Kwaliteitsonderzoek telefonische informatieverstrekking ... · 89 DSW 80 11 20 Stad Holland 84%...

© TNS

Kwaliteitsonderzoek telefonische informatieverstrekking zorgverzekeraars

Rapportage

TNS NIPO 11 december 2015 Henrike Bijlstra, Rosan Spiers

© TNS

De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) hecht er veel waarde aan dat burgers op een juiste wijze door zorgverzekeraars geïnformeerd worden over de polissen die zij verstrekken. De NZa controleert in welke mate zorgverzekeraars zich houden aan de verplichte informatieverstrekking aan consumenten (beschreven in Regeling TH / NR-004 Informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan consumenten). Dit onderzoek is gestart naar aanleiding van diverse signalen over het onjuist telefonisch informeren van consumenten door verzekeraars. De NZa heeft TNS NIPO opdracht geven de telefonische informatieverstrekking te onderzoeken.

De NZa is van mening dat de consument (tijdens de overstapperiode) over voldoende en juiste informatie moet kunnen beschikken om een afgewogen keuze voor een zorgverzekering te kunnen maken. De NZa verwacht daarom van zorgverzekeraars dat zij altijd de juiste informatie aan consumenten verstrekken. De NZa heeft eerder onderzoek gedaan naar de online informatieverstrekking middels een self-assessment voor zorgverzekeraars. Het huidige onderzoek naar de telefonische informatieverstrekking door zorgverzekeraars is een aanvulling op dit onderzoek.

Aanleiding

2

© TNS

Zorgverzekeraars

In totaal zijn 43 labels van 10 verschillende zorgverzekeraars gebeld door mystery callers van TNS NIPO. Ieder label is gemiddeld 35 keer gebeld. Dit komt neer op 1494 calls in totaal.

Cases

De mystery callers hebben tien verschillende cases met vragen aan zorgverzekeraars voorgelegd. Deze cases zijn random verdeeld over de verschillende labels. De tien cases met vragen voor zorgverzekeraars zijn geconstrueerd op basis van veel voorkomende en algemene vragen die consumenten aan zorgverzekeraars stellen. De vragen in de cases zijn zo opgebouwd dat er geen polisspecifieke antwoorden gegeven hoeven te worden door zorgverzekeraars. De vragen zijn ook zo opgebouwd, dat de mystery callers geen persoonsgegevens aan de zorgverzekeraar hoeven te verstrekken. De vragen zijn in nauw overleg met de NZa tot stand gekomen.

Mystery callers

Tussen 23 november 2015 en 3 december 2015 hebben 11 mystery callers van TNS NIPO op random verdeelde momenten zorgverzekeraars gebeld en hen diverse vragen gesteld. De mystery callers zijn op basis van hun ervaring en kwaliteit door TNS NIPO geselecteerd. De mystery callers zijn voorafgaande aan het onderzoek gebriefd door TNS NIPO en de NZa.

Procedure

De mystery callers stelden volgens een vooraf vastgesteld script vragen aan medewerkers van zorgverzekeraars. Na het stellen van de vragen scoorden de mystery callers het antwoord dat gegeven werd door de medewerker van de zorgverzekeraar in één van de antwoordcategorieën die vooraf opgesteld waren of in de open antwoordvelden. In nauw overleg met de NZa is deze scoring gelabeld tot ‘juist’ of ‘onjuist’. Het label ‘juist’ bestaat uit antwoorden die ‘goed’ waren en ‘goed en volledig’. In deze rapportage worden deze antwoorden samen genomen en als ‘juist’ gecommuniceerd.

Methode van onderzoek

3

© TNS

Op basis van het onderzoek komen enkele belangrijke resultaten naar voren:

• Gemiddeld genomen wordt op acht van de tien gestelde vragen (80%) een juist antwoord gegeven door medewerkers van zorgverzekeraars. Op twee van de tien (20%) van de vragen krijgt de consument een onjuist antwoord.

• Op basis van de resultaten zien we dat de grotere zorgverzekeraars over het algemeen slechter scoren dan de kleinere zorgverzekeraars.

• Uit het onderzoek komt naar voren dat zorgverzekeraars bepaalde vragen vaker fout beantwoorden in hun telefonische informatieverstrekking dan andere vragen.

Belangrijkste resultaten

4

© TNS

Totaal scores van zorgverzekeraars

© TNS

91

90

84

83

83

81

79

78

78

75

9

10

16

17

17

19

21

22

22

25

Zorg en Zekerheid (n=70)

De Friesland (n=70)

DSW (n=70)

Eno (n=70)

ONVZ (n=64)

ASR (n=105)

CZ (n=137)

Menzis (n=105)

VGZ (n=628)

Achmea (n=350)

Telefonische informatieverstrekking van zorgverzekeraars in totaal Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

1494 calls*

Gemiddeld 80% juist*

Juist gegeven informatie per zorgverzekeraar (%)

van alle gevraagde informatie is juist

80% onder 43 labels van 10 verschillende zorgverzekeraars

*Het gemiddelde geeft het percentage juist gegeven antwoorden door alle zorgverzekeraars en labels. *Een deel van deze 1494 calls is bij meerdere verzekeraars meegewogen omdat er labels zijn die verzekeringen aanbieden van verschillende verzekeraars. Hierdoor komt het totaal in bovenstaande figuur uit op n=1669. In de bijlage is beschreven om welke labels het gaat.

6

http://findcircles.nl/page/referentie-Achmea

http://jobbroker.nl/ASR_verzekering_profiel-ASR_verzekering_vacatures.html

https://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCMrj7tjGmckCFUHsFAod0LQDeQ&url=https://twitter.com/cz_nl&bvm=bv.107763241,d.d24&psig=AFQjCNHe7kITYZ3upmAlVRbJgOPGnpOL2g&ust=1447921670199167

© TNS

Scores van labels per zorgverzekeraar

© TNS

89

83

77

74

74

71

71

71

69

69

11

17

23

26

26

29

29

29

31

31

Prolife

Interpolis

IK!

IAK

Nedasco

Aevitae

Turien

OZF

FBTO

Zilveren Kruis Achmea

75%

Telefonische informatieverstrekking van labels van Achmea Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

350 calls


Juist gegeven informatie per label (%)


onder 10 labels van Achmea

*Het gemiddelde geeft het percentage juist gegeven antwoorden door alle zorgverzekeraars en labels

8

http://findcircles.nl/page/referentie-Achmea

© TNS

86

83

74

14

17

26

De Amersfoortse

Ditzo

Nedasco

81%

Telefonische informatieverstrekking van labels van ASR Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

105 calls




onder 3 labels van ASR


9

http://jobbroker.nl/ASR_verzekering_profiel-ASR_verzekering_vacatures.html

© TNS

83

83

79

70

17

17

21

30

CZ

CZdirect

Delta Lloyd

Ohra

79%

Telefonische informatieverstrekking van labels van CZ Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

137 calls




onder 4 labels van CZ


10



© TNS

91

89

9

11

Kiemer

De Friesland

90%

Telefonische informatieverstrekking van labels van De Friesland Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

70 calls



onder 2 labels van De Friesland



11

© TNS

89

80

11

20

DSW

Stad Holland

84%

Telefonische informatieverstrekking van labels van DSW Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

70 calls




onder 2 labels van DSW


112

© TNS

86

80

14

20

Salland

Holland Zorg

83%

Telefonische informatieverstrekking van labels van Eno Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

70 calls




onder 2 labels van Eno


13

© TNS

86

80

69

14

20

31

Menzis

Azivo

Anderzorg

78%

Telefonische informatieverstrekking van labels van Menzis Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

105 calls




onder 3 labels van Menzis


14

© TNS

87

78

13

22

PNOzorg

ONVZ

83%

Telefonische informatieverstrekking van labels van ONVZ Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

64 calls




onder 2 labels van ONVZ


15

© TNS

89

83

83

83

80

80

80

80

80

11

17

17

17

20

20

20

20

20

Besured

Bewuzt

IZZ

Promovendum

18nu

De Goudse

IZA

IZA GezondSamen

NationalAcademic

80

80

74

74

71

71

71

70

69

20

20

26

26

29

29

29

30

31

UMCZorgverzekering

VGZ

IAK

Nedasco

Aevitae

Turien

ZEKUR

IZA Cura

Univé

18nu

78%

Telefonische informatieverstrekking van labels van VGZ Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

628 calls




onder 18 labels van VGZ



16

IZA Gezond Samen

National Academic

UMC Zorgverzekering

© TNS

94

89

6

11

Zorg en Zekerheid

Het gemak van Zorg enZekerheid

91%

Telefonische informatieverstrekking van labels van Zorg en Zekerheid Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

70 calls




onder 2 labels van Zorg en Zekerheid


17

Het gemak van Zorg en Zekerheid

© TNS

99

98

96

92

88

87

77

58

54

51

1

2

4

8

13

13

23

42

46

49

Hoogte verplicht eigen risico (Case 9)

Lijst gecontracteerde aanbieders (Case 2)

Acceptatieplicht (Case 5)

Verschil basis- en aanvullende verzekering(Case 7)

Vergoeding van zorg waar geen contract voor is afgesloten (Case 8)

Vergoeding van zorg (Case 1)

Eigen risico en eigen bijdrage (Case 4)

Zorgprestatie (Case 3)

Kosten voor huisartsenzorg (Case 10)

Wijzigingen polisvoorwaarden (Case 6)

80%

Scores van alle zorgverzekeraars op de cases

Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

10 cases


Juist gegeven informatie per case (%)

van alle gevraagde informatie op verschillende cases is juist

met veel voorkomende vragen uit de praktijk


19

© TNS

94

91

89

89

89

89

89

87

86

86

86

83

83

83

83

83

83

83

80

80

80

6

9

11

11

11

11

11

12

14

14

14

17

17

17

17

17

17

17

20

20

20

Zorg en Zekerheid

Kiemer

Prolife

De Friesland

DSW

Besured

Het gemak van Zorg en Zekerheid

PNOzorg

De Amersfoortse

Salland

Menzis

Interpolis

Ditzo

CZ

CZdirect

Bewuzt

IZZ

Promovendum

Stad Holland

HollandZorg

Azivo

80

80

80

80

80

80

80

79

78

77

74

74

71

71

71

71

70

70

69

69

69

69

20

20

20

20

20

20

20

21

22

23

26

26

29

29

29

29

30

30

31

31

31

31

18nu

De Goudse

IZA

IZA Gezond Samen

National Academic

UMC Zorgverzekering

VGZ

Delta Lloyd

ONVZ

IK!

IAK

Nedasco

Aevitae

Turien

0ZF

ZEKUR

Ohra

IZA Cura

FBTO

Zilveren Kruis Achmea

Anderzorg

Univé


Totaal scores van telefonische informatieverstrekking van alle labels individueel Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015


Gemiddeld 80% juist* Gemiddeld 80% juist*

21

© TNS

Zorgverzekeraar Label

Achmea Aevitae, FBTO, IAK, IK!, Interpolis, Nedasco, 0ZF,

Prolife, Zilveren Kruis Achmea, Turien

ASR De Amersfoortse, Ditzo, Nedasco

CZ CZ, CZdirect, Delta Lloyd, Ohra

De Friesland De Friesland, Kiemer

DSW DSW, Stad Holland

Eno HollandZorg, Salland

Menzis Anderzorg, Azivo, Menzis

ONVZ ONVZ, PNOzorg

VGZ

18nu, Aevitae, Besured, Bewuzt, De Goudse, IAK,

IZA, IZA Cura, IZA Gezond Samen, IZZ, National

Academic, Nedasco, Promovendum, Turien, Univé,

UMC Zorgverzekering, VGZ, ZEKUR

Zorg en Zekerheid Het gemak van Zorg en Zekerheid, Zorg en Zekerheid

*BeterDichtbij en Energiek stoppen per 1 januari 2016 met het aanbieden van zorgverkeringen. Daarom zijn beide labels uitgesloten van het onderzoek. *Er zijn een aantal partijen/ labels dat zorgverzekeringen namens verschillende verzekeraars aanbiedt. Bij de resultaten die per zorgverzekeraar worden weergegeven, zijn de labels Aevitae, IAK en Turien bij zowel Achmea als VGZ meegerekend en het label Nedasco bij Achmea, ASR en VGZ.

Overzicht geselecteerde zorgverzekeraars en labels*

23

© TNS

Case 1: Vergoeding van zorg

Case 2: Lijst gecontracteerde aanbieders

Case 3: Zorgprestatie

Case 4: Eigen risico en eigen bijdrage

Case 5: Acceptatieplicht

Case 6: Wijzigingen polisvoorwaarden

Case 7: Verschil basis- en aanvullende verzekering

Case 8: Vergoeding van zorg waar geen contract voor is afgesloten

Case 9: Hoogte verplicht eigen risico

Case 10: Kosten voor huisartsenzorg

Overzicht cases

24

Kwaliteitsonderzoek telefonische informatieverstrekking ... · 89 DSW 80 11 20 Stad Holland 84%...

Documents

Transcript of Kwaliteitsonderzoek telefonische informatieverstrekking ... · 89 DSW 80 11 20 Stad Holland 84%...