KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2009. KORTE SAMENVATTING Het onderzoek is gedaan onder 97 klanten die...

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK

2009

KORTE SAMENVATTINGHet onderzoek is gedaan onder 97 klanten die een e-mail hebben ontvangen om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Men had daar een maand de tijd voor 1 oktober 2009 is de eerste e-mail verstuurd en 30 oktober 2009 is de database dicht gegaan. Uiteindelijk hebben we 52 reacties gehad, in totaal heeft 47% meegedaan aan het onderzoek.

Wat is er onderzocht: Voortraject; Opleidingsprogramma; Uitvoering; Docenten; Lesmateriaal; Natraject; Organisatie en Administratie; Relatiebeheer; Prijs/kwaliteit verhouding; Conclusie en aanbevelingen.

In het kader van serviceverbetering is Rescue Nederland sinds 2006 jaarlijks onderzoek gaan doen naar de tevredenheid van klanten die gebruik gemaakt hebben van haar dienstverlening. Rescue Nederland is ISO 9001 gecertificeerd en heeft de ambitie om in 2009 erkenning te krijgen van CEDEO bedrijfsopleidingen.

Het meten van de tevredenheid onder klanten is een belangrijk aspect van onze bedrijfsvoering. Het tevreden houden van klanten is essentieel voor een gezonde bedrijfsvoering. Uiteindelijk bepalen onze kanten voor een belangrijk deel onze omzet en winst. Wij onderzoeken om onze service naar klanten te kunnen verbeteren. Een belangrijke aspect hierin is om verbeterpunten ook daadwerkelijk aan te pakken en dit terug te koppelen naar de klant. Dit verhoogd de betrouwbaarheid en geloofwaardigheid.

RAPPORTCIJFER

Rapport cijfer

0

2

40

42

10

6

0 10 20 30 40 50

10

8

6

Aantal in procenten

welk rapport cijfergeeft u rescue

Het gemiddelde rapportcijfer dat de klant aan Rescue Nederland geeft is een 7,3

VOORTRAJECTIn dit deel van het onderzoek hebben wij aan klanten gevraagd hoe zij de voorbereidingen voorafgaande aan een cursus ervaren. Denk bijvoorbeeld aan: het cursusaanbod, het maken van afspraken, de communicatie met de accountmanager. Wij hebben onze klanten de volgende vragen voorgelegd:

7: Wat vindt u van het openaanbod aan cursussen. 0% 0% 23% 69% 8%

8: Hoe ervaart u het nagekomen van gemaakte afspraken met de afdeling Marketing & Planning? 0% 2% 25% 65% 8%

9. Hoe ervaart u de inventarisatie van de opleidingsbehoefte? 0% 0% 46% 40% 14%

10. Hoe ervaart u de communicatie met ons hoofdkantoor in Rotterdam? 0% 6% 27% 60% 7%

11. Hoe ervaart u de communicatie met de accountmanager? 0% 0% 50% 42% 8%

12. Hoe ervaart u het nakomen van gemaakte afspraken met de afdeling Planning en Logistiek? 0% 4% 25% 62% 9%

13. Bent u voldoende geïnformeerd d.m.v. offerte, opdrachtbevestiging door de afdeling Marketing? 0% 6% 19% 71% 4%

14: In hoeverre beidt de offerte die wij u aanbieden voldoende informatie om tot besluitvorming te komen? 0% 2% 15% 77% 6%

Algemeen oordeel: 0% 2,5% 28,75% 60,75% 8%

ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

ZO O N T ZT

Maakt u gebruik van maatwerktrainingen?

01020

30405060

708090

ja nee

RESULTAATDe klant geeft duidelijk aan over het algemeen tevreden te zijn over de voorbereidingen die wij treffen.

Voortraject

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Vra

ag

7

Vra

ag

8

Vra

ag

9

Vra

ag

10

Vra

ag

11

Vra

ag

12

Vra

ag

13

Vra

ag

14

Aa

nta

l in

% zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

OPLEIDINGSPROGRAMMAIn dit onderdeel hebben wij de klant gevraagd hoe zij denken over de kwaliteit, de flexibiliteit en de tevredenheid met ons opleidingsaanbod.

Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld:


17:Kwaliteit van het aangeboden opleidingsprogramma? 0% 0% 17% 77% 6%

18: Tevredenheid over opleidingsprogramma? 0% 6% 17% 69% 8%

19. Wat vindt u van de flexibiliteit van het programma? 0% 0% 23% 60% 17%

Algemeen oordeel: 0% 2% 19% 68,7% 10,3%

ZO O N T ZT

RESULTAATWij mogen tevreden zijn met deze uitslag, want alle ondervraagde klanten zijn tevreden over ons opleidingsprogramma

Opleidingsprogramma

0102030405060708090

Kwaliteit van het aangebodenopleidingsprogramma?

Tevredenheid overopleidingsprogramma?

Wat vindt u van de flexibiliteitvan het programma

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

UITVOERINGBij het onderdeel uitvoering wordt gekeken wat de klant van de manier van lesgeven vind en we kijken naar de gebruikte lesmethoden.



ZO O N T ZT

21: Hoe tevreden bent u over de manier van lesgeven? 0% 4% 12% 62% 22%

22: Wat vindt u van de gebruikte lesmethoden? 0% 2% 17% 67% 14%

Algemeen oordeel: 0% 3% 14,5% 64,5% 18%

RESULTAATUit de grafiek is te zien dat meer dan de helft van de klanten tevreden is over de manier van lesgeven en z’n 30% zeer tevreden is. Ook is te zien dat de klanten tevreden zijn over de lesmethoden

Hoe tevreden bent u over de manier van lesgeven?

22%

62%

12%

4% 0%

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

Wat vindt u van de gebruikte lesmethoden?

14%

67%

17%

2% 0%

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

DOCENTENAan de hand van de volgende vragen heeft de klant ons duidelijk gemaakt of zij onze docenten vakbekwaam, professioneel en creatief vinden.



ZO O N T ZT

24: Vakbekwaamheid van de docenten/trainers. 0% 2% 12% 65% 21%

25: Professionaliteit van de docenten/trainers. 0% 4% 14% 64% 18%

26. Creativiteit van de docenten/trainers. 0% 2% 27% 54% 17%

27: Afstemming van de docent op het niveau van de deelnemers. 0% 6% 14% 58% 22%

Algemeen oordeel: 0% 3,5% 16,75% 60,25% 19,5%

RESULTAATDe klant is over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over alle 4 de vragen.

Opleiders

0

10

20

30

40

50

60

70

Vakbekwaamheid van dedocenten/trainers

Professionaliteit van dedocenten/trainers

Creativiteit van dedocenten/trainers

Afstemming van dedocent op het niveau van

de deelnemers

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

CURSUSMATERIAALIn dit onderdeel wordt ingegaan op de kwaliteit van het lesmateriaal, maar ook vragen wij de klant of het materiaal ook na de cursus bruikbaar is en of er overeenkomsten tussen het cursusmateriaal en de toetsvragen voldoende zijn.



ZO O N T ZT

29: Wat vindt uw van de kwaliteit van het gebruikte lesmateriaal? 0% 6% 17% 69% 8%

30: Hoe ervaart u het lesmateriaal als naslagwerk? 0% 2% 31% 58% 9%

31: Bent u tevreden over de verhouding lesmateriaal/toetsing? 0% 6% 37% 50% 7%

Algemeen oordeel: 0% 2,7% 28,3% 59% 8%

RESULTAATUit de grafiek is af te lezen dat de klant in grote lijnen tevreden is over het cursusmateriaal dat wordt ingezet, net als het gebruik als naslagwerk. Z

Lesmateriaal

01020304050607080

Wat vindt u van dekwaliteit van het

gebruiktelesmateriaal?

Hoe ervaart u hetlesmateriaal alsnaslagwerk?

Bent u tevreden overde verhouding

lesmateriaal/toetsing?

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

NATRAJECTOnder het natraject verstaan wij of wij onze afspraken nakomen die wij beschreven hebben in de leveringscondities. Ook willen wij hiermee bepalen hoe de klant de evaluaties vind en of daar een objectief beeld uitgekomen is.



ZO O N T ZT

33: Hoe ervaart u de terugkoppeling van de resultaten? 0% 0% 46% 52% 2%

34: Hoe ervaart u de evaluatie van een trainingstraject? 0% 4% 52% 42% 2%

35: Wat vindt u van de afwikkeling rondom facturatie overeenkomstig de leveringscondities? 0% 4% 31% 62% 3%

Algemeen oordeel: 0% 2,7% 43% 52% 2,3%

RESULTAATIn de grafiek is te zien dat een groot deel tussen tevreden en neutraal zit bij de ervaring van de terugkoppeling van de resultaten. Bij de ervaring van de evaluatie van een trainingstraject en de afwikkeling rondom facturatie overeenkomstig de leveringscondities is er niks speciaals aan op te merken.

Natraject

010203040506070

Hoe ervaart u deterugkoppeling van de

resultaten?

Hoe ervaart u deevaluatie van eentrainingstraject?

Wat vindt u van deafwikkeling rondom

facturatieovereenkomstig deleveringscondities?

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

ORGANISATIE EN ADMINISTRATIEHoe ervaart de klant de bereikbaarheid, het nakomen van afspraken en de afhandeling van klachten van onze organisatie?

Vragen die in dit onderdeel aan de orde kwamen.


ZO O N T ZT

37: Snelheid van de dienstverlening op het moment vragen heeft. 0% 6% 19% 60% 15%

38: Afhandeling van de klachten door ons bedrijf. 0% 8% 50% 29% 13%

39. Bereikbaarheid van het hoofdkantoor. 0% 2% 21% 67% 10%

40. Bereikbaarheid van bureaumedewerkers zoals planning, logistiek en marketing. 0% 4% 23% 56% 17%

41. Bereikbaarheid van het management en accountmanager 0% 4% 44% 48% 4%

42. Nakomen van afspraken door de afdeling marketing en communicatie. 0% 4% 37% 58% 1%

43. Gebruiksvriendelijkheid van UwRescueNet 0% 0% 52% 40% 8%

46: Nakomen van afspraken door de afdeling planning en logistiek 0% 6% 29% 56% 9%


RESULTAAT

Organisatie en administratie

01020304050607080

Sne

lhei

d va

n de

dien

stve

rleni

ngop

het

mom

ent

dat u

vra

gen

heef

t

Afh

ande

ling

van

de k

lach

ten

door

ons

bedr

ijf

Ber

eikb

aarh

eid

van

het

hoof

dkan

toor

Ber

eikb

aarh

eid

van

bure

aum

edew

erke

rs z

oals

plan

ning

, log

istie

ken

mar

ketin

g

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeerontevreden

0

10

20

30

40

50

60

70

Ber

eikb

aarh

eid v

anhet

man

agem

ent en

acco

untm

anag

er

Nak

om

en v

anaf

spra

ken d

oor

de

afdel

ing m

arke

ting e

nco

mm

unic

atie

Geb

ruik

svri

endel

ijkh

eid

van

Uw

Res

cueN

et

Nak

om

en v

anaf

spra

ken d

oor

de

afdel

ing p

lannin

g e

nlo

gis

tiek

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

RELATIEBEHEEREr word bij relatie beheer gekeken naar de communicatie van Rescue naar de klant toe. Zijn de medewerkers wel klantgericht genoeg naar de klant, wordt er duidelijk gecommuniceerd via verschillende middelen om de klanten op de hoogte van de activiteiten te houden.

Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld


ZO O N T ZT

48: Gebruiksvriendelijkheid van de website. 0% 8% 37% 52% 3%

49: Klantgerichtheid van de afdeling marketing en communicatie. 0% 4% 46% 48% 2%

50: Persoonlijke benadering van Rescue Nederland naar u. 0% 4% 13% 73% 10%

51: Contact met Rescue Nederland bij ontwikkelingen. 0% 8% 44% 44% 4%

52: Gebruiksvriendelijkhed van de website. 0% 2% 48% 48% 2%

53: Klantgerichtheid van de afdeling planning en logistiek. 0% 6% 35% 54% 5%


RESULTAAT

Relatiebeheer

01020304050607080

Ond

erho

ud v

anco

ntac

t tus

sen

u en

Res

cue

buite

n de

trai

ning

smom

ente

n

Kla

ntge

richt

heid

van

de a

fdel

ing

mar

ketin

gen

com

mun

icat

ie

Per

soon

lijke

bena

derin

g va

nR

escu

e na

ar u

Con

tact

met

Res

cue

bij o

ntw

ikke

linge

n

Geb

ruik

svrie

ndel

ijkhe

id

van

de w

ebsi

te

Kla

ntge

richt

heid

van

de a

fdel

ing

plan

ning

en lo

gist

iek

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

Klanten geven aan in de meeste gevallen tevreden te zijn met het relatiebeheer. Contact met Rescue Nederland bij ontwikkelingen en de gebruiksvriendelijkheid van de website is bij veel klanten neutraal.

PRIJS/KWALITEIT VERHOUDINGOnderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld:


ZO O N T ZT

55: Kosten voor de aangeboden cursus. 0% 14% 42% 32% 12%

56: Tevredenheid over de kwaliteit van de aangeboden cursus. 0% 4% 46% 48% 7%

57: Prijs/kwaliteit verhouding. 0% 4% 10% 68% 18%

58: Prijzen van de aangeboden producten zoals boekjes,gifwijzers, etc. 0% 2% 48% 36% 12%

Algemeen oordeel: 0% 6% 36,5% 46% 12,3%

RESULTAATVerhoudingen van prijs en kwaliteit

010203040506070

Kosten voor deaangeboden cursus

Tevredenheid over dekw aliteit van de

aangeboden cursus

Prijs/kw aliteitverhouding

Prijzen van deaangeboden producten

zoals boekjes,gifw ijzers etc.

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

TOTALE BEELD VAN DE OPLEIDINGEN EN SAMENWERKINGEr wordt bij dit onderdeel gekeken hoe de klant in zijn totaliteit tegenover Rescue Nederland staatWat vind de klant van Rescue,wil de klant nog wel doorgaan met Rescue.



ZO O N T ZT

60: Hoe heeft u de opleiding/samenwerking in het algemeen ervaren? 0% 4% 12% 77% 7%

61: Wat is uw algemene oordeel over Rescue Nederland? 0% 6% 12% 75% 7%

62: Denkt u in de toekomst gebruik te blijven maken van het opleidingsaanbod van Rescue Nederland?

0% 4% 17% 58% 21%

Algemeen oordeel: 0% 4,7% 13,7% 70% 11,7%

RESULTAAT

Tevredenheid over opleidingen en samenwerking

0102030405060708090

Hoe heeft u deopleiding/samenwerking in het

algemeen ervaren?

Wat is uw algemene oordeel overRescue?

Denkt u in de toekomst gebruik teblijven maken van het

opleidingsaanbod van RescueNederland?

aant

al in

pro

cent

en

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

Beveeld u Rescue aan bij uw relaties?

83%

17%

ja nee

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2009. KORTE SAMENVATTING Het onderzoek is gedaan onder 97 klanten die...

Documents

Transcript of KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2009. KORTE SAMENVATTING Het onderzoek is gedaan onder 97 klanten die...