Faculteit Rechtsgeleerdheid

MASTERPROEF:

De bescherming van de consument in de virtuele

wereld:

Een case study van het fenomeen eBay

Prof. Dr. Reinhard Steennot

Academiejaar 2008 – 2009

Martijn Pauwels

Studentennummer: 20033317

Master in het Bedrijfsrecht

INLEIDING: 3

EENCASESTUDYVANHETFENOMEENE­BAY 7HOOFDSTUK1:DESYSTEMATIEKACHTERDEONLINEVEILING 7AFDELING1:HETONTSTAAN 7AFDELING2:DEWERKING 8HOOFDSTUK2:DEPROBLEMATIEKBIJONLINEVEILINGEN 10AFDELING1:DEAFSTANDTUSSENKOPERENVERKOPER 11AFDELING2:DEPRAKTIJKVANSHILL&SHIELDBIDDING 13HOOFDSTUK3:DEOPLOSSINGENDOOREBAYZELFAANGEREIKT 14AFDELING1:DEREGISTRATIEENIDENTITEITSCONTROLE 15AFDELING2:HETFEEDBACKMECHANISME 16AFDELING3:DEMAATREGELENOPHETVLAKVANDEBETALING 18AFDELING4:DEAANGEBODENVERZEKERINGDOOREBAY 20AFDELING5:DEALTERNATIEVEWEGNAARDEONLINEGESCHILLENOPLOSSING 22(ODR) 22HOOFDSTUK4:DEDOELTREFFENDHEIDVANDEZEAANGEREIKTEOPLOSSINGEN. 24AFDELING1:DETEKORTKOMINGENVANDEREGISTRATIEPROCEDURE 25AFDELING3:ISODRWELDEGEDROOMDEOPLOSSING? 27

CONCLUSIE 28

BIBLIOGRAFIE 29WETGEVING 29BOEKEN 29ARTIKELENENBIJDRAGEN 29ELEKTRONISCHEBRONNEN 32 `

INLEIDING: 1. Het is pas vanaf de jaren ’60 dat het consumentenrecht geleidelijk aan zijn plaats

in ons rechtsbestel heeft weten te veroveren. De bestaansreden van deze regels is

de ongelijke krachtverhouding tussen enerzijds de machtige verkoper en anderzijds

de onwetende zwakke consument opnieuw enigszins in balans trachten te brengen.

Nu deze beschermingsregels eindelijk deel uitmaken van de gevestigde rechtsorde,

zien zij zich echter geconfronteerd met hun grootste uitdaging tot nu toe, het internet.

Dit medium heeft zijn plaats in ons dagelijks leven met zo’n snelheid en overtuiging

weten te veroveren dat het eigenlijk geen introductie meer behoeft. We kunnen

vandaag de dag niet meer voorbij aan het besef dat informatie- en

communicatietechnologie (ICT) een steeds grotere greep krijgt op maatschappelijke,

economische en sociale processen. Met de dag groeien de

toepassingsmogelijkheden alsook ook het aantal mensen dat de mogelijkheid

verwerft hier gebruik van te maken. Deze toenemende toegankelijkheid en de schaal

waarop alles plaatsvindt doet denken aan de metafoor van de rollende sneeuwbal.

Door het exponentieel groeiende aantal deelnemers op het web en het toenemen

van de mogelijke activiteiten wordt het voor steeds meer mensen aantrekkelijker zelf

te gaan participeren. Toepassingen als online informatieverstrekking, e-mail en

sociale netwerken raken in groeiende mate verweven met ons dagelijks handelen en

meer algemeen onze samenleving. Dit wordt perfect geïllustreerd door het feit dat de

meeste mensen het vandaag erger vinden om hun internetverbinding thuis te

verliezen dan hun telefoonaansluiting. Dat deze ontwikkelingen consequenties

hebben op juridisch vlak lijkt voor zich te spreken. In de begindagen van het internet

was dit echter niet zovoor de hand liggend. Het vraagstuk van de toepasselijke

rechtsregels werd toen immers nauwelijks aangeraakt. De cyber-gemeenschap was

zelfregulerend, aangevuld met contracten tussen de operatoren en de eigenaars van

de communicatie-infrastructuur. Het succes van de digitale wereld bracht echter voor

de deelnemers eraan in toenemende mate zorgen met zich mee met betrekking tot

de veiligheid en de integriteit van deze omgeving. Het internet riep bij velen het beeld

op van een soort wilde westen waar anarchie welig tierde of de wet van de sterkste

gold. Uiteindelijk zorgde het steeds verder uitdeinen van de invloedsfeer van het

internet, dat zowel bij nationale als internationale wetgevers het bewustzijn van het

belang en de noodzaak van een juridisch kader werd aangewakkerd. Gedurende de

laatste jaren zien we dan ook een evolutie binnen de cyberwereld naar een steeds

toenemende regulering, althans van bepaalde aspecten. De twee belangrijkste

troeven van internet blijken hierbij steeds de grootste obstakels voor de regelgevers

te vormen. Zo wordt het internetlandschap in de eerste plaats gekenmerkt door zijn

verregaande dematerialisering. De fysieke drager verdwijnt hierbij als centraal

gegeven bij verbintenissen. Informatie wordt immers niet langer in schriftelijke vorm,

maar in enen en nullen (elektronisch) aangeleverd. Het papieren contract wordt

verdrongen door een elektronisch afgesloten overeenkomst, waaraan partijen zich

verbinden middels een elektronische handtekening of – nog eenvoudiger – een klik

op de OK-button. Het vigerende verbintenissenrecht gaat bij de normering van

handelingen echter nog in veel gevallen uit van tastbare aanknopingspunten,

objecten, schriftelijke communicatie, etc. De tweede grote troef van cyberspace die

de verschillende wetgevers grijze haren weet te bezorgen, is de zogenaamde

deterritorialisering. Kenmerkend aan het internet is dat het zich immers niets van

enige landsgrenzen aantrekt.Dit in fel contrast met het feit dat de normering door de

meeste staten oorspronkelijk gebeurde binnen hun eigen strikt territoriaal kader en

volgens hun heersende politieke, morele en culturele waarden. Wanneer er dan

effectief beroep dient gedaan te worden op de gecreëerde rechtsregels is het, gezien

het grensoverschrijdend karakter van het internet, dan ook niet eenvoudig het

toepasselijke recht aan te duiden. Daarenboven wordt men vaak geconfronteerd met

overlappingen. Er zijn dan verschillende reglementeringen toepasselijk op een

bepaalde online activiteit. Dit maakt de oplossing van het vraagstuk waar, welke

regels op dienen toegepast te worden nog een stuk complexer. Het internet is met

andere woorden een snel evoluerend gegeven, waarin de juridische wereld bij

momenten veel moeilijkheden vertoond om bij te benen.

2. De moeilijkheden die men ontmoet bij de poging om deze nieuwe wereld op

effectieve wijze te gaan reguleren beletten uiteraard de verdere expansie en

ontwikkeling niet. Zo is elektronische handel in recente jaren booming business

geworden en blijft de sector doorgroeien zowel op het vlak van effectieve transacties

als van regulering. Net zoals de traditionele handelsvormen bestaat e-commerce in

verschillende smaken en soorten. Het onderscheid tussen de verschillende vormen

wordt gemaakt aan de hand van de actoren waartussen de transacties plaatsvinden.

Zo valt een online overeenkomst tussen ondernemingen onderling onder de noemer

van ‘Business-to-Business’. De variant ‘Business-to-Consumer‘, tussen onderneming

en consument, is op dit ogenblik waarschijnlijk de populairste en meest gebruikte

vorm. Het belangrijkste kenmerk van deze vorm van handel, ook wel e-commerce

genaamd, is dat er geen fysiek contact plaatsheeft tussen de aanbieder van de

product of dienst en de wederpartij. Het contact verloopt enkel via de ‘elektronische

snelweg’, door middel van bijvoorbeeld email of internet. De verkoop van goederen

en diensten langs de elektronische snelweg valt ondertussen moeilijk weg te denken

uit ons maatschappelijk leven. Consumenten bezoeken de webpagina van een

winkel, om daar reeds een keuze te maken alvorens effectief naar het fysieke

verkooppunt te trekken. In toenemende mate gaat men deze tussenstap overslaan

en direct online bestellen. De eenvoud waarmee men zich een toegang kan

verschaffen, de immense keuze en een competitieve prijspolitiek zijn dan ook de

voornaamste redenen waarom steeds meer consumenten zaken online gaan kopen.

E-commerce bezorgt de consument immers een winkel die 24 uur per dag en zeven

dagen op zeven beschikbaar is en waar hij/zij eenvoudig vergelijkingen tussen

producten en winkels onderling kan maken. Na deze overpeinzingen staat het de

cyberconsument vrij waar ook ter wereld te gaan contracteren.

Dit brengt echter ook nieuwe gevaren voor consumenten met zich mee. Zo

ondermeer onzekerheid met betrekking tot de identiteit van de verkoper,

onmogelijkheid om de goederen op voorhand te inspecteren en het feit dat de

betaling van de goederen of diensten meestal op voorhand dient te gebeuren. Dit zet

de deur voor potentieel misbruik wagenwijd open en geeft met andere woorden aan

hoe groot de nood is om bij de consument het vertrouwen in een goed verloop van

het ganse proces te genereren. Potentiële kopers verwachten immers dat ze de

gevraagde goederen effectief zullen ontvangen, dat hun privacy hierbij voldoende

beschermd is, en dat er voldoende mechanismen voor handen zijn om de bestaande

rechten af te kunnen dwingen in het geval het fout zo lopen. Het is, gezien de

opmerkelijke groei die e-commerce de voorbije jaren gekend heeft en in het

bijzonder op het vlak van ‘Business-to-Consumer’, dan ook te begrijpen dat

wetgevers de laatste jaren zeer actief zijn gebleken wat betreft regulering op dit

gebied. Zo heeft onder meer de EU een aantal richtlijnen uitgevaardigd specifiek

gericht op het reilen en zeilen binnen de wereld van e-commerce1. De regulering van

elektronische handel is ongetwijfeld een van de meest interessante rechtstakken

vandaag de dag. Het is een zeer divers veld waarbij op vragen met betrekking tot

ondermeer de geldigheid van online gesloten contracten, het toepasselijk recht en

consumentenbescherming antwoorden moeten worden gezocht.

1Richtlijn 97/7 EG van het Europees Parlement en de Raad van 20 mei 1997 betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten, P.B.L., 4 juni 1997, 144/19; Richtlijn 2000/31 van het Europees Parlement en de Raad van 8 juni 20 betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij, met name de elektronische handen, in de interne markt, P.B.L., 17 juli 2000, 178/1; A. STROWEL, “La Directive du 8 juin 200 sur le commerce électronique: un cadre juridique pour l’internet”, J.T., 2001, 130 – 131.

3. Er is ondertussen al aardig wat inkt gevloeid met betrekking tot de fenomenen van

‘Business-to-Business’ (B2B) en ‘Business-to-Consumer’ (B2C) commerce. Met de

ontdekking van het potentieel van de online tweedehandsmarkten heeft het

‘Consumer-to-Consumer’ aspect ondertussen een gelijkaardige opgang

doorgemaakt. Het is echter verrassend wanneer hoe weinig informatie er tot op

heden slechts beschikbaar is met betrekking tot de juridische implicaties van het

‘Consumer-to-Consumer’ (C2C) model. Het is dan ook de bedoeling van dit werk

om dieper in te gaan op de implicaties en moeilijkheden die deze vorm van

elektronische handel met zich meebrengt voor de positie van de consument.

Gezien de online-veilingsite eBay binnen deze wereld algemeen als toonaangevend

wordt beschouwd, zullen we bij de analyse steeds vertrekken vanuit de concrete

situatie zoals ze zich op deze virtuele marktplaats voordoet. Het is niet de bedoeling

een overzicht te geven van de veranderingen in de regelgevingen, die de immer

evoluerende online fenomenen trachten bij te houden, maar daarentegen te gaan

kijken naar de concrete situatie van een consument op een online veilingsite en

vanuit dat vetrekpunt te gaan kijken met welke gevaren en problemen deze zich

geconfronteerd ziet, wat daar concreet wordt aan gedaan en welke verbeteringen er

mogelijk zijn.

EEN CASE STUDY VAN HET FENOMEEN E-BAY

HOOFDSTUK 1: De systematiek achter de online veiling

4. Het zwaartepunt van de elektronische handel lijkt recentelijk verschoven te zijn

van de B2B naar C2C handel. De grootste opgave bij deze vorm van e-commerce

ligt in het samenbrengen van kopers en verkopers2. Daar waar traditionele bedrijven

hun activiteiten kenbaar kunnen maken door middel van hun bestaande winkels en

het opzetten van reclamecampagnes in verschillende media, is dit voor de

individuele gebruiker echter geen optie. Maar hoe moet deze laatste dan de juiste

koper weten te vinden voor hetgeen hij aanbiedt, tegen een voor hem zo hoog

mogelijke prijs? Verschillende bedrijven hebben het op zich genomen hiervoor een

oplossing te voorzien. We denk hierbij ondermeer aan sites zoals ‘Kapaza.be’3 en

‘2dehands.be’4. Veruit het meest succesvolle antwoord werd geformuleerd door

diverse online veilingsites waaronder eBay zonder twijfel de sterkste speler is5.

AFDELING 1: Het ontstaan

5. Voor de komst van eBay was er in feite geen sprake van een tweedehandsmarkt

in de online wereld6. Deze slapende reus is pas beginnen ontwaken bij de oprichting

van de veilingsite in 1995 door Pierre Omidyar. Van het bescheiden begin met de

verkoop van een gebroken laserpen is het forum ondertussen geëvolueerd naar een

van de meest gekende iconen in cyberspace. Vandaag is eBay een algemeen

bekend fenomeen waar meer dan 133 miljoen items worden aangeboden en waar

ondermeer een ‘gulfstream jet’ en de trouwjurk van Madonna vlot van eigenaar

kunnen wisselen7. Ondanks de mogelijkheid om ondertussen grote volumes of dure

en exclusieve goederen te verkrijgen, blijft eBay trouw aan z’n oorsprong door

hoofdzakelijk een grote kwantiteit goedkope of tweedehands items aan te bieden.

2 S.I. MÄKELÄINEN, “From B2C to C2C e-commerce”, Department of Computer Science, mei 2006, http://www.groundswell.fi/sim/academic/(sim)%20From%20B2C%20to%20C2C%20e-commerce.pd, 6. 3 http://www.kapaza.be 4 http://www.2dehands.be 5 http://www.ebay.be 6 A. G. GONZALEZ, “PayPal and eBay: The legal implications of the C2C electronic commerce model”, April 2003, http://www.bileta.ac.uk/Document%20Library/1/PayPal%20and%20eBay%20-%20The%20Legal%20Implications%20of%20the%20C2C%20Elctronic%20Commerce%20Model.pdf, 2. 7Jaarcijfers eBay 2008: http://files.shareholder.com/downloads/ebay/701843626x0x281367/1b773a7c-8c14-45b8-915a-1716ca37dda0/eBay_2008AR.pdf

6. Uit de jaarcijfers van 2008 blijkt dat het eBay, met een netto omzet van om en bij

de 8,5 miljard dollar, voor de wind gaat. Maar hoe komt een dergelijk forum, waarvan

de voornaamste taak erin bestaat potentiële kopers en verkopers in contact te

brengen om uiteindelijk tot een verkoop te komen, eigenlijk aan zijn broodnodige

inkomsten? De online dienstverlener moet immers ergens zijn inkomsten weten te

genereren. Deze veilingplatformen gaan door de band geen bijdrages eisen van

kopers, daar een dergelijke praktijk snel het effect kan creëren dat men mensen gaat

wegjagen8. De dienstverlener gaat daarentegen een aantal betalingen vragen aan de

zijde van de verkoper, gebaseerd op een percentage van waarde van het object of

de uiteindelijke verkoopprijs. Daarenboven kan men tegen betaling op de meeste

veilingsite als verkoper van bepaalde voordelen genieten zoals ondermeer een

betere plaatsing in de zoekresultaten9.

AFDELING 2: De werking

7. In een typische online veilingprocedure zijn de partijen over het algemeen

vreemden voor elkaar en hebben ze niet de intentie in de toekomst nog op

regelmatige basis met elkaar te contracteren. Bij de start van de veiling komt het aan

de verkoper toe om de modaliteiten voor de verkoop en het verder verloop van de

procedure te gaan bepalen binnen het kader dat door eBay wordt verschaft10. Zo kan

deze de duur van het ganse proces gaan bepalen, een minimumprijs gaan opleggen

en zich het recht gaan voorbehouden de verkoop niet uit te voeren indien het

winnende bod onder zijn gestelde minimum blijft. De geïnteresseerde koper kan

vervolgens een bod uitbrengen door een bepaald bedrag in te tikken en dit via een

simpele muisklik te bevestigen. Een andere mogelijkheid is dat men een virtuele

agent gaat hanteren die zal deelnemen aan de veiling tot het bedrag een maximale

hoogte bereikt. Eens deze grens overschreden wordt automatisch een e-mail naar

de geïnteresseerde gezonden met de vraag of hij wil doorgaan met bieden11. Bij de

ruimte waar het bod kan ingegeven worden staat steeds af te lezen wat de

resterende looptijd van de procedure is. Bij eerder populaire objecten komt het vaak

8 L. EDWARDS, A. THEUNISSEN, “Creating Trust and Satisfaction Online: How Important Is ADR?- The UK eBay Experience”, http://www.bileta.ac.uk/Document%20Library/1/Creating%20Trust%20and%20Satisfaction%20On-Line%20-%20The%20UK%20EBay%20Experience.pdf, 1. 9 M. VERCAMMEN, “Les ventes aux enchères sur internet”, in T. De Coster, M. Demoulin M., H. Jacquemin, Les practiques de commerce électronique, Bruxelles, Bruylant, 2007, 129 – 131. 10 D. SORKIN, “Payment Methods for Consumer-to-Consumer Online Transactions”, http://www.sorkin.org/articles/akron.pdf, 3-4. 11 J. MUELLER, Online Auctions - Process related Legal Problems, http://vlf.juridicum.su.se/vlf/theses/Jens_Mueller_B.pdf, 13-14.

voor dat vele bieders pas op het einde van het veilingproces een bod gaan plaatsen.

Wanneer men dan een bod van gelijke hoogte gaat plaatsen zorgt het systeem er

zelf voor dat de volgorde gehandhaafd blijft en het latere bod dus afvalt12.

Het veilingproces wordt afgesloten bij het einde van de voordien bepaalde looptijd.

Hierbij wordt het object toegewezen aan de hoogste bieder, die hiervan per mail op

de hoogte wordt gesteld. In deze kennisgeving worden ook nog de verdere gegevens

van de verkoper bezorgt. Op deze wijze kan de verdere afhandeling van de

transactie door de partijen onderling via email geregeld worden. Bij de normale gang

van zaken is het vervolgens de koper die verwacht wordt eerst de betaling over te

maken vooraleer de verkoper zal overgaan tot de levering van de goederen. Men

kan hieromtrent onderling steeds een afwijkende regeling overeenkomen.

8. Op online veilingsites hangt het sluiten van de uiteindelijke overeenkomst dus

louter af van het verloop van de oorspronkelijke tijdspanne. Er is dan ook geen

veilingmeester die hier gaat optreden en de uiteindelijke toewijzing van het object op

zich gaat nemen. Er is met andere woorden geen ‘vallen van de hamer’ nodig om de

procedure te beëindigen en het item definitief toe te wijzen. Dit is het element waarin

de online veilingen volgens het eBay model het meest verschillen met de klassieke

veilinghuizen13. Ook andere beperkingen waaraan de fysieke veilingen gebonden

zijn, vallen weg bij de virtuele veiling. Zo is het ondermeer niet meer noodzakelijk dat

de verschillende participanten en het geveilde goed zich op dezelfde plaats

bevinden. Dit heeft dan wel weer gevolg dat aspirant-kopers sterker afhankelijk zijn

van correcte informatieverstrekking, zowel met betrekking tot het geveilde goed als

de tegenpartij14.

12 J. MUELLER, l.c., 13-14. 13 C. RIEFA, “La protection des consommateurs sur les platformes de courtage en ligne: point de vue d’outre manche”, R.E.D.C. 2005 afl. 4, 301 – 346. 14 S.I. MÄKELÄINEN, l.c., 7.

HOOFDSTUK 2: De problematiek bij online veilingen

9. Met de komst van eBay is de handelsomgeving voor consumenten er immens op

vooruitgegaan op het vlak van keuze en prijsvergelijking15. Het grenzeloos karakter

en de heersende anonimiteit zorgen tezelfdertijd ook voor kopzorgen op het vlak van

consumentenbescherming. De veilingsite kan immers wel garant staan voor de eigen

correcte handelspraktijken, maar heeft echter geen controle over deze die

gehanteerd worden door zijn gebruikers. Dit is dan ook een van de redenen waarom

er bij veel consumenten nog steeds een sluimerend gevoel van argwaan heerst ten

opzichte van eBay en e-commerce in het algemeen. Het leeuwendeel echter van de

transacties op eBay verloopt zonder enig probleem. Het zijn de mogelijkheden voor

fraude en bedrog die inherent zijn aan de karakteristieken van C2C transacties in

combinatie met de immense kwantiteit aan dagelijkse verrichtingen die er uiteindelijk

voor gaan zorgen dat toch van een significant aantal problemen melding wordt

gemaakt16. Misverstanden en problemen bij de levering van de goederen komen

echter veel vaker voor dan pure fraude, maar dit laatste kan natuurlijk wel steeds op

verhoogde maatschappelijke belangstelling rekenen17. eBay zelf beweert dat slechts

0,01% van de transacties effectief als frauduleus kan worden aanzien18. Bij dit cijfer

dienen toch de nodige nuances aangebracht te worden. Dit gezien veel van in

werkelijkheid gehanteerde dubieuze handelswijzen door eBay niet als fraude binnen

het veilingsproces worden aanzien en dus ook niet in het totaalcijfer worden

opgenomen19. Zo wordt de vaak aangewende techniek, waarbij de oplichter de

argeloze bieder een e-mail gaat sturen waarin hij voorstelt de transactie buiten het

kader van eBay verder af te handelen om zo transactiekosten te vermijden, maar in

werkelijkheid enkel tot doel heeft de consument op te lichten, door de veilingsite niet

15J. GU, “Consumer Rights Protection on the Online Auction Website - Situations and Solutions: A Case Study of EBay”, http://www.bileta.ac.uk/Document%20Library/1/Consumer%20Rights%20Protection%20on%20the%20Online%20Auction%20Website%20-Situations%20and%20Solutions%20-%20A%20Case%20Study%20of%20EBay.pdf, 2. 16J. GU, “An Overview of eBay s Consumer Protection Regime: Towards a Sound Protection of EBayers”, 2006, http://www.bileta.ac.uk/Document%20Library/1/An%20Overview%20of%20eBay's%20Consumer%20Protection%20Regime%20-%20Towards%20a%20Sound%20Protection%20of%20eBayers.pdf, 5; E. KATSCH, J. RIFKIN en A. GAITENBY, E-Commerce, E-Disputes, and E-Dispute Resolution: In the Shadow of “eBay Law”, http://chaselaw.nku.edu/documents/law_review/v28/cyber_symposium/v28n4.pdf , 440.17D. SORKIN, l.c.,4.18 R.M. ELLIS en A.H. HAYWOOD, “The implications of eBay for the policy community: eBay as a source of self employment”, consumer issues and online community as a policy tool”, January 2006, http://www.essex.ac.uk/chimera/content/pubs/wps/CWP-2006-09%20Implications%20of%20eBay%20for%20the%20Policy%20Community.pdf, p 38- 39. 19M. CALKINS, A. NIKITOV en V. RICHARDSON, “Mineshafts on Treasure Island: A Relief Map of the eBay Fraud Landscape”, 2005, http://tlp.law.pitt.edu/articles/Calkins.pdf 27.

opgenomen in het fraudecijfer. De meest voorkomende klachten met betrekking tot

online veilingen blijven echter de zaken waarbij de koper nooit de goederen

ontvangt, of dat deze laatste aanzienlijk verschillen van wat op de site werd

aangegeven20.

10. De oorzaak van het verhoogde gevaar voor conventionele problemen binnen een

transactie ligt bij de intrinsieke kenmerken van het veilingsysteem zelf. Gebruikers

bieden en kopen uiteindelijk goederen die ze nooit hebben gezien van een persoon

die ze niet kennen en zich mogelijks aan de andere kant van de wereld bevind. De

verkoper op zijn beurt heeft ook niet de minste zekerheid over het feit of zijn

tegenpartij al dan niet solvabel is en hij met andere woorden ooit mag hopen een

betaling te ontvangen. Dit laatste vormt niet echt zo’n probleem aangezien het

gebruikelijk is dat de verkoper de goederen pas zal opsturen op het moment dat hij

de bevestiging van de betaling ontvangen heeft21. Door deze praktijk lijken kopers op

het eerste gezicht alle risico’s te lopen. Verkopers hebben echter ook nog ruim hun

portie onzekerheden, zoals bijvoorbeeld ongedekte cheques en de terugvordering

van kredietkaartbetalingen. Vele gevaren en problemen hebben een negatieve

invloed op de betrouwbaarheid van de doorsnee veilingsite. We zullen hieronder

een overzicht geven van de voornaamste moeilijkheden.

AFDELING 1: De afstand tussen koper en verkoper

11. Zoals reeds aangegeven is de keerzijde van het mondiale karakter van e-

commerce en dan in het bijzonder van het eBay-verhaal, dat de afstand tussen koper

en verkoper vaak aanzienlijk kan zijn. In dergelijk geval is het onmogelijk om de

goederen te inspecteren of de verkoper te ontmoeten. De gebruikelijke communicatie

en het daarbij opgebouwde vertrouwen ontbreken dus volledig en maken van de

potentiële koper een makkelijke prooi voor deceptie en bedrog22.

- Het komt ontzettend veel voor dat men het geplaatste item veel beter tracht voor

te stellen dan dat het in werkelijkheid nog is. Een strategisch genomen foto kan

immers makkelijk een aantal gebreken verbergen. Naast de verkeerde

voorstelling van de staat waarin het goed zich bevindt, is het gevaar eveneens 20 J. MUELLER ,l.c., 18. 21 A. G. GONZALEZ, l.c., 3. 22 M. VERCAMMEN, “Les ventes aux enchères sur internet”, in T. De Coster, M. Demoulin M., H. Jacquemin, Les practiques de commerce électronique, Bruxelles, Bruylant, 2007, 117; R.M. ELLIS en A.H. HAYWOOD, l.c. 38- 39.

reëel dat men een verkeerd beeld geeft over de authenticiteit van bepaalde

goederen. Zo is het niet ondenkbaar dat items die worden aangeprezen als

merkartikelen tegen sterk verlaagde prijs, uiteindelijk goedkope namaak of

vervalsingen blijken te zijn23. Deze praktijk duikt ook vaak op bij de verkoop van

CD’s, DVD’s en computersoftware. Uiteindelijk hebben de ontvangen producten

zo’n lage waarde of kwaliteit dat de aankoop virtueel waardeloos blijkt.

- Een tweede veel voorkomend probleem gerelateerd aan de afstand tussen

koper en verkoper is de praktijk waar de winnende bieder na een correcte

betaling geen goederen ontvangt van de verkoper. Dit is de meest voorkomende

vorm van fraude bij afhandeling van de veilingprocedure24. De verkoper plaatst

een item op de veilingsite onder een valse identiteit met de intentie om geld te

ontvangen zonder daarvoor enig product te verkopen. Veelal zal de fraudeur

meerdere bieders mailen met de boodschap dat zij het item gewonnen hebben

en hen aansporen zo spoedig mogelijk de betaling te verrichten.

- Een niet zo verregaande vorm van bedrog, maar daarom niet minder frequent is

het zogenaamde ‘Fee Stacking’. Hierbij gaat de verkoper nadat het verkochte

goed tegen een bepaalde prijs aan een bieder is toegewezen, de winnaar op de

hoogte brengen van het feit dat er bovenop de aankoopprijs nog een bedrag

komt voor de verpakking, de verzending en allerhande andere kleine zaken die

ervoor zorgen dat de uiteindelijke prijs veel hoger ligt dan het bedrag van het

winnende bod25.

23S. CURRY, “Online Auctions: The Bizarre Bazaar”, http://www.docstoc.com/docs/3609320/Online-Auctions-The-Bizarre-Bazaar-By-Sharon-Curry-The-Bizarre, 1-3. 24J.M.SNYDER, Online Auction Fraud: Are the Auction Houses Doing All They Should or Could to Stop Online Fraud?, Springer Berlin, Heidelberg, 2006, 6. 25S. CURRY, l.c., 1-3.

AFDELING 2: De praktijk van Shill & shield bidding

12. Ook tijdens het bieden is het mogelijk dat bepaalde vormen van bedrog de kop

gaan opsteken. Een gekend voorbeeld hiervan is de praktijk van het zogenaamde

‘Shill bidding’, waarbij de verkoper via een tweede e-mailadres of een ingeschakelde

vriend zelf gaat bieden op zijn aangeboden artikel om zo de prijs de lucht in te

jagen26. Vroeger stond eBay niet echt afkerig ten opzichte van dergelijke praktijken,

het werd immers aanzien als een onschuldige vorm van het op gang trekken van het

bieden. Indien dit op kleinere schaal gebeurde was het zelfs totaal niet in strijd met

de toepasselijke regels van eBay. De laatste jaren is hier verandering in gekomen.

Het is echter niet steeds de verkoper die bij dergelijke praktijken de zwarte piet moet

toegeschoven krijgen. Ook van de kant van de koper kunnen bepaalde bedrieglijke

handelingen plaatsvinden. We denken aan de praktijk van het ‘Shield bidding waarbij

het, in tegenstelling tot ‘Shill bidding’, de bedoeling is via een tweede e-mailadres of

een handlanger een onwaarschijnlijk hoog bod plaatsen om zo andere potentiële

kopers af te schrikken. Op het laatste moment voor het afsluiten van het

veilingproces wordt dit hoge bod ingetrokken, waardoor de koper met zijn

oorspronkelijk lage bod het item in de wacht weet te slepen27.

13. Naast de aangehaalde moeilijkheden dient het opgemerkt dat er ook nog andere

knelpunten voorkomen op online veilingsites. We denken hierbij bijvoorbeeld aan

identiteitsdiefstal, veiligheid van privégegevens en privacy28. Deze vallen echter

buiten het bestek van dit werk en zullen dan ook niet verder uitgewerkt worden. Het

anonieme karakter van de online wereld zorgt ervoor dat moeilijk wordt voor de

gebruiker om al deze opgenoemde praktijken te kunnen ontdekken en doorzien. Het

is daarenboven veelal zo dat aan slachtoffers hiervan vaak geen effectieve remedie

kan worden verschaft.

Na bovenstaand summier overzicht lijkt eBay wel een slangenkuil waar het gevaar

van bedrog en fraude achter elke hoek schuilgaat. Nochtans blijkt eBay als merk

positief gepercipieerd te worden en spreekt het succes vooralsnog voor zich. Aan de

andere kant is het zo dat de veilingsite zich wel degelijk bewust is van het feit dat het

verbeteren van vertrouwen en veiligheid een belangrijke drijfkracht zal vormen voor

haar toekomstige verdere groei. Op dit ogenblik is het namelijk zo dat consumenten

26 J. MUELLER, l.c.,15-16. 27 J.M.SNYDER, “Online Auction Fraud: Are the Auction Houses Doing All They Should or Could to Stop Online Fraud?”, http://www.law.indiana.edu/fclj/pubs/v52/no2/vsnyder.pdf, 5. 28 D. FROSCH-WILKE, “Are E-privacy and E-Commerce a contradiction in terms?”, http://informingscience.org/proceedings/IS2001Proceedings/pdf/FroschWilkeEBKAreEP.pdf, 7.

in de EU veelal wantrouwig zijn ten opzichte van e-commerce en cyberspace. Om de

verdere groei te bereiken dient men bij de gebruikers vertrouwen creëren in de

omgeving waarin ze opereren. Dit kan gebeuren door het werken aan twee

essentiële elementen, namelijk betrouwbaarheid en transparantie29. De gebruiker

moet immers kunnen vertrouwen op de juistheid en volledigheid van de gekregen

informatie.

HOOFDSTUK 3: De oplossingen door eBay zelf aangereikt

14. Iedere seconde worden op de veilingsite meer dan 60 items ter veiling

aangeboden30. Elk van deze objecten houdt een potentiële opbrengst in voor eBay.

Het gehanteerde veilingmodel is echter zeer afhankelijk van het vertrouwen van de

gebruiker in zowel de tegenpartij als in het systeem31. Het is dan ook niet

verwonderlijk dat de online veilingsite zelf maatregelen heeft getroffen om deze

problemen te voorkomen en in mindere mate te helpen oplossen wanneer ze zich

voordoen. Ondanks het feit dat eBay er de nadruk op blijft leggen volledig los te

staan van de transactie zelf, gaat de dienstverlener nu dus zelf bepaalde

handelingen uitvoeren om fraude tegen te gaan. Niet door een eigen controle-

instantie te gaan oprichten die de problemen gaat aanpakken wanneer ze zich

hebben voorgedaan. Maar door bepaalde processen in te voeren die de

mogelijkheden om fraude te plegen aanzienlijk moeten gaan verminderen. Deze

maatregelen hebben meestal effectief een ruime impact gezien ze ineens voor alle

gebruikers van kracht worden32. Naar deze regels wordt ook wel eens verwezen als

zijnde het ‘eBay recht’33.

29 L. VAN ALKEMADE, D. UARIACHI en O. VAN DAALEN, “Virtuele Marktplaatsen Internetveilingen in een juridisch perspectief”, 23 februari 2002, http://www.xs4all.nl/~olvd/papers/internetveilingen.pdf, 17-18. 30 Jaarcijfers eBay 2008: http://files.shareholder.com/downloads/ebay/701843626x0x281367/1b773a7c-8c14-45b8-915a-1716ca37dda0/eBay_2008AR.pdf 31 L. EDWARDS en A. THEUNISSEN, l.c., 1; P. RESNICK, J. ZECKHAUSER, K., LOCKWOOD, “The Value of Reputation on eBay: A Controlled Experiment”, July 2002, http://ssrn.com/abstract=385206, p.26 32 M. CALKINS, A. NIKITOV en V. RICHARDSON, l.c. 3. 33 A. G. GONZALEZ, l.c., 3.

AFDELING 1: De registratie en identiteitscontrole 15. Alvorens men aan het bieden of verkopen kan beginnen verwacht e-bay van elk

van haar gebruikers dat zij zich gaan registreren. Aan de hand hiervan kan later bij

het inloggen op de site een controle van de identiteit gebeuren die een eerste stap

vormt in fraudepreventie. Op de meeste online veilingsites gebeurt deze identificatie

aan de hand van een e-mailadres en bijhorend paswoord. Deze vorm van

identiteitscontrole is goedkoop, eenvoudig in te voeren en zeer gebruiksvriendelijk.

Ze heeft echter ook haar nadelen. De deur blijft immers op een kier voor fraudeurs.

Het e-mailadres vormt op het vlak van identiteitscontrole geen zo’n sterk middel als

bijvoorbeeld een paspoort of een vingerafdruk en blijft een perfect middel om zich

achter te verstoppen gezien het in principe geen enkele link hoeft te vertonen met de

gebruiker aan het scherm.

Om daarom zeker te zijn dat achter een bepaald e-mailadres effectief een bestaand

persoon schuilgaat laten de meeste online veilingsites geen registratie toe met de

zogenaamde gratis e-mail adressen, zoals deze die te verkrijgen zijn op sites als

hotmail.com34 en yahoo.com35. De reden hiervoor is dat al de beheerders van deze

sites de identiteit van hun gebruikers zelf niet gaan controleren36. Deze

registratieprocedure vormt met andere woorden een noodzakelijke stap vooraleer

een gebruiker als koper of verkoper kan gaan optreden.

16. Het valt hierbij op dat ondanks de gelijke positie van koper en verkoper als ‘eBay

gebruiker’ er voor hen toch verschillen met betrekking tot de eisen in de

registratieprocedure bestaan. Zo dient de potentiële koper eBay in deze fase enkel te

voorzien van het hierboven vermelde e-mailadres en enkele persoonlijke gegevens.

Van zodra deze info via het online-formulier werd verstrekt ontvangt de gebruiker

een verificatie e-mail waarbij na het klikken op de confirmatie URL de toegang tot de

veilingsite wordt verleent. Voor de potentiële verkoper zijn de vereisten wat zwaarder

gezien van hem verwacht wordt dat hij bepaalde bijkomende informatie verschaft

met betrekking tot zijn bankrekening37. Dit verschil in behandeling valt te verklaren

aan de hand van de heersende praktijk waarbij de verkoper de goederen pas

opstuurt wanneer de betaling door de koper werd ontvangen. Gezien de relatief

sterkere positie van de verkoper in deze situatie is het wel logisch dat deze aan

bijkomende verplichtingen dient te voldoen.

34 http://www.hotmail.com 35 http://www.yahoo.com 36 J. MUELLER, l.c.,7-8. 37 J. GU, l.c.6.

17. Aan het eind van de registratieprocedure wordt elke gebruiker geconfronteerd

met de algemene voorwaarden van de veilingsite. Deze gebruikersovereenkomst

bepaalt alle toepasselijke regels voor de handelingen tussen de partijen onderling en

in hun verhouding met de veilingsite. Ze is met andere woorden essentieel voor het

oplossen voor eventuele latere juridisch geschillen gezien ze aangeeft welk recht

hierbij van toepassing zal zijn.

De gebruiker geeft aan akkoord te gaan met de heersende algemene voorwaarden

door middel van een zogenaamde ‘click-wrap’ procedure38. Concreet houdt dit

meestal in dat men onderaan de algemene voorwaarden ‘Ik ga akkoord’ dient aan te

vinken alvorens men kan verder gaan. Heeft de gebruiker alle nodige informatie

ontvangen39 en via deze weg zijn instemming met de voorwaarden weten te

bevestigen, dan is hij hierdoor gebonden40. Er is verder geen papieren afdruk noch

enige handtekening vereist.

AFDELING 2: Het feedback mechanisme

18. Gezien aspect vertrouwen een centrale rol gaat spelen binnen de werking van

een online veilingsysteem, heeft eBay een methode weten ten ontwikkelen waarbij

men kan gaan bepalen of een tegenpartij betrouwbaar is of niet. Het gaat hier om

een feedback systeem waarbij na elke transactie de mogelijkheid gegeven wordt om

een korte reactie te geven met betrekking tot de ervaringen met de wederpartij. Deze

feedback kan als positief, neutraal of negatief gekwalificeerd worden. Al deze

commentaren gaat men vervolgens samen nemen in één globale rating die gaat

aangeven hoe betrouwbaar een bepaalde gebruiker wel is. Deze vorm van

zelfregulering gaat er voor zorgen dat men bij gebruikers een zeker incentive gaat

creëren om op correcte wijze transacties te verrichten41. Wanneer een andere

persoon immers op een latere datum overweegt om op een item van dezelfde

gebruiker te bieden, hoeft hij enkel maar naar de feedbackrating te kijken om te

weten of hij al dan niet met een betrouwbare tegenpartij te maken heeft42. Een

feedback score valt dus eigenlijk te vergelijken met een vorm van mond aan mond

reclame. Verkopers op eBay doen dan ook veel moeite om deze score zo hoog

38 D. COUNYE, “De totstandkoming en het bewijs van de overeenkomst in een virtuele omgeving: Overeenkomsten op afstand en de elektronische handtekening”, in Broeckx, K., Claessens, B. Counye, D privaatreccht in de reeële en virtuele wereld, Kluwer 2007, 53. 39 L. EDWARDS, C. WAELDE, Law and the internet: a framework for electronic commerce, Oxford, Hart, 2000, 24. 40 J. MUELLER, l.c. 9. 41 J. GU, l.c., 8-10. 42 E. KATSCH, J. RIFKIN en A. GAITENBY, l.c. 25.

mogelijk te houden, gezien het hiervan zal afhangen in welke mate ze nog potentiële

kopers zullen aantrekken. Verkopers met een hoge maandelijkse frequentie aan

verkopen en een feedback rating van 98% krijgen als toemaatje nog eens het ‘Power

Seller’ logo naast hun naam. Hiermee dient men echter op te letten gezien een hoog

volume aan verkopen ook wil impliceren dat men eigenlijk een proportioneel hoog

aantal negatieve feedback nodig heeft alvorens de rating van 98% zal zakken43. Ook voor de koper is het echter belangrijk een goede reputatie te behouden. Gezien

ook zij feedback kunnen ontvangen zal een hoge score in dit geval impliceren dat

men regelmatig aankopen verricht via eBay en deze steeds tijdig weet te betalen44.

Het positieve karakter hiervan is voor beide partijen dan ook van onschatbaar

belang.

19. Dit kan echter ook tot een verwrongen effect aanleiding geven. Het is immers niet

ondenkbaar dat men bij het slecht aflopen van een transactie de tegenpartij geen

slechte feedback zal geven uit vrees hierdoor zelf een negatieve feedback uit te

lokken. Op deze wijze gaat de eigen feedback score immers ook naar beneden.

Oorspronkelijk weigerde eBay in dergelijke gevallen hardnekkig de feedback aan te

passen behalve dan in de extreemste gevallen. Ondertussen heeft de veilingsite dit

standpunt herzien en heeft ondermeer de ‘Feedback Dispute Console’ ingevoerd. Dit

is een systeem waarbij aan de gebruiker de mogelijkheid wordt geboden om onder

een ontvangen negatieve feedback zijn verklaring te plaatsen45. Daarnaast bestaat

er ook nog een systeem van gezamenlijke intrekking waarbij in het geval dat de twee

betrokken gebruikers akkoord zijn om hun commentaar terug te trekken, hiermee

geen rekening meer wordt gehouden bij het bepalen van de globale feedback score.

Zelfs wanneer we aannemen dat feedback steeds correct en ter goeder trouw wordt

gegeven blijft het in essentie een preventief middel. Het grootste gevolg dat hiermee

aan bedrog of fraude kan worden gegeven is dat men potentieel andere gebruikers

gaat afschrikken nog te contracteren met die partij. Terwijl feedback dus het

potentieel bezit om toekomstige dubieuze transacties tegen te gaan, weet zij in

essentie niets te veranderen aan de positie van de benadeelde partij zelf.

43M. CALKINS, A. NIKITOV en V. RICHARDSON, l.c. 8.44M. CALKINS, A. NIKITOV en V. RICHARDSON, l.c.11.45L. EDWARDS en A. THEUNISSEN, l.c. 5.

AFDELING 3: De maatregelen op het vlak van de betaling 22. De betaling is steeds al het pijnpunt gebleken in de online veilingprocedure. Het

is namelijk hier dat de koper zijn grootste risico neemt door de betaling te gaan

uitvoeren alvorens de betrokken verkoper ook maar enige handeling heeft gesteld.

De omvang van het risico waaraan de koper zich bij de betaling zal blootstellen

hangt echter ruime mate af van het gebruikte betaalmiddel. Hoewel nog steeds

populair, vormen de klassieke betaalmiddelen de grootste bron van risico’s bij

betalingen voor online transacties46. We denken hierbij ondermeer aan cash,

postwissels, cheques en bankoverschrijvingen. De koper blijft bij een betaling met

een van deze middelen immers zonder enige vorm van regres zitten indien de

verkoper zijn verbintenissen niet nakomt. De blijvende populariteit van deze

betaalmiddelen ligt voor een groot stuk bij gewoonte en de tevredenheid over deze

betaalmiddelen bij andere vormen van transacties.

Een mogelijkheid om bij het betalen op een van de bovenstaande wijzen als koper

toch voldoende garanties te bewaren is wanneer men gebruik gaat maken van een

‘escrow’ dienst. Tegen vergoeding zal deze dienstverlener de betaling van de koper

via een van de bovenstaande wijzen ontvangen en bewaren. Dit geld zal pas aan de

verkoper vrijgegeven worden op het ogenblik dat de koper de goederen ontvangen

en goedgekeurd heeft. Het risico dat de koper met lege handen achter blijft wordt op

deze wijze volledig uitgeschakeld47. Deze techniek kent echter ook zijn nadelen. Zo

gaat ze de afhandeling van de transactie sterk vertragen en is ze betrekkelijk duur48.

23. Een alternatief dat ondertussen binnen de e-commerce volop zijn plaats heeft

weten te veroveren is de kredietkaart. Deze biedt immers een verhoogde

bescherming aan de koper omdat de betrokken maatschappij bepaalde

veiligheidsmaatregelen voorziet ingeval van betwisting omtrent betalingen. De

voornaamste bescherming zit hem dan ook in de mogelijkheid tot ‘chargeback’. Dit

wil concreet zeggen dat de klant een verzoek aan zijn creditcardmaatschappij kan

richten een gedane betaling opnieuw in te trekken49. Deze optie lijkt uitermate handig

in de gevallen waarbij de koper geen goederen ontvangt of deze niet voldoen aan de

46 M. VERCAMMEN, “Les ventes aux enchères sur internet”, in T. De Coster, M. Demoulin M., H. Jacquemin, Les practiques de commerce électronique, Bruxelles, Bruylant, 2007, 124-125; F. Decarolis, When the highest bidder loses the auction: theory and evidence from public procurement, http://ideas.repec.org/p/bdi/wptemi/td_717_09.html., 4 – 5; D. E. Sorkin, l.c. 5-9. 47 J. MUELLER, l.c., 18. 48 D. SORKIN, l.c.14-15. 49 L. EDWARDS, C. WAELDE, Law and the internet: a framework for electronic commerce, Oxford, Hart, 2000, 58 – 62; M. GUSTIN, M., “Les paiements électroniques, Act. Dr. 2002, 330 – 334.

gegeven beschrijving. Ondanks deze verhoogde graad van bescherming blijven

sommige mensen nog steeds weigerachtig staan ten opzichte van betalingen met

een kredietkaart. Deze houding vindt zijn oorzaak in de vrees dat hun

rekeningnummer en persoonlijke gegevens in de verkeerde handen zouden kunnen

vallen50. Regelmatig kan men immers in de media berichtgeving opvangen over het

stelen en onwettig aanwenden van kredietkaartgegevens51.

24. De laatste jaren is er een vloedgolf geweest in de creatie van diverse online

betaalmethoden. De voordelen van dergelijke betaalwijzen zijn over het algemeen

gebruiksgemak en efficiëntie. Zo is het mogelijk dat de betaling quasi direct bij de

verkoper komt waardoor deze onmiddellijk de goederen kan opsturen in plaats van

hiermee te moeten wachten tot de betaling effectief is doorgekomen52. Velen hebben

echter gefaald om op grote schaal door te breken en zijn ondertussen dan ook weer

een stille dood gestorven. Het succesverhaal op dit vlak daarentegen gaat schuil

onder de naam Paypal53. Deze referentie op het gebied van online betaalmiddelen is

ondertussen opgekocht door het eBay imperium54. De connectie tussen de twee

bedrijven is logisch gezien de betaling een essentieel element is van elke eBay

transactie en deze laatste dus nood heeft aan een snel en betrouwbaar

betaalsysteem. De vlotheid hiervan bepaalt immers in grote mate de snelheid

waarmee men de verkoop zal kunnen afwikkelen.

25. De afhandeling van een betaling via Paypal gebeurt op basis van de e-

mailadressen van de gebruikers. Eens de verkoper geregistreerd is, kan deze

betalingen ontvangen. Wanneer de koper eveneens een gebruiker is kan de betaling

geïnitialiseerd worden door simpelweg in te loggen op de website van Paypal en

daar de gegevens van de veilingtransactie in te voeren samen met het verschuldigde

bedrag en het e-mailadres van de verkoper. De aankoopprijs zal dan van de Paypal

rekening van de koper worden afgetrokken of op de kredietkaart aangerekend

worden indien het saldo ontoereikend is.

Ook indien de koper geen geregistreerde gebruiker van het systeem is kan de

betaling nog langs deze weg plaatsvinden via het systeem van de eenmalige

betaling. In beide gevallen wordt de som op de Paypal rekening van de verkoper

50 D. SORKIN, l.c.,5-9. 51 X., Diefstal kredietkaartgegevens: “Geen Belgische slachtoffers”, http://www.knack.be/nieuws/technologie/diefstal-kredietkaartgegevens---geen-belgische-slachtoffers-/site72-section27-article38102.html 52 D. SORKIN, l.c.5-9. 53 http://www.paypal.be 54 F. DECAROLIS, l.c. 4 -5.

geplaatst, die vrij kan kiezen of hij de fondsen daar wil laten staan of op zijn

bankrekening zal laten overzetten. Er wordt gedurende dit proces op geen enkel

moment gevoelige rekeninginformatie of kredietkaartgegevens aan de tegenpartij

doorgegeven. Deze methode is veel veiliger dan het telkens moeten doorgeven van

de nodige financiële informatie aan elke individuele verkoper55. Deze cruciale info

wordt dan elke keer opgeslagen op verscheidene servers, wat de kans op diefstal

hiervan uiteraard zal vergroten. Bij Paypal dient deze informatie echter slechts één

keer te worden verschaft bij het openen van de account, waarna deze informatie

opgeslagen wordt op een streng beveiligde server.

26. Online betalingssystemen zoals Paypal zijn uitermate geschikt voor de

afhandeling van aankopen op veilingsites of e-commerce betalingen in het

algemeen, gezien ze veel sneller en veiliger zijn dan de traditionele betaalmiddelen.

Hoewel de traditionele vormen van betaling universeel aanvaard worden, is dit echter

helaas nog niet het geval bij Paypal. Beide partijen moeten effectief instemmen om

de transactie op deze wijze te gaan afhandelen. Indien dit niet het geval is zal de

betaling toch via de traditionele kanalen plaats moeten vinden.

Ook hier komt het kostenaspect weer op de proppen. Paypal werkt immers ook met

een systeem waarbij zij een bijdrage voor elke transactie gaat aanrekenen. Deze

vallen echter te vergelijken met deze aangerekende kosten bij het gebruik van een

doorsnee kredietkaart. Het valt echter op dat het kostenplaatje qua belangrijkheid bij

de bepaling van het betaalmiddel echter na de betrouwbaarheid en efficiëntie van het

systeem geplaatst wordt56.

AFDELING 4: De aangeboden verzekering door eBay 20. Zoals reeds meerdere malen aangegeven is een van de pijnpunten van de online

veilingprocedure dat het eerst aan de koper is om te betalen vooraleer de verkoper

de goederen zal versturen. Het grootste probleem hierbij is namelijk het risico dat de

bonafide koper effectief zal betalen maar nadien nooit goederen zal ontvangen van

de verkoper. Naast de hierboven vermelde voorzieningen die allen aan de

preventieve kant van het spectrum der maatregelen vallen, heeft eBay bepaalde

opties geïntroduceerd die de getroffen gebruiker in staat stellen een deel van z’n

geleden verlies te recupereren. Zo omhelst de ingevoerde ‘Paypal Buyer Protection

55D. SORKIN, l.c.14-15.56A. G. GONZALEZ, l.c. 6-8.

Policy’ een vorm van gratis verzekering die aan de koper wordt verstrekt wanneer

deze zich geconfronteerd ziet met de situatie waar hij ondanks betaling de goederen

nooit ontvangt of deze bij ontvangst van veel lagere kwaliteit blijken te zijn dan

aangegeven57. Indien dergelijk geval zich voordoet en de voorwaarden voor

eventuele terugbetaling voldaan zijn, zal paypal in de eerste plaats de reeds gedane

betaling terug los trachten te krijgen bij de verkoper. Indien dit faalt niet lukt dan gaat

men het maximum bedrag van de dekking terugbetalen. Indien de enige voorwaarde

om voor deze dekking in aanmerking te komen het feit zou zijn dat men zich in een

van bovenstaande situaties dient te bevinden, heeft deze maatregel het potentieel

om er voor te zorgen dat consumenten effectief het vertrouwen zouden krijgen om

veel meer online te gaan kopen. Tegelijkertijd zou er bovendien in hoofde van eBay

zelf een incentive worden gecreëerd om steeds verder te investeren in veiligheid en

preventie, gezien ze anders zelf dienen op te draaien voor de uitbetalingen58. Helaas

gaan we bij deze hypothese voorbij aan de strikte toepassingsvoorwaarden waaraan

in werkelijkheid dient voldaan te worden. Paypal heeft twee verschillende niveaus

van dekking ingevoerd. Wil de koper gedekt zijn voor het hoger niveau, dit wil

zeggen tot een bedrag van 1.000,00€, dan dient de transactie alsook de verkoper

bepaalde voorwaarden te voldoen zoals bijvoorbeeld een minimale positieve

feedbackrating. Zijn echter enkel bepaalde basisvoorwaarden vervuld dan de

dekkingsgraad beperkt zijn tot het basisniveau van maximum 200,00€59.

21. Een basisvereiste die steeds voldaan dient te zijn om in aanmerking te komen

voor de bescherming is dat de verrichting dient gebeurt te zijn via het paypal

systeem. Dit impliceert met andere woorden dat de koper een gebruiker is van dit

betalingssysteem. Tot januari 2007 bestond deze vorm van basisverzekering er

echter voor alle transacties en was er bovendien nog eens een bijkomende

bescherming voor de paypal gebruikers.

De verdere integratie van het Paypal systeem in het eBay gebeuren zou wel eens

aan de basis kunnen liggen van het verdwijnen van deze standaard bescherming.

Men kan namelijk gaan argumenteren dat eBay gebruikers op deze wijze meer wil

aansporen om dit betalingssysteem te gaan hanteren.

57A.G. GONZALEZ, l.c.6 -7. 58J. MUELLER, l.c.18. 59 Voor een overzicht van de voorwaarden waaraan dient voldaan te worden: https://www.paypal.com/ca/cgi-bin/webscr?cmd=p/gen/ua/policy_buyer_complaint-outside

AFDELING 5: De alternatieve weg naar de online geschillenoplossing

(ODR)

22. Indien het tussen koper en verkoper niet botert en uiteindelijk tot een dispuut

komt is het zeer onwaarschijnlijk dat dit ooit tot voor een rechtbank zal raken. Deze

procedure wordt immers als omslachtig, traag en duur aanzien. Daarenboven zijn de

transacties op eBay door de band genomen van dergelijke geringe monetaire

waarde dat de financiële drempel om een geding in te leiden gewoonweg veel te

groot is. Ook mogen we de mogelijke afstand tussen de partijen als potentiële

moeilijkheid niet uit het oog verliezen.

Dit laat ons echter met de vraag achter, op welke wijze een consument dan wel

effectief zijn rechten kan gaan afdwingen? Immers Waar een groei in handel waar te

nemen valt, zien we logischerwijze ook een stijging van het aantal geschillen60. Er is

met andere woorden nood aan een effectief systeem van geschillenbeslechting.

Een antwoord hierop die een ruime achterban kent is de piste van de online

alternatieve geschillenbeslechting. Alternatieve geschillenbeslechting dient

gesitueerd te worden in het grote middenveld tussen de minnelijke schikking en het

instellen van een gerechtelijke procedure. Hiermee gaat men een toegang tot

geschillenoplossing creëren voor zij die hier in het verleden niet toe kwamen. ODR

zou de effectieve oplossing moeten zijn die toelaat op een eerlijke en snelle wijze

zonder overdreven kost of last voor de partijen tot de oplossing van het geschil te

komen. Daarenboven tracht men voor de partijen zoveel mogelijk te komen tot een

win/win situatie in plaats van het klassieke winst/verlies scenario.

23. In het geval dat er zich een conflict tussen koper en verkoper voordoet, tracht

eBay zelf het gebruik van ODR zoveel mogelijk te stimuleren61. Hiertoe heeft de

veilingsite zelf ook verscheidene procedure in het leven geroepen waarop in geval

van een dispuut beroep kan worden gedaan. Deze conflicten worden in het ‘eBay

Resolution Center’ behandelt volgens de categorie van problemen waartoe ze

behoren. Zo werden er procedures voorzien voor ondermeer de gevallen waarin een

item niet wordt geleverd, de ontvangen goederen compleet niet voldoen aan de

beschrijving en de goederen niet worden betaald62. Bij al deze processen wordt in de

eerste plaats van de partijen verwacht dat zij zelf het probleem trachten op te lossen

60 E. KATSCH,J. RIFKIN, A. GAITENBY, l.c.21. 61 A. G. GONZALEZ ,l.c. 4; R. SALI,“Risolvionline Experience: A New ODR Approach For Consumers And Companies, 2003, http://www.odr.info/unece2003, p. 10. 62 L. EDWARDS, A. THEUNISSEN, l.c. 6-8.

vooraleer Ebay in deze als mediator gaat optreden63. Voor alle transacties waarbij

het Paypal werd gebruikt, komt eBay zelf niet tussen maar dienen de partijen zich

wenden tot de ODR procedures eigen aan dit online betaalmiddel.

24. Indien deze bemiddeling niets uithaalt kan er voor geopteerd worden de

procedure naar het volgende beschikbare niveau te tillen64. Concreet zal dit

inhouden dat de on-line veiling de mediation-site Square Trade gaat inschakelen om

het dispuut op te lossen65. Via deze site komen de partijen, meestal via e-mail, in

contact waarbij een onafhankelijke derde het overlegproces bewaakt en probeert hen

´on speaking terms´ te brengen. Na een uitwisseling van standpunten komt men na

verloop van tijd vaak tot een oplossing door beiden water bij de wijn te doen. Het

doel van mediation is dat beide partijen het gevoel hebben een bevredigend resultaat

bereikt te hebben.

25. Sommigen zien in ODR ook nog een andere taak weg gelegd dan louter

conflictoplossing. Naast zijn primaire rol wordt deze vorm van conflicthantering

namelijk ook geacht te zorgen voor een groter vertrouwen in de virtuele wereld66.

Men zal immers niet willen participeren aan activiteiten in een omgeving waaraan

risico’s verbonden. Wanneer men echter het signaal gaat uitsturen dat indien er

problemen de kop opsteken ere en eenvoudig en doeltreffend middel voorhanden is

om deze op te gaan lossen, helpt men een beeld van een veilige omgeving te

creëren. Anderen zijn echter van mening dat aan ODR geen zo’n grote rol dient

toegeschreven te worden. Zij gaan er van uit dat de aanwezigheid van deze

procedures geen effect heeft op de bereidheid van de consument om online te

contracteren. De voordelen van e-commerce en eBay op zich voldoende om een

consument tot online handelen te bewegen. De bijkomende mogelijkheid om in geval

van conflict z’n rechten te gaan afdwingen zou hierbij niet van doorslaggevend

belang zijn67.

ODR mag inderdaad niet aanzien worden als een heilige graal die alle moeilijkheden

met betrekking tot e-commerce in een vlotte beweging van tafel zal vegen. Maar men

mag echter ook niet voorbij gaan aan het potentieel dat door dit middel geboden

wordt aan personen die zich anders in een uitzichtloze situatie zouden bevinden

zonder enige hoop van regres of oplossing.

63F. DECAROLIS, l.c. 6. 64 J. GU, l.c., 6 65 http://www.squaretrade.com 66 E. KATSCH, “Online Dispute Resolution: Some Implications for the Emergence of Law in Cyberspace”, Winter 2006, http://www.lex-electronica.org/articles/v10-3/katsh.htm. 67 L. EDWARDS, A. THEUNISSEN, l.c. 22

AFDELING6:Voorlichtingenbewustmakingvankopersenverkopers

26. Het is een alom gekend gegeven dat preventie de beste manier is om problemen

te vermijden. Er bestaan dan ook verschillende kanalen voor de eBay gebruiker waar

aangegeven staat hoe men zich het best kan wapenen tegen fraude en bedrog. In de

eerste plaats is er de info die door eBay op de site zelf ter beschikking wordt gesteld

met betrekking tot veel voorkomende fraude, onveilige betalingen en andere gevaren

die de kop kunnen opsteken68. Daarnaast zijn er ook ontelbare fora en groepen waar

informatie met betrekking tot online veilingen wordt uitgewisseld. Het grote nadeel

hiervan is dat de informatie zelf allemaal wel beschikbaar is, maar de gebruiker hier

zelf actief op zoek naar dient te gaan69. Meestal zal dit pas gebeuren nadat men

eerst al eens geconfronteerd werd met een vorm van bedrog of fraude.

27. De mogelijkheid om fraude en bedrog op te merken alvorens het te laat is vereist

van de gebruiker geen diepgaand en tijdrovend onderzoek van alle feiten en

gegevens. Men kan reeds een groot aantal moeilijkheden vermijden mits een het

hanteren van een portie gezond verstand in combinatie met het in acht nemen van

een aantal basisregels.

HOOFDSTUK 4: De doeltreffendheid van deze aangereikte oplossingen. 28. Al deze maatregelen lijken de online consument van een degelijk arsenaal te

voorzien in zijn strijd tegen fraude en bedrog. De vraag is of al deze voorzieningen

wel zo doeltreffend zijn als men wil laten uitschijnen want ondanks alle inspanningen

van de online veilingsites om frauduleuze handelingen uit te roeien vinden worden er

nog dagelijks gevallen aangegeven. Het grote probleem voor eBay, met betrekking

tot frauduleuze praktijken ten opzichte van zijn gebruikers, is dat men moet proberen

een evenwicht te bereiken tussen enerzijds het voor zijn gebruikers verschaffen van

zoveel vrijheid als effectief mogelijk en anderzijds het opwerpen van voldoende

beperkingen om hen van fraude te beschermen. We mogen hierbij niet uit het oog

verliezen dat eBay een plaats is die een reputatie als toegankelijke marktplaats voor

zijn gebruikers heeft hoog te houden.

68 http://pages.ebay.com/help/buy/safe-trading.html 69 M. CALKINS, A. NIKITOV, V. RICHARDSON, l.c.19-21

EBay is zich echter effectief bewust van het belang van algemeen vertrouwen in zijn

site en het transactieproces dat er voor gaat zorgen dat een consument durft

handelen met een tegenpartij die voor hem volledig onbekend is.

Om dit te bereiken heeft eBay dan ook al de bovenstaande maatregelen ingevoerd.

Nochtans zijn deze initiatieven in sommige gevallen ontoereikend om fraude te

voorkomen. Dit is iets wat eBay niet makkelijk kan geen erkennen zonder het

vertrouwen te ondermijnen waaraan het zo lang heeft gewerkt. Als gevolg hiervan

kan bij de gebruikers een vals gevoel van veiligheid ontstaan wat niet in

overeenstemming is met de werkelijke graad van fraudebescherming70.

AFDELING 1: De tekortkomingen van de registratieprocedure

29. Dit mechanisme schijnt om goed te werken wanneer elk lid ter goeder trouw

handelt bij het deelnemen aan de online transacties. Maar wat als iets hier reeds iets

misloopt? Het tegenwoordig immers geen moeilijke opdracht om een creditcard of

een vrije e-mailaccount te bemachtigen. De koper kan vervolgens zonder enig

probleem verscheidene rekeningen registreren en hen gebruiken om op

verschillende identieke voorwerpen te gaan bieden. Wanneer een koper bijvoorbeeld

met succes een bod voor bijvoorbeeld een laptop heeft weten te winnen met een

fatsoenlijke prijs van €600, ontvangt deze een e-mail van eBay om hem er van op de

hoogte te brengen dat hij het item in de wacht heeft weten te slepen en om hem te

vragen de betaling te verrichten. Één dag later echter, blijkt een ander bod op dat

zelfde type van laptop een betere deal te zijn gezien de prijs hier slechts €400 was.

Uiteraard gaat de koper op dat moment zijn eerste bod eenvoudigweg en de latere

transactie gaan afhandelen tegen de kost van een gratis e-mailadres te moeten

dumpen en later gewoonweg een nieuwe aan te kunnen maken. Het enige wat een

verkoper in zo’n geval kan doen is het item opnieuw gaan aanbieden en een tweede

maal de bijdrage aan de veilingsite betalen71. Wanneer er nog geen levering heeft

plaatsgevonden vallen de gevolgen van deze vorm van misbruik al bij al wel mee.

Erger is het echter wanneer de frauduleuze koper door middel van een valse cheque

en gebruikersaccount de laptop weet te bemachtigen.

Misbruikvandeanderezijdeisechterooknietondenkbaar,zokaneenverkoper

immers verschillende e‐mailadressen gaan gebruiken om via ‘shill bidding’ de

prijsvanzijnartikeltegaanopdrijven.70 M. CALKINS, A. NIKITOV, V. RICHARDSON, l.c.41-43 71 J. GU, l.c., 6.

AFDELING2:Hetmisbruikvanhetfeedbackmechanisme

30. In theorie is dit mechanisme perfect om de potentiële koper te helpen in zijn

zoektocht naar de ideale overeenkomst. Daarnaast zou het systeem ook nog in staat

moeten zijn voor het terugvinden van het vertrouwen tussen verschillende

gebruikers. Helaas bestaat dit utopische systeem niet en is dit een beeld dat ver van

de werkelijkheid af staat. De doeltreffendheid van dit systeem hangt namelijk af van

twee grote veronderstellingen. In de eerste plaats gaat men er van uit dat elke

gebruiker steeds ter goeder trouw feedback plaatst bij zijn tegenpartij. En ten tweede

maakt men de veronderstelling dat alle gebruikers steeds gebruik maken van een en

dezelfde gebruikersaccount72. De voorzichtige koper gaat deze feedback vervolgens

aanwenden om de reputatie van de verkoper te gaan evalueren. Hoe hoger het

aantal positieve referenties, hoe betrouwbaarder de tegenpartij in principe zou

moeten zijn. Dit systeem kan echter gemanipuleerd worden. Zo kan een handelaar

een hoog aantal kleinere verkopen van geringe waarde vlot afhandelen en op die

manier een goede reputatie opbouwen, waarna hij plots blijkt bij een waardevol item

zijn verplichtingen niet meer gaat nakomen73. Het gevaar van een te groot aantal

negatieve reacties is dat deze gebruikersaccount wordt afgesloten. Zo’n groot

probleem vormt dit echter niet gezien men zonder al te veel problemen een nieuwe

account kan gaan aanmaken. Een variant op deze vorm is de praktijk van de

zogenaamde ‘zelf-rating’74. Via verschillende accounts of via vrienden gaat men er

voor zorgen dat de reputatie er zeer positief uitziet alvorens te gaan toeslaan. Deze

praktijk is natuurlijk verboden in de algemene voorwaarden van alle online

veilingplaatsen, maar een echte fraudeur laat zich echter niet uit het lood slaan door

de sancties die hieraan gekoppeld zijn. Zo valt het te begrijpen dat de vrees voor het

verliezen van de ‘power seller’ status of het afsluiten van de account niet echt veel

indruk zal maken op de doorwinterde fraudeur.

31. Daarnaast zorgt ook het gebruik waarbij men zelf, ondanks de ontevredenheid

over een transactie, geen negatieve feedback gaat posten uit vrees voor een

negatieve tegenreactie een scheefgetrokken beeld van de betrouwbaarheid van een

gebruiker. Hoewel eBay hiertegen ondertussen maatregelen heeft genomen en in

bepaalde omstandigheden deze vergeldingsreacties kunnen weggenomen worden

72J. GU, l.c. 10. 73F. DECAROLIS, l.c. 4 – 5. 74M. CALKINS, A. NIKITOV, V. RICHARDSON, l.c., 10

blijft dit echter een lang en moeilijk proces waardoor de vrees voor het dalen van de

reputatie immer aanwezig blijft.

AFDELING 3: Is ODR wel de gedroomde oplossing?

32. Consumenten voelen zich zeer vaak kwetsbaar ten overstaan van

consumentenbedrog en oplichterijen. Dit gevoel wordt versterkt door het feit dat ze

eigenlijk een effectief rechtsmiddel missen om hier iets tegen te kunnen beginnen.

Dit wordt des te duidelijker wanneer het merendeel van de veilingsites zich gaat

verschuilen achter hun rol van loutere tussenpersoon bij een verkoop.

eBay heeft echter zelf bepaalde procedures ingericht die op het eerste zicht een

effectieve mogelijkheid creëren tot conflictoplossing wanneer zich een dispuut

voordoet. Echter in werkelijkheid lijkt het veelal zo dat de consument bij

moeilijkheden dient over te gaan tot een bijzonder lange en ontmoedigende

procedure ter regeling van het geschil, waarin de dialoog zich beperkt tot een

uitwisseling van halfautomatische mails. Minstens zo erg is de vaststelling dat de

consument die deze procedure niet naar de letter volgt botweg uit de procedure

wordt uitgesloten. De programma's ter bescherming van de kopers, als ze bestaan,

zijn omgeven van ontmoedigende verplichtingen: dossierkosten, een strikte en

ingewikkelde procedure die van in het begin moet worden gevolgd, strikte termijnen,

aanvullende vragen zoals om expertiseverslagen te bekomen. Zonder daarbij te

vergeten dat het voorgestelde verzoeningsproces geen gerechtelijke uitspraak is en

vereist dat de beide partijen ermee akkoord gaan.

CONCLUSIE

33. Ondanks de vele ingevoerde systemen ter preventie en herstel van bedrog en

schade kan de onvoorwaardelijke veiligheid van de consument bij het contracteren

op eBay niet gegarandeerd worden. Het lijkt verre van waarschijnlijk dat dit zelfs ooit

het geval zal zijn. Er zal immers steeds een bepaalde hoeveelheid

verantwoordelijkheid bij de consument zelf liggen, zoals het controleren van de

feedback score en het vermijden van onveilige betaalmethodes. Nochtans kan zelfs

de meest voorzichtige consument een slachtoffer van veilingfraude worden.

Wat echter wel de een stap in de goede richting moet zijn is het verder versterken

van de positie van de consument in deze online wereld door hem in de eerste plaats

te voorzien van alle nodige en correcte informatie om tot goed geïnformeerde

beslissingen te kunnen komen. Gezien het internet op dit vlak aanzienlijke

moeilijkheden voor consumenten met zich mee heeft gebracht, is deze kwestie dan

ook des te essentiëler geworden voor de bescherming van de rechten van de

consument. In het B2C scenario, heeft de consument ondertussen het recht op

toegang tot meer informatie verworven. Dit gezien de relevante wetten en de

gebruikersovereenkomsten van de websites zulks zijn gaan eisen van de verkopers.

Op hen rust inmiddels de verplichting om juiste en nauwkeurige gegevens zoals

zakenadres en koopwaarbeschrijvingen aan te bieden. Dit in schril contrast tot het

C2C scenario. Hier ziet men zich immers nog steeds geconfronteerd met de

moeilijkheid om betrouwbare informatie met betrekking tot de tegenpartij te vinden.

Deze verbeterde vorm van informatieverstrekking kan in de hand gewerkt worden

door een vernieuwde en verstrengde registratieprocedure voor online veilingen,

waarbij men potentieel meer persoonlijke gegevens aan een account gaat koppelen

waardoor de incentive bij de gebruiker zal groeien om deze te houden en het

eveneens moeilijker zal maken om zo maar een nieuwe aan te gaan maken. Zo kan

men potentieel een groot aantal veel voorkomende fraudevormen gaan uitschakelen.

Bibliografie

Wetgeving

- Richtlijn 97/7 EG van het Europees Parlement en de Raad van 20 mei 1997

betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten

overeenkomsten, P.B.L., 4 juni 1997, 144/19.

- Richtlijn 2000/31 van het Europees Parlement en de Raad van 8 juni 20

betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten van de

informatiemaatschappij, met name de elektronische handen, in de interne

markt, P.B.L., 17 juli 2000, 178/1.

- Wet van 25 mei 1999 tot wijziging van de wet van 14 juli 1991 betreffende de

handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument.

- Wet van 11 maart 2003 betreffende bepaalde juridische aspecten van de

diensten van informatiemaatschappij.

Boeken

- DUMORTIER, J., A decade of research @ the crossroads of law and ICT,

Brussel, Larcier, 2001, 452 p.

- EDWARDS, L., WAELDE, C., Law and the internet: a framework for

electronic commerce, Oxford, Hart, 2000, 396 p.

- MUGICA S.C., Gautrais V., Gobert D., Commerce électronique : le temps des

certitudes, Bruxelles : Bruylant, 2000, 225 p.

- STEENNOT, R., Elektronisch betalingsverkeer : een toepassing van de

klassieke principes, Antwerpen, Intersentia, 2002, 751 p.

- VAN CUTSEM, J.P., E-commerce in the world, Aspects of comparitive law,

Brussel, Bruylant, 2008, 447 p.

- VAN EECKE, P., DUMORTIER J., Elektronische handel : commentaar bij de

wetten van 11 maart 2003, Brugge, Die Keure, 2003, 335 p.

- VERBIEST, T., Le Nouveau droit du commerce électronique, Bruxelles,

Larcier, 2005, 234p.

Artikelen en bijdragen

- BUYLE, J., “Le paiement sur internet, J.T., 2001, 130 – 178.

- CALKINS,M., NIKITOV, V., RICHARDSON, V. “Mineshafts on Treasure

Island: A Relief Map of the eBay Fraud Landscape”, 2005,

http://tlp.law.pitt.edu/articles/Calkins.pdf 27.

- CASAROSA, F., “Online Auction Sites: An Example of Regulation in

Electronic Communities”, E.R.P.L. 2009, afl. 1, 1 – 23.

- COUNYE, D., “De totstandkoming en het bewijs van de overeenkomst in een

virtuele omgeving: Overeenkomsten op afstand en de elektronische

handetekening”, in Broeckx, K., Claessens, B. Counye, D. Privaatrecht in de

reële en virtuele wereld, Antwerpen, Kluwer, 2002, 43 - 65.

- CURRY, S., “Online Auctions: The Bizarre Bazaar”,

http://www.docstoc.com/docs/3609320/Online-Auctions-The-Bizarre-Bazaar-

By-Sharon-Curry-The-Bizarre.

- DECAROLIS, F., When the highest bidder loses the auction: theory and

evidence from public procurement,

http://ideas.repec.org/p/bdi/wptemi/td_717_09.html.

- DE GROOTE, B., “Europese bevoegdheidsregeling en informatietechnologie;

Uitdagingen voor de elektronische handel”, D.C.C.R., 2003, 3 – 48.

- DEMUYNCK, I., “Handelspraktijken en consumentenbescherming in de

virtuele wereld”, in K. Broeckx, B. Claessens, D. Counye, Privaatrecht in de

reële en virtuele wereld, Antwerpen, Kluwer, 2002, 117-187.

- DRIJBER, B., “De richtlijn elektronische handel op de snijtafel”, SEW, april

2001, 122 – 138.

- EATON, D., “Reputation Effects in Online Auction Markets” , March 7, 2005,

http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=739765, p. 22.

- ELLIS, R., HAYWOOD, A, “The implications of eBay for the policy

community: eBay as a source of self employment”, consumer issues and

online community as a policy tool”,

http://www.essex.ac.uk/chimera/content/pubs/wps/CWP-2006-

09%20Implications%20of%20eBay%20for%20the%20Policy%20Community.

pdf.

- EDWARDS, L., THEUNISSEN, A., “Creating Trust and Satisfaction Online:

How Important Is ADR?- The UK eBay Experience”,

http://www.bileta.ac.uk/Document%20Library/1/Creating%20Trust%20and%2

0Satisfaction%20On-Line%20-%20The%20UK%20EBay%20Experience.pdf,

- FROSCH-WILKE, D., “Are E-privacy and E-Commerce a contradiction in

terms?”,

http://informingscience.org/proceedings/IS2001Proceedings/pdf/FroschWilke

EBKAreEP.pdf,

- GONZALEZ, A., “PayPal and eBay: The legal implications of the C2C

electronic commerce model”, April 2003,

http://www.bileta.ac.uk/Document%20Library/1/PayPal%20and%20eBay%20

%20The%20Legal%20Implications%20of%20the%20C2C%20Elctronic%20C

ommerce%20Model.pdf.

- GU, J., “Consumer Rights Protection on the Online Auction Website -

Situations and Solutions: A Case Study of EBay”,

http://www.bileta.ac.uk/Document%20Library/1/Consumer%20Rights%20Prot

ection%20on%20the%20Online%20Auction%20Website%20-

Situations%20and%20Solutions%20-

%20A%20Case%20Study%20of%20EBay.pdf.

- GU, J., “An Overview of eBay s Consumer Protection Regime: Towards a

Sound Protection of EBayers”, 2006,

http://www.bileta.ac.uk/Document%20Library/1/An%20Overview%20of%20e

Bay's%20Consumer%20Protection%20Regime%20-

%20Towards%20a%20Sound%20Protection%20of%20eBayers.pdf.

- GUSTIN, M., “Les paiements électroniques, Act. Dr. 2002, 327 – 357.

- KATSCH, E., “Online Dispute Resolution: Some Implications for the

Emergence of Law in Cyberspace”, Winter 2006, http://www.lex-

electronica.org/articles/v10-3/katsh.htm.

- KATSCH, E., RIFKIN, J., GAITENBY, A., “E-Commerce, E-Disputes, and E-

Dispute Resolution: In the Shadow of “eBay Law”,

http://chaselaw.nku.edu/documents/law_review/v28/cyber_symposium/v28n4.

pdf, 229p.

- MÄKELÄINEN, S. “From B2C to C2C e-commerce”, Department of

Computer Science, mei 2006,

http://www.groundswell.fi/sim/academic/(sim)%20From%20B2C%20to%20C2

C%20e-commerce.pd, 6.

- MUELLER, J., “Online Auctions - Process related Legal Problems”,

http://vlf.juridicum.su.se/vlf/theses/Jens_Mueller_B.pdf, 13-14.

- RESNICK, P., ZECKHAUSER J., LOCKWOOD, K., “The Value of Reputation

on eBay: A Controlled Experiment”, July 2002,

http://ssrn.com/abstract=385206, 26p.

- RIEFA, C., “La protection des consommateurs sur les platformes de courtage

en ligne: point de vue d’outre manche”, R.E.D.C. 2005 afl. 4, 301 – 346.

- SALI, R., “Risolvionline Experience: A New ODR Approach For Consumers

And Companies, 2003, http://www.odr.info/unece2003, p. 10.

- SORKIN, D., “Payment Methods for Consumer-to-Consumer Online

Transactions”, http://www.sorkin.org/articles/akron.pdf, 3-4.

- SNYDER, J. “Online Auction Fraud: Are the Auction Houses Doing All They

Should or Could to Stop Online Fraud?”,

http://www.law.indiana.edu/fclj/pubs/v52/no2/vsnyder.pdf,

- STEENNOT, R., “Juridische problemen in het kader ven de elektronische

handel”, T.B.H., 1999, 664 -676.

- STROWEL, A., “La Directive du 8 juin 200 sur le commerce électronique: un

cadre juridique pour l’internet”, J.T., 2001, 130 – 178.

- TERRYN, E., “ De omzetting van de richtlijk elektronische handel in Belgisch

recht, geen sinecure?”, Consumentenrecht, 2001, 120 – 131.

- VERCAMMEN, M., “Les ventes aux enchères sur internet”, in De Coster T.,

Demoulin M., Jacquemin H., Les practiques de commerce électronique,

Bruxelles, Bruylant, 2007, 191 p.

Elektronische bronnen

- http://www.ebay.be

- http://www.paypal.be

- http://www.squaretrade.com

- http://www.kapaza.be

- http://www.2dehands.be