Kennismanagement in Bibliotheek Vlissingen

ABD/BVD – 30 januari 2009 -Karolien Selhorst – Beleidsmedewerker KM en digitale bibliotheek Bibliotheek Vlissingen

“Nu gaat het bij kennismanagement niet om het creëren, verzamelen produceren en circuleren van zoveel mogelijk kennis en kennisprocessen, maar om het tot waarde brengen ervan. Is een organisatie in staat kenniswerkers zodanig te stimuleren en inspireren dat er toegevoegde waarde wordt gecreëerd die ook door klanten wordt (h)erkend? Met toe gevoegde waarde wordt hier bedoeld hoeveel een kenniswerker bijdraagt aan het succes van een organisatie.” (Bron: ‘Van elementaal belang: KM als waardeversneller’ van Lekanne Deprez)

De openbare bibliotheek van Vlissingen

• Vlissingen ligt in het hartje van Zeeland• Vlissingen: belangrijk haven- en industriegebied en toeristische

trekpleister met 45.000 inwoners• De openbare bibliotheek heeft 45 medewerkers• De openbare bibliotheek telt ongeveer 15.000 leden

De openbare bibliotheek van Vlissingen: missie (1)

Méér dan een openbare bibliotheek:• OB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen

tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie

• OB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland

De openbare bibliotheek van Vlissingen: missie (2)

De uitbouw van de vraaggerichte digitale bibliotheek• Vraaggericht: niet onze collectie staat centraal, maar wél de

actieve relatie met de klant• Digitale bibliotheek: in web1.0 richtte de bibliotheek zich

vooral op de etalagefunctie; in web2.0 wil de bibliotheek daar zijn waar de klant is

Kennismanagement in de OB van Vlissingen

Waarom kennismanagement?• Bibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit

gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerker• Bibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk

verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijn

• Vraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling

Kennismanagement in de OB van Vlissingen

Aanleiding: • Kennisuitwisseling tussen medewerkers onderling en met klanten

verloopt niet optimaal • De bibliotheek heeft meerdere filialen waardoor de kennis

geografisch verspreid zit• Het besef groeit dat ‘kennis’ een essentiële factor is voor het zo

efficiënt verwezenlijken van de doelstellingen van de bibliotheek

Kennismanagement in de OB van Vlissingen

Strategie:• Stap 1: kennisscan • Stap 2: uitvoeren van aanbevelingen geformuleerd in de

kennisscan • Stap 3: KM-instrumenten en praktijken integreren in de

dagdagelijkse praktijk• Stap 4: evalueren en monitoren (plan, do, check, act)

De kennisscan (1)

Doelstelling:• Kennis (-stromen en -netwerken) in kaart brengen • ‘Gaps’ of ‘overlap’ tussen kennisvraag en -aanbod• Het analyseren van de ‘knowledge flow’ in drie dimensies:

• Mensen (cultuur)• Systemen (intranet enz.)• Processen (hoe kennis en informatie toepassen?)

De kennisscan (2)

Stappen:• Het plannen van de audit • Het verzamelen van de onderzoeksgegevens via online

vragenlijst en mondelinge interviews• Het analyseren en evalueren van de data• Formuleren en communiceren van verbetervoorstellen – Het

uitwerken van een KM-plan

Belangrijkste resultaten en knelpunten:• Gedetailleerd kennisprofiel van alle medewerkers• Kennisgap: kennis over ‘web2.0’ ontbreekt • Meer dan de helft van de medewerkers weet niet wie over welke

kennis beschikt• Het intranet voldoet niet aan de wensen van de gebruikers

Resultaten kennisscan

Belangrijkste resultaten en knelpunten (vervolg):• Kennis delen gebeurt alleen binnen de grenzen van teams• Projecten worden nauwelijks geëvalueerd (men leert niet van fouten

en successen)• ‘Collectieve ambitie’ als basis voor kennismanagement ontbreekt

Resultaten kennisscan

Verbetervoorstellen (1)

De ‘knowledge flow’ in drie dimensies:• Systemen: een interne ‘wiki’ introduceren als faciliterend medium voor

de andere aanbevelingen en ter vervanging van het intranet• Mensen: de ‘collectieve ambitie’ aanzwengelen door een

‘cultuuromslag’ op basis van teamgerichte manier van werken• Kennisprocessen: het invoeren van CooP’s + After Action Reviews

(projectevaluatie)

• Het in kaart brengen van de (verborgen) kennis van medewerkers door middel van kennisprofielen op de wiki

• Het dichten van de ‘kenniskloof’: een cursus ‘23 Dingen’

Verbetervoorstellen (2)

KM-plan: samenvatting

• Kennis (verborgen) in kaart brengen via kennisprofielen op wiki• Kenniskloof dichten (’23 Dingen’-cursus)• De ‘knowledge flow’ in drie dimensies:

– Mensen: De kenniscultuur: een ‘collectieve ambitie’ ontbreekt = mensen werken in silo’s (barrières die de ‘free flow of knowledge’ verhinderen tussen medewerkers en klanten=>cultuuromslag: teamwerk wordt belangrijk

– Systemen: de wiki als faciliterend medium voor alle aanbevelingen i.p.v. het intranet

– Kennisprocessen: AAR’s en kennis delen (teamoverschrijdend) via CooP’s + kenniscafés (lateraal kennis delen)

Implementatie KM-plan: cultuur

• Introductie nieuw dienstverleningsconcept in de bibliotheek op basis van teamwerk en kennisdeling

• Doel: meerwaarde bieden aan klanten• Najaar 2008: pilot• Doel van de pilot is ruime ervaring op te doen met de werkbaarheid

van het vraaggestuurde werkproces volgens de clusters en inzicht te krijgen in de noodzakelijke technische ondersteuning

•

Implementatie KM-plan: cultuur

Cyclish proces van klantendienstverlening: • Plan: Cluster advies ontwerpt als het ware het ideale resultaat, dat we voor de klant

willen verwezenlijken (gepersonaliseerd, hybride en dus verrassend);• Do: Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit,• Check: Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en

vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces; • Act: Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering

verder te verfijnen en nog beter voor te spiegelen wat de klant van ons kan verwachten

Cultuuromslag in beeld

Implementatie KM-plan: de wiki

Een wiki in zes stappen:

1. Stap 1: het plannen van de wiki

2. Stap 2: het ontwerpen/bouwen van de wiki

3. Stap 3: het testen van de wiki – wiki proeftuin

4. Stap 4: het lanceren van de wiki – het trainen van de gebruikers

5. Stap 5: het gebruik, beheer en onderhoud van de wiki

6. Stap 6: de evaluatie van de wiki

Implementatie KM-plan: de wiki

• Lancering eerste testversie: 22 september 2008• Proeftuin wiki• Onderdeel wiki: gedetailleerde kennisprofielen medewerkers• 2e fase wiki: integratie van wiki met lerend netwerk van kennisexperts

door middel van ‘Question Manager’• 3e fase wiki: integratie met ‘mijn bibliotheek’-toepassing

Question Manager: 2 weten meerdan 1

• Momenteel wordt ‘Question Manager’ ontwikkeld: een systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragen

• Visie: vraagbeantwoording op basis van kennis • Samen werken aan vraagbeantwoording: twee weten meer dan één• Doel: verbetering van de kwaliteit van antwoorden

Implementatie KM-plan: web2.0

• Doel: de kenniskloof dichten met het oog op een betere dienstverlening naar onze klanten

• Middel: cursus ‘23 Dingen’• ‘23 Dingen’: in 23 stappen web2.0-wijs • Traject: april 2008 tot oktober 2008

23 Dingen

Implementatie KM-plan: CooP’s

Sinds oktober 2008:• Kenniskringen rond social tools uit ‘23Dingen’• Doel: gestalte geven aan ‘Bibliotheek Vlissingen 2.0’ en

teamoverschrijdend leren en samenwerken (slopen van ‘kennismuren’)• Kenniscafé op slotbijeenkomst ‘23Dingen’ op 20 oktober: hoe brengen

we het geleerde samen in praktijk?

Implementatie KM-plan: AAR’s

2009:• Invoering ‘After Action Reviews’ • “AARS are a simple way for individuals and teams to learn

immediately, from both successes and failures, regardless of the length of the task in question. The learning is by the team, for the team”

• Doel: projecten evalueren en leren uit opgedane ervaringen

Kennis delen op grote schaal: project ‘kennis delen’

• Kennis delen binnen Bibliotheek Vlissingen is te beperkt! • Kennis delen met andere bibliotheken biedt kansen;• Zeeuwse Bibliotheek, Bibliotheek Rotterdam, Stadsbibliotheek Haarlem

zitten in de pilot• Betere kennisdeling tussen bibliotheken onderling leidt tot betere

dienstverlening naar klanten toe

Speerpunten van het project ‘kennis delen’

• De interne beheersing van kennisprocessen: kennis inventariseren, ontsluiten, delen, hergebruiken, nieuwe kennis creëren en het (technisch) ondersteunen van deze processen.

• Inzicht verwerven in de beschikbare kennis van andere (non-profit)organisaties in ons werkgebied met behulp van G!DS, de digitale databank voor de opslag van adresgegevens en informatie over diensten en activiteiten van organisaties.

Speerpunten van het project ‘kennis delen’

• Kennis delen met de partnerbibliotheken en met de belangrijkste organisaties uit ons werkgebied die ingezet kunnen worden voor de beantwoording van vragen.

• Verandermanagement als ondersteuning van de vereiste cultuuromslag in de deelnemende bibliotheken.

Kennis delen op grote schaal: de OB als schakel in

kennisnetwerk Nederland

• Question manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen

• Doel: de klant een bevredigend én verrassend antwoord geven• Pilot met Naturalis: creëren van een netwerk van kennisdeling en

wederzijdse vraagbeantwoording op het domein van natuur

Bedankt voor uw aandacht!

Vragen?

kst@spui.nl

www.karolienselhorst.be