2013 Klanten Contact Academie

Best Practice ‘waarde creëren met mensen’

versie 1.0

Stappenplan voor efficiëntie in het callcenter vanuit betrokkenheid

Lean en meaningful gaat om het combineren van efficiëntie met betrokkenheid. Als je medewerkers betrekt om efficiënt en klantgericht te kunnen zijn in klantcontact(processen), is het de kunst om ze te leren die

verantwoordelijkheid te nemen en als organisatie die verantwoordelijkheid te geven. Dat was de stelling van de sprekers van het mini-seminar dat de Klanten Contact Academie, KCA, verzorgde op de Multichannel 2013 in Utrecht.

Wilt u nu zelf aan de slag om uw medewerkers meer te betrekken bij het maken van efficiency en verbeterslagen?

Dan is een vrij simpele manier om te beginnen met focusteams op basis van LEAN methodes. Deze aanpak levert redelijk snel goed resultaat op. Hierbij is het wel belangrijk medewerkers ruimte in tijd en bevoegdheid te geven.

1. Verwachtingsmanagement Bespreek als eerste de verwachtingen met je mensen in het callcenter. Laat ze zowel advocaat van de klant zijn als ambassadeur van het bedrijf. Vergeet niet te benoemen wat klanten daadwerkelijk van jouw bedrijf, dienst en/of product verwachten (laat dit écht de stem van de klant zijn) en waar jouw bedrijf voor staat. Betrek iedereen erbij, dus ook de 'uitzendkrachten'.

2. Dagelijks vertegenwoordigersoverleg van max 15 min.

Ieder klantcontact team vaardigt min. één vertegenwoordiger af, welke binnen het eigen team zaken verzamelt waar ze in praktijk tegenaan lopen of die ze via het klantcontact opmerken.

3. Prioriteringsessie

Hierin bepalen de vertegenwoordigers (dus niet het management) welk punt zij als eerste willen oplossen. Vanzelfsprekend op de assen van klantwens en wat goed is voor bedrijf en medewerker. Het is belangrijk niet alles tegelijkertijd te willen aanpakken en kortcyclisch te werken. Dit houdt het overzichtelijk en het houdt de vaart erin. Zorg dat grotere issues opgeknipt worden of als apart (participatie)project aangepakt worden.

4. Rootcause analyse Het gekozen issue wordt samen met andere medewerkers verder geanalyseerd (denk aan cijfers, afcoderen van gesprekken, klantonderzoek etc.). Voorkom dat er aannames worden gedaan en beperk je tot feiten. De resultaten worden dagelijks in een standup besproken en bijgestuurd.

5. Oplossingsessie

Als de rootcause concreet is, wordt er samen met benodigde experts (denk aan marketing, productmanagement, management etc.) besproken hoe dit opgelost kan worden.

6. Implementatie van de oplossing

De experts pakken de oplossing vervolgens op en maken hier duidelijk afspraken over met de medewerkers. Zo blijven de klantcontact medewerkers continu betrokken.

7. Vier successen

Tot zover deze aanvulling op de KCA Best Practice Lean & Meaningful, die KCA samen met de sprekers

Hanneke Verwoest – Interim projectmanager voor klantgerichte verandertrajecten – en Jorin Dijkstra – Afdelingsmanager Call ING - maakte. Alleen een tevreden klant is niet meer goed genoeg. Een tevreden medewerker evenmin. Het gaat om de relatie tussen die twee. Kijk dan ook eens kritisch in hoeverre u echt tot het uiterste gaat als het gaat om het creëren van betrokkenheid. Wilt u hier eens over sparren met gelijkgestemden, dan bent u van harte welkom op één van onze Best Practices. Mocht u hier informatie over willen, dan kunt u ons bereiken via 088 - 522 46 36 of of info@kca.nl, www.kca.nl

KCA, de Klanten Contact Academie, maakt zich hard voor het professionaliseren van klantcontact. Dit doet

zij, vanuit een onafhankelijke positie, in haar drang naar het verbeteren van de prestaties binnen het

vakgebied. Hierbij ziet zij het tevens als haar rol om het gesprek op gang te brengen en te faciliteren rond

onderwerpen die van belang zijn om op lange termijn succesvol te zijn in klantcontact.

KCA richt zich op het expertisegebied opleiden. Zij koppelt partijen, creëert aanbod en definieert kritische

succesfactoren in opleidingstrajecten. Naast de erkende vakopleidingen biedt KCA een complementair en

breed trainingsaanbod dat zich richt op de vaardigheden, technieken, houding en competenties benodigd

voor de nieuwe vereisten aan het vak klantcontact, uitvoerend én leidinggevend. KCA maakt vakbekwaam in klantcontact.