KM QUEST: een kennismanagement simulatie leerprogramma Robert de Hoog Universiteit Twente.
Symposium Levenslang leren - Kennismanagement
-
Upload
cefora-cevora -
Category
Education
-
view
1.094 -
download
2
description
Transcript of Symposium Levenslang leren - Kennismanagement
Kennismanagement
Maak van uw organisatie een
collectief brein dat het verschil
maakt !
KM © www.warmoes.com 1
Kennismanagement ?
• Geraken uw medewerkers snel en gemakkelijk
aan antwoorden op hun vele vragen?
• Slaagt uw onderneming erin om nieuwe
evoluties op te volgen?
• Hoe omgaan met de tsunami aan informatie en
e-mails?
• Ligt u soms wakker van de kennisaderlating bij
interne personeelsverschuivingen naar
aanleiding van jobrotaties, promoties of
vertrekkende medewerkers?
Steven Warmoes
• Multidisciplinary approach
– Civil Engineer, spec. in computer science (Ghent 82)
– Master in General Management (Vlerick)
– Univ. Bank Education (BBL)
– Master Neuro-Linguistic Programming
• Psychology of Human Excellence
– Quality Management (CKZ)
• Consulting: www.warmoes.com since 87
– Coaches client‟s teams, communities, networks &
managers through Critical Success Factors;
Architect of knowledge solutions & governance
– Some Clients
• Business
– Alcatel, AXA, Belgacom, Brussels Airport, Dexia,
Egemin, Electrabel, GET, InBev, KBC, ING, Lu-
Danone, Procesindustrie, Randstad,Transics, Volvo
Trucks & Cars,
• Public
– FOD P&O, FOD Justitie, FOD Sociale Zekerheid,
FOD Binnenlandse Zaken, FOD Buitenlandse
zaken, Infrabel, SERV, VDAB…
• Social profit
– CAW, CBE,CM, MLOZ, SEN, Trias NGO, UZ Gent
3
Steven Warmoestel: 0475/527.231
blog.warmoes.com
www.warmoes.com
Twitter: stevenwarmoes
Boek over KM
• Onze bedrijven en organisaties hebben in twee eeuwen tijd in drie golven fundamentele competenties geleerd: kostprijsgedreven massaproductie, marketing en procesmanagement.Maar kosteffectieve, klantgerichte processen vereisen competente teams van kenniswerkers die steeds sneller hun kennis doorgeven en nieuwe kennis creëren. Dit is de vierde golf die onze volle aandacht verdient voor de komende decennia: kennismanagement.
• Dit boek is voor kennismanagers en kenniswerkers, lijnmanagers en HR managers. Het geeft de lezers eye-openers en aandachtspunten die toelaten proactief de passende actie te ondernemen binnen hun actieradius.
• De publicatie bevat eveneens veel concrete illustraties zodat de lezer zich goed kan inleven in de dagelijkse realiteit van kennismanagement.
• Bestellen op www.kluwer.be
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 4
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 5
12/10/2010 Case Study: Kennismanagement @
swITch6
VAN vraag NAAR antwoord
Kennismanagement: simpele definitie
• Hoe beheren we
– Het Kennen, en het Kunnen
– Om beter de activiteiten en de processen te doen met de
vereiste kwaliteit, productiviteit en continuïteit
– Om de strategie en de missie competitief te realiseren
• Bestaande goede praktijken
– Vorming, Documentatie, Bibliotheek, Peterschap…
• + Nieuwigheden
– De natuur van kennen en kunnen
• O.a. Kennisoverdracht
– Menselijke Netwerken en Communities of Practice
– Cultuur van de Lerende Organisatie
– Informatica: geheugen en samenwerking op afstand
Knowledge Management © www.warmoes.com
7
8Knowledge Management ©
www.warmoes.com
Knowledge & Competence
• Typical performance
indicators of knowledge work
– Find someone with the
answer in x min.
– Find a document with the
answer in y min.
– New collaborators must
know the company and its
business context in 3 days
• Competence = ability to get results
– Reduce time for correct offerings
from 3 weeks to 1 day
– Reduce design time by 50%
– Reduce difference in calculated and
actual cost of a design by 50%
Inhoud
• Kennismanagement in teams
– Kennis in documenten en hoofden
– Informaticaondersteuning
• Kennismanagement in heel de organisatie en
erbuiten
– Netwerken en Communities
– Case VDAB
• Organisatie, Cultuur & Governance
– Welke Rollen ?
– Welke taak voor managers ?
– Investeringen
Kennismanagement in teams
© www.warmoes.com 11
KM-Reflectieinstrument voor teams
12 © www.warmoes.com
http://www.fedweb.belgium.be/nl/over_de_organisatie/kennismanagement/zelfevaluatie_kennismanagement/i.s.m. Steven Warmoes
© www.warmoes.com 13
Virtuele Bureau
Welke % van de mails bevat nog documenten i.p.v. hyperlinks ?
© www.warmoes.com 16
Kennisbank: sleutelwoorden -filters
© www.warmoes.com 17
Zoeken op zijn Googles
© www.warmoes.com 18
Bruikbaarheid van documenten
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 19
• Geef de kennis op een manier
die pas bij de behoefte
– bv.. vormingsdocument vs.
werkinstructie
20Knowledge Management ©
www.warmoes.com
Bruikbare documenten
Information Mapping®: www.infomap.com
Aan : managers
Van : Helpdesk
Onderwerp : Software Virus
We hebben vernomen dat er een PC-Virus
actief is in verschillende departementen. We
kunnen deze virus detecteren en van de PC’s
verwijderen. Daarom hebben we uw help
nodig bij het controleren van alle PC’s en
portables. Kan U tegen vrijdagavond de
Helpdesk bevestigen dat alle PC’s en
portables op maandag zullen ter beschikking
zijn?
De virus is van een nieuwe soort en was nog
niet gedetecteerd door onze antivirus
software. Het is een virus die de gegevens
kan beschadigen.
Gelieve daarom al uw medewerkers te
verwittigen van de aanwezigheid van de
virus.
21 © www.warmoes.com
© www.warmoes.com 22
23
Een expert verlaat u, en u hebt maar 5 minuten voorkennisoverdracht
Wat vraagt u?
Case 0, theoretisch
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 24
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 25
De finesses van het vak
• Waarom is de ene expert
zoveel performanter dan
de andere.
Wat is het geheim
Hoe kan je die kennis
overdragen?
• « Tacit Knowledge »
– Bv. Hoe parkeer je een
auto?
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 26
Kennis: twee soorten
Bijvoorbeeld:
- Kennis over de organisatie
organogram, wie is wie, projecten …
- Kennis over de omgeving
klanten, partners, leveranciers …
- Kennis over de procedures
handleidingen, methodes, reglementen
- Vakkennis van academisch
niveau
30%
70%
expliciet en formaliseerbaar
taciet en verborgen
Bijvoorbeeld:
- De intuïtieve kennis over de
organisatie
machtsverhoudingen, belangen …
- Bedrevenheid, kennis voortkomend
uit ervaring
onderhandelen, een vergadering leiden …
- Automatismen
werken met tools …
28Knowledge Management ©
www.warmoes.com
Kennisgroei
VAN Ver-tellen NAAR tellen
29
De expert vertrekt binnen 2 weken
Hij heeft een slaagcijfer van 75%
Er zijn maar 2 dagen ter beschikking voorKennisoverdracht, verspreid over 2 weken
Zijn 2 administratieve medewerkers nemen zijn rol over
Deze hebben reeds kennis van de administratieve aspecten van subsidiedossiers
De Senior en de 2 juniors komen goed overeen
Wat stelt u voor om de overdracht te doen slagen?
Case 1: een enkele expert haalt de subsidies binnen
Case 2:
2 overbelaste seniors en een nieuw team van juniors
Ingenieursbureau dat varianten op vrachtwagens
ontwerpt
Hun werkbelasting stijgt met 50%
De directie wil een halvering van de doorstroomtijd
van de haalbaarheidstudies, met inbegrip van
ontwerpen, kostencalculatie (en een schatting van
de verkoop)
Er komt een team bij van een vijftal goed gevormde
jonge ingenieurs.
Wat zou u doen om deze vergelijking op te lossen?
Een multinational centraliseert haar productielijnen in België
Een lijn in Nederland (3x8u) wordt binnen 6 maand afgebroken en
weer opgebouwd in België
Andere producten dan in België
Voor de Nederlandse operatoren is outplacement voorzien
Men beschikt in België over operatoren en industriële opleiders
Men kan maar een 10% van de Belgische operatoren naar
Nederland sturen om ter plaatse de operaties te leren.
Hoe transfereren we de kennis naar de 100+ operatoren in België ?
Case 3:
verplaatsing van een productielijn zonder het personeel
© www.warmoes.com 32
33Knowledge Management ©
www.warmoes.com
Archetype: kenniswinkel
Kennis is een service
© www.warmoes.com 35
Uw krant op maat via RSS
36Knowledge Management ©
www.warmoes.com
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 37
Abonneer je op elkaars
interessante items
© www.warmoes.com 38
Case 1: Briefing
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 39
Voorbereidende vragen voor Senior
Welke verhalen herinner je je waaruit je zelf heel veel geleerd hebt?
Zijn er andere “straffe” verhalen met een interessante moraal? Belangrijke
incidenten?
Die mogen in min of meer chronologische volgorde van je carrière gezet worden
Welke mensen zouden je opvolger(s) zeker moeten kennen? Waarom?
Als je “leerlingen” in de fout zullen gaan, waar verwacht je het?
Voor welke vragen en problemen komt men bij jou, en vindt men bij een ander
veel moeilijker een antwoord?
Heb je een idee wat jou beter maakt dan een ander? (Het kan gerust dat je daar
geen idee van hebt)
• Hoe had je zelf het vak willen leren?
• Wat kunnen de juniors doen buiten je aanwezigheid van anderen leren?
Voorbereidende vragen voor de juniors die de senior gaan interviewen
Waarover ben je het meest ongerust dat je zou kunnen fouten maken?
Wat wil je daarvoor kennen en kunnen?
Wie uit het netwerk van de Senior wil je leren kennen?
Het is dus de taak van de juniors om de verhalen en de commentaar te noteren, en er
een “studentencursus” uit te destilleren. Ze moeten dit heel snel doen. Het is
de taak van de senior taak is om die na te lezen op juistheid en volledigheid.
De coach in kennisoverdracht is beschikbaar voor hulp
De tweede dag zoeken we samen of er een rode draad zit in de benadering van de expert.
20090526 - Infrabel@Work - Executive Day 40
Case 1: aanvullingen bij de oplossing
• De senior heeft telefonisch zijn opvolgers geïntroduceerd
bij belangrijke actoren om zo het vertrouwen over te
brengen
• Dit vak werd gepercipieerd als “lobbying”
• Uit de interviews kwam als rode draad een centraal
aandachtspunt
“Vermijd negatieve verrassingen” bij iedereen waarmee
je werkt.
• Dus systematisch de dossiers aanpassen aan werk- en
denkkader van alle actoren
• Contacten dienen dan vooral om informatie over die
kaders te weten te komen.
Menselijke netwerken
Communities of Practice
KM buiten de grenzen van uw team
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 41
Persoonlijk netwerken & KM
KM via interne Sociale Software
© www.warmoes.com 42
Kennis vloeit in netwerken
• hebben een hart voorons vak
• GoedeKennisgewoontes– Raadplegen elkaar in
ons dagelijks werk
– Wisselen ideeën en ervaringen uit
– Creëren en verbeterendocumenten
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 43
Microblog – Ask Me – Personal Site
© www.warmoes.com 44
Microblog
People Search
Persoonlijke tags (Folksonomy) en nota‟s
© www.warmoes.com 46
Wat gebeurt er rond een tag?
© www.warmoes.com 47
Je interne netwerken in kaart brengen
© www.warmoes.com 48
Je interne netwerken opvolgen
© www.warmoes.com 49
Hoe vermindert microblogging e-mail?
• Vragen en antwoorden
• Kortverhalen met
ervaringen
• Leerrijke vondsten delen
• Vondsten cadeau krijgen
• Experten vinden
• Nieuws &
aankondigingen
InformalNice to know
Gartner: By 2014, social networking
services will replace e-mail as the primary
vehicle for interpersonal
communications for 20 percent of business
users.
Communities of Practice (CoP)
• netwerk van (toekomstige) experten
• georganiseerd als een club: coordinator, secretaris,
sponsors met ondersteunende diensten
• Plus o.a.
– Bevelen verbeteringsvoorstellen aan
– Menselijke Pool voor projecten
• Bv. Research
• Good Practices doorgeven en ontwikkelen
– Koesteren jonge collega‟s die “het” hebben en ons
ontlasten en inspireren.
– Eigen virtueel “clubhuis”
– Creëren een toekomsvisie
• Cultuur van geengageerde vrijwilligers
– Soms: concrete opdrachten en middelen vanuit directie
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 51
Vision
Virtueel clubhuis
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 52
Waarover gaan Communities?
• Vakkennis en praktijkverbetering
– Begeleiders autisme, Project Management,
Opleidingen maken, …
• Thema‟s
– Security, Herstelgerichte uitvoering van straffen
• Omgeving opvolgen
– Airport Business, concurrenten, regelgeving…
• Leren
– Deelnemers aan langdurige (interne) vorming
p. 53
www.vdab.be
0800 30 700
Praktijkgetuigenis
Communities@VDAB
Roland Duchateau
Kennismanager
www.vdab.be
0800 30 700
Kennismanagement@VDAB
Introductie
• Beslissing RVB op 06/09/2000 om KM op te starten
• KM is strategisch bedrijfsproces dat investering vraagt:
• om toegevoegde waarde te genereren voor de
actuele werking van de organisatie
(cf. kwaliteit van de klantenprocessen),
• voor het behoud van de toekomst ervan
cf. kennisborging).
www.vdab.be
0800 30 700
Kennismanagement@VDAB
Operationele doelstellingen
• Binnen de 30sec het juiste antwoord op 80% van de vragen in de
front-office.
• Toegankelijke, begrijpelijke en op niveau van de medewerkers
bruikbare informatie.
• Uniformiteit van informatie onafhankelijk van kanaal of plaats van
de dienstverlening (contactdiensten, callcenter, webservices)
• Organiseren van systematische kennisdeling.
www.vdab.be
0800 30 700
Kennismanagement@VDAB
Wat is gerealiseerd?
• Volwaardig intranet kennisportaal gevoed door een cms
• Gepersonaliseerd op basis van takenpakket medewerker
• Gestandaardiseerd publicatieproces (I-mapping, workflow)
• VDAB taxonomie
• Doeltreffende „state of the art‟ zoekfunctie
• 100-tal interne QuickPlaces/Communities
• 10-tal communities toegankelijk voor externe partners.
www.vdab.be
0800 30 700
Communities@VDAB
Introductie in 2002
– Visieontwikkeling & Managementsupport
– Keuze topics voor pilootcommunities (vb bureautica)
– Sensibilisering gebruikersgroepen en aanzoeken eerste
communty-actoren
– Support en tools
– Observatie, bijsturing, terugkoppeling naar het beleid.
www.vdab.be
0800 30 700
www.vdab.be
0800 30 700
www.vdab.be
0800 30 700
Communities@VDAB
Waarom communities?
• Capteren van impliciete kennis, ervaringskennis
• Uitwisseling informatie
• Niet gebonden aan de werkplek, het departement
• Transversaal
• Buiten grenzen organisatie
• Motivatie & leereffect
• Kenniscreatie
www.vdab.be
0800 30 700
Communities@VDAB
Waarde voor de organisatie?
• Rechtstreekse procesondersteuning
• Expertenadvies aan beleidsmakers
• Knelpunten
• Infodoorstroom
• Kennispatrimonium
• Kenniscreatie in verschillende contexten
(vb: kennisborging, lerende organisatie, ..)
www.vdab.be
0800 30 700
Communities@VDAB
Waarde voor het individu?
• Toegang tot de expertise van vakgenoten
• Zelf een bijdrage leveren aan het kennisdomein wordt
eenvoudiger
• Contact met collega's van over de hele organisatie
• Forum om eigen kennis en vaardigheden uit te breiden
www.vdab.be
0800 30 700
Overzichtspagina communities op VDAB Intranet
www.vdab.be
0800 30 700
Communities@VDAB
Organisatie van communities
• Rollen: leden, secretaris, voorzitter/sponsor
• Charter
• Publiek forum
• Expertenforum
• Praktijkcommunities en strategische COI‟s
• Ondersteuning vanuit KM: opstart, tools, coaching
www.vdab.be
0800 30 700
Communities@VDAB
Bedenkingen?
• Gesloten blik? Te veel mensen uit eenzelfde milieu?
• Motivatie en vertrouwen moet hoog zijn.
• Maakt een virtuele gemeenschap een community?
• Welke tijd is beschikbaar?
www.vdab.be
0800 30 700
Communities@VDAB
Te vermijden valkuilen:
• Te veel informele content
• C‟s als extra belasting (geen motivatie)
• Geen opvolging verloop
• Eilandvorming: geen feedback naar het beleid
• Tijdsinvestering van „trekkers‟ moet beschikbaar zijn
www.vdab.be
0800 30 700
Communities@VDAB
Bijsturing van de C‟werking in 2008
• Strategische betrokkenheid activeren
• Performantie-indicatoren?
• Vermijden intuïtief ageren – hoe grip krijgen op de life-cycle?
• Procesdekking herbekijken
• Kennisliaisons
• Vernieuwing QuickR-tools (=doc-centric collaboration)
• Onderzoek behoefte naar instant collaboration-vormen
www.vdab.be
0800 30 700
Communities@VDAB
Conclusies
• Goede inburgering van communitywerking: toenemende
spontane vraag vanuit de business
• Meeste valkuilen vermeden door gefaseerde introductie en
focus op de behoeften van de eindgebruikers
• Functionele inbedding van communities in de vdab-werking
is gerealiseerd en de meeste bedrijfsprocessen zijn gedekt
• Samenwerking met externe partners wordt gefaciliteerd
• We kunnen ons nu focussen op de toekomst! (KM/Web3.0)
Organisatie, Cultuur
& Governance
Welke Rollen ?
Welke taak voor managers ?
Investeringen
Netwerk van KM-ambassadeurs
• Walk our talk
• Verbind energieën van goede wil in netwerk en
community, ondersteund door social media voor
eigen werk
• Think Tank
• Brengen de goede boodschap
– Naar beslissers
– Naar medewerkers
• Recruteringsbasis voor projecten en uitvoering
72 © www.warmoes.com
The managers ?
• We live in many teams and
communities simultaneously
with their own “manager”
– Only Line managers work
with their “own” people
• We mostly have only one
physical office but we can
collaborate in many “virtual
offices”
• Each manager is responsible
for his/her virtual office and
the communication channels
• Who helps?
Product Mgr.
Account Mgr.
Service Mgr.
Process mgr.
Project Mgr.
Community Mgr.
Regional Mgr.
HR Manager
…
De functie Kennismanagement 1
• Coach en catalysator
– Om managers te helpen om hun kennis te managen
– Om (informele) CoP‟s te ondersteunen: aanpak,
clubhuis…
– Om het topmanagement te helpen bij het bepalen
van de strategische
kennisinvesteringenGespecialiseerde
kennisdiensten in KM processen
• Coördineert met, of is een onderdeel van
andere verwante functies.
Knowledge Management ©
www.warmoes.com 73
De functie Kennismanagement 2
• Coach en catalysator
• Gespecialiseerde kennisdiensten in KM
processen
– Governance van ICT omgeving
– Reviews, Kennisoverdracht, Documentatie, Goed
gebruik ICT tools voor KM, Tools maken,
Netwerken, Pedagogische ondersteuning, lerende
dialoog…
– Oplossing voor kennisproblemen ontwerpen met
evenwichtige mix van ingrediënten
• Coördineert met, of is een onderdeel van
andere verwante functies. Knowledge Management ©
www.warmoes.com 74
De functie Kennismanagement 3
• Coach en catalysator
• Gespecialiseerde kennisdiensten in KM
processen
• Coördineert met, of is een onderdeel van
andere verwante functies. Deze vormen een
interfacegroep die taakafspraken maken.
– HR met vorming, competentiemanagement
– Organisatieontwikkeling
– Interne Communicatie
– Proces- en kwaliteitsmanagement
– ICTKnowledge Management ©
www.warmoes.com 75
Governance : De virtuele stad
• Virtuele bureaus, Shopping Center, Scholen, Media,
Nutsvoorzieningen zoals post, zoeken…
• Uitbating: (Community) facilitator met eventueel
– Conversation facilitator
– Collaboration facilitator
– Content facilitator
• Urbanist
– Bepaalt de collectieve regels en is eigenaar van de
collectieve artefacten
• Architect
– Analyseert behoeftes en ontwerpt met concrete
gebruikersgroep
© www.warmoes.com 76
Is Kennis Macht?
• Informatie is macht op korte termijn-> spionage, security,…– Bv. Productplannen,
businessplannen
• Leervermogen is macht op lange termijn– Incl. Netwerken
• Is men concurrent van elkaar?
DocSys © www.warmoes.com 77
7 Goede gewoontes voor
manager van Lerend Orgaan
1. Stel vragen
– in plaats van zelf antwoorden te geven
• Verschuilen achter antwoord van de chef maakt
intellectueel lui
• Chef kan niet (meer) alles weten
– Breng in contact met experten & communities die
kunnen antwoorden
2. Betrek meerdere mensen bij vraagstukken
1. Bevraging en advies voor, tijdens en na
2. Niemand heeft definitieve waarheid
3. Reviewers leren ook!
78 © www.warmoes.com
7 Goede gewoontes voor
manager van Lerend Orgaan - 2
3. Stimuleer leren via gedeelde visie
– Visie maakt duidelijk waar bijleren prioritair is
– Continu samen ontwikkelen
4. Stimulerende feedback
– Laat toe zelf te leren uit trial en error
– Samen lessons learned maken
– Niet schuldigen zoeken
5. Stimuleer vorming externe netwerken
6. Verdeel verschillende kennisrollen over leden
79 © www.warmoes.com
7 Goede gewoontes voor
manager van Lerend Orgaan - 3
7. Zorg voor goede systemen
– ICT
– Managementsystemen
• Tijd voor goede gewoontes
• Positief evalueren van bijdrage aan collectief leren
• Teamobjectieven
• Promotie op basis van verdienste
80 © www.warmoes.com
KM Investeringscyclus
81
Activiteit
Investering
in K-cyclus
• Eigenaars aanstellen
en empoweren van
K-objectieven,
kenniscyli
• Organen
(re)organiserenAfdelingen, teams
Procesgroepen,
Communities,
• Programma- en
Projectplannen
• Communiceren
Hoger Management
gecoacht door
Kennismanager
Business
Performantie
Kennis-
bottlenecks
• Competenties nodig
voor de missie
• Kernvragen
• Strategische Change
Programma‟s
waar Kennis kritisch is
Versnellers & Vertragers,
bvb..
• ICT systemen
• HR & management syst• Objectieven, evaluatie,
Promotie, Recrutering,
competentiemanagement
• Cultuur & Attitude
• Change overlast
• Aanbevelingen uit
Kenniscyclus
Prioritaire Kennisdomeinen
Gedeelde (tele)visie
(vertellen + tellen ):
1. Investering in Kenniscyclus→
2. Procesverbetering →
3. Klantentevredenheid
& concurrentienijd →
4. Financiële impact© www.warmoes.com