Hypotheekdistributiestrategie Nationaal Hypothekencongres 2013

9-oktober-2013 versie 1.0

Gert Vasse, Maarten Boddeüs

2

Welkom!

….. De spelregels zijn veranderd…….De consument zoekt steeds meer zelf zijn weg

Kijk kritisch naar uw distributiestrategie!

……..om de aansluiting met de klant te houden

3

Agenda

• Het speelveld is veranderd• Ontmoet een klant

• Distributie modellen aanbieders

• Klantcasus 1 Ontwoekeren

• Klantcasus 2 Hypotheek

• Conclusie & praktijkvoorbeeld

4

De distributiestrategie van………….. een klant (n=1)

?

5

De distributiestrategie van………….. een klant (n=1)

6

Mijn transactiepad voor financieel huishouden

Overzicht Inzicht

Kennis/Advies

Transactie

Product

1 2 3

3B2B

7

Mijn transactiepad voor financieel huishouden

Overzicht Inzicht

Kennis/Advies

Transactie

Product

1 2 3

3B2B

8

Mijn klantreizen

ORV Ontwoekeren Hypotheek

9

Agenda

• Het speelveld is veranderd• Ontmoet een klant

• Distributie modellen aanbieders

• Klantcasus 1 Ontwoekeren

• Klantcasus 2 Hypotheek

• Conclusie & praktijkvoorbeeld

10

Het speelveld is veranderd - aanbieders

Distributie modellen aanbieders

1. Adviesraamwerk - kies de te ondersteunen functies2. Vier distributiemodellen – kies de distributiemodellen3. Kanalenmix – kies de communicatiemedia

11

Stap 1. Achtergrond: raamwerk financieel advies welke functies vult in?

Inventariserenklantsituatie

(have*/risicobereid-heid*/wens klant*)

Selectie oplossingSoort product , in lijn met risicobereidheid

& klantsituatie*

Aanbieder(s) selectieMerk, product o.b.v.

inventarisatie *

Aanvragen gekozen product

(TP)

NazorgBeheer

Gedurende de looptijd

Complexiteit hangt af van complexiteit gezinssituatie of inkomenssituatie en reikwijdte adviseur (generiek versus product)

Betaalbaarheid verschillende Scenario’s, Maandlasten (standaard berekeningen), Verzekeren risico’s ,Soort opbouw

AcceptatienormenRisico product past bij klantVergelijkingssites

Administratie stukkenAanvraagsoftwareAcceptatie(serviceproviders)

Mutaties

Domein Financial Planning

Domein financieel advies

* Dient in adviesrapport verantwoord te zijn voor AFM

inta

ke

Adviseren Bemiddelen

Verstrekken gekozen product

(Aanbieder)

Stukken controleScoringProduct activatie

Exec. Only

12

Stap 3. KanalenmixWelke kanalen ondersteunt u?

Call (phone/chat/videocall)

Face

Website

Mijn omgeving

Click

Externe websites

WidgetContent

Stap 4. Customer Journeys & uitwerken

13

Stap 2. DistributiemodelWelk(e) model(len) biedt u?

Inhouse Advies

(uitbesteden)

InhouseExecution

Only(uitbesteden)

Intermediaire distributie

Bemiddel Only

Adviseur

I II III IV

Geen advies Bemiddelaar

Service provider

Adviseur

14

Agenda

• Het speelveld is veranderd• Ontmoet een klant

• Distributie modellen aanbieders

• Klantcasus 1 Ontwoekeren

• Klantcasus 2 Hypotheek

• Conclusie & praktijkvoorbeeld

15

Mijn klantreizen: ontwoekeren

1. Overzicht• Brief aanbieder met inlog voor online tool

2. Inzicht• Simulatie in tool• Oriëntatie op internet• Huidige aanbieder gebeld; verwijst door naar externe adviseur• Ik wil geen advies; heb genoeg info gevonden

3. Transactie• Via productvergelijker alternatief product gevonden• Via execution only product afgesloten bij andere aanbieder (€ 250)

16

Ontwoekeren en kanalenmix

Call (phone/chat/videocall)

Face

Website

Mijn omgeving

Click

Externe websites

WidgetContent

Klant kiest via vergelijkingssite voor het online afsluitproces bij de concurrent.

17

Agenda

• Het speelveld is veranderd• Ontmoet een klant

• Distributie modellen aanbieders

• Klantcasus 1 Ontwoekeren

• Klantcasus 2 Hypotheek

• Conclusie & praktijkvoorbeeld

18

Mijn klantreizen: nieuwe hypotheek

1. Overzicht• Huidige hypotheek + overige persoonlijke financiële gegevens

2. Inzicht• Internet: aflossingsvrij mee te nemen?• Internet: hypotheektoets + scherpste 10 jaars rentes• Behoefte aan validatie door adviseur; 3 uurtjes (video)advies?• Adviseur bevestigt beeld en geeft nog 2 goede tips (ORV + buffer)

3. Transactie• Internet: productselectie• Bijzonder: beste producten niet rechtstreeks verkrijgbaar

19

Nieuwe hypotheek wat de klant wenst

Inhouse Advies

(uitbesteden)

InhouseExecution

Only(uitbesteden)

Intermediaire distributie

Bemiddel Only

Adviseur

I II III IV

Geen advies Bemiddelaar

Service provider

Adviseur

Klant kan gewenste transactie niet uitvoeren

20

Agenda

• Welkom

• Het speelveld is veranderd• Ontmoet een klant

• Distributie modellen aanbieders

• Klantcasus 1 Ontwoekeren

• Klantcasus 2 Hypotheek

• Conclusie & praktijkvoorbeeld

21

Conclusie – Kijk kritisch naar uw distributiestrategieStelt uw strategie de (juiste) klant centraal?

Klant: Steeds beter geïnformeerd en gefaciliteerd en verwacht meer zelf te kunnen doen.

Kanaal: Online is vertrekpunt voor de klant, is uw (multichannel) support hier klaar voor?

Distributie: Heeft de consument (makkelijk) toegang tot uw product?

Maak bewuste keuzes voor een klantgerichte, koninklijke distributie!

Laapersveld 611213 VB Hilversum

T + 31 (0) 35 524 8900T + 31 (0) 35 524 8901

info@yellowtail.nlwww.yellowtail.nl

Bijlagen

23

Welke eisen stel ik als klant aan dienstverlening?

1. Los mijn wens volledig op2. Verspil mijn tijd niet3. Lever precies wat ik wil4. Lever waarde waar ik dat wil5. Lever waarde wanneer ik dat wil6. Verminder het aantal

beslissingen dat ik moet nemen

24

Inzicht-online-groeicurve: kans of bedreiging?

Kanalen

tijd

ontw

ikke

ling

2013

25

Advies

Face

(Hoe) heeft u de puzzel voor mij als klant ingevuld?

Inzicht

Transactie

IntermediairProduct only

Overzicht

Click

Call