Kwaliteitsjaarverslag

2 3

ColofonAuteursL.A. StraathofH.V. van SchendelA. SmitG.J. Boogaard

EindredactieJ.M. Polman

FotografieRMC Media / Remco Veurinkwww.remcoveurink.nl

Ontwerp en vormgevingRon de Hoog www.rondehoog.nl

DrukVenhuis Communicatie Producties

DisclaimerDe foto’s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulp-verleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur.

2

Kwaliteitsjaarverslag

4 5

AdressenRAV HaaglandenWaldorpstraat 5552501CK Den Haagwww.ravhaaglanden.com

Ambulancezorg ZoetermeerBlauwroodlaan 2902718 SK Zoetermeerwww.ambulancezorg-zoetermeer.nl

Witte Kruis AmbulancezorgMangaanstraat 862544 DW Den Haagwww.wittekruis.nl

Ambulancezorg GGD Haaglanden Waldorpstraat 5552501CK Den Haagwww.ggdhaaglanden.nl

MKA HaaglandenKatschiplaan 102496 ZN Den HaagPostbus 521552505 CD Den Haagwww.vrh.nl

6 7

Voorwoord RAV Haaglanden staat voor ‘goede ambulancezorg’. We zijn ons er zeer van bewust dat de patiënt op ons rekent. In noodgevallen, maar ook in geval van ge-pland vervoer. De prestaties in 2015 laten zien dat we in heel veel gevallen die goede zorg hebben geleverd. Maar we willen het beter doen. En dat verwacht de patiënt ook van ons. Dit zet ons op scherp voor het jaar 2016. In dit jaarverslag laten we zien hoe wij in 2015 invul-ling hebben gegeven aan onze doelstelling: het leve-ren van goede ambulancezorg. Ruim 250 mensen zijn elke dag intensief bezig voor de patiënt in de regio Haaglanden. Goed opgeleide, vakbe-kwame en gemotiveerde medewerkers die in 2015 druk hebben ervaren rondom de totstandkoming van nieuwe

arbeidsvoorwaarden. En die geconfronteerd worden met een toenemende werkdruk door veel meer ritten terwijl niet direct meer potentiële collega’s beschikbaar zijn om een deel van dat werk over te nemen. Wij zijn al onze collega’s van Witte Kruis Ambulancezorg, Ambulance-zorg Zoetermeer, Ambulancezorg GGD Haaglanden en Veiligheidsregio Haaglanden zeer erkentelijk voor het werk dat verzet is. De werkprocessen zijn in 2015 aangepast door de in-voering van DIA. Dit betekent dat bij spoed direct een ambulance wordt gestuurd terwijl de triage nog door-loopt. Deze maatregel noch de uitbreiding van de capa-citeit heeft helaas kunnen voorkomen dat Haaglanden een te hoog overschrijdingspercentage A1-op-tijd heeft gerealiseerd. Ook de wachttijd in het besteld vervoer is nog niet afgenomen. Hiermee is een belangrijke ambitie niet gehaald. Alle reden voor een intensief en breed on-derzoek in 2015 naar de ‘triggers’ in die prestaties. De

toenemende groei van vooral het spoedvervoer (bijna 10 %) noodzaakt tot maatregelen. Zowel in capaciteit en zorgdifferentiatie als in werkprocessen en – afspraken en zowel op de ambulance als op de meldkamer. Dit is een belangrijk aandachtspunt voor 2016 waar wij keten-partners (sturing) en zorgverzekeraars (financiering) nauw bij zullen betrekken.De RAV werkt steeds aan verbetering van de onder-steunende processen. Vanaf het begin van de sa-menwerking loopt het dossier ‘scholing’ naar volle tevredenheid. In 2015 is het dossier ‘kwaliteit’ op een soortgelijke wijze ingebed en hebben we het proces ‘klachtenafhandeling’ goed geborgd. We zijn blij dat de ontvangen klachten er niet op wijzen dat we grote steken laten vallen. Dit geldt ook voor de vijf IGZ-mel-dingen die wij hebben gedaan. Op onderdelen kan het beter en de procesverbeteringen die hieruit voort-komen zijn inmiddels alle geïmplementeerd. Ook in

2015 was er veel aandacht voor het Medisch Ma-nagement. Qua inbedding en inrichting zal dit in 2016 definitief vorm krijgen in een Stafbureau Zorg.Samen met onder meer de GHOR is gewerkt aan de totstandkoming van het Crisisplan. Dit is een omvangrijk project met als doel de RAV nog beter voor te bereiden op grootschalige incidenten. De geregelde afstemming met de ketenpartners die op initiatief van de RAV is inge-steld, werpt inmiddels vruchten af. Uitkomst hieruit is bijvoorbeeld de feedback vanuit de SEH’s die ons helpt om steeds beter ons werk te doen.Kortom, er is veel gebeurd in 2015. Op veel van die zaken kunnen we met tevredenheid terugkijken. Er blijven echter volop uitdagingen!

Namens het bestuur van RAV HaaglandenMarnix Holsappel

InhoudsopgaveOrganisatie1. Leiderschap2. Strategie en beleid3. Management van medewerkers4. Management van middelen5. Management van processen

Resultaten6. Personeel7. Klanten en leveranciers8. Maatschappij en milieu9. Bestuur en financiers

Innovatie10. Verbeteren en vernieuwen

98

10 11

De Organisatie

1. Leiderschap

1.1 Organisatie RAV HaaglandenHet verzorgingsgebied van de RAV Haaglanden (RAVH) is gelijk aan de Veiligheidsregio Haaglanden. Met ruim 1 miljoen inwo-ners is Haaglanden één van de meest dichtbevolkte gebieden van Nederland. Het bestuurlijk (regerings)centrum van Nederland en Den Haag als prominente internationale stad, maken de regio Haaglanden tot een van de meest complexe regio’s van Neder-land.De regio Haaglanden bestaat uit negen gemeenten: Den Haag, Rijswijk, Wassenaar, Leidschendam-Voorburg, Delft, Zoetermeer, Pijnacker-Nootdorp, Westland en Midden-Delfland.

Wassenaar

Den HaagZoetermeer

Rijswijk

DelftWestland

Midden-Delfland

Pijnacker-Nootdorp

Leidschendam- Voorburg

De regio Haaglanden bestaat uit

negen gemeenten

12 13

Ambulancezorg ZoetermeerAmbulancezorg Zoetermeer is een ambulancedienst met als vestigingsplaats Zoetermeer. Door zijn geografische ligging verzorgt het in het kader van het convenant ‘Bu-renhulp’ structurele en incidentele bijstand aan de regio Hollands Midden en Regio Rotterdam/Rijnmond.

Ambulancedienst GGD HaaglandenDe Ambulancezorg GGD Haaglanden is onderdeel van de GGD Den Haag. De ambulancedienst is één van de productgroepen die valt onder de dienst Onderwijs, Cul-tuur en Welzijn van de gemeente Den Haag. De Direc-

Witte KruisWitte Kruis levert ambulancezorg in vijf regio’s in Ne-derland en is de grootste ambulancezorg organisatie in Nederland. Naast de regio Haaglanden verzorgt Witte Kruis ook ambulancezorg in de regio’s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Noord- en Oost-Gelderland en Zeeland. Witte Kruis maakt onderdeel uit van Transdev Nederland. Voor een deel van de bedrijfsvoering wordt gebruik gemaakt van de centrale diensten van de holding, waaronder ICT, salarisadministratie en inkoop.

1.2 Organisatiestructuur RAV HaaglandenDe RAV Haaglanden is een coöperatieve vereniging U.A. met drie leden:• Witte Kruis Ambulancezorg• Ambulancezorg Zoetermeer• Ambulancezorg GGD Den HaagMiddels een afgesloten Service Level Agreement (SLA) stuurt en neemt de RAV haar verantwoordelijk-heid conform de Twaz voor de MKA Haaglanden. De RAV is eindverantwoordelijk voor de geleverde zorg.

teur Publieke Gezondheid is eindverantwoordelijk voor de GGD en daarmee ook voor de Ambulancedienst.

MKA HaaglandenDe Geneeskundige Meldkamer (GMK) Haaglanden fungeert als een belangrijke schakel in de zorgketen en vervult als Meldkamer Ambulancezorg (MKA) een poortwachtersfunctie voor de toegang tot de acute zorg. De MKA verwerkt aanvragen voor ambulance-vervoer en verstrekt opdrachten aan de vervoerders van de RAV Haaglanden. Organisatorisch is de GMK ondergebracht bij de Veiligheidsregio Haaglanden.

14 15

derzoek naar de oorzaak van de stijging van het ritaanbod heeft de RAV het zorgaanbod en de zorgvraag op elkaar afgestemd. Concreet betekende dit het inzetten van extra ambulances en is het Directe Inzet Ambulance (DIA) ook voor de buitenge-bieden gerealiseerd. In november is DIA ook uitgebreid naar de stedelijke gemeen-ten Den Haag en Rijswijk, zodat over de hele regio DIA wordt ingezet. DIA bete-kent dat de ambulance gelijk na een 112-melding met een A2-urgentie ver-trekt, terwijl de MKA de melding verder in kaart brengt. Dit moet resulteren in een verkorting van de aanrijdtijden.

transparante wijze uitvoeren, en doet mede daarom verslag over de (kwalita-tieve) highlights van 2015.In dit kader zijn afgelopen jaar ondermeer convenanten afgesloten met de GGZ en het ministerie van Justitie. Tevens heeft de RAV samen met de GHOR het voortouw genomen om te komen tot een ketenoverleg acute zorg. Bovenstaande activiteiten onderstrepen de missie en visie van de RAV Haaglanden.De RAV Haaglanden zag in 2015 een toe-nemende zorgvraag, wat zich vertaalde in een ruim 8% hogere productie van ambu-lanceritten. Naast het starten met een on-

zodoende geen ondernemingsraad. De RAV-partners hebben een eigen perso-neelsvertegenwoordiging of onderne-mingsraad. De doelstellingen en werkwijze van deze ondernemingsraden worden weergegeven in het eigen (OR-)jaarverslag.

1.4 Terugblik 2015Voor het leveren van veilige en verant-woorde ambulancezorg en het willen zijn van een betrouwbare ketenpartner, zijn door de RAV Haaglanden ook in 2015 diverse activiteiten ontplooid welke de zorg beter en/of veiliger gemaakt hebben. De RAV Haaglanden wil haar taken op

1.3 Missie en visie De RAV Haaglanden kijkt terug op een dynamisch jaar. Ook in 2015 stond haar missie en visie centraal: De RAV Haaglanden biedt haar klanten en belanghebbenden kwalitatief hoog-waardige ambulancezorg, met een hoog niveau op het gebied van kwaliteit, doel-matigheid en de continue verbetering van zorgverlening.

De ambulancesector heeft in de Nota Verantwoorde Ambulancezorg gezamen-lijk vastgelegd wat zij verstaat onder ver-antwoorde ambulancezorg. De ambulan-cesector en zo ook de RAV Haaglanden neemt daarbij het (toekomstig) beleid van de overheid en cliënten/consumentenor-ganisaties als uitgangspunt. Het cliënten-perspectief staat in haar beleid centraal als voorwaarde voor een stabiele, betrouwbare en transparante zorgorgani-satie.Deze kernwaarden vinden hun uitwerking in ondermeer de volgende pijlers:

• Ambulancezorg is beschikbaar en be-reikbaar• Is professioneel, kwalitatief hoogwaardig en veilig• Wordt helder en eenduidig vastgelegd, met waarborg van de privacy van de cli-ent• Sluit naadloos aan op de zorg van ke-tenpartners• Voorziet in een adequate klachtenbe-handeling• Voorziet in medezeggenschap door cli-enten en wordt geleverd door organisaties die voldoen aan de eisen van goed be-stuur.

Brancheorganisaties in de zorg hebben de verantwoordelijkheid genomen om zelf regels op te stellen voor goed bestuur en toezicht voor zorginstellingen. Deze regels zijn vastgelegd in de Zorgbrede Gover-nance code. De RAV Haaglanden is een zorginstelling die voldoet aan de Zorgbre-de Governance code.De coöperatie RAV Haaglanden heeft geen directe medewerkers in dienst en heeft

cliënten- perspectief

staat in haar beleid

centraal

het voortouw genomen om

te komen tot een

ketenoverleg acute zorg

16 17

2. Strategie en beleid

2.1 WetgevingDe Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) is een tijdelijke wet en kende bij aanvang een geldigheidsduur van vijf jaar. Dit bete-kent dat de wet op 1 januari 2018 zou moeten worden vervangen voor een nieu-we wet. In de afgelopen jaren heeft het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) daarom een verkenning uit-gevoerd, waarbij alle opties uitvoerig wer-den doorgenomen en getoetst op haal-baarheid. Kort voor de zomer heeft Am-bulancezorg Nederland (AZN) samen met

Zorgverzekeraars Nederland (ZN) een standpunt aan het ministerie afgegeven dat het volgens de branche geen nood-zaak of wens is om grote structurele ver-anderingen binnen de ambulancesector door te voeren. Het ministerie heeft aangegeven dat meer onderzoek nodig is, omdat onduidelijk is hoe de landelijke meldkamer precies ge-organiseerd wordt en het niet helder is welke rol de zorgverzekeraars in de acute keten gaan spelen. Zolang dergelijke we-zenlijke zaken niet zijn uitgekristalliseerd, is het onverstandig grote veranderingen in de organisatie van de ambulancezorg door te voeren. De minister heeft begin 2016 bekend gemaakt de Twaz met twee

jaar te verlengen. De Twaz is daarmee tot 1 januari 2020 geldig.

De Twaz voorziet erin dat er per veilig-heidsregio door de minister van VWS één vergunninghouder als Regionale Ambu-lancevoorziening is aangewezen. Deze partij is integraal verantwoordelijk voor het verlenen van verantwoorde ambulance-zorg in de regio, zowel in de dagelijkse routinematige situatie als bij rampen en ongevallen. Tot het verlenen van ambulan-cezorg behoren zowel de instandhouding van de meldkamer ambulancezorg als het daadwerkelijk verlenen van ambulance-zorg door het ambulancepersoneel.Ten behoeve van de aanwijzing voldoet

de RAVH aan een pakket van eisen, waaronder:• Voldoende financiële draagkracht.• Voldoende capaciteit om aan het refe-rentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren.• Afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar vervoer.• Analyse van de overschrijdingen van de 15-minuten responsetijd.•Het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsy-steem (KMS en VMS).• Deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg.• Het beschikken over een opleiding- en bekwaamheidsbeleid.

2.2 Twaz op regionaal niveauIn Haaglanden is de Coöperatieve vereni-ging RAV Haaglanden U.A. actief. De RAV Haaglanden heeft in 2012 door de minis-ter de toewijzing gekregen om als vergun-ninghouder de ambulancezorg in de regio Haaglanden te verzorgen.

Terugblik 2015• Een digitaal A3-jaarwerkplan is regio breed geïmplementeerd. Missie, visie en succesfactoren van waaruit strategie en beleid voor 2015 geformuleerd zijn, kun-nen met het digitale systeem regionaal ingezien, gemonitord en aangestuurd worden. • Op kwaliteitsgebied continueerde de regionale werkgroep kwaliteit hun samen-werking. Dit heeft ondermeer geleid tot een stan-daard procedure en werkwijze bij calami-teiten bij de RAV-partners (IGZ-meldingen).• Afstemming en coördinatie op het ge-bied van kwaliteit werd vormgegeven zo-als vastgelegd is in het beleidsstuk kwali-teit en patiëntveiligheid 2014-2017.• Inzake het medisch beleid en de rol van de MMA’s is geconstateerd dat dit een zware rol is die RAV-breed moet worden ingevuld en dus niet alleen per MMA-lid. In 2015 is een beleidsstuk ‘medische be-kwaamheid’ ontwikkeld welke in 2016 uitgerold gaat worden.

verantwoorde-lijk voor het verlenen van verantwoorde

ambulancezorg in de regio

18 19

lening. Daarmee rees de vraag op hoe hier-op geanticipeerd kan worden, zodat mede-werkers inzetbaar blijven tot hun pensioen. Meer dan 70% van de medewerkers in de regio hebben een duurzame inzetbaar-heidsindex ingevuld, waarna een groeps-rapportage is opgesteld. Hierin staat aan-gegeven waar de aandachtspunten liggen om de inzetbaarheid van de medewerkers te verbeteren. Aandachtspunten die uit de groepsrapportage zijn gekomen zijn:• werk en rusttijden;• arbeidsomstandigheden met het accent op fysieke belasting;• preventie en begeleiding gericht op be-wustwording duurzame inzetbaarheid en loopbaanverkenning.

Naar aanleiding van de resultaten van de duurzame inzetbaarheidsindex zijn pilots gestart die enerzijds gericht zijn op hoe medewerkers zelf meer verantwoordelijk-heid kunnen nemen voor hun eigen inzet-baarheid en anderzijds op hoe de organi-satie medewerkers nu en in de toekomst kan faciliteren.

Ambulancezorg ZoetermeerBinnen Ambulancezorg Zoetermeer krijgt iedere medewerker een kwartaal gesprek waarin tussen teamleider en betrokken medewerker het functioneren en het wel-bevinden van de medewerker besproken wordt. Aansluitend vindt er een jaarge-sprek plaatst waarin de voortgang geëva-lueerd wordt en afspraken vastgelegd wor-den. Gedurende deze gesprekken wordt aandacht besteed aan de persoonlijke ontwikkeling en het stimuleren daarvan en worden m.b.t. het welbevinden afspraken gemaakt om op lange termijn enthousiast, betrokken, gezond en inzetbaar te blijven. Naast het persoonlijks aandacht aspect is er binnen Ambulancezorg Zoetermeer aandacht voor de beschikbare hulpmid-delen, vooral om de fysieke belasting te beperken c.q. hanteerbaar te houden.In samenwerking met het ROCAH worden de medewerkers gestimuleerd door middel van facultatieve scholing om zich persoon-lijk te ontwikkelen. De medewerker kan naar eigen interesse scholing “inkopen”.

In 2016 worden bovenstaande items uit-gebreid met o.a. een vitaliteitsscan, trai-ning stoppen met roken en een individu-ele talenten/motivatie analyse (TMA) ter voorbereiding op het loopbaangesprek.

Ambulancezorg Witte KruisWitte Kruis is in regio Haaglanden begin 2015 gestart met het pilotproject ‘duurza-me inzetbaarheid’, met subsidie van het Europees Sociaal Fonds. Binnen deze re-gio is een relatief grote groep oudere me-dewerkers die hebben aangegeven niet tot de pensioengerechtigde leeftijd door willen of kunnen werken in de ambulancezorgver-

Ambulancezorg GGD Haaglanden• De medewerker in jaargesprekken te vragen naar zijn/haar toekomstvisie m.b.t. de loopbaan, de werkdruk en beleving van de balans tussen werk en privé.• Het stimuleren tot het volgen van een opleiding, training of cursus gericht op loopbaanontwikkeling.• Het uitwisselingsproject tussen de SEH waarbij ambulanceverpleegkundigen ook voor 50% op de SEH werkzaam zijn. • Een uitleenproject voor ambulance-chauffeurs naar de MKA.• Een sportprogramma en voorlichting over gezonde voeding.

3. Management van medewerkers

3.1 HRM-beleidsvisieHet bestuur van de RAV Haaglanden is verantwoordelijk voor de organisatie en haar functioneren als geheel. De RAV Haaglanden realiseert zich dat medewer-kers het belangrijkste kapitaal van een onderneming zijn. Landelijk en binnen de RAV Haaglanden is er, mede gezien de steeds sneller veranderende maatschap-pelijke omstandigheden, een sterke focus op het personeelsbeleid in de breedste zin van het woord. De drie partners binnen de RAV Haaglan-den herkennen zich in de actuele thema’s van deze tijd, zoals duurzame inzetbaar-heid, arbeidsomstandigheden, gezond-heids-, loopbaan- en opleidingsbeleid en geven daar, elk gericht op de situatie bin-nen de eigen organisatie, in de komende jaren uitvoering aan. De missie is om me-dewerkers bewust te laten worden van het belang van deze thema’s en de the-ma’s nader uit te werken in beleid.

3.2 Duurzame inzetbaarheidEind 2015 is een nieuwe sector cao am-bulancezorg afgesloten voor de periode 2015/2018. Daarin zijn afspraken ge-maakt over een aantal items gericht op duurzame inzetbaarheid. Onder de para-plu van duurzame inzetbaarheid kunnen de eerder genoemde thema’s worden uitgewerkt.Uitgangspunt is dat duurzame inzetbaar-heid een gezamenlijke verantwoordelijkheid is van de medewerker en de organisatie, waarbij de medewerker de regie heeft over zijn eigen werken/inzetbaarheid en de werkgever voornamelijk faciliteert. Er wordt ingezet op een actief loopbaanbeleid en preventie/innovatie om gezond werken te bevorderen. Naast collectief beleid dient er tevens ruimte te zijn voor maatwerk.

Binnen de RAV Haaglanden zijn in 2015 vooruitlopend op cao-afspraken diverse initiatieven ontplooid die aansluiten op de genoemde thema’s. Zo is vervolg gege-ven aan en/of gestart met:

sterke focus op het

personeels-beleid in de breedste zin

van het woord

een relatief grote groep

oudere medewerkers

2120

3.3 FormatieHet aantal forma-tieplaatsen (fte’s) wordt bepaald op basis van de vast-gestelde paraat-heid van de RAV. In 2015 bedroeg de totale bezetting 230,2 fte. (exclusief staf en leiding)

feedback over het huidige

functioneren

3.4 FunctioneringssystematiekVoor de organisaties binnen de RAV en MKA is het noodzakelijk dat medewerkers zich blijven ontwikkelen. Een voorwaarde om tot individuele ontwikkeling te komen is feedback over het huidige functioneren. Hiervoor worden functioneringsgesprek-ken gehouden. Tijdens deze gesprekken vindt onder an-dere individuele feedback plaats op vooraf vastgestelde onderwerpen. Deze ge-

spreksonderwerpen zijn minimaal conform de onderwerpen zoals deze zijn vastge-legd in de cao Ambulancezorg. De fre-quentie, opzet, methode en aanvullende onderwerpen zijn binnen de verschillende organisaties (nog) niet geüniformeerd.In ieder geval worden het functioneren van de medewerker, de werkomstandig-heden, het werkklimaat en het persoonlijk opleidingsplan van de medewerker be-sproken.

Organisatie: Functie: Fte:

Meldkamer Ambulancezorg Haaglanden Centralisten 20,64

Witte Kruis Ambulancezorg Ambulanceverpleegkundige 36,15

Ambulancechauffeurs 28,72

Zorgambulancebegeleiders 13,32

Zorgambulancechauffeurs 13,67

Ambulancezorg GGD Haaglanden Ambulanceverpleegkundigen 45,6

Ambulancechauffeurs 45,6

Ambulancezorg Zoetermeer Ambulanceverpleegkundigen 13,0

Ambulancechauffeurs 13,5

22 23

De aanpak van fysieke belasting is een belangrijk en continu aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klach-ten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat over het algemeen een langdurig karakter heeft. Binnen de RAV dragen ergo coaches zorg voor ver-mindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trek-ken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Binnen de RAV zijn ergo coaches actief bij

3.5 Fysieke belasting en ergonomieIn 2013 verhuisde de MKA naar een nieu-we meldkamerlocatie in Den Haag. Medio 2014 nam ook de MKA van de RAV Hol-lands Midden zijn intrede in deze nieuwe gemeenschappelijke meldkamerlocatie. De werkplekken op de nieuwste en mo-dernste meldkamer van Nederland zijn volledig instelbaar aan de wensen van de individuele medewerkers.

zowel de ALS-ambulance als bij de zor-gambulance. Alle ergocoaches hebben hiervoor speci-fieke scholingen en bijeenkomsten ge-volgd. De mogelijkheid met betrekking tot instructies voor tiltechnieken en het ge-bruik van hulpmiddelen dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting. Bij overwegingen in de aanschaf van materi-alen telt de ergonomische hanteerbaar-heid dan ook sterk mee en wordt een

ergocoach om advies gevraagd. Daarnaast worden fitnessactiviteiten ge-stimuleerd door deze financieel aantrek-kelijk te maken dan wel rechtstreeks be-schikbaar te stellen. In 2015 is bij Witte Kruis een nieuwe, grotere sportruimte door de medewerkers zelf ingericht. Bij de GGD zijn gezondheidstesten en sport-programma’s aangeboden.Kortom: veel initiatieven die de gezond-heid van medewerkers bevorderen.

klachten aan rug en ledematen

kunnen leiden tot

ziekteverzuim

sportruimte door de

medewerkers zelf ingericht

2524

3.6 Opleiding en (bij)scholingHet Regionaal Opleidings Centrum Ambu-lancezorg Haaglanden (ROCAH) heeft in 2015 meer ingezet op de eigen verant-woordelijkheid van de medewerkers ten aanzien van zijn/haar vakbekwaamheid. Verantwoorde zorg hangt voor grote mate af van de deskundigheid van de betrokken medewerkers. Mede door betrokken en vakbekwame medewerkers is de RAV in staat kwalitatief hoogwaardig zorg te leve-ren. Naast een aantal verplichte scholings-dagen is er in 2015 vorm gegeven aan een accreditatiesysteem waarin de medewerker facultatieve scholingsruimte kreeg om scholingsactiviteiten te volgen. Hiermee is de medewerker, samen met de organisatie, zelf verantwoordelijk om bewust naar zijn/haar vakbekwaamheid te kijken en gericht scholingsactiviteiten hierop te kiezen.

De opleidingsadministratie is onderge-bracht bij het ROCAH en voor de mede-werkers digitaal toegankelijk via de oplei-dingsmodule op de gezamenlijke intrane-tomgeving Ambuweb. Deze opleidingsad-ministratie fungeert tevens als register om de behaalde opleidingen en accreditatie te bewaken. De Regionaal Opleidings Coördinator (ROC) bewaakt de oplei-dingsactiviteiten en de actualiteit van de behaalde kwalificaties.

De  RAV heeft een Regionaal Opleidings Plan (ROP). In dit ROP wordt naast de visie op opleiden het globale scholings-programma beschreven. Dit ROP komt tot stand in samenwerking van de verschil-lende disciplines binnen de RAV. Op basis van het ROP stelt de ROC een jaarplan op waarin de scholingsactiviteiten voor het komende jaar omschreven worden.

In 2015 zijn de volgende onderwerpen geschoold:

ALS Ambulance Zorgambulance MKA

Multidisciplinaire GHOR oefendag Scholing in protocollen Multidisciplinaire GHOR oefendag

Scholing in de LUCAS Intervisie GMS/C2000

Voorbehouden handelingen EWS (Early warning signs) Ziektebeelden

Juridische aspecten Basic Life Support / AED Alcohol/drugs

Intervisie Ziektebeelden Compassietraining

Veilig thuis

Grootschalige systeem oefening

Pediatrie

Rijvaardigheid

2016 onderzocht hoe ook de bewaking van de bekwaam-/deskundigheid van de chauffeurs en zorgambulancebegeleiders door middel van uniform beleid kan wor-den geborgd. Om hoogwaardige patiën-tenzorg te kunnen garanderen is de kwali-teit van de behandeling van hulpvragen op de MKA van cruciaal belang. De MKA Haaglanden heeft de kwaliteit van de pa-tiëntenzorg middels het bekwaamheidsre-glement gewaarborgd. In het bekwaam-heidsreglement worden de bekwaam-heidseisen van verpleegkundig centralis-ten werkzaam binnen de MKA Haaglan-den beschreven. In 2015 is van iedere verpleegkundig centralist een tiental tria-gegesprekken geëvalueerd om te toetsen of de verpleegkundig centralist de juiste vragen stelt om een goede inschatting te kunnen maken van het toestandsbeeld van de patiënt en de noodzaak en urgen-tie van ambulancezorg. Naast de volledigheid van het triagege-sprek, staat centraal of de uitvraag syste-misch en volgens de Nederlandse Triage Standaard (NTS) is gedaan en de com-municatie en bejegening van de melder conform kwaliteitseisen was. Bij een vol-doende resultaat ontvangt de centralist een bekwaamheidsverklaring. De schrifte-lijke bekwaamheidsverklaring geeft aan dat de MKA-centralist theoretisch en praktisch geschoold is en op grond van getoonde bekwaamheid in staat is op deskundige wijze op de meldkamer Haaglanden te functioneren.

scholing, training en ‘support

on the job’ zijn belangrijke

middelenNaast deze reguliere- en facultatieve  scholingsactiviteiten zijn er specifiek scho-lingen geweest voor de Rapid Respon-ders Haaglanden (RRH) en de werkbege-leiders. Bij diverse scholingsonderwerpen is er gebruik gemaakt van een Elektroni-sche Leer Omgeving (ELO).

Vanuit het ministerie van VWS is een sub-stantieel bedrag beschikbaar gesteld voor opleiden, trainen en oefenen (OTO) ter voorbereiding op rampen en crises. Dit bedrag wordt via het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) verder ingezet. De RAV maakt gebruik van deze OTO-stimu-leringsgelden; onder meer de cursus grootschalige systeemtest werd hiermee bekostigd.

Bekwaamheidsbeleid en deskundig-heidsbevorderingIn 2015 is er door de MMA’s veel aan-dacht geweest voor een regionaal be-kwaamheidsbeleid en worden de lande-lijke ontwikkelingen hierin gevolgd. Dit is belangrijk, omdat ambulancepersoneel zogenoemde voorbehouden handelingen moet kunnen uitvoeren. Het beleid dat in 2015 is ontwikkeld is opgesteld om de bekwaamheid van ambulanceverpleeg-kundigen en de verpleegkundig centralis-ten van de MKA te kunnen vaststellen. Dit beleid zal in 2016 verder worden dooront-wikkeld aan de hand van de landelijke ontwikkelingen en dan ook zodanig wor-den geïmplementeerd. Daarnaast wordt in

26 27

3.7 Psychische Sociale Ondersteuning In januari 2015 is de RAV gestart met de (nieu-we) werkwijze Psychische Sociale Ondersteu-ning (PSO), voorheen BOT. Het nieuwe protocol PSO sluit aan bij de landelijke richtlijn ‘psychoso-ciale ondersteuning geüniformeerden’. Het doel van het PSO-protocol is om stress gerelateerde gezondheidsklachten en werkuitval zoveel mo-gelijk te voorkomen. Een belangrijk uitgangspunt is de bevordering van het eigen herstel en een gefaseerde inzet van meer professionele ondersteuning. Het mo-del gaat ervan uit dat de zorg voor de medewer-ker bij hem of haar zelf begint. De medewerker is in eerste instantie zelf verantwoordelijk voor de eigen gezondheid. Voor het melden van PSO zijn er twee meldfor-mulieren ontwikkeld en geïmplementeerd. Hier-mee kunnen zowel MKA-centralisten als betrok-ken ambulancemedewerkers zelf melding maken van betrokkenheid bij ingrijpende incidenten. Voor de MKA-centralisten is er een belangrijke rol weggelegd in het signaleren van een schok-kende gebeurtenis. De centralist meldt wie er bij betrokken waren en/of wie er bij een operatio-nele debriefing is geweest. Het webformulier PSO MKA wordt automatisch verzonden naar de coördinator PSO en de operationeel leidingge-venden (en achterwachten) van de RAV. In tegenstelling tot het BOT-team wordt vanaf 2015 het PSO-team niet meer direct aansluitend na een incident ingezet, maar pas enkele dagen later wanneer de betrokkene dit op prijs stelt. Daarnaast monitort de PSO-coördinator de ‘sta-peling’ van ingrijpende gebeurtenissen per per-soon en zal hieromtrent een zonodig vervolgac-ties inzetten. In oktober 2015 is scholing gegeven aan PSO-leden en leidinggevenden van AZZ, GGD en WK.De doelstellingen waren ondermeer: • Verschaffen van kennis en inzicht op het ge-bied van schokkende gebeurtenissen en trauma-tische ervaringen; • Het sturen van een operationele debriefing; • Inzicht in psychologische processen die kun-nen gaan spelen nadat een schokkende gebeur-tenis of een traumatische ervaring heeft plaats gevonden; • Het vroegtijdig onderkennen van stoornissen in de verwerking.

Wijze van melden PSO 2015

Centralist MKA 94

Ambulancemedewerker 78

Totaal 174

PSO via MKA 2015

Ernstig letsel (grove verminking, bizarre dood etc.) 45

Kinderen (reanimatie, ongelukken, mishandeling, etc. 32

Familie en/of collega’s zijn betrokken 1

Direct geweld of ernstige bedreiging 8

Anders, bv: fouten, ongeval ambulance of eigen verzoek 8

Totaal 94

PSO via Ambulancemedewerker 2015

Ernstig letsel (grove verminking, bizarre dood etc.) 46

Kinderen (reanimatie, ongelukken, mishandeling, etc. 22

Familie en/of collega’s zijn betrokken 0

Direct geweld of ernstige bedreiging 2

Anders, bv: fouten, ongeval ambulance of eigen verzoek 8

Totaal 78

Aantal vervolgacties 2015

Gesprek met leidinggevenden aangevraagd 4

Gesprek met PSO-lid aangevraagd 5

Geen vervolgactie, alleen registratie 69

PSO-begeleiding door cumulatie van incidenten 15

Totaal 93

28 29

3.8 AgressieAgressief gedrag is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenle-ving. Het verbaal, psychisch of fysiek lastigge-vallen, bedreigd of aangevallen worden van medewerkers op en rond de arbeids-plaats is ontoelaatbaar. Het treffen van preventieve maatregelen, het beperken van de risico’s en het adequate optreden tijdens en na daadwerkelijke agressie is de verantwoordelijkheid van de organisa-tie en van elke medewerker.

Onder agressie wordt verstaan: “Het wel-bewust verbaal uiten, gebruiken van fy-sieke kracht of macht, dan wel het drei-gen daarmee, gericht tegen een werkne-mer, onder omstandigheden die recht-streeks verband houden met het verrich-ten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële scha-de, letsel, psychische schade of de dood.”

De RAV stimuleert haar medewerkers die geconfronteerd worden met agressie- en geweldsincidenten hier melding van te maken en indien noodzakelijk hiervan aangifte te doen. De diverse organisaties binnen de RAV voeren een actief beleid ter ondersteuning van medewerkers die slachtoffer zijn van agressie en geweld. Om te kunnen onderscheiden wanneer er sprake is van agressie en ongewenst ge-drag, hebben de organisaties vastgelegd welk gedrag niet wordt getolereerd.Agressiebeleid is afgestemd met het pro-ject ‘Veilige Publieke Taak’. Het programma Veilige Publieke Taak is een programma van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties laat diverse onderzoeken uitvoeren naar agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak. De diverse organi-saties van de RAV Haaglanden gebruiken de kennis en inzichten uit deze onderzoe-ken om toe te passen in de dagelijkse praktijk.

Agressie meldingen: RAV-Haaglanden

2014 2015

Aantal meldingen 14 17

Aantal aangiftes 6 4

Dagvaardingen 2 1

Organisatie: Witte Kruis GGD MKA AZZ2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015

Agressiemeldingen 3 2 10 13 0 1 1 1

30 31

4. Management van middelen

4.1 HuisvestingDe MKADe Meldkamer Ambulancezorg Haaglan-den is onderdeel van de Gemeenschap-pelijke Meldkamer (GMK) Den Haag. Hier bevinden zich tevens de meldkamers van de brandweer en de politie. De GMK Den Haag is een van de nieuwste en modern-ste meldkamers in Nederland. De meld-kamer is gehuisvest in ‘de Yp’, het politie-trainingscentrum in Ypenburg (Den Haag). Hier werken de hulpdiensten van de Vei-ligheidsregio’s Haaglanden en Hollands Midden nauw samen om passende hulp te bieden aan 1,75 miljoen inwoners. Daarnaast alarmeert de GMK de burgers die aangesloten zijn bij van HartveiligWo-nen, en komen meldingen van particuliere alarmcentrales (PAC’s), Burgernet, Amber Alert en NL Alert binnen. Op de meldka-mer is plek voor 54 centralisten. Een op-vallend element in de meldkamer is de speciaal ontworpen meldkamertafel met vier beeldschermen.

Op de meldkamer is plek voor 54 centralisten

Inkomende gesprekken in 2015:112 AMB Prio HGL 46.943

Huisarts HAP Spoed 18.798

Zorgambulance 18.042

Planbaar Vervoer HGL 11.680

MKP 10.974

HAP Geen Spoed 6.965

Ziekenhuis 2.836

Ambulancelijn HGL 2.774

GGZ 1.958

MKA Elders 1.813

GGD 1.225

RSC 915

Algemene Lijn HGL 756

Medewerkers MKA 453

OV AMBULANCE 368

MKB 373

Ned Rode Kruis 246

OvDG-HGL 210

Management MKA 175

KLPD 95

Verloskundige 72

Overig 188

127.856

Standplaatsen & dependances ambulancedienstenDe RAV Haaglanden maakt gebruik van verschillende standplaatsen. Op de hoofdpos-ten starten alle parate ambulances en vangen de diensten aan. Op de hoofdposten werkt ook het ondersteunende personeel van de verschillende organisaties.

Postcode Plaats

1 2594 BE Dependance DP 2 - Leidschendam/Voorburg

2 2241 KJ Dependance DP 3 - Wassenaar

3 2613 NW Post Delft - GGD Haaglanden

4 2671 MH Dependance DP 5 - Westland

5 2544 DW Het Witte Kruis Ambulancezorg – Den Haag

6 2521 CK Ambulancezorg GGD Haaglanden – Den Haag

7 2718 SK Ambulancezorg Zoetermeer

8 2711AJ Dependance DP 10 Zoetermeer

32 33

4.2 Wagenpark Om aan de paraatheid te kunnen vol-doen, beschikten de ambulancediensten van de RAV Haaglanden in 2015 over 57 voertuigen.

Ambulance Zorg

Zoetermeer

7 Ambulances

2 Piketvoertuigen

1 logistiek voertuig

Witte Kruis 10 Ambulances

5 Rapid Responder

(motor + ambulance)

10 Zorgambulances

2 Piketvoertuigen

Ambulancezorg GGD

Haaglanden

18 Ambulances

3 Piketvoertuigen

1 logistiek voertuig

Tabel: Wagenpark RAV Haaglanden 2015

4.3 Differentiatie van vervoerDe RAV past differentiatie toe in het ver-voer, waardoor zorg op maat geboden kan worden.De MKA kan beschikken over een grote groep first responders die een AED tot hun beschikking hebben.Daarnaast kent de RAV: • Rapid Responders (RRH) voor snelle deskundige eerste hulp veelal vooruitlo-pend op de ambulancezorgverlening (mo-tor en auto)• de ALS voor medische zorg en vervoer van spoed- en ongevalsslachtoffers• Zorgambulances ten behoeve van het zogenaamde bestelde vervoer

4.4 ICT Binnen RAV Haaglanden worden diverse ICT-toepassingen gebruikt met als doel de zorg die aan de burgers wordt ver-leend, te optimaliseren. Binnen de RAV Haaglanden is het Digitale Rit Formulier (DRF)in gebruik. De ziekenhuizen in de regio Haaglanden kunnen het digitale ritformu-lier (nog) niet digitaal ontvangen. Een be-langrijk actiepunt voor 2015 was dit wel mogelijk te maken. Voorwaarde om het DRF naar de zieken-huizen te kunnen versturen is dat alle zie-

pen met de beste inzet van beschikbare en schaarse middelen zoals ambulances.

Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS)Het GMS wordt binnen de meldkamer multidiscipli-nair gebruikt door centralisten van alle drie de kolom-men voor de afhandeling van incidenten. Het sy-steem ondersteunt de centralisten bij de uitvoering van hun operationele taken en maakt een slagvaar-dige en adequate bestrijding van incidenten mogelijk.

Geografisch Informatiesysteem (GIS) De MKA Haaglanden maakt gebruik van CityGIS als kaartsysteem. Naast de mogelijkheid om kaartmateri-aal te bekijken kunnen er ook meerdere kaartlagen worden aangebracht om eigen data op de kaart te zetten. Bijvoorbeeld bijzondere objecten. Vanuit het GMS worden locaties van incidenten op de kaart ge-plaatst en zichtbaar gemaakt. De posities van de noodhulpvoertuigen worden ‘live’ op de kaart getoond. Zo kan de centralist eenvoudig een keuze maken welk voertuig in te schakelen met de snelste aanrijtijd.

4.5 InformatiebeveiligingDe RAV Haaglanden heeft in 2015 een belangrijke stap gemaakt door te besluiten om haar informatie volgens de NEN 7510 certificeringnormen te beveili-gen. Informatiebeveiliging is het behouden van de vertrou-welijkheid, integriteit en beschikbaarheid van informa-tie. Informatie is een bedrijfsmiddel, dat net als an-dere belangrijke bedrijfsmiddelen waarde heeft voor een organisatie en voortdurend op een geschikte manier moet zijn beschermd. Naarmate ook de ambulancezorg voor de levering van zorg steeds afhankelijker wordt van informatiesyste-men, wordt het steeds duidelijker dat gebeurtenissen die verlies van beschikbaarheid, integriteit en vertrou-welijkheid met zich meebrengen, ingrijpende gevolgen kunnen hebben. De verantwoordelijkheden en plichten van de RAV en haar ambulancemedewerkers volgt onder meer uit de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereen-komst (WGBO). Volgens de WGBO sluit de behandelaar met de patiënt een behandelingsovereenkomst, heeft hij/zij daarbij de plicht een dossier te voeren en rust op hem/haar een geheimhoudingsplicht Informatiebeveiliging maakt deel uit van de invulling daarvan. De RAV Haaglanden werkt een stappenplan uit om per 1 januari 2018 gecertifi-ceerd te zijn volgens de NEN 7510 normen.

kenhuizen en RAV partners op een zelfde digitaal systeem werken. Ultimo 2015 is het laatste ziekenhuis overgegaan op het gewenste systeem. Dat betekent dat in 2016, na het testen van het systeem, het doorsturen van het DRF als werkwijze geimplenteerd zal worden. Ook de imple-mentatie van zorgmail, welke in 2015 reeds getest is, waarbij het mogelijk wordt een voorwaarschuwing naar de ziekenhui-zen te sturen en het DRF naar de huisarts te sturen, wordt dan uitgerold.

In 2014 is de MKA gestart met de geza-menlijke ontwikkeling van een webportaal voor het aanvragen van besteld ambulan-cevervoer: het project Ambulance op Af-spraak (AoA). Ziekenhuizen die patiënten willen laten vervoeren per ambulance dan wel zorgambulance kunnen dit tot nu toe alleen telefonisch aanvragen bij de MKA. De webapplicatie voor het project AoA is in 2015 verder ontwikkeld om te kunnen voldoen aan de wensen van ketenpart-ners. De verwachting is dat AoA in 2016 operationeel wordt om de aanvraag van planbaar ambulancevervoer zo gemakke-lijk mogelijk te laten verlopen.

Techniek en communicatiesy-stemen op de MKA Haaglan-den:De centralisten op de meldkamer maken gebruik van diverse technische hulpmid-delen en communicatiesystemen ter on-dersteuning van hun werkzaamheden.

Nederlands Triage Standaard (NTS)Centralisten worden ondersteund door de Nederlands Triage Standaard (NTS). Het systeem ondersteunt hen in het bepalen van de juiste urgentie en zorginzet. Dat wil zeggen dat de verpleegkundig centralist bepaalt met hoeveel spoed een patiënt onderzocht en behandeld moet worden. Vervolgens bepaalt de centralist de wijze waarop de hulpvraag het beste kan wor-den beantwoord en door wie die patiënt gezien moet worden. Het verbeteren van samenwerking in de acute zorgketen is een belangrijk doel van het NTS. Hierdoor wordt de patiënt sneller en beter gehol-

34

5. Kwaliteit

5.1 Certificering ISO/HKZRAV Haaglanden is verantwoordelijk voor het aan-toonbaar maken en borgen van alle processen ten behoeve van het leveren van verantwoorde ambulan-cezorg. RAV Haaglanden heeft zich, conform de eis in de Twaz in 2012 als onderdelen van RAV Haaglan-den laten certificeren. De MKA is in 2015 tweemaal extern geaudit, waarvan één audit onaangekondigd werd afgenomen. Tijdens deze surveillance bezoeken is steekproefsgewijs ge-toetst of de MKA voldeed aan het certificatieschema HKZ Ambulancezorg 2011 inclusief module VMS. Net zoals voorgaande jaren heeft Lloyds opnieuw gecon-cludeerd dat de MKA voldoet aan de gestelde eisen. Ook de ambulancevervoerders hebben tussentijdse bezoeken van de certificerende instelling Lloyds ge-had, waaronder een zogenaamde ‘onaangekondigde’ surveillance. Bij de onaangekondigde surveillance wordt voornamelijk beoordeeld of het VMS naar beho-ren functioneert. De auditoren van de Lloyds waren positief in hun bevindingen.

5.2 Kwaliteit en veiligheid.Naast de beleidsdoelstellingen in het Regionaal Am-bulance Plan (RAP) kent de RAV Haaglanden ook een beleidsplan kwaliteit en patiëntveiligheid. De doelstellingen van dit beleidsplan zijn door de organi-saties binnen RAV Haaglanden gezamenlijk geformu-leerd en worden in gezamenlijk verband gerealiseerd. De ambulancezorg heeft een kwaliteitssysteem waar-van het VMS een onderdeel is. Een belangrijk onder-deel van het VMS is het Veilig Incidenten Melden (VIM). Het VIM-systeem houdt in dat medewerkers incidenten/fouten veilig, eventueel anoniem, kunnen melden, waarna de VIM-commissie (de professionals zelf) na analyse een oplossing zoeken om herhaling van gemeld incident/fout te voorkomen. Niet de ver-wijtbaarheid maar de vermijdbaarheid is het uit-gangspunt. Een veilige meldcultuur is een voorwaar-de. Medewerkers moeten fouten durven te melden. Op een schaal van 0-10 gaven de medewerkers in 2015 de veilig melden cultuur een 8,6. In 2013 werd een 7,4 gescoord. Een positieve verbetering! In 2015

zijn door de medewerkers van de ambulancezorg 118 VIM-meldingen gedaan. VIM-meldingen zijn voor de organisatie een belangrijke bron om de zorg te verbeteren.

5.3 Interne auditsOm goede en veilige zorg te waarborgen, worden bij de MKA Haaglanden regelmatig kwaliteitscontroles uitgevoerd om te beoordelen of de afgesproken werkwijzen en beschreven procesbeschrijvingen in de praktijk doeltreffend zijn en/of correct worden toe-gepast. De interne kwaliteitscommissie, die onder leiding van de kwaliteitsmedewerker, is ingesteld, monitort de kwaliteit van zorg binnen de MKA Haag-landen, maar dient voornamelijk als sparringpartner om het toezicht op het terrein van kwaliteit en veilig-heid adequaat uit te voeren. Bij afwijkingen doet de kwaliteitscommissie aanbevelingen om de werkwijze te verbeteren of optimaliseren en houdt zij in de ga-ten of dit ook daadwerkelijk gebeurt. Onderwerpen die met de kwaliteitscommissie worden afgestemd zijn:• Monodisciplinaire en multidisciplinaire werkinstruc-ties en procedures; • Veiligheidsmanagement: prospectieve en reactieve omgang met risico’s en incidenten; Patiëntveiligheid en patiënttevredenheid; • Medewerker tevredenheid, samenwerking, commu-nicatie en cultuur; • Professional performance van de centralist, inter-collegiale toetsing en het bekwaam medisch hande-len; • Intercollegiale toetsing; • Klachten en complimenten.

Binnen de RAV Haaglanden worden de interne audits per organisatie door eigen auditteams uitgevoerd.Het Witte Kruis heeft in 2015 twee interne auditoren opgeleid welke vervolgens interne audits hebben uitgevoerd op ondermeer het beleid en kwa-liteitsmanagementsysteem, documenten en uitvoer van zorgverlening.

Bij AZZ is de werkinstructie overdracht eigendommen patiënten en gevonden voorwerpen ontwikkeld, en een stagebeleid ingevoerd.Bij de GGD is ondermeer de opiatenregistratie en -controle vernieuwd. Door invoering van het digitale ritformulier vroeg deze controle om een andere aan-pak zodat een goede en veilige opiatenregistratie geborgd is. De interne audits, die jaarlijks het kwali-teitssysteem tegen het licht houden, leverden daar-mee diverse (kleine) verbeteringen op.

5.4 KetenzorgDe RAV Haaglanden biedt continuïteit van zorg door de zorg af te stemmen met haar ketenpartners.Hiervoor is in 2014 het Zorg Overleg Regulier en Opge-schaald Haaglanden (ZOROH) opgestart. In het ZOROH participeren huisartsen, de geestelijke gezond-heidszorg, de GHOR, de GGD, de RAV en ziekenhui-zen uit de regio Haaglanden. In het kader van het actief samenwerken in de keten zal de RAV Haaglanden ook in de komende jaren verdere samenwerking stimuleren en initiëren ten behoeve van optimale zorg.Een hele andere ketenpartner is Veilig Thuis. Veilig Thuis is een advies- en meldpunt voor huiselijk ge-weld, kinder- en oudermishandeling; zij zetten zich in voor deskundige hulp en advies.

De mensen van de ambulancezorg komen in veel en uiteenlopende situaties bij de mensen thuis, en kun-nen daardoor vaker geweld en/of ouder- en kinder-mishandeling signaleren. De RAV Haaglanden heeft een convenant met Veilig Thuis afgesloten. Ambulancemedewerkers kunnen op de website van de ambulanceorganisatie het gesig-naleerde geweld of mishandeling digitaal melden. Vei-lig Thuis biedt de helpende hand, en doorbreekt ge-signaleerde onveilige situaties. Een bijzonder vorm van ketenzorg voor slachtoffer of omgeving. In 2015 heeft de RAV Haaglanden 71 meldingen van huiselijk geweld en/of ouderen en kindermishandeling gedaan. Veilig Thuis verzorgt terugkoppeling aan de melder.

Organisatie: Witte Kruis GGD MKA AZZ2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015

Veilig thuis meldingen 3 50 28 71 0 1 6 8

Aantal meldingen per categorie RAV breed

Apparatuur / Techniek 61

Bedrijfsongeval 4

Informatie communicatie 49

Medicatiefout 5

Ongewenste omgangsvormen 15

Overig 20

Prik-, snij-, spat-, bijtincident 7

Procedures, protocollen en werkafspraken 110

Organisatie: Witte Kruis GGD MKA AZZ2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015

VIM meldingen 28 34 38 41 48 94 33 43

35

36 37

5.5 Calamiteiten.

Melden van calamiteiten binnen de RAV Haaglanden:De basis van de wet is dat zorginstellin-gen zelf openheid geven over zaken die verkeerd gaan, bijvoorbeeld in het geval van calamiteiten. De IGZ omschrijft een calamiteit als volgt: “Een calamiteit, is een niet-beoogde of onverwachte ge-beurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid”. De laatste jaren is binnen de RAV Haag-landen veel geïnvesteerd in het opsporen en registreren van ongewenste gebeurte-nissen of fouten om daar reactief (dus achteraf) lessen uit te trekken. Een nadere analyse laat zien dat het zorgproces com-plex is en de oorzaak van een fout niet zozeer bij één individu ligt, maar juist het gevolg is van een niet goed ingericht zorgproces, onverwachte situaties en/of onvoldoende communicatie en samen-werking. Catastrofale fouten zijn gelukkig zeldzaam, maar we kunnen als RAV veel leren door ze te blijven bestuderen en ervaringen uit te wisselen.Calamiteiten moeten bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gemeld wor-den, waarna de RAV een calamiteitenon-derzoek uitvoert: de gemelde calamiteit wordt door de calamiteitencommissie met behulp van een valide analyse methode (SIRE/PRISMA) geanalyseerd om na ana-lyse conclusies te trekken en verbeter-maatregelen aan het bestuur van de RAV te adviseren. Het RAV bestuur kan gead-viseerde maatregelen implementeren, zo-dat de kans op een dergelijke calamiteit in de toekomst minimaal is. De vermijd-baarheid van de gemelde calamiteit is het uitgangspunt van het calamiteitenonder-zoek. (zie voorbeelden van gemelde cala-miteiten in de kaders)

IGZ melding: Onjuiste beoordeling van een patiënt waardoor niet de juist zorg gebodenMaatregelen:1. Publicatie op intranet over paracetamol intoxicatie2. aanvullende informatie over de OVP inclu-sief positie binnen de keten.3. regionale scholing met als onderwerp: juridi-sche aspecten van “eerste hulp geen vervoer.

Onjuist gebruik van apparatuur (LUCAS) bij traumatische reanimatie leverde moge-lijke schade aan een patiënt toeMaatregelen:1. Borging kwaliteit vóór scholing bij nieuwe projecten2. Rule based werkinstructie voor overdracht naar SMASH3. Aanpassing werkinstructie LUCAS4. Scholing CRM5. Inzetcriteria RRH geëvalueerd6. In procedure achterwacht is veilig stellen data LP15 opgenomen7. Patiëntveiligheid is onderdeel van casuïs-tiek8. Scholing individueel gegeven: reflectie en kennis COPD9. Casuïstiek IGZ melding is anoniem gepu-bliceerd op Ambuweb10. Individueel scholingstraject medewerker gegeven11. Gesprek met alle betrokkenen & MMA/TL: Vermijdbaarheid en VMS centraal

IGZ melding: Onjuiste beoordeling door een rapid responder van een patiënt leidde tot een ter plaatse laten. De patiënt heeft binnen 2 uur opnieuw een ambulance met spoed nodig. Maatregelen:1. Gevolgen van acceptatie van toestandsbeeld zonder check zijn kenbaar gemaakt bij ambulance-zorgverleners2. Gevolgen van niet volgen geldende protocollen zijn kenbaar gemaakt bij ambulancezorgverleners3. Toetsing protocollair handelen binnen het ambulanceritformulier is verbeterd en de resultaten van toetsing worden structureel teruggekoppeld naar ambulanceverpleegkundigen, management en Medisch Manager Ambulancezorg4. Gevolgen van te snel ambulance afbestellen voordat volledig onderzoek is verricht zijn kenbaar gemaakt bij de ambulancezorgverleners5. Gevolgen van geen overdracht naar huisarts bij EHTP zijn kenbaar gemaakt bij ambulancezorg-verleners6. Er is een richtlijn opgesteld wanneer er bij EHTP de huisarts ingelicht dient te worden. Dit inclu-sief vastgestelde methode voor overdracht (SBAR methode)

Een calamiteit, is een niet-beoogde of onverwachte

gebeurtenis

38 39

5.6 RAV Haaglanden voorbereid: Integraal crisisplan Bij grote incidenten met veel slachtoffers is de regu-liere ambulancezorg niet altijd toereikend. Om de vereiste zorg in diverse omstandigheden te kunnen bieden, heeft de RAV Haaglanden een crisisplan geschreven. In het crisisplan welke de RAV heeft ontwikkeld, is de crisisorganisatie beschreven, alsmede de pri-maire processen (geneeskundige hulpverlening), de sturende processen (leiding & coördinatie) en de ondersteunende processen (informatiemanage-ment, logistiek, melding en alarmering). Met behulp van fictieve scenario’s wordt de RAV en omgevingsfactoren op potentiële risico’s ingeschat. Gevonden risico’s worden geanalyseerd waardoor de RAV de risico’s kan elimineren, beheersen dan wel accepteren. Binnen het crisisplan wordt ge-werkt met een bijstandsmodel om grote groepen slachtoffers te verzamelen, te verzorgen en naar de diverse ziekenhuizen te brengen, zodat elk slacht-offer zo snel mogelijk de juiste medische zorg krijgt. In 2015 is er intensief samen met de GHOR ge-werkt om een nieuw bijstandsmodel: Grootschalige Geneeskundige Bijstand (GGB) in de regio Haag-landen te implementeren. Dit nieuwe model sluit beter aan bij de dagelijkse traumazorg en veran-derde wettelijke verantwoordelijkheden van de laat-ste jaren. De RAV Haaglanden heeft ten behoeve van de GGB een calamiteitenvoertuig. Het GGB voertuig kan extra ambulanceteams naar de plaats van een groot incident vervoeren en heeft een ruime voorraad aan materialen en hulpmidde-len aan boord. In 2015 is hard gewerkt om de omschakeling naar de operationele inzet volgens het nieuwe GGB-bij-standsmodel te bewerkstelligen. In het kader van de GGB heeft de regio Haaglanden in september als landelijke pilot gediend. Er is een realistische oefening gehouden om de werking van het GGB-model bij de verschillende samenwerkende partijen in de witte kolom te toetsen. Behalve dat de oefening door de landelijke waarne-mers en experts geëvalueerd wordt, zal er ook re-gionaal geëvalueerd worden. De besproken evalu-atie punten worden de komende tijd gebruikt om vast te stellen of aanpassingen in de procedures nodig zijn.

RESULTATEN

6. Medewerkers

6.1 ZiekteverzuimIntensief contact, gericht op het zo spoe-dig mogelijke hervatten van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid, vormt de basis van het ziekteverzuimbe-leid en is de gezamenlijke visie van de verschillende organisaties binnen de RAV Haaglanden. De oorzaak van het ziekte-verzuim wordt in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende werk-zaamheden voor de medewerker worden verzorgd.

Verzuimpercentage MKA AZZ Witte Kruis GGD

2015 15,2% 6% 7,8% 5,5%

6.2 Medewerkerstevredenheidsonder-zoek (MTO) Binnen de RAV Haaglanden wordt grote waarde ge-hecht aan de tevredenheid van medewerkers. Naast het feit dat het uitvoeren van een MTO een vereiste is binnen de HKZ-certificering, vindt het bestuur van de RAV het belangrijk om te weten wat er leeft onder de medewerkers en of er punten zijn die verbeterd kunnen worden. De resultaten, voortkomend uit het MTO, die-

Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers van RAV Haaglanden aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging onder andere middels een fiscaal aantrekkelijke bedrijfsfitnessregeling. De Periodieke Arbeidgezondheidskundige Monitor (PAM) en het (verder te formule-ren) beleid duurzame inzetbaarheid (zie 3.2) zullen bijdragen aan een beheersbaar ziekteverzuim.

nen voor een goed fundament te zorgen voor duurza-me verbetertrajecten. In voorgaande jaren zijn de MTO’s periodiek en onafhankelijk van elkaar uitgevoerd. Vanaf 2015 zal dit veranderen, en heeft de RAV een overeenkomst met Effectory afgesloten. Effectory zal in 2016 een MTO houden en de RAV over de resulta-ten rapporteren. Het te houden MTO is overigens specifiek op de ambulancesector gericht en in sa-menwerking met. AZN en het NIVEL ontwikkelt.

‘duurzame inzetbaarheid’ zal bijdragen

aan een beheersbaar ziekteverzuim

40 41

42 43

7. Klanten en leveranciers

7.1 Acute zorgketenHet ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute zorgketen (ROAZ). Bin-nen het regionale overleg worden afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute zorg (o.a. aanrijtijden, verwijzingen, level indelingen van spoed-eisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn volgens de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen.

7.2 OverlegvormenDe kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk deel bepaald door een goede samenwer-

king met alle bij die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij de praktische uitvoering, zijn overwegend onderdeel van de keten van spoedei-sende medische hulpverlening. Dit zijn de partijen waarmee de medewerkers van een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te maken hebben. De RAV Haaglanden is en blijft een actieve partner en was ondermeer trekker van het regionale overleg binnen de acute zorg het ZOROH. In de keten van de acute zorg zijn dat de huisartsen, huisartsenposten, de SMASH (Stichting Mobiele Artsen Service Haag-landen), de ziekenhuizen, de GGD Haaglanden en de GGZ-instellingen in de regio. Deze zorgaanbieders zijn allen vertegenwoordigd in het ZOROH. Daarnaast participeert de RAVH in het ROAZ overleg en het overleg met het traumacentrum Zuid West Neder-land.

7.3 KetenzorgevaluatiePeriodiek vindt er in de regio Haaglanden een ketenzorgevaluatie plaats. Doelstel-ling is om de samenwerking tussen de ketenpartners en de overdracht met be-trekking tot de patiëntenzorg verder te optimaliseren.In eerdere jaren zijn er binnen de RAV ke-tenzorgevaluaties gehouden voornamelijk met de SEH’s van de regionale ziekenhui-zen. In 2015 is een nieuwe opzet gemaakt voor de ketenzorgevaluatie. Concreet be-tekent dit dat het onderzoek onder meer ketenpartners gehouden zal gaan wor-den. Naast de SEH’s van de ziekenhui-zen zullen nu ook de GGZ, de SMASH, de regionale verloskundigen en het MMT

van het traumacentrum Zuid West Nederland bij de ketenzorge-valuatie betrokken worden. Aanvankelijk was het de bedoeling de ketenzorgevaluatie in 2015 uit te voeren. Door de cao-acties onder het ambulanceper-soneel is echter vertraging opgelopen, waardoor het onderzoek in 2016 gehouden zal worden.

7.4 Clienttevredenheidsonderzoek In 2013 is binnen de RAV voor het laatst een patiënttevreden-heidsonderzoek gehouden. Dit onderzoek, de Customer Quality index(CQ-i), is door het onderzoeksbureau NIVEL ontwikkeld en uitgevoerd. Met de CQ index wordt de kwaliteit van zorg vanuit patiënten perspectief in kaart gebracht. Er zijn in 2015, in samenwerking met AZN en NIVEL, voorberei-dingen getroffen om de CQ-i voor zowel spoed- als planbare zorg in 2016 te houden. De CQ-i voor planbare zorg is een nieuw onderdeel van het patiënttevredenheidsonderzoek.

44

7.5 Klachten Per 1 juni 2014 kent de RAVH een regio-nale klachtenprocedure en wordt gebruik gemaakt van een onafhankelijke klachten-functionaris en klachtencommissie.In de klachtenregeling is opgenomen dat ten behoeve van de opvang en bemidde-ling van klachten een klachtenfunctionaris werkzaam is. Na ontvangst van de klacht neemt de klachtenfunctionaris contact op met klager om samen te bepalen op wel-ke manier de klacht het beste kan worden behandeld.De procedure kent vier mogelijkheden:• interne afhandeling: de afdelingsmana-ger of medewerker van de organisatie waarop de klacht betrekking heeft, neemt rechtstreeks contact op met klager;• bemiddeling: er vindt een bemiddelings-gesprek plaats met de organisatie/mede-werker in aanwezigheid van de klachten-functionaris;• mediation: er vindt een gesprek plaats met de organisatie/medewerker onder begeleiding van een geregistreerde medi-ator;• behandeling door de onafhankelijke klachtencommissie (formele procedure).

Indien interne behandeling, bemiddeling of mediation niet tot een (gewenste) op-lossing leidt, wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie.

De klachtenfunctionarisDe klachtenfunctionaris is onpartijdig en heeft een geheimhoudingsplicht. Behandeling van de klacht door de klach-tencommissie blijft achterwege, indien blijkt dat door interne behandeling, be-middeling of mediation naar tevredenheid van klager aan diens klacht tegemoet is gekomen.

De klachtencommissie De leden van de klachtencommissie zijn niet werkzaam bij de RAV Haaglanden of de gemeente Den Haag. Bij alle klachten met betrekking tot ambulancezorg of de MKA maakt een materiedeskundig lid, dat niet werkzaam is bij één van de organisa-ties die behoren tot de RAV Haaglanden, deel uit van de klachtencommissie. De patiëntenorganisatie Zorgbelang Zuid-Holland is per 1 januari 2015 als lid be-noemd van de commissie benoemd.

Klachten MKA WK AZZ GGD

2015 12 6 3 6

2014 6 8 1 4

2015 2014

(vanaf 6-2014)

Aantal klachten 34 22

Aantal klachten in behandeling genomen 25 2

Aantal klachten intern afgerond 21 20

Via bemiddeling/mediation 1 16

Formele klachtenprocedure 3 1

Percentage tevreden klagers 84% 94%

Bron: Jaarverslag Klachtencommissie GGD Haaglanden

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg In 2015 is bekend geworden dat per 1 januari 2016 de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) in wer-king treedt. Deze wet komt in de plaats van de Wet klachtrecht cliënten zorgsec-tor en de Kwaliteitswet zorginstellingen. Een klachtencommissie is op grond van de Wkkgz niet langer verplicht, maar kan

wel blijven bestaan. Ook moet voor 1 ja-nuari 2017 elke zorgaanbieder zich heb-ben aangesloten bij een erkende lande-lijke geschilleninstantie, die ook een oor-deel kan geven over schadeclaims tot €25.000. Door de RAV Haaglanden zal in de loop van 2016 een beslissing worden geno-men op welke wijze de huidige klachten-regeling gecontinueerd gaat worden.

het (doen) verrichten van ambulancezorg

door RAV Haaglanden bij rampen,

grootschalige ongevallen en

crises

45

46 47

8. Omgeving

Maatschappelijke betrokkenheid

De RAV Haaglanden heeft een centrale rol in de maat-schappij. Dit komt niet alleen tot uitdrukking in de directe dienstverlening van ambulancezorg, maar zeker ook als gehele organisatie in de maatschappij. De organisaties van RAV Haaglanden herkennen en erken-nen een maatschappelijke verantwoordelijkheid ten aan-zien van de omgeving van de organisatie: ‘people’ en ‘pla-net’ (milieu). De organisaties geven ieder uitvoering aan specifieke mi-lieubeleidsplannen binnen de organisaties.In alle trajecten waarin milieu en veiligheid een rol spelen (bijvoorbeeld huisvesting, aanschaf nieuwe ambulances), krijgen deze de aandacht.

Op 20 augustus 2015 organiseerde de Veiligheidsregio Haaglanden een 112-dag. Ook de MKA en RAV Haaglan-den waren goed vertegenwoordigd tijdens deze dag om ruim 50.000 bezoekers te vertellen over de ambulancezorg in de regio Haaglanden.

Binnen de Veiligheidsregio Haaglanden waar de MKA Haaglanden organisatorisch een onderdeel van is, zijn di-verse adviseurs beschikbaar die hun krachten bundelen om op het gebied van Kwaliteit, Arbo en Milieu een opti-maal eindresultaat te bereiken. Het team Vastgoed is ver-antwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de ge-bouwen van de VRH, waarbij beveiliging, gebouwbeheer en onderhoud centraal staan.

48

9. Bestuur en financiers

9.1 Financiële prestatiesDe financiële prestaties van de RAV Haaglanden zijn inherent aan het gekozen systeem. Er zijn geen over-schrijdingen maar ook geen overschotten. Alle gel-den werden vrijwel volledig ingezet voor de paraat-heid binnen de regio Haaglanden. Dit was ook nodig gezien de groei van het aantal ritten, welke zodanig was dat de RAV extra paraatheid heeft ingezet om qua prestaties op niveau te blijven.

Tabel 1. Ambulanceritten naar urgentie2014 2015 Verschil

Met optische en geluidssignalen (A1) 39.127 43.503 +11,18%

Zonder optische en geluidssignalen (A2) 16.945 19.263 +13,68%

Zonder spoed (besteld vervoer) 12.403 13.140 +5,94%

Rapid Responder 4.809 4540 -5,59%

Zorgambulanceritten 13.612 13.907 +2,17%

Totaal aantal ritten binnen regio HGL 86.896 94.353 +8,58%

Tabel 2. Declarabele ritten en EHGV ritten 2014 2015 Verschil

Ambulanceritten met patiëntenvervoer 52.349 57.415 +9,68%

Zorgambulanceritten met patiëntenvervoer 13.082 13.367 +2,18%

EHGV ritten (Ambulance en Rapid Responder) 14.128 16.864 +19,37%

Totaal aantal ritten binnen HGL 78.807 85.494 +7,46%

Tabel 3. Percentage aantal ritten binnen norm tijd ter plaatse

2014 2015 Verschil

Landelijke norm A1 en A2: < 15 min. Ter plaatse 95% 95% -

A1 ritten binnen 15 minuten ter plaatse 95,40% 94,52% -0,12%

A2 ritten binnen 30 minuten ter plaatse 96% 95,22% -0,78%

Over de prestaties van de meeste processen door RAV Haaglanden is managementinformatie beschikbaar. Uitgebreide en diepgaande managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal niveau aangeleverd aan Ambulan-cezorg Nederland. Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in Zicht. Voor verdere ma-nagementinformatie over dit verslagjaar wordt u verwe-zen naar Ambulances in Zicht 2015.

9.2 Productiecijfers.

4948

51

INNOVATIE10 Verbeteren en vernieuwen

10.1 Wetenschappelijk onderzoekIn opdracht van de huisartsendienst SMASH en de RAV Haag-landen is een onderzoek gestart naar de kwaliteit van spoedritten tijdens de avond-, nacht- en weekenduren. Het doel van het on-derzoek is het inventariseren van patiëntkenmerken, zorgkenmer-ken, doelmatigheid en veiligheid van spoedritten gereden door de visitearts en door de ambulance. Het onderzoek wordt uitge-voerd door onderzoekers van de afdeling IQ Healthcare van het Radboud Universitair Medisch Centrum onder leiding van dr. P. Giesen.

10.2 Ketensamenwerking HAP: triage Zo snel en adequaat mogelijk handelen, dat is van levensbelang als elke seconde telt. Daarom werkt de MKA Haaglanden con-tinu aan de verbetering van de kwaliteit van het hulp- en zorg-proces. Met behulp van de het triagesysteem NTS wordt blijvend gezocht naar aansluiting bij en afstemming op de zorgvrager

binnen de acute zorgketen. Omdat de telefonische contacten van meldkamer en huisartsenpost hetzelf-de doel hebben, namelijk zorgen dat de patiënt op de juiste manier wordt geholpen, heeft de MKA Haaglanden het initiatief genomen om gezamenlijk de kwaliteit en de veiligheid van de telefonische triage verder te verbeteren. In samenwerking met haar ke-tenpartners (Hartstichting en Huisartsenposten) heeft de MKA een (rule based) melderinstructie ontwikkeld die in het geval van een reanimatie zowel op de MKA als HAP kan worden ingezet. Dit heeft geleid tot een applicatie die naar verwachting medio 2016 in de NTS geïntegreerd kan worden.

Ketensamenwerking HAP: logistiekIn 2015 zijn afspraken gemaakt over de inzetbaarheid

van HAP voertuigen, tevens heeft de RAV Haaglan-den gefaciliteerd dat de HAP voertuigen zijn uitgerust met C2000. Op basis van het kwaliteitskader van AZN en Vereni-ging Huisartsenposten Nederland is door de RAV Haaglanden gestart met invulling te geven aan verbe-tering van de samenwerking met Huisartsen(posten) waarbij rekening gehouden is met regionale factoren. Specifieke aandachtspunten die zullen worden be-handeld zijn:A. Rijden met akoestische en optische signalenB. Samenloop spoedrit huisartsenvoertuig en ambu-lanceC. TelefoonverkeerD. Onderlinge samenwerkingE. Overdracht

de MKA Haaglanden heeft het initiatief genomen om gezamenlijk de kwaliteit en de veiligheid van de telefonische triage verder te verbeteren

50

10.3 FleetlogicAlle voertuigen van de RAVH zijn in 2015 uitgerust met een Fleetmanagementsy-steem. Het Fleetmanagementsysteem is software welke inzicht in het wagenpark geeft doordat diverse data van de voertuigen geregistreerd worden zoals het onder-houd per ambulance, de schades, snel-heid, rijgedrag, brandstofverbruik en het-gezondheids- en veiligheidsmanagement. De mogelijkheden van het systeem kun-

nen met afzonderlijke softwaremodules worden ingevuld.

10.4 PubliekscampagnesIn het verleden heeft de MKA in samen-werking met GGD Den Haag, MCH en HAGA Ziekenhuis een project uitgevoerd dat resulteerde in een publiekscampagne over het belang van het bellen met 112 bij een hartinfarct. In die campagne is gepro-beerd de tijd tussen een infarct en het mel-den (door het bellen van 112) te verkorten,

door mensen op te roepen sneller 112 te bellen, voor de beste zorg. Uit onderzoek is gebleken dat na de publiekscampagne de patiënt delay met 60 minuten verkort was. De campagne heeft geresulteerd in een toegenomen aantal meldingen bij de meldkamer, waarbij opvallend was dat er geen grote toename was in het aantal ‘on-terechte’ meldingen. Wel blijkt na verloop van tijd dat het aantal meldingen weer te-rugloopt. Het effect van de campagne was kortdurend, maar wel zichtbaar.

In 2015 heeft de MKA en de ambulancezorg GGD Haaglanden (naast diverse ketenpart-ners) opnieuw geparticipeerd in de publieks-campagnes. De campagne richtte zich op de boodschap: herken je eigen risicoprofiel, op welke klachten moet ik letten en wat moet ik doen bij klachten? In 2016 volgt een vervolgcampagne waarin aandacht worden besteed aan andere zaken, zoals beroertes/CVA’s, waarbij het centrale thema: ‘bel 112’ herkenbaar als centrale uiting onder de aan-dacht zal worden gebracht.

software welke inzicht in het wagenpark

geeft

de patiënt delay met

60 minuten verkort

52 53

54 55

Afkortingen

AZN AmbulanceZorg Nederland CR Communicatie resource managementDIA                 Dynamische Inzet AmbulanceELO                Elektronische Leer Omgeving EWS Early Warning Signs. (Vroege parameters bij verslechtering van de patient)GCO Georganiseerde Collegiale OndersteuningGGB Grootschalige Geneeskundige BijstandGHOR Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de regioGNK-C Geneeskundige Combinatie IGZ Inspectie voor de Gezondheidszorg LUCAS Naam van het apparaat voor mechanische hartmassageMKA Meldkamer Ambulancezorg MMA Medisch manager ambulancezorgMTO MedewerkerstevredenheidsonderzoekOTO Opleiden, trainen en oefenen OVDG Officier Van Dienst GeneeskundigPAM Periodiek Arbeidsgezondheidskundige MonitorPRI Prospectieve Risico Inventarisatie PSO Psychosociale ondersteuningRAP   Regionaal Ambulance PlanRAV Regionale Ambulance VoorzieningROAZ Regionaal Overleg Acute Zorg ROCAH Regionaal Opleidings Centrum Ambulance Haaglanden ROC Regionaal Opleidings Coördinator ROP Regionaal Opleidings Plan RRH Rapid Responders Haaglanden RTV Registraties ter verbeteringSEH Spoedeisende Eerste HulpSLA Service Level AgreementSMASH Stichting Mobiele Artsen Service HaaglandenVIM Veilig Incidenten MeldenVMS Veiligheidsmanagementsysteem Wet BIG Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorgWGBO Wet Geneeskundige Behandelings OvereenkomstWkkgz Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorgWTZi Wet Toelating ZorginstellingenZOROH Zorgoverleg Regulier en Opgeschaald Haaglanden

Kwaliteitsjaarverslag