Klantbeleving

|Datum 24-04-2012

faculteit gedrags- enmaatschappijwetenschappen

psychologie

1

Klantbeleving

Ellen van der Werff

|Datum 24-04-2012


psychologie

Doelframing theorie› Doelen ‘framen’ de manier waarop we

informatie verwerken en hoe we handelen

1. Hedonisch doel2. Winst doel3. Normatief doel

› Sterkte van het doel afhankelijk van de situatie en van het gedrag

2

|Datum 24-04-2012


psychologie

Winst doel› Kosten-baten analyse› Bijvoorbeeld: subsidies, statiegeld, prijsbeleid

Problemen:› Draagvlak› Intrinsieke motivatie vermindert› Milieuboodschap soms sterker

3

|Datum 24-04-2012


psychologie

4

Economische vs milieuboodschap

|Datum 24-04-2012


psychologie

5

Economische vs milieuboodschap

0

2

4

6

8

10

12

Biospheric Control Economic

Nu

mb

er o

f co

up

on

s ta

ken

|Datum 24-04-2012


psychologie

Winst doel› Status

Elektrische auto Zonnepanelen

Mits:-Zichtbaar (dus bijv. niet voor

isolatie)-Net zo duur als alternatief of

iets duurder

6

|Datum 24-04-2012


psychologie

Hedonisch doel› Op voorhand het sterkst› Veel gebruikt in reclames en campagnes

7

|Datum 24-04-2012


psychologie

8

Gedrag leuk maken› Competitie

Met jezelf (doel) Met anderen

› Visuele feedback

|Datum 24-04-2012


psychologie

Normatieve doel› Op voorhand het zwakst› Meest solide basis voor duurzaam gedrag

Normatief doel versterken:› Sociale norm› Via groepsidentiteit

9

|Datum 24-04-2012


psychologie

10

Invloed sociale norm› Onderzoek naar huishoudelijk energieverbruik

(N = 371)

› 4 boodschappen op deurhangers:

1. Bescherm het milieu door energie te besparen2. Bespaar energie voor toekomstige generaties3. Bespaar geld door energie te besparen4. Sluit u aan bij uw buren en bespaar energie

|Datum 24-04-2012


psychologie

11

Energieverbruik (kWh per dag)

10

11

12

13

14

15

milieu toekomstigegeneraties

geld sociale norm

|Datum 24-04-2012


psychologie

12

Gedrag van anderen

› Schultz, Nolan, Cialdini, Goldstein en Griskevicius (2007)

|Datum 24-04-2012


psychologie

13

Gedrag van anderen: Opower

|Datum 24-04-2012


psychologie

Interventie groepsidentiteit› Interventie in master metered apartment› Doel: Verminderen elektriciteitsverbruik› Missie/ visie: ‘Ons gebouw moet duurzaam zijn’› Voormeting: duurzaamheid meest belangrijke

factor

14

|Datum 24-04-2012


psychologie

Interventie› 3 interventiegroepen:

1. Controle groep2. Informatie, besparingsdoel 20% & wekelijkse

groepsfeedback3. Informatie, besparingsdoel 20% & wekelijkse

groepsfeedback + groepsidentiteit

15

|Datum 24-04-2012


psychologie

Interventie

› Meten: werkelijk elektriciteitsverbruik, meter per vleugel

› Groepsidentiteit saillant gemaakt door missie/visie en voormeting op de feedback aan te geven

16

|Datum 24-04-2012


psychologie

Resultaten17

feedback + identity feedback control

-2%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

Besparing elektriciteitsverbruik week 1

|Datum 24-04-2012


psychologie

Resultaten18

feedback + identity feedback control

-2%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

Besparing elektriciteitsverbruik week 1-5

|Datum 24-04-2012


psychologie

Resultaten19

feedback + identity feedback control0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

Besparing elektriciteitsverbruik week 1-10

|Datum 24-04-2012


psychologie

Conclusies› Energie besparing stimuleren:

Hedonische en winst doelen compatibel maken met energie besparen

Normatief doel benadrukken- Sociale norm- Groepsidentiteit

20

|Datum 24-04-2012


psychologie

Bedankt voor jullie aandacht! Vragen?

[email protected]

21

Klantbeleving

Documents

Transcript of Klantbeleving