NHI magazine 8

Het NHI is een initiatief van Nedap healthcare

nummer 8 I 2010

®

Plannen is schaken

Leven in de brouwerij

De thuiszorg van morgen Emile de Roy van Zuydewijn

'Mijn eerste ervaring in de thuiszorg was bizar'

inhoudsopgave

®

3 Intro

4 De thuiszorg van morgen

9 Benchmark® tijd voor zorg

10 Plannen is schaken

16 Uw planning op orde

18 Benchmark® leverbetrouwbaarheid

19 Benchmark® medewerkers per cliënt

20 Wie is... Arend Fekkes?

22 Leven in de brouwerij

26 Ons update

2 I NHI

Ontwerp: Inline Design, Doetinchem Fotografi e: Arnaud Mooij, UtrechtTekst: Sandra Schoppers, UlftDruk: Advadi, Westervoort

Het NHI is een initiatief van Nedap healthcare

Parallelweg 2eP.O. Box 1037140 AC Groenlo Nederland(0544) 471 [email protected]

NEDAP HEALTHCARE INSTITUTE I 3

introGoede zorg verlenen en een belegen boterham verdienen. Kan dat eigenlijk nog? En hoe doe je dat dan? Met deze vraag op zak gingen we praten met Esther Merkies, directrice van het Haarlemse verpleeghuis Overspaarne en de 26-jarige Amsterdamse thuiszorgondernemer Emile de Roy van Zuydewijn. Het kan wel degelijk, vindt Esther, mits je als zorginstelling van begin af aan investeert in een goede relatie met de bewoner en de familie en bespreekbaar maakt wat wel en wat niet kan. Emile, misschien wel het boegbeeld van de nieuwe generatie hulp-verleners, vindt dat we ons moeten voorbereiden op het onverwachte met een fl exibele en slanke organisatie, omdat we echt niet kunnen weten hoe toekomstig Nederland eruit ziet. Maar eerlijk gezegd kwamen de fi nanciën maar spaarzaam aan bod tijdens de interviews. Esther en Emile spraken voornamelijk over het leveren van toegevoegde waarde: mensen de zorg verlenen die ze echt nodig hebben. Het is bekend dat een transparante en stabiele planning een belang-rijke bijdrage levert aan een gezonde bedrijfsvoering. Hoewel Nedap healthcare inmiddels veel kennis heeft opgebouwd over slim en effectief plannen in de wijk, wilden we het ook wel eens van de echte professionals horen. Nicole Hoornenborg, planner bij Sensire in Aalten, kent alle ins en outs van wijkgericht plannen en verraste ons met de stelling dat verstoringen in de planning niet vervelend zijn, maar juist leuk vanwege de afwisseling. En voor de verandering gingen we eens praten over dit uitdagende vak met een planner uit een totaal andere bedrijfstak: Mike Sommers van internationaal logistiek dienstverlener Wim Bosman Nederland in ’s-Heerenberg.

We wensen u veel leesplezier, prettige feestdagen en een gezond en zorgzaam 2011!

Wilt u het NHI niet meer ontvangen of is de adressering onjuist? Mail het naar [email protected]

4 I NHI


Emile de Roy van Zuydewijn (26) startte op 24-jarige

leeftijd zijn eigen thuiszorgbedrijf vanuit de

schoolbanken. Eigenlijk uit verbazing. ‘Mijn eerste

stage ervaring in de thuiszorg was zo bizar, ik wilde het

graag anders doen.’

De THUISZORG van morgen

Op het raam van de thuiszorgwinkel van Emile de Roy van Zuydewijn in

de Jordaanse buurt in Amsterdam prijkt een kleurrijk logo met de tekst ‘Thuiszorg Emile’. Op de benedenverdieping van de winkel staat een uitgebreid assortiment van hulpmiddelen en zorgartikelen uitgestald. Het bureau in het kantoortje op de tweede verdieping is behalve de iMac en de iPhone opvallend leeg. Tijdens ons gesprek komen verschillende zorgprofessionals van andere Amsterdamse zorgverleners de winkel binnenlopen. Een verpleegkundige van één van de grootste zorgverleners in de stad doet een aankoop en maakt een praatje. Binnen vijf minuten is Emile op de hoogte van het laatste lokale zorgnieuws. Een geboren netwerker, zo lijkt het. Hoe kwam hij op het idee om een eigen thuiszorgbedrijf te beginnen? ‘Aanvankelijk volgde ik een studie industrieel ontwerpen. Maar al die boeken en dat studeren, dat vond ik helemaal niks. Ik wilde iets concreets doen. Toen heb ik me vrij impulsief ingeschreven voor een opleiding HBO-V. Dat was de enige opleiding waar je tenminste echte stages had. Ik wist niets van de zorg, had nooit biologie in mijn vakkenpakket gehad en nog nooit in het ziekenhuis gelegen. Ik was helemaal blanco en leerde ineens alles over de gezondheidszorg. Nou dat heb ik geweten, het was net Discovery Channel. Tijdens mijn eerste stage bij een psychiatrische inrichting voor ouderen had ik een geweldige mentor. Hij was net als ik met een omweg in de gezondheidszorg terecht gekomen. Die stage was mede door hem heel interessant, hij had een eigen onorthodoxe kijk op de zorg. Toen werd ik echt enthousiast, ik wist dat ik verder wilde in de gezondheidszorg.’

Ondernemen in de schoolbankenInmiddels levert Emile huishoudelijke hulp, persoonlijke verzorging en ondersteunende begeleiding aan 60 cliënten in Amsterdam op basis van één uniform uurtarief. De 3 teams met 10 tot 15 medewerkers zijn uitsluitend studenten. Waarom heb je destijds specifi ek gekozen voor de thuiszorg? ‘Tijdens mijn opleiding deed ik vakantiewerk in de thuiszorg. Ik wist niet wat ik meemaakte. Bij het fl exbureau van de zorginstelling kreeg ik ’s ochtends vroeg

6 I NHI


een lijst in mijn handen met 16 mensen die ik niet kende en werd als volwaardig ziekenverzorgende op pad gestuurd. Het was de bedoeling dat ik om twaalf uur terug zou zijn. Maar het werd half vier. Het was allemaal zo strak gepland dat ik de mensen niet de tijd kon geven die nodig was. Terwijl de indicaties wel ruim genoeg waren. Ik had het sterke gevoel dat het beter kon. Klantgerichter en resultaatgerichter. Wat heeft iemand echt nodig? Als je bijvoorbeeld één keer de tijd neemt om te oefenen met

kousen aantrekken, dan kan diegene dat voortaan prima zelf. Het gaat er toch om dat we mensen ondersteunen om zelfredzaam te zijn? Dat maakt het werk in de thuiszorg zo leuk! Het was vrij eenvoudig om te beginnen. In het voorjaar van 2008 startte ik met zorgverlening aan mijn eerste klanten op basis van het PGB. Een vriend met een eigen ICT bedrijfje heeft een webbased logboek voor mij gebouwd.

Met dat programma kon ik rapporteren, plannen, factureren en communiceren. Op die manier had ik de hele organisatie al staan op het web en kon ik alles vanuit de schoolbanken coördineren.’

Slank en zelfsturendEmile bedient een gevarieerde klantenkring van ouderen, chronisch zieken en psychiatrische cliënten met kleine teams van 10 tot maximaal 15 medewerkers. De cliënten zien maximaal 3 of 4 verschillende medewerkers op bezoek komen. De medewerkers streven ernaar de cliënten zoveel mogelijk op eigen kracht te laten functioneren. Emile experimenteert hierbij met social media als aanvulling op de reguliere zorg. ‘Op dit moment begeleiden wij één van onze psychiatrische cliënten met behulp van Twitter. Hij laat elke dag met een tweet weten hoe hij zich ’s ochtends voelt, en welke dingen hij die dag gaat doen.

‘Aanvankelijk volgde ik een studie industrieel ontwer-pen. Maar al die boeken en dat studeren, dat vond ik helemaal niks’

8 I NHI

Dat refereert dan weer aan een agendaplan met dagelijkse activiteiten op Googledocs, dat we in overleg hebben samengesteld. Dat is hele praktische cognitieve therapie. Dat werkt beter dan urenlang praten over problemen. Dat kun je de eerste paar keer wel doen, maar daarna moet je concreet worden.’ De studenten staan in de rij om bij Emile te mogen werken, maar de werving- en selectiemethode die hij hanteert is behoorlijk pittig. Hij schiet in de lach als hij erover vertelt. ‘Ik zou zelf pas na mijn 21e door mijn eigen sollicitatieprocedure heengekomen zijn. We kiezen voor mensen met een verantwoordelijkheidsgevoel en uitstekende sociale vaardigheden. En je moet natuurlijk handig zijn met de computer en social media. Van de tien mensen die bij ons willen werken kan er één aan de slag. We kiezen er bewust voor niet alleen studenten verpleegkunde of geneeskunde aan te nemen, maar ook studenten psychologie bijvoorbeeld. Zo krijg je een gemêleerd gezelschap, dat is goed voor de creativiteit. We zijn er allemaal van doordrongen dat hoewel het ‘maar’ een bijbaan is, we wel een maatschappelijke bijdrage leveren. En

omdat we een slanke organisatie hebben met weinig overhead en zelfsturende teams kunnen wij dit op een effectieve manier doen. Het voordeel hiervan is ook dat we op deze manier voorsorteren op de toekomst. We denken met zijn allen wel te weten hoe ‘vergrijsd Nederland’ er straks uitziet, maar dat kunnen we helemaal niet weten. De enige zekerheid die we hebben is dat alles constant verandert. Dus we moeten voorbereid zijn op het onverwachte. Dat kan alleen met een fl exibele organisatie. In 2011 willen we graag in verschillende Nederlandse steden aan de slag. Vervelend is wel dat de markt voor huishoudelijke verzorging zo dichtgetimmerd zit. In principe kun je wel meedoen met aanbesteden, maar in de praktijk kiezen de gemeenteambtenaren toch voor de grootste en bekendste zorgaanbieders omdat ze dat het gemakkelijkste vinden. Maar zo draai je innovatie en organische groei de nek om. We willen toch concurrentie op basis van kwaliteit? Dan zou ieder bedrijf dat aan de kwaliteitseisen voldoet, mee moeten kunnen doen met de aanbesteding.’ ■

‘We denken wel te weten hoe vergrijsd Nederland er straks uitziet, maar dat kunnen we helemaal niet weten.’


LANDELIJKE NHI BENCHMARK® TIJD VOOR ZORGTijd voor zorg is de verhouding tussen het aantal gewerkte uren en het aantal cliëntgebonden (productieve) uren.

In november 2010 werd gemiddeld 83,3% van de werktijd besteed aan de zorg voor cliënten.

83,3%

De gemiddelde tijd voor zorg van juni tot en met november 2010.

06 07 08 09 10 11

83,1 83,3 83,1 83,3 83,2 83,3

De grafi eken zijn gebaseerd op de zorg aan 100.000 clienten.

10 I NHI


Nicole Hoornenborg is werkzaam als thuiszorgplanner en

ziekenverzorgende bij Sensire in Aalten en Mike Sommers is

transportplanner bij logistiek dienstverlener Wim Bosman in

’s-Heerenberg. Twee totaal verschillende werelden. Maar zij zorgen

er beiden voor dat de afspraken met klanten op het juiste moment

worden nagekomen. Wat hebben zij met elkaar gemeen? En wat

juist niet?

Plannen is schaken

12 I NHI

de planner

Het bureau van Mike Sommers lijkt op dat van een air traffi c controller

op Schiphol. Drie schermen naast elkaar tonen de exacte locatie van de vrachtwagenchauffeurs met bewegende bolletjes op een Nederlandse kaart, een lange rij paklijsten met de inhoud van de vrachtwagens en de voortgang van de geplande routes. Des te meer de routes volgens planning verlopen, des te meer vrolijke smileys op het computerscherm. Samen met zijn collega’s verzorgt Mike de planning van de circa 150 vrachtwagens die dagelijks kriskras door Nederland rijden om de afgesproken producten op het juiste tijdstip af te leveren of op te halen. Van koffi e tot koikarpers, van grasmaaiers tot graafmachines en van fi etsen tot speelgoed.

TopsportNet als in de thuiszorg is het bij Wim Bosman de uitdaging om de leverbetrouwbaarheid op peil te houden door de gemaakte afspraken met klanten waar te maken. Soms is het topsport, vertelt Mike. ‘Vooral in de aanloop naar Sinterklaas en Kerst zie je nog meer vrachtwagens van Bosman op de Nederlandse snelwegen dan normaal, tot de nok toe vol met cadeauproducten zoals luxe kaarsen, servetten en beautyproducten, op weg naar supermarkten en groothandelaren. Bij ons lopen de routes natuurlijk ook wel eens anders dan gepland. Als een chauffeur vast komt te zitten in de fi le bijvoorbeeld. Dan moet je snel iets anders verzinnen. Dat is net schaken, je moet zes stappen vooruitdenken. Maar het lukt altijd om de afspraken na te komen, omdat we zoveel vrachtwagens op


de weg hebben. Er is altijd wel een chauffeur in de buurt met voldoende plek in de vrachtwagen om de taak over te nemen. Het is elke keer weer een kick als het lukt om alle onverwachte wendingen op te vangen.’Nee verkopen hoeft dus nooit? ‘Wij kennen hier alleen het woord “ja”’, lacht Mike. Onze hele organisatie is daarop ingericht. In de transportwereld moet je fl exibel zijn en verregaand met je klanten meedenken. Met alleen producten van A naar B vervoeren kom je er niet. We vragen ons altijd af: wat kunnen we doen om de klant verder te helpen met zijn bedrijf? Daarom helpen we ook met bijvoorbeeld verpakken en voorraadbeheer. In Roemenië, één van de opkomende markten in het voormalige Oostblok, is er een douanekantoor op het eigen terrein van Wim Bosman in de regio Prahova (bij Boekarest). Hierdoor zijn de douaneformaliteiten snel en goed geregeld. Wij blij, en onze klanten blij’.

Koikarpers Ook bij Wim Bosman zijn er grote verschillen in klantwensen. ‘Dat klanten heel specifi eke wensen hebben maakt het werk leuk en afwisselend. Ik heb wel eens meegemaakt dat ’s morgens vroeg in de loods de deur van een vrachtwagen open

ging en er een zwik water uit kwam zetten. Ik dacht: wat is dit dan? Ik maak die doos open en zie een grote zak met een stuk of 30 kleine koikarpers. Nou weet ik niet veel van koikarpers, maar ik weet wel dat ze kostbaar zijn. En ze stonden nog maar net onder water. Ik durfde ook niet zomaar kraanwater bij te vullen, weet ik veel of ze daar tegen kunnen? Het was 6 uur ’s ochtends dus ik kon de klant ook niet bellen. Dus ik heb de zak met vissen snel uit de doos gehaald, naar een lege vuilnisbak verhuisd en op de bijrijderstoel gezet. Gordel eromheen en rijden maar! De geplande route heb ik zo omgegooid dat de chauffeur als eerste naar dat afl everadres kon. Later op de dag belde die klant me terug om te zeggen dat hij ongeloofl ijk blij was dat ik dat gedaan had. Die waardering die je dan krijgt is geweldig. De kracht van ons bedrijf is dat we ondanks het feit dat we een groot bedrijf zijn, toch de details in de vingers weten te houden. Dat begint al bij onze directeur Wim Bosman. Voordat hij ‘s-morgens achter zijn bureau gaat zitten heeft hij iedereen al vanuit de auto gebeld en weet hij precies wat er in de afgelopen nacht op de werkvloer heeft gespeeld. En als ik iets geregeld wil hebben dan is dat in negen van de tien gevallen de volgende dag geregeld. Dat is super.’

Wim Bosman Nederland is een wereldwijde logistiek dienstverlener met een fi jnmazig netwerk van routes via weg, water en lucht. Naast vervoer van A naar B bestaat de dienstverlening onder andere uit warehousing, value added services & co-packing. Ook biedt Wim Bosman douaneservices, palletruil en goederentransportverzekeringen.

14 I NHI

Het knusse kantoor van Nicole Hoornenborg en haar collega’s bij

Sensire ligt midden in de wijk ‘Koeweide’ in Aalten. Eén ochtend in de week zit Nicole op kantoor om de planning te maken. Op drie andere momenten in de week werkt ze de eventuele veranderingen bij. De rest van de week zorgt ze samen met haar collega’s voor 30 tot 35 cliënten in de omliggende wijk dat één zevende van het dorp bestrijkt. In tegenstelling tot Mike verzorgt Nicole geen centrale planning voor een groot gebied, maar een decentrale wijkgerichte planning, helemaal toegespitst op de behoeften van de bewoners in de wijk. ‘Negen van de tien keer kan ik de route op de fi ets af. Misschien dat ik ’s avonds de auto pak als ik naar het buitengebied ga. Voorheen hadden we een centrale planning met een groter verzorgingsgebied, dan moest je niet alleen heen en weer door Aalten, maar ook naar de andere nabijgelegen dorpen en buurtschappen zoals Bredevoort en IJzerlo. Dat kostte veel reistijd. We hebben er bij Sensire bewust voor gekozen om wijkgericht te werken. Er komen op deze manier zo min mogelijk verschillende medewerkers op bezoek en dat waarderen cliënten enorm.’

Dubbele petOp de planningsafdeling bij Wim Bosman is reageren op onverwachte wendingen bijna een dagtaak. Gemiddeld genomen krijgt Mike met veel meer onverwachte veranderingen in de routes te maken dan Nicole. Bij Sensire is de basisplanning in de wijk voor het overgrote deel altijd hetzelfde en verloopt de zorg in de wijk volgens een stabiel en voorspelbaar patroon. Maar het combineren van het werk als planner en ziekenverzorgende brengt weer een andere uitdaging met zich mee. ‘Soms wil een cliënt persé een andere medewerker dan gebruikelijk. Dan houd ik in eerste instantie de boot af, maar dan krijg je wel eens te horen: jij bent toch planner? Dat kun jij toch regelen? Dan zit je in een spagaat. Het voordeel is wel dat ik daar meteen op kan reageren. Als ik centraal planner zou zijn dan kan het ongenoegen van die cliënt een eigen leven gaan leiden. Het voordeel van wijkgerichte zorg is ook dat je heel helder ziet welke zorg echt nodig is en welke niet. Omdat je zo dichtbij zit.’ Nicole vindt dat er in de media soms een negatief beeld wordt neergezet over de zorg. ‘De laatste jaren moet er veel worden bezuinigd en wordt er wel eens gesuggereerd dat we te weinig tijd

Sensire levert wijkgerichte diensten op het gebied van zorg, wonen en welzijn aan in totaal 40.000 klanten met 7.000 medewerkers in de Achterhoek.


zouden hebben voor onze cliënten. Maar wij staan niet constant op ons horloge te kijken en rennen niet met de jas aan de deur in en uit. In de 20 jaar dat ik in de thuiszorg werk heb ik nog nooit meegemaakt dat ik niet de tijd kan nemen voor mijn cliënten. Al heb je maar 10 of 20 minuten, de tijd is wel helemaal voor de cliënt.’

Balanceren Voor zowel Mike als Nicole is het de uitdaging om bij elke planningsbeslissing de klant centraal te stellen, zonder het belang van de organisatie en de medewerkers uit het oog te verliezen. Is dat voor beiden even eenvoudig? Door het grote aantal chauffeurs op de weg kan Mike putten uit veel mogelijkheden om snel aan klantwensen tegemoet te komen, of verstoringen op te lossen. Voor Nicole kan het balanceren van de verschillende belangen soms complex zijn, vanwege de benodigde regelmaat in de routes. ‘We hebben in principe de afspraak dat we niet schuiven met het tijdstip van de zorg voor onze cliënten. Als een cliënt de zorg op een ander tijdstip dan gebruikelijk wil, dan is de afspraak dat je dat aan het

eind van de route doet. Maar in de praktijk komen we wel eens tegemoet aan die wens van een cliënt. Juist omdat we zo’n goede vertrouwensband hebben met de cliënten in de wijk kan er heel veel in goed overleg. Ik vind ook dat je als professionele organisatie die fl exibiliteit moet kunnen laten zien. Bovendien moet er af en toe ook eens wat afwisseling in de routes zitten, anders ga je op de automatische piloot werken. Van onverwachte gebeurtenissen blijf je fi t in je hoofd. Ik sta pal achter de regel dat cliënten zo min mogelijk verschillende medewerkers op bezoek krijgen. Maar we moeten ook niet te rigide worden daarin. Als je dag in dag uit dezelfde cliënten ziet is de kans groot dat je deskundigheid op termijn afneemt. En dat lijkt me niet de bedoeling. Afwisseling houdt je bekwaamheid op peil. Het mooie van de thuiszorg is dat wij te gast zijn bij de cliënt thuis. Je verzorgt iemand in zijn eigen omgeving. De uitdaging is om je werkwijze daarop aan te passen. Dat maakt het werk leuk en afwisselend. Flexibel zijn is het sleutelwoord, dat geldt zowel voor het plannen als het werk bij de cliënten thuis.’ ■

“Verstoringen zijn leuk”

16 I NHI

Mag ik me even voorstellen? Ik ben

Ineke Mostert, business partner van

Nedap healthcare.

Ik implementeer Ons binnen

zorginstellingen met als doel: meer

tijd voor zorg. Mijn uitdaging is om de

planning van de zorgverlening en de

processen die daarbij horen zo soepel

mogelijk te laten verlopen. Wat is er

mooier dan samen verbeteringen

doorvoeren waar cliënten,

medewerkers en uw organisatie

van profi teren?

PLANNING


Een transparante stabiele planning betekent verhoging van de kwaliteit van zorg. En de planner is minder tijd kwijt aan communicatie met cliënten en zorgverleners. Met Ons planning heeft u inzicht in de planning. Worden de routes effi ciënt uitgevoerd? Hoe is de verhouding tussen de geplande zorg en de reistijd? Waar zitten de pieken en dalen in de zorgverlening? Met deze en andere inzichten heeft u de mogelijkheid om bij te sturen.

Van belang is om juist niet te bezuinigen op uw personeel. Liever de benodigde zorg leveren met voldoende personeel, dan met een beperkt aantal zorgmedewerkers de minimale zorg verlenen. Bedrijfseconomisch gezien is dit beter voor uw organisatie, en het is beter voor uw cliënten. De medewerker heeft meer tijd om de cliënt de aandacht te geven die nodig is. ■

Uw planning op orde?

De planning van de zorg is één van de belangrijkste processen binnen een extramurale zorginstelling. Een kleine schakel met grote effecten. Het is niet alleen van belang vraag

en aanbod op elkaar af te stemmen, de uitdaging is om een stabiele planning te creëren, waarin de cliënt centraal staat. Door de cliënten op vaste tijden te helpen blijft het aantal mutaties in de planning beperkt.

Wilt u van gedachten wisselen over een optimale planning in uw organisatie? Bel mij op (06) 229 106 99 of mail naar [email protected].

18 I NHI

LANDELIJKE NHI BENCHMARK® LEVERBETROUWBAARHEIDLeverbetrouwbaarheid is de verhouding tussen het aantal uren thuiszorg dat is geleverd en het aantal uren thuiszorg dat is afgesproken met de cliënt.

De gemiddelde leverbetrouw-baarheid van juni tot en met november 2010.

Een cliënt ontving gemiddeld 78,7% van de afgesproken zorg in november 2010.78,7%

21,3%

06 07 08 09 10 11

78,7 79 75,3 77 78,9 78,7


AANTAL MEDEWERKERS PER CLIËNTHet aantal medewerkers dat een cliënt bezoekt is een indicatie voor cliënttevredenheid. De cliënt ziet het liefst vertrouwde medewerkers.

06 07 08 09 10 11

8,4 8,5 8,4 8,4 8,2 8,2

Er kwamen gemiddeld 8,2 unieke medewerkers bij één cliënt in november 2010.

De grafi eken zijn gebaseerd op de zorg aan 100.000 clienten.

Het gemiddelde aantal verschillende medewerkers per cliënt van juni tot en met november 2010.

20 I NHI

WIE IS...? Het is heel goed mogelijk dat u support coördinator Arend al eens aan

de telefoon hebt gehad. Tijd om kennis te maken.

Arend Fekkes?

Wat doe je precies bij Nedap? ‘Samen met mijn collega’s ben ik de vraagbaak voor alle technische en zorginhoudelijke vragen over onze software. Daarnaast coördineer ik de communicatie en trainingen voor nieuwe releases. Ook testen we releases voordat ze worden vrijgegeven.’

Waar ben je op dit moment mee bezig?‘In de afgelopen periode ben ik, al zeg ik het zelf, vrij fanatiek bezig geweest met het stroomlijnen van de afwikkeling van de vragen die binnenkomen. Elke vraag krijgt een eigen ticket. Het is voor onze klanten en ons nu precies inzichtelijk wanneer er gebeld is, wat de vraag is, met wie gesproken is, en wat er afgesproken is. Dat is ook wel wennen voor ons, voorheen waren we gewend om veel meer te improviseren. Maar het oplossen van vragen gaat nu veel sneller en effi ciënter, dus de nieuwe werkwijze werpt zijn vruchten af. We zijn er nog niet, vinden we zelf, dus we blijven doorgaan met het verbeteren van de ondersteuning. Verder willen we slimmer informatie delen met onze klanten. We ontwikkelen nu een maandelijkse webcast om de nieuwe mogelijkheden van onze software te laten zien. Je gaat achter je bureau zitten, logt in en kijkt mee. We hebben recent een try-out gehouden voor een nieuwe release, ik was heel tevreden over het aantal deelnemers.

Ik verwacht dat het aantal de volgende keer nog veel groter is. Iedereen moet tegenwoordig slim met zijn tijd omgaan, dan is dit een ideale manier om snel op de hoogte te zijn.’

Wat doe je in je vrije tijd?‘Ik houd van een potje voetballen en motorrijden. Vroeger zou ik ook gezegd hebben dat ‘computeren’ mijn hobby was. Maar ik ben niet 24/7 online ofzo, ik laat de computer thuis rustig twee dagen uit staan.’

Nog iets grappigs meegemaakt de laatste tijd?‘Kort geleden kreeg ik in het weekend opeens een thuiszorgmedewerker aan de telefoon. Ze zat thuis achter haar computer haar uren in te vullen, en ze liep ergens tegenaan. Normaal gesproken kunnen zorgmedewerkers met hun vragen doordeweeks terecht bij een vaste contactpersoon bij hun eigen organisatie. Maar die was er nu dus niet. Op google had ze gezocht naar de helpdesk van Nedap en zo kwam ze bij mij binnen op de storingstelefoon. Dat vond ik geweldig, dat ze zo vasthoudend was. We hebben het probleem samen telefonisch opgelost. Het proces loopt dan anders zoals we het bedacht hadden, maar dat geeft niet, het gaat erom dat de klant verder kan.’


Wat maakt het werk bij de helpdesk zo leuk?‘We helpen onze klanten niet alleen met de vraag die ze op dat moment hebben, maar we denken ook mee over de oorzaak van het probleem. Stel dat er iets misgaat bij de declaratie. Misschien komt dat wel omdat er aan de voorkant van het proces, bij de zorgaanvraag, iets niet goed gaat. Dan

bekijken we samen hoe het proces binnen de zorginstelling slimmer georganiseerd kan worden. Zo helpen we elkaar dus ook om de kennis rond het zorgproces te verbeteren. En het is gezellig hier, de onderlinge sfeer is heel goed, we lachen wat af met z’n allen. Onze klanten vinden het leuk om ons te bellen.’ ■

22 I NHI


Met het Anton Pieck-hofje realiseerde de Haarlemse stichting

SHDH een kleinschalige woonvorm voor dementerenden. Daarna

volgden alle huizen van de stichting hetzelfde voorbeeld. Het

is een buurt zoals elke andere. Elke bewoner heeft een voor-

deur aan de straatkant, de familie heeft een eigen sleutel, en ze

komen en gaan wanneer ze willen. Ik wil dementerende bewoners

niet isoleren, ze horen gewoon bij de maatschappij, net als jij en ik,

aldus directeur Esther Merkies.

LEVEN in de BROUWERIJ

Op het gemoedelijke plein van verpleeghuis Overspaarne staan gezellige

leestafels met stapels Libelle’s en Margrieten. Het personeel nuttigt een middagboterham aan de grote eettafel. Op de bank ernaast voert een bewoonster een enthousiaste dialoog met een denkbeeldige gesprekspartner. Als even later een medebewoner haar uitnodigt om een stukje te wandelen verschijnt een brede lach op haar gezicht. Luid schaterlachend wandelen ze samen door de gang. Het is

maandag en ondanks de drukke agenda vertelt Esther Merkies in alle rust over de fi losofi e van Overspaarne in haar werkkamer. ‘Wij willen dat bewoners hun oorspronkelijke leven zo normaal mogelijk kunnen voortzetten. Die gedachte moet je elke dag levend houden. Toen ik hier een paar jaar geleden kwam werken, kwamen de kranten van alle bewoners bij de receptie binnen. We zeiden tegen elkaar: klopt dat nou wel?

Onze bewoners hebben een eigen woning. Dan moet die krant toch gewoon door de voordeur? Dus dat hebben we afgestemd met alle postbezorgers, bakkers, bloemisten en andere leveranciers die hier komen. En nu is iedereen eraan gewend. In feite zijn we een buurt zoals alle andere. En wij maken dus ook mee dat bewoners op elkaar mopperen. Dan ga ik er niet tussenin staan om de boel te sussen, maar dan moedig ik de mensen aan om zelf met elkaar in gesprek te gaan. En wat geeft het nou dat er eens een keer gekibbeld wordt? Dan heb je tenminste een beetje leven in de brouwerij, anders wordt het zo’n saaie boel. Kijk, helemaal ‘gewoon wonen’ wordt het natuurlijk nooit, anders waren de bewoners wel in hun oude huis gebleven. Maar we streven ernaar om het zo gewoon mogelijk te maken. Dat begint met de mensen zelf laten bepalen wat ze willen. Wij kunnen wel denken dat we weten wat goed voor ze is met al onze deskundigheid, maar in werkelijkheid kun je dat niet weten. Natuurlijk heb je als medewerker de plicht om te zorgen

dat mensen bijvoorbeeld goed eten en hun medicijnen nemen. Maar als iemand persé graag zelf wil lopen, terwijl je weet dat de kans groot is op een valpartij, en de familie vindt het prima, dan laat je diegene gaan. In het echte leven gebeuren ook ongelukken, dat is hier niet anders.’

Intake met stroopwafelsIn de afgelopen periode heeft Esther zich samen met een aantal medewerkers ingespannen om de intake van nieuwe bewoners over een andere boeg te gooien. ‘Als iemand hier komt wonen praten we niet over ‘opname’, we hebben het over ‘verhuizen’. Je verhuist

niet naar Overspaarne, maar bijvoorbeeld naar Lansierstraat 26 of 27. Het normale leven staat op de voorgrond, niet dat iemand een handicap heeft of dementerend is. We hebben van de gebruikelijke intake procedure een kennismakingsgesprek gemaakt.’ Esther staat op om de handleiding te pakken. Het is een A4-tje met enkele reminders zoals ‘stel familie en bewoner op gemak’, ‘kennismaken met medebewoners’ en ‘herkenbare spullen meenemen’. ‘We gaan gewoon met elkaar om tafel om te praten, zonder al die ellenlange lijsten met medische vragen erbij. Ik heb meegemaakt dat één van de medewerkers met alleen een pakje stroopwafels op zak kennis ging maken met de bewoner en de familie. Zij werd naderhand gebeld door de familie, die waren laaiend enthousiast dat er echt naar hen werd geluisterd. Het gaat erom dat je iemand het gevoel geeft dat hij welkom is. En dat er een klik is. Je moet de intake niet medicaliseren, die gegevens kun je in een eerder stadium opvragen. Dat iemand

24 I NHI


agressief reageert vind ik niet zo spannend, het gaat mij erom dat ik weet waaróm iemand agressief reageert. Ik wil weten wie die bewoner is en wat er in hem of haar omgaat. Misschien zit diegene om heel begrijpelijke redenen gewoon niet lekker in zijn vel. Het is ook logisch dat mensen die hier komen wonen van slag kunnen zijn, hoe zou jij je voelen als je je vertrouwde omgeving moest verlaten?’

Eerlijk over zorgDes te duidelijker en eerlijker je in het kennismakingsgesprek bent over welke zorg mensen wel en niet kunnen verwachten, des te beter de kwaliteit van zorg, stelt Esther. ‘Alles staat of valt met de kwaliteit van de relatie tussen de medewerkers, de bewoners en de familie. En een goede relatie begint bij het kennismakingsgesprek. We hebben een maatschappelijke verantwoordelijkheid als zorginstelling om het budget zo goed mogelijk te besteden. Daarom moet je met de familie bespreken hoe de indicatie eruit ziet. Zodat ze weten wat ze wel en niet kunnen verwachten. Dan kun je best een keer een uitzondering maken, maar dan moet je weer iets anders laten. Of in goed overleg iets anders afspreken. Op verzoek van de familie begeleidde kort geleden één van de medewerkers een bewoner naar de begrafenis van zijn vrouw. Strikt genomen werd dat niet

vergoed vanuit het zorgzwaartepakket. De medewerker twijfelde er geen moment aan om mee te gaan. Dat vond ik helemaal geweldig. Maar dan vind ik het wel mijn taak om dat even met de familie te bespreken. Niet alles kan ‘gratis’. En ze hadden er alle begrip voor. Als je een goede band hebt met de familie, dan is dat ook een goede basis om fi nanciën

met elkaar te bespreken. We zijn ook veel te terughoudend bij het vragen van hulp aan de familie. Wij denken nog teveel dat we alles zelf moeten doen. Familieleden vinden het juist fi jn dat ze iets kunnen betekenen, al was het maar even rondgaan met de stofzuiger. Ze zijn het gewend om hier gewoon in en uit te lopen met hun eigen sleutel. In het begin was dat wel even wennen. Maar het gevolg was wel dat medewerkers en familie elkaar veel vaker spontaan spraken. Er ontstaan soms ook vriendschappen tussen families die elkaar steunen. Net als in het echte leven.’ ■

Verpleeghuis Overspaarne maakt onderdeel uit van de stichting SHDH, waaronder ook verpleeghuis Janskliniek, zorgcentra De Blinkert, De Molenburg, Schoterhof en De Rijp vallen. SHDH levert zowel intramurale als extramurale zorg en psychogeriatrische dagbehandeling in het centrum van Haarlem en de omliggende wijken. Daarnaast zijn er ontmoetingsgroepen voor mensen met beginnende dementie.

“Het interesseert me niet of iemand ontremd gedrag vertoont. Ik wil weten wie die bewoner is.”

26 I NHI

Vanaf nu is het mogelijk om te selecteren welke gegevens wel of niet overschreven moeten worden.Vanaf nu is het mogoverschreven moete

Update van Ons


Declaraties op cliëntniveau worden overzichtelijk getoond. Met een export kan in AW319 of andere formaten worden gefactureerd.

Declaraties op cliëntgetoond. Met een exworden gefactureerd

In het cliëntdossier kunnen vertrouwelijke notities voor de eigen beroepsgroep worden gemaakt. Via beheer kan ingesteld worden welke beroepsgroepen deze mogelijkheid krijgen.

In het cliëntdossier keigen beroepsgroep worden welke beroe

Het NHI is een initiatiefvan Nedap healthcare

Parallelweg 2e

P.O. Box 1037140 AC GroenloNederland(0544) 471 [email protected]

®

EENVOUDIG OVERAL OP

DOELEN RAPPORTEREN IN ONS ZORGPLAN

NHI magazine 8

Documents

Transcript of NHI magazine 8