijgevolg een enigszins vertekend beeld. De interne dossieropvragingen via e-mail en Ariadne van de laatste vijf jaar geven de volgende grafiek:

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Interne opvragingen via e-mail

913 807 1043 1092 899 884

Interne opvragingen viaAriadne

2406 3289 2783 2718 1658 2066

Wegendossiers 131 442 208 625

Totaal 3319 4096 3957 4252 2765 3575

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Interne archiefopvragingen

Hieruit blijkt dat de opvragingen via e-mail de jongste jaren geleidelijk afnemen. De opvragingen via Ariadne kenden tot 2009 een daling. Tijdens 2010 is er opnieuw een opwaartse tendens. Merk op dat eventuele verschillen in uitkomsten voor de cijfers van 2010 te wijten zijn aan de reorganisatie van Ariadne.

56

Leeszaalwerking De evolutie van het aantal bezoekers voor de jongste 6 jaar worden in de volgende grafiek weergegeven. Voor 2010 dient men rekening te houden met herhalingsbezoeken.

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Externe opvragingen via e-mail

141 191 215 182 107

Bezoekers 56 196 250 168 167 154

Totaal 197 196 441 383 349 261

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Externe archiefopvragingen

De raadplegingen door externen blijven in relatie tot de opvraging door de eigen administratie beperkt tot slechts 7% en weerspiegelen niet het belang van het archief. Zij belasten de werking van het archief niet wezenlijk. Dit blijkt duidelijk uit de onderstaande grafiek die de verhoudingen tussen de verschillende categorieën weergeeft.

Opvragingen 2010

Int.opv. e-mail23%

Int.opv. Ariadne54%

Buurtwegen16%

Bezoekers3%

Ext.opv. e-mail4%

57

Digitalisering van de buurtwegendossiers De digitalisering van de buurtwegendossiers is momenteel één van de hoofdprioriteiten. Het aandeel van de opvragingen in het kader van het project digitalisering van de dossiers van de buurtwegen vertegenwoordigt voor 2010 liefst 16% van alle opvragingen. Dit heeft uiteraard zijn consequenties voor de werking van het PAL. Bovendien heeft deze digitalisering tot gevolg dat de inventarissen van deze dossiers grondig moeten worden herbekeken. Educatieve werking Vanuit de taakstelling van het archief blijft de educatieve werking beperkt. Om toch een zekere hulp aan te reiken werd voor de gidsen van het provinciehuis een informatiebrochure samengesteld en een kleine presentatie in het archief opgesteld. Dit moet de gidsen toelaten de kerninhoud van de archiefwerking aan de bezoekers over te dragen. Voor de studenten architectuur van de Provinciale Hogeschool Limburg Departement Architectuur werd in maart-april een stage georganiseerd met als thema ‘De Gemeentescholen”. Het project had tot doel de studenten in functie van hun latere beroep te laten kennismaken met het archief. Wetenschappelijke werking Inventarissen Het beschrijven van het archief behoort tot de kerntaken van de archivaris. De volgende inventarissen werden in 2010 gemaakt: R. Nouwen, Inventaris van de Atlassen van Buurtwegen Publicaties De volgende publicaties werden geschreven onder meer op basis van archiefonderzoek in het PAL: Fredie Floré, 2010, The open-Air Museum of Bokrijk: Staging Pre-Modern Architecture in the Margins of the 1958 World Fair, in: Architectural History, 53, 295-315. E. Raskin, 2010, Een uitzondering op de algemene regel. De gemeentepolitiek in Eigenbilzen van 1926 tot 1976, in: Limburg – Het Oude Land van Loon, 89, 155-188. Wetenschappelijke projecten en studiedagen De archivaris nam deel aan de workshop Naar een nieuwe sociale en economische geschiedenis van Limburg: als commentator vroege landbouwgeschiedenis, Sociaal Historisch Centrum Limburg, p/a Rijksarchief te Maastricht dd. 2010-11-26 Aan de Universiteit van Maastricht werd een lijst overgemaakt met mogelijke onderwerpen voor verhandelingen die op archiefdossiers van het Provinciaal archief Limburg kunnen worden gebaseerd. Externe participatie De archivaris nam deel aan de vergadering van de VVP-collegagroep van provinciearchivarissen, op 22 september 2010, in het Provinciaal Archief van West-Vlaanderen in Brugge. De archivaris nam ook deel aan vergaderingen tussen het Rijksarchief en het provinciebestuur op 18 februari 2010, 30 maart 2010 en 27 april 2010. Tijdens deze vergaderingen werden de overdrachten van oudere dossiers alsook de overdrachtsmodaliteiten besproken. Als gevolg van het Vlaamse decreet op de openbare archieven d.d. 2010-07-09, zijn de gemaakte afspraken vervallen. Dit werd bevestigd door het schrijven van het Rijksarchief d.d. 2010-08-23.

58

2.6.7.4. Verwachtingen naar de toekomst Personeel Op het vlak van personeelsinzet is het noodzakelijk dat de verwachte medewerker en assistent aanvang 2012 voor het archief in dienst zijn. De achterstand in de verwerking van dossiers blijft anders status-quo of zal zelfs nog geleidelijk toenemen. Wij verwijzen in dit kader naar de cijfers opgenomen in het beleidsplan. Archiefbeheer Tegen het einde van 2011 zal de reorganisatie van het dossieropvolgingssysteem Ariadne grotendeels gerealiseerd zijn. Dit laat toe het archiefbeheer te optimaliseren. Streefdoel is om in de loop van 2012 een groot gedeelte van de oude dossiers, die niet voor permanente bewaring in aanmerking komen, te verwijderen.

2.7. Onthaaldienst

2.7.1. Missie De Onthaaldienst is gericht op de uitbouw van een klantvriendelijke en professionele ontvangst waarbij processen, middelen en mensen maximaal op elkaar worden afgestemd. De dienst is verder verantwoordelijk voor een aantal taken die inhoudelijk aan elkaar gerelateerd zijn en voorheen over verschillende diensten waren verspreid. Het samenvoegen van deze taken in de nieuwe Onthaaldienst heeft als centrale doelstelling deze opdrachten beter op elkaar af te stemmen, waardoor de dienstverlening geoptimaliseerd wordt.

De kerntaken van de Onthaaldienst zijn:

� organisatie van de ontvangst;

� protocollaire ontvangsten;

� zalenbeheer en logistieke ondersteuning bij activiteiten;

� veiligheid / conciërge.

2.7.2. Onthaalploeg

2.7.2.1. Personeel en Organisatie De onthaalploeg bestaat ui 5,5 VTE’s. In 2010 werden 9 receptionisten tewerkgesteld, omdat de meeste medewerkers deeltijds werken. Enkele medewerkers waren langdurig afwezig wegens ziekte.

2.7.2.2. Werking in 2010 Werking van de balies De onthaalploeg staat in voor de ontvangst van bezoekers en leveranciers aan de balies. Ontvangst en verwijzing zijn de belangrijkste taken, samen met de bediening van de telefooncentrale en de alarminstallatie.

59

Naast de baliewerking worden de receptionisten ook ingeschakeld voor ontvangsttaken bij activiteiten in de Boudewijnzaal van het Provinciehuis of op externe locaties. Het overzicht ‘protocollaire ontvangsten’ geeft een beeld van de activiteiten. Daarnaast zijn er nog de vrijwel dagelijkse activiteiten in de Boudewijnzaal, waarbij de leden van de onthaalploeg de typische ontvangsttaken invullen: eerste opvang, inschrijvingen, informatie bezorgen aan de bezoekers, de vestiaire organiseren enz.

De organisatie van de ontvangst aan de balies bepaalt

de eerste indruk van de bezoekers over het provinciebestuur. De huidige inrichting van de ontvangstruimte van de bezoekersingang maakt een systematische opvang en registratie van iedere bezoeker niet mogelijk, waardoor er geen cijfers over bezoekersaantallen kunnen worden voorgelegd. In 2010 werd een eerste aanzet gegeven om de organisatie van de ontvangst in het Provinciehuis fundamenteel te herzien. De ontvangsttaken in de Boudewijnzaal en op externe locaties In 2010 werden in de Boudewijnzaal van het Provinciehuis 119 activiteiten genoteerd waarop telkens een receptioniste aanwezig was voor de typische ontvangsttaken.

2.7.2.3. Verwachtingen naar de toekomst Streefdoel naar de toekomst is de organisatie van de ontvangst te organiseren in relatie tot de verbetering van de veiligheid en de toegankelijkheid van het Provinciehuis. In 2011 wordt deze wijze van aanpak uitgewerkt en zal een strategische nota met een actieplan ter goedkeuring voorgelegd worden aan alle stakeholders en aan de deputatie.

2.7.3. Protocollaire ontvangsten

2.7.3.1. Missie Met de organisatie van de protocollaire ontvangsten willen we het relatienetwerk van het bestuur verstevigen, verbeteren en uitbreiden. We streven verder naar een kwaliteitsvolle invulling van de ontvangsten, rekening houdend met het feit dat zij het imago van het bestuur sterk beïnvloeden en profileren.

2.7.3.2. Personeel en Organisatie De protocollaire ontvangsten worden georganiseerd door een dienstverantwoordelijke die tijdens de ontvangsten ook verantwoordelijk is voor alle aspecten en hierbij de rol heeft van ceremoniemeester.

2.7.3.3. Werking in 2010 De protocollaire ontvangsten worden georganiseerd in opdracht van de gouverneur, de deputatie en de provinciegriffier. Ook externe instanties kunnen opdrachtgever zijn, zoals bij een koninklijk of prinselijk bezoek of bij een bezoek van een ambassadeur. De organisatie impliceert de volledige organisatie van de ontvangsten en de bewaking van de kwaliteit en het correcte verloop ervan.

60

In 2010 werden 30 protocollaire ontvangsten georganiseerd, waarvan 16 ontvangsten op externe locaties. Hierbij werden telkens receptionisten van de onthaalploeg ingeschakeld. Meer dan 2 000 gasten werden via deze protocollaire ontvangsten door de gouverneur, de deputatie en provinciegriffier ontvangen. Overzicht protocollaire ontvangsten 2010:

� nieuwjaarsontvangst gouverneur en deputatie, Boudewijnzaal, 6 januari 2010 (450 gasten);

� ontvangst van de consul- generaal van Turkije, mevrouw Deniz Cakar, 8 februari 2010 (4 gasten),

� ontvangst winnaar Duivenvlucht van Bourges, Boudewijnzaal, 15 februari 2010 (120 gasten);

� ontvangst van de ambassadeur van Japan, Z.Exc. Jun Yokota, Provinciehuis, 1 maart 2010, bedrijfsbezoek Nitto (12 gasten);

� installatie van gouverneur Herman Reynders als voorzitter van de EMR, Provinciehuis, 5 maart 2010 (75 gasten);

� ontvangst van de consul – generaal van Nederland, de heer Gert Heijkoop, Provinciehuis, 8 maart 2010 (1 gast);

� drie ontvangsten van gedeputeerden ter gelegenheid van Tefaf, Maastricht en Neercanne, 12 tot 19 maart 2010 (80 gasten);

� ontvangst Vlaamse gedeputeerden in het kader van Tefaf, Maastricht en Neercanne , 19 maart 2010 (35 gasten);

� ontvangst van de ambassadeur van de V.S., Z. Exc. H. Gutman, ambtswoning en externe bezoeken, Hasselt, 29 maart 2010 - (10 gasten);

� ontvangst van de ambassadeur van China Z. Exc. Zhang Yuanyuan, ambtswoning, Hasselt, 9 mei 2010 (4 gasten);

� begeleiding Limburgse delegatie Kasteel van Laken n.a.v. start Belgische voorzitterschap Europese Unie, Brussel, 2 juli 2010 (27 gasten);

� Te Deum, in de kathedraal Hasselt, in aanwezigheid van Hunne Koninklijke Hoogheden Prinses Astrid en Prins Lorenz, Hasselt, 21 juli 2010 (ceremoniemeester);

� ontvangst gasten ter gelegenheid van Theater op de Markt, CCH, Hasselt, 5 augustus 2010 (350 gasten);

� ontvangst van de eremandatarissen ter gelegenheid van de avondommegang, Virga Jessefeesten, 18 augustus 2010 (40 gasten)

� praktische organisatie en ontvangst genodigden uitzending “Ochtendpost” van Omroep Limburg in het personeelsrestaurant, 27 augustus 2010 (150 gasten);

� ontvangst van de ambassadeur van Frankrijk, H. Exc. Michèle Boccoz (programma hele dag), Hasselt, 13 september 2010 (2 gasten);

� ontvangst van de provinciale eremandatarissen met een dagprogramma “Kastelenroute in Haspengouw”, 16 september 2010 (35 gasten);

� opening academiejaar UH met de Stoet der Togati, ambtswoning en stadhuis, 24 september 2010 (50 gasten);

� ontvangst genodigden en gelegenheidstoespraak in opdracht van de deputatie bij de uitreiking van de Visser-Neerlandiaprijs aan professor Jan Goossens, Boudewijnzaal, Hasselt, 8 oktober 2010 (120 gasten);

� ontvangst van de bezoekers en gasten bij de opening van de zitting van de provincieraad, Hasselt, 28 oktober 2010;

� eedaflegging van Danny Pauly, burgemeester van Herk-de-Stad, Provinciehuis, 8 november 2010 (15 gasten);

� Wapenstilstand, viering kathedraal, kransneerlegging, ontvangst Stadhuis, 11 november 2010, ceremoniemeester;

� Koningsdag: Te Deum, kathedraal, ontvangst Stadhuis, Hasselt, 15 november 2010, (ceremoniemeester);

� Koningsdag, begeleiding delegatie naar Paleis der Natiën, Brussel, 15 november 2010 (30 gasten);

61

� ontvangst van de delegatie van het Instituut Sint-Gerardus van Diepenbeek met hun gasten Erehal, Hasselt, 19 november 2010 (14 gasten);

� huldiging van de winnaar van het O.L.S. 2010, presentatie en scenario huldigingsactiviteit, Boudewijnzaal, 30 november 2010 (120 gasten);

� personeelsfeest, ontvangst genodigden, Boudewijnzaal, 10 december 2010 (250 gasten);

� eedafleggingen van Francis Bosmans, burgemeester Wellen en Jos Claessens, burgemeester Bocholt, ambtswoning, 29 december 2010 (35 gasten).


Om de verdere kwaliteit van de protocollaire ontvangsten te verbeteren, is een bijkomende personele ondersteuning bij de voorbereiding en realisatie noodzakelijk.

2.7.4. Zalenbeheer en reserveringen

2.7.4.1. Missie De correcte en nauwgezette opvolging van de zaalreservaties waarvan de aanvragen via electronische weg verlopen, is het ankerpunt voor tal van facilitaire diensten die per reservatie worden voorzien. Hierbij denken we aan de catering, diverse aspecten van gebouwenbeheer, cleaning en de ontvangst. Een goede communicatie voor de kwaliteit en de onderlinge afstemming van de diverse facilitaire taken is een blijvend aandachtspunt.

2.7.4.2. Personeel en Organisatie Eén administratieve medewerker is verantwoordelijk voor de dagelijkse opvolging en plant alle reserveringen. De medewerker voert ook de gevraagde wijzigingen en annuleringen door.

2.7.4.3. Werking in 2010 Het zalenbeheer en de reserveringen gebeuren met behulp van digiformulieren. Het werk vergt een dagelijkse opvolging omwille van de talrijke aanvragen, de vastleggingen, de weigeringen, de annuleringen en de wijzigingen.

62

Een algemeen beeld van de reserveringen met behulp van enkele cijfers geeft: Aantal reserveringen: Aantal reserveringen A-blok: 1 738

261

272

170

23

187

282

142

42

107

38

214

0 25 50 75 100 125 150 175 200 225 250 275 300

Demerzaal

Dommelzaal

Haspengouwzaal

Haspengouwzaal 1 en 2

Haspengouwzaal 2

Herkzaal

Kempenzaal 1

Kempenzaal 1 en 2

Kempenzaal 2

Maaszaal

Voerenzaal

Reserveringen vergaderzalen A-blok in 2010

63

Aantal reserveringen F-blok: 2 331

Totaal aantal reserveringen vergaderruimten A- en F-blok: 4 069 Aantal bezoekers voor de vergaderruimten Wij noteerden voor de vergaderruimten de volgende aantal bezoekers:

� in de A-blok 32 000 bezoekers

� in de F-Blok 117 337 bezoekers

� algemeen totaal 149 337 bezoekers

� gemiddeld per maand: 12 444 bezoekers

Aangezien het aantal vergaderingen in juli en augustus veel lager ligt, is het gemiddelde dat wordt aangeven een realistisch cijfer. De technische ondersteuning van de vergaderruimten De technische ondersteuning van de vergaderruimten in de A-blok gebeurt door het personeel van de Uitleendienst. Voor het Bestuursgebouw wordt technische assistentie verleend door één medewerker.

2.7.4.4. Verwachtingen naar de toekomst Het reserveringssysteem werkt effectief en efficiënt. Streefdoel naar de toekomst is bijkomende gegevens over de vergaderinfrastructuur te integreren (vergaderaccommodatie van de B-blok en de Maaszaal) en het huidige softwareprogramma nog te verfijnen in functie van een optimale service.

11929

7035

268299

1357

18541

247261

7302

14198

159

0 25 50 75 100 125 150 175 200 225 250 275 300 325

BoudewijnzaalDeputatiezaal

Eetzaal gouverneurErehal

EuregiozaalEuropazaal

Kabinet gedeputeerdeKabinet provinciegriffier

Kleine deputatiezaalLand van Loonzaal

LimburgzaalRaadzaal

Salon gouverneurVergaderzaal F2

Vergaderzaal gouverneurVergaderzaal

Vlaanderenzaal

Reserveringen vergaderzalen F-blok 2010

64

2.7.5. Conciërge en veiligheid

2.7.5.1. Missie De veiligheid van het Provinciehuis en de H-blok optimaliseren en garanderen in relatie tot een effectief toegankelijkheids- en ontvangstbeleid.

2.7.5.2. Personeel en Organisatie De conciërge van het Provinciehuis en de H-blok wordt wekelijks afgelost door een andere provinciale medewerker. De conciërge-opdracht voor het Provinciehuis en de H-blok wordt waargenomen door twee gezinnen die beschikken over een woning op het terrein van het Provinciehuis. Zij vervullen deze opdracht beurtelings. Elke vrijdagmorgen om 8.00 u wordt de permanentie overgedragen naar de collega die de dienst voor de komende week overneemt. De huisbewaardersopdracht loopt elke werkdag van 18.30 u tot 8.00 u en permanent tijdens de weekends en op feestdagen. Op werkdagen tussen 8.00 u ’s morgens en 18.30 u ’s avonds, wordt de veiligheid in het Provinciehuis en in blok H bewaakt vanaf de balie van het bestuursgebouw. In geval van alarmen of technische storingen worden zij ondersteund door de technische dagpermanentie vanuit de dienst onderhoud bij de afdeling gebouwen.

2.7.5.3. Werking in 2010 De veiligheid van het Provinciehuis en de H-blok wordt drie keer per dag gecontroleerd. Alle gegevens worden op een checklist vermeld. Tijdens de weekends en de verlofdagen is de conciërge ook verantwoordelijk voor de veiligheid en toegankelijkheid van het Provinciehuis en de H-blok. Einde 2010 werd de beveiliging van de G-Blok toevertrouwd aan de firma Securitas. Deze firma staat in voor het openen en sluiten van het gebouw, en de opvolging van signalen van inbraken en brandalarm. Op 11 oktober 2010 werd een ontruimingsoefening georganiseerd voor het Provinciehuis en de H-Blok. De oefeningen verliepen vlot en zonder problemen. Tijdens de evaluatie werden een aantal knelpunten geïnventariseerd die voor verdere opvolging worden opgenomen door de Interne Dienst voor Preventie en Bescherming (IDBP). Het is de bedoeling om de ontruimingsoefening voor het Provinciehuis en de H-Blok ieder jaar te herhalen. Voor de G-Blok worden de nodige voorzieningen getroffen voor een verdere optimalisering van de brandveiligheid en de toegankelijkheid. Zodra de maartregelen voltooid zijn, kan daar in het najaar van 2011 een ontruimingsoefening worden georganiseerd.

2.7.5.4. Verwachtingen naar de toekomst De huisbewaardersopdracht voor het Provinciehuis en blok H is een belangrijke opdracht en behelst heel wat verantwoordelijkheid. Naar de toekomst toe is het zeker noodzakelijk dat er gewerkt wordt aan een meer professionele aanpak waarbij deze opdracht efficiënter kan worden afgestemd op de technische dagen weekpermanenties. Uitdagingen voor 2011 De Directie Facilitair Beheer formuleert als strategische doelstelling voor 2011 onder andere de uitbouw van een eigentijdse ontvangstfunctie voor het Provinciehuis. Deze doelstelling beoogt een efficiënte werking van het ontvangstgebeuren in de meest brede betekenis van het woord, waarbij de medewerker en de burger een gastvriendelijk en veilig gevoel krijgt, gekoppeld aan de uitstraling

65

van een positief imago voor het bestuur. Prioriteit is het herdefiniëren van een eigentijdse ontvangst, in de context van het Provinciehuis en de H-blok, waarbij het optimaliseren van de veiligheid en een consistent plan inzake toegankelijkheid de context vormen. Om deze doelstellingen te bereiken worden de personele middelen herbekeken. In een eerste fase wordt de huidige situatie geëvalueerd en worden de krijtlijnen voor het nieuwe model uitgetekend.

2.7.6. Dienst Intern Beheer

2.7.6.1. Missie De Dienst Intern Beheer van het Provinciehuis heeft als belangrijkste doel alle verhuizingen binnen het gebouw, het beheer van het wagenpark, de organisatie van de koerierdiensten en het afval- en voorraadbeheer zodanig te organiseren dat de dienstverlening aan alle interne en externe klanten efficiënt, kwaliteitsvol, klantvriendelijk en met optimale inzet van mensen en middelen wordt uitgevoerd.

2.7.6.2. Personeel en organisatie De Dienst Intern Beheer maakt deel uit van de Directie Facilitair Beheer, afdeling Hospitality Diensten. Bij de Dienst Intern Beheer waren in 2010 12 personen tewerkgesteld, bestaande uit een verantwoordelijke voor de dienst, 3 medewerkers die instaan voor het onderhoud en 8 chauffeurs.

2.7.6.3. Werking in 2010 Afvalverwerking Het door het personeel selectief gesorteerde afval afkomstig uit het Provinciehuis en de blokken G en H wordt door de poetsfirma naar de kelders afgevoerd. Door de dienst Intern Beheer worden deze afvalstromen verwerkt. Het restafval 500 000 L op jaarbasis wordt afgevoerd via een containerdienst, 57 ton papierafval werd afgevoerd via een gespecialiseerde firma. De overschot wordt rechtstreeks naar het containerpark van Hasselt gebracht. Een 200-tal meubels afkomstig van de gebouwen Stadsomvaart en de G-Blok werden ter beschikking gesteld van de provinciale scholen. De andere verouderde meubels (180 loten) werden aan het personeel verkocht. De opbrengst van deze verkoop bedroeg € 1 600. Verhuizingen In 2010 vonden tal van kleinere verhuisbewegingen plaats, maar ook enkele grotere, zoals de verhuizing van de diensten van de Stadsomvaart, waaronder CLB, naar de G-Blok. Ruimtebeheer in de kelders Rekening houdend met bestaande knelpunten, de recente ontwikkelingen in de administratie en de ingebruikname van de nieuwbouw (H-Blok) was het noodzakelijk om te starten met het optimaliseren van de kelderruimten (oppervlakte 7 850 m²). Voor de uitbouw van de kelderruimten werd een plan opgesteld waarbij een aantal acties zullen worden ondernomen in 2011. Aansluitend is de aanduiding van een kelderverantwoordelijke per directie als bespreekpunt voorzien. Voertuigen Het provinciebestuur met inbegrip van de onderwijsinstellingen beschikt over 56 dienstvoertuigen. Hiervan worden 14 wagens beheerd door de Dienst Intern Beheer (6 wagens in eigendom en 8

66

wagens onder leasecontract). Deze 14 wagens kunnen worden onderscheiden in 11 personenwagens en 3 lichte bestelwagens. De 8 personenwagens van de leden van de deputatie, die ook gebruikt worden voor het uitvoeren van de koeriersopdrachten, legden in 2010 samen 402 240 km af. De 2 personenwagens die ter beschikking van het personeel worden gesteld voor dienstreizen werden 523 keer uitgeleend en reden in totaal 47 352 km. Er werden 227 aanvragen negatief geadviseerd omdat de wagens bezet waren. De 2 bestelwagens worden in principe gebruikt door de onderhoudsdiensten, maar werden in 2010 bijkomend 154 keer uitgeleend voor dienstreizen. In totaal reden deze bestelwagens 24 277 km. Sneeuw- en ijzelbestrijding Binnen de opdracht sneeuw- en ijzelbestrijding werden in de winter 2010-2011 op 20 verschillende dagen 60 uur taken uitgevoerd ter bestrijding van de wintertoestanden. Op de parking en toegangswegen werd in totaal 20 ton natrium- en calciumchloride uitgestrooid.

2.7.6.4. Verwachtingen naar de toekomst Er zal een nieuw raamcontact voor de afvalverwerking van het Provinciehuis en de blokken G en H opgestart worden, na voltooiing van het dossier door de Centrale Aankoopdienst. Ook zal de kelderruimte verder geoptimaliseerd en georganiseerd worden. De voornaamste actiepunten zijn:

� interne verhuizing van de bouwkelder naar de kelder van de H-Blok;

� verhuizing van de stock voor Intern beheer naar de bouwkelder;

� creatie van 9 units als bergruimte voor verschillende provinciale diensten en VZW’s;

� vrijmaken van lokalen voor uitbreiding van de Provinciale uitleendienst (PUL);

� uitbreiden van de kleedkamers voor fietsers en sporters;

� centraliseren van de verdeling van het kopieerpapier en de omslagen;

� afschrijven van niet meer gebruikte materialen en machines;

� op punt stellen en uitwerken van het sleutelplan voor het Provinciehuis;

� aankoop van een nieuwe machine voor de bestrijding van sneeuw en ijzel;

� vervanging van 2 dienstvoertuigen (één bestelwagen en één personenwagen).

67

3. Afdeling Real Estate / Gebouwen

68

3.1. Missie De afdeling Real Estate van de Directie Facilitair Beheer beoogt het efficiënt organiseren én beheren van alle processen, die de realisatie van de doelstelling ‘het onderschrijven van een duurzaam, efficiënt en veilig gebouwbeheer en performant projectbeheer’ mee helpen vorm te geven.

3.2. Personeel en organisatie In 2010 werden de pijnpunten inzake personeel onderzocht en werd een aanvang gemaakt met de implementatie van een aantal aanwervingen:

� de aanwerving van een afdelingschef binnen het Bouwburo, die de diverse dossier-, werken- en opvolgingslijsten zal coördineren;

� een tweede ingenieur elektriciteit voor het Bouwburo;

� de vervanging van de huidige ingenieur elektriciteit, omwille van een volledige loopbaanonderbreking;

� de vervanging bij pensionering van een tekenaar en een administratieve medewerker werd voorbereid.

We noteren dat meerdere personeelsleden een ander verlofstelsel opnemen en dat de niet-invulling van openstaande functies op de organisatie van de afdeling een niet geringe invloed heeft.

3.3. Werking in 2010 Het provinciale gebouwenpatrimonium, bezet door haar instellingen of diensten, ondergaat veel veranderingen. Het verouderings- en aanpassingsproces maakt dat het gebouwenonderhoud en het beheer een steeds grotere omvang en complexiteit aan opdrachten omvat. De globale werking van de afdeling Real Estate/Gebouwen werd in 2010 gekenmerkt door toepassing van verschillende methodieken binnen de betrokken diensten:

� tweewekelijks overleg voor de opvolging van verschillende (bouw)projecten;

� overleg voor de opvolging keuringsverslagen/energieverslagen;

� organisatie van dossier- en documentatiebeheer;

� het op punt stellen van nieuwe werkwijzen inzake budgetten, doelstellingen en acties;

� organisatie van het overleg Bouwburo;

� opmaak van de dienstenfiches binnen de dienstenovereenkomst of SLA;

� opmaak van relevante managementgegevens.

3.4. Dienst Administratie – Property management

3.4.1. Werking in 2010 De cel Inventaris werd, gelet op de wijzigende verantwoordelijkheden, overgeheveld naar de afdeling Klantenrelaties van de Directie Facilitair Beheer. De organisatie van de tussenkomsten van de inventarisverantwoordelijken, de wijzigingen, uitbreidingen, afvoeren enz. van meubilair, IT-uitrusting werd gecentraliseerd en gekoppeld aan de dienst Verhuizingen en de Cel Financiën. De cel Verzekeringen optimaliseerde de inhoud van alle polissen. Een gedetailleerde inventaris qua inhoud, waarde, en premies resulteerde in de opmaak van een aanbestedingsdossier.

69

Dit wordt in 2011 door de Centrale Aankoopdienst in de vorm van een af te sluiten raamcontract verwerkt. Een 200-tal polissen zijn langlopende contracten en er zijn ook diverse dossiers korte termijndekkingen (reisassistentie/tentoonstellingen, …): 3 polissenarbeidsongevallen – bijdragen € 298 629 4 polissen lichamelijke ongevallen – bijdragen € 9 988 12 polissen (Burg.aansprakelijkheid, schoolongevallen e.d.) - bijdragen € 141 451 2 polissen gezondheidszorg personeel/deputatie: € 138 228 44 brandpolissen (€ 285 miljoen bouwwaarde / € 67 miljoen inhoud) – bijdragen € 213 259 46 polissen alle risico’s – bijdragen € 54 190 92 autopolissen (dienstverplaatsingen/auto’s/tractoren/aanhangwagens …) bijdragen € 80 800 20 diverse polissen – bijdragen € 117 650 Het aantal schadegevallen bedroeg in 2010 een 72-tal aangiftes. De kosten door de provincie vergoed en terugbetaald door de verzekeringsmaatschappij bedroeg € 19 626. De cel Patrimonium inventariseert en actualiseert alle mogelijke bewegingen in de eigendomsstructuur. Kadastergegevens, gegevens inzake onroerende voorheffing, pachters en concessiehouders worden gebundeld om zo de nodige informatie aan te reiken in het kader van opvolging en een doelmatig beheer. De totale grondoppervlakte in eigendom van de provincie Limburg bedraagt circa 220 ha, verdeeld over 1 172 percelen, waarvan er 121 zijn bebouwd met 148 gebouwen. Een deel van deze gebouwen zijn via langlopende erfpacht- en concessiecontracten onttrokken aan het eigen beheer (o.a. Provinciale Hogeschool, vzw Bokrijk, …). Ook de contracten inzake diverse aankoopdossiers worden hier geïnventariseerd:

� verwerving grond industrieterrein Genk Zwartberg voor uitbreiding Politieschool. Investering geraamd op € 1,5 miljoen;

� verwerving industriegebouw Hasselt en terbeschikkingstelling aan PHL en vzw Muziek-O-Droom. Investering geraamd op € 3 miljoen;

� verwerving schoolgebouw Bonnefantenstraat om een uitbreiding van het museum Z33 te kunnen realiseren. De investering van dit dossier wordt geraamd op € 10 miljoen in de komende jaren.

In het kader van het contractenbeheer (property management) worden alle originele patrimoniumcontracten (aankoopaktes, via huurcontracten tot onderhoudscontracten) onderzocht en beheerd. De diverse inkomsten uit dit beheer worden verwerkt in de provinciale begroting. Er zijn momenteel 11 huur en/of concessiecontracten (onder andere Dommelhof, Rullingen …). Er zijn verschillende pachters van weilanden en/of natuurparkdelen. De totale opbrengst voor 2010 werd gebudgetteerd op € 400 000.

3.4.2. Verwachtingen naar de toekomst

� De inventarisatie van de polissen, moeten in samenspraak met een aangestelde consultant, resulteren in een optimalisatie van de verzekeringsportefeuille. Deze portefeuille kan dan als één geheel aanbesteed worden tussen de diverse verzekeringsmaatschappijen. Een betere dienstverlening en lagere premiekosten zou hierbij als resultaat moeten blijken.

70

� De informatie over de onroerende goederen zijn basisgegevens voor een goed beheer van het patrimonium. Bedoeling is naar de toekomst een identiteitskaart van het onroerend goed te maken, met foto’s en parameters die onder andere betrouwbare vergelijkingen kunnen opleveren tussen de onroerende goederen en resulteren in een grotere transparantie naar de organisatie.

� De cel Patrimonium streeft naar het optimaliseren van het beheer van de diverse contracten inzake financiën, indexaties, vernieuwing.

� De cel Patrimonium streeft ook naar het optimaliseren van het beheer van de eigendommen door gebruik van GIS-toepassingen. Een mooi voorbeeld van de werkwijze die wordt vooropgesteld voor de verwerking van de beheerscontracten, is het beheer van alle gebruikers van de uitbreiding van het Provinciehuis en de H-blok.

3.5. Dienst Bouwburo

3.5.1. Werking in 2010 Zowel nieuwbouwprojecten als uitbreidings- en/of verbouwprojecten worden door architecten, ingenieurs technieken en (technisch) tekenaars opgesteld en/of begeleid. In 2010 werd gestart met een oplijsting van alle (deel)projecten, onderhoudswerken en dit specifiek voor bouwwerken, speciale technieken zoals elektriciteit, HVAC, data e.d.m. Deze lijst bevat een 700-tal items voor een totale projectwaarde van circa € 115 miljoen. De beschikbare begrootte middelen om deze lijst af te werken is na de 1ste budgetwijziging 2011 gebudgetteerd op ca € 32 miljoen. Binnen de werkenlijst werden prioriteiten gekoppeld aan budgetten en aan de workload van de medewerkers, o.a.:

� opstart van het dossier ‘Verbouwing Ambiorix-kazerne Tongeren’, geraamd op investering van circa € 5 miljoen;

� opstart van het dossier ‘Aanpassing Groene Huis Bokrijk’. De ontwerpopdracht werd toevertrouwd aan een extern architectenbureau. De investering van dit project wordt geraamd op circa € 3 miljoen;

� opstart van het dossier ‘Bouwen Sporthal Voeren’. De ontwerpopdracht werd toevertrouwd aan een extern architectenbureau. De investering van dit project wordt geraamd op circa € 3 miljoen;

� opvolging van het dossier ‘Uitbreiding schoolgebouw PROVIL-ION’. Het aanbestedingsdossier werd goedgekeurd en overgemaakt aan de subsidiërende overheid ter goedkeuring. De investering van dit project wordt geraamd op circa € 3 miljoen;

� opvolging van het dossier ‘Uitbreiding bouwhal PROVIL’. Het offertedossier werd goedgekeurd en het dossier bouwvergunning werd ingediend. De investering van dit project wordt geraamd op circa € 1,5 miljoen.

De volledige administratieve afhandeling, inclusief subsidieprocedures, goedkeuring van dossiers, aanbesteding, uitvoering, oplevering en ingebruikname wordt verder gestroomlijnd om tot een éénvormige verwerking te komen.

Het Tekenburo inventariseert alle bestaande plannen, al dan niet cad-gerelateerd. Vanuit deze inventaris werd een eerste paper samengesteld met alle inplantingplannen van bebouwde provinciale eigendommen. De bedoeling is dit werkstuk verder uit te breiden met alle grondplannen van de diverse gebouwen(onderdelen). Daarom wordt ook onderzocht of alle plannen al of niet CAD-gerelateerd zijn. Vanuit deze plannen zullen de basisgegevens met autocad of een nog aan te schaffen BIM-pakket (Building Information Module) worden verwerkt, gekoppeld aan een BMIS-(Building Management

Information System) en FMIS-tool (Facility Management Information System).

71


� De Dienst Bouwburo streeft naar het optimaliseren van de opvolging van de diverse projecten. Een dossieropvolgingssysteem specifiek voor opvolging bouwprojecten (opvolgen van het proces-verbaal begin 2000) zal hieraan een oplossing bieden.

� Het Buro wil naar de toekomst een prioriteitenlijst van werken opstellen en aanpassen op regelmatige basis, in functie van de behoeften en wensen en die door het managementteam en de deputatie onderschreven wordt.

� Om het dossierverloop te optimaliseren streeft de Dienst Bouwburo onder meer naar de implementatie van een dossierbeheerssysteem, gekoppeld aan typedocumenten.

72

Locatie 010, Hasselt - P

rovin

cie

huis,

_äçâ=^Jc

_äçâ=d

_äçâ=e

_ÉëíÉääáåÖëçéÇê~ÅÜíÉå u

låÇÉêÜçìÇ=sÉêï~êãáåÖ=H=íÉÜåáëÅÜÉ=Äáàëí~åÇ u u u l

qÉÅÜåáëÅÜÉ=`çåíêçäÉë u

låÇÉêÜçìÇ=Äê~åÇÄäìëëÉêë u

låÇÉêÜçìÇ=äáÑíÉå u u u l

låÇÉêÜçìÇ=Äê~åÇÇÉíÉÅíáÉ=qÜÉ=_ÉäÖá~å l

låÇÉêÜçìÇ=Äê~åÇÇÉíÉÅíáÉ=_Éã~Å u u u u

låÇÉêÜçìÇ=Äê~åÇÇÉíÉÅíáÉ=^êÖáå~ l

låÇÉêÜçìÇ=áåÄê~~âáåëí~ää~íáÉë=iìÅçJ^ä~êã l u

låÇÉêÜçìÇ=Äê~åÇJ=Éå=áåÄê~~â=iÉåÉ~êíë l

oÉáåáÖÉå=âÉìâÉåîÉåíáä~íáÉ u

Ö~ëçäáÉäÉîÉêáåÖÉå u u

bñíÉêåÉ=áåíÉêîÉåíáÉÇáÉåëí=pÉÅìêáí~ë l u

låÇÉêÜçìÇ=~ìíçã~íáëÅÜÉ=ëÅÜìáÑÇÉìêÉå=_bp^ju u u

låÇÉêÜçìÇ=Ö~ê~ÖÉéççêíÉå=k^pp^r u u

låÇÉêÜçìÇ=ÖÉÄçìïÉåÄÉÜÉÉê=bkqbib` u u u u

låÇÉêÜçìÇ=íÉäÉÑççåáåëí~ää~íáÉë=ob^i=alijbku u u u

qçÉÖ~åÖëÅçåíêçäÉ=pvkqbdol u u u u

3.6. Dienst Onderhoud Gebouwen

3.6.1. Werking in 2010 Het beleid inzake klein en groot eigenaarsonderhoud / huurdersonderhoud op korte en lange termijn zal vanaf 2011 verwerkt worden in een goed omschreven en gecoördineerd onderhoudsplan, afhankelijk van de verwachte levensduur, de gebruiksduur, de bestemming en de verwachte faciliteiten. Als leertraject wordt het onderhoudsplan voor het provinciehuis momenteel onder de loupe genomen.

Inzake het beheer van het preventief onderhoud (periodiek en via inspecties) en correctief onderhoud (reparaties) via bestellingsopdrachten werd de nadruk gelegd op de coördinatie tussen externe aannemersspecialisten en de onderhoudsploeg van het provinciebestuur. De provinciale onderhoudsploeg zal een volgehouden toezichtsopdracht krijgen ten opzichte van de derden die werkzaamheden uitvoeren in het provinciehuis. In de tabel hiernaast geven we kort een overzicht weer van de bestaande onderhoudscontracten in het provinciehuis.

� Opvolging van het dossier ‘Bekabeling, telefoon en veiligheidsverlichting Provinciehuis.’ De aanpassingen worden voorzien voor uitvoering in het tweede kwartaal 2011. De investering van dit project wordt geraamd op circa € 1,5 miljoen.

� Onder impuls van de “cel administratie energie” werd er in samenwerking met Cenergie en Infrax een gezamenlijk energie jaarrapport uitgewerkt en zullen partijen verder hun schouders zetten onder een project om het energiebeheer verder te optimaliseren.

� Opvolging van het dossier ‘Plaatsen zonnecellen in vzw Bokrijk, het Provinciehuis en PROVIL-ION’. De investering van dit project wordt geraamd op € 0,7 miljoen.

� In samenwerking met de Interne Dienst Preventie en Bescherming (IDPB) werd een (voorlopige) methode ontwikkeld voor de effectieve opvolging van de opmerkingen in de verschillende keuringsverslagen. Het Provinciehuis wordt hiervoor prioritair als pilootproject gebruikt (zie figuur hieronder).

73


� Inventariseren van alle mogelijke type-onderhoudscontracten voor alle provinciale gebouwen.

� Optimaliseren van de onderhoudscontracten via uit te besteden raamcontracten.

� Optimaliseren van de onderhoudsdossiers die in eigen beheer uitgevoerd worden.

� Optimaliseren van het onderhoudsplan voor het Provinciehuis, gekoppeld aan een BMS-opvolgingssysteem.

� Implementeren van een basisonderhoudsplan voor alle provinciale gebouwen.

� Opvolgen en adequater uitvoeren van alle opmerkingen vastgesteld in de verschillende keuringsverslagen.

74

4. Afdeling ICT

GIS

127.03.23Johan Ackx

Toepassingen Derden

127.03.24Jos Tans

Johan Keunen

Beheer, Onderhoud en Netwerk

127.03.30Benoit Thijs

Helpdesk en Permanentie

127.03.31Willy Quetin

Beheer en Onderhoud

127.03.32Kristof Lafosse

André Vannoppen

Johan Nilis

Jan Bonné G

Gilbert Mertens

Willy Vanelderen

Jos Gysenbergs

Rudy Greeven

Ontwikkeling Algemeen

127.03.21Marc Ceuppens

Ludwina Driesen

Ariadne

127.03.22Henri Van Endert

Yolande Hauben

PBS / Externen

127.03.40Patricia Dirix

PBS

127.03.41Marina Reynders

Liliane Sannen

Hilde Vandeput

Miriam Vandersmissen

ICT

127.03.00

Sam Claes

Relatie Klanten / Procedures

127.03.10Sam Claes

secretariaat

127.03.00Sonja Crals

Ontwikkeling

127.03.20Michael Vanderhoydonk

75

4.1. Missie De afdeling ICT is verantwoordelijk voor het aanbieden van een veilige en betrouwbare ICT-omgeving binnen het provinciebestuur Limburg. Via de ICT-Service desk geeft de afdeling ondersteuning aan eindgebruikers, voert vernieuwingsprojecten uit en realiseert een pro-actief onderhoud op de ICT-infrastructuur. Tal van bedrijfsprocessen bij het provinciebestuur worden gaandeweg geautomatiseerd met toepassingen op maat.

4.2. Personeel en organisatie De afdeling ICT heeft een personeelsbestand van 21,5 VTE’ s. Deze functies worden ingevuld door 22 personeelsleden: 1 directeur, 3 bestuurssecretarissen, 7 deskundigen en 11 medewerkers.

4.3. Werking in 2010 Het werkjaar 2010 was voor de afdeling ICT een overgangsjaar. De bestaande dienst Automatisering werd geïntegreerd in de nieuwe directie Facilitair Beheer, die een fusie was van twee voormalige directies. Het hoofd van de afdeling ging met pensioen en werd vervangen door een nieuwe directeur ICT. In datzelfde werkjaar gingen bovendien ook 2 medewerkers met pensioen. Tijdens het werkjaar 2010 realiseerde de afdeling ICT een aantal grote projecten, zoals de vernieuwing van de provinciale mailserver en de Ariadne database. Deze operaties hadden een wezenlijke impact op alle eindgebruikers en vergden naast het installeren van de nieuwe toepassing heel wat voorbereidingen, testen, communicatie en ook migratie inspanningen (onder meer van bestaande data).

4.4. Dienst Beheer & Ondersteuning

In het jaar 2010 verwerkte de Dienst Beheer & Ondersteuning (B&O) 5 400 meldingen en 800 aanvragen (software, pc’s, laptops, USB-sticks, toners, printers). Het verwerken van deze meldingen en aanvragen is de meest zichtbare activiteit van de dienst B&O. De service desk van ICT werd in 2010 afgestemd op de werking van de nieuwe Servicedesk 7700 van de Directie Facilitair Beheer, waardoor het voor de eindgebruiker makkelijker wordt om issues te melden of diensten aan te vragen. Minder zichtbaar voor de eindgebruiker, maar minstens even cruciaal, is het

pro-actief onderhoud. Het betreft hier vooral serveronderhoud, netwerkbeheer, toegangscontrole, het instellen van firewalls, het controleren van logs en controlebestanden, het realiseren van back ups.

76

Naast deze activiteiten werden in 2010 enkele cruciale vernieuwingen een feit:

� vernieuwing van de mailserver: van MS exchange 5.5 naar Zarafa (open source product). Hierdoor werd ook webmail geïntroduceerd en kregen alle provinciale medewerkers een mailboxgrootte afgestemd op normaal gebruik;

� de interne netwerkinfrastructuur werd vernieuwd. Alles werd in gereedheid gebracht om naar de toekomst een intern netwerk te ondersteunen dat 10 maal sneller werken toelaat, zodra de nieuwe bekabeling van het Provinciehuis wordt gerealiseerd. De afdeling Real Estate wil dit noodzakelijke project samen met de Regie der Gebouwen in 2011 realiseren.

Na een virusbesmetting op het interne netwerk van het provinciebestuur Limburg werden alle 1200 toestellen van de eindgebruikers en 140 servers opnieuw uitgerust met een actuele antivirus bescherming en beveiligingspatches. Deze crisis toonde aan dat zich bijkomende beveiligingsmaatregelen op serverniveau opdringen, alsook een automatisch installatiesysteem voor beveiligingsupdates in de aanwezige PC’s en laptops. De architectuur hiervoor werd uitgetekend in 2010 en zal worden gerealiseerd in 2011. Het werkjaar 2010 zal de eindgebruikers spijtig genoeg ook herinneren aan de vele crashes van de provinciale fileserver. Voor deze cruciale server werd een nieuwe architectuur uitgetekend, om deze in 2011 te implementeren. Deze architectuur zal verder worden gebruikt om het serverpark met 140 aparte servers in de toekomst op één platform terug te brengen. Verder werd er een nieuwe laptop policy voorgesteld en moet deze worden uitgewerkt in 2011.

4.5. Dienst Ontwikkelingen & GIS De provinciale GIS-cel beheert het Geografisch Informatiesysteem (GIS), dat op geautomatiseerde wijze informatie over het Limburgse grondgebied (zoals luchtfoto’s en gewestplannen) bewerkt en beheert. In 2010 werd door de GIS-cel een voorbereidend bestek uitgewerkt om te bestuderen wat het provinciebestuur kan doen om lokale besturen te ondersteunen. Deze studie werd uiteindelijk niet aanbesteed. Er werd naar andere opties gezocht om de beoogde ondersteuning verder uit te werken. Deze opties zullen in 2011 verder worden geconcretiseerd. Rond GIS werden een aantal belangrijke projecten afgerond, zoals: Atlas der Buurtwegen, implementatie van de toepassing ‘Infoworks’ voor de Dienst Waterwegen, verwerking en geocodering van de adresbestanden van de Dienst Mobiliteit. Er werd veel energie gestoken in projectbeschrijvingen, coördinatie en prioriteitsbepaling. Onderstaande figuur geeft een algemeen beeld van het aantal projecten binnen het GIS-team.

77

In de loop van 2010 werd gewerkt rond toepassingen voor zowel interne- als externe provinciale diensten: veiligheidskeuringen, sociaal-juridische hulpverlening, de Bosgroepen, agenda van de deputatie, Toerisme Limburg en het educatieve aanbod van het provinciebestuur Limburg. Een omvangrijk project was de service desk ‘light’, die de Directie Facilitair Beheer voortaan toelaat om op gestructureerde wijze de meldingen van andere provinciale directies te verwerken. Samen met de Directie HRM werd het evaluatie- en functioneringsproces geautomatiseerd via de introductie van ‘e-Aphrodite’, een toepassing van CIPAL. Verder werd een belangrijke technologische vernieuwing doorgevoerd om webtoepassingen te creëren. Door de migratie van ‘Silverstream’ naar ‘Oracle Apex’ zijn een 12-tal migratieprojecten opgestart, zodat wijzigingen aan bestaande toepassingen meteen in de nieuwe technologie kunnen gebeuren. Eén van de belangrijkste verwezenlijkingen is ongetwijfeld de Ariadne migratie naar Oracle. Samen met Ariadne zijn tal van andere CIPAL-toepassingen naar Oracle gemigreerd. Ook de conversie van LD- naar A-dossiers en de nieuwe zoekrobot maken deel uit van deze omschakeling. In 2010 ondersteunde de dienst Ontwikkelingen & GIS het provinciebestuur in zijn streven naar een efficiënter bestuur, door de digitalisering van verschillende werkprocessen via een 40-tal digiformulieren. Bijvoorbeeld: printen frankeerorders, catering, subsidieaanvragen, …. Door de cel Toepassingen derden werd technische ondersteuning geboden bij de realisatie van nieuwe websites, zoals ‘Limburgse kankerkoepel’, ‘Ik leer weer’ en ‘Limburgsymbool’.

4.6. Provinciaal Bibliotheeksysteem (PBS) Voor de dienst Provinciaal Bibliotheeksysteem (PBS) was 2010 een jaar van kwaliteitszorg en stabilisering van haar dienstverlening. Er werden zoals verwacht slechts een paar nieuwe bibliotheken aangesloten, de bibliotheeksector heeft in de voorbije jaren haar keuzes duidelijk bepaald. In 2010 werden Halen en Nieuwerkerken bij het Provinciaal Bibliotheeksysteem opgenomen. Volgende bibliotheken migreerden hun collecties naar RFID en installeerden zelfscanbalies en betaalautomaten. De dienst PBS zorgde voor de aansluiting met het bibliotheeksysteem. � Halen (31/03/2010) � Borgloon (06/05/2010) � Meeuwen-Gruitrode

(25/09/2010) � SBH (03/10/2010) � Lommel (27/10/2010) � Peer (16/12/2010) � Leopoldsburg (06/12/2010). In 2010 werd vooral gewerkt aan de kwaliteit van de PBS-toepassing en bijkomende functionaliteit. Om de capaciteit en de bereikbaarheid van het PBS zo groot en stabiel mogelijk te maken, werden

78

nieuwe servers aangekocht en geïnstalleerd. De productieserver en de shadowserver (kopie) werden vervangen en een derde server werd toegevoegd. Deze derde server is een realtime kopie van de productieserver en geeft de mogelijkheid om alle belastende opdrachten niet langer op de productieserver uit te voeren. Hierdoor kunnen de bibliotheken onder meer onbeperkt statistieken opvragen en lijsten aanmaken. In 2010 werd het PBS-systeem verrijkt met bijkomende functies: � de integratie met e-ID werd een feit. Hiermee kan voortaan de elektronische identiteitskaart

gebruikt worden als lenerskaart en worden de gegevens van nieuwe leners automatisch correct in de database opgenomen. De aangesloten PBS-bibliotheken zijn vrij om e-ID te gebruiken en/of de oude lidkaart met barcode;

� ontwikkeling, test, installatie en opleiding van nieuwe brievensoftware (met mail). In 2007 schreef het bedrijf Cegeka, in opdracht van de dienst PBS, een tool waarmee de brieven (rappels, reserveringen, terugvorderingen, ...) die dagelijks uit VubisSmart worden gegenereerd, eenvoudiger kunnen worden beheerd en volgens de huisstijl van elke bibliotheek kunnen worden gemaakt. Om nog meer functionaliteiten te kunnen aanbieden, werd de tool uitgebreid met de mogelijkheid om niet alleen briefwisseling op te stellen en te printen, maar ook mails te ontwerpen volgens de huisstijl van de bibliotheek en ze dagelijks, met één druk op de knop, te verzenden;

� integratie ‘V-Spaces’: dit is een search tool waarmee door één zoekactie verschillende bronnen kunnen worden ondervraagd. Deze tool biedt de mogelijkheid om bibliotheken die niet bij het Provinciaal Bibliotheeksysteem zijn aangesloten in de zoekacties mee te betrekken. Op deze wijze kunnen voortaan alle Limburgse bibliotheken via één scherm en één zoekactie worden ondervraagd en ontsloten.

4.7. Verwachtingen naar de toekomst In 2011 zal ICT nieuwe stappen zetten in de vernieuwing van de toepassingen en infrastructuur om

een interne dienstverlening te kunnen garanderen die nog beter is afgestemd op de noden van haar klanten.

Wat betreft Beheer en Onderhoud staan voor 2011 een aantal cruciale vernieuwingen ingepland, waaronder de uitrol van Windows 7, Office 2010 en het vernieuwen van de fileserver.

Voor het Provinciaal Bibliotheeksysteem (PBS) komt de nadruk te liggen op uitbreiding en verbetering van bestaande toepassingen en de voorbereidingen voor toetreding van Bibnet.

In de dienst Ontwikkelingen wordt gewerkt aan een standaardisering van de projectaanvragen. De aanvrager kan voortaan beter geïnformeerd worden naar de stand van zaken van zijn/haar aanvraag, zodat aan de belangrijkste administratieve dossiers prioriteit kan worden gegeven. Eén van de belangrijkste projecten voor 2011 en 2012 vormt de voorbereiding van het nieuwe inter-, intra-, en extranet van het provinciebestuur Limburg.

Tenslotte zal de afdeling een strategisch plan afstemmen op de reële noden en verwachtingen van

zowel de administratie als het beleid (deputatie).

79

5. Afdeling Centrale Aankoopdienst (CAD)

5.1. Missie De Centrale Aankoopdienst (CAD) heeft als opdracht het kwalitatief en professioneel verwerven van goederen en diensten voor de Directie Facilitair Beheer van het provinciebestuur Limburg (en de interne klanten van deze directie), aan de best mogelijke voorwaarden. De Centrale Aankoopdienst staat in voor de ontwikkeling en uitrol van een centraal gecoördineerd aankoopmanagement, met volgende kenmerken:

� centraal – coördinerende opdracht: overleg, inspraak;

� professioneel beslissingsmodel: behoefteanalyse / kosten-batenanalyse;

� selectie – gunningscriteria;

� doelstellingen:

� nastreven en detecteren van provinciale schaalvoordelen; � kostenbeheersing / kostenbesparing; � efficiëntie – flexibiliteit – eenvoud; � kwaliteitswaarborg / kwaliteitsvolle nazorg.

5.2. Personeel en organisatie De Centrale Aankoopdienst werd opgestart op 1 mei 2010, bij het aantreden van de afdelingschef van deze dienst. De wervingsprocedures voor twee functies van deskundige-aankoper werden opgestart in het najaar 2010 met als doelstelling deze aanwervingen begin 2011 te realiseren.

5.3. Werking in 2010 In 2010 werd vooral gefocust op het opstarten en voorbereiden van een aantal belangrijke facilitaire raamcontracten.

5.3.1. Raamcontracten: Opmaak van raamcontracten ten behoeve van de provinciale instellingen: � detecteren en benutten van potentiële schaalvoordelen; � focus op gemeenschappelijke (facilitaire) producten en diensten; � nastreven van efficiëntie, flexibiliteit en standaardisering via raamcontracten.

80

Volgende raamcontracten werden opgestart en afgerond: Schoonmaak:

� concrete uitwerking voor het Provinciehuis, de G- Blok, de H- Blok en het Gallo-Romeins Museum (Tongeren);

� instapmogelijkheid voor andere instellingen;

� kwaliteitscontrole, opvolging contract en nazorg;

� duur van het contract: 4 jaar (jaarlijkse verlengingen mits een positieve evaluatie).

Procedure werd afgerond - startdatum raamcontract: 01/01/2011 Ruitenkuis:

� concrete uitwerking voor het Provinciehuis, de G- Blok, de H- Blok, het Gallo-Romeins Museum (Tongeren), Dommelhof (Neerpelt), Z33, Begijnhof en Provinciale Bibliotheek Limburg (Hasselt), Kinderwereldatelier en het Groene Huis (Bokrijk);

� instapmogelijkheid voor andere instellingen;

� kwaliteitscontrole, opvolging contract en nazorg;

� duur van het contract: 4 jaar (jaarlijkse verlengingen mits positieve evaluatie).

Procedure werd afgerond - startdatum raamcontract: 01/02/2011

5.3.2. Begeleiding en ondersteuning van overheidsopdrachten voor interne klanten

Focus op diensteigen producten en diensten:

� praktische hulp en ondersteuning bij (verschillende stappen van) het aanbestedingsproces:

� opmaak specifieke lastenboeken, publicatie, openingszitting, hulp bij evaluatie, enz...

Overzicht van vormen van begeleiding en ondersteuning in 2010:

� aankoop van cardiotoestellen voor sporthal Dommelhof (Neerpelt);

� aankoop bureaustoelen voor het Gallo-Romeins Museum (Tongeren);

� verzekeringsconsultant (Directie Facilitair Beheer - Provinciehuis);

� bewegwijzering en ijskasten voor de H-Blok (Directie Facilitair Beheer – Provinciehuis);

� elektrische stapelaar (Directie Facilitair Beheer - Provinciehuis);

� keuringstool (Directie Facilitair Beheer - Provinciehuis);

81

� aanstellen externe arbeidsgeneesheer (Directie HRM);

� kleding voor ontvangst (Directie Facilitair Beheer – Provinciehuis);

� audiovisuele installatie Boudewijnzaal (Directie Facilitair Beheer – Provinciehuis);

� griepvaccinatie 2010 (Directie Facilitair Beheer – Provinciehuis);

� fruitbedeling (Directie Facilitair Beheer – Provinciehuis);

� klantentevredenheidsenquête (Directie Facilitair Beheer – Provinciehuis).

5.4. Financieel verslag van de Centrale Aankoopdienst Schoonmaak (Provinciehuis – Blok G – Blok H – Gallo-Romeins Museum): 2010: € 601 035,53 2011: € 535 333,29 Besparing op jaarbasis 11% of: € 63 692,24 Ruitenkuis (Provinciehuis – Blok G – Blok H – Gallo-Romeins Museum – Provinciale Bibliotheek Limburg): 2010: € 96 083,04 2011: € 58 296,84 Besparing op jaarbasis 37% of: € 35 776,20

5.5. Verwachtingen naar de toekomst Verder ontwikkelen van raamcontracten voor de Directie Facilitair Beheer en de provinciale instellingen. Raamcontracten in voorbereiding / opgestart in 2010-2011:

� groenonderhoud (beschutte werkplaatsen) voor verschillende provinciale instellingen;

� FMIS: tool ter ondersteuning en optimalisering van de facilitaire processen;

� afval (opslag, vervoer en verwerking) voor de provinciale instellingen;

� papier (kopieerapparatuur, repro);

� waterautomaten – koffie/drankautomaten + grondstoffen (koffie, thee, suiker enz);

� verzekeringspolis provinciebestuur Limburg;

� dienstvoertuigen (pooling raamcontract Vlaamse Gemeenschap);

� kantoormateriaal / stationary,

� brandblusapparaten (blussers, haspels): aankoop/onderhoud;

� postorderartikelen;

� kopieerapparatuur;

� apparatuur ICT (desktops, laptops + toebehoren);

� bewakingsopdrachten;

� technische onderhoudscontracten;

� technische herstellingscontracten;

� telecommunicatie;

� enz…

Verder ondersteunen van dossiers van directies, diensten en provinciale instellingen.

82

6. Eindbeschouwing over de werking in 2010 Dit jaarrapport is een kleurrijk rapport, in meerdere betekenissen. Zoals kleur een bijzondere eigenschap is van licht, die wordt bepaald door de verschillende golflengtes waaruit dat licht is samengesteld, zo vormen een aantal mensen binnen het provinciebestuur Limburg nu een nieuwe directie met verschillende golflengtes - of noem het culturen, verscheidenheden, competenties, inzichten, ervaringen. Zulke verscheidenheden kunnen een opportuniteit vormen om ons te onderscheiden, maar ook een noodzaak om de diversiteit van het vak facilitair beheer verder uit te diepen. De samenstelling van al die golflengtes vormt een spectrum of een scala van opeenvolgende kleuren, geluiden, dan wel andere verscheidenheden. Zo ook binnen onze Directie Facilitair Beheer, waar we vandaag met de nieuwe structuur het spectrum vormen van een eigentijds facilitair beheer - en dit vanuit een ondersteunende en dienstverlenende rol. Het jaarrapport 2010 geeft een behoorlijk beeld van de globale werking van de verschillende afdelingen, diensten en activiteiten op celniveau. De medewerkers, auteurs en samenstellers van de deelteksten, hebben voor een inbreng gezorgd en een eerste versie van een jaarverslag neergeschreven. Het was in dit stadium van onze organisatiegroei geen makkelijke klus om cijfers te vergaren, neer te schrijven wat precies verricht werd, en dan nog eens een antwoord te formuleren op de vraag welke stappen naar de toekomst moeten worden gezet. Het werkjaar 2010 zien we uiteindelijk als een jaar van integratie. Integratie van mensen uit diverse werkomgevingen en bijhorende culturen, integratie van inzichten en werkmethodes, integratie van ideeën en ook van nieuwe medewerkers die van elders deze werkomgeving kwamen vervoegen. 2010 was het jaar van een daadwerkelijke verandering, waarbij een basisplan werd omgezet in de concrete verhuizing naar de tweede verdieping van Blok D aan de Universiteitslaan 1 in Hasselt. Veranderingen van werkplek, functiebeschrijving en takenpakket vormen een uitdaging maar soms ook factoren van stress, die vergen dat leidinggevenden medewerkers rationeel en toch gevoelvol blijvend moeten (onder)steunen. 2010 was ook een werkjaar waarin deelplannen werden vertaald in concrete acties, zoals de opstart van een interne dienstencatalogus en de opzet van een service desk. Deze en andere acties in de verschillende afdelingen van de Directie Facilitair Beheer zorgden voor een kwetsbare dynamiek. De uitdagingen waar we de komende jaren voor staan, is om telkens de juiste vertaalslag te maken naar de eigen personeelsleden én de klanten. Waarom doen we dit op deze manier? Waarom hebben we deze informatie nodig? Waarom moeten we anders werken, naar de toekomst? Zulke vraagstellingen streven ernaar op een klantgerichte wijze te werken, terwijl er toch ruimte blijft voor individuele creativiteit en het nemen van initiatieven om de persoonlijke rol binnen het provinciebestuur waar te maken. Want daar loopt onze opdracht finaal op uit: zo ondersteunend werken dat we de diensten en middelen waarvoor we verantwoordelijk zijn maximaal afstemmen op het beleid en hierbij toch oog blijven hebben voor onze collega’s, de interne klanten, die wij zelf ook zijn.

83

7. Algemene vooruitblik naar de toekomst (SWOT) De eerste stappen zijn gezet. Hoe vatten we de uitdagingen voor 2011 (SWOT) in een notendop samen?

Knelpunten

Kwaliteit

• Nog geen duidelijke strategische afstemming op de beleidsverklaringen

• Soms gebrekkige communicatie naar de werkvloer

• Een geringe leidinggevende capaciteit en gebrek aan gevoel van ‘ik ben hier de eindverantwoordelijke’

• Bewustwording van de nood aan een gemeenschappelijke visie en een doordacht veranderingsproces

• Uitbouw van vertrouwensvolle klantenrelaties

• Aandacht voor de kwaliteit van onze concrete dienstverlening

• Aandacht voor de resultaten ervan (zie scorecard)

Oplossingen Opportuniteit tot waardecreatie

• Verdere uitbouw van de servicedesk voor het hele provinciebestuur = optimale bijdrage aan het beleid (inclusief de link met de interne beheersovereenkomst)

• Opstart van een FMIS

• Uitbouwen van een gemeenschappelijke aankoopdienst voor alle geledingen van het bestuur

• Beheersing van inkomsten en kosten door een professionele aanpak = ruimte creëren voor een toekomstgericht beleid

• Bouwtechnische en ICT- expertise verder ontwikkelen, ook naar lokale besturen

• Capaciteit verwerven om ‘best practices’ in te voeren (inzake milieu, ecologie en andere maatschappelijk waardevolle streefdoelen)

84

Op basis van deze SWOT-analyse werden de operationele doelstellingen aangepast. In 2011 zal er een focus liggen op volgende streefdoelen:

� het verder uitbouwen van het gestructureerd werken met een servicedesk (operationeel);

� het in gebruik nemen van een facility management information software (instrumenteel);

� het verder invoeren van raamcontracten via de Centrale Aankoopdienst (CAD) (creëren van toegevoegde waarde)

� het optimaliseren van de kosten door het invoeren van een globale aanpak – bijvoorbeeld op vlak van alle (technische) onderhoudscontracten – met betrekking tot de grootste uitgavenposten (kostenefficiëntie)

� het in lijn brengen van de facilitaire activiteiten met de doelstellingen van het beleid (strategisch)

� het verder invoeren en implementeren van een interne dienstenovereenkomst (SLA) waarbij de directie Facilitair Beheer ook instaat voor een vorming van de eigen medewerkers, in samenwerking met de directie HRM (kwaliteitsvol werken en bouwen aan een klantenrelatie)

� het op punt stellen van de interne communicatie door het operationeel maken van de communicatiematrix via de afdeling Klantenrelaties (communicatie)

85

8. Bijlagen

8.1. Enkele definities =

8.1.1. SLA Service Level Agreement of dienstenovereenkomst of SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services). Een SLA maakt deel uit van een contract en kan zo alle bijbehorende juridische eigenschappen bevatten. Daarentegen kan een SLA ook gebruikt worden om binnen één organisatie intern afspraken te documenteren, zonder dat daar een bijzondere status aan gekoppeld wordt. In het laatste geval kan de SLA in het algemeen eenvoudiger van opzet zijn en kan volstaan worden met een beschrijving van de te leveren diensten en een klein aantal administratieve aspecten, zoals geldigheidsduur, rapportage, werkoverleg en doorberekening van kosten. Met behulp van een SLA wordt dus bereikt dat bij afnemer en aanbieder eenzelfde beeld ontstaat over de te leveren producten en diensten.

==

8.1.2. FMIS "Managementinformatiesystemen zijn computersystemen die gericht zijn op de managementprocedures in een organisatie die betrekking hebben op de besturing en planning van primaire processen en die daarmee voorzien in de informatiebehoeften van managers". Kenmerkend voor deze systemen is de periodieke verwerking van gegevens langs geformaliseerde weg. De inrichting ervan is voor een groot deel afhankelijk van de stijl van leidinggeven binnen een organisatie. De systemen hebben veelal een bedrijfseconomisch karakter (kostenbeheersing, resultaatbepaling en verslaggeving).

=

8.1.3. KPI Ondernemingen proberen hun strategie in de praktijk te brengen. Om in de dagelijkse praktijk rekening te houden met de abstractere lange termijndoelen, stellen ze zich doelen voor de korte termijn. Men creëert zo operationele doelstellingen. Aan de hand van deze doelstellingen kan men beoordelen of een onderneming er in slaagt om de geplande strategie waar te maken. Bij de operationele doelstellingen worden er acties vastgelegd. Hierbij zoekt men de Key Performance Indicators, waarmee het management haar prestaties kan beoordelen. In dit concept van interne dienstenovereenkomst (SLA) bij het provinciebestuur Limburg zijn er KPI’s gekoppeld aan dienstenfiches, worden de criteria bepaald van hoe men kwalitatief een dienst kan leveren en worden er tenslotte KPI’s opgesteld op basis van deze criteria. Deze KPI’s vormen dus een instrument om te meten of de dienst kwalitatief geleverd werd. Een KPI voldoet meestal aan het SMART-principe:

� specifiek;

� meetbaar;

� acceptabel;

� realiseerbaar;

� tijdsgebonden.

=Voorbeeld: Als het strategische doel van een bedrijf is om de snelste groei in haar bedrijfstak te hebben, kan haar voornaamste prestatie-indicator de meting van de jaarlijkse opbrengstgroei zijn.

=

86

8.1.4. Klant Een klant kan intern zijn, bvb een collega, of extern, bvb een verzelfstandigde business unit of EVA. Of een klant intern of extern is, kan van belang zijn voor het facturatieprincipe.

8.1.5. BMS Een Building Management System (BMS) of gebouwbeheersysteem is een computersysteem geïnstalleerd in gebouwen. Het systeem regelt en bewaakt technische installaties van elk gebouw, zowel mechanische als elektrische apparatuur zoals bvb ventilatie , verlichting , power-systemen , brandsystemen, en beveiligingssystemen .

8.2. Klantenlijst KLANT LOCATIE / ADRES

instantiecodering BELEID

1. Provincieraad Provinciehuis, Universiteitslaan 1

111.00.00 3500 Hasselt

2. Commissies provincieraad Provinciehuis,

Universiteitslaan 1 111.01.00 3500 Hasselt

2. Gouverneur Provinciehuis, Universiteitslaan 1

112.00.00 3500 Hasselt

3. Deputatie Provinciehuis, Universiteitslaan 1

113.00.00 3500 Hasselt

3.1 Kabinet Marc Vandeput Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

3.2 Kabinet Walter Creemers Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

3.3 Kabinet Gilbert Van Baelen Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

3.4 Kabinet Frank Smeets Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

3.5 Kabinet Jean-Paul Peuskens Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

87

3.6 Kabinet Erika Thijs Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

GRIFFIER

4. Griffier Provinciehuis, Universiteitslaan 1

120.00.00 3500 Hasselt

4.1 Griffie Provinciehuis, Universiteitslaan 1

120.02.00 3500 Hasselt

4.2.1 Informatie en Communicatie

Provinciehuis, Universiteitslaan 1

122.01.00 3500 Hasselt

4.2.2 Studies en Projecten Provinciehuis, Universiteitslaan 1

122.01.00 3500 Hasselt

DIRECTIE MENS

5. Diensten diversiteit, levenskwaliteit en zorg, onderwijs, opvoeding, jeugd en ontwikkelingssamenwerking, platformwerking, audio-visuele studio en Beleidscel Cultuur, Beleidscel Welzijn

Provinciehuis, Universiteitslaan 1 3500 Hasselt

123.00.00

DIRECTIE RUIMTE

6. Diensten economie en internationale samenwerking, infrastructuur, ruimtelijke ordening, milieu en natuur, Provinvciedomein Nieuwenhoven en Provinciedomein Rullingen

Provinciehuis, Universiteitslaan 1 3500 Hasselt

124.00.00

DIRECTIE FINANCIEN

7. Directie / dienst(en) Provinciehuis, Universiteitslaan 1

125.00.00 3500 Hasselt

DIRECTIE HRM


126.00.00 3500 Hasselt

88

DIRECTIE FACILITAIR BEHEER


127.00.00 3500 Hasselt

DIENSTEN GOUVERNEUR

10. Federale taken en Lokale Besturen


128.01.00 3500 Hasselt

11. Agentschap binnenlands bestuur


128.02.00 3500 Hasselt

11.1. MOD (Management Ondersteunde Diensten)


128.03.00 3500 Hasselt

11.2. Dienst Studietoelagen Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

12. Arrondissements commmissariaat


128.04.00/128.05.00/128.06.00 3500 Hasselt

12.1 Jo Wiertz Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

12.2 Meers Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

12.3 Carlier Provinciehuis,

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

DIENSTEN EN INSTELLINGEN MET SPECIFIEKE OPDRACHTEN

13. Iva Onderwijs Provinciehuis H-blok, Universiteitslaan 3

3500 Hasselt

14. Iva PLOT Marcel Habetslaan 7,

3600 Genk

15. PCCE Provinciehuis, Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

89

16. z33 Zuivelmarkt 33,

3500 Hasselt

17. Dommelhof Toekomstlaan 5 3910 Neerpelt

18. Gallo-Romeins museum Kielenstraat 15 3700 Tongeren

19. Provinciale Bibliotheek Martelarenlaan 17

3500 Hasselt

20. Provinciaal Natuurcentrum Het Groene Huis, Domein Bokrijk,

3600 Genk

21. Cel Mijnerfgoed Koolmijnlaan 201

3582 Beringen

22. LSM Provinciehuis, Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

23. Onthaalbureau vzw Provinciehuis H-blok, Universiteitslaan 3

3500 Hasselt

24. Huis v.h. Nederlands vzw Provinciehuis H-blok, Universiteitslaan 3

3500 Hasselt

25. Similes vzw Provinciehuis H-blok, Universiteitslaan 3

3500 Hasselt

26. Consortium volwassenenonderwijs Noord vzw

Provinciehuis H-blok, Universiteitslaan 3

3500 Hasselt

27. Consortium volwassenenonderwijs Zuid vzw


3500 Hasselt

28. Provinciale Commissie Buitenschoolse Opvang vzw


3500 Hasselt

29. Regionaal technologisch Centrum vzw


3500 Hasselt

90

30. Limburgs Overlegplatform Onderwijs Arbeid vzw


3500 Hasselt

31. cvba Coöperatieve van de Limburgse bosgroepen


3500 Hasselt

32. Toerisme Limburg vzw Provinciehuis H-blok, Universiteitslaan 3

3500 Hasselt

33. Domein Bokrijk vzw Domein Bokrijk, Bokrijklaan 1

3600 Genk

34. Monumentenwacht VZW Provinciehuis G-blok, Willekensmolenstraat 140, 3500 Hasselt

35. Limgrond.be Provinciehuis (in toekomst) Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

36. POM-Limburg / ESRV-limburg vzw

in toekomst worden 2 à 3 pers.in provinciehuis gehuisvest Kunstlaan 18

Grindcel 3500 Hasselt

91

Colofon UITGEVER Directie Facilitair Beheer, provinciebestuur Limburg Universiteitslaan 1 te 3500 HASSELT REDACTIE Tel. 011/23.76.25 Email: [email protected] DRUK Kopieerkamer Directie Facilitair Beheer Werkten mee aan dit nummer: Christl Bekkers, Heidi Boonen, Sam Claes, Patricia Dirix, Jos Dreessen, Roland Dusaer, Marc Falise, Carine Houben, André Jansen, Rohnny Kellers, Lidy Mondelaers, Marc Motmans, Robert Nouwen, Caroline Penders, Danny Quanten, Christophe Roosen, Greet Sneijers, Eddy Strauven, Rudi Swinnen, Benoît Thijs, Michaël Vanderhoydonk, Dirk Vandueren. VERANTWOORDELIJKE UITGEVER Dirk Vandueren, bestuursdirecteur directie Facilitair Beheer FOTO’ S Sandra Boussu, Lut Langenaken LAY-OUT Carine Houben Grafische Studio I & C

limburg.be

provincie LimburgUniversiteitslaan 1B–3500 HASSELT

Jaarverslag 2010Directie Facilitair Beheer

Jaarverslag 2010 - Directie Facilitair Beheer

Documents

Transcript of Jaarverslag 2010 - Directie Facilitair Beheer