Succesvol communiceren

met je klant!Jouw stijl of mijn stijl?

Van der Linden Consultancy7 november 2013

Van der Linden Consultancy

• Mariëlle van der Linden• Van der Linden Consultancy. Jij maakt het

verschil!• Sales advies & coaching.• Meer loyale en winstgevende klantrelaties in

de zakelijke dienstverlening.• Advies, coaching, training & workshops,

interim management

Doel

• Zicht krijgen op jouw (voorkeurs)stijl van communiceren.

• Zicht krijgen op de (voorkeurs)stijl van jouw klant.

• Praktische tips om je communicatie soepel en effectief te laten verlopen.

Sociale Stijlen

• T. Wilson.• 4 hoofdstijlen van gedrag:

1. Analytisch2. Aimabel3. Expressief4. Sturend

• Gericht op het gedrag wat je waarneemt.• Zegt niets over karakter, diepere drijfveren of

flexibiliteit in aansluiten bij de ander.

As van assertiviteitVraag-gericht• Bedachtzaam

• Is een luisteraar

• Wacht tot de ander initiatief neemt, reactief

• Praat en beweegt rustig

• Bescheiden handdruk

• Wat op de achtergrond

Stellend-gericht• Iemand neemt zelf het

woord, prater

• Praat duidelijk, luide toon

• Trekt initiatief naar zich toe

• Beweegt onrustig

• Stevige handdruk

• Aanwezig

As van responsiviteitTaak-gericht• Gericht op doelen,

taken, processen• Wil kennis, feiten

en argumenten• Gaat graag in discussie• Beslist op basis van feiten• Woorden: ‘ik’,

analyse, oplossing, doel, aanpak, kwaliteit

Mens-gericht• Gericht op mensen en

relaties

• Wil contact met mensen

• Gaat discussies of conflict uit de weg

• Beslist op basis van emoties

• Woorden: gevoel, samen,  overleg, team, gezellig

Sociaal Stijl model

Analytisch Sturend

Aimabel Expressief

Taak-gericht

Mens-gericht

Stellend-gericht

Vraag-gericht

StijlenAnalytischGericht op de waarheid & feiten:• Bewijzen• Valide argumenten• Zakelijke houding• Kritisch

Onbewust:• Bang om zomaar iemand

te geloven• Bang voor onjuiste

informatie & beslissingen

AimabelGericht op sfeer:• Relatiegericht• Vriendelijk• Stabiliteit• Servicegericht• Rust

Onbewust:• Bang voor wantrouwen• Bang voor disloyaliteit

StijlenExpressiefGericht op ‘applaus’:• Innovatie• Risco’s nemen• Out of the box• Extravert• Energiek

Onbewust:• Bang om niet gezien te

worden• Bang om niet aardig

gevonden te worden

SturendGericht op resultaat & score:• Sturend in gesprek• Snelle beslissers• Veranderingsgericht• Assertief• Discussie

Onbewust:• Bang om grip te verliezen• Bang voor

onrechtvaardige behandeling

Voorkeursstijl?!

• Wat is jouw voorkeursstijl?

• Welke voorkeursstijl heeft jouw buurman/-vrouw?

Hoe zien deze stijlen er uit?

Communiceren met je klant• Welke voorkeurstijl van jouw klant past

goed bij jou?• Waarom past deze goed?

• Welke voorkeurstijl heeft jouw ‘lastige’ klant?

• Hoe ga jij hiermee om?

Soepel & effectief communiceren

met jouw ‘lastige’ klant

Jouw stijl of

de mijne?

Reach out and

touch someone!

Omgaan met…Analytisch• Houdt afstand en sta

rechtop

• Houdt oogcontact en gebruik weinig gebaren

• Kom met feiten en bewijzen

• Geef voorbereidingstijd, rustmomenten

• Geef nooit feedback waar anderen bij zijn

Aimabel• Ga ernaast zitten

• Maak vriendelijk oogcontact

• Weer relaxed in taal en houding

• Maak dingen voorspelbaar, leg uit en laat zien

• Spring niet van de hak op de tak

Omgaan met…Expressief• Toon je enthousiasme en

kom wat dichterbij

• Gebruik humor en aanraking

• Praat over kansen

• Benadruk dat je in de persoon gelooft

• Geef hem ruimte om zelf te kunnen kiezen

Sturend• Houdt gepast afstand

en geef een stevige handdruk

• Maak direct oogcontact en toon zelfvertrouwen

• Benadruk het resultaat

• Wees duidelijk, kort en bondig

Soepel & Effectief

Communiceren

• Ken je eigen voorkeur-stijl(en).

• Herken de stijl van je klant.• Wat is het effect?• Reach out and touch

someone!• Als jij een stap zet dan

volgt jouw klant vanzelf.• Jij kunt het verschil maken!

Succesvol communiceren met je klant!• Wil je deze presentatie ontvangen?• Laat je visitekaartje/gegevens achter.• Je ontvangt deze informatie per mail.

Jij maakt het verschil!

Reach out and touch someone!