1

�������������������� ����� �������� ���������

��������������������������

�����������������

2

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord ......................................................................................................................... blz.3

1. Kwaliteitsbeleid en strategie .............................................................................................41.1 Werkgebied - De Schilderswijk in Den Haag ................................................................................................. 41.2. Missie, visie en strategische keuzen .................................................................................................................. 81.3. Het zorgaanbod .................................................................................................................................................... 91.4. Zorgprogramma’s en werkafspraken ................................................................................................................ 91.4.1. De zorg en dienstverlening is integraal ............................................................................................................ 91.4.2. De zorg en dienstverlening is laagdrempelig toegankelijk .........................................................................111.4.3. De zorg en dienstverleningis continu .............................................................................................................121.4.4. De zorg en dienstverlening is gericht op specifieke situatie en behoeften vd. bewoners van de ....... Schilderswijk ........................................................................................................................................................131.4.5. De zorg en dienstverlening is gericht op preventie en empowerment ..................................................141.4.6. De zorg en dienstverlening is evidence based .............................................................................................151.4.7. De zorg en dienstverlening wordt evt georganiseerd met partners ‘buiten de deur’ .........................151.4.8. Werken in een achterstandswijk .....................................................................................................................161.5. Betrokkenheid van de financier .......................................................................................................................16

2. Kwaliteitsmanagement/management van zorgprocessen .........................................172.1. Organisatiebreed draagvlak voor kwaliteitsbeleid ......................................................................................172.2. Wijze van bevorderen kwaliteitscultuur ........................................................................................................182.3. Heldere toedeling van verantwoordelijkheden ............................................................................................192.4. Verantwoord personeelsmanagement ...........................................................................................................192.5. Systematische gegevensverzameling ...............................................................................................................202.6. Interne kwaliteitsbeoordeling ..........................................................................................................................20

3. Patiëntgerichtheid van de organisatie ...........................................................................213.1. Informatie over rechten en plichten van de patiënt ...................................................................................213.2. Bereikbaarheid en beschikbaarheid ................................................................................................................213.3. Privacy ...................................................................................................................................................................213.4. Klachtenopvang en -behandeling .....................................................................................................................213.5. Patiëntenraadpleging en medezeggenschap ..................................................................................................21

Bijlagen: ...................................................................................................................................231. Evaluatie Zorgaanbodplan .................................................................................................................................24 A. Zorgprogramma COPD/astma bij volwassenen ...................................................................................24 B. Zorgprogramma Preventie chroniciteit bij aspecifieke lage rugklachten .........................................25 C. Zorgprogramma Overgewicht volwassenen ..........................................................................................27 D. Zorgprogramma Preventie Diabetes Type II ..........................................................................................28 E. Zorgprogramma Kinderen met overgewicht ........................................................................................29 F. Zorgprogramma Cardio Vasculair Risicomanagement .........................................................................30 G. Performanceafspraak Doelmatigheid .......................................................................................................31 H. Performanceafspraak Klantgerichtheid ...................................................................................................332. Lijst van Afkortingen ...........................................................................................................................................343. Personalia ..............................................................................................................................................................35

3

Voorwoord

Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag over 2011 van gezondheidscentrum De Rubenshoek.

In het verslag leggen wij als gezondheidscentrum verantwoording af over het door ons gevoerde beleid. Ook beschrijven wij onze vorderingen met betrekking tot het zorgaanbodplan, dat in het kader van de module geïntegreerde eerste lijn met de zorgverzekeraars is overeengekomen. In bijlage 1 treft u de evaluatie van het Zorgplan aan. Wij verwachten dat dit verslag u een beeld geeft van de veelheid aan activiteiten die door de verschillende hulp- en dienstverleners in en vanuit het gezondheidscentrum zijn verricht.Wij hopen dat u dit jaarverslag met plezier zult lezen!

Bestuur gezondheidscentrum De Rubenshoek

4

HOOFDSTUK 1: KWALITEITSBELEID EN STRATEGIE

1.1 Werkgebied - de Schilderswijk in Den HaagDe Haagse Schilderswijk is, met een oppervlakte van 146 hectare, het grootste aaneengesloten stadsvernieuwingsgebied van Nederland. Gezondheidscentrum De Rubenshoek ligt in het hart van de Schilderswijk. Het is een klassieke stadsvernieuwingswijk, ontstaan in de tweede helft van de negentiende eeuw en voltooid in de jaren twintig van de twintigste eeuw. In de afgelopen decennia is de wijk vrijwel geheel vernieuwd: van oorspronkelijke arbeiderswijk is de wijk veranderd in een gebied met de grootste multi-etnisch concentratie van Den Haag. Er zijn ca. 33000 geregistreerde bewoners. De wijk grenst aan de binnenstad en ligt ingeklemd tussen twee grote vernieuwingsgebieden: Den Haag Centrum en Laakhavens.

De bevolkingsdichtheid van de Schilderswijk ligt aanzienlijk boven het Haagse cijfer.Voor wat betreft de samenstelling van het huishouden valt op dat het aantal één-ouder-gezinnen en echtparen met kinderen hoger is dan in de rest van Den Haag, terwijl het aantal alleenstaanden en echtparen zonder kinderen juist lager is dan het Haagse gemiddelde.Relatief veel inwoners leven van een bijstandsuitkering. Ook het percentage uitkeringsgerechtigden WAO/AAW ligt beduidend boven het Haagse gemiddelde. In de Schilderswijk is het gemiddeld besteedbaar jaarinkomen ongeveer de helft van het stedelijk gemiddelde.

De wijk staat op de lijst van Krachtwijken. De indeling van de Krachtwijken is vooral gebaseerd op 18 indicatoren gegroepeerd rond de thema’s 1) Sociaal Economische Achterstanden, 2) Fysieke achterstanden, 3) Sociale problemen en 4) Fysieke problemen. In 2008 werd de leefbaarheid in de wijk negatief tot matig negatief beoordeeld (figuur 1).

Figuur 1: leefbarometer Den Haag, overgenomen uit de wijkscan (http://sinfore2.geodan.nl/ kenniscentrum/rappic01.asp?gem=GM0518&pag=19).

Uit de recentere rapportage van het ministerie van Binnenlandse Zaken “Leefbaarheid in Balans” van juni 2011 blijkt dat in de periode 2008 en 2010 de leefbaarheid in algemene zin in de Schilderswijk positief is toegenomen, waarbij wel opgemerkt kan worden dat daarin de negatieve score op de beleving van veiligheid in de wijk in deze periode helaas niet echt verbeterd is.

5

Figuur 2: Herkomst populatie Schilderswijk en cliënten van gezondheidscentrum De Rubenshoek (bron: CBS-statline en praktijkgegevens De Rubenshoek).

De samenstelling van de populatie in de wijk is erg afwijkend van zowel het landelijke als het stedelijke gemiddelde van Den Haag. Dit wordt ook teruggezien in de samenstelling van de praktijken van de verschillende zorgaanbieders in het gezondheidscentrum (zie figuur 2).

Uit CBS gegevens valt af te leiden dat de populatie in de Schilderswijk verhoudingsgewijs jong is, 7% van de bevolking is 65 jaar of ouder. Uit de bevolkingsprognose van het CBS blijkt dat dit aandeel in 2030 naar verwachting zal stijgen tot circa 14%. Indien deze prognoses juist zijn dan is dat nog steeds een factor 1,8 lager dan in de totale bevolking op dat moment.

91% van de bij de huisartsen ingeschreven populatie valt in de laagste 30% SES scores, en 74% woont op een adres met een postcode met achterstandskarakterisering. Gemiddeld bedraagt de jaarlijkse in – en uitstroom 12 tot 15% van het aantal patiënten ingeschreven bij de huisartspraktijken van de Rubenshoek. De hoge uitstroom draagt er ook aan bij dat slechts ongeveer 50% van de patiënten ingeschreven bij de huisartsen van de Rubenshoek in de Schilderswijk wonen. Figuur 3 toont de adherentie van Gezondheidscentrum De Rubenshoek. Opvallend is dat de huisartspraktijken wat minder dan de Sociale Raadslieden en de I-Shop patiënten/cliënten uit de Schilderswijk zelf hebben.

Figuur 3, Adherentie van gezondheidscentrum De Rubenshoek, voor verschillende zorgaanbieders. )* De paarse kolom toont de adherentie in de gehele Schilderswijk voor I-Shop en Sociaal Raadslieden.

6

Figuur 4. Aandeel van elk van de zorgverzekeraars in 2011 voor het gezondheidscentrum De Rubenshoek.

Figuur 4 toont de verdeling van de bij de huisartspraktijken van gezondheidscentrum de Rubenshoek ingeschreven patiënten, naar de zorgverzekeraars. De AZIVO-Menzis groep blijkt in 2011 de grootste verzekeraar geworden te zijn voor het gezondheidscentrum. Op grond van het getalscriterium 15% marktaandeel, kunnen de 4 grote verzekeraars elk beschouwd worden als preferent. Naast de vier grote zorgverzekeraarsgroepen is er één kleinere regionale zorgverzekeraar van belang. De groep overigen omvat alle andere zorgverzekeraars.

De gemiddelde gezondheid van volwassenen in de Schilderswijk is slecht. Het is immers bekend dat mensen met een lage opleiding en een laag inkomen een relatief slechtere gezondheid hebben; zij leven gemiddeld 6 jaar korter en 17 jaar korter in goede gezondheid, dan hoger opgeleiden en mensen met een hoger inkomen.

Tabel 1: Enkele klachten/problemen in de huisartsenpraktijk/fysiotherapiepraktijk van gezondheidscentrum De Rubenshoek, in vergelijking met de LINH registratie uit 2010 (landelijke cijfers).

7

De tabel toont dat veel voorkomende klachten en aandoeningen zoals hooikoorts, overgewicht, diabetes, bovenste luchtweginfecties, aspecifieke lage rugklachten, depressie en vetstofwisselingsstoornissen anderhalf tot tweemaal zo vaak voorkomen in de huisartspraktijken van Gezondheidscentrum De Rubenshoek in vergelijking tot de gemiddelde normpraktijk in Nederland.

Bij het beoordelen van deze tabel zijn drie factoren van belang: 1) de praktijkpopulatie van Gezondheidscentrum De Rubenshoek is gemiddeld jonger dan van een gemiddelde huisartspraktijk in Nederland, 2) de samenstelling van de bevolking naar land van herkomst is zeer afwijkend van het landelijke gemiddelde en 3) er komt door verschillende oorzaken onderregistratie voor in de informatiesystemen van de huisarts.

De gezondheidscentra worden veelvuldig geconfronteerd met psychosomatische klachten. De slechte sociaaleconomische positie heeft een negatieve invloed op het welbevinden van het volwassen bevolkingsdeel. Naast materiële problemen blijken veelal ook immateriële problemen aan de orde te zijn. Mensen die leven op of net boven het sociaal minimum ervaren weinig ontwikkelingsmogelijkheden. Maatschappelijke, culturele en/of sportactiviteiten zijn voor een deel van de bevolking financieel onbereikbaar. De grote verscheidenheid in culturele achtergronden met geloof in bepaalde oorzaken van ziekten en het daarbij behorende ziektebesef en klachtenpatroon, laten zich niet makkelijk vangen in het bestaande circuit van zorg en hulpverlening. Een groeiend aantal mensen met psychische problemen dreigt tussen de wal en het schip te vallen. Ook wordt vaak een beroep gedaan op de hulpverleners om steun bij het aanvragen en krijgen van voorzieningen, zoals huisvesting, en het bemiddelen bij conflicten met werkgevers en andere instanties.

Uit gegevens van de Gemeente blijkt dat Stadsdeel Centrum een beperkte sportinfrastructuur kent. Het stadsdeel is dicht bebouwd en is er weinig groen en ruimte om te sporten. De gemiddelde deelname aan reguliere sport onder de bewoners van de wijk is onder het stedelijk gemiddelde. Allochtone ouderen sporten nauwelijks; allochtone jongeren zijn minder vaak lid van een vereniging dan autochtone jongeren. Als oorzaak van de beperktere deelname aan sportverenigingen wordt genoemd: de hoogte van de contributie, het ontbreken van de traditionele ‘verenigingscultuur’ en een beperkte ‘vrijwilligerscultuur’. Hulpverleners signaleren echter dat ook het ontbreken van voldoende en betaalbare sportvoorzieningen in de wijk een enorm knelpunt vormt.

De eerstelijnszorg in de Schilderswijk kost meer tijd en aandacht vanwege 1) taalproblemen en beperkte gezondheidsvaardigheden bij de populatie, 2) de specifieke aard van de klachten, 3) de toename van het aantal oudere migranten met relatief complexe problematiek en 4) de hoge mutatiegraad. De grotestads problematiek trekt een zware wissel op het behoud en de instroom van gezondheidswerkers in de eerste lijn zoals huisartsen, verloskundigen en tandartsen. Ondanks al deze problemen en dankzij de inspanningen van zorg- en dienstverleners, maar ook van vele anderen, zijn de bewoners van de Schilderswijk in staat om te werken aan een vitale wijk. Sinds vier jaar wordt hierin samengewerkt binnen de coalitie ‘Gezond Geweten’ van de Haagse Krachtwijken. Enerzijds dragen vele projecten ertoe bij dat de Schilderswijk in de lift zit. Zo blijkt bijvoorbeeld dat bewoners de leefbaarheid van hun wijk positiever beoordelen dan enkele jaren geleden en dat de werkeloosheid gedaald is. Anderzijds merken en vrezen wij de gevolgen van bezuinigingen en overheidsbeleid voor m.n. onze populatie, zoals toename van werkeloosheid en armoede, het wegvallen van tolken, de bezuinigingen op welzijn en de verhoging van eigen bijdragen in de zorg, bijv. in de GGZ.

8

1.2. Missie, visie en strategische keuzes

MissieDe missie van gezondheidscentrum De Rubenshoek luidt: het bieden van geïntegreerde gezondheidszorg en maatschappelijke dienstverlening, afgestemd op de behoeften van de bevolking van de Haagse Schilderswijk. VisieDe missie is als volgt uitgewerkt in onze visie.

De zorg- en dienstverlening van De Rubenshoek is:1. Integraal. Dat wil zeggen: de hulp wordt geboden vanuit een(para)medische, psychische en sociale invalshoek in onderlinge afstemming. Bij inzet van meerdere disciplines wordt gestreefd naar een ‘warme overdracht’.2. Laagdrempelig toegankelijk. De Rubenshoek is in de Schilderswijk een plek waar mensen met een veelheid aan vragen terecht kunnen. Het profileert zich graag als ‘het gebouw waar je alles kunt vragen’.3. Continu. Patiënten komen voor dezelfde klacht in principe bij dezelfde hulpverlener(s). Binnen de praktijken is sprake van gezamenlijk beleid en een goede informatieoverdracht. Ook is sprake van taakdifferentiatie waardoor hulp dichtbij huis veelal mogelijk is. 4. Gericht op de specifieke situatie en behoeften van de bewoners van de Schilderswijk. Turkse en Marokkaanse tolken zijn wekelijks in het centrum aanwezig, evenals een Turkse en Marokkaanse ouderenadviseur. Omdat bekend is dat veel gezondheidsklachten hun oorsprong hebben in psycho-sociale problemen, vindt intensief overleg plaats tussen medische en psychosociale disciplines en tussen ‘zorg’ en ‘welzijn.5. Gericht op preventie en empowerment. Het bevorderen van een gezonde leefstijl en voorlichting zijn voor goede preventie sleutelbegrippen. Waar mogelijk wordt er naar gestreefd de patiënt/cliënt zelf ‘aan het werk te zetten’. Waar mogelijk maken we gebruik van een groepsaanpak in plaats van een individuele benadering. 6. Evidence-based waar mogelijk, of gebaseerd op best practice. Wel vindt hierbij zo nodig aanpassing aan de doelgroep plaats.7. Georganiseerd met partners ‘buiten de deur’, indien dit voor de hulp wenselijk is. De Rubenshoek heeft er van meet af aan voor gekozen om een ‘naar buiten gericht’ centrum te zijn. Veel activiteiten vinden plaats met participanten buiten het gezondheidscentrum, zoals STIOM, Zebra en Voor Welzijn, Organisaties voor Verpleging en Verzorging, GGD, Parnassia, Medisch Centrum Haaglanden (MCH)-locatie Westeinde, Vluchtelingenwerk, Stichting Prime en Organisatie Komité Illegale Arbeiders (OKIA).

De Rubenshoek kiest voor een projectmatige aanpak van problemen, vaak op een onorthodoxe wijze. De Rubenshoek wil zich blijven profileren als multicultureel centrum voor zorgvernieuwing, o.a. door het overdragen van kennis en ervaringen op anderen.Hiernaast stellen de werkers zich tot doel om -waar mogelijk- andere (eerstelijns) werkers te enthousiasmeren voor het werken in een achterstandswijk.

Kenmerken OrganisatieGezondheidscentrum De Rubenshoek bestaat zo’n 30 jaar. Het kan als volgt worden getypeerd:1. Een samenwerkingsstructuur met een veelheid aan eerstelijns disciplines. 2. Een ruim aanbod aan hulp- en dienstverlening, dat laagdrempelig toegankelijk is voor de bewoners van de Schilderswijk. 3. Een minimum aan overhead.4. Een nadruk op de centrale positie van de huisarts in de eerste lijn als spil, poortwachter, dossierhouder en verwijzer. Het streven is hierbij gericht op het voorkomen van onnodige verwijzingen naar de tweede lijn. 5. Een nadrukkelijke positie voor het welzijnswerk in vele facetten.6. Een eerstelijns organisatie die een aanspreekbare samenwerkingspartner is voor de regionale zorgverzekeraars en de gemeentelijke overheid.

9

1.3. Het zorgaanbod van gezondheidscentrum De Rubenshoek

Binnen gezondheidscentrum De Rubenshoek worden zorg en diensten verleend door:• Huisartsenpraktijk De Blauwe Tulp (incl. POH-S en POH-GGZ)• Huisartsenpraktijk Mozaiek (incl. POH-S en POH-GGZ)• Maatschap voor fysiotherapie en manuele therapie De Rubenshoek,• Apotheek Rubenshoek• Het Instituut Sociaal Raadslieden, onderdeel van Den Haag op Maat• Welzijnsorganisatie Zebra (waaronder het Algemeen Maatschappelijk Werk en de I-shop). • Psycho Medisch Centrum Parnassia, afdeling wijkgerichte geestelijke gezondheidszorg (Indigo)• LIV voeding- en leefstijladviesDeze partijen vormen het Rubenshoek Samenwerkingsverband.

In het gezondheidscentrum wordt tevens spreekuur gehouden door:• de maatschap voor verloskunde Femme, • een ouderenadviseur van Zebra Welzijn , • een Turkse en Marokkaanse ouderenadviseur van Welzijnsorganisatie Voor,• het opvoedsteunpunt van Zebra Welzijn, • Stichting Wende (steun en advies aan slachtoffers van huiselijk geweld), • Home Start (hulp van vrijwilligers in overbelaste gezinnen), een project van Humanitas,• de wijkverpleegkundigen als Zichtbare Schakels• de afdeling Preventie van Parnassia (Context)• een sociaal psychiatrisch verpleegkundige van De Jutters (jongeren-psychiatrie)• een maatschappelijk werkende van Bureau Jeugdzorg,• een therapeut van GGZ-Divers• BTO-Thuiszorg,• het steunpunt voor vrouwen met borstkanker Mammarosa,• een consulente van Livit orthopedie,• de Stichting Huisartsen Laboratorium met de ‘prikpost’, de longfunctiemeting en fundusfotografie• Besnijdeniscentrum Haaglanden

In het gezondheidscentrum zijn diverse zorgprogramma’s en werkafspraken opgesteld, om de afstemming en de kwaliteit van de zorg te optimaliseren.

1.4. Zorgprogramma’s en werkafspraken

De visie zoals beschreven in 1.2 krijgt concreet gestalte in diverse zorgprogramma’s en werkafspraken. Verschillende elementen uit de visie komen in meerder programma’s terug.

1.4.1 DE ZORG- EN DIENSTVERLENING IS INTEGRAALDit komt naar voren in de volgende activiteiten.

Overgewicht volwassenen Binnen het zorgprogramma voor ‘mensen met overgewicht en daaraan gerelateerde gezondheidsklachten’ wordt samengewerkt tussen diëtistes, huisartsen, praktijkverpleegkundigen en fysiotherapeuten. Patiënten met overgewicht krijgen een gecombineerd aanbod van voedings- en bewegingadviezen.

Uit de evaluatie blijken de doelstellingen voor 2011 gedeeltelijk gehaald:1. bij 34% van de populatie is de BMI gemeten en geregistreerd;2. 40% van de mensen met overgewicht heeft een beweegadvies gekregen, en 3. 55% van deze personen kreeg een verwijzing naar de diëtist.

10

Een knelpunt voor het realiseren van de doelstellingen blijkt de beperkingen in de vergoedingen voor fysiotherapie en diëtetiek. Voor meer details m.b.t. de evaluatie verwijzen wij naar de bijlage.

Het feit dat de resultaten van dit zorgprogramma niet in verhouding staan tot de verrichte inspanningen, heeft ertoe geleid dat op initiatief van de Rubenshoek, en in samenwerking met de GGD, Zebra en STIOM een ‘Gezondheidsdialoog’ is gestart. Zie hierover meer bij 1.4.4

Overgewicht kinderenSinds 2009 wordt gewerkt met het protocol “Overgewicht bij kinderen’, in samenwerking tussen huisartsen, diëtiste (van LIV), fysiotherapeute, opvoedsteunpunt en jongerenwerk (beiden van Zebra-Welzijn). Uit de evaluatie 2011 blijken inmiddels 270 kinderen in het programma te zijn ingestroomd. Toch is een afname te zien ten opzichte van 2010. Een verklaring hiervoor ligt in de beperking van de vergoedingen voor fysiotherapie en dietetiek. Voor details m.b.t. de evaluatie verwijzen wij naar de bijlage.In 2011 is het gelukt om in samenwerking met het Stagehuis Schilderswijk, de Haagse Hogeschool en de Buurt Sportvereniging Teniersplantsoen een aanbod te ontwikkelen voor kinderen die uit het protocol ‘Kinderen met Overgewicht’ stromen. In september startte de ‘Dik voor Mekaar’ club. Dankzij subsidie van de Gemeente Den Haag, Azivo zorgverzekeraar en het Haags Groene Kruisfonds.

Astma-COPDIn beide huisartsenpraktijken wordt op gestructureerde wijze aandacht besteed aan astma en COPD met behulp van het zorgprogramma astma-COPD.Uit de evaluatie blijkt dat 2011 vooral veel tijd besteed is aan het ‘opschonen’ van de bestanden: de diagnostiek is systematisch herzien en behandelingen zijn geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Er blijkt een toename in het percentage patiënten bij wie de huisarts de hoofdbehandelaar is. Voor de details m.b.t. de evaluatie verwijzen wij naar de bijlage.

Het RugteamSinds enkele jaren functioneert een protocol voor de aanpak van aspecifieke lage rugklachten. Doel van dit protocol is om via een geïntegreerde, multidisciplinaire aanpak van de rugklachten te voorkomen dat deze chronisch worden. Het protocol is ook in 2011 opnieuw aangescherpt en beschreven. Ook is de registratie verbeterd. Hierdoor is een toename van ‘deelnemers’ aan het protocol te constateren. Voor details m.b.t. de evaluatie verwijzen wij naar de bijlage.

Eerstelijns Geestelijke GezondheidszorgIn verband met de wijziging in de financiering van de eerstelijns GGZ hebben de huisartsen in 2011 de POH-GGZ in dienst genomen. In dat kader richtten huisartsen in de Haagse Achterstandswijken het samenwerkingsverband DORAS op met collega’s van de Doc, Rubenshoek, Arts&Zorg en SHG. Stichting Lijn1 biedt ondersteuning op organisatorisch en beleidsmatig gebied. Doel is het gezamenlijk vormgeven van de functie POH GGZ t.b.v. een achterstandspopulatie en aantoonbaar maken welke specifieke eisen hieraan gesteld (moeten) worden. Ook wordt toe gewerkt naar een sluitende eerstelijns GGZ keten.

Ten behoeve van GGZ voor de jeugd, houden een medewerker van Bureau Jeugdzorg en één van de medewerkers van De Jutters, GGZ voor Jongeren, spreekuur in De Rubenshoek. Zij bieden kortdurende hulp en/of verwijzen de jongere gericht door binnen hun instelling. Ook zijn zij bereikbaar voor consultatie en overleg met de huisartsen. Binnen één van de huisartsenmaatschappen worden eens in de twee maanden casuïstiek besprekingen gehouden met jeugdzorg en het opvoedsteunpunt ten behoeve van onderlinge informatie-uitwisseling en afstemming binnen de hulp aan gezamenlijke cliënten. Eind 2011 zijn in samenwerking met De Jutters voorbereidingen getroffen voor een eerstelijns GGZ voorziening voor jongeren binnen de Rubenshoek.

11

1.4.2 DE ZORG- EN DIENSTVERLENING IS LAAGDREMPELIG TOEGANKELIJKDe Rubenshoek heeft een centrale plek in de wijk en is een gebouw waar mensen gemakkelijk binnen lopen. Iedere dag, van 7.30-17.00 uur is de centrale receptie in het gebouw geopend. De centrale receptie is en blijft een cruciale functie in een gezondheidscentrum in een achterstandswijk, dat ‘Het gebouw waar je alles kunt vragen’ wil zijn. Het is een knooppunt van informatie voor patiënten/cliënten en voor werkers. Het agendabeheer bevordert efficiency. Na een verwijzing kunnen patiënten bij de receptie direct een afspraak maken bij één van de spreekuurhouders.

Den Haag op Maat - Sociaal raadslieden in De Rubenshoek De Sociaal Raadslieden nemen sinds meer dan 25 jaar een aanzienlijk deel van de dienstverlening in het gezondheidscentrum voor hun rekening. Zij maken deel uit van Den Haag Op Maat, onder de noemer sociaaljuridische dienstverlening. Binnen deze organisatie wordt nauw samengewerkt met andere disciplines, zoals financiële dienstverlening, individuele voorzieningen (i.h.b. WMO) en inburgering. Sociaal raadslieden bieden sociaaljuridische dienstverlening op een breed terrein. Naast het geven van informatie en advies bestaat de dienstverlening uit het schrijven van bezwaarschriften en brieven en bemiddelen of verwijzen naar relevante instanties.

In het afgelopen jaar hebben de sociaal raadslieden ruim 2300 bezoekcontacten gehad, waarbij 3347 hulpvragen gesteld werden, voor het grootste deel via spreekuren op afspraak. In totaal ging het bij 39 % om hulp bij financiële zaken (voornamelijk hulp bij aangifte en aanslag inkomstenbelasting, hulp bij schulden, hulp bij beslaglegging), voor 14 % om hulp bij problemen betreffende huisvesting, voor bijna 13 % om hulp bij problemen met sociale zekerheid (WWB), voor 10 % om hulp bij problemen op het gebeid van zorg (zorgtoeslag, zorgverzekeringswet, WMO voorzieningen) en voor 7 % om hulp bij problemen met overige sociale voorzieningen (zoals WW, WAO, WIA,ziektewet, AOW).Vanaf eind 2011 worden klanten voor hulp bij belastingaangifte verwezen naar de Belastingdienst, via de Belastingtelefoon, met uitzondering van heel individueel bepaalde situaties Ook voor consumentenzaken (bijv. over gas en licht, telecom zaken etc) kunnen klanten helaas niet meer terecht bij de raadslieden. Zij moeten daarvoor naar het juridisch loket.

De I-shopBij de I-shop, de ‘weetwinkel voor iedereen’, kunnen wijkbewoners terecht met vragen over scholing, cursussen, ontspanningsactiviteiten, sociaal-maatschappelijke en juridische hulpverlening en gezondheidszorg. Ook kunnen zij hulp krijgen bij het invullen van formulieren en het lezen van officiële brieven. De medewerksters beschikken over kennis van de sociale kaart en een uitgebreide infotheek. De I-shop is onderdeel van welzijnsorganisatie Zebra.In 2011 hebben 5363 mensen de I-shop van De Rubenshoek bezocht. Dat is 18% van het totaal aantal bezoekers van alle 15 Haagse I-shops. Mensen van Turkse, Marokkaanse en Surinaamse afkomst vormen verreweg de meerderheid. Het type hulpvragen in De Rubenshoek wijkt sterk af van het stedelijke beeld: Inkomen/financiën (38%); Belastingen (21%), Welzijn (13%), Zorg en gezondheid (8%), en Wonen/Woonomgeving (6%). Hierbij vormt het doen van een aanvraag 32% van de dienstverlening, uitleg van brieven 26%, geven van informatie 12% en het uitleggen van regelingen 8%. Geconcludeerd kan worden dat de I-Shop binnen de Schilderswijk een belangrijke instantie is voor het verkrijgen van informatie en het begrijpelijk maken van officiële brieven en regelingen.

12

Stichting WendeHuiselijk geweld is een toenemend probleem of een steeds zichtbaarder probleem. Stichting Wende houdt, als gevolg van de enorme toename van het aantal vrouwen dat het spreekuur bezoekt, drie dagen per week ‘spreekuur in de wijk’ in De Rubenshoek. Ook mannen die slachtoffer zijn van huiselijk geweld weten het spreekuur steeds beter te vinden. De samenwerking met de diverse disciplines die bij een cliënt betrokken zijn, verloopt naar grote tevredenheid.

1.4.3 DE ZORG- EN DIENSTVERLENING IS CONTINUDe continuïteit in de hulpverlening wordt nagestreefd door middel van heldere intradisciplinaire afspraken en intradisciplinair overleg. Maar ook verschillende multidisciplinaire overleggen bevorderen de continuïteit van hulp- en dienstverlening. • Het huisartsen-fysiotherapeutenoverleg komt zes maal per jaar bij elkaar, met als inhoud ofwel een casuïstiekbespreking, ofwel een K.N.G.F.-richtlijn. In het kader van het zorgaanbodplan is het protocol ‘aspecifieke lage rugklachten’ geëvalueerd en bijgesteld. Ook is uitgewisseld over cervicogene hoofdpijn, nek- en schouderklachten, de directe toegankelijkheid fysiotherapie, en- samen met de apotheek- over de invloed van medicatie op de fysiotherapeutische behandeling.• De praktijkverpleegkundigen hebben vrijwel dagelijks overleg met de huisartsen over begeleiding en medicatie van diabetes- en Astma/COPD-patiënten.• Beide huisartsenpraktijken hebben structureel patiëntgericht overleg met de POH-GGZ, met Wende en met Algemeen maatschappelijk werk. • In één van de huisartsenpraktijken vindt eens in de 3 maanden een casuïstiekbespreking plaats met Jeugdzorg en Opvoedsteunpunt. • De huisartsen van De Rubenshoek komen maandelijks bijeen tijdens een ‘dokterslunch’ ten behoeve van onderlinge afstemming en uitwisseling over gemeenschappelijke thema’s. De bespreking van de zorgprogramma’s en de implementie van de afspraken, nam hierin een steeds substantiëler plek. • De verloskundigen, fysiotherapeuten en huisartsen wisselen twee maal per jaar van gedachten over nieuwe ontwikkelingen. In 2011 zijn opnieuw, in het kader van het zorgaanbodplan, de samenwerkingsafspraken geëvalueerd en bijgesteld. • Regelmatig is er overleg tussen verschillende disciplines wanneer actuele ontwikkelingen daarom vragen. • Hiernaast vindt veelvuldig ad hoc overleg plaats tussen personen van de verschillende disciplines die in het gezondheidscentrum werkzaam zijn. Men loopt gemakkelijk bij elkaar binnen om even (over een patiënt/cliënt) te overleggen.

Hiernaast fungeren er ook diverse externe overleggen gericht op afstemming en continuïteit. • De huisartsen participeren maandelijks in een Farmaco Therapie Overleg met apothekers en andere huisartsen uit de buurt. Hierin werden ontwikkelingen m.b.t. nieuwe medicijnen besproken en een onderwerp uitgediept, waarbij afspraken worden gemaakt over voorschrijfgedrag. De komst van de Davo Apotheek naar de Rubenshoek per 1 oktober 2010 heeft de samenwerking geïntensiveerd, m.n. rond polyfarmacie. Voor een evaluatie van de ‘Performance-afspraak doelmatigheid’ verwijzen wij naar de bijlage.• De fysiotherapeuten nemen deel aan de zogeheten Intercollegiale Overleggen Fysiotherapie (I.O.F.). Hierin zitten fysiotherapeuten van eerste- en tweedelijn. Doel is het formuleren van richtlijnen en intercollegiale toetsing. • In de loop van 2011 hebben huisartsen uit achterstandswijken van Den Haag, werkzaam in de Doc, de Rubenshoek, Arts&Zorg en de SHG het samenwerkingsverband DORAS opgericht. Hierin geven zij gezamenlijk vorm aan de functie van POH-GGZ (vanaf 1 februari 2011) en vragen zij aandacht voor de specifieke eisen die aan het leveren van GGZ aan een achterstandpopulatie worden gesteld. Stichting Lijn 1 begeleidt het samenwerkingsverband.• De huisartsen zijn aangesloten bij ELZHA, de Eerste Lijns Zorggroep Haaglanden; deze heeft tot doel het bevorderen van goede, gestructureerde zorg voor patiënten met Diabetes type II in de eerste lijn. Momenteel zijn circa tweehonderd Haagse huisartsen aangesloten bij ELZHA. Een huisarts van De Rubenshoek zit in het bestuur van de zorggroep.

13

Hoewel het gezondheidscentrum positief staat tegenover de ontwikkeling van zorggroepen, is duidelijk dat dit tevens onzekerheid schept m.b.t. de financiering van gezondheidscentra.

1.4.4 DE ZORG- EN DIENSTVERLENING IS GERICHT OP DE SPECIFIEKE SITUATIE EN BEHOEFTEN VAN DE BEWONERS VAN DE SCHILDERSWIJK. Dit blijkt uit het volgende.

Allochtone zorgconsulentenIn 2011 heeft De Rubenshoek zich, samen met gezondheidscentrum Nieuw Schilderswijk, ingespannen voor de terugkeer van de allochtone zorgconsulenten, en met succes. Met ingang van 2012 kunnen opnieuw een Turkse en Marokkaanse voorlichtster aan de slag binnen de twee centra. Er is financiering via de Gemeente voor een periode van 3 jaar.

TolkenspreekuurSinds vele jaren is twee maal per week een Turkse tolk in De Rubenshoek aanwezig. Vooral huisartsen, fysiotherapeuten, praktijkverpleegkundigen en maatschappelijk werkenden maken er intensief gebruik van. De vraag naar een Turkse tolk is in het afgelopen jaar stabiel gebleven. De verwachting is dat dit ook in de komende jaren het geval zal zijn, gezien de toename in het aantal ouderen van de eerste generatie die de Nederlandse taal niet heeft geleerd. Sinds een aantal jaar is ook opnieuw een Marokkaanse tolk in De Rubenshoek aanwezig, eenmaal per 14 dagen een ochtend. Het gebruik van professionele tolken achten de hulp- en dienstverleners een conditio sine qua non voor effectieve (en doelmatige) hulpverlening. Ondanks de bezuinigingen op de tolken in de zorg, kunnen de tolken in de Rubenshoek blijven dankzij een bijdrage uit het Huisartsen Achterstands Fonds.

IllegalenHet aantal illegalen in de huisartsenpraktijken lijkt in de afgelopen jaren te zijn terug gelopen naar circa drie consulten per week. Men komt op het spreekuur met zeer wisselende problemen, van eenvoudige zaken tot complexe medische problematiek. Het ‘Netwerk illegalen’ onder leiding van de GGD, waaraan naast de huisartsen ook een apotheker, verloskundigen en fysiotherapeuten deelnemen, functioneert goed. Over de vergoeding van de consulten is men niet altijd tevreden. Ook is nog steeds één apotheek voor de hele stad aangewezen voor de medicijnverstrekking aan illegalen. Helaas ligt de apotheek ver buiten de Schilderswijk.

OuderenHoewel de gemiddelde leeftijd van de bewoners van de Schilderswijk laag is in vergelijking met de rest van Den Haag, stijgt het aantal ouderen wel en kampen dezen bovendien vaak met complexe problemen. In De Rubenshoek wordt dan ook veel gebruik gemaakt van de spreekuren van de ouderenconsulenten, die vanuit de Welzijnsorganisaties Zebra en Voor aanwezig zijn. De Surinaams/Nederlandse, Turkse en Marokkaanse adviseurs helpen ouderen de weg te vinden in de veelheid aan voorzieningen en regels die er voor hen zijn. Zij hebben ook de mogelijkheid om bij de ouderen op huisbezoek te gaan of met hen mee te gaan naar instanties. Belangrijkste vragen betreffen: psychosociale problemen (depressie, verwardheid, isolement, dementie, eenzaamheid), huisvesting/verhuizing, voorzieningen en welzijnsdiensten, verzorging/verpleging/opname/extramurale zorg, financiën: AOW, bijstand, bijzondere bijstand, ouderenfonds, mantelzorg, remigratie, huwelijk en scheiding, huiselijk geweld en ouderenmishandeling en mobiliteit b.v. taxibus of wijkbus.

Zichtbare SchakelSinds april 2010 functioneren de wijkverpleegkundigen ‘zichtbare schakels’ in verschillende Haagse wijken, waaronder de Schilderswijk. Twee van hen hebben hun uitvalsbasis in de Rubenshoek. Er is intensieve samenwerking met alle disciplines in het gezondheidscentrum. Maar ook daarbuiten hebben de wijkverpleegkundigen een uitgebreid netwerk opgebouwd. Het belang van hun functie is dat zij bij mensen ‘achter de voordeur komen’ en hulp- en dienstverleners kunnen inschakelen waar men anders geen gebruik van zou maken, vaak met groot resultaat.

14

De Zichtbare Schakel is een landelijk project, gefinancierd door ZonMW. Een grondige evaluatie in 2012 zal van invloed zijn op een mogelijk voortbestaan van de functie vanaf 2013.De directeur van de Rubenshoek maakt deel uit van de operationele en de bestuurlijke projectgroep van het project dat wordt gecoördineerd door Stichting Lijn 1.

GezondheidsdialoogSamen met GGD, Zebra en STIOM is in de tweede helft 2011 een proefproject uitgevoerd genaamd ‘Gezondheidsdialoog’, waarin in dialoog tussen wijkbewoners en hulpverleners is gezocht naar manieren om ‘een gezonde leefstijl’ meer tot een thema voor de bewoners zelf te maken. Dit proefproject was gericht op Turkse volwassenen. Eerst zijn vier focusgesprekken gevoerd met verschillende groepen wijkbewoners en aan het eind een spiegelgesprek met wijkbewoners en hulpverleners. Uit de gesprekken kwam naar voren dat bewoners over het algemeen voldoende op de hoogte zijn van factoren van een gezonde leefstijl, maar dat zij belemmerd worden dit na te leven door allerlei psychische en vooral sociale belemmeringen.Het proefproject zal naar verwachting in 2012 een vervolg krijgen, met als gewenst resultaat een beeld van interventies die wijkbewoners ondersteunen bij een gezondere leefstijl.

1.4.5 DE ZORG- EN DIENSTVERLENING IS GERICHT OP PREVENTIE EN EMPOWERMENTBinnen De Rubenshoek is het bevorderen van een gezonde leefstijl al jaren een speerpunt van beleid. Belangrijke elementen daarbij zijn: het bevorderen van bewegen en gezonde voeding, en het stimuleren van zelfredzaamheid en maatschappelijk participatie. Activiteiten op dit vlak, zoals de programma’s rond overgewicht, staan onder 1.4.1. beschreven.

Preventie diabetesOok in 2011 is gewerkt met het zorgprogramma gericht op het voorkomen van het ontwikkelen van diabetes. In samenwerking tussen huisarts en praktijkverpleegkundige wordt bij mensen met overgewicht en met een belaste familieanamnese de glucosetolerantie bepaald. Afhankelijk van de uitslag, wordt bij mensen een uitgebreider cardio vasculair risicoprofiel gemaakt en worden zij gevolgd door de POH.Het opsporen van mensen met een mogelijk gestoorde glucose tolerantie vindt op verschillende wijze plaats: in de ene praktijk is men begonnen met het actief oproepen en screenen van een eerste doelgroep, n.l. Hindostanen boven de 30 jaar; in de andere praktijk is de preventie diabetes onderdeel van het CVRP/CVRM programma.Voor een uitvoeriger evaluatie verwijzen wij naar de bijlage.

Cardio Vasculair Risico ManagementDe zorgprogramma’s CVRM, Overgewicht bij Volwassenen en Preventie Diabetes vertonen veel raakvlakken. Voor de verdere uitvoering van het zorgprogramma CVRM/CVRP zijn twee strategieën ontwikkeld, t.w. 1) case finding bij die patiënten die in aanmerking komen voor (primaire) preventie als zij zich melden bij de praktijk met willekeurig welke vraagstelling en 2) actieve screening van allen die een hoog risico hebben op een gestoorde glucose tolerantie, waarna bij vaststelling opname volgt in het CVRP protocol. In 2011 is de doelgroep voor CVRP eenduidiger omschreven, t.w. 1. alle patiënten ouder dan 18 jaar met een BMI boven de 30; 2. alle Hindostanen ouder dan 30 jaar en 3. alle Turkse en Marokkaanse mensen ouder dan 45 jaar. Dit betekent dat vrijwel de gehele populatie ouder dan 45 jaar in aanmerking komt voor CVRP. Om het programma werkbaar te houden, is een uitsplitsing gemaakt. In 2012 zullen hiervan de eerste

15

resultaten bekend worden. De doelgroep voor de secundaire preventie, de CVRM, is inmiddels duidelijk in kaart gebracht. Voor de resultaten hiervan verwijzen wij naar de bijlage.

Stoppen met Roken CentrumDe laatste 4 maanden van 2011 was Stivoro met het Stoppen met Roken Centrum gevestigd in de Rubenshoek. Er was een inloop spreekuur en er werd ca. 10 maal de Pakje Kans training om te stoppen met roken gegeven. Helaas is de vergoeding voor medicatie tijdens het stoppen m.i.v. 2012 uit het basispakket gehaald, waardoor deelname aan de cursus is terug gelopen. Ook is onduidelijk of het Stoppen met Roken Centrum in 2012 wordt voortgezet.

Het opvoedsteunpuntEén dagdeel per week houdt het opvoedsteunpunt van Welzijnsorganisatie Zebra spreekuur in De Rubenshoek. Het opvoedsteunpunt geeft informatie en advies aan ouders met allerhande vragen over de opvoeding van kinderen van 0 tot 20 jaar. Er is een inloop- en een afsprakenspreekuur. Het spreekuur komt zeer tegemoet aan de wens om gerichter hulp te kunnen geven bij veel voorkomende opvoedingsvragen en -problemen. Binnen het protocol Kinderen met Overgewicht vervult het opvoedsteunpunt een belangrijke rol. Het spreekuur loopt dan ook goed en is één van de best bezochte opvoedsteunpunten in Den Haag.

Taal op receptEind 2010 is het startsein gegeven voor ‘Taal op recept’. Naar analogie van Bewegen op Recept schreven huisartsen een recept voor aan mensen die de Nederlandse taal onvoldoende beheersen en bij wie zij constateren dat een extra stimulans nodig is om deze te leren. Mensen werden verwezen naar een zogeheten taalcoach, die hen een taaltoets afnam en toe geleidde naar een adequaat taalaanbod. De eerste afspraak vond plaats in de Rubenshoek. Binnen het programma werd samengewerkt met de gemeente Den Haag, het Fonds Huisartsen in Achterstandswijken en Capabel Taal.Eind 2011 is helaas besloten het project te staken wegens te grote barrières voor deelname.

GroepsvoorlichtingenIn 2011 is vier maal de cursus Fit en Gezond gegeven, twee maal aan een groep Turkse en twee maal aan Marokkaanse vrouwen. De cursus beslaat 8 bijeenkomsten, waarin de vrouwen 1 uur sporten onder leiding van een fysiotherapeute en 1 uur voorlichting krijgen in de eigen taal van een diëtiste en een Voorlichtster Eigen Taal en Cultuur (VETC’er). Over het algemeen werden alle bijeenkomsten goed bezocht.

1.4.6 DE ZORG- EN DIENSTVERLENING IS EVIDENCE BASEDDe zorg- en dienstverleners streven naar een hoog niveau van zorg. Zij bieden hulp op basis van best practice en evidence based onderzoek. Waarnodig wordt dit aangepast aan de doelgroep. De beide huisartspraktijken zijn geaccrediteerd. De fysiotherapeuten zijn geregistreerd in het kwaliteitsregistratiesysteem van het KNGF.De apotheek hoopt in 2012 geaccrediteerd te worden. 1.4.7 DE ZORG- EN DIENSTVERLENING WORDT EVT. GEORGANISEERD MET PARTNERS ‘BUITEN DE DEUR’

Dak- en thuislozenEenmaal per week houdt één van de artsen van huisartspraktijk De Blauwe Tulp spreekuur voor dak- en thuislozen in het dienstencentrum van het Leger Des Heils in de Wagenstraat. Dit spreekuur functioneert als laagdrempelige voorziening voor de bezoekers van de dienstencentra van het Leger Des Heils en de bewoners van het vrouwenopvanghuis. In 2011 vonden ca. 400 consulten plaats. Gezien de aard van de populatie bezoeken veel verslaafden en ex-gedetineerden het spreekuur en is er veel psychiatrische problematiek. Er is dan ook een tweewekelijks patiëntenoverleg met de maatschappelijk werker van het Leger Des Heils en de medewerker van het mobiele team verslavingszorg van Parnassia.

16

Het KarmijnHuisartsenpraktijk Mozaiek levert de huisartsgeneeskundige zorg aan de bewoners van de woongemeenschap voor verstandelijk gehandicapten ‘Het Karmijn’; deze bevindt zich op de Vaillantlaan, schuin tegenover het gezondheidscentrum. De praktijk voert regelmatig overleg met de arts van hoofdvestiging Westerhonk over het patiëntenbeleid.

Gemeentelijke Gezondheids Dienst (GGD)Met de GGD vindt op verschillende fronten samenwerking plaats, onder andere binnen het proefproject ‘gezondheidsdialoog’, waaraan ook Zebra en STIOM mee doen.

Krachtwijken In het kader van de Krachtwijk-ontwikkelingen heeft De Rubenshoek het akkoord ‘Gezond Geweten’ ondertekend en zich daarmee bereid verklaard een bijdrage te leveren aan het bevorderen van de gezondheid van de bewoners van de Schilderswijk en het terugdringen van sociaal-economische gezondheidsverschillen (SEGV) binnen Den Haag. De Rubenshoek neemt deel aan stedelijke overleggen en bijeenkomsten die in dit kader worden georganiseerd.

1.4.8 WERKEN IN EEN ACHTERSTANDSWIJKDe Rubenshoek wil graag een bijdrage leveren aan het enthousiasmeren van professionals om in een achterstandswijk te gaan werken. De ervaring leert dat door het negatieve imago hiervan, veel afgestudeerden niet eens overwegen om in een wijk als de Schilderswijk aan de slag te gaan. Wij constateren dat ‘meer bekend’ ook ‘meer bemind’ maakt. Daarom worden door diverse disciplines activiteiten ondernomen om aanstaande professionals kennis te laten maken met het vak in een achterstandswijk.Twee huisartsen verzorgen regelmatig een onderwijsblok voor huisartsen-in-opleiding van de Rijks Universiteit Leiden over het vak in een achterstandswijk en het omgaan met migranten. De waardering voor dit blok ligt hoog. Datzelfde geldt voor de snuffelstages waartoe huisartsen van De Rubenshoek de gelegenheid bieden aan 3e en 4e jaars studenten geneeskunde en de keuze co-assistentschappen.Binnen het gezondheidscentrum wordt ook stage gelopen bij de doktersassistentes, de centrale receptie en de I-shop. Sinds bijna tien jaar zijn huisartsen-in-opleiding en co-assistenten in het centrum aanwezig. Verschillende huisartsen hielden lezingen voor medische studenten en co-assistenten. Ook gaan huisartsen regelmatig in op verzoeken om mee te werken aan onderzoeken en interviews van studenten in het kader van bijvoorbeeld een afstudeerscriptie.Tot slot ontvangt het gezondheidscentrum meerdere malen per jaar groepen die geïnteresseerd zijn in de wijze waarop binnen De Rubenshoek vorm wordt gegeven aan multidisciplinaire zorg- en dienstverlening in een multiculturele praktijk, bijv. vanuit ministeries, gemeenten of ziekenhuizen.

1.5. Betrokkenheid van de financiersMet de preferente ‘Haagse’ verzekeraar Azivo (Menzis) is een overeenkomst gesloten in het kader van de ‘module geïntegreerde eerstelijn’ voor de jaren 2010 t/m 2012. In een zorgaanbodplan zijn afspraken gemaakt over te leveren prestaties door het gezondheidscentrum. Deze overeenkomst wordt door alle overige verzekeraars gevolgd.Hiernaast zijn met Azivo afspraken gemaakt over de zogeheten Wijkpolis, een zorgverzekering voor wijkbewoners met speciale voorzieningen.In bijlage 1 bij dit jaarverslag staan de vorderingen over 2011 met betrekking tot het zorgaanbodplan vermeld.

17

HOOFDSTUK 2: KWALITEITSMANAGEMENT/MANAGEMENT VAN ZORGPROCESSEN

2.1. Organisatiebreed draagvlak voor kwaliteitsbeleidDoor de goede overlegstructuur binnen het gezondheidscentrum is er sprake van een organisatiebreed draagvlak voor kwaliteitsbeleid. ‘Sterkte’ van De Rubenshoek is het enthousiasme waarmee men een voortrekkersrol vervult op het gebied van vernieuwing van de zorg in een achterstandswijk. Wij streven dit na met ‘minimale ambtenarij’.

WerkgroepenNaast de reeds genoemde thematische werkgroepen bestaan in het gezondheidscentrum de volgende werkgroepen.

De Werkgroep Inhoudelijk Beleid. Deze vergadert eenmaal per maand en heeft tot taak om inhoudelijke activiteiten te coördineren en te stimuleren. In 2011 is in de werkgroep o.a. gesproken over: de jaarlijkse patiëntenraadpleging, de Dialoog met de wijk(bewoners), het project Zichtbare Schakel, het plan voor een Gecombineerde leefstijl Interventie van zorgverzekeraars en gemeente, de ontwikkeling van nieuwe zorgprogramma’s, de effecten van bezuiniging op tolken en het jaarverslag 2010.

De Kwaliteitswerkgroep van het gezondheidscentrum bewaakt en bevordert de voortgang en de kwaliteit van de zorgprogramma’s die met de zorgverzekeraar zijn gecontracteerd.

Ten behoeve van afspraken betreffende het gebouw wordt enkele malen per jaar een vergadering gehouden van alle hoofdhuurders. Deze kwam in 2011 twee maal bijeen om te praten over de kostenverdeling voor de receptie- en de beheerfunctie en andere gemeenschappelijke voorzieningen en voor overleg met de eigenaar van het pand.

Hiernaast zijn er een ICT commissie en een websitecommissie actief in het centrum.

BestuurHet bestuur van de Stichting gezondheidscentrum De Rubenshoek bestaat uit twee huisartsen, een fysiotherapeut en een onafhankelijk voorzitter. Er is een vacature vanuit het Rubenshoek samenwerkingsverband. In 2011 kwam het bestuur tien maal bijeen om te spreken over: de overeenkomst met de zorgverzekeraars, (de vorderingen in) het zorgaanbodplan, de jaarrekening en begroting, verdeling van GEZ gelden, nieuwe ICT plannen, het kwaliteitsbeleid, het klanttevredenheidsonderzoek, veranderingen in de organisatiestructuur en personele aangelegenheden.

Verschillende werkgroepen en het bestuur worden secretarieel ondersteund door een secretaris van buiten het centrum

2.2. Wijze van bevorderen kwaliteitscultuurEen kwaliteitscultuur is van het begin af aan aanwezig in De Rubenshoek. Door middel van verschillende vormen van intern overleg, maar zeker ook door overleg met ‘externen’ willen medewerkers gestalte geven aan hun voortrekkersrol op het vlak van vernieuwing van de zorg aan de bevolking van de Schilderswijk. Hiernaast is in ook 2011 hard gewerkt aan het beter cijfermatig onderbouwen van de resultaten van diverse zorgprogramma’s en het implementeren van verbeterde ICT.

Structurele vormen van intern overlegBij de activiteiten in hoofdstuk 1 zijn al veel verschillende vormen van intern, multidisciplinair overleg genoemd. Veel daarvan zijn in het afgelopen jaar geëvalueerd en voortgezet.

18

Voor het bevorderen van de onderlinge samenwerking wordt hiernaast eenmaal per kwartaal een themalunch georganiseerd voor alle werkers, waarin een (nieuwe) functie binnen het gezondheidscentrum centraal staat, of een spreker van buiten en er gelegenheid is voor informele ontmoeting.Tot slot zijn er gezamenlijke activiteiten zoals een nieuwjaarsborrel, een afscheid of een jubileum dat gevierd wordt en het ‘zomeruitje’.

Vormen van extern overlegVan de externe overlegvormen zijn diverse genoemd bij hoofdstuk 1. Ook noemenswaardig zijn:• De directeur neemt zoveel mogelijk deel aan de ledenvergaderingen en relevante bijscholingen van de LVG en aan het platform van Menzis-modelcentra.• Een speciale vermelding verdient in dit kader STIOM, de Stichting ter Ondersteuning van de Gezondheidszorg en Maatschappelijke dienstverlening in stadsdeel Centrum Den Haag. Huisartsen, fysiotherapeuten en andere hulpverleners van De Rubenshoek namen deel aan een tweemaandelijks signaleringsoverleg, het STIOM-platform. Vanuit dit overleg worden knelpunten aangedragen in het dagelijkse werk die door STIOM zo mogelijk worden opgepakt en projectmatig worden uitgewerkt.

Overbodig om te zeggen dat alle genoemde vormen van samenwerking bijdragen aan een kritische bezinning op het eigen handelen, naar ons idee een wezenlijk onderdeel van een kwaliteitscultuur.

Kwaliteitsverbetering en -behoud door middel van bij- en nascholingAlle huisartsen voldoen uiteraard aan het verplichte aantal uren nascholing, veelal ingevuld door één- en tweedaagse cursussen, uitgaande van de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH). Daarnaast volgen zij diverse cursussen, aangeboden door andere organisaties al naar gelang voorkeur en interesse, op het vlak van intercollegiale toetsing (o.a. FTO), Professionaliteit en kwaliteit en Medisch handelen.De huisartsopleiders volgden de nascholingen van het opleidingsinstituut. De POH’s volgden nascholingen rond diabetes, astma en COPD. Verschillende assistentes volgden een nascholingen via e-learning modules van de uitgever Accredidact. 1 Assistente is begonnen aan de opleiding praktijkondersteuner somatiek

Een praktijkmanager volgde de masterclass Geïntegreerde Eerstelijnszorg van het Julius Centrum, UMC Utrecht

Zoals gezegd nemen enkele fysiotherapeuten deel aan Intercollegiale Overleggen Fysiotherapie, een onderdeel van het kwaliteitssysteem binnen de fysiotherapie, met als doel intercollegiale toetsing en overleg. Verder schoolden zij bij over heupklachten, claudicatio intermittens, beweegkuur, pijneducatie, basis beweegprogramma’s en stress&bewegen en nam één van hen deel aan de conferentie: Haagse aanpak bij kinderen met overgewicht

De directeur startte met de masterclass Geïntegreerd Management van kwaliteit en financiën in de patiëntenzorg van het Julius Centrum, UMC Utrecht.

AccreditatieBeide huisartsenpraktijken in de Rubenshoek zijn NHG geaccrediteerd en houden dit jaarlijks bij. De fysiotherapeuten zijn geregistreerd in het kwaliteitsregistratiesysteem van het KNGF. De apotheek is gestart met het accreditatietraject.

2.3. Heldere toedeling van verantwoordelijkhedenHet bestuur van de Stichting Gezondheidscentrum De Rubenshoek is verantwoordelijk voor algemene beleid van het gezondheidscentrum en de onderhandelingen met de ziektekostenverzekeraars m.b.t. de

19

GEZ-financiering. Ook is het bestuur verantwoordelijk voor het realiseren van randvoorwaarden voor het samenwerkingsverband, zoals de aanwezigheid van receptie en beheer, de huisvesting voor spreekuurhouders, schoonmaak, bezetting algemene ruimtes, enzovoort. De Directeur van het gezondheidscentrum is verantwoording schuldig aan het bestuur.

De huisartsen vormen twee afzonderlijke praktijken die zelf verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit en continuïteit van de zorg die zij bieden. Zij hebben ieder hun eigen doktersassistentes, praktijkmanagers en POH in dienst. Door de hoge werkdruk hebben de huisartsen extra assistentes in dienst. Binnen de maatschappen is sprake van een zekere taakverdeling tussen de huisartsen ten behoeve van het Astma-/COPD- en diabetesspreekuur en kleine chirurgische verrichtingen. De fysiotherapeuten vormen één praktijk. Ook binnen de fysiotherapie is er een taakverdeling tussen de therapeuten en vindt specialisatie plaats t.b.v. psychosomatische therapie, manuele therapie en bekkeninstabiliteit en incontinentie. Alle praktijken voeren regelmatig intern overleg over patiënten en gemeenschappelijke praktijkaangelegenheden. De overige medewerkers zijn in dienst van hun instellingen.

2.4. Verantwoord personeelsmanagementDirecteurDe directeur valt onder de verantwoordelijkheid van het bestuur van de Stichting gezondheidscentrum De Rubenshoek. Het bestuur evalueert eenmaal per jaar het functioneren van de directeur. De aanstelling van de directeur is 24 uur.

Centrale receptieIedere dag, van 7.30-17.00 uur is de centrale receptie in het gebouw aanwezig. Ook de receptionistes zijn in dienst bij Stichting Gezondheidscentrum De Rubenshoek. Financiering vindt plaats middels bijdragen van alle hoofdhuurders en vanuit de ‘overeenkomst kosten gemene rekening’. De centrale receptie is een knooppunt van informatie voor patiënten/cliënten en voor werkers. Voor werkers is het bevorderen van de veiligheid en het agendabeheer essentieel.De receptie signaleert direct wanneer ergens in het gebouw een calamiteit dreigt en regelt dat wordt ingegrepen. Eén van de receptionistes is tevens zakelijk leider en regelt allerhande facilitaire zaken in het gebouw.BeheerDe Rubenshoek is een gebouw dat zeer intensief wordt gebruikt. Per dag komen er honderden mensen over de vloer. Dit vraagt continue aandacht voor onderhoud, schoonmaak en kleine reparaties. De drie beheerders vormen daartoe een onmisbare schakel. Zij verlenen tevens allerlei hand- en spandiensten voor de werkers. En hun aanwezigheid is cruciaal voor de veiligheid van de werkers in het gebouw. De beheerders zijn formeel in dienst bij Wijkbeheer Schilderswijk te Den Haag, waarmee constructief wordt samen gewerkt. De totale bezetting is 2,7 fte. Zowel voor de functionarissen zelf, als voor het gezondheidscentrum is het voortbestaan van deze ‘ID-banen’ van enorm belang. Helaas werd begin 2011 duidelijk deze vorm van ‘gesubsidieerde arbeid’ per 2012 wordt weg bezuinigd. In 2011 is hiervoor een oplossing gevonden door het aanblijven van één beheerder van buiten Den Haag en het in dienst nemen van een andere.

20

2.5 Systematische gegevensverzamelingIn de tweede helft van 2011 is de eerste fase uitgevoerd van de invoering van QlikView, het ICT programma waarmee het extraheren en combineren van gegevens uit verschillende bronsystemen mogelijk moet worden. Er zijn gegevens ingevoerd om de voortgang te kunnen monitoren van de zorgprogramma’s COPD, Astma en Kinderen met Overgewicht en van de performance afspraak Doelmatig Voorschrijven. Besloten is om het systeem eerste grondig te evalueren alvorens de tweede fase ter hand te nemen.

Van ziektekostenverzekeraar Azivo ontvangen de fysiotherapeuten sinds 5 jaar feedback over hun werkwijze in vergelijking met collega-fysiotherapeuten uit de regio. Hieruit blijkt dat de fysiotherapeuten uit De Rubenshoek zeer efficiënt en dus kostenbesparend werken!

In de loop van 2011 is aan de telefooncentrale het systeem Advicalls gekoppeld. Hierdoor wordt feedback geleverd over responstijden aan de telefoon. Omdat deze informatie direct zichtbaar is voor de assistentes, kunnen zij zo nodig maatregelen nemen. Uit de gegevens over 2011 blijkt dat 82% van het inkomende telefoonverkeer binnen 2 minuten wordt beantwoord.

2.6 Interne kwaliteitsbeoordelingInterne kwaliteitsbeoordeling vindt plaats door middel van:- intercollegiaal overleg binnen de disciplines,- interdisciplinaire patiëntbesprekingen,- een jaarlijkse patiënten raadpleging,- voortgangsbesprekingen van het Zorgaanbodplan,- protocollering tussen huisartsen en fysiotherapeuten en andere disciplines.

21

HOOFDSTUK 3: PATIENTGERICHTHEID ORGANISATIE

3.1. Informatie over rechten en plichten van patiëntenAlle nieuwe patiënten van De Rubenshoek ontvangen een boekje met informatie over het doel van het gezondheidscentrum, de aanwezige disciplines en de privacy- en klachtenregelingen. Omdat de ervaring echter uitwijst dat schriftelijk materiaal voor onze patiëntenpopulatie slecht toegankelijk is, zijn op verzoek van het gezondheidscentrum of een huisartsenpraktijk videofilms voor de wachtkamer gemaakt, bijvoorbeeld over de rechten en plichten van patiënten en de praktijkregels van de verschillende disciplines, de komst van de apotheek, overgewicht bij kinderen en de functie van de doktersassistente. Ook wordt gebruik gemaakt van videobanden die de gemeente Den Haag laat vervaardigen over ‘Gezond het jaar rond’. In 2011 zijn in samenwerking met het Achterstandsfonds Huisartsen voorlichtingsfilms vervaardigd over de Spoed Eisende Hulp en over diabetes. Alle films bevatten driemaal hetzelfde beeldmateriaal met steeds een uitleg in een andere taal, te weten Nederlands, Turks en Berber. In 2010 is de Schilderswijkkrant ontstaan. Vanuit de Rubenshoek wordt bij elke uitgave een stukje geleverd over gezondheid en daaraan gerelateerde thema’s.

3.2. Bereikbaarheid en beschikbaarheidGezondheidscentrum De Rubenshoek is op alle werkdagen geopend van 7.30 tot 17.00 uur. De huisartspraktijken hebben elk hun eigen telefoonnummer en een spoedlijn, de andere disciplines zijn via de receptie goed bereikbaar. Buiten de openingstijden participeren de huisartsen in diensten voor avonden, nachten en weekenden.Via de patiëntenfolder van de huisartsenpraktijken, en via de algemene folder en de website van het gezondheidscentrum worden patiënten geïnformeerd over de openingstijden en bereikbaarheid van de diverse disciplines. De receptioniste zetelt in de hal van De Rubenshoek; zij wijst ieder de weg binnen het gezondheidscentrum en daarbuiten. In de avonduren is er een antwoordapparaat met informatie.

3.3. PrivacyDe werkers in het gezondheidscentrum zijn gebonden aan en volgen de privacyregels van de eigen beroepsgroep. Gegevens worden bewaard bij de behandelende hulpverlener. Voor overleg tussen verschillende disciplines over een patiënt, wordt vooraf toestemming aan de patiënt gevraagd.

3.4. Klachtenopvang en -behandelingIn het gezondheidscentrum functioneert een protocol klachtenbehandeling. Hierin doet de directeur de eerste klachtenopvang. Zo nodig geeft zij informatie over de klachtenprocedures van de afzonderlijke beroepsorganisaties en wijst de weg hiernaartoe. Voor klachten over het gezondheidscentrum is een commissie geïnstalleerd. Voor patiënten is er een folder in drie talen over de klachtenprocedure.In het afgelopen jaar zijn twaalf klachten ingediend bij de directeur. Door bemiddeling tussen cliënt en hulpverlener is in alle gevallen de zaak naar tevredenheid uitgepraat.

3.5. Patiëntenraadpleging en medezeggenschapIn 2011 is gekozen voor een vervolgonderzoek op de patiëntenraadpleging van 2010. Daaruit waren kritische geluiden naar voren gekomen over de bejegening door de doktersassistentes. Een studente van de Haagse Hogeschool heeft daarop 12 diepte-interviews gehouden bij patiënten/cliënten van de Rubenshoek.

22

Hieruit kwam naar voren dat de onvrede van patiënten te maken had met een aantal factoren:- wanneer patiënten geen afspraak kunnen maken op het tijdstip dat zij willen, wijten zij dit aan de assistente- wanneer de assistente bij het plannen van een afspraak vragen stelt over de aard van de klacht (om de mate van spoedeisendheid te beoordelen), vinden sommige patiënten dit onaangenaam. - De assistente wordt door sommigen gezien als een barrière in het rechtstreekse contact met de arts. Verschillende negatieve ervaringen hebben zo doende te maken met de aard van de functie. Kennelijk bestaat hierover onduidelijkheid. Daarom zal de dvd over de rol van de doktersassistente vaker worden vertoond.

23

BIJLAGE 1: EVALUATIE ZORGAANBODPLAN

VoorwoordVoor de periode 2010 t/m 2012 heeft gezondheidscentrum De Rubenshoek in het kader van de Module Geintegreerde Eerste Lijn afspraken gemaakt met de preferente zorgverzekeraars Azivo (Menzis), mede namens CZ. Deze afspraken zijn vastgelegd in een Zorgaanbodplan 2010-2012. Dit omvat de volgende zorgprogramma’s: 1. COPD / Astma bij volwassenen,2. CardioVasculair Risicomanagement,3. Preventie chroniciteit bij Aspecifieke Lage Rugklachten (ASLR),4. Protocol Overgewicht Volwassenen,5. Preventie Diabetes Mellitus type II,6. Kinderen met Overgewicht.Onderdeel van het zorgaanbodplan is een zorgprogramma Diabetes. Dit wordt door de huisartsen uitgevoerd binnen het verband van de Zorggroep ELZHA en is daarom buiten het bestek van deze evaluatie gehouden.Naast de zorgprogramma’s zijn performance-afspraken gemaakt over 1. Doelmatigheid en 2. Klantgerichtheid.

SamenvattingHet zorgaanbodplan van het Gezondheidscentrum De Rubenshoek is over het jaar 2011 geëvalueerd op verschillende onderdelen. In toenemende mate werd ervaren dat de analyses een groot beslag leggen op de beschikbare beperkte capaciteit. Mede om die reden is besloten de functies samenhangend met de management informatievoorziening verder te automatiseren en te professionaliseren. Dit proces is in 2011 gestart.Analyse van een aantal bevolkings- en omgevingsvariabelen toont dat de ziektebeelden Diabetes Mellitus, Astma en Depressie aanzienlijk vaker voorkomen in de praktijkpopulatie van het Gezondheidscentrum dan in de doorsnee bevolking. Dit hangt duidelijk samen met de ‘achterstandskenmerken’ van de wijken waar het centrum zich op richt. Daarnaast wordt opnieuw bevestigd dat het gezondheidscentrum een grotere adherentie heeft dan de Schilderswijk alleen; een deel van de cliënten komt uit de wijken Transvaal en Centrum. Overigens ook wijken met belangrijke achterstandsproblematiek.

Het zorgaanbodplan in zijn geheel overziend, is er in 2011 veel bereikt. Anderzijds valt ook op te merken dat de grote aantallen patiënten die betrokken zijn in de verschillende programma’s vooral gericht op leefstijlverbeteringen een zware belasting geven, naast het gebruikelijke zorgaanbod van alle dag.Ook blijkt het geen eenvoudige opgave om de integrale wijze waarin Gezondheidscentrum de Rubenshoek met meerdere zorgaanbieders samenwerkt te voorzien van relevante en inzichtelijke indicatoren. De kwaliteitscommissie van de Rubenshoek heeft hier een belangrijke voortrekkersrol te vervullen.

24

A. ZORGPROGRAMMA COPD/ASTMA BIJ VOLWASSENEN

A.1 COPDDit zorgprogramma richt zich op de groep patiënten met COPD (ICPC: R95) of Astma (ICPC: R96 (leeftijd 17 jaar en ouder) of mengvormen daarvan. Het betreft patiënten waar de huisarts de regie voert over de behandeling.

Het doel van dit programma is het versterken van het zelfmanagement door de patiënt van zijn ziekte en om de kwaliteit van leven te verbeteren.

De zorgstandaard COPD van de Longalliantie is het uitgangspunt evenals de NHG-standaarden voor ASTMA. De huisarts heeft een groot deel van de taken gedelegeerd aan praktijkondersteuners longziekten.

In 2011 is gestaag verder gewerkt aan het herbeoordelen van een groot deel van de dossiers van deze groep patiënten. In de loop van 2011 heeft het gezondheidscentrum een instrument informatiesysteem geïmplementeerd waarmee indicatoren voor zorgprogramma’s op een eenvoudiger manier (meer geautomatiseerd) gevolgd kunnen worden.

Tabel 2: Enkele indicatoren mbt het zorgprogramma COPD bij volwassenen (2011 vergeleken met1ste helft 2010 en de mediane waarde uit NPA gegevens. NPA=NHG Praktijk Accreditering

Geconstateerd wordt dat de structuur indicatoren en een aantal procesindicatoren verbeterd zijn, ten opzichte van een jaar daarvoor. Echter de indicatoren mbt het stop roken advies en het meten van de BMI blijven achter t.o.v. de gekozen benchmark. Over verbeteringen van de kwaliteit van leven valt geen goede uitspraak te doen, omdat vragenlijsten als CCQ of ACQ (meetinstrumenten voor o.a. de kwaliteit van leven) niet te hanteren zijn bij het overgrote deel van de doelgroepen waar De Rubenshoek zich op richt.Bij het longfunctie onderzoek wordt wel standaard de MRC dyspnoe score bepaald. De uitkomsten hiervan tonen dat ongeveer 90% van de COPD-patiënten een licht tot matig klachtenpatroon rapporteert (MRC 0, 1, 2).

25

A.2 Astma

Tabel 3: Enkele indicatoren mbt het zorgprogramma ASTMA bij volwassenen (2011 vergeleken met1ste helft 2010 en de mediane waarde uit NPA gegevens.

Ook bij Astma kan geconstateerd worden dat de structuur indicatoren en een aantal procesindicatoren verbeterd zijn, ten opzichte van een jaar daarvoor. Belangrijkste winst die gerealiseerd kan worden, zal zijn om meer astma patiënten binnen de eerste lijn goed onder behandeling en controle te brengen. Over verbeteringen van de kwaliteit van leven valt geen goede uitspraak te doen, omdat vragenlijsten als CCQ of ACQ (meetinstrumenten voor o.a. de kwaliteit van leven) niet te hanteren zijn bij het overgrote deel van de doelgroepen waar De Rubenshoek zich op richt.Bij het longfunctie onderzoek wordt wel standaard de MRC dyspnoe score bepaald. De uitkomsten hiervan tonen dat circa 88% van de astma-patiënten een licht tot matig klachtenpatroon rapporteert (MRC 0, 1, 2).

B. ZORGPROGRAMMA PREVENTIE CHRONICITEIT BIJ ASPECIFIEKE LAGE RUG-KLACHTEN (ASLR)

Het zorgprogramma preventie chroniciteit bij aspecifieke lage rugklachten beoogt te bereiken:Preventie van chroniciteit bij de patiënt met acute of subacute klachtenVerkorten of verminderen van de exacerbaties bij chronische patiëntenLeren omgaan met de klachten door patiënten met deze chronische klachten

Ten einde de verschillende subpopulaties in beeld te krijgen, dient in de diagnostiek het onderscheid aspecifiek en specifiek gemaakt te worden. Aspecifieke lage rugklachten krijgen daarop in het HIS van de

26

huisarts de ICPC probleemcode L03. Daarnaast dient een nadere differentiatie plaats te vinden in Acute, Subacute en Chronische klachten. Deze indicatie wordt geregistreerd via de probleemomschrijving.

Tabel 4: 2011, Verdeling van patiënten met ASLR over de verschillende categorieën mbt de chroniciteit van de klachten alsmede de verwijzingen naar Fysiotherapie.

Tabel 4 toont dat circa een derde deel van de patiënten bekend met aspecifieke lage rugklachten in de huisartspraktijken van Gezondheidscentrum De Rubenshoek in het verslagjaar voor deze klachten bij de huisarts zijn geweest. Hiervan wordt slechts een derde verwezen naar Fysiotherapie. Bij driekwart van de gevallen wordt geen registratie gevonden van de chroniciteit van de aandoening op dat moment. Bijna tweederde van de patiënten verwezen door de huisarts komen ook daadwerkelijk aan bij fysiotherapie in het Gezondheidscentrum De Rubenshoek. Wordt deze problematiek bekeken vanuit de registratie bij de fysiotherapie, dan valt op dat de fysiotherapie bijna driemaal zoveel patiënten registreert dan de huisartsen van Gezondheidscentrum De Rubenshoek verwijzen. Men krijgt patiënten van andere praktijken en patiënten kunnen ook zonder verwijzing van de huisarts naar de fysiotherapie. Uit de registratie van de fysiotherapie blijkt dat in bijna de helft van de gevallen de chroniciteit van de aandoening geregistreerd wordt.

Geconcludeerd wordt dat de registratie van de mate van chroniciteit van deze klachten bij zowel de huisarts als de fysiotherapie niet eenvoudig is.

Het zorgplan is gedurende 2011 opnieuw inhoudelijk beoordeeld. Dit heeft ertoe geleid dat proces- en uitkomstindicatoren opnieuw gedefinieerd worden. Ook de vervanging van het fysiotherapie informatiesysteem in begin 2012 voorzien veroorzaakte dat andere indicatoren nog niet geëvalueerd kunnen worden op dit moment.

27

C. ZORGPROGRAMMA OVERGEWICHT VOLWASSENEN

Het zorgprogramma Overgewicht volwassenen richt zich op de groep patiënten van 25 jaar en ouder die een BMI hebben hoger dan 25, al dan niet met daaraan gerelateerde gezondheidsklachten (bijv. DM type 2, Gestoorde Glucose Tolerantie (GGT), Hypothyreoidie etc.) en in staat tot bewegen.

Het programma is een meerjarig programma en is begonnen bij aanvang van het zorgaanbodplan. Het programma is ernstig bedreigd door het sterke reductie van de vergoedingen voor dieetadvisering en fysiotherapie voor deze problematiek.

Tabel 5 brengt in beeld het samenlopen van de ICPC codes T82 (Obesitas) en T83 (Adipositas) met T90.02 (DM type 2) of B85.01 (GGT). Daarnaast is in deze tabel ook zichtbaar het aantal kinderen met overgewicht dat opgespoord mbt het zorgprogramma Kinderen met Overgewicht.

Tabel 5: aantallen patiënten met overgewicht/obesitas en multimorbiditeit in HIS van de huisars

In 2011 is verder gewerkt in dit zorgprogramma op basis van de resultaten behaald in 2010.

Tabel 6: Structuurindicator, BMI gemeten bij de ingeschreven patiënten (leeftijd 25+) van de huisartspraktijken in het Gezondheidscentrum De Rubenshoek.

Tabel 6 toont dat in 2011 bij 34% van de betrokken populatie de BMI bekend is. Dit is een behoorlijk stijging t.o.v. 2010. De al eerdere constateringen blijven echter wel bestaan. Het is niet eenvoudig om mensen te motiveren om de BMI te laten meten en het blijft lastig in te passen gedurende het spreekuur.

Tabel 7 toont dat de verwijzingen voor een beweegprogramma of naar diëtetiek relatief laag zijn (tussen 40 en 55% van het aantal patiënten). Ten opzichte van 2010 zijn deze verwijzingen ook verminderd. Dit wordt door verschillende redenen veroorzaakt. Enerzijds is de problematiek rondom de vergoedingen een belangrijke oorzaak. Anderzijds is gebleken dat beweegprogramma’s en voedingsadviezen lastig in de praktijk zijn te implementeren. En als laatste blijft gelden dat de bestaande HIS systemen onvoldoende zijn ingericht om het verwijsproces goed en gemakkelijk te registreren en te evalueren. Dit leidt dan ook gemakkelijk tot onderregistratie van verwijzingen. Bij de mensen die verwezen zijn wordt in de helft van de gevallen door de huisarts de mate van bewegen gecontroleerd. In ongeveer een derde van de gevallen worden er ook voedingsadviezen door de huisarts geregistreerd.

28

Geconcludeerd kan worden dat dit zorgprogramma wel leidt tot meer en betere meting/registratie van de BMI van patiënten, maar dat een dergelijk gegeven nog geen directe stimulans is voor de patiënt om daadwerkelijk wat aan het overgewicht te gaan doen.Dit gegeven vormde één van de aanleidingen voor het starten van de Gezondheidsdialoog waarover eerder in dit verslag wordt geschreven

Tabel 7: Procesindicatoren verwijzing en advisering ooit mbt bewegen en voeding voor patiënten (leeftijd 25+) met ICPC T82 (Obesitas) of T83 (Adipositas) in de probleemlijst (eind 2011).

D. ZORGPROGRAMMA PREVENTIE DIABETES TYPE II

Doel van dit zorgprogramma is het voorkomen of uitstellen van DM2. Aan het einde van 2010 is een inventarisatie gemaakt mbt de dan aanwezige registratie van patiëntgegevens in het HIS van de huisartsen. Tabel 8 toont de indicatoren die geselecteerd werden om de procesvoering te evalueren. Daarnaast zijn er twee indicatoren gedefinieerd om uitkomsten van het programma te evalueren; dat zijn:1) % patiënten opgenomen in het zorgprogramma dat een verlaging van de BMI toont met tenminste 1 punt ten opzichte van de eerste voorgaande waarde, als benadering voor het succesvol implementeren van een gezonde leefstijl.2) % patiënten ingesloten in het programma dat in de verslagperiode geen manifeste DM2 heeft ontwikkeld.

Tabel 8: Overzicht van de verschillende indicatoren mbt het zorgprogramma preventie diabetes type II. Vergelijking 2010 en 2011

29

Uit de vergelijking tussen de jaren 2010 en 2011 voor de gehele populatie met GGT blijkt dat de uitvoering van het programma vergelijkbaar is verlopen, maar dat er een duidelijke verbetering is opgetreden in het % patiënten dat in het oproepsysteem opgenomen is. 2011 is ook geëvalueerd door te kijken naar de populatie die meer dan 12 maanden in de praktijk is en bij de verschillende metingen in het afgelopen jaar heeft plaats gevonden. Ook hier zien wij de procesuitkomsten op hetzelfde niveau liggen. De indicatoren die als proxy gekozen zijn voor de effectiviteit van het programma tonen een gemengd beeld. Er wordt een groep patiënten gezien bij wie de BMI met tenminste 1 punt verlaagd is, bijna een kwart van de populatie die in het programma zit. 1 punt verlaging van de BMI betekent circa 3 kg gewichtsdaling. Daarnaast is er ook een groep patiënten (vergelijkbaar in aantal) waar de BMI juist niet gedaald maar gestegen is. Dit betekent dat het leefstijl gedeelte van het programma nader geanalyseerd zou moeten worden om na te gaan wat daarin succesvol verloopt en wat juist niet, gegeven de gemengde uitkomsten.Uit de beschikbare registraties valt op te maken dat In de verslagperiode 2 patiënten daadwerkelijk diabetes mellitus hebben ontwikkeld.

E. ZORGPROGRAMMA KINDEREN MET OVERGEWICHT

De doelstelling van dit zorgprogramma is als volgt omschreven: “Ouders en kinderen bewuster maken van het probleem overgewicht om uiteindelijk het overgewicht te reduceren”. Als tweede doelstelling is opgenomen dat het gehele gezin bewuster wordt van het probleem overgewicht waardoor binnen het gezin gezondere keuzes worden gemaakt met betrekking tot dieet en bewegen.

Tabel 9 toont voor de jaren 2010 en 2011 de aantallen kinderen bij wie ooit of in de laatste 12 maanden de BMI bepaald is (voor zover dat zichtbaar is in het HIS van de huisarts).

Van de 71 kinderen die in 2011 zichtbaar waren in dit zorgprogramma, werden voor 20 een oriënterend lab. uitgevoerd om andere oorzaken uit te sluiten/vast te stellen. Bij de dietiste zijn in 2011, 21 kinderen op individuele basis behandeld. 20 van hen waren al in 2010 aangemeld. Bij 8 kinderen in die groep wordt een gelijkblijvende of afnemende BMI waarde (gem. -3%) gevonden. Bij 12 neemt de BMI toe (+5%) gedurende de behandelperiode.Bij de fysiotherapie worden 20 kinderen gezien in het groepsprotocol kinderen met overgewicht. Het aantal zittingen per kind is gemiddeld 7.4. Bij zes van deze kinderen wordt aangegeven dat zij na afloop doorgaan met sporten of anderszins ‘in beweging’ zullen blijven. Het programma overziend toont dat het aantal kinderen dat ingesloten wordt in dit programma in 2011 afgenomen is t.o.v. 2010. Dit komt enerzijds door de aangebrachte beperkingen voor de toegankelijkheid van diëtiste en fysiotherapie in dit soort programma’s. Een tweede reden kan zijn dat de complexiteit van de benodigde gedragsinterventies ook beperkend werkt voor dit deel van het zorgplan.Dit gegeven vormde mede de aanleiding voor het oprichten van de Dik voor Mekaar club, in samenwerking met Buurt sportvereniging Teniersplantsoen.

30

F. ZORGPROGRAMMA CARDIOVASCULAIR RISICOMANAGEMENT

Gedurende 2011 is uitvoerig stilgestaan bij verschillende onderdelen van dit zorgprogramma. De verschillende te onderscheiden patiëntengroepen in dit programma zijn nader gedefinieerd. Zowel voor de secundaire preventiegroep als de groep patiënten die in aanmerking komen voor het opstellen van het cardiovasculair risicoprofiel, is eind 2011 voor de eerste keer de NHG indicatorset CVR bepaald. De resultaten tonen aan dat de groep patiënten die in aanmerking komen om het cardiovasculaire risicoprofiel te bepalen, verder gesegmenteerd moet om het programma werkbaar te houden en om geen overbodige activiteiten te ondernemen bij de laag risicogroep. Deze segmentatie wordt in het protocol verder uitgewerkt gedurende 2012.

De secundaire preventiegroep is verder geanalyseerd. 47% van de patiënten in deze groep zijn bekend met diabetes mellitus en 13% is bekend met een glucose intolerantie.

Tabel 10 toont op hoofdlijnen de resultaten van de NHG indicatorset voor de secundaire preventiegroep.

Het overzicht toont voor Gezondheidscentrum De Rubenshoek een vergelijkbare score profiel als de gekozen benchmark (NPA). Analyse van de indicatoren betreffende leefstijl (beweging en voeding) toont dat ook in deze groep patiënten toch ook relatief lage scores gevonden worden.

31

G. PERFORMANCEAFSPRAAK DOELMATIGHEID

Onderstaand een overzicht van de indicatoren doelmatig voorschrijven zoals gedefinieerd door het Instituut Verantwoord Medicijngebruik (IVM Benchmark). De rode bolletjes geven aan waar de gevonden waarde afwijkt van de benchmark gegevens van het IVM. De getoonde gegevens betreffen de rapportage zoals gemaakt in januari 2012.

Therapiekeuze

De indicator voorkeursmiddelen bij maagklachten staat laag, omdat deze klachten veel voorkomen en patiënten een sterke voorkeur hebben voor het gebruik van een protonpomp remmer ipv andersoortige maagmiddelen. De indicator meet het gebruik van antacida en/of histamine-2-receptorantagonisten.

CVRM

De indicator nr. 13 meet het beperkt voorschrijven van thiozolidinedionen. Ondanks de hoge waarde (=terughoudend voorschrijven van dit type middelen) is de uitkomst onder het gemiddelde. Hier zou verbetering op kunnen plaatsvinden.

32

Medicatieaanpassing

Indicator 15a geeft een uitkomst onder het landelijke gemiddelde. Deze indicator is bepaald door bij alle patiënten tussen 6 en 40 jaar te kijken naar het gebruik van inhalatie-corticosteroïden gerelateerd aan alle astma medicatie. Indicator 15b kijkt specifiek naar de groep astmapatiënten met ICPC code R96 in de probleemlijst hebben staan en bij wie de huisarts hoofdbehandelaar is voor de behandeling van het astma.Indicator 17 beoordeelt het gebruik van dermatocorticoïden in combinatie met indifferente zalven. De lage stand van deze indicator geeft weer dat minder dan het landelijk gemiddelde deze combinatie van middelen toegepast wordt.

Overbehandeling

Indicator 22 geeft een beoordeling van het kortdurend gebruik van antidepressiva. Hoe lager deze indicator staat, hoe minder patiënten er zijn die in een relatief korte periode (max 2 jaar) 3 of meer recepten voor antidepressiva kregen, gerelateerd aan het aantal patiënten dat over een langere periode tenminste 3 of meer recepten voor antidepressiva kreeg. Deze parameter staat onder het landelijke gemiddelde.

Therapietrouw

Het is met het oog op effectiviteit en doelmatigheid van belang te voorkomen dat nieuwe gebruikers vroegtijdig stoppen met het gebruik van antidepressiva. De lage waarde van indicator 25 toont dat er meer dan landelijk gezien patiënten te vroeg stoppen met het gebruik van deze middelen.

33

H. PERFORMANCE AFSPRAAK KLANTGERICHTHEID

H.1 KPI’S PERFORMANCE AFSPRAKEN VOOR GEINTEGREERDE EERSTELIJNS CENTRA

Het bestuur van gezondheidscentrum De Rubenshoek heeft eind 2011 de stand van zaken geëvalueerd m.b.t. de performanceafspraken, zoals geformuleerd door Menzis. Het betreft 23 Kritische prestatie Indicatoren waaraan geïntegreerde eerstelijns centra zouden moeten voldoen t.b.v. de GEZ-module. In overleg met Menzis is gesteld dat gezondheidscentra in de implementatiefase zouden moeten voldoen aan 16 van de 23 indicatoren. De evaluatie gaf het volgende beeld: a. de Rubenshoek voldoet (grotendeels) aan 18 van de 23 indicaotren. b. Aan nog eens 3 indicatoren wordt voor 90% voldaan. Dit zijn 3 indicatoren betreffende de beschikbaarheid en bereikbaarheid. Het gezondheidscentrum is namelijk onafgebroken bereikbaar en beschikbaar tussen 08.00-17.00 uur en niet tot 18.00 uur. Reden hiervoor zijn de extra kosten die het openhouden van het gebouw met zich meebrengen, m.n. voor ondersteunend personeel en het belang van de veiligheid van het personeel. In de loop van 2012 zullen de wensen van klanten m.b.t. de openingstijden worden onderzocht. c. De realisering van een E-consult wordt nog niet haalbaar geacht.

H.2 DIENSTVERLENINGIn de tweede helft van 2011 heeft het gezondheidscentrum het softwarepakket Advicalls in gebruik genomen. Dit pakket meet op verschillende manier de telefonische bereikbaarheid van het gezondheidscentrum. Figuur 5 toont in het bovenste paneel de verdeling van het inkomend telefoonverkeer gemiddeld over de werkdag. Het onderste paneel toont hoeveel % van de gesprekken binnen 2 minuten beantwoord werden in de periode december 2011.

Vastgesteld kan worden dat het centrum gemiddeld genomen aan de bereikbaarheids-verplichtingen voldoet.

34

BIJLAGE 2: LIJST VAN AFKORTINGEN

AMW: Algemeen Maatschappelijk WerkAZC: Allochtone Zorg ConsulentCOPD: Chronic Obstructive Pulmonary DiseaseFTO: Farmaco Therapie OverlegGEZ: Geintegreerde Eerstelijns ZorgGGD: Geneeskundige & Gezondheids DienstGGZ: Geestelijke Gezondheids ZorgGVO: Gezondheidsvoorlichting en - OpvoedingIKG: Informatie- en Klachtenbureau GezondheidszorgIOF: Intercollegiaal Overleg FysiotherapieKNGF: Koninklijk Nederlands Genootschap voor FysiotherapieLHV: Landelijke Huisartsen VerenigingLINH Landelijk Informatie Netwerk HuisartsenLVG: Landelijke Vereniging Geïntegreerde Eerste LijnMCH: Medisch Centrum HaaglandenNHG: Nederlands Huisartsen GenootschapNPCF: Nederlandse Patiënten en Consumenten FederatieOKIA: Organisatie Komité Illegale ArbeidersPOH: Praktijk Ondersteuning HuisartsenSEH: Stichting Exploitatie HuisartsenpaktijkenSTIOM: Stichting ter Ondersteuning van de Gezondheidszorg en Maatschappelijke Dienst-verlening in Den Haag CentrumSZW: Sociale Zaken en WerkgelegenheidVETC: Voorlichter Eigen Taal en Cultuur

35

BIJLAGE 3: Personalia

De medewerkers van het gezondheidscentrum in 2011

CoördinatieT. Kraan, directeur

Receptie G. Naber, zakelijk leider en receptionisteL. Massaer, receptioniste

BeheerP. van Dorp, beheerderA. Huro, beheerderM. Achabar, beheerder

OndersteuningW. Bosveld, secretaris

HuisartsenPraktijk De Blauwe TulpJ. Wuister, huisarts, tevens penningmeester van de StichtingN. van der Bij, huisartsW. Hatif, huisarts P. Uitewaal, huisarts A. van Zon, huisartsH. Van der Zijden - Schrader, huisartsA. van Luin, AOISS. Benhyda, doktersassistente B. Bosman, doktersassistenteY. Mutsaers, doktersassistente Z. Nazari, doktersassistente T. Nguyen, doktersassistenteN. Pekcan, doktersassistenteA. Verbaan, praktijkmanagerS. Delver, diabetesverpleegkundigeN. Hendriks, diabetesverpleegkundige J. de Jong, longverpleegkundigeS. Rangolam, praktijkondersteunerA. Jafary, POH GGZA. Yuen, administratief medewerksterC. van Leeuwen, administratief medewerkster

Praktijk MozaïekM.T. Velema-de Roos, huisarts, tevens lid van het StichtingsbestuurC.C. Broekema, huisartsC. Emmens, huisartsN. Knoester, doktersassistente in opleiding H. Knol, doktersassistenteM.J. Post, doktersassistente N. van de Zwan, doktersassistenteJ. Velema, praktijkmanager

36

S. Wilsoe, praktijkverpleegkundigeI. Tevreden, POH GGZ

FysiotherapeutenF. Besseling, fysiotherapeut, tevens voorzitter van de VerenigingM. Sibeijn, fysiotherapeut/manueel therapeutI. Tjon, fysiotherapeutM. Sterk, fysiotherapeut

Maatschappelijk werk (Welzijnsorganisatie Zebra)M. Dasrath, maatschappelijk werkende

Sociaal RaadsliedenP. Hilgersom, sociaal raadsman P. van der Meulen, sociaal raadsvrouwC. van Rhijn, sociaal raadsvrouw

LIV, voeding-& leefstijladviesM. Hoogenbergen, diëtiste

VerloskundigenPraktijk voor verloskunde Femme:K. Bost, verloskundigeM. Heeres, verloskundigeJ. Paalvast, verloskundigeA. van Vliet, verloskundigeI. Verhoeven, verloskundige

ParnassiaF. Munneken, sociaal psychiatrisch verpleegkundige Parnassia ContextA. Erdogan, psychotherapeut Parnassia Indigo

I-shop - Welzijnsorganisatie Zebra C. BagghoeO. Krisnasing

Apotheek RubenshoekE. Eriks, apothekerJ. Kuiper, apothekerG. Aydemir, apothekersassistenteN. el Oudaoui, apothekersassistenteU. Dogan, apothekersassistenteM. Arichi-Tghanimt, apothekersassistenteV. Hira, apothekersassistente

SpreekuurhoudersA. Bakker, zichtbare schakelS. Battem, ouderenadviseur VoorS. Bijlsma, medewerkster WendeN. Bilisik, coördinator Thuiszorg BTOA. Chandrashekhar, maatschappelijk werkende Bureau JeugdzorgS. Dar, Zichtbare Schakel

37

C. Doorson, ouderenadviseur ZebraK. Hamdi, medewerkster Wende S. Bijlsma, medewerker WendeT. Jansen, sociaal psychiatrisch verpleegkundige De JuttersJ. Lakjaa, ouderenadviseur VoorL. Moufid, medewerkster opvoedsteunpunt ZebraS. Pour Ebrahimi, medewerkster GGZ DiversA. Ramlal, medewerkster Home StartA. Hamers, medewerker Home StartL. v.d. Vegt, medewerkster MammarosaC. Hooft, Livit-orthopedieM. Wolters, consulente Livit orthopedieSHL bloedafname, diverse functionarissen

Bestuur Stichting Gezondheidscentrum De RubenshoekJ. A. Avezaat, voorzitterJ. D. Wuister, penningmeesterF.A.I.M. Besseling, secretarisMw. M.T. Velema-de Roos, lid

38

�����

���������������������

��������� ������������

������� ��� ���� ��� ���

����������������������