HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de...

27
Werner Kleiss MBA Crossmedia HET VOORDEEL VAN DE TWIJFEL De waarde van consumenten ervaringen

Transcript of HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de...

Page 1: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Werner KleissMBA Crossmedia

HET VOORDEELVAN DE TWIJFELDe waarde van consumenten ervaringen

Page 2: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd
Page 3: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Waar was jij 30 april?

Page 4: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Waar was jij 30 april?

Hoogrelevant

Hedonistisch

Hoog involvement (complexiteit)

Service

Productvorm vakantie

Page 5: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

DECISION MAKINGPROCESS

motivations

information

Symptoms &

alternative

alternative

alternative

keuze

Voorbereiding + ervaring

evaluatie

sensetaking

sensegiving

sensemaking

ambiguïteit

interactie

Page 6: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Circle of Influence

Page 7: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Waargenomen onzekerheid

Waargenomen risico

Page 8: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd
Page 9: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd
Page 10: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

5500 respondenten

Groepsdiscussie, online survey, experiment

Boekers: reisbureau, internet en callcenter

Vakantiesoorten: vlieg, auto

Het onderzoek

Page 11: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Online consumentenervaringen

Page 12: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd
Page 13: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd
Page 14: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

40% van internetaankopen is ‘vakantie’

90% gebruikt internet als informatiekanaal

80% van reisbureauboekers

De rol van internet

Page 15: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Beschikbaarheid

informatie

Waardering

laatste vakantie

Perceptie

van twijfel

Conclusie

Page 16: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

37%

41%

8%

13%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

ja, altijd ja, soms ja, zelden nee

Gebruik van online klantervaringen

Gebruik van online ervaringen

•Reisbureauboeker doet weinig onder voor de

internetboeker

Page 17: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Beschikbaarheid

informatie

Waardering

laatste vakantie

Perceptie

van twijfel

Gebruik online

klantervaringen

Page 18: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Beschikbaarheid

informatie

Waardering

laatste vakantie

Perceptie

van twijfel

Gebruik online

klantervaringen

Overtuiging

omtrent keuze

Page 19: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Conclusies

Page 20: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Filteren en trechteren

Page 21: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Wie moet ik geloven?

Page 22: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd
Page 23: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd
Page 24: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Paradox of choice

Page 25: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Paradox of choice

Page 26: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd
Page 27: HET VOORDEEL MBA Crossmedia VAN DE TWIJFELthecustomerconnection.nl/docs/20091005 Klantbeleving in de reisbra… · 37% 41% 8% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, altijd

Contact

Werner Kleiss

Mobiel: 06 11001 678

[email protected]


Crossmedia Les 16 Augmented Reality

Crossmedia Les 16 Augmented Reality

Crossmedia Uu2

Crossmedia Uu2

Van klantcommunicatie naar klantbeleving – Bas Beelen

Van klantcommunicatie naar klantbeleving – Bas Beelen

Crossmedia Les 15 Conceptontwikkeling

Crossmedia Les 15 Conceptontwikkeling

Klantbeleving maakt het verschil

Klantbeleving maakt het verschil

Mba Eyeopener

Mba Eyeopener

Taakprestatietest: creëer een betere online klantbeleving - Lonneke Theelen

Taakprestatietest: creëer een betere online klantbeleving - Lonneke Theelen

crossmedia is bereik

crossmedia is bereik

Crossmedia relevantie-01

Crossmedia relevantie-01

Mba slideshow

Mba slideshow

Klantbeleving voor Business Bloemisten Nederland

Klantbeleving voor Business Bloemisten Nederland

Algemene Theorie - Crossmedia op TV

Algemene Theorie - Crossmedia op TV

Crossmedia concepting: Waarom zou je?

Crossmedia concepting: Waarom zou je?

Customer Experience - Het draait om de klantbeleving! · Customer experience – Het draait om de klantbeleving! Indora Managementadvies – 3 van 36

Customer Experience - Het draait om de klantbeleving! · Customer experience – Het draait om de klantbeleving! Indora Managementadvies – 3 van 36

Crossmedia voor Thieme Groningen en Wiedruktwat

Crossmedia voor Thieme Groningen en Wiedruktwat

Crossmedia Dashboard - Bart van der Kooi

Crossmedia Dashboard - Bart van der Kooi

Crossmedia cafe 1 sept 2016

Crossmedia cafe 1 sept 2016

106051705 mba-hrm

106051705 mba-hrm

Het veranderende medialandschap: crossmedia

Het veranderende medialandschap: crossmedia

Klantbeleving. Waar doen we het voor?

Klantbeleving. Waar doen we het voor?