IT-ers houden niet van automatisering

“We stoppen steeds meer ‘intelligentie’ in gebouwen, maar het beheer van de IT-infrastructuur wordt in de meeste gevallen eigenlijk helemaal nog niet zo slim geregeld.”, stelt Jeroen de Haas, Business Development Director bij IPsoft.

“Steeds meer systemen worden aan een netwerk gekoppeld om op afstand te kunnen beheren. Vaak vind die koppeling plaats via het eigen IT-netwerk van de organisatie. Hetzelfde netwerk dat we gebruiken voor kritische bedrijfsapplicaties, ERP-systemen en communicatiemiddelen, gebruiken we ook om data uit te wisselen met leveranciers van bijvoorbeeld klimaatbeheersingsinstallaties. Nu kan het netwerk doorgaans wel wat hebben, maar de complexiteit van IT-ketens neemt toe. De kans op storingen wordt groter naarmate systemen complexer worden en de impact van verstoringen strekt zich steeds verder uit.”, stelt De Haas.

Meer intelligentieDe ‘intelligentie’ die wij in gebouwen stoppen zit ’m niet zozeer alleen maar in de hardware. Het is vooral de combinatie met software waardoor systemen ‘slim’ worden. En van zowel hardware en software weten we inmiddels dat we die actief moeten beheren en eigenlijk permanent moeten onderhouden. Updates, upgrades, modificaties, veranderingen aan configuraties, aanpassingen van de architectuur en de infrastructuur… de tijd dat deze zaken geheel aan de Facility Manager voorbij gingen ligt echt achter ons. En juist al die noodzakelijke handelingen blijken in de praktijk de belangrijkste oorzaak te zijn van ontwrichtende verstoringen.

KlaagverbodMenigeen zal zich nog goed de tijd kunnen herinneren dat IT-managers vloekend en tierend de synchronisatiesoftware voor een handcomputertje op de kantoor-PC installeerden. De baas had zo’n handige gadget ook en dus wilde ‘iedereen’ een handzame elektronische agenda met adressenboek. Binnen de kortste keren was sprake van een wildgroei aan allerlei privé-apparaatjes in de kantooromgeving, met allemaal verschillende drivers. Onze IT-collega’s – vaak zelf gadget freaks – wisten niet hoe hard ze er op moesten hameren: “Dat u zo’n apparaatje heeft is leuk voor u, maar voor ons is het een ramp om al die verschillende apparaten onder beheer te moeten nemen. Ik wil dit wel installeren, maar op uw eigen risico. Als er straks van alles mis gaat, moet u niet bij ons komen klagen.”

Facilities vooropTegenwoordig begint BYOD (Bring Your Own Device) een ingeburgerd begrip te worden. Nog even en werknemers krijgen helemaal geen computer en/of communicatieapparatuur. Dan moet iedereen daar zelf maar in voorzien. Dan zorgt het bedrijf alleen nog voor de netwerkomgeving en stelt bedrijfsapps ter beschikking vanuit de eigen ‘cloud’. Nog waarschijnlijker is het dat externe partijen een belangrijk deel van deze applicaties aangebieden en onderhouden. Eigenlijk zoals dat nu al vaak gebeurt met ‘devices’ die allerlei leveranciers bij Facility Management binnen dragen. Denk aan systemen voor energiemanagement, warmtevoorziening, objectbewaking, draadloos werken, mobiel printen.

Beheerkosten 90% TCOCritici zullen beweren dat IT-managers hun grip op de infrastructuur al lang zijn kwijtgeraakt. Kantoormedewerkers en facilitaire dienstverleners op allerlei gebieden hebben hun eigen infrastructuur aan het netwerk gekoppeld. Insiders weten dat de kosten van het beheren van al dit soort zaken een veelvoud bedraagt van de aanschafprijs ervan. De Haas: “Voor domotica-oplossingen wordt geschat dat de aanschafkosten gemiddeld slechts 10% bedragen van de Total Cost of Ownership. Over de hele levensduur berekend, tellen de beheerskosten gemakkelijk op tot 90% van de bestedingen. Met de grootste kostencomponent kan doorgaans echter een stuk slimmer worden omgegaan dan nu gebeurt.”

Verslechterde risico’s“Is het een publiek geheim dat in de meeste gevallen geen navenante maatregelen zijn getroffen om de verslechterende risico’s goed te managen?”, vraagt De Haas zich af, “Illustratief is de voorspelling van Gartner dat in 2015 zo’n 80% van alle majeure IT-outages veroorzaakt zal worden door menselijk handelen. In de helft van de gevallen, schat het bureau in, gaat dat gebeuren tijdens het doorvoeren van changes. In een wereld waarin systemen 24x7x365 beschikbaar moeten zijn, zijn de change windows uitermate beperkt. Gezien de sterk toegenomen complexiteit van IT-infrastructuren is het dus wachten op de volgende storing die ingrijpt in ons dagelijks leven.”, aldus Haas.

Kennis en kunde“De situatie die is ontstaan, is dat er meestal een veelheid van aanbieders actief is die allemaal voorzien in een stuk van het beheer. De vraag is echter met hoeveel kennis en kunde deze dienstverleners in staat zijn hun taken uit te voeren. Zeker wanneer je in acht neemt dat zij acteren in een groeiende markt, kun je je afvragen in hoeverre zij in staat zullen zijn om adequaat te blijven voorzien in het leveren van beheersondersteuning. Steeds meer partijen bemoeien zich met de volledig met IT geïntegreerde voorzieningen.”, stelt De Haas.

Complexiteit terugdringenHet netwerk op een fatsoenlijke manier in de lucht houden wordt steeds moeilijker. De onderlinge afhankelijkheid van systemen wordt groter. De kosten stijgen. Het beheerrisico neemt toe. De Haas: “Er zijn in de afgelopen jaren door IT-beheerders natuurlijk al grote stappen gezet als het gaat om capaciteit, schaalgrootte van de infrastructuur voor bijvoorbeeld dataopslag, outsourcing, tooling en procesinrichting. Toch is er nog steeds behoefte aan verdere verbetering. De kosten van het beheer moeten omlaag. De beschikbaarheid van systemen moet maximaal worden gegarandeerd. De complexiteit van het beheer moet worden teruggedrongen tot weer overzichtelijke proporties.”

DoorrommelenDe fout die veel gemaakt wordt is dat bij het opsporen van fouten en het oplossen van IT-problemen angstvallig vast wordt gehouden aan suboptimale processen en werkwijzen. In plaats van gebruik te maken van de aller-modernste technologie (die gewoon beschikbaar en inmiddels ook heel betaalbaar is), blijven we in de regel doen wat we altijd al doen. Daarom duurt het vaak erg lang voordat de oorzaak (het kapotte onderdeel, de verkeerd uit een machine gerolde routine, een fout in de software) wordt gevonden. In plaats van ‘klooien’ gebruiken we liever het woord ‘testen’. In plaats van ‘geen idee wat er mis is’, zeggen we liever ‘alles moet opnieuw worden geïnstalleerd’.

ExpertsystemenIn de IT-sector groeit het besef dat automatisering van het IT-beheer een logische oplossing is. De Haas: “De ontwikkeling van ondersteunde technologie is inmiddels zo ver gevorderd dat de meest professionele IT-afdelingen steeds meer gebruik maken van kunstmatige intelligentie. Slimme machines kunnen andere machines continu monitoren. Zogenaamde ‘autonome expertsystemen’ kunnen moeiteloos de prestaties van alle componenten in de meest complexe infrastructuren real-time in hun onderlinge samenhang analyseren. Ze kunnen als het nodig is duizenden tests tegelijk uitvoeren, systemen resetten, updates uitvoeren, back-up systemen inschakelen, en nog veel meer. In feite is in deze expertsystemen de geaccumuleerde kennis en ervaring opgeslagen van de beste IT-engineers, plus jarenlange ervaring en alle mogelijke statistische gegevens.”

Op machinesnelheidInmiddels lossen de beste op ‘autonomics’ gebaseerde expertsystemen in de praktijk al circa 60% van alle ICT-incidenten op, zonder enige menselijke tussenkomst. Deze systemen reduceren de gemiddelde oplostijd, de ‘mean-time to resolution’ (MTTR), van uren tot minuten – in de meest complexe situaties – en van minuten tot seconden – in de meest eenvoudige situaties. Routines waar hooggeschoolde IT-ers hun hoofd bij moeten houden, voeren deze systemen uit op machinesnelheid. “De vraag is of intelligent gebouwbeheer er net zo lang over gaat doen als de IT-wereld om ‘autonomics’ op grote schaal toe te passen.”, stelt De Haas.

Rollen omgedraaidHet tot nu toe geldende paradigma ten aanzien van gebouwautomatisering lijkt nog steeds te zijn dat alles staat of valt met het inhuren en organiseren van de juiste mensen, die je vervolgens leert met verbeterde processen optimaler te werken die processen ten uitvoer te brengen met behulp van nog meer tools. De Haas: “Het nieuwe paradigma is dat organisaties al lang beschikbare autonome expertsystemen nu gaan inzetten om complexe IT door de hele keten heen te overzien en pro-actief te beheren. Door hun aard dwingen die expertsystemen bovendien een systematische procesinrichting af en voeren daarbij ook autonoom complexe beheerstaken uit, met voorspelbare resultaten, 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Een wereld waarin de rollen omgedraaid zijn alle belanghebbenden krijgen waar ze dagelijks op mogen rekenen. En bovendien tegen veel lagere kosten.”