Procesoptimalisatie en dossiervorming voor de internationale student

Eveline van Oostrom

14 Juni 2012

www.chronotech.nl

Agenda

Procesoptimalisatie + electronische dossiervorming= ZGW

1. Zaakgericht werken: Wat is dat?

2. Zaakgericht werken: Hoe doe je dat?

Ervaringen uit de markt:

‘Studenten bellen en vragen naar de status van hun aanvraag’

‘Geen inzicht in voortgang bij externe partijen (IND, Nuffic, etc.)’

‘Instelling stelt vragen aan de student welke zaken de student reeds aangemeld had’

‘Informatie over een inschrijving zit bij verschillende personen in verschillende systemen’

‘De administratieve kosten moeten omlaag’ ‘Veel informatie over studenten is niet electronisch beschikbaar maar alleen op papier’

‘Onduidelijkheid tussen international office en studentenadministratie’

‘Het is niet helder waarop een verzoek nu precies wacht’

Enzovoort…

En wat willen de Studenten?

Op maat bediend worden

1 loket

Duidelijke communicatie

Snelle responstijd

Weten waar ze moeten zijn

Weten wat ze moeten doen

Gegevens maar 1x ingeven

No Wrong Door!

Uitgangspunten van een instelling uit de praktijk

Men wenst:

Eén scherm, één dossier voor de medewerkers

24/7 inzicht in de stand van zaken voor de studenten

Documenten digitaal beschikbaar

Transparante ontsluiting

Aansluiting houden bij landelijke ontwikkelingen m.b.t. Zaakgericht Werken

Samenvattend: Wat is het probleem?

Communicatie met studenten (wordt steeds complexer en gedifferentieerder)

Studenten stellen hogere eisen (ze willen geïnformeerd worden over de status en voortgang van de afhandeling van hun zaak (b.v. een verzoek tot inschrijving, huisvesting, verblijfsvergunning, terugbelverzoek, etc.)

Oplossing: Zaakgericht Werken!

Doel is:

Verbeter de kwaliteit van de dienstverlening (communicatie via

verschillende kanalen, inzicht in status en voortgang)

Verantwoording kunnen afleggen

Verlaag de kosten;

Initiatief meer bij de studenten zelf

Backoffice applicaties kunnen uitgefaseerd worden

Minder druk op de helpdesk

Minder bureaucratie

Uitleg ZaakGericht Werken (ZGW)

Een Zaak

Definitie: Een hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden

Dus bijvoorbeeld:

Een verzoek tot inschrijving

Een diplomaverificatie bij NUFFIC

De afhandeling van een verzoek tot huisvesting

De werving van een individuele buitenlandse student

Goedkeuring individueel studiecontract

Terugbelverzoek van een (aankomend) student

Zaakgericht Werken: Hoe werkt dat?

omzetten van papier naar digitaal

Behandeling afdeling X Klant Behandeling afdeling Y

Aanvullende info / advies

ZAAK ZAAK ZAAK

Accepteren Zaak door afdeling

Zaak-taakbak

ZAAK ZAAK ZAAK

ZAAK ZAAK ZAAK

ZAAK ZAAK ZAAK

ZAAK ZAAK ZAAK

Klant raadpleegt statussen gedurende afhandeling

= Resultaat Zaak

= Resultaat Zaak

Eindprodukt

ZAAK ZAAK

ZAAK

ZAAK

ZAAK

ZAAK ZAAK

ZAAK

= Resultaat Zaak

= Resultaat Zaak

ZAAK

Archief

Postbus

E-loket

Balie

Tel

Vraag om

dienst

Kanalen

?

Interne of externe

‘klant’

KETEN

Accepteren / weigeren Wijzigen Zaak door

afdeling

Beoordelen Intake Nieuwe zaak of

bestaande zaak?

Toekennen voorlopig zaaktype

Zaaktype Niet correct?

Opnieuw beoordelen

Zaaktype correct?

Zaak in behandeling nemen

ZAAK

ZAAK

ZAAKZAAK

ZAAK

ZAAK

Nieuwe zaak

Bestaande zaak

Intake Zaak

toekennen van het juiste zaaktype

Aanvullende Specifieke functionaliteit

Aanvullende specifieke informatie

Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS)

Minimale generieke informatie

Minimale generieke functionaliteit

Wat is een Zaaksysteem?

Zaak engine

Zaken magazijn

Gegevens magazijn

Zaaktype catalogus (meta)

magazijn

Document magazijn

SIS (SAP, OSIRIS)

Financieel

Roosteren

Nuffic

Studielink

Etc.

Voordelen Zaakgericht Werken

De student centraal!

Proces inrichten per zaaktype

Bewaking van status, doorlooptijd en kwaliteit over de keten

Duidelijke communicatie naar de student

1 student dossier

Eenvoudiger applicatielandschap

Alle processen in 1 zaaksysteem

Paraplu over alle processen

Houd alle communicatiestromen onder controle en beheersbaar

“No wrong door” voor de student

Kostenvermindering EN flexibiliteitsvergroting

Meerdere Portalen,1 Dossier

1. Het Studentenportaal

Studielink formulieren EN/OF eigen instellingsformulieren

Aanleveren van gegevens & documenten

To Do lijsten

Volgen van de status

Incidentele gebruiker

2. Het Instellingsportaal

Studielink zaaksysteem EN/OF eigen instellingszaaksysteem

Uitvoeren van acties, communicatie en volgen van zaken

Hoofdzaak met deelzaken

Ervaren gebruiker

3. Andere portalen, b.v. Agentenportaal

Instellingsportaal “Wat staat me te doen?”

15

Start Demo

Filters

Resultaat

Zaakdetail

16

Navigatie & Signalering

Info Hoofdzaak

Deelzaak

Status Info

Proces Info

Verwijzingen

Documenten zitten in het zaakdossier

17

Proces inschrijving internationale student

18

Aanvullende Specifieke functionaliteit

Aanvullende specifieke informatie

Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS)

Minimale generieke informatie

Minimale generieke functionaliteit

Dossieropbouw

20

Definities

Een zaak, Een hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden

Status, De status waarin de zaak zich momenteel bevind

Kenmerk, Eigenschap van een zaak, (te volgen studie)

Dossier, Documenten die bij de zaak horen (diploma)

Herinnering, Interne herinnering op bepaald tijdstip

Signalering, Bericht naar student

21

Voorbeeld van Statussen

1. Application Received, aanmelding binnen gekomen via SL (student) of Web (cursist)

2. Initial File under Construction, vraag initiële documenten op die nu reeds aangeleverd kunnen worden. Documenten zijn leesbaar.

3. Evaluation, beoordeel de aanvraag. Voeg eventueel condities toe.

4. HBO Admittable, student is toelaatbaar eventueel met condities. Brief naar student gestuurd

5. Allowed, toelaatbaar en er zijn geen condities meer

22

Scenario: Juan Spaanse Student Economie

De student Juan uit Spanje heeft zich via Studielink aangemeld voor de studie bachelor “economie”.

Juan is vorig jaar al van de middelbare school gekomen en na 6 maanden aan een Spaanse universiteit heeft hij besloten om in Nederland te gaan studeren.

De gegevens zijn vanuit StudieLink in het zaaksysteem terecht gekomen.

23

Inschrijving van internationale student

Demo

Afronding

Start NU met zaakgericht werken op instelling

Fase 1: Proof of concept voor 1 doelgroep of proces

Fase 2: Zaakgericht werken over andere deelapplicaties

Fase 3: Optionele verdere uitrol

Fase 4: Vereenvoudiging eigen applicatielandschap

26

Vragen?