Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord…

NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk CallcenterDonderdag 15 maart 2007 te Houten

Sergio van KeulenTNS NIPO Commerce

2

Inhoud

Even voorstellen…

Wat vindt uw klant ervan?

Hoe bereikbaar zijn gemeenten?

Vragen & discussie

3

Wat vindt uw klant ervan…?

Toelichting kwantitatief onderzoek→ Telefonisch onderzoek onder 2297 klanten die

recentelijk het algemene publieksnummer van de gemeente hebben gebeld

→ Vanaf 2006 inbegrepen bij deelname aan Benchmarking Publiekszaken

→ In 2006 wisten 31 van de 64 gemeenten tijdig telefoonnummers aan te leveren

→ Uitgevoerd door callcenter TNS NIPO in mei 2006→ Rapportcijfers & KTO’s: vanaf een 7 voldoende…

4

Enkele uitkomsten

Waardering ‘wijze waarop geholpen’: 7,4. Geen verschil kleine en grote gemeenten en tussen leeftijdsgroepen. Ouderen meer uitgesproken. Top: Enschede, Skarsterlân en Tholen met 7,7

Waardering ‘resultaat gesprek’: 6,8Top: Enschede, Nijmegen en Zoetermeer met 7,6

Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%)

Grote gemeenten kunnen vaker meteen helpen. Áls men moet worden doorverbonden verschilt gemiddeld aantal keer niet per gemeentegrooteklasse (1,4 keer).

5

Oordeel service (‘wijze waarop’) per type ontvangst telefoontje

Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

6,6

7,1

7,3

7,6

7,8

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

moest zelf later terugbellen

teruggebeld door iemand van degemeente

moest worden doorverbonden

moest een afspraak maken metiemand van de gemeente

kon meteen worden geholpen

6

Oordeel service (‘wijze waarop’) én resultaat gesprek per aanleiding om te bellen

Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

7

Telefonische bereikbaarheid

Duidelijkheid informatie

Telefonische openingstijden

Tijd die genomen werd om naar uw verhaal te luisteren

Sfeer tijdens telefoongesprek

Beleefdheid medewerker

Inlevingsvermogen medewerker

Deskundigheid medewerker

Vriendelijkheid medewerker

6,8

7,0

7,2

7,4

7,6

7,8

8,0

20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfiers: vasthouden, bezuinigen Satisfiers: vasthouden en communiceren

Dissatisfiers: lage prioriteit geven Dissatisfiers: investeren en verbeteren

Mat

e T

evre

den

hei

d

Gem

idd

elde T

evreden

heid

Laa

gH

oog

Belangrijk EssentieelZeer Belangrijk

Relatief Belang

Prioriteitenmatrix: belang versus waardering

Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

8

Hoe bereikbaar zijn gemeenten?

Toelichting kwalitatief onderzoek→ Onderzoek bij 18 gemeenten en enkele provincie en

ministerie→ Uitgevoerd door TNS NIPO Commerce in opdracht van

KPN Mobiel→ Interviews met hoofden publiekszaken, EZ en

communicatie over knelpunten bereikbaarheid in organisatie

9

OnderzoeksvragenBinnenlands Bestuur, 15 december 2006

10

Veel aandacht voor kwantitatieve bereikbaarheid, weinig voor kwalitatieve bereikbaarheid.

Bereikbaarheid back office is te laag:→ lage bureaubezetting (overleg, op pad, parttimers)→ complexe dienstverlening, meerdere beleidsafdelingen,

inzage in dossiers→ bereikbaarheidsbeleid (weinig mobieltjes, kennis &

discipline doorschakelen, voicemail en terugbellen) Vooral een probleem als klanten nog steeds

afhankelijk zijn van die ene afdeling of ambtenaar

Enkele uitkomsten

11

Slechte bereikbaarheid back office leidt tot extra werkdruk:→ boel loopt spaak bij telefoniste→ klanten moeten gevraagd worden morgen terug te bellen→ dubbel werk voor gemeente, vervelend voor klant en

storend voor gemeente→ Enschede heeft becijferd dat doodlopende telefoontjes de

organisatie 33 procent extra werk kosten

Enkele uitkomsten

12

Erg veel telefonisch contact Directe bereikbaarheid en terugbellen circa 25%. Regelmatig

zeer positieve uitzonderingen. Bloemlezing:

→ ‘Nee, meneer xxx zit de hele dag in bespreking’→ ‘Nee, ik kan niet in zijn agenda’ → ‘xxx werkt thuis, maar ik mag geen mobiel nummer doorgeven’→ ‘Hoe economische zaken??? Hebben wij die?’→ ‘Nee, meneer xxx is op vakantie, ik weet niet wie zijn zaken

waarneemt. Ergens in september zal hij wel weer terugkomen’ Ontwikkelingen gaan erg snel; wat gaat de klant ervan

merken?

Onze eigen ervaringen…

13

Wederzijds informeren FO-BO: periodiek overleg, belscripts uitbreiden, wijzigingen, calamiteiten

Monitoren kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid en nakomen afspraken

Team-up met collega’s: bereikbaarheidsafspraken, vervanging bij ziekte en verlof

Maak gebruik van technische mogelijkheden: mobieltjes, doorschakelen, groepsschakelingen, voicemail

Enkele korte termijn tips…

14

Vragen en discussie

7,4 toch niet slecht!?

Het kan & moet beter. Vooral directe afhandeling met goed resultaat en (voorlopig) bereikbaarheid backoffice

Telefoon moet aantrekkelijk alternatief zijn voor baliebezoek (efficiency)

Openbare monitor klanttevredenheid?

Zelf doen of uitbesteden?