KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEKPM BELASTINGADVISEURS

Door: Mirjam van ‘t Hof

PROGRAMMA

• Inleiding• Doel klanttevredenheidsonderzoek• Respons• Resultaten klanttevredenheidsonderzoek• Conclusie• Aanbevelingen

INLEIDING

Afstudeeropdracht:

Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek bij:

1. Particulieren2. Ondernemers3. Administratiekantoren

DOEL KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK

Doelstelling: “Inzicht verkrijgen in de tevredenheid van klanten ten aanzien van de kwaliteit

van de dienstverlening die door PM Belastingadviseurs wordt verleend”.

Hoofdvraag: In hoeverre zijn de klanten van PM Belastingadviseurs tevreden over de kwaliteit van de gegeven dienstverlening?

Deelvragen:– In welke mate is de klant tevreden over de toegankelijkheid van informatie?– In welke mate is de klant tevreden over de klantbehandeling van PM Belastingadviseurs?– In welke mate is de klant tevreden over de kwaliteit van dienstverlening?

ResponsVerzonden enquêtes:

371 Ontvangen enquêtes:

108 (29% respons)

a. Particulieren: 56 respondenten> vertegenwoordigt 30% van alle particulieren

b. Ondernemers: 46 respondenten > vertegenwoordigt 29% van alle ondernemers

c. Administratie- en accountantskantoren: 6 respondenten > vertegenwoordigt 27% van alle administratie- en

accountantskantoren.

RESULTATEN KWANTITATIEF ONDERZOEK

Op welke manier bent u in contact gekomen met PM Belastingadviseurs?

61%

9%

7%

8%

2%

1%

6%

6%

Bestaande klant van Keizer Administraties

Bestaande klant van Sapere Aude

Aanbevolen door familie/kennissen

Aanbevolen door zakenrelatie

Advertentie

Website

Anders nl.

Niet ingevuld

Het ontstaan van klantrelaties:

Hoeveel / hoe vaak wordt gebruik gemaakt van bestaande diensten van PM Belastingadviseurs?

Diensten PM Belastingadviseurs

15%

1%

8%

43%

7%

24%

21%

14%

4%

7%

39%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Administratievedienstverlening /

jaarrekening

Fiscaal- juridischadvies

Online boekhouden Salarisadministratie Belastingaangiften Bedrijfseconomischadvies

Van welkediensten heeft utot nu toe gebruikgemaakt?

Van welkediensten gaat u inde toekomstwaarschijnlijkgebruik maken?

Informatie

Hoe beoordeelt u de toegankelijkheid van de door PM verstrekte informatie in het algemeen?

6% 7%

65% 67%

3%6%

71%71%

5%7%2%4%

2%0% 0%

1%0,00%

15,00%

30,00%

45,00%

60,00%

75,00%

Hoeveelheid /volledigheid

Leesbaarheid Tijdigheid J uist mediumgebruik

Zeer goed

Goed

Matig

Slecht

Zeer slecht

Kunt u bij onderstaande stellingen aangeven in welke mate u tevreden bent?

62%70%

74%

65%

71%

20%23%

13%7%

18%21%

71%

7%2% 6%

17%

2% 4%2% 1% 0% 6%1% 2%1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bereikbaarheidkantoorgebouw

De tijd die vooru wordt

uitgetrokken

Duidelijkheidvan wat van u

wordt verwacht

Snelheid vanafwikkeling

zaken

Mate waarin uwvraag serieus

wordt genomen

Wijze waaropPM zich inzet

voor uwbelangen

Zeer slecht

Slecht

Matig

Goed

Zeer goed

1% Zeer slecht tevreden

6% Slecht tevreden

17% Matig tevreden

24% Matig tot zeer slecht tevreden

Klantbehandeling door vaste contactpersoon

Geef bij de volgende punten aan in welke mate u tevreden bent over uw vaste contactpersoon

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Persoonlijkebenadering

Vriendelijkheid Zorgvuldigheid Deskundigheid Snelheid vandienstverlening

Telefonischebereikbaarheid

Begrijpelijktaalgebruik

Toepasbaarheidvan

antwoorden

Nakomen vanafspraken

Hoeveelheidcontact

Niet tevreden

Matig tevreden

TevredenZeer tevreden

Klantbehandeling door medewerkers PM

Geef bij de volgende punten aan in welke mate u tevreden bent over onze medewerkers in het algemeen

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Vriendelijkheid Deskundigheid Zorgvuldigheid Snelheid vandienstverlening

Nakomen vanafspraken

Telefonischebereikbaarheid

Afhandelingvan klachten

Persoonlijkcontact

Zeertevreden

Tevreden

Matigtevreden

Niettevreden

Gebruik van de website door klanten

Maakt u gebruik van de website van PM Belastingadviseurs?

0%2%

54%

20%

2%5%

18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

J a, minstenséén keer per

week

Regelmatig Soms Nooit Ik wist nietvan het

bestaan vande website af

Anders nl. Niet ingevuld

Eventueel toe te voegen:• Checklist voor IB aangifte• Fiscale tips• Voortgangscontrole waarin

de klant inzicht heeft in hoeverre de aanvraag is behandeld

• Overzicht van personen bij wie men terecht kan voor vragen

Tips:• Groter lettertype• Foto van het team van PM

Wat vinden klanten van de klantbijeenkomsten georganiseerd door PM?

Hoe zou u het vinden als PM vaker klantbijeenkomsten gaat organiseren?

15%

61%

1%6%

18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Positief, ik ga erzeker een keer

heen

Neutraal Negatief, het lijktmij niet zinvol

Anders nl. Niet ingevuld

Hoe hebben klanten de veranderingen, die uit de fusie zijn ontstaan, ervaren?

Hoe ervaart u de veranderingen, die uit deze fusie zijn ontstaan, m.b.t. de volgende aspecten?

8%

30%

2%4%

6%

60%

44%

70% 71%

61%

4% 4%1% 2% 2% 2% 2%

6%6%

14%

6%

10%

36%

56%

69%67%

34%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Afstand kantoor Parkeergelegenheid Communicatielijnenin de organisatie

Aanbod vandiensten

Mate van contactmet uw vaste

contactpersoon

Persoonlijkebenadering

Toegankelijkheidvan informatie

Klantbehandeling Kwaliteit vandienstverlening

Verbetering

Zelfde

Achteruitgang

Welke aspecten willen klanten verbeterd zien?

Welke aspecten zou u graag verbeterd willen zien?

54%

59% 60% 59%

49%

61%

51%

5%6%

1%4%

6%

1%2%0%

2%3%2% 1%

12%9%

4%

18%

7%6%9%9%

14%

10%

0%

57%57%57%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

JaEnigszinsNee

Conclusie

Respondenten hebben de kwaliteit van dienstverlening van PM Belastingadviseurs als volgt beoordeeld:

Totaalcijfer voor de toegankelijkheid van informatie: 7,7Totaalcijfer voor de klantbehandeling:8,0Totaalcijfer voor de kwaliteit van dienstverlening: 7,7

Eindcijfer voor PM Belastingadviseurs: 7,8

AANBEVELINGEN

1. Snelheid van afwikkelingen van zaken verdient verbetering. Noteren en registreren van de aanvraag. Relatiebeheerder verantwoordelijk stellen voor de tijdige afhandeling.

2. Mails / telefoons dezelfde dag beantwoorden. Maak hier een half uur per dag voor vrij; dit voorkomt klachten en misverstanden.

3. Website meer informatief m.b.t.: een checklist voor de IB aangifte, fiscale tips en een voortgangscontrole

4. Meer ruchtbaarheid geven aan klantbijeenkomsten en deze tevens organiseren voor particulieren.

5. Mogelijkheden creëren voor meer anticiperen / pro-actief handelen richting cliënt

Wij danken u hartelijk voor het invullen van de

enquête!