1

Kennismanagement 2012-2013

Prof. Dr. P.H.J. Hendriks Faculteit der Managemenwetenschappen Radboud Universiteit Nijmegen

2013 College 1: Het kennismanagement-domein: organisaties, kennis en management .................................... 3

1. Doelstellingen cursus ........................................................................................................................ 3

2. Opzet cursus ...................................................................................................................................... 3

3. Het KM domein ................................................................................................................................. 4

College 2: Kennis als onderwerp van management: object, subject en proces ........................................... 6

0. Korte terugblik eerste bijeenkomst .................................................................................................. 6

1. Het kennisbegrip: wat is kennis als iets waar management zich mee bezighoudt? ......................... 7

2. Kennis en leren als onderwerp van management ............................................................................ 7

College 3: KM Quest: inleiding en instructie ................................................................................................. 9

1. Omgaan met kennisvraagstukken in de praktijk............................................................................... 9

2. Recept voor kennismanagement .................................................................................................... 10

3. KM Quest ........................................................................................................................................ 11

College 4: Kenniscreatie .............................................................................................................................. 12

0. Preambule ....................................................................................................................................... 13

1. De kenniswaardeketen van Weggeman ......................................................................................... 13

2. Kennisprocessen als sociale leerprocessen: structuur behandeling............................................... 14

3. Nonakas SECI model....................................................................................................................... 15

College 5: Kennisdeling en sociaal kapitaal ................................................................................................ 16

0. Algemene redenering tav. kennisprocessen ................................................................................... 16

1. Procesmodel kennisdeling .............................................................................................................. 17

2. Sociale voorwaarden kennisdeling: sociaal kapitaal ....................................................................... 17

3. Managementimplicaties ................................................................................................................. 19

College 6: KM Quest; leermodel en casustiek ........................................................................................... 19

0. Plaats college in structuur cursus ................................................................................................... 19

1. Leerdoel gebruik KM Quest ............................................................................................................ 20

2. Leermodel van KM Quest................................................................................................................ 21

3. Structuur van KM Quest .................................................................................................................. 22

4. Leerscenario van KM Quest ............................................................................................................ 23

5. Voorbeelden ................................................................................................................................... 24

2

College 7: Kennismanagement, organisatorisch leren en lerende organisaties ......................................... 25

0. Het onderscheid tussen indicatoren en voorwaarden ................................................................... 25

1. De relatie tussen kennis en leren .................................................................................................... 26

2. Kennis, leren en organisaties: vier tradities .................................................................................... 26

3. De toevoeging organisatie aan leren (LO/OL), wat houdt die in? ................................................ 27

College 8: Sociale leertheorien en kennisdeling ....................................................................................... 27

0. Structuur bespreking LO/OL in relatie tot KM ................................................................................ 28

1. Hislops aanpak van leren in relatie tot organisaties ...................................................................... 28

2. Leertheorien .................................................................................................................................. 29

College 9: Kennisprocessen als sociale leerprocessen (slot) ...................................................................... 30

0. De conceptuele boodschappenlijst en de inhoud ervan tot nu toe ............................................... 30

1. Overige leertheorien en hun bijdrage aan onze conceptuele boodschappenlijst ........................ 31

2. Centrale begrippen van sociale leerprocessen (de boodschappenlijst) ......................................... 32

3. De sociale leertheorie van Lave & Wenger: Communities of Practice ........................................... 32

College 10: Kennistoepassing: de productiviteit van kenniswerkers.......................................................... 34

1. Organisatorisch Geheugen en Kennisbehoud................................................................................. 34

2. Performance variability: aandacht voor kennistoepassing ........................................................... 37

College 11: De kennisinfrastructuur: definitie en klassen maatregelen ..................................................... 39

0. Terugblik stap 2 cursus: kennisprocessen als sociale leerprocessen .............................................. 39

1. Definitie kennisinfrastructuur ......................................................................................................... 40

2. Vorm geven kennisinfrastructuur binnen de organisatie ............................................................... 41

College 12: De kennisinfrastructuur: de aanpak van kennisvraagstukken ................................................. 41

1. Adviesbureau Pie in the Sky ............................................................................................................ 41

2. Kenniswerkers ................................................................................................................................. 42

3. KM en HRM ..................................................................................................................................... 43

College 13: Faciliteren van het transactionele geheugen: de kenniskaart ................................................. 43

1. Introductie thema en Guruscan ...................................................................................................... 44

2. Kennis- en KM-visie van Guruscan .................................................................................................. 44

3. Tools van Guruscan ......................................................................................................................... 44

4. Casustiek ........................................................................................................................................ 45

College 14: De strategische betekenis van kennis ...................................................................................... 45

1. Voorbeelden ................................................................................................................................... 45

2. Begrippen rondom kennis en strategie .......................................................................................... 46

3. Het concept van een kennisstrategie.............................................................................................. 46

College 15: CSR als een vraagstuk van kennis en leren .............................................................................. 49

3

1. Van strategie naar kennisstrategie ................................................................................................. 50

2. Wanneer verdient een kennisstrategie terecht het predicaat kennisstrategie? ............................ 50

3. Nikes CSR strategie als kennis- en leerstrategie ............................................................................ 50

College 1: Het kennismanagement-domein: organisaties, kennis en management

1. Doelstellingen cursus 2. Opzet cursus 3. Het KM-veld

a. Verkenning b. Wat is organisatie? c. Wat is management? d. Wat zijn kennis en leren? e. Waarom/wanneer zijn kennis en leren, en dus KM, relevant voor organisaties?

Literatuur:

- Hislop hst. 1, 4 en 5

1. Doelstellingen cursus Doel van de cursus: leren begrijpen (=kennis opdoen) van het KM veld; kweken van begrip gaat over de band van het identificeren en koppelen van begrippen en houdt dus in dat conceptualisatie een belang-rijk onderdeel van de cursus is Meer specifiek:

- doel van de cursus is het verschaffen van een conceptueel model van het KM veld als basis om a) KM-gerelateerde literatuur te kunnen begrijpen b) Kennis-gerelateerde praktijkvraagstukken te kunnen helpen oplossen

2. Opzet cursus 1) Colleges: nadruk op doelstelling a), maar ook elementen gericht op doelstelling b)

Vier onderwerpen: a) Het KM veld (college 1, 2) b) De vier kennisprocessen als sociale processen (college 4-5 en 7-10)

kenniscreatie (college 4) kennisdeling (college 5, 7-8) kennisbehoud (college 9) kennistoepassing (college 10)

c) Kennisinfrastructuur (college 11-13) d) Kennisstrategien, in het bijzonder maatschappelijk verantwoord ondernemen

(MVO)/duurzaam ondernemen (DO) als een kennis- en leervraagstuk (college 14-15) 2) Werkgroepen: nadruk op doelstelling b), maar ook gericht op doelstelling a)

Inschrijven als trio vr donderdag 15-11 om 5 uur (formulier bij Assignments op Blackboard) 3) KM Quest (KM game via Internet): doelstelling b)

Individueel te spelen in de periode 19 november 19 december. Zorg dat je op Bb ingeschreven staat!

4

3. Het KM domein 1a. Verkenning - KM = K + M; - M = besturing van organisaties; - K onlosmakelijk verbonden met leren (denk aan project 1: de lerende organisatie)

Waar te beginnen met vormen van begrip van wat KM is?

- Niet bij K, want we zijn alleen genteresseerd in managementvraagstukken rondom kennis en niet in alles wat er in de brede filosofische, sociologische, psychologische etc. discussies over kennis allemaal aan de orde komt (anders gezegd: een begrip van management kadert het op te bouwen begrip van kennis)

- Niet bij M, want management = besturing van organisaties, en kan dus alleen begrepen worden als er een begrip is van organisaties (anders gezegd: een begrip van organisaties kadert het op te bouwen begrip van management)

- Dus bij Organisatie 1b. Wat is organisatie?

Organisatie = doelgericht samenwerkingsverband Dus:

1. Organisatie = doelen plus middelen om die te bereiken 2. Organisatie = groep mensen die met hun eigenaardigheden, overeenkomsten en verschillen

werken om (allerlei) doelen te bereiken Hoe zijn 1. en 2. te koppelen?

Dus vier begrippen:

1. doelen: a. als output = producten of diensten b. als zinvol geachte bijdrage aan de samenleving (zowel positief bijv. bijdragen aan meer

gezondheid, welvaart, veiligheid als negatief bijv. voorkomen van milieuvervui-ling,kinderarbeid in derde wereld)

Primair proces Doelen

Sociale voorwaarden

Infrastructurele voorwaarden

Organisatie Omgeving

5

2. primair proces 3. infrastructurele voorwaarden 4. sociale voorwaarden

1c. Wat is management?

Ashby:

- Control (strategisch regelen): stellen van doelen/uitdagingen, meer specifiek: definiren essen-tile variabelen en stellen normen (gewenst gedrag)

- Design (inrichtings- of infrastructureel regelen): ontwerpen maatregelen gegeven verstoringen - Regulation (operationeel regelen): gebruik maatregelen in concreet geval

1d. Wat zijn kennis en leren?

Voorlopig even (volgende keer meer):

- kennis is wat je weet - leren is het proces dat tot kennis leidt - kennisprocessen koppelen kennis en leren:

a) kennisdeling b) kennisbehoud c) kennistoepassing d) kenniscreatie

1e. Waar en waarom koppelen van kennis en leren aan model van organisaties?

Waarom/wanneer koppelen? Waarom zou je kennis en leren aan organisaties willen koppelen?

- omdat/wanneer elk nieuw product/dienst dat de organisatie levert weliswaar veel lijkt op de vo-rige, maar toch ook steeds net weer iets anders is (dit vraagt om single loop leren)

- omdat/wanneer de organisatie fouten maakt in het leveren van de gewenste bijdrage (ook dit vraagt om single loop leren)

- omdat/als de organisatie haar kennis over wat haar gewenste bijdrage is ter discussie wil of moet stellen (dit vraagt om double loop leren)

Alle drie de redenen wijzen naar een combinatie van drie zaken:

- de organisatie weet bepaalde zaken wel n - de organisatie weet bepaalde zaken niet (=noodzaak van leren) n - gaat ervan uit dat wat ze zelf of andere stakeholders weten kan helpen om die kennishiaten op

te vullen De noodzaak om in de moderne samenleving naar kennis- en leervraagstukken te kijken komt voort uit:

- het feit dat er steeds meer kennisintensieve organisaties (KIOs) met intransparante, dynami-sche processen zijn of organisaties die zichzelf heruitvinden als KIO

- het feit dat KIOs heel erg veel fouten maken (banken, verzekeringsbedrijven, ziekenhuizen, ) - het feit dat de normen voor goede performance en goed functioneren in veel bedrijfstakken ra-

zendsnel veranderen (met alle gevolgen van dien voor de eerste twee punten): ontwikkelingen inzake MVO/DO zijn hiervan een voorbeeld

6

En dus waar in het plaatje koppelen? Meest voor de hand liggende beginpunt:

- het doel (de bijdrage) van de organisatie als kennis, bijv. a) het advies van een consultancybedrijf (plus maatschappelijke effecten daarvan) b) de behandeling in een ziekenhuis (plus maatschappelijke effecten daarvan) c) de producten en diensten van een bank (plus maatschappelijke effecten daarvan) d)

- van daaruit: het primaire proces als een leerproces, dus een samenspel van de kennisprocessen die de gewenste bijdrage moeten voortbrengen

College 2: Kennis als onderwerp van management: object, subject en proces

0. Korte terugblik eerste bijeenkomst 1. kennisbegrip: wat is kennis als iets waar management zich mee bezighoudt?

a. Kennis gaat ergens over: de inhoud/het object van kennis b. Kennis kan niet zonder subjecten bestaan c. Kennis is dynamisch: kennisprocessen

2. Wat is KM als management ten opzichte van kennis?

Literatuur:

- Hislop hst. 2, 3

0. Korte terugblik eerste bijeenkomst Kennismanagement houdt in dat je met een bepaald perspectief naar organisaties kijkt, namelijk met een kennis- en leerperspectief. Dat perspectief wordt in het volgende plaatje weergegeven:

Dit plaatje geeft het cursusraamwerk ofwel het kader voor KM. Wat het plaatje weergeeft is een (con-ceptueel) model van een organisatie als een gedistribueerd kennissysteem. Kennismanagement (strate-gisch, infrastructureel en operationeel) krijgt betekenis in relatie tot het perspectief dat in dit conceptu-ele model is uitgewerkt.

Kennisprocessen(deling, behoud, toepassing, creatie)

Strategisch relevante kennis(basis producten/diensten en/of bijdrage mij.)

Sociale voorwaarden

Infrastructurele voorwaarden

Organisatie Omgeving

Primair proces

7

1. Het kennisbegrip: wat is kennis als iets waar management zich mee bezighoudt? 1a. Kennis gaat ergens over: de inhoud/het object van kennis

Klassiek onderscheid: Propositionele kennis, ofwel kennis van feiten: S weet dat p (weten-dat; know-that) Procedurele kennis, ofwel weten hoe iets te doen (Ik weet hoe ik een examen moet halen)

(weten-hoe; know-how) Persoonlijke kennis, ofwel bekendheid ("Ik ken Barcelona) (weten-wie; know-who)

Veel gehanteerd onderscheid in de bedrijfskunde (Polanyi: We know more than we can tell; cf. tabel 2.2 in het boek van Hislop):

Expliciete kennis: vastgelegd in materie, grijpbaar, kopieerbaar Impliciete (=tacit) kennis: tussen de oren, ongrijpbaar, moeilijk te kopiren, al doende geleerd,

socialisatie, articulatie

1b. Kennis bestaat niet zonder subjecten Onderscheid tussen individuen en sociale verbanden als kennisdrager (individuele kennis en groepsken-nis) Groepen in organisatiecontext bijv.:

- teams - werkgemeenschappen en epistemische gemeenschappen - afdelingen - de organisatie als geheel - inter-organisatorische samenwerkingsverbanden -

1c. Kennis is dynamisch: kennisprocessen

Vier kennisprocessen: kennisdeling, -behoud, -toepassing, -creatie

2. Kennis en leren als onderwerp van management De relatie tussen kennis en management in het begrip kennismanagement leidt tot drie vragen:

1. Welke managementfuncties zijn er tav. kennis te onderscheiden? 2. Op welke insteek ten aanzien van kennis is de opvatting van KM gestoeld (m.n. in eerste instan-

tie in relatie tot het onderscheid object-subject-dynamiek)?

Deling

Behoud

Individueel leren

Groepsleren

Leermodellen

Creatie Toepassing

8

3. Op welke wijze wordt invulling gegeven aan de managementfunctie in relatie tot kennis (zoals opgevat blijkens het antwoord op de eerste vraag)?

Antwoord op vraag 1 in de cursus: Kennismanagement dient

te bepalen welke kennis strategisch belangrijk is - Ashby: Control; Strategisch KM

de organisatorische voorwaarden te scheppen om de bij (1) genoemde kennis te genereren - Ashby: Design; Infrastructureel KM = faciliteren KPs

de bij (2) gedefinieerde middelen te selecteren en te implementeren in individuele situaties - Ashby: Regulation; Operationeel KM

Antwoord op vraag 2 in de cursus:

- Kennisprocessen als startpunt - Object/inhoud ter specificatie van de processen als kennisprocessen - Subjecten (op verschillende niveaus inclusief hun kenmerken) als voorwaarden voor de proces-

sen, hetgeen impliceert dat organisatorische kennisprocessen als sociale processen worden ge-thematiseerd (vandaar dat het tweede onderwerp in de cursus de elementen kennisprocessen en sociale voorwaarden in het raamwerk samen behandelt)

Antwoord op vraag 2 van Hislop: Twee organizational epistemologies:

1. Objectivistische epistemologie (hst. 2: eerste generatie KM) 2. Practice-based epistemologie (hst. 3: tweede generatie KM)

Op basis van deze twee epistemologien (zie rij Kennis in tabel hieronder), beantwoordt hij de derde vraag (wijze invulling KM) op twee verschillende manieren (zie de rij Mgmt in de tabel):

Objectivistisch Practice-based

Kennis - Kennis is een entiteit/object - Gebaseerd op een positivistische filoso-

fie: kennis wordt beschouwd als objec-tieve feiten

- Expliciete (objectieve) kennis krijgt de voorkeur boven impliciete (subjectieve) kennis

- Kennis is afgeleid van een intellectueel proces

- Kennis is ingebed in praktijken - Impliciete en expliciete kennis zijn on-

scheidbaar - Kennis is belichaamd in mensen - Kennis is sociaal geconstrueerd - Kennis is ingebed in de cultuur - Kennis is betwistbaar

Mgmt - Codificatie: converteer impliciete in ex-pliciete kennis

- Verzamel kennis in centrale database - Structureer/systematiseer kennis - Technologie speelt centrale rol

- Perspective making en taking zijn cruciaal bij kennisdeling

- Kennisdeling vraagt om rijke interactie en onderdompelen in de praktijk

- Management heeft een rol bij bevorde-ren van sociale interactie

9

College 3: KM Quest: inleiding en instructie

1. Omgaan met kennisvraagstukken in de praktijk 2. Recept voor kennismanagement 3. KM Quest

a. Praktische zaken b. Coltec: het te besturen bedrijf c. Het organisatiemodel in KM Quest d. Het interventiemodel in KM Quest

Literatuur: -

1. Omgaan met kennisvraagstukken in de praktijk Wat is een kennisvraagstuk? Er is sprake van een (eerste orde1) kennisvraagstuk als kennis die strategisch relevant wordt geacht (dus kennis die de basis is voor de te leveren diensten/producten en/of kennis die de basis is om de gewens-te maatschappelijke bijdrage te leveren) niet of in onvoldoende mate (kwalitatief of kwantitatief) aan-wezig blijkt te zijn in de organisatie.

- in dergelijke situaties is er sprake van fouten en bestaat dus de noodzaak tot detect and correct errors (Argyris)

- twee situaties zijn te onderscheiden in geval van single-loop leersituaties: er is wel kennis aanwezig in de organisatie om fouten te detecteren en corrigeren, dus

om problemen op te lossen (uiteindelijk: beoogde maatschappelijke bijdrage te realise-ren) maar die wordt niet effectief of efficint gebruikt voor probleemoplossing

noodzakelijke kennis is (deels) niet aanwezig in de organisatie en die benodigde kennis wordt niet effectief of efficint ontwikkeld

- het onderscheid tussen deze twee situaties is met name relevant omdat beide situaties veelal andere oorzaken (en dus oplossingen) kennen

Twee soorten modellen nodig voor omgaan met dergelijke vraagstukken:

i. (conceptueel) model van organisatie vanuit kennisperspectief ii. interventiemodel

Tav. a. Het organisatiemodel is hetzelfde als het cursusraamwerk dat we ook gebruiken voor de eerste cursus-doelstelling (snappen van de KM discussies zoals gevoerd in de literatuur).

1 Zoals een kennisvraagstuk hier gedefinieerd wordt betreft het tekortkomingen in aanwezige strategisch relevante

kennis gegeven de normen voor die kennis (dus: gegeven het antwoord op de vraag welke kennis wij als organisa-tie noodzakelijk/wenselijk achten). Ook het niet beschikbaar zijn van voldoende hoogstaande kennis inzake die normen kan als een kennisvraagstuk worden gezien (dus: de organisatie weet eigenlijk niet goed genoeg welke kennis ze nodig heeft voor haar producten/diensten en/of maatschappelijke bijdrage). Als de normen voor SRK bekend zijn maar de benodigde SRK zelf is onvoldoende aanwezig, dan spreken we van een eerste orde kennis-vraagstuk (in dit geval dient single-loop leren plaats te vinden). Als de kennis inzake de normen onvolledig is, dan is er sprake van een tweede orde kennisvraagstuk (in dat geval zou er single-loop leren moeten plaats vinden).

10

Tav. b:

Het DOVE model dat in de cursussen Interventiemethodologie in de bachelor bedrijfskunde is behandeld (van dit model zijn vele varianten in de literatuur bekend, soms met net iets andere fasen of een andere naam voor het gehele model)2.

2. Recept voor kennismanagement a) Bepaal of er sprake is van een kennisvraagstuk b) Zo ja, stel vast/beargumenteer welke kennisprocessen hierbij betrokken zijn en waaraan te zien

is dat die kennisprocessen niet goed verlopen c) Identificeer barrires die van invloed zijn op het niet goed verlopen van die kennisprocessen; dat

wil zeggen achterhaal aan welke voorwaarden voor de kennisprocessen niet is voldaan: - Sociale3 voorwaarden - Infrastructurele voorwaarden

d) Pak de (gevolgen van) verstoringen aan met interventies (= aanpassing infrastructuur) Herken in stappen a-c de structuur van een diagnose in dit recept! Bij a) gaat het om de vraag of er een probleem is dat zinvol vanuit een kennisperspectief te analyseren is. Bij b) wordt vervolgens gevraagd het kennisvraagstuk uit te werken in de bij het probleem betrokken kennisprocessen en bij c) wordt ge-vraagd wat de oorzaken daarvan zijn. Voorbeeld van een headhuntersbureau:

- Recruiters en onderzoekers werken sterk individueel - Wel globaal inzicht in elkaars portfolios (kandidaten/job openings), maar geen samenwerking

anders dan Kijk eens naar die-suggesties - Wel verticale kennisdeling, weinig horizontale

2 In feite is het DOVE model geen volledig model van een interventie, maar een model van n dimensie van inter-

venties (namelijk de functionele dimensie: er is een probleem waarop een reactie gegeven moet worden). De an-dere twee dimensies van interventies, de sociale dimensie (alle fasen van DOVE werken alleen als betrokken be-langhebbenden deze accepteren en integreren in hun werk) en de infrastructurele dimensie (de aanpak van het organisatieverandertraject ofwel de projectorganisatie van de organisatieverandering die de interventie teweeg moet brengen) komen niet expliciet aan de orde in de cursus Kennismanagement. 3 Sociaal wordt hier gebruikt in de betekenis op een groep betrekking hebbende. Het woord sociaal wordt hier

niet gebruikt in een betekenis waarbij de term op een maatschappelijke laag, wijk of klasse betrekking heeft, of die een normatieve lading heeft (sociaal als tegenstelling van asociaal of onsociaal).

Probleem -

kluwen

Evaluatie

Evaluatie

Verandering

Ingreep

Ontwerp

Plan

Diagnose

Analyse

Probleem-

keuze

Probleem -

kluwen

Evaluatie

Evaluatie

Evaluatie

Evaluatie

Verandering

Ingreep

Verandering

Ingreep

Ontwerp

Plan

Ontwerp

Plan

Diagnose

Analyse

Probleem-

keuze

Diagnose

Analyse

Probleem-

keuze

11

- Performance measurement systemen gericht op individuele prestaties - Signalen bij Raad van Bestuur van gebrekkige efficintie/effectiviteit en verminderd imago - Dus: sterk individualistische cultuur, gebrek aan vertrouwen en wederkerigheid

In de eerste werkgroep wordt deze casus met het recept geanalyseerd.

3. KM Quest 1a. Praktische zaken - Je username plus password staan op Blackboard (Tools, My Grades) - Op Bb staat een link naar het spel plus uitleg van het spel (twee pdf-files met resp. uitleg en een

voorbeeldsessie; zie Course Documents, KM Quest) - Je zoekt zelf een computer met Internet-aansluiting - Je speelt het spel alleen (maar je mag elkaar helpen) - Je speelt 8 kwartalen in KM Quest in de periode 19 november tot en met 21 december - Als je klaar bent met die 8 kwartalen, hoef je niets op te sturen (Big Brother registreert alles!) - Je punt wordt bepaald op basis van je game performance (de scores die je behaalt op kennisge-

relateerde indicatoren); dat draagt 10% bij aan je eindcijfer voor het vak; het tentamen bevat bovendien een vraag die KM Quest aan de rest van het vak koppelt

Ook in het zesde college wordt aandacht besteed aan KM Quest. Het onderliggende leermodel wordt dan behandeld onder meer met de vraag in het achterhoofd of KM Quest al dan niet een geschikt on-derdeel van de kennisinfrastructuur van een organisatie kan zijn. Ook kijken we dan naar een paar situa-ties die zich in het spel kunnen voordoen en het soort reacties dat je in die situaties zou kunnen overwe-gen. Het is verstandig om ter voorbereiding op dat college te proberen zo zorgvuldig mogelijk ten minste n kwartaal in het spel te spelen.

1b. Het te besturen bedrijf: Coltec Coltec is a manufacturer of adhesives, coatings, headquartered in Utrecht, The Netherlands. Coltec should be positioned as a typical product leader. Coltec tries to beat its competitors by deliver-ing better, higher quality, products or services. This puts a strong emphasis on the role of the Research and Development department.

1c. Het organisatiemodel in KM Quest - Algemene bedrijfsdoelen: toestand bedrijf in deze uitgedrukt in business performance indicators

(marktaandeel, winst etc.) - De kennishuishouding (het gedistribueerde kennissysteem):

- drie kennisdomeinen (R&D, marketing en productie) en - vijf kennisprocessen (gaining, development, utilisation, transfer en retention). Hoe goed het hiermee gaat wordt uitgedrukt in knowledge process indicators (KPIs) KPIs van de kennisdomeinen:

- competentieniveau - effectiviteit van kennisbehoud

12

KPIs van de kennisprocessen:

Processen Indicatoren Binnen domeinen Tussen (=vanuit) domeinen

Gaining Speed, effectiveness, efficiency *

Development Speed, effectiveness, efficiency *

Utilisation Speed, effectiveness, efficiency *

Transfer Speed, effectiveness, efficiency *

Retention Effectiveness *

- Verstoringen van kennisprocessen en domeinen: events. Bijv.: Because of new environmental legislation, in half a year it is no longer allowed to use polyethydimydyl in adhesives manufac-tured and sold in countries of the European Union. This is a major threat for Coltec, Coltec has no immediate replacement for polyethydimydyl.

- De kennisinfrastructuur Er zijn interventies in zeven klassen beschikbaar:

- Organisational changes - Co-operation of Coltec employees and departments - Co-operation with partners, implementation of new projects, or hiring services - Training of people - Implementation of ICT - Recruiting and hiring people - Implementation of reward and bonus systems

1d. Het interventiemodel in KM Quest - Focus ( Diagnosis) - Organise ( Design) - Implement ( Change) - Monitor ( Evaluation)

Interveniren in Coltec:

- Focus: wat zijn belangrijke indicatoren, welke waarden hebben die/zouden die moeten hebben, wat zijn feitelijke/mogelijke verstoringen, welke doelen (in termen van indicatorwaarden, nor-men) moet Coltec nastreven?

- Organise: kies interventies die je geschikt acht gegeven je doelen - Implement: voer de geselecteerde interventies uit - Monitor: heb ik bereikt wat ik wilde bereiken, zijn de indicatorwaarden verbeterd?

College 4: Kenniscreatie

0. Preambule 1. kenniswaardeketen van Weggeman 2. Kennisprocessen als sociale leerprocessen: structuur behandeling 3. Nonakas SECI model

13

Literatuur: - Hislop hst. 7; - Hautala, J. (2011). International academic knowledge creation and ba. A case study from Fin-

land. Knowledge Management Research & Practice, 9(1), 4-16..

0. Preambule Het vierde college is het eerste in een reeks van zes over de tweede stap in de cursus: het bekijken van de vier kennisprocessen als sociale leerprocessen. De structuur van de collegereeks is als volgt4:

Stap 1: bouwen cursusraamwerk (colleges 1 en 2) Stap 2: begrijpen van de kennisprocessen als sociale leerprocessen (colleges 4, 5, 7-10) Stap 3: de kennisinfrastructuur: colleges 11-13 Stap 4: de strategische relevantie ven kennis (colleges 14 en 15) Stap 5: gebruik gehele raamwerk tbv. de praktijk van KM, ihb. KM Quest (colleges 3 en 6)

- Stap 1 betreft het optuigen van het raamwerk - Stappen 2, 3 en 4 betreffen het aankleden van het raamwerk tbv. met name het gebruiken er-

van in het licht van de eerste cursusdoelstelling (het leren snappen ofwel vormen van begrip van KM discussies in de literatuur)

- Stap 5 betreft het gebruik van het raamwerk tbv. de tweede cursusdoelstelling (het vormen van begrip inzake het aanpakken van kennisvraagstukken in de praktijk)

Dit vierde college zoomt in op het proces van kenniscreatie (een synoniem voor kennisontwikkeling) aan de hand van het SECI model van Nonaka (derde agenda-onderdeel van deze vierde bijeenkomst).

1. De kenniswaardeketen van Weggeman Om het specifieke procesdenken in KM te leren kennen is het goed om eerst naar het bekendste KM-model uit de Nederlandstalige KM literatuur te kijken: de kenniswaardeketen van Mathieu Weggeman. Ook in dat model komt kenniscreatie (hier kennisontwikkeling genoemd) voor. Die waardeketen is een conceptueel model van kennisprocessen en hun opeenvolging die ook de basis is voor een quick scan waarmee een organisatie een beeld kan krijgen van de kwaliteit van zijn eigen kennishuishouding. In de tweede werkgroep bekijken we enkele vragen van die quick scan.

4 Deze structuur is overigens behandeld in het derde college en niet in het vierde.

14

Weggemans kenniswaardeketen

2. Kennisprocessen als sociale leerprocessen: structuur behandeling 1) Het gaat bij KM om een organisatorisch perspectief - In de cursus bekijken we kennis vanuit een perspectief dat aan organisaties gekoppeld moet

worden: bij KM gaat het om kennis- en leerprocessen als organisatorische verschijnselen en dus bepaalt de organisatorische setting de manier waarop we naar die kennisprocessen kijken

- Heel kort samengevat houdt zon organisatieperspectief in dat we vanuit doelen kijken naar voorwaarden om die doelen te realiseren (anders gezegd: de doelen en de vraag of die al dan niet bekend zijn en al dan niet gehaald worden richten onze aandacht voor de andere aspecten van organisaties)

2) op kennis - je moet dus op een of andere manier kennis aan doelen kunnen koppelen en aan indicatoren of

de organisatie als gedistribueerd kennissysteem beter of minder goed functioneert. De doelen zijn derhalve kennisdoelen en de voorwaarden al die aspecten van de organisatiecontext die het behalen van de kennisdoelen kunnen benvloeden.

- Kennis kent drie dimensies: proces (dynamiek), object (inhoud) en subject (kennisdrager) 3) en dat dan met de dynamiek van kennis als centraal aandachtspunt - Kennis zelf als iets inhoudelijks ontsnapt goeddeels aan oordeel goed, beter, best; sterker nog,

kan onder zon oordeel lijden; het is dus niet verstandig een kennisperspectief op organisaties in te vullen door de inhoudelijke kant van kennis (de kennis zelf) onderwerp van management te maken

- Oplossing in de cursus: startpunt zijn de kennisprocessen als placeholder voor kennis; de vraag hoe goed een organisatie als gedistribueerd kennissysteem functioneert (ofwel hoe goed het zijn kennisdoelen haalt) specificeren we door de vraag te stellen hoe goed de kennisproces-sen verlopen en dus de vraag te stellen aan de hand van welke indicatoren we kunnen zien of die kennisprocessen al dan niet aandacht behoeven

4) vanuit het besef dat het om het gehele gedistribueerde kennissysteem gaat - Dan is het van belang ons te realiseren dat het niet om de individuele kennisprocessen gaat

maar om hun geheel in onderlinge samenhang (cf. de kenniswaardeketen van Weggeman: de keten is zo sterk als zijn zwakste schakel!)

- Dus: kennisprocessen (en de eventueel deelstappen in die kennisprocessen) zijn van belang als bouwstenen kennisprocesketens. Die ketens moeten we ontrafelen op: - Indicatoren gehele keten (hoe goed zit het hele gedistribueerde kennissysteem in elkaar?)

15

- Bouwstenen keten (uit welke individuele kennisprocessen en hun relaties is de keten opge-bouwd)

- Indicatoren van de bouwstenen (waaraan kun je aflezen of een kennisproces goed ver-loopt, bijv. effectiviteit en efficintie kennisdeling)

- Kennisprocessen zelf eventueel ook nog vatten als opeenvolging processtappen (dus bijv. een proces als kennisdeling opknippen in het brengen en het halen van kennis)

- Indicatoren van de processtappen (bijv. volledigheid en tijdigheid van kennis aanbieden als een onderdeel van kennisdeling)

- Daarmee hebben we alleen aandacht besteed aan de procesdimensie van kennis (de dynamiek van kennis), en hebben we dus nog de twee andere dimensies van kennis een plek te geven: - De inhoud: we kunnen waardeoordelen over kennisprocessen en stappen specificeren aan

de hand van inhoud. Bijv. in KM Quest: de kennisdeling (proces) van R&D (inhoud) naar Marketing verloopt te traag (indicator van dit kennisproces)

- De subjecten (kennisdragers): we behandelen in de cursus kenmerken van kennissubjecten en hun sociale context als voorwaarden voor kennisprocessen.

3. Nonakas SECI model

Nonakas Kennisspiraal (SECI) Nonakas model van kenniscreatie

- SECI: kennisspiraal - Ba: the shared context (place) for knowledge creation - Knowledge assets: `firm-specific resources that are indispensable to create values for the firm - Leadership - Enabling conditions

o Intention o Requisite variety o Fluctuation and creative chaos o Autonomy o Redundancy

In de cursus zijn met name de eerste twee onderdelen van het model relevant.

ToDialogue

From

Fie

ld b

uild

ing

Tacit

Tacit

Explicit

Explicit

Socialization Externalization

CombinationInternalization

Learning by doing

Lin

kin

gexplic

it kn

ow

ledge

16

College 5: Kennisdeling en sociaal kapitaal

0. Algemene redenering tav. kennisprocessen 1. Procesmodel kennisdeling 2. Sociale voorwaarden kennisdeling: sociaal kapitaal 3. Managementimplicaties

Literatuur:

- Hislop hst. 9 - Andrews, R. (2010). Organizational social capital, structure and performance. Human Relations,

63(5), 583-608. - Prusak, L., & Cohen, D. (2001). How to invest in social capital. Harvard Business Review, 79(6),

86-93.

0. Algemene redenering tav. kennisprocessen Dit vijfde college is het tweede in de reeks van zes colleges in stap 2 in de cursus, die gericht is op het conceptueel in kaart brengen van de vier kennisprocessen (de eerste stap behelsde het op poten zetten van het cursusraamwerk). In het vorige college (het eerste college van stap 2) hebben we gekeken naar het model van Nonaka als een model van kenniscreatie. De algemene redenering inzake kennisprocessen wanneer benaderd vanuit kennismanagementperspec-tief is als volgt:

- De context van waaruit in de cursus kennisprocessen bekeken worden betreft die van KM: o Je bekijkt kennis vanuit perspectief dat aan organisatiedoelen en aan management

(=stellen organisatiedoelen en klaarzetten plus gebruiken organisatiemiddelen) gekop-peld moet worden

o Je moet dus op een of andere manier kennis aan doelen kunnen koppelen en aan indica-toren of de organisatie als gedistribueerd kennissysteem beter of minder goed functio-neert

o Kennis zelf ontsnapt goeddeels aan oordeel goed, beter, best; sterker nog, kan onder zon oordeel lijden

o Vandaar kennisprocessen als placeholder voor kennis o in algemene termen zijn de doelen in KM perspectief het voortbrengen van strategisch

relevante kennis; kennisprocessen zijn dus, als die doelen bekend zijn en ook als juist er-varen worden, zo goed als de mate waarin ze tot strategisch relevante kennis leiden

o Gegeven belang van subjecten en sociale aard daarvan sociale context (=subjecten en hun individuele kenmerken alsmede de sociale kenmerken van relevante groepen sub-jecten voor zover van invloed op verloop kennisprocessen) ook in beeld betrekken

- Kennisprocessen o Zijn van belang als bouwstenen kennisprocesketens; het gaat niet om kennisdeling of

kenniscreatie op zich, maar om hun samenhang in een opeenvolging van kennisproces-sen (cf. de kenniswaardeketen van Weggeman; de SECI spiraal van kenniscreatie van Nonaka)

o Dus ketens ontrafelen op: Indicatoren gehele keten (bijv. verloop gehele SECI spiraal) Bouwstenen keten als kennisprocessen en hun relaties (dus niet alleen socialisa-

tie en externalisatie maar ook de overgang tussen beide processen) Indicatoren van de bouwstenen (bijv. effectiviteit en efficintie socialisatie)

17

Sociale context: identificeren relevante subjecten (individueel, groepen) en de manier waarop hun kenmerken (individueel, sociaal) kennisketens benvloeden

1. Procesmodel kennisdeling

Het conduit model van kennisdeling is een klassiek model van kennisdeling dat vertrekt vanuit de ge-dachte dat er bij kennisdeling sprake is van twee rollen (iemand die iets weet de bron en iemand die iets wil weten de ontvanger) en dat het vervullen van beide rollen vraagt om een kanaal dat de spelers van de rol verbindt. Die basisgedachte wordt in het conduit model, dat een bewerking is van het klassie-ke informatie-uitwisselingmodel van Shannon & Weaver, uitgewerkt in vijf processtappen:

a. herkennen van het nut van kennisdeling; b. kennis wordt geleverd door een bron die in staat en bereid is kennis, zowel de impliciete als ex-

pliciete kanten ervan, te leveren; c. geschikte kanalen worden gebruikt om de ontvanger efficint, tijdig en volledig te bereiken; d. kennis komt binnen door ontvanger die bereid is de aangereikte inzichten tot zich te nemen en

die in staat is die te begrijpen; e. de ontvanger past door de ontvangen kennis zijn of haar begrip of handelen aan (liefst verbetert

deze). Indicatoren om aan te geven hoe goed (effectief en efficint) kennisdeling verloopt (essentile variabe-len van het kennisdelingsproces) zijn bijv.:

relevantie nauwkeurigheid betrouwbaarheid tijdigheid volledigheid begrijpelijkheid

Ook het aantal keren dat voorkombare fouten gemaakt omdat best practices niet gedeeld werden kan als een indicator gelden (het maken van voorkombare fouten op zich kan dan overigens veeleer als indi-cator van kennistoepassing worden gezien).

2. Sociale voorwaarden kennisdeling: sociaal kapitaal Voorwaarden gekoppeld aan het halen en brengen in het conduitmodel:

Kennis brengen Kennis ontvangen

Anderen en ik Willen

Anderen en ik Kunnen

Voorwaarden van Cross et al. (plaatsen kennisdeling in de context van het functioneren van de sociale netwerken in organisaties):

Kenniskaart is afwezig/gebrekkig Tijdig juiste mensen/kennis te pakken krijgen is problematisch Geen engagement om samen problemen op te lossen Gevoel onveiligheid, gevaar van gezichtsverlies

Meer systematisch: adhv. begrip sociaal kapitaal Kort gezegd is sociaal kapitaal (a) de meerwaarde (kapitaal) van (b) sociale netwerken (sociaal).

18

Sociaal kapitaal (volgens Wikipedia): Sociaal kapitaal kan algemeen omschreven worden als de hulpmiddelen die in een gemeenschap aan-wezig zijn om de gezins- en sociale organisatie vorm te geven.' Deze hulpmiddelen vinden hun voe-dingsbodem in acties zoals gemeenschapsactiviteiten, sociale steun en participatie. Belangrijke elemen-ten van sociaal kapitaal zijn de kwaliteit van sociale relaties, groepslidmaatschap, formele en informele netwerken, gedeelde normen, vertrouwen, wederkerigheid en inzet voor de gemeenschap. Sociaal kapitaal (volgens Putnam): features of social organization, such as trust, norms, and networks, that can improve the efficiency of society by facilitating coordinated action In algemene zin kan de meerwaarde, gegeven de definitie van Putnam, gezien worden in het feit dat er bij de aanwezigheid van sociaal kapitaal in een groep coordinated action plaatsvindt; de meerwaarde van sociaal kapitaal in algemene termen zit hem er dus in dat waar er sociaal kapitaal is niet iedereen alleen maar voor zichzelf bezig is. Cordinatie in een groep kan niet alleen maar via sociaal kapitaal tot stand komen; er zijn in algemene termen twee andere principes van cordinatie te onderscheiden, na-melijk hirarchie en markt. Sociaal kapitaal is dus te kenmerken naar de wijze waarop het op een andere manier een cordinatiemechanisme inhoudt dan hirarchie en markt:

Dimensie Markt Hirarchie Sociale relaties Wat wordt uitgewisseld Ruil van goede-

ren/diensten Gehoorzaamheid aan autoriteit in ruil voor materile en geestelijke zekerheid en veiligheid

Gunsten, giften

Mate waarin voorwaar-den van uitwisseling specifiek zijn

Specifiek Diffuus Diffuus

Mate waarin voorwaar-den van uitwisseling expliciet zijn

Expliciet Expliciet Impliciet

Symmetrie uitwisse-lingsrelatie

Symmetrisch Asymmetrisch Symmetrisch

Sociaal kapitaal als bron voor bepaalde meerwaarde wordt als multidimensioneel construct uiteenge-legd (Nahapiet & Ghoshal, 1998; dit zijn dus de kenmerken van sociale netwerken op basis waarvan er wel of geen/meer of minder meerwaarde zal optreden gegeven de aard en omvang van het sociale kapi-taal):

Structurele dimensie - Netwerkstructuur/-configuratie - Sterkte/aard netwerkrelaties (bonding, bridging)

Relationele dimensie - Gedeelde gedragsnormen - Vertrouwen - Gedeelde commitment - Reciprociteit (conditionele samenwerking, vrijwillige bestraffers)

Cognitieve dimensie - Gedeeld wereldbeeld, gedeelde normen en waarden

19

In KM geldt dat de meerwaarde van sociaal kapitaal (dus van de cognitieve, relationele en structurele kenmerken van sociale netwerken) gezocht wordt in beter verlopende kennisprocessen.

3. Managementimplicaties In de literatuur vind je enkele algemene en meer specifieke consequenties die inzicht in sociaal kapitaal voor kennismanagement in de zin van het treffen van maatregelen zal hebben:

Prusak & Cohen (artikel Harvard Business Review) geven aan dat: Building social capital cannot be legislated or managed in any directive sense. Merk op dat dit aansluit op Hislops definitie van kennismanagement (zie p. 59 in boek; besproken in de eerste werkgroep) die naast directe ook indirecte methoden onderscheidt. Management in relatie tot sociaal kapitaal zal daarom een dubbel indirect karakter hebben: sociaal kapitaal valt niet direct te managen en bovendien is niet het sociaal kapitaal zelf het doel van het management maar de context die daarmee ge-boden wordt voor kennisprocessen.

Prusak & Cohen geven ook voorbeelden van meer concrete maatregelen die gebruikt kunnen worden om het algemene principe in te vullen:

o Making connections o Enabling trust o Fostering cooperation

Andrews: keuzes inzake de organisatiestructuur (in het bijzonder decentralisatie, formalisering en specialisatie) zijn van grote invloed op de mate waarin en wijze waarop de drie dimensies van sociaal kapitaal de performance van de organisatie benvloeden.

College 6: KM Quest; leermodel en casustiek

0. Plaats college in structuur cursus 1. Leerdoel gebruik KM Quest 2. Leermodel van KM Quest 3. Structuur van KM Quest 4. Voorbeelden (=casustiek)

Literatuur: -

0. Plaats college in structuur cursus De cursus als geheel omvat drie delen met in totaal vijf stappen

Deel Stap College

Deel 1. Hoofdstructuur van het cursus-raamwerk

Stap 1. Identificeren van de vier bouwstenen van het raamwerk en hun relaties

1-2

Deel 2. Aankleding van het cursusraam-werk

Stap 2. Kennisprocessen als sociale leerproces-sen

4, 5, 7-10

Stap 3. De kennisinfrastructuur 11-13

Stap 4. De strategische relevantie van kennis 14, 15

20

Deel Stap College

Deel 3. Gebruik raamwerk als ordenend kader voor de praktijk van KM

Stap 5. Het KM recept en KM Quest 3, 6

Delen 1 en 2 (de eerste vier stappen) zijn zowel gericht op het theoriegerichte doel van de cursus (het KM veld en de wetenschappelijke literatuur van dat veld kunnen begrijpen) als voor het praktijkgerichte doel (leren omgaan met kennisvraagstukken in de praktijk van organisaties); deel 3 (de vijfde stap) is alleen op het praktijkgerichte doel gericht. Dit zesde college is het laatste van de twee colleges gericht op de praktijkdoelen van de cursus (maar in de werkgroepen ligt veelal de nadruk op de invulling van die vijfde, praktijkgerichte stap).

1. Leerdoel gebruik KM Quest Zoals je kunt lezen in de uitleg van het game (zie de site http://kmquest2.gw.utwente.nl, Intro, en dan Information about the game environment) is het doel van het gebruik van KM Quest learn more about knowledge management . In de specificatie van dat doel worden vervolgens twee doelgroepen benoemd:

Managers: because they think it might solve existing and/or future problems for their organi-sation, or other managers given responsibility for implementing knowledge management in their companies

Studenten: who want to know more about knowledge management Dat leidt tot de vraag wat er bij KM Quest onder kennismanagement wordt verstaan en of/hoe die defi-nitie spoort met andere definities.

1. KM Quest: Knowledge management is about optimizing the knowledge household of an organi-sation. Organisations should manage knowledge in order to convert it into business benefits.

2. In het vorige college hebben we kortweg KM als volgt gedefinieerd: KM betreft het zodanig be-vorderen en faciliteren van kennisprocessen dat ze strategisch relevante kennis voortbrengen [ hetgeen veronderstelt dat kennisdoelen bekend zijn en hetgeen erom vraagt dat wijzen van be-vordering en facilitering dus interventies benoemd worden]

3. Hislop: Knowledge management refers to any deliberate efforts to manage the knowledge of an organizations workforce ... (zie boek p. 59; werkgroep 1)

Als je de definitie van KM Quest relateert aan de twee andere dan komt het volgende beeld naar voren:

Definitie-elementen Cursus (voorlopige. onvolledige versie van college 5)

KM Quest Hislop

doelen voortbrengen strategisch relevan-te kennis

business benefits mogelijk verstopt in deliberate efforts

kennis: procesdi-mensie

kennisprocessen knowledge house-hold: wordt in de game o.a. uitgewerkt in knowledge process-es

niet expliciet herkenbaar

kennis: inhouddi-mensie

in deze verkorte definitie impli-ciet; in de cursus wordt het be-

knowledge house-hold: wordt in de

the knowledge

21

Definitie-elementen Cursus (voorlopige. onvolledige versie van college 5)

KM Quest Hislop

grip gedistribueerd kennissys-teem gebruikt als koepel voor proces, inhoud en subject

game o.a. uitgewerkt in knowledge domains

kennis: subjectdi-mensie

in deze verkorte definitie impli-ciet; in de cursus wordt het be-grip gedistribueerd kennissys-teem gebruikt als koepel voor proces, inhoud en subject; de subjectdimensie wordt in de cur-sus uitgewerkt in de sociale con-dities voor de kennisprocessen

in KM Quest blijven de subjecten (de medewerkers van productie. R&D en marketing) goed-deels impliciet

organizations work-force

2. Leermodel van KM Quest

KM Quest is dus opgezet als een hulpmiddel om te leren en past binnen de traditie waarin leren via ga-mes plaats vindt. Dat betekent ook dat de inzet van KM Quest in een organisatie bekeken zou kunnen worden als een mogelijke KM interventie in die organisatie (maar als je dat koppelt aan het cursus-raamwerk dan wordt duidelijk dat dat een interventie is die ofwel op managementleren is gericht en dat is niet single-loop leren waar we het in stap 2 van de cursus over hebben, en ook niet double-loop leren dat het onderwerp is van stap 4; deze vorm van leren staat niet centraal in de cursus) ofwel leren betreft als de feitelijke dienst van een organisatie (zoals een universiteit; ook leren als aan klanten gele-

verde dienst staat niet centraal in de cursus). Het idee van leren in KM Quest bouwt voort op het experintele leermodel van Kolb dat de nadruk legt op concrete ervaringen als startpunt voor een leercyclus:

22

Met name de verticale dimensie in dit model is van belang omdat diep leren volgens Kolb alleen plaats vindt als de stap abstract conceptualization wordt gezet en als dus niet rechtstreeks van reflective ob-servation naar active experimentation gestapt wordt:

Hierop voortbouwend is in KM Quest een onderscheid gemaakt tussen onderstaande twee leermodi (herken hierin de verticale dimensies van Kolb!):

Een unselective experiential mode die vooral leidt tot feitenkennis, handelingspatronen, en instanties die bruikbaar zijn in de gamecontext. Wanneer abstracties of principes geleerd wor-den is dit meestal in de vorm van impliciete kennis die situationeel is en moeilijk onder woorden te brengen.

De andere vorm is een selective reflective mode die, wanneer ze succesvol is, kan leiden tot expliciete kennis in de vorm van nieuwe inzichten, regels en strategien.

De grootste leerwinst bij het gebruik van games valt te verwachten wanneer spelers beide modes ge-bruiken en dus wordt in de opzet van het spel getracht beide leermodi te bevorderen (deze verwachting is overigens ook uitgebreid in wetenschappelijk onderzoek mbt. KM Quest getoetst en grotendeels in dat onderzoek bevestigd).

3. Structuur van KM Quest

Business model - Organizational effectiveness variables (market share, profit, level of sales etc.) - Business process related variables (production quality index, average time to market) - Knowledge related variables (competence levels in de relevante kennisdomeinen: mar-

keting, research & development, and production) - Knowledge process related variables (speed of knowledge gaining, effectiveness of

knowledge transfer etc.) Je punt voor de game wordt bepaald op basis van de scores die je weet te bereiken op de laatste twee groepen variabelen (Knowledge related variables en Knowledge process related variables)

Verandering waarden variabelen in business model De volgende zaken hebben invloed op de verandering van de waarden:

- Decay: alles gaat achteruit als je niets doet - Events: gebeurtenissen kunnen er toe leiden dat de waarden (extra) achteruit gaan; soms

hebben gebeurtenissen evenwel geen effect

23

- Interventions: de maatregelen die je treft zullen erop gericht zijn om waarden omhoog te la-ten gaan

- Relaties tussen de variabelen (feedback loops): alle variabelen hangen met elkaar samen en dus kan de waardeverandering van n variabele de waarde van een andere variabele ben-vloeden

Interventies in KM Quest Er zijn interventies in zeven klassen beschikbaar:

Organisational changes

Co-operation of Coltec employees and departments

Co-operation with partners, implementation of new projects, or hiring services

Training of people

Implementation of ICT

Recruiting and hiring people

Implementation of reward and bonus systems Op Blackboard staat een lijst met de individuele interventies in elk van deze klassen.

4. Leerscenario van KM Quest KM Quest is opgezet vanuit het idee dat je het beste leert als je een viertrapsproces doorloopt

Introductie: dat wil zeggen de gehele Intro doornemen op http://kmquest2.gw.utwente.nl

Instructie: de training vanaf diezelfde site volgen

Spelen

Reflectie/debriefing: zelf na elk kwartaal expliciet nadenken over wat er wel en niet goed ging en dat proberen te vertalen naar abstracte begrippen van KM; samen met andere cursusdeel-nemers daarover discussiren (bijv. in het Knowledge Caf op Blackboard)

Maar de ervaring van sommigen van jullie laat zal zien dat met name die instructie erg uitgebreid is; het zal in de praktijk beter werken als je met name het spelen en het reflecteren na elk kwartaal als jouw leerscenario gebruikt. KM Quest biedt de volgende hulpmiddelen om leergedrag te ondersteunen (m.n. om de reflectiemodus te bevorderen)

KM model (=Focus-Organise-Implement-Monitor)

Voor elke stap in het KM model: (gedeelde) werkbladen (die zijn met name nuttig als je KM Quest als een team met anderen speelt; in de individuele modus waarin wij het spel spelen kun je net zo goed aantekeningen maken op papier)

Just-in-time informatie - Per stap in het KM model: What to en how to - Algemene achtergrondinformatie: KM dictionary, handboeken over Interventions, Indi-

cators, KM, Visualisation

Feedback - Impliciet over business model via verandering indicatorwaarden na afsluiten kwartaal:

niet noodzakelijk ondersteuning voor reflective mode - Expliciet over gevolgen event en suggesties voor interventies: bevordert reflective mode

Advies (zie onder)

Visualisatie hulpmiddelen

24

Monitoring hulpmiddelen

5. Voorbeelden Voorbeeld van advies die in een prototype van KM Quest werd aangeboden Als tijdens je spel een waarde van een belangrijke indicator beneden een ondergrens kwam dan ging op het bureaublad een driehoekje knipperen en als je dan op dat driehoekje klikte kon er een tekst ver-schijnen als de volgende: The value of "Efficiency of knowledge gaining in research" has dropped below a value of 4.5. This may be a reason for concern. It is possible that you overlooked this decrease of "Efficiency of knowledge gaining in research" because you focused too much on the event or did not include "Efficiency of knowledge gaining in research" in your measurement system. If you want to improve the value of "Efficiency of knowledge gaining in research", you could consider interventions that influence this value. Most of the time several interventions are available. In the case of "Efficiency, of knowledge gaining in research" you could take a look at interventions of the type listed below (see Interventions handbook). Note that there may be other interventions also.

Interventions that aim at cooperation with partners, implementation of new projects or hiring services

Interventions that aim at the implementation of Information Communication Technology

Interventions that aim at recruiting and hiring people Deze ondersteuning wordt in de versie van KM Quest waar jullie mee spelen niet geboden omdat uit onderzoek bleek dat dit advies gebruikers niet tot reflectie (de selective reflective learning mode) aan-zette. Voorbeelden van gebeurtenissen (events) Hieronder wordt eerst een voorbeeld gegeven van een gebeurtenis die niet in het spel is opgenomen (en die je dus ook niet tegen zult komen), met daarbij de reacties die van je verwacht zouden worden. Daarna worden drie andere gebeurtenissen beschreven die wel in het game voorkomen, maar daar wordt hier geen uitleg gegeven van de reacties in geval van deze gebeurtenissen die KM Quest zou ver-wachten (omdat sommigen van jullie deze gebeurtenis wellicht wel zullen tegenkomen maar andere niet; events worden random gegenereerd in de verschillende games). It seems that the communication and collaboration between the people in the marketing and produc-tion department is somewhat lacking. They do not have a very well established communication with the people from the other department and do not seem to receive the right information. This leads to misin-terpretations of product specifications. This event reveals weaknesses of Coltec in transfer of knowledge between these two departments. Relevante interventies voor deze gebeurtenis:

Organise monthly meetings between marketing and production employees to exchange infor-mation; This intervention will have an effect on the indicators related to transfer of knowledge in both the marketing and production department. There is no delay in the effect of this inter-vention and this intervention can only be chosen when it is not already active in the game.

Implement a company information system which supports Intranet and forums to conduct E-discussions and make available news about ongoing research projects and product develop-

25

ments; This intervention will influence the knowledge transfer and utilisation processes in all departments of Coltec. There is no delay in the effect of the intervention and you can only select the intervention when it is not already active.

Andere voorbeelden van gebeurtenissen

In the last years several products that are developed by Coltec did not reach a big market share although they were of good quality.

The research unit of AMV Chemical Corporation, competitor of Coltec on the Middle East mar-ket, left the company and started a new company "Creative century". The leader of Creative century stated that such a step was the result of disagreements concerning company develop-ment between a group of researchers and the managing board of AMV Chemical Corporation.

Workers in the coating manufacturing plants recently have got new manuals with procedures to work with several machines in the plants. However, the failure rate of the workers did not di-minish.

College 7: Kennismanagement, organisatorisch leren en lerende organisaties

0. Het onderscheid tussen indicatoren en voorwaarden 1. De relatie tussen kennis en leren 2. Kennis, leren en organisaties 3. De toevoeging organisatie aan leren (LO/OL)

Literatuur:

- Hislop hst. 6, 12

0. Het onderscheid tussen indicatoren en voorwaarden - dit onderscheid is een relatief onderscheid (komt overeen met het onderscheid essentile vari-

abelen parameters uit het vak systeemtheorie); de indicatoren zijn de grootheden aan de hand waarvan je kunt zien of datgene waarin je genteresseerd bent goed functioneert (het systeem in focus), dat wil in organisatietermen zeggen zijn doelen haalt; de voorwaarden zijn dan die grootheden die causaal van invloed zijn op dat goed functioneren

- in de benadering van KM in de cursus kiezen we strategisch relevante kennis (SRK) als doel, maar omdat kennis niet los kan bestaan van processen die kennis voortbrengen, gebruiken we in de cursus indicatoren niet alleen om de aanwezigheid van SRK te beschrijven maar ook om, daaraan gekoppeld, de kwaliteit van het geheel van kennisprocessen te vatten; wanneer je over kennisprocessen en strategisch relevante kennis spreekt, dan is dat een onderscheiding en geen scheiding; dat wil zeggen dat het doel in KM termen in algemene termen de combinatie van kennisprocessen en SRK is, en niet SRK alleen; indicatoren zijn die variabelen aan de hand waar-van je kunt beoordelen of een organisatie als gedistribueerd kennissysteem naar behoren func-tioneert, en die variabelen hebben dus zowel betrekking op de kennisprocessen als op de in die kennisprocessen voortgebrachte SRK

- omdat kennisprocessen ketens vormen, gaat het niet alleen om indicatoren die de kwaliteit van individuele kennisprocessen beschrijven maar zowel om de kennisprocessen op zich alsmede hun bijdrage aan kennis(waarde)ketens; sterker nog: ook binnen kennisprocessen zijn deelstap-pen te herkenen: kennisdeling is bijv. kennis brengen en kennis halen; het gaat dan om de bij-

26

drage van elke deelstap aan het gehele kennisproces, en niet om bijv. kennis brengen als voor-waarde voor kennis halen; vandaar dat indicatoren op drie niveaus te onderscheiden zijn: indi-catoren die aangeven hoe goed de deelstappen per kennisproces verlopen, indicatoren die aan-geven hoe goed elk van de vier kennisprocessen op zich verloopt; indicatoren die aangeven hoe goed de ketens verlopen die kennisprocessen samen vormen; al die indicatoren bij elkaar be-schrijven de kwaliteit van een organisatie beschouwd als gedistribueerd kennissysteem

- voorwaarden zijn vervolgens al die sociale en infrastructurele gegevenheden die van invloed zijn op de diverse indicatorwaarden

1. De relatie tussen kennis en leren

Van kennis Stap 2 in de cursus: begrijpen van kennisprocessen als sociale processen Begrip (1): het gaat bij organisaties om de vraag hoe goed kennisprocessen verlopen (criteria

van effectiviteit en efficintie) Begrip (2): hoe goed kennisprocessen verlopen hangt sterk af van het aanwezige cognitieve, re-

lationele n structurele sociaal kapitaal (en goed verlopende kennisprocessen dragen daar ook weer aan bij).

naar leren

Kennisprocessen staan niet op zich maar vormen een geheel (zie colleges 2 en 4) Wat hen verbindt is dat het om leerprocessen gaat (bijv. slow-fast learning, individueel-collectief

leren) Dus kan begrip van leren als een geheel bijdragen aan begrijpen individuele kennisprocessen

en kennisketens

2. Kennis, leren en organisaties: vier tradities Organisatorische betekenis van kennis: Simon, von Hayek, Penrose, Nelson & Winter (va. jaren

40) Organisatorisch leren: Bateson, Argyris & Schn, March (va. jaren 60) Lerende organisaties: Senge, Pedler (va. jaren 90) Kennismanagement: Nonaka, Davenport & Prusak, Weggeman (va. jaren 90)

Onderstaande afbeelding kan in grote trekken deze vier tradities ten opzichte van elkaar plaatsen wat betreft hun primaire focus, maar opgemerkt moet worden dat (a) de mate waarin de tradities expliciet gebruik maken van elkaars inzichten beperkt is en dat dus het bij elkaar plaatsen in n figuur een een-heid en aansluiting kan suggereren die er niet is en (b) dat in elk van de tradities allerlei variaties zijn waardoor ze zich niet elk in n hoek van het plaatje bevinden maar afhankelijk van de variant met meer of minder nadruk aan de verschillende onderwerpen van het gehele plaatje aandacht besteden.

27

3. De toevoeging organisatie aan leren (LO/OL), wat houdt die in? Voorlopige definitie leren (Van Dale): een kundigheid, een bedrevenheid verwerven Toevoeging van een organisatorisch perspectief:

- Intentionaliteit van het leerproces - Leeronderwerpen (inhoud werk) - Context van het leren (informatie werkomgeving, sociale werkomgeving,) - Sturing van het leren (lerende zelf, infrastructuur, bijv. opleidingsaanbod)

Hislops definities: Organizational learning:

- The embedding of individual and group level learning in organizational structures and processes, achieved through reflecting on and modifying the norms and values embodied in established or-ganizational processes and structures.

Learning organization: - Propagandists: An organization which supports the learning of its workers and allows them to

express and utilize this learning to the advantage of the organization, through having an organ-izational environment which encourages experimentation, risk taking and open dialogue.

- Sceptics: An organization where socially-based control systems are used to create value align-ment around the benefits to all of learning, which has the potential to reinforce management power, and contradict the logic of emancipation embedded in the learning organization rhetoric.

In werkgroep 4 worden deze definities behandeld, in relatie tot het KM veld. Ter afsluiting van het college is een korte exercitie uitgevoerd om je eigen leerstijl te bepalen (feedback leerstijl, cognitieve leerstijl, sociale leerstijl).

College 8: Sociale leertheorien en kennisdeling

0. Structuur bespreking LO/OL in relatie tot KM 1. Hislops aanpak van leren in relatie tot organisaties 2. Leertheorien

- Behaviorisme

Knowledge management

Organizational knowledge

The learning

organizationOrganizational

learning

Practice

Content

Process

Theory

static

dynamic

prescriptive

descriptive

28

- Cognitivisme

Literatuur:

- Hislop hst. 6, 10, 11; - Wenger, E. (2000). Communities of practice and social learning systems. Organization, 7(2), 225-

246

0. Structuur bespreking LO/OL in relatie tot KM Colleges 7 en 8 (plus een deel van 9 dankzij Sinterklaas) gaan over de koppeling van theorien over or-ganisatorisch leren en lerende organisaties aan kennismanagement. In college 7 is de koppeling al ge-legd door vanuit het KM kader te kijken wat een organisatieperspectief aan leren toevoegt (zie slide Wat houdt koppelen organisaties aan leren in?; antwoord: intentionaliteit, bepaalde leeronderwer-pen etc.). In colleges 8 en 9 wordt andersom gekeken: hier wordt gestart met leertheorien en toege-werkt naar KM. Structuur van behandeling vanuit leertheorien:

- Doel van koppelen LO/OL aan KM: vergroten begrip kennisprocessen als leerprocessen - Daartoe eerst vormen van begrip van leren als opstap om daarna leren aan kennis en KM te

kunnen koppelen - Wat is vormen van begrip van leren, wat wil je dus over leren te weten komen? - Antwoord: de vraag is welk begrip van leren er is en dat is hetzelfde als de vraag welke begrip-

pen en welke relaties tussen begrippen er ten aanzien van leren beschikbaar zijn - Er zijn evenwel veel leertheorien, dus veel sets begrippen plus relaties daartussen - Dus begrip van leren vraagt om een selectie van verschillende leertheorien om begrippen plus

relaties per leertheorie te vinden en aan elkaar te koppelen (=samenstellen conceptuele bood-schappenlijst)

- Daarmee (met die conceptuele boodschappenlijst) kunnen we vervolgens kijken of we equiva-lenten kunnen vinden in de KM literatuur zodat we met ons leerbegrip ons KM-begrip kunnen versterken

1. Hislops aanpak van leren in relatie tot organisaties

Hislop (hst. 6, tabel 6.1) vat de kernbegrippen van de gezamenlijke OL/LO literatuur als volgt samen:

29

- Zijn learning modes zijn te beschouwen als de kernbegrippen uit verschillende leertheorien (waarover verderop meer).

- De learning types zijn te beschouwen als inhouden van leren, of leeronderwerpen die specifiek in een organisatiecontext relevant zijn. Het eerste kernbegrip voor onze conceptuele bood-schappenlijst is dus: onderwerpen van leren of leerinhouden (hier gespecificeerd aan de hand van single-loop, double-loop en deutero leren).

- De learning levels verwijzen naar vier niveaus waarop volgens veel populaire OL theorien in re-latie tot organisaties geleerd wordt. Dit onderdeel van Hislops conceptuele basis vraagt nog om wat nadere uitwerking, maar plaatst in ieder geval individuen en hun kenmerken als tweede kernbegrip op de conceptuele boodschappenlijst. Tot de in het kader van leren mogelijk interes-sante kenmerken van individuen behoren de leerstijlen waar we in college 7 mee geindigd zijn.

Herken overigens in de uitwerking van de learning levels het feit dat Hislop leren steeds uiteenlegt in verandering van gedrag en verandering van begrip/theorie/concepten; dat basisonderscheid komt bij onderstaande twee klassieke leertheorien terug.

2. Leertheorien 1a. Behaviorisme

Leertheoretici Pavlov, Skinner

Mening over het leerproces Gedragsverandering

30

Leren door Gebeurtenissen (stimuli) in de omgeving

Doel van aansturing Gedragsverandering in de gewenste richting opwekken

Rol van docent /manager Vormt de omgeving zo dat de gewenste respons wordt opgewekt

Wat het behaviorisme als kernbegrip aan onze conceptuele boodschappenlijst toevoegt is gedrag, als onlosmakelijk verbonden met het leerproces, een begrip dat enigszins verstopt ook al in tabel 6.1 van Hislop bij zowel de learning modes als de learning levels herkend kan worden.

1b. Cognitivisme

Leertheoretici Lewin, Piaget, Gagne, Bruner, Ausubel

Mening over het leerproces Intern mentaal proces, waarbij nieuwe informatie wordt opgenomen in de cognitieve structuur (inzicht, informatieverwerking, geheugen, per-ceptie)

Leren door Interne (her)structurering, georganiseerde conceptuele kennis

Doel van aansturing Ontwikkeling van de capaciteit en vaardigheden om beter te leren

Rol van docent/manager Structureert de inhoud van de leeractiviteit en activeert en bouwt voort op bestaande kennis

De toevoeging van het cognitivisme aan onze conceptuele boodschappenlijst is cognitie, een begrip dat in de theorien, concepten, understandings etc. zoals genoemd tabel 6.1 van Hislop herkend kan wor-den.

College 9: Kennisprocessen als sociale leerprocessen (slot)

0. De conceptuele boodschappenlijst en de inhoud ervan tot nu toe 1. Overige leertheorien en hun bijdrage aan onze conceptuele boodschappenlijst 2. Centrale begrippen van sociale leertheorie 3. De sociale leertheorie van Lave & Wenger: Communities of Practice

Literatuur:

- Hislop hst. 10, 11 - Wenger, E. (2000). Communities of practice and social learning systems. Organization, 7(2), 225-

246

0. De conceptuele boodschappenlijst en de inhoud ervan tot nu toe Uitgangspunten bij het maken van een conceptuele boodschappenlijst door het analyseren van leer-theorien:

- Sociale context cruciaal voor begrijpen kennisprocessen (dit hangt samen met de relevantie van subjecten in de definitie van het kennisbegrip en met de betekenis van de sociale positie van subjecten in processen van betekenisverlening)

- Niet individuele kennisprocessen staan bij KM centraal maar kennisprocessen in onderlinge rela-tie

- Wat de kennisprocessen verbindt is dat het om varianten van leerprocessen gaat - Sociale leertheorie dus nuttig/onmisbaar voor begrip kennisprocessen - Daartoe hebben we de centrale begrippen uit die sociale leertheorie nodig plus hun specificatie

tav. de kennisprocessen

31

- Die begrippen verzamelen we, niet om een soort overkoepelende leertheorie te maken, maar meer als een soort boodschappenlijstje met begrippen (een conceptuele boodschappenlijst dus) om mee naar kennisprocessen te kunnen kijken

- merk dus op dat die boodschappenlijst een hulpmiddel is om ons KM kader verder aan te kle-den; en daarmee zowel voor de theoriegerichte als praktijkgerichte doelstelling van de cursus nuttig kan zijn

Op basis van de leerstijlenoefening, hst. 6 van Hislop, de experintele leertheorie van Kolb die de basis vormt voor KM Quest, het behaviorisme en het cognitivisme hebben we sinds vorige week de volgende vier begrippen op onze voorlopige lijst staan:

1) Relatie met gedrag a. Algemeen b. Leren is situationeel, gerelateerd aan concrete ervaringen, praktijken

2) Rol van cognitie in leren 3) Rol van individuen in leren 4) Onderwerpen van leren: SLL, DLL, deutero5

1. Overige leertheorien en hun bijdrage aan onze conceptuele boodschappenlijst 1a. Humanisme

Leertheoretici Maslow, Rogers

Mening over het leerproces Een persoonlijke handeling om het eigen potentieel te bereiken

Leren door Affectieve en cognitieve behoeftes

Doel van aansturing Zelfactualisatie, zo volledig mogelijk ontwikkelen tot autonoom per-soon

Rol van docent/manager Faciliteert de ontwikkeling van de gehele persoonlijkheid

De toevoeging van het humanisme aan onze conceptuele boodschappenlijst is emotie en identiteit.

1b. Sociaal cognitivisme

Leertheoretici Bandura

Mening over het leerproces Interactie met en observatie van anderen in een sociale context

Leren door Interactie tussen persoon, gedrag en omgeving

Doel van aansturing Ontwikkeling van nieuwe rollen en gedrag

Rol van docent/manager Begeleiden en introduceren van nieuwe rollen en gedrag

De toevoeging van het sociaal cognitivisme aan de conceptuele boodschappenlijst is het herkennen en benadrukken van de relevantie van de sociale context die leerprocessen benvloedt (leren als een sociaal proces).

1c. (Sociaal) constructivisme

Leertheoretici Dewey, Lave, Wenger, Von Glasersfeld, Vygotski

Mening over het leerproces Betekenisverlening op basis van ervaring

5 Deutero leren uit de leertheorie van Argyris en Schon wordt hier ter wille van de volledigheid genoemd maar

staat niet centraal in de cursus. De gehele stap 2 in de cursus gaat over kennisprocessen als processen van single-loop leren. Stap 4, getiteld De strategische relevantie van kennis, heeft double-loop leren tot onderwerp.

32

Leren door Individuele en tegelijk sociale constructie van kennis

Doel van aansturing Kennis te creren

Rol van docent/manager Faciliteert en onderhandelt over betekenisgeving met de lerende

Eigenlijk levert de theorie van Lave & Wenger niet echt nieuwe begrippen tov. de eerder genoemde theorieen6 maar biedt vooral een kader waarin de verschillende begrippen van andere leertheorieen in verband met elkaar geplaatst worden. Met name het experienteel leren (Kolb) en sociaal cognitivisme (Bandura) zijn belangrijke inspiratiebronnen van de sociale leertheorie van Lave en Wenger, die veel in-vloed heeft gehad (en nog steeds heeft) in de organisatiekunde.

2. Centrale begrippen van sociale leerprocessen (de boodschappenlijst) Centrale begrippen leertheorien:

(1) Relatie met gedrag: leren = gedragsverandering a. Algemeen (behaviorisme) b. Leren is situationeel, gerelateerd aan concrete ervaringen, praktijken (experintele leer-

theorie, sociaal constructivisme) (2) Rol van cognitie in leren (cognitivisme, sociaal cognitivisme): leren is verandering van inzicht

(betekenisverlening, theorie etc.) (3) Rol van individuen in leren (leerniveaus in Hislop; leerstijlen) (4) Leren als een sociaal proces (sociale context; wederzijdse relatie) (sociaal cognitivisme. sociaal

constructivisme) (5) Leren als affectief/emotioneel proces: identiteit (humanisme, sociaal constructivisme) (6) Onderwerpen van leren: SLL, DLL, deutero (organisatorische leertheorie) (7) Leerniveaus: stabiliseren en institutionaliseren van leren (organisatorische leertheorie)

Merk op dat (1) en (2) samen de kern van leren uitmaken. (3), (4), (5) en (6) zijn begrippen die dit kern-begrip uitwerken. (7) is een proces van een andere aard; het betreft een metaproces ten aanzien van leergedrag en leercognitie.

3. De sociale leertheorie van Lave & Wenger: Communities of Practice Communities of practice (praktijkgemeenschappen) Voorbeeld Orr: Orr beschrijft een scne waarin een technicus een collega te hulp riep om een machine te lijf te gaan die alle standaard diagnostische procedures weerstaan had. Als twee jazz-spelers in een lange gemproviseerde riff waren ze de hele middag bezig half afgemaakte zinnen en gedeeltelijke in-zichten met elkaar uit te wisselen, terwijl ze om de beurt de machine aanzetten en keken hoe deze vast liep, totdat ze uiteindelijk een coherente verklaring ontwikkelden waarom de machine niet werkte. Ze testten de theorie. Het bleek te kloppen. En de machine was gerepareerd. Leren als sociale bezigheid

Leren is ingroeien in een beroepspraktijk door deel te nemen en te interacteren met anderen Door te participeren in een community of practice definiren we gezamenlijk wat competentie

in een bepaalde context is (bijv. arts, verpleegster, technicus) Leren is participeren in sociale leersystemen

6 Maar merk op dat auteurs als Dewey, Vygotski en Von Glasersfeld hun ideen hebben ontwikkeld voordat men-

sen als Kolb en Bandura hun werk publiceerden. Zo is Vygotski de bron van de ook in organisatiekunde veelvuldig gebruikte activity theory van leren (Engestrom).

33

Definitie Hislop (p. 167): A group of people who have a particular activity in common, and as a conse-quence have some common knowledge, a sense of community identity, and some element of overlap-ping values. Kernbegrippen sociale leertheorie Etienne Wenger:

Zie ook het interview met Wenger op Youtube waarin hij als antwoord op de vraag What is situated le-arning? uitlegt dat het gesitueerde aspecten van de praktijken die een Community of Practice defini-ren niet moeten worden begrepen als verwijzend naar een specifieke plaats in de tijd (cf. Nonakas ba). Merk op dat de vier onderstreepte elementen in Hislops definitie voor een groot deel, maar niet hele-maal precies overeenkomen met de definitie van Wenger. Zie tabellen 1 en 2 in artikel van Wenger. Let met name op relaties met het sociaal kapitaal begrip (dat was onze eerste poging om de sociale voorwaarden oor kennisprocessen te snappen; CoPs kunnen dus in relatie tot sociaal kapitaal worden gezien als onze tweede poging om een vinger te krijgen achter die sociale voorwaarden). Tabel 1: Kenmerken van gemeenschappen Waarin verschillen praktijkgemeenschappen van elkaar?

Enterprise: learning energy: wordt leren als belangrijk gezien? (relatie met cognitief sociaal kapi-taal)

Mutuality: social capital: wat is de mate van gemeenschappelijkheid? (relatie met relationeel en in mindere mate cognitief sociaal kapitaal)7

Repertoire: self-awareness: welke middelen (bijv. taal) heeft de gemeenschap en in welke mate is zij zich daarvan bewust?

Tabel 2: Kenmerken van grenzen tussen gemeenschappen Waarin verschillen grenzen tussen praktijkgemeenschappen van elkaar?

Coordination: is samenwerking tussen gemeenschappen mogelijk op een voor beide zinvolle wijze? (bestaat er een mogelijkheid voor bridging sociaal kapitaal?)

Transparancy: komen onderliggende betekenissen tot leven in de praktijken van beide gemeen-schappen? (relatie met cognitief sociaal kapitaal)

7 NB: in een vorige versie van de hand-outs van het college stond dit verkeerd om!

34

Negotiability: is er nrichtings- of tweerichtingsverkeer tussen de gemeenschappen (betreft de inhoud van het relationele kapitaal tussen gemeenschappen; zegt iets over aard van het brid-ging sociaal kapitaal)

In werkgroep 4 gaan we met deze twee tabellen aan de slag.

College 10: Kennistoepassing: de productiviteit van kenniswerkers

1. Organisatorisch Geheugen en Kennisbehoud 2. Performance variability: aandacht voor kennistoepassing

Literatuur:

- Hislop hst. 8 - Lewis, K., & Herndon, B. (2011). Transactive Memory Systems: Current Issues and Future Re-

search Directions. Organization Science, 22(5), 1254-1265.

1. Organisatorisch Geheugen en Kennisbehoud Vragen voor kennisbehoud:

- hoe is dit kennisproces als een sociaal leerproces te begrijpen o als inhoudelijk proces o .. dat in een sociale context plaatsvindt

Aan de hand van de centrale begrippen uit de sociale leertheorie De definitie van het begrip organisatorisch geheugen (organizational memory=OM)

- Walsh & Ungson (1991): OM = Stored information from an organizations history that can be ap-plied to the present

- Stein (1995): the means by which knowledge from the past is brought to bear on present activi-ties

- Casey (1998): OM = shared interpretations from the past Dit begrip, dat op de inhoud van kennisbehoud duidt,

- maakt duidelijk dat geheugen een onthoud- en herinnerkant heeft (herken dit in alle drie de definities); wijst ons er dus op dat kennisbehoud niet hetzelfde is als onthouden of opslaan maar ten minste ook aandacht vraagt aan het herinneren van wat er onthouden is

- en laat een ontwikkeling zien waarin belangstelling voor OM steeds meer richting KM is opge-schoven: het gaat van informatie, via kennis (dat kan nog objectivistisch opgevat worden) naar iets waar de nadruk op gedeelde interpretatie centraal is komen te staan (waarmee de rol van de sociale context nadrukkelijk in de definitie herkenbaar wordt)

- zou ons er toe moeten aanzetten in te zien dat die sociale context zowel relevant is voor het onthouden als herinneren

35

Proces (1): vanuit informatieverwerkingsperspectief

- Herken hierin drie deelstappen: onthouden onderhouden herinneren. Onthouden en herin-neren zijn vergelijkbaar met kennis aanbieden (bron) en kennis ontvangen (ontvanger) in het conduit model van kennisdeling, maar het asynchrone karakter van kennisbehoud roept daar-naast als derde processtap de noodzaak van onderhouden op (en merk dus op dat ook voor de vraag of er al dan niet onderhoud gepleegd wordt op geheugen geldt dat dit mede door de soci-ale context benvloed zal worden; alle drie de deelstappen van kennisbehoud onthouden, on-derhouden, herinneren zijn leerprocessen die in een sociale context plaatsvinden en door die sociale context benvloed worden).

Proces (2): vanuit vergeetperspectief (Hislop)

Het wordt duidelijk dat hoofdstuk 8 van Hislops boek over kennisbehoud gaat als je de vier processen van de figuur koppelt aan het procesmodel van kennisbehoud:

Memory loss duidt op een probleem met herinneren (evt. ook met een achterliggend probleem van onderhoud)

Unlearning is een proces dat primair op goed onderhoud betrekking heeft

Failure to capture betreft een probleem inzake onthouden

Avoid bad habits is een specificatie van het onthoud proces (namelijk onthoud iets niet) Inhoud van kennisbehoud = organisatorische geheugen

- Geheugenklassen: - Declaratief of semantisch geheugen: heeft betrekking op het je herinneren dat een be-

paald object met twee wielen een fiets wordt genoemd. Semantisch geheugen bevat conceptuele en feitenkennis.

acquisitie

onderhoud

opslagplaatsenvan kennis

behoud zoeken terugvinden

kennisproducenten kennisconsumenten

opslag opslag

36

- Procedureel geheugen: onthouden hoe je iets moet doen, zoals rijden op een fiets. Stelt ons in staat om vaardigheden te leren en gewoontes te verwerven als basis om activitei-ten te verrichten.

- Transactief geheugen: onthouden wie kennis over bepaalde zaken heeft of waar die kennis te vinden is.

- Episodisch geheugen: wil je informatie uit het verleden als een herinnering ervaren, dan moet die informatie worden teruggehaald in de context van een bepaalde tijd en plaats met jezelf als deelnemer in die concrete ervaring (episode).

- Qua inhoud is geheugen te kenmerken naar de soort kennis die onthouden wordt; analoog aan de driedeling propositionele procedurele persoonlijke kennis (zie college 2) is er ook een on-derscheid in declaratief geheugen (betreft onthouden en herinneren van propositionele kennis) procedureel geheugen (betreft geheugen inzake procedurele kennis) transactief geheugen (betreft geheugen inzake persoonlijke kennis)

- Het begrip episodisch geheugen is van een andere orde: hier gaat het erom dat we ons geen dingen in het algemeen herinneren maar altijd gekoppeld in een bepaalde combinatie als gere-lateerd aan een bijzondere situatie (=episode)

Het artikel van Lewis & Herndon werkt de derde van deze geheugenklassen uit, de klasse van het trans-actieve geheugen, een klasse die met name belangrijk is omdat deze duidelijk maakt wat het betekent dat kennisbehoud een organisatorisch proces is, en wat dus de toevoeging organisatorisch in organisa-torisch geheugen inhoudt. Definities Transactive Memory Systems (in Lewis & Herndon):

- A transactive memory system (TMS) is the shared division of cognitive labor with respect to the encoding, storage, retrieval, and communication of information from different domains that of-ten develops in close relationships.

- Meer/anders dan a shared understanding of who knows what Zie ook een stukje tekst in Wikipedia dat wellicht nog iets scherper de organisatorische betekenis van transactief geheugen duidelijk maakt: According to Wegner, a transactive memory system consists of the knowledge stored in each individual's memory combined with metamemory containing information regarding the different teammates domains of expertise. De kenniskaart (het weten wie welke kennis heeft8) speelt dus een belangrijke rol in TMS (en dus in de mogelijke organisatorische meerwaarde van de kennis van de verschillende individuen in een organisatie), maar een TMS is niet alleen die kennis-kaart, omdat de kenniskaart (= de knowledge dimension in het artikel van Cross et al.) alleen maar voorwaarde is voor kennisdeling en kennisbehoud. Je kunt een hele goede kenniskaart hebben als orga-nisatie maar toch zeer matige kennisdeling en -behoud, namelijk wanneer niemand gebruik maakt van die kenniskaart. I