Opleiding callcenter zwijndrecht

Callcenter bij crisiscommunicatie | 25 september 2012

Het gemeentelijk callcenter tijdens crisissituaties


Niveaus en fasering

NiveauOude Fase

Afgekondigd door CP-OPS Beleidscoördinatie

“Lokale coörd.” Fase 1 Officier Officier CP-OPS

Gemeentelijk Fase 2 Burgemeester Officier Burgemeester

Provinciaal Fase 3 Gouverneur Officier Gouverneur

Federaal Fase 4 Minister Officier Minister

Verwittiging

Verwittiging

Verwittiging

Opmerkingen:• Opheffing van een fase gebeurt door dezelfde overheid als de afkondiging• Niet alle fases dienen doorlopen te worden


Vijf Disciplines

Discipline 1

Discipline 2 Discipline 3

Discipline 4

Discipline 5


Plaatsen van de noodplanning

4

Hulpdiensten

Verantwoordelijke D5

Backoffice D5

DIR-Info

Callcenter

Incident

CP-Ops

GCC


Soorten noodplannen

• multidisciplinair nood- en interventieplan (NIP)– Algemeen nood- en interventieplan (ANIP)– Bijzonder nood- en interventieplan (BNIP)– Op 3 niveaus

• Gemeentelijk• Provinciaal• federaal

• monodisciplinair interventieplan• intern noodplan

– Opgesteld door bedrijf of instelling


CP-OPS

• CommandoPost – operaties– Multi-disciplinaire bevelvoering– Operationeel verantwoordelijken van de disciplines die de Dir-

CP-Ops bijstaan bij de operationele coördinatie

• Leiding: DIR CP-OPS

MKO CP-OPS


CP-OPS taken

• coördinatie - operationele beslissingen– tactische keuzes

• Zwaar materieel of niet• Pompen – waar en hoe ?

– Organisatie interventieterrein• RV-punt en parkings• Instellen perimeters/zonering• Verkeer: instorting <> wateroverlast

• Keuze van prioriteiten• Beleidsbeslissingen tot installatie van CC


Gele Zone

Interventieterrein

Oranje Zone

CP-OPS

Rode Zone

CC

VMP


CC

• CoördinatieComité – Multi-disciplinaire cel die de bevoegde overheid bijstaat bij de

beleidscoördinatie

• Leiding afhankelijk van opschaling:– Gemeentelijk – Burgemeester– Provinciaal – Gouverneur


CC – Enkele Taken

• Beleidsbeslissingen – integrale aanpak– strategische keuzes

• op- en afschalen• opeisingen / opvorderingen • opvang na evacuatie• alternatieven mobiliteit

– aanwending van middelen : bepalen van prioriteiten• logistiek• beheersen communicatieproces


GCC – een andere benadering

Beleid

AdviseursLiaison

Disc 1

Disc 2Disc 5

Disc 4Disc 3


Vergaderproces

12

Informatiegaring

Beeldvorming

Oordeelvorming

Besluitvorming

Bevelvoering

Opvolging


Informatiestromen

13


DE OPDRACHT VAN DISCIPLINE 5

14


Opdracht van discipline 5

• Het waarschuwen van de bevolking• Het informeren van slachtoffers en de

familieleden van slachtoffers• Het informeren van de (betrokken) bevolking

over de te nemen beschermingsmaatregelen• Het informeren van de (betrokken) bevolking

over de maatregelen die door de overheid worden getroffen

• Het informeren van het publiek

15


Minimale invulling volgens het KB

De overheden moeten in hun ANIP bepalen• Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van kanalen

en middelen)• Hoe de communicatie met de media wordt

georganiseerd• De rolverdeling tijdens een noodsituatie (Dir-Info,

woordvoerder, verantwoordelijk D5)• Welke informatienummers moeten worden vrijgegeven• Hoe informatie aan de bevolking gecoördineerd wordt

met de informatie over de slachtoffers

16


Monodisciplinair noodplan discipline 5

• Aanvulling op het ANIP• Inhoud

– Opdrachten van D5– Samenstelling en taakverdeling– Praktische regelingen voor noodnummers,

persopvang …– Afstemming bij opschalen of afschalen

17


Tijdens de noodsituatie

• De betrokken bevolking waarschuwen• De betrokken bevolking informeren over

de evolutie van de situatie• De betrokken bevolking informeren over

de aanbevelingen die de overheden geven en over de maatregelen die ze hebben genomen

• Het ruime publiek informeren

18


Na de noodsituatie

• De betrokken bevolking informeren over de maatregelen voor een terugkeer naar een normale situatie

• De bevolking informeren over de veschillende aspecten volgend op de noodsituatie

19


De opdracht is niet

• Interne communicatie tussen de verschillende partners

• Communicatie van richtlijnen vanuit het CC naar de uitvoerende diensten

• Communicatie tussen de disciplines

20


Organisatie van de communicatiecel

• Verantwoordelijke discipline 5• Dir-Info• Woordvoerder• Medewerkers discipline 5

– Back-office– Call center

• Communicatieverantwoordelijke van bedrijven of organisatoren

21


Opstarten van de communicatiecel• Oproepen van de deelnemers met vermelding van plaats.• Onderlinge taakverdeling.• Informatie inwinnen over de toestand.• Opstarten monitoring van sociale media.• Overwegen of een alarmering van de bevolking nodig is.• Voorbereiding eerste boodschap.• Afspraken met disciplines over externe communicatie• Werkruimte klaarmaken.• Opzetten van communicatiekanalen (website, infonummer …)• Advies aan CC over de verdere externe communicatie

22


Discipline 5 in de CP-Ops

• Informeert zich over de evolutie van de noodsituatie, de organisatie van het interventieterrein en de omschrijving van de zones

• Herkenbaar met een hesje• Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats van

de ramp• Kan ingevuld worden door een

communicatieverantwoordelijke van een discipline of van een andere gemeente

23


Discipline 5 in het CC

• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de

beslissingen en maatregelen en de ingezette middelen.

• Toetst de informatie voor verspreiding bij het CC.• Waakt erover dat enkele gevalideerde informatie

wordt verspreid.• Coördineert de communicatieacties.

24


Taken van discipline 5

• Informatie verzamelen• Redactie van berichten• Call center• Website bedienen• Pers te woord staan• Logboek bijhouden• Monitoren van pers en sociale media• Sociale media bedienen• Woordvoering

25


Multidisciplinaire samenwerking

• De pers op het rampterrein– Samenwerking met D3

• Interviews met intervenanten van disciplines op het terrein– Afspraken met D5

• Informatie aan de slachtoffers en hun familie– Opdracht van D2– Samenwerking vanuit het CC

• Gerechtelijke overheden– Overleg met de persmagistraat

26


Geloofwaardige communicatie

• Discipline 5 heeft geen monopolie meer op de informatie.

• Snel deelnemen aan de communicatie geeft geloofwaardigheid.

• The Golden Hour

27


Eerste bericht

• Een formulier kan helpen• Inhoud

– Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer, welk product, welk risico)

– Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking

28


Meldingsformulier

• Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer, welk product, welk risico)

• Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking (schuilen, ramen & deuren, luister naar de media, telefoneer niet …)

• Informatie over de slachtoffers (aantal, contactpersoon, infonummer voor familieleden)

• Welke infokanalen

29


Alarmeringskanalen

• Omroepwagens• Vaste telefonie (CIN)• Cell broadcasting (sms)• Teletekst• Sociale media

30


Geloofwaardigheid hangt af van vertrouwen

45%

20%

20%

15%

Zorg en empathieEerlijkheidRedelijkheidCompetentie

31


Woordvoering in een federale fase

Feiten lokaal Duiding lokaal

Feiten nationaal

Duiding nationaal

Empathie Symbool-functie

Operationele diensten

X X

Burgemeester X X X

Gouverneur X X X

Minister X X X

Premier X X

Koning X X

32


Doelgericht

Oude situatie + Communicatie Nieuwe situatie

33


3 grote doelgroepen

• De betrokken bevolking• De bevolking in het algemeen• De pers

34


Veel kleinere doelgroepen

• Kinderen• Ouderen• Mensen met een andere moedertaal• Analfabeten• Personen met een handicap• Ouders• Slachtoffers

35


EEN NIEUWE CRISISCOMMUNICATIE

Van 1.0 naar 2.0


Crisiscommunicatie 1.0

• Alarmering• Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)

• Verzamelen van informatie• Schrijven van een persbericht• Validering van het persbericht• Verzenden van het persbericht• Overige kanalen


Crisiscommunicatie 2.0

• Ooggetuigen berichten op Twitter, Facebook …

• Ooggetuigen plaatsen filmpjes op Youtube

• Online nieuwssite starten (bijna) live verslaggeving

• Online nieuwssites nemen twitter berichtenstroom op

• Pers doet nieuwsgaring op sociale media

• Validering bestaat niet meer

• Alarmering• Overleg (GCC – operationele

coördinatie – monodisciplinair)

• Verzamelen van informatie• Schrijven van een

persbericht• Validering van het

persbericht• Verzenden van het

persbericht• Overige kanalen


Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/q3xl_YUEV24

http://youtu.be/q3xl_YUEV24


Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/dGWCHCnIZz0

http://youtu.be/dGWCHCnIZz0


Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/U9-VbTktDvc onmiddellijk op www.gva.be

http://youtu.be/U9-VbTktDvc


Communicatiemiddelen

Persbericht Website Public address Sirenes

Teletekst Banner op televisie Sociale media Informatienummer

Sms Persconferentie

42


Voorbereiding van een infonummer

• Aangepaste infrastructuur met voldoende lijnen

• Bereid vragen en antwoorden voor• Bereid een aantal kernboodschappen voor• Vorm een team van medewerkers• Regelmatig opleiding en training

43


Activatie van een infonummer

• Duidelijke briefing voor alle operatoren• Werkwijze voor antwoord op onopgeloste

vragen• Welk nummer en vanaf wanneer• Welk soort info (bv. over slachtoffers = D2)• Feedback over aantal en aard van de

vragen aan verantwoordelijke D5

44


Communicatie callcenter met GCC

45

Verantwoordelijke D5

Backoffice D5

Callcenter

GCC

Aard van het incidentVerloop van de bestrijdingMaatregelen van de overheid

Aard van de vragenMeldingenVaak terugkerende vragen


Uitrusting van het callcenter

46


Praktische tips

• Je neemt de telefoon op met ‘Noodnummer Gemeente Zwijndrecht en je voornaam’• Ga er nooit vanuit dat mensen allemaal weten wat er gebeurd is. • Nooit zeggen ‘ik weet wat je meemaakt’, wel ‘ik begrijp wat je wilt zeggen’.• Iedereen zegt hetzelfde. Houd je aan de informatie die je gekregen hebt van de

verantwoordelijke. Treed niet in detail (bv wel zeggen er zijn x gewonden, niet zeggen hoe ernstig de verwondingen zijn).

• Elk ziekenhuis kan tijdens de eerste uren na een ramp maar 3 à 4 slachtoffers aan. verschillende ziekenhuizen zijn betrokken partij. Er kan niet onmiddellijk meegedeeld worden naar welk ziekenhuis een gewond slachtoffer is vervoerd.

• Nooit voor de anderen denken, altijd checken wat mensen willen.• Alle informatie die je krijgt (via kranten, TV, roddels, ..) moet je checken bij het GCC.• NOOIT discussiëren aan de telefoon. Indien ze niet akkoord gaan met wat je

meedeelt, zeg dat je het zal laten nakijken.• Altijd duidelijke info geven:

– Over welke school gaat het, welke klas, welke autostrade, welke straten, …• Als je nieuwe lijsten hebt, oude altijd wegdoen.

47


Aangeboden hulp

• Wanneer mensen vragen of ze kunnen helpen, noteer je dit op het formulier ‘Aanbiedingen’.

• Vraag niet of we het aanbod moeten betalen maar vraag of het geschonken wordt.

• Zeg nooit onmiddellijk toe maar deel mee dat het wordt bekeken en dat ze terug gecontacteerd worden.

48


Vergoedingen

• 's nachts tussen 6 en 22 u.: 25 % bovenop je uurloon• op zaterdag en zondag: 100 % bovenop je uurloon• buiten je normale werktijd, enkel wanneer het onmogelijk is om deze

meeruren binnen vier maanden te compenseren. In dat geval: 25% bovenop je uurloon

• Deze toeslagen zijn niet cumuleerbaar en niet van toepassing op personeelsleden van niveau A.

• Bovendien heb je nog recht op een verstoringstoelage wanneer je wordt opgeroepen buiten je werktijd van vier keer het uurloon.

49


Vragen?

Opleiding callcenter zwijndrecht

Documents

Transcript of Opleiding callcenter zwijndrecht