Slecht advies bij verkoop pijnstiller – Drogist vraagt niet door

Onderzoek van Store Support naar de verkoop van zelfzorgmedicijnen

in samenwerking met de Consumentenbond

• Een zelfzorgmedicijn is een eenvoudig medicijn dat zonder recept verkocht mag worden.

• Sinds de invoering van de Geneesmiddelenwet wordt in Nederland onderscheid gemaakt tussen drie categorieën zelfzorgmedicijnen, afhankelijk van waar het middel verkocht mag worden (alleen in apotheek, in apotheek en drogisterij en algemeen verkrijgbare middelen). Dit onderzoek gaat over categorie 2.

• Voor de zelfzorggeneesmiddelen die bij de drogisterij verkocht mogen worden is voorlichting bij en toezicht op de verkoop door speciaal opgeleide medewerkers noodzakelijk om de risico’s door verkeerd gebruik en misbruik te beperken.

• Er worden strenge kwaliteitseisen gesteld aan de verkoop. Dit betekent onder andere dat er een adviesplicht bestaat. Deze houdt in dat klanten die in een drogisterij een zelfzorggeneesmiddel aanschaffen op duidelijke wijze moeten worden ingelicht, tenzij de klant te kennen heeft gegeven geen behoefte te hebben aan advies.

• Bovendien mogen alleen drogisten en assistent-drogisten voorlichting geven over zelfzorgmedicijnen.

• Met dit onderzoek wil Store Support een bijdrage leveren aan de verbetering van de kwaliteit van het advies en de dienstverlening in het algemeen in drogisterijen.

• Daarnaast is het van belang dat continu kritisch gekeken wordt naar de verkrijgbaarheid van medicijnen in drogisterijen.

• Ook in België is onlangs een discussie gestart over de verkrijgbaarheid van deze zogenaamde niet-steroïdale anti-inflammatoire middelen (nsaid's), waaronder ook Diclofenac valt. Er wordt gepleit om deze pijnstillers enkel nog op medisch voorschrift beschikbaar te stellen (www.gva.be).

Achtergrond

Doelstelling:• Het doel van dit onderzoek is het in kaart brengen van de deskundigheid

van medewerkers en de klantbeleving bij de aanschaf van medicijnen in drogisterijen.

Onderzoeksopzet:• 200 drogisterijen zijn door een mystery shopper bezocht. • De uitvoering heeft plaatsgevonden in de maanden april tot en met juni

2013. • De bezochte ketens en de verdeling van de bezoeken is als volgt:

• De marktdekking van deze vijf ketens is ongeveer 74% (cijfers per 1-1-2011, bron: www.drogistensite.nl en www.hbd.nl).

Doel en opzet

AANTAL METINGENDA 40D.I.O. 40Etos 40Kruidvat 40Trekpleister 40TOTAAL 200

• De mystery shoppers zijn tussen de 54 en 77 jaar oud. • Er is telkens gevraagd naar de pijnstiller Diclofenac, in verband met acute

lage rugpijn. • De mystery shoppers zijn vooraf geïnstrueerd om niet uit zichzelf

informatie te geven of vragen te stellen. Het initiatief voor een goede informatievoorziening en advisering ligt hierdoor volledig bij de medewerker van de drogisterij. De mystery shoppers staan wel open voor informatie.

• Wanneer de medewerker vragen stelt, is hierop door de mystery shopper antwoord gegeven vanuit diens eigen situatie en met het perspectief dat een bloedverdunner wordt gebruikt.

• De bijsluiter van Diclofenac vermeldt expliciet dat beide medicijnen niet gecombineerd mogen worden, maar dat hiervoor eerste een arts moet worden geraadpleegd.

• Over dit onderzoek is een artikel verschenen in de Consumentengids en op www.consumentenbond.nl

• Voor meer informatie, zie ook www.storesupport.nl/zelfzorgmedicijnen

Werkwijze

In drogisterijen in Nederland worden zelfzorgmedicijnen vaak verkocht door onopgeleide medewerkers. • Voorlichting over zelfzorgmedicijnen moet in

drogisterijen gegeven worden door (assistent-) drogisten.

• De mystery shoppers zijn echter vaak geholpen door een andere (niet opgeleide) medewerker.

• Gemiddeld stellen (assistent-)drogisten meer vragen dan onopgeleide medewerkers.

• Desondanks geven ook (assistent-)drogisten in veel gevallen niet het juiste advies aan de mystery shopper.

Conclusies

De medewerkers stellen niet altijd de juiste vragen om te zorgen voor een veilig gebruik. • Tijdens de meeste bezoeken is het medicijn meegegeven aan de

mystery shopper, zonder dat er vragen worden gesteld. • Van de drogist wordt verwacht dat hij vragen stelt, maar slechts 54%

vraagt of er nog advies of informatie gewenst is.

Conclusies

• Zelden wordt gevraagd voor wie het medicijn bedoeld is en of er ook andere medicatie wordt gebruikt.

De ervaringen hebben negatieve invloed op het vertrouwen in de drogist• De resultaten hebben een negatieve uitwerking op het vertrouwen van

de mystery shoppers in drogisterijen in het algemeen. • Bij de helft is het vertrouwen afgenomen door de wijze waarop met

zelfzorgmedicijnen wordt omgegaan.

Tot slot

Is je vertrouwen in drogisterijen in het algemeen toegenomen, afgenomen of gelijk gebleven naar

aanleiding van dit bezoek?

Gemiddeld

DA

D.I.O.

Etos

Kruidvat

Trekpleister

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

19%

20%

15%

15%

13%

30%

12%

8%

20%

5%

20%

8%

20%

13%

15%

28%

23%

23%

20%

30%

18%

15%

18%

20%

30%

30%

33%

38%

28%

20%

Sterk toegenomen Licht toegenomen Gelijk gebleven

Licht afgenomen Sterk afgenomen

Over Store Support

Door de inzet van diverse onderzoeksmethoden biedt Store Support organisaties inzicht op het gebied van klantbeleving.

Store Support is in Nederland de grootste aanbieder van mystery shopping. Door de ruime ervaring kan Store Support mystery shopping effectief inzetten en organisaties voorzien van diepgaande inzichten en concrete adviezen die de prestaties direct ten goede komen.

Store Support stelt klantbeleving centraal en maakt zich sterk voor het verbeteren van klantervaringen door het ondersteunen van ondernemingen en (semi-) overheden bij het verbeteren van klantgerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid.

Over Store Support

Referenties

Store Support BVHelperpark 284 A, GroningenPostbus 1037, 9701 BA GroningenT: 050 - 850 7001F: 050 - 850 7002KVK 02085149

bezoekadres AmsterdamSay Building BJohn M. Keynesplein 19AmsterdamT: 020 - 204 4508

Arjen van HijumAlgemeen directeur

Arjen.vanhijum@storesupport.nlMobiel: 06 – 144 32 484

www.storesupport.nl

Contact over dit onderzoek?