Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp
17
1 Persoonlijk, relevant en dichtbij Wat kan zorg leren van banken? Michel van Schaik Directeur Gezondheidszorg
-
Upload
congres-online-hulp-2013 -
Category
Documents
-
view
6.805 -
download
0
description
Internetbankieren is inmiddels massaal geadopteerd in Nederland. Aan dit succes ging een proces van jaren vooraf waarbij vele hobbels genomen zijn. Als directeur gezondheidszorg van de Rabobank licht Michel van Schaik toe welke acties uiteindelijk leidden tot het succes en welke lessen interessant zijn voor de opschaling van online hulp binnen de zorg. Door: Michel van Schaik, directeur gezondheidszorg Rabobank International
Transcript of Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp
1
Persoonlijk, relevant en dichtbij
Wat kan zorg leren van banken?
Michel van SchaikDirecteur Gezondheidszorg
Digitaal = Het nieuwe “normaal”
Digitaal was vernieuwend
Digitaal is de norm
2
Verandering van betekenis
3
Waarschuwingsdienst
Digitaal was vernieuwend Digitaal is de norm
Zelfbediening in bankieren
4
# klantcontacten stijgt# bankvestigingen daalt
Zelfbediening in bankieren
5
Internetbankieren: op top
Mobiel: snelle adoptie
Rabofoon: voor senioren
Internetbankieren
Mobielbankieren
Rabofoon
Verandering in fases
Van persoonlijke bediening naar zelfservice bankieren
6
Efficiency
1990 - 2000
ACE
Sales productiviteit
2000 - 2005
FAST
Directe koop
2005 - 2010
Virtual dichtbij
Advies &Zelf service
2010 -
Vernieuwen enverbinden
MobielSociale media
7
Leiderschap en Visie
Rabobank: Visie 2016
Vernieuwen
Verbinden
Kostenbesparing
Vernieuwen en verbinden8
Virtualiseren van onze dienstverlening
Focus op bestaande klanten en bepaalde doelgroepen
Versterken van onze coöperatieve identiteit
Vergroten van onze impact op maatschappij
Kostenbesparing
Visie 2016: nog meer zelfwerkzaamheid
9
De klant kiest!
Zelfbediening
Assistentie (bij zelfbedien.)
Advies van de adviseur
10
BRON: McKinsey onderzoek 2012 (Retail banking)
Gebruik van digitale middelen
AlleenATM
Multi-channel
Self directed
Branch lovers
20%Payments only
69%
8%
4%
▪Digitaal goed onderlegde klanten
▪Doen liever transacties via digitale kanalen
▪Gebruiken fysieke kanalen voor advies over complexe producten
VolledigDigitaal
Bezoeken aan bankkantoor
Dagelijks Nooit
Userbility Lab: luister naar de klant!
11
Klantenpanel -> NPS
Iedere week 'kleine' verbeteringen
Dienstverlening = IT
Professionals met duidelijk doel & kader
Communiceer!!!!
Assistentie indien nodig
Rabo Cardpuller
Random Reader Comfort
Senioren adviseur
12
Mobiel betalen in opkomst
Overal je geldzaken regelen
Primair contact via mobiel
Mobiel is je portemonnee
Mobiel betalen:
2010: 15.000 / maand
2013: 200.000 / maand
14
“Killer App”
Mobiel Betalen in NL:
- Abn Amro
- ING
- Rabobank
15
Gemakkelijker en sneller dan contant betalen
Internetbankieren = Huishoudboekje
Inkomsten – uitgaven
Waar gaat het naar toe?
Budgetteren
Spaardoelen
> #600.000 gebruikers
16
eHealth -> Persoonlijk Gezondheids Dossier
17
Waarom niet?
Zorginnovatie agenda
www.managementboek.nl
18 DANK VOOR UW AANDACHT
