Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 – 2016 Directe ... · Communicatie • Met betrekking...
11
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 – 2016 Directe klanten van TVM verzekeringen
Transcript of Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 – 2016 Directe ... · Communicatie • Met betrekking...
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek2015 – 2016
Directe klanten van TVM verzekeringen
Welkom bij
TVM verzekeringen
Onderzoeksaanpak
• De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal.
• De klanten van TVM zijn ingedeeld in zes categorieën, oplopend naar het aantal verzekerde voertuigen.
• Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door het onafhankelijkemarktonderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven.
• De resultaten bevatten een vergelijking met voorgaandejaren.
Rapportcijfer tevredenheid
• Bijna drie kwart van de klanten (71%) geeft een8 of hoger.
• Ten opzichte van 2014 zien we een dalingvan een tiende (niet significant).
7.7
7.8
7.9
7.8
0.0 2.0 4.0 6.0 8.0 10.0
2011
2013
2014
2015
Algemene tevredenheidDienstverlening TVM verzekeringen
Schaal 1 t/m 10
“Bezig met veiligheid, dat alles op de weg zo veilig
mogelijk blijft.”
“Helpen mee met alle projecten voor
verbeteringen in veiligheid.”
Klantfocus
• Op het gebied van klantfocus scoort TVM het hoogst op de mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de medewerkers (zowel in 2015, 2014, 2013 als in 2011).
Persoonlijke benadering 2015 2014 2013 2011
De mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVM-medewerkers 4,3 4,4 4,3 4,5
Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen TVM kunt vinden 4,1 4,0 4,1 4,1
De betrokkenheid van TVM bij mijn situatie 4,0 4,0 4,1 4,0
De kennis van TVM over mij en mijn bedrijf 4,1 4,1 4,1 4,1
De hoeveelheid contactmomenten vanuit TVM 3,9 3,8 4,0 3,8
De klant centraal
De bereidheid om te helpen 4,1 4,2 4,1 4,2
De mate waarin TVM ontzorgt 4,0 4,0 4,0 3,9
Het inspelen op specifieke behoeften 4,0 3,9 3,9 3,8
Gemiddelde
Schaal 1 t/m 5.
“Ze zijn gewoon heel kundig in de
transportbranche.”
“Ze hebben korte lijnen, dus je hebt altijd een
vast contactpersoon en die persoon heeft goed
verstand van zaken.”
Communicatie
• Met betrekking tot de communicatie scoort de telefonische bereikbaarheid het hoogst (zowel in 2015, 2014, 2013 als in 2011).
Schaal 1 t/m 5.
“Altijd antwoorden, erg vriendelijk en
behandelen de klant netjes.”
“Ze spelen in op marktsituaties.”
Bereikbaarheid 2015 2014 2013 2011
De telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen 4,2 4,2 4,2 4,3
De bereikbaarheid via e-mail 4,1 4,2 4,1 4,3
De internet-portal 'Mijn TVM' 4,0 4,0 4,1 4,1
Informatievoorziening
De juistheid van de geboden informatie 4,0 4,1 4,0 4,1
De volledigheid van de geboden informatie 4,0 4,0 4,0 4,0
De duidelijkheid van de geboden informatie 4,0 4,0 4,0 4,0
De relevantie van geboden informatie 3,9 4,0 4,0 4,0
Foutloosheid
Juistheid van de overige communicatie (brieven, e-mails etc.) 3,9 4,0 4,0 4,0
Juistheid van de afgegeven polis 3,9 4,0 4,0 4,1
Juistheid van de schade-afhandeling 3,9 4,0 4,0 4,0
Gemiddelde
Doorlooptijden
• De snelheid wordt goed gewaardeerd en de beoordeling is nagenoeg constant ten opzichtevan voorgaande jaren.
Schaal 1 t/m 5.
“Altijd bereikbaar, goede service, je krijgt waar voor je geld.”
“De communicatie, goede prijs-kwaliteit verhouding. Verstand van zaken van
transport.”
Snelheid 2015 2014 2013 2011
De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen 4,0 4,0 4,0 4,0
De snelheid waarmee u opgevraagde informatie krijgt 4,0 4,0 4,0 4,0
De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht 4,0 4,0 4,0 4,0
De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld 3,8 3,9 3,9 3,9
Gemiddelde
Deskundigheid
• Op het gebied van deskundigheid scoort de algemene- en verzekeringstechnische kennis van de medewerkers over de branche het hoogst.
Schaal 1 t/m 5.
Deskundigheid personeel 2015 2014 2013 2011
De algemene kennis van de medewerkers over uw branche 4,2 4,2 4,2 4,2
De verzekeringstechnische kennis van de medewerkers 4,2 4,2 4,1 4,2
Het gegeven advies door de medewerkers 4,1 4,1 4,1 4,1
Gemiddelde
“Ze zijn heel correct in schade gevallen en snel
afwerken.”
“Ze zijn gewoon heel kundig in de
transportbranche.”
Net Promoter Score
• TVM scoort in 2015 een NPS van 36%.
• Voor de financiële sector is dit bovengemiddeld.
• De NPS in 2015 is hoger dan in de voorgaandejaren.
NPS = + 19%
NPS = + 20%
17%
11%
13%
10%
59%
59%
55%
44%
24%
31%
32%
46%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2011
2013
2014
2015
Net Promoter Score
Criticaster Passief tevreden Promoter
NPS = + 36%
NPS = + 7%
Net Promoter Score
• Een Net Promoter Score is een kengetal. Onderliggende vraagaan klanten is geweest in hoeverre zij TVM zoudenaanbevelen aan anderen.
• Klanten hebben een cijfer gegeven op een schaal van 0 (zeker nooit aanbevelen) t/m 10 (zeker wel aanbevelen).
• Klanten die een 0 t/m 6 geven, behoren tot de criticasters. Dit zijn mensen die hun ontevredenheid over eenorganisatie/product uiten naar andere mensen. Klanten die een 7 of een 8 geven, zijn passief tevreden. Dit zijn mensendie tevreden zijn maar deze tevredenheid niet of nauwelijksdelen met anderen. Tenslotte worden mensen die een 9 of een 10 geven promoters genoemd. Promoters zijn zeertevreden klanten die hun tevredenheid actief delen met anderen.
www.tvm.nl
