IPsoft in FMI, vaktijdschrift van Facility Management Nederland, november 2011
3
Facility Management zou geholpen zijn met intelligente robots Maak eens een praatje met uw Chief Information Officer. En dan niet over de parkeerplaats van zijn of haar lease-auto, maar over de IT- beheerkosten. Niet logisch? Misschien toch voor de hand liggender dan de CIO denkt. “En misschien ook wel voor de hand liggender dan de meeste Facility Managers denken.”, zegt Hans ten Hove, Managing Director van IPsoft in de Benelux, een expert op het gebied van het managen van technologische innovatie. Met de opkomst van domotica, micro-elektronica in facilitaire gebruiksapparatuur, draadloos en telewerken is de facilitaire beheerfunctie, steeds meer in aanraking gekomen met ICT. Van de systemen voor objectbeveiliging en toegangscontrole, tot de aansturing van liftinstallaties, klimaatbeheersing en verlichting. Van de telefonie-infrastructuur tot aan netwerken gekoppelde kopieermachines en multimediale vergaderaccommodaties. Van pinapparatuur in het bedrijfsrestaurant tot track-and-trace systemen in bedrijfsauto’s. Serverruimtes. Datalijnen. Flexwerkplekken. Ten Hove: “In het gemiddelde hedendaagse kantoorgebouw is het Facilitair Management met recht een hi-tech aangelegenheid geworden. De beschikbaarheid van de infrastructuur is in hoge mate afhankelijk geworden van facilitaire medewerkers en managers die in staat zijn om fysiek beheer en technisch onderhoud goed en efficiënt te organiseren.” Beheer jaagt TCO op Tot voor kort ging het gesprek over ICT-beheer in relatie tot Facility Management meestal over wat er mis kan gaan en hoe dat het beste voorkomen kan worden. Niet-beschikbaarheid (“down-time” in CIO speak) is immers de achilleshiel van de geautomatiseerde werkomgeving. Verloren productietijd betekent omzetderving, maar ook reputatieschade. Met de verdergaande integratie van allerlei systemen neemt de kwetsbaarheid van organisaties alleen maar toe. Toch zit daar over het algemeen niet het grootste deel van de ICT- gerelateerde kosten. Voorzorgsmaatregelen, back-up systemen en contingency plannen zorgen er over het algemeen wel voor dat de schade van stilstand en verstoringen binnen de perken blijven. Meestal tenminste. In de gewone dagdagelijkse gang van zaken, maken de beheerkosten zo’n 42% uit van het totale IT-budget. Daarmee jagen de beheerskosten de Total Cost of Ownership van de infrastructuur op, vaak zonder dat we dat meteen in de gaten hebben. “Het is mogelijk om daar daar forse besparingen op te realiseren en tegelijk het aantal incidenten structureel te verminderen en de beschikbaarheid van IT-infrastructuur te vergroten.”, stelt Ten Hove. Automaten verslaan India Menig Facility Manager is bekend geraakt met het fenomeen dat de IT-helpdesk van een systeemleverancier niet altijd meer in Nederland bleek te zitten. Storingen die zich voordeden met aan een netwerk gekoppelde apparatuur, bleken bijvoorbeeld ineens te moeten worden opgelost door iemand in India. Een tijd lang werd gedacht dat het vervangen van dure IT-ers hier door goedkopere arbeidskrachten elders zou leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen. De rekenmodellen kloppen wel, maar de communicatie verloopt vaak minder soepel. De kwaliteit van de dienstverlening blijkt bovendien dikwijls moeilijker duurzaam te borgen dan van te voren werd gedacht. Een relatief groot personeelsverloop en cultuurverschillen lijken hiervan de belangrijkste oorzaken. Veel bedrijven en instellingen zijn dan ook teruggekomen van het outsourcen van hun IT-beheer naar lage-lonenlanden. Automatiseren van het beheer van de automatisering is een logische volgende stap. Ten Hove: “Door de groei van de ICT-infrastructuur en de toenemende complexiteit van met elkaar verbonden systemen zijn IT-afdelingen doorgaans nog steeds 80% van hun tijd kwijt met het managen van incidenten en het oplossen van problemen. In het verleden werden ICT-infrastructuren volledig beheerd door mensen. Hoe knap, vindingrijk en ijverig ook, zelfs de beste IT-mensen hebben natuurlijk hun fysieke beperkingen. Logisch dat er systemen zijn ontwikkeld om andere systemen te monitoren en te managen. Ons expertsysteem lost autonoom de meeste problemen op en grijpt ook preventief in om storingen te voorkomen.” U hoeft niet meer te bellen Expertsystemen – een soort virtuele engineers die gebruik maken van kunstmatige intelligentie – werken dag en nacht door, kunnen vele duizenden meetpunten tegelijk in de gaten houden, zijn in staat om talloze diagnostische tests te doen, verbanden te leggen en ze kunnen ook nog “leren” van menselijke engineers. Toch is het voor veel mensen een raar idee dat machines niet alleen routinematige werkzaamheden overnemen, maar ook steeds meer complexe problemen kunnen oplossen. Ten Hove: “Doordat expertsystemen continu monitoren wat er gebeurt, kunnen ze vaak al ingrijpen nog voordat IT-problemen zich voordoen. De stand van de hedendaagse technologie is dat het expertsysteem dat wij zelf hebben ontwikkeld nu reeds in staat zijn om meer dan 60% van alle incidenten volledig autonoom af te handelen. In veel gevallen merken de gebruikers daar niets van. Ze hoeven niet meer te bellen met een helpdesk, want het probleem was al gedetecteerd en is meteen opgelost. Dat doen machines bovendien gemiddeld zo’n duizend keer sneller dan de best getrainde engineers dat menselijkerwijze kunnen. Het is om die reden dat het onderzoeksbureau Gartner inschat dat tegen het eind van 2014, zo’n 90% van alle bedrijven in Noord-Amerika gebruik zal maken van expertsystemen voor het beheer van hun ICT-infrastructuur.” Als we de experts mogen geloven, rukken de robots dus snel op. Talenten beter benutten Niet alleen in de vervaardiging van fysieke producten, maar ook in de dienstverlening zien we dat geavanceerde apparatuur steeds meer taken van mensen overneemt. Zelfs in het Facilitair Management zijn daar van voorbeelden van. Telefonistes werden ingehaald door doorkiesnummers. In plaats van kopietjes laten draaien in de repro, sturen we een e-mail naar een groep collega’s. Koffiedames die zelf zetten, zijn vervangen door drankenautomaten waar medewerkers hun verfrissing gaan halen. Het technische beheer van steeds meer van die apparaten vind nu al plaats op afstand en met behulp van ICT-systemen. En in de logistieke ondersteuning wordt steeds meer gebruik gemaakt van geautomatiseerde systemen voor communicatie, administratie en kwaliteitsborging. “Machines zijn de meest loyale bedienden die wij ons als mensen maar kunnen wensen.”, stelt Ten Hove. “Machines kunnen veel dingen nu eenmaal echt beter, sneller en goedkoper. Het goede nieuws is dat wij ons als mensen dankzij de komst van allerlei geautomatiseerde systemen, steeds meer kunnen richten op leukere, uitdagender en misschien ook wel belangrijker zaken. Dat geldt zeker ook voor IT-mensen die Facility Management ondersteunen. Wanneer die techneuten het beheer van computers en computergestuurde apparatuur laten doen door expertsystemen, kunnen zich weer meer bezig gaan houden met zaken waar zij meer van hun talenten en hun creativiteit in kwijt kunnen.” [Kadertekst] Toonaangevende onderzoeks- en adviesbureaus zoals Gartner voorspellen: - In 2015 zal technologie gebaseerd op patroonherkenning, zoals ‘autonomics’ de snelst groeiende categorie zijn binnen de technologie- investeringen van ’s werelds 2000 grootste ondernemingen - In 2016 zullen alle 2000 grootste bedrijven ter wereld gebruik maken van ‘public cloud services’ - In 2015 zal 80% van de computerstoringen die de bedrijfscontinuïteit verstoren worden veroorzaakt door mensen en problemen in processen; meer dan de helft van deze storingen zal te maken hebben met het aanbrengen van wijzigingen, configureren, nieuwe versies installeren en andere issues waar geen mensenhanden aan te pas komen - In 2015 zullen tools en automatisering van de automatisering hebben gezorgd voor een reductie van 25% van de personeelskosten gerelateerd aan IT-diensten
-
Upload
ewold-de-bruijne -
Category
Business
-
view
477 -
download
2
description
Transcript of IPsoft in FMI, vaktijdschrift van Facility Management Nederland, november 2011
Facility Management zou geholpen zijn met intelligente robots
Maak eens een praatje met uw Chief Information Officer. En dan niet over de parkeerplaats van zijn of haar lease-auto, maar over de IT-beheerkosten. Niet logisch? Misschien toch voor de hand liggender dan de CIO denkt. “En misschien ook wel voor de hand liggender dan de meeste Facility Managers denken.”, zegt Hans ten Hove, Managing Director van IPsoft in de Benelux, een expert op het gebied van het managen van technologische innovatie.
Met de opkomst van domotica, micro-elektronica in facilitaire gebruiksapparatuur, draadloos en telewerken is de facilitaire beheerfunctie, steeds meer in aanraking gekomen met ICT. Van de systemen voor objectbeveiliging en toegangscontrole, tot de aansturing van liftinstallaties, klimaatbeheersing en verlichting. Van de telefonie-infrastructuur tot aan netwerken gekoppelde kopieermachines en multimediale vergaderaccommodaties. Van pinapparatuur in het bedrijfsrestaurant tot track-and-trace systemen in bedrijfsauto’s. Serverruimtes. Datalijnen. Flexwerkplekken. Ten Hove: “In het gemiddelde hedendaagse kantoorgebouw is het Facilitair Management met recht een hi-tech aangelegenheid geworden. De beschikbaarheid van de infrastructuur is in hoge mate afhankelijk geworden van facilitaire medewerkers en managers die in staat zijn om fysiek beheer en technisch onderhoud goed en efficiënt te organiseren.”
Beheer jaagt TCO op
Tot voor kort ging het gesprek over ICT-beheer in relatie tot Facility Management meestal over wat er mis kan gaan en hoe dat het beste voorkomen kan worden. Niet-beschikbaarheid (“down-time” in CIO speak) is immers de achilleshiel van de geautomatiseerde werkomgeving. Verloren productietijd betekent omzetderving, maar ook reputatieschade. Met de verdergaande integratie van allerlei systemen neemt de kwetsbaarheid van organisaties alleen maar toe. Toch zit daar over het algemeen niet het grootste deel van de ICT-gerelateerde kosten. Voorzorgsmaatregelen, back-up systemen en contingency plannen zorgen er over het algemeen wel voor dat de schade van stilstand en verstoringen binnen de perken blijven. Meestal tenminste. In de gewone dagdagelijkse gang van zaken, maken de beheerkosten zo’n 42% uit van het totale IT-budget. Daarmee jagen de beheerskosten de Total Cost of Ownership van de infrastructuur op, vaak zonder dat we dat meteen in de gaten hebben. “Het is mogelijk om daar daar forse besparingen op te realiseren en tegelijk het aantal incidenten structureel te verminderen en de beschikbaarheid van IT-infrastructuur te vergroten.”, stelt Ten Hove.
Automaten verslaan India
Menig Facility Manager is bekend geraakt met het fenomeen dat de IT-helpdesk van een systeemleverancier niet altijd meer in Nederland bleek te zitten. Storingen die zich voordeden met aan een netwerk gekoppelde apparatuur, bleken bijvoorbeeld ineens te moeten worden opgelost door iemand in India. Een tijd lang werd gedacht dat het vervangen van dure IT-ers hier door goedkopere arbeidskrachten elders zou leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen. De rekenmodellen kloppen wel, maar de communicatie verloopt vaak minder soepel. De kwaliteit van de dienstverlening blijkt bovendien dikwijls moeilijker duurzaam te borgen dan van te voren werd gedacht. Een relatief groot personeelsverloop en cultuurverschillen lijken hiervan de belangrijkste oorzaken. Veel bedrijven en instellingen zijn dan ook teruggekomen van het outsourcen van hun IT-beheer naar lage-lonenlanden. Automatiseren van het beheer van de automatisering is een logische volgende stap. Ten Hove: “Door de groei van de ICT-infrastructuur en de toenemende complexiteit van met elkaar verbonden systemen zijn IT-afdelingen doorgaans nog steeds 80% van hun tijd kwijt met het managen van incidenten en het oplossen van problemen. In het verleden werden ICT-infrastructuren volledig beheerd door mensen. Hoe knap, vindingrijk en ijverig ook, zelfs de beste IT-mensen hebben natuurlijk hun fysieke beperkingen. Logisch dat er systemen zijn ontwikkeld om andere systemen te monitoren en te managen. Ons expertsysteem lost autonoom de meeste problemen op en grijpt ook preventief in om storingen te voorkomen.”
U hoeft niet meer te bellen
Expertsystemen – een soort virtuele engineers die gebruik maken van kunstmatige intelligentie –werken dag en nacht door, kunnen vele duizenden meetpunten tegelijk in de gaten houden, zijn in staat om talloze diagnostische tests te doen, verbanden te leggen en ze
kunnen ook nog “leren” van menselijke engineers. Toch is het voor veel mensen een raar idee dat machines niet alleen routinematige werkzaamheden overnemen, maar ook steeds meer complexe problemen kunnen oplossen. Ten Hove: “Doordat expertsystemen continu monitoren wat er gebeurt, kunnen ze vaak al ingrijpen nog voordat IT-problemen zich voordoen. De stand van de hedendaagse technologie is dat het expertsysteem dat wij zelf hebben ontwikkeld nu reeds in staat zijn om meer dan 60% van alle incidenten volledig autonoom af te handelen. In veel gevallen merken de gebruikers daar niets van. Ze hoeven niet meer te bellen met een helpdesk, want het probleem was al gedetecteerd en is meteen opgelost. Dat doen machines bovendien gemiddeld zo’n duizend keer sneller dan de best getrainde engineers dat menselijkerwijze kunnen. Het is om die reden dat het onderzoeksbureau Gartner inschat dat tegen het eind van 2014, zo’n 90% van alle bedrijven in Noord-Amerika gebruik zal maken van expertsystemen voor het beheer van hun ICT-infrastructuur.” Als we de experts mogen geloven, rukken de robots dus snel op.
Talenten beter benutten
Niet alleen in de vervaardiging van fysieke producten, maar ook in de dienstverlening zien we dat geavanceerde apparatuur steeds meer taken van mensen overneemt. Zelfs in het Facilitair Management zijn daar van voorbeelden van. Telefonistes werden ingehaald door doorkiesnummers. In plaats van kopietjes laten draaien in de repro, sturen we een e-mail naar een groep collega’s. Koffiedames die zelf zetten, zijn vervangen door drankenautomaten waar medewerkers hun verfrissing gaan halen. Het technische beheer van steeds meer van die apparaten vind nu al plaats op afstand en met behulp van ICT-systemen. En in de logistieke ondersteuning wordt steeds meer gebruik gemaakt van geautomatiseerde systemen voor communicatie, administratie en kwaliteitsborging. “Machines zijn de meest loyale bedienden die wij ons als mensen maar kunnen wensen.”, stelt Ten Hove. “Machines kunnen veel dingen nu eenmaal echt beter, sneller en goedkoper. Het goede nieuws is dat wij ons als mensen dankzij de komst van allerlei geautomatiseerde systemen, steeds meer kunnen richten op leukere, uitdagender en misschien ook wel belangrijker zaken. Dat geldt zeker ook voor IT-mensen die Facility Management ondersteunen. Wanneer die techneuten het beheer van computers en computergestuurde apparatuur laten doen door expertsystemen, kunnen zich weer meer bezig gaan houden met zaken waar zij meer van hun talenten en hun creativiteit in kwijt kunnen.”
[Kadertekst]
Toonaangevende onderzoeks- en adviesbureaus zoals Gartner voorspellen:- In 2015 zal technologie gebaseerd op patroonherkenning, zoals ‘autonomics’ de snelst groeiende categorie zijn binnen de technologie-investeringen van ’s werelds
2000 grootste ondernemingen- In 2016 zullen alle 2000 grootste bedrijven ter wereld gebruik maken van ‘public cloud services’- In 2015 zal 80% van de computerstoringen die de bedrijfscontinuïteit verstoren worden veroorzaakt door mensen en problemen in processen; meer dan de helft van
deze storingen zal te maken hebben met het aanbrengen van wijzigingen, configureren, nieuwe versies installeren en andere issues waar geen mensenhanden aan te pas komen
- In 2015 zullen tools en automatisering van de automatisering hebben gezorgd voor een reductie van 25% van de personeelskosten gerelateerd aan IT-diensten
Uit: FMI, vaktijdschrift van Facility Management Nederland, 18e jaargang nummer 11 - 2011 pag. 52Totstandkoming: Brightmen and Coolwords, bureau voor strategische communicatie. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ewold de Bruijne, tel. 06 - 183 603 52, e-mail: [email protected]
