SISLink12 - Student Contact Center - Eveline van Oostrom (Chronotech)
30
Student Contact Center Eveline van Oostrom 14 Juni 2012 www.chronotech.nl
description
Transcript of SISLink12 - Student Contact Center - Eveline van Oostrom (Chronotech)
Agenda
Welke problemen komt een onderwijsinstelling tegen?
Wat is Zaakgericht werken/wat is een Student Contact Center
Wat is de oplossing voor de problemen?
Demo
Problemen
Er worden verschillende antwoorden gegeven op dezelfde vraag (behoefte aan kennisbase om op dezelfde vragen dezelfde antwoorden te geven)
Essentiële studentinformatie is verspreid door de instelling heen (welke verzoeken/processen loper er voor een student en wie is hiermee bezig)
Studenten hebben veel te maken met ‘de verkeerde deur’ en worden van het kastje naar de muur gestuurd (behoefte aan een single view per student waarop alle informatie over de student zichtbaar is)
En verder:
Communicatie met studenten wordt steeds complexer en gedifferentieerder
Studenten stellen hogere eisen; ze willen geïnformeerd worden over de status en voortgang van de afhandeling van hun verzoek (b.v. een verzoek tot inschrijving, huisvesting, verblijfsvergunning, terugbelverzoek, etc.)
Het communicatieproces met de student kan niet per type aanvraag specifiek ingericht worden om de student maximaal te bedienen
Wat is Zaakgericht werken
Een hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden
Dus bijvoorbeeld:
Een verzoek tot inschrijving
Een diplomaverificatie bij NUFFIC
De aanvraag verblijfsvergunning
De afhandeling van een verzoek tot huisvesting
De werving van een individuele buitenlandse student
Goedkeuring individueel studiecontract
Start nieuwe medewerker
Terugbelverzoek van een (aankomend) student
Etc.
Zaakgericht Werken: Hoe werkt dat?
omzetten van papier naar digitaal
Behandeling afdeling X Klant Behandeling afdeling Y
Aanvullende info / advies
ZAAK ZAAK ZAAK
Accepteren Zaak door afdeling
Zaak-taakbak
ZAAK ZAAK ZAAK
ZAAK ZAAK ZAAK
ZAAK ZAAK ZAAK
ZAAK ZAAK ZAAK
Klant raadpleegt statussen gedurende afhandeling
= Resultaat Zaak
= Resultaat Zaak
Eindprodukt
ZAAK ZAAK
ZAAK
ZAAK
ZAAK
ZAAK ZAAK
ZAAK
= Resultaat Zaak
= Resultaat Zaak
ZAAK
Archief
Postbus
E-loket
Balie
Tel
Vraag om
dienst
Kanalen
?
Interne of externe
‘klant’
KETEN
Accepteren / weigeren Wijzigen Zaak door
afdeling
Beoordelen Intake Nieuwe zaak of
bestaande zaak?
Toekennen voorlopig zaaktype
Zaaktype Niet correct?
Opnieuw beoordelen
Zaaktype correct?
Zaak in behandeling nemen
ZAAK
ZAAK
ZAAKZAAK
ZAAK
ZAAK
Nieuwe zaak
Bestaande zaak
Intake Zaak
toekennen van het juiste zaaktype
Aanvullende Specifieke functionaliteit
Aanvullende specifieke informatie
Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS)
Minimale generieke informatie
Minimale generieke functionaliteit
Koppelen
of
kloppelen
Aanvullende Specifieke functionaliteit
Aanvullende specifieke informatie
Wat maakt Zaakgericht Werken Uniek?
Minimale generieke informatie
Minimale generieke functionaliteit
Koppelen
of
kloppelen
1. Simpele procesinrichting 2. Voor iedereen toegankelijke dossiervorming
Aanvullende Specifieke functionaliteit
Aanvullende specifieke informatie
Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS)
Minimale generieke informatie
Minimale generieke functionaliteit
Koppelen
of
kloppelen
Simpele Bewaking •Postintake •Behandel statussen •Deelzaken •Gerelateerde zaken
Per Zaak/Status •Rollen •Checklists •Kenmerken •Document types
Per Zaak/Besluit/ Resultaat
•Sjabloon/publicatie •Bezwaartermijn •Vernietigingstermijn
Zaaksysteem en Student Contact Centrum
Zaaksysteem
Zaken magazijn
Gegevens magazijn
Zaaktype catalogus (meta)
magazijn
Document magazijn
Student Contact Centrum
SIS (OSIRIS, enz.)
Finance
Roosteren
Nuffic
Studielink
Etc.
Redenen voor Student Contact Centrum en Zaakgericht werken
Oplossen specifiek probleem:
Internationale student
Certificaat uitgifte
Procesoptimalisatie
E-dossiers
Het Student Contact Centrum
12
Het Student Contact Centrum
13
Bediening gesprek S: starten of stoppen gesprek (wegschrijven in log) D: warm doorverbinden, doorzetten, terugnemen (wegschrijven in log) T: terugbelverzoek (wegschrijven als zaak)
Het Student Contact Centrum
14
Geselecteerde student Geselecteerde behandelaar Geselecteerde zaak
Het Student Contact Centrum
15
Aantekeningen gesprek •Vastleggen aantekeningen tijdens gesprek •Als namens de student een webformulier wordt ingevuld, worden deze gegevens vooringevuld •De bekende studentgegevens worden automatisch getoond
Het Student Contact Centrum
16
Recent gelogd: Bijvoorbeeld: •gesprek gestart, •zoekopdracht uitgevoerd, •antwoord content bekeken, •gegevens klant bekeken, •gegevens zaak bekeken, •gegevens medewerker bekeken, •beslisboom opgestart, •webformulier opgestart, •zaak aangemaakt, •terugbelverzoek ingediend, •warm doorverbonden, •doorgeschakeld, •gesprek beëindigd
Het Student Contact Centrum
17
Gegevens student: Zoals deze in het gegevensmagazijn voorkomen en/of zijn vastgelegd bij een eerdere zaak of klantcontact.
Het Student Contact Centrum
18
Zaken van deze student De meest recente bovenaan. D: dossier D rood: ongelezen document in dossier O oranje: opgeschort O rood: te lang opgeschort Ook een terugbelverzoek is een zaak!
Het Student Contact Centrum
19
Alle contacten met deze student
Belangrijkste Kenmerken Zaakgericht Werken en Student Contact Center
Alle processen in 1 zaaksysteem
Paraplu over alle processen heen
Bewaking van status, doorlooptijd en kwaliteit over de keten
Duidelijke communicatie naar de student
1 student dossier
Eenvoudiger applicatielandschap
Houd alle communicatiestromen onder controle en beheersbaar
No wrong door voor de student
Kostenvermindering EN flexibiliteitsvergroting
De student centraal!
Een Student Contact Center in Actie: 3 scenario’s
Scenario 1
De student is verhuist. Hij kan in Studielink zijn
correspondentieadres wijzigen, maar niet zijn vaste woonadres. Hij
belt op met de vraag hoe hij dat het beste kan doen.
De student is niet bekend bij het SCC, er worden dus geen
studentgegevens getoond. Behandelaar tikt de vraag adreswijziging
in het zoekveld, selecteert de Vraag/Antwoord/Combinatie (VAC) en
leest de informatie voor.
Oplossing: Behoefte aan kennisbase om op dezelfde vragen
dezelfde antwoorden te geven
Scenario 2
Een buitenlandse student belt om te informeren naar haar visum
aanvraag.
De student wordt herkend in het systeem. Haar gegevens worden op
het scherm getoond. Behandelaar selecteert de zaak met zaaktype
“Aanvraag buitenlandse student”en leest de informatie voor.
Het contactmoment wordt in het systeem gelogd onder de zaak.
Oplossing: welke verzoeken/processen lopen er voor een student en
wie is hiermee bezig
Scenario 3
De student belt dat zij haar collegegeld betaald heeft, maar in
Studielink ziet hij dat zijn betaling niet geregistreerd werd.
De student wordt herkend.
De student wordt doorverbonden naar de betreffende afdeling maar
ze nemen niet op.
De behandelaar registreert een terugbelverzoek.
Oplossing: Single view per student en student wordt niet van het
kastje naar de muur gestuurd
Oplossingen
Er worden verschillende antwoorden gegeven op dezelfde vraag
Ingevuld door SCC
Essentiële studentinformatie is verspreid door de instelling heen
Ingevuld door SCC en Zaaksysteem
Studenten hebben veel te maken met ‘de verkeerde deur’
Ingevuld door door SCC en Zaaksysteem
Afronding
Start NU met zaakgericht werken en SCC op instelling
Fase 1: Proof of concept voor 1 doelgroep of proces
Fase 2: Zaakgericht werken over andere deelapplicaties
Fase 3: Optionele verdere uitrol
Fase 4: Vereenvoudiging eigen applicatielandschap
30
