2012© Klanten Contact Academie

versie 1.0

Klantgerichte overheid. Dat verdient een vakopleiding

De wijze waarop het contact met de burger wordt afgehandeld is mede bepalend voor het beeld dat de

burgers hebben over het functioneren van de overheid. Daarnaast is het belangrijk de burger verder te

helpen dan die ene vraag waar deze voor kwam, dus echt mee te denken met hem/haar. Voor diverse

gemeenten een belangrijke reden om te investeren in een vakopleiding waarmee het vak dienstverlening

ook als echt “vak” neergezet wordt. U wilt deze stap ook nemen en de dienstverlening van uw

servicecentrum verder professionaliseren? U wilt meer uniformiteit op het KCC? Maar welke opleider sluit het

best aan bij u en hoe verkrijgt u optimale resultaten?

De juiste opleidingspartner

Zodra u uw opleidingsvraag kent en weet wat u van een opleiding(sorganisatie) verwacht, kan de zoektocht

naar de juiste opleider beginnen. Uiteraard moet de opleidingsorganisatie qua organisatie solide en

betrouwbaar zijn en onderwijskundig verantwoord werken. Daarnaast moet deze aantoonbaar bekend zijn

met de werkzaamheden en wereld van klantcontactcentra. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk dat de opleider

werkt met branche relevante cases, dit in verband met toepasbaarheid van de stof in de praktijk. Voor de

optimale match is het zaak dat de opleider aansluit bij uw organisatie, denk hierbij aan overheids-, cultuur-

en achtergrondaspecten en de fase waar de organisatie zich in bevindt.

Op basis hiervan kunt u die partij selecteren die het best aansluit bij uw opleidingsbehoefte én uw

organisatie. Het hanteren van kwaliteitsvereisten kan hierbij een handig selectie-instrument zijn. Dit om

alleen die opleiders te selecteren die aan uw wensen kunnen voldoen en daarbij aantoonbare toegevoegde

waarde kunnen leveren. Op deze manier bent u zeker van kwaliteit.

Meer effectiviteit door borging van het geleerde

Er zijn diverse mogelijkheden als het om opleiden gaat, waarbij keuzes gemaakt kunnen worden tussen

- opleiden gericht op enkel kennis versus competentie gericht onderwijs met

focus op houding en gedrag;

- kort durende opleidingen (bijvoorbeeld een cursus van een paar dagen) of

een langer traject (van een jaar)

- focus op de theorie of juist op de praktijk of een combinatie

- opleidend tot een rijkserkend diploma of niet

- een opleiding waarbij de leidinggevende geen rol speelt of juist wel

Professioneel burgercontact vraagt om klantgericht gedrag en specifieke competenties. Praktijk is nog altijd

de beste plek om ander houding en gedrag te ontwikkelen. Het is dan ook raadzaam te kiezen voor een

langduriger opleidingstraject waarin leren en werken gecombineerd worden. Door leren en werken te

koppelen zorgt u dat het geleerde goed in de praktijk geborgd wordt, wat tevens bijdraagt aan meer

uniformiteit op de werkvloer. Door de leidinggevende intensief te betrekken bij de opleiding ontstaat tegelijk

de mogelijkheid regelmatig in gesprek te gaan met elkaar over gewenste houding en gedrag. Dit geeft extra

borging van de (nieuwe) manier van werken en maakt de ontwikkeling duurzaam.

Wij merken dat gemeenten in bovenstaande een belangrijke meerwaarde zien en als gevolg kiezen voor een

leer-werk opleidingstraject met een erkend diploma. Zij zien deze opleiding als een middel waarmee zij het

vak dienstverlening ook als “vak” kunnen neerzetten én verandering kunnen realiseren. Het is een flinke

investering in tijd van medewerkers én gemeente. Maar omdat het een BBL-traject betreft, staat daar

2012© Klanten Contact Academie

versie 1.0

tegenover dat het gebruik van onderwijsfinanciering en WVA (wet vermindering afdracht) kostenneutraal

opleiden mogelijk maakt. De combinatie erkend opleiden én financiering door de overheid brengt wel enkele

vereisten met zich mee.

Meer rendement door monitoring van het opleidingstraject

Investeren in medewerkers met burgercontact is absoluut belangrijk. Immers

een goed opgeleide medewerker maakt hét verschil. Echter opleiden is alleen

zinvol als het daadwerkelijk rendement oplevert voor medewerker én

organisatie . Alleen aantoonbare toegevoegde waarde legitimeert de kosten

en belasting die met opleiden gepaard gaan.

Het is dan ook verstandig niet enkel aan het eind, maar vooral vooraf en

gedurende het gehele opleidingstraject meetmomenten in te bouwen. Hierdoor wordt het mogelijk naar

aanleiding van de resultaten tijdens het traject bij te sturen. Iets wat tegelijkertijd alle betrokkenen -

medewerker, leidinggevende / teamleider, docent, praktijkbegeleider etcetera - scherp houdt en uitdaagt tot

optimale resultaten. Hierdoor kan het einddoel, optimaal rendement, effectiever bereikt worden.

Aantoonbare resultaten vormen dé basis voor daadwerkelijke professionalisering van uw servicecentrum.

Hierbij is het essentieel uw medewerkers met klantcontact vakgericht en met duurzaam effect op te leiden.

Indien u bovenstaande als vertrekpunt neemt voor uw opleidingstraject, kunt u de gewenste professio-

naliseringslag succesvol realiseren.

KCA, de Klanten Contact Academie, werkt aan professionalisering van het vakgebied van klantcontact. Wij

staan voor het succesvol en duurzaam opleiden van mensen. Speciaal voor de overheid ontwikkelden wij de

rijkserkende MBO3 vakopleiding KCC medewerker Antwoord©. KCA heeft geen winst oogmerk en is objectief

en onafhankelijk. Wij adviseren, matchen, organiseren én keuren! KCA maakt vakbekwaam in klantcontact.

www.kca.nl | T 088 522 46 36 | E info@kca.nl