26 Telecommerce 09 2012

Kennismanagement door de ogen van een klanTadviseur

Het onderwerp had ook al in haar vorige functie bij organisatieadviesbureau TOTE-M haar warme belangstelling. Dit mondde uit in een directeurschap van The Knowledgebase Company, nu anderhalf jaar geleden begonnen. Tinky Bart is een zendeling op het gebied van kennismanagement. Goed kennismanagement draagt bij aan goede klantenservice en daarmee aan klantloyaliteit. Ze kent de praktijk als haar broekzakken. Een kennismaking in adviezen.

Zoeken naar een speld in de hooiberg

Telecommerce 09 2012 27

De praktijkVeel bedrijven hebben een kennisbank met soms wel 10.000 artikelen erin. Artikelen die doorgaans van

een onmetelijke lengte zijn, die geen heldere structuur bevatten en waar je niet snel een antwoord uit opdist. Kennismanage-ment is doorgaans in afzonderlijke silo’s ingericht, vaak ook nog via een matig geïmplementeerde kennismanagementtool. Ook wordt kennis vaak voor ieder klantcontactkanaal afzonderlijk opnieuw vastgelegd. Concreet: een kenniseigenaar van internet-informatie weet niet dat zijn collega over hetzelfde onderwerp voor het e-mailkanaal ook voor de kennisbase actief is. Kortom, collega’s zijn afzonderlijk van elkaar met hetzelfde doel bezig en het management heeft geen eindverantwoordelijke aangewezen. De klantadviseurs op hun beurt scrollen eindeloos door de inhoudsopgave van de kennisbank, zoekende naar een antwoord. In veel gevallen leggen ze hun eigen mini-kennissysteem aan, of raadplegen te langen leste collega’s, teamleiders en trainers. Hiermee lopen ze het risico telkens een ander antwoord te geven en niet altijd het juiste. In veel organisaties wordt informatie niet vastgelegd, omwille van de tijd. Indien een call wordt gelogd, belandt de informatie vaak in de categorie ‘overig’ en gaat daarmee verloren. De rol die de kennisbank hierbij kan spelen wordt daarin onderschat. Veel voorkomend zijn eveneens de rapportages waar niets mee wordt gedaan, terwijl er zo veel van leren en te verbe-teren valt. Bedenk eens wat je wint als je de vraag weet te voorko-men of deze in ieder geval in één keer goed kan beantwoorden. .

aDvies: stop ermee en gooi de bestaande kennisbank weg. in plaats daarvan: bedenk wat je met de kennisbank

wilt bereiken en waarom je dat wilt. met andere woorden defi-nieer je kennismanagementstrategie en zorg dat deze aansluit bij de overige koers die de organisatie wil varen. definieer dan de de top 20 meest gestelde klantvragen en stel op basis daarvan een top 20 aan kennisartikelen samen. definieer vervolgens een herkenbaar aantal domeinen uit deze top 20, zoals Finance, marketing, Productmanagement en benoem en betrek kenniseigenaren voor deze domeinen. Zij dienen een gelijke en heldere structuur voor beantwoording van vragen te hanteren. en zorgen ervoor dat antwoorden geen overbodige ballast bevatten, bondig zijn en zijn geschreven naar de be-hoefte van de eindklant. vul de top 20 vervolgens aan op basis van de werkelijke klantvragen. een kennisbank die goed werkt, gaan klanten en klantadviseurs aanzienlijk meer gebruiken. sla de rapportages er maar op na.

De theorieKennismanagement verbetert de customer experi-ence. Want kennismanagement zorgt in de basis dat

je in principe alle vragen met gerust hart tegemoet kunt zien en snel en consistent kunt beantwoorden, mits je je antwoor-den op orde hebt. Kennismanagement hangt nauw samen met adequaat workforcemanagement en quality management. Immers, WFM heeft tot doel te voorzien in de beste koppe-ling tussen de klant en de medewerker die goed is uitgerust voor het klantadvies. En via QM leer je door monitoring van gesprekken en andere klantcontacten de gewenste klantinfor-matie te vertalen naar de kennisbank.

aDvies: stel een verantwoordelijke aan die de kennisbank beheert, een zogenaamde kennisbeheerder. deze

spin in het web zorgt dat de informatie van kenniseigenaren in de kennisbank wordt geplaatst, maakt deze toegankelijk voor alle klantcontactkanalen en bewaakt de structuur en kwaliteit ervan. de kennisbeheerder is ook nauw betrokken bij de klant-adviseurs en pakt de feedback op om deze te verwerken.

“de kunsT is de klanTvraag in een keer goeD te beantwoorDen”tinky bart, directeur van The Knowledgebase Company

28 Telecommerce 09 2012

De pluspuntenKennismanagement doe je er niet even bij. Het ver-dient ruimere aandacht, ervaart Tinky Bart in contact

met organisaties.

aDvies: goed kennismanagement heeft een aantal kenmer-ken: de kennis is vindbaar, bruikbaar, wordt goed

beheerd en is niet statisch, maar ‘lerend’. dat wil zeggen dat de kennisbank geen verouderde, of onbruikbare informatie bevat, je moet erop kunnen vertouwen. dat alles verdient zich op diverse manieren terug, stelt ze, in onder andere:

➜ een hogere First Time Fix bij selfservice, dus meer selfservice;

➜ lagere average Handling Time;➜ minder herhaalverkeer en hogere

First Time Fix in het contactcenter;➜ minder fte’s op het contactcenter,

maar wel hoger niveau;➜ kortere, veel efficientere training;➜ enthousiastere medewerkers;➜ betrokkenheid in de organisatie.

De structuurVeel informatie zit in de hoofden van mensen, is op-geslagen in Outlook, in handboeken of bevindt zich

in een of meer kennissystemen. Het mag duidelijk zijn dat een klantadviseur die nu in contact staat met een klant die wacht op een snel en kundig advies hiermee niet per definitie is geholpen.

aDvies: Zorg dat de kennisbank een goede hoofdstructuur heeft. Houd bijvoorbeeld rekening met het feit dat

sommigen willen browsen en anderen direct op zoek gaan naar een specifiek antwoord. koppel de diverse kanalen aan de ken-nisbank en breng daarbij een onderscheid aan tussen een intern en een extern gedeelte. Het interne gedeelte bevat bijvoor-beeld coulancerichtlijnen, terwijl het externe gedeelte de klant toegang biedt tot kennis, afgestemd op de klantbehoefte.

“door gebruikmaking van het huidige kennismanagementsys-teem zien we dat de klantadviseurs beter op de hoogte zijn van de laatste interne ontwikkelingen, waardoor ze de klant beter en adequaat kunnen helpen. als een klant contact zoekt, dan zijn de adviseurs op de hoogte van het laatste nieuws”, brengt Boukje Zeldenrust, manager shared knowledge center Ziggo, te berde. dat was twee jaar geleden nog niet het geval, toen ze aan deze functie begon. “Het oude kennismanagementsysteem bestond uit hele lappen tekst waarvan we hoopten dat de contactcenteragent er vond wat hij zocht. nu gaan we uit van de eindgebruiker; wat heeft die nodig? We presenteren de informatie op een slimmere en vooral makkelijkere manier. soms is een tabel geschikter dan woorden. soms is een stappenplan eenvoudiger.” diverse experts

in de organisatie treden op als conteneigenaren en zijn verant-woordelijk voor het aandragen van informatie voor de kennisbank. de een neemt daarbij een actievere rol in dan de ander. volgens Zeldenrust is de klanttevredenheid overall behoorlijk gestegen. “maar het gaat te ver om te zeggen dat dit ligt aan een goed kennismanagementsysteem,” verklaart ze. “die relatie is een-op-een niet te leggen. Het punt is namelijk dat we op zoveel vlakken verbeteringen doorvoeren. ook de kennis en vaardigheden van de individuele contactcentermedewerker dragen eraan bij. nu zijn we nog sterker gefocust op goed beheer van het huidige ken-nismanagementsysteem én op eenduidige communicatie via alle contactkanalen.”

Ziggo: “agenTs Zijn BeTer oP de HoogTe”praktijk

voorBeeld

Telecommerce 09 2012 29

TeksT maxim renders

omdat het vorige systeem ouderwets was en veel overtollige in-formatie bevatte, heeft nuon momenteel een modern kennisma-nagementsysteem in gebruik. volgens Harald van Hilten, project-manager bij het energiebedrijf, kan iedere klant die contact met de organisatie onderhoudt dat merken. “als consument moet je merken dat agents sneller een advies uitbrengen. voor hen was de informatie niet helder. dat signaal pikten we op uit de organisatie. Hierop hebben we ons toegelegd op de tool, de processen en de content. We hebben met enkele softwareleveranciers gesproken en concludeerden dat de tool weliswaar belangrijk is, maar wel het resultaat is van de content en de processen. Zo hebben we een stuurgroep samengesteld die onder andere bestaat uit klantad-viseurs, trainers, kwaliteitsexperts en diverse managers. deze

groep toetst alle wijzigingen en neemt de beslissingen. daarbij krijgen we van The knowledgebase company ondersteuning en adviezen. Hierop is de bestaande kennisbank opgeschoond, is de informatie herschreven op klantgerichtheid, hebben we de verantwoordelijkheid voor de kennisbank belegd en is een single Point of contact (sPoc) vastgesteld. Zo’n sPoc gaat rechtstreeks naar het contentteam, dat het in het systeem verwerkt, al dan niet nadat een kennisexpert de informatie nog heeft getoetst. voor-taan letten we er scherp op wat wel en wat niet in de kennisbank thuishoort. daarbij gaan we uit van de klantreis en de klantvraag. de grootste klus van dit project was wel de content op orde te krijgen. daarin zijn we nu geslaagd, waarop we de tool ermee kun-nen inrichten. die draait nu in de operatie.”

praktijk

voorBeeld nuon: “de Tool is HeT resulTaaT van de conTenT

en de Processen”

De antwoorDenEen goed antwoord is niet louter een goed in-houdelijk antwoord. Het voert verder dan dat.

aDvies: Wat meeweegt, zijn de aanspreekvorm, de woord- en taalkeus en ook de merkbelofte

dient in het kennismanagementsysteem terug te komen.

De voorbeelDen'Welke vragen zouden klanten aan ons gaan stellen?' Bij één van onze klanten bedachten de marketeers zelf deze vragen en antwoorden voor de kennisbank en leverden deze aan bij de kennisbeheerder. Dit resulteerde in een document van, ongelogen, 30 pagina’s! Probeer daar je antwoord maar eens in te vinden. Diverse bedrijven hanteren verschillende kennisversies voor verschillende contactkanalen. Van consistente klan-tenservice is hierdoor geen sprake. In de praktijk blijken klanten via een specifiek contactkanaal andere vragen te stellen dan vooraf bedacht. De kennisbeheerder heeft hier niet het antwoord op en heeft ook niet inhoudelijke eindverantwoordelijkheid. Ook is die verantwoordelijkheid vaak niet formeel belegd bij kenniseigenaren. Het resultaat is een wirwar aan kennisbanken, inefficiënt gebruikt en beheerd. Denk eens aan de verborgen kosten die dit met zich meebrengt.

kennis Mensen Management (kmm) heet het recente ken-nisdelingsinitiatief van Tinky Bart. mensen maken het verschil in kennismanagement, zo is de gedachte erachter. deelnemers aan het kmm leggen uit hoe ze het kennismanagement binnen hun organisatie inrichten en welke activiteiten ze rond ken-nismanagement ontplooien.Het gezelschap bestaat louter uit specialisten uit de klantcontactwereld die weten hoe je kunt profiteren van een goed ingerichte kennisbank en bijbehorende kennisorganisatie en die deze kennis willen delen. er zijn nu zo’n 50 deelnemers in totaal. Het kmm is tweemaal bijeen geweest. The knowledgebase company, een onderdeel van Tele’Train, is ook reseller en implementatiepartner van oralce rightnow. voor haar rightnow-klanten heeft Tkc samen met de ns, een van haar klanten, een rightnow- gebruikersgroep opgericht. doe van deze gebruikersgroep is kennisdeling door gebruikers en inzicht verschaffen in de meest recente ontwikkeingen door oracle rightnow. de expertise op het gebied van kennismanagement al dan niet gecombineerd met de implementatie van een systeem zoals rightnow maakt dat Tkc zichzelf kan onderscheiden in haar dienstverlening.