Hybrid WalletResearch for Design

Mike van RossumV1CMD3 November 22, 2011

INHOUDSOPGAVE

Inleiding 3

Probleem: veranderingen 4

Oplossing: Hybrid Wallet 6

Koos Soomer 7

Scenariotekst 9

storyboard 11

Programma van eisen 13

Onderbouwing 14

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 2

INLEIDING

Wij hebben in groepsverband onderzoek gedaan naar hoe vijftigplussers omgaan met

internetbankieren en betalen anno 2011. Ons onderzoek bracht een aantal problemen aan het

licht waar veel vijftigplussers last van hebben als het om giraal geld gaat.

In dit verslag heb ik een oplossing uitgewerkt voor een groot probleem in de vorm van een

concept. Dit concept kan worden gentegreerd in het leven van de doelgroep zonder dat de

doelgroep haar leven drastisch hoeft te veranderen (anders dan bij dergelijke nieuwe

oplossingen die steeds meer uitkomen).

Met dit concept sluit ik het vak RfD af, het was een interessant maar moeilijk vak waar we op

de diepte van het onderzoeken (en het resultaat hiervan) zijn ingegaan.

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 3

PROBLEEM: VERANDERINGEN

Uit 1 onderzoek is voortgekomen dat de betalingswereld om ons heen drastisch aan het

veranderen is. Voor honderden jaren was er geld, contant geld in briefjes en muntjes. Niet al

te lang geleden werd een groot gedeelte giraal en sinds toen zijn er een hoop dingen

verandert. Van pinnen tot Google Wallet, de digitale veranderingen volgen elkaar de laatste

tijd razend snel op.

Ons onderzoek wees dan ook uit dat dit veel dingen die vroeger moeilijk of veel werk waren

nu een stuk eenvoudiger gaan. Zo kan iedereen bijvoorbeeld tegenwoordig eenvoudig inzicht

krijgen in alle in- en uitgaven middels internetbankieren. Of kan je nu altijd op de hoek van de

straat even snel 50 euro uit de muur halen.

Echter moeten al deze vernieuwingen wel elke keer opnieuw aangeleerd worden. Een

onderdeel van onze onderzochte groep vijftig plussers, verantwoord in het persona Koos

Soomer (zie Bijlage A), heeft flinke moeite met al deze vernieuwingen. Deze groep wil zo

koppig blijven hangen in het vroeger dat zij verblind worden voor de eventuele voordelen.

Deze groep wil dingen die vroeger goed werkten liever zo houden zoals ze zijn.

Na wat uitgebreider onderzoek moet ik Koos in dit specifieke geval gelijk geven. Toen

Pythagoras heel lang geleden nadacht over2 introduceerde hij een hele nieuwe manier van

denken. Dingen waar de waarde voorheen altijd werd uitgedrukt in maatstaven als onze

behoeftes en benodigdheden werden nu wiskundig benaderd. Dit in die tijd revolutionaire

idee is altijd blijven hangen, het feit dat de enige waarde van alles om ons heen kan worden

bepaald in een simpele wiskundige som uitgedrukt in geld (of beter gezegd in euros). Deze

manier van doen en denken is zo onderdeel van ons geworden dat het voor mij niet mogelijk is

om uit dit denkpatroon te stappen. In het kader van het geschetste probleem is dat ook niet

nodig dus beperk ik me sowieso tot geld en het algemene doel/belang hierachter. Daarnaast

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 4

1 Ons onderzoeksteam bestaat uit Tom Toepel, Jente Insing, Stijn van Vilstereren en Mike van

Rossum

2 http://vispo.com/writings/essays/mcluhan2.htm

functioneert dit systeem prima en zou mijn doelgroep zulke fundamenten voor geen goud op

willen geven.

Een laag boven deze maatstaaf is het beheren en handelen van geld. In de tijd van Pythagoras

werd er al gelijk gedacht aan kleine voorwerpen die makkelijk verhandelt konden worden. In

die tijd was er technisch niet veel meer mogelijk maar dat was (en is hedendaags) voor de

meeste zaken ook helemaal niet nodig. Ik heb vijf munten en als ik er drie aan jouw geef heb ik

er nog twee over. Dit extreem simpele principe gaat vandaag de dag nog heel goed op en hoeft

ook niet in vorm te veranderen. Munten hebben namelijk, ondanks hun leeftijd van meer dan

2000 jaar oud, nog steeds mogelijkheden die nog niet kunnen worden overtroffen door

digitale tegenhangers.

3 vertelt ons dat rekenen (en daarmee ook getallen) een uitbreiding zijn op de mens. Zodra je

dit gaat terug redeneren kom je uit op het tellen met de vingers, deze extensie is daarmee

fundamenteel anders dan gedachtegoed of acties. Hierdoor zal het fijner zijn voor de

gemiddelde mens uit de tijd van McLuhan (die redelijk overeenkomt met het denken en doen

van onze doelgroep) om om te gaan met een hoeveelheid munten die je vast kan houden dan

met iets wat je kan lezen op een schermpje.

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 5

3 Understanding Media: the Extensions of Man. Marshal McLuhan, 1964

OPLOSSING: HYBRID WALLET

Hybrid Wallet geeft alle voordelen van een modern digitaal betaal mechanisme binnen het

huidige geldsysteem en alle gewenningen die zij met zich mee heeft gebracht. Aan de ene kant

is Hybrid Wallet gewoon weer een normale portemonnee waar je al je muntjes, briefjes en

pasjes in kan stoppen maar aan de andere kant is het veel meer dan dat.

Deze nieuwe portemonnee bevat een chip die een hoop werk van je overneemt, maar alles wat

je al jaren doet op dezelfde manier kan blijven doen. De Hybrid Wallet houdt bij hoeveel cash

jij op zak hebt. Zodra je hier iets uit haalt communiceert zij met het dichtstbijzijnde

betaalsysteem, zo wordt er realtime digitaal van alles voor je bij gehouden. Hybrid Wallet

beperkt zich niet tot een digitaal bonnetje, ze noteert je GPS locatie, de tijd, gegevens van je

OV chipknip, hoe grote impact dit op je budget is en nog veel meer. Ook weet Hybrid Wallet

met hoeveel geld je van huis ging en waar en wanneer je bij hebt gepind (of elders aan geld

bent gekomen).

Uit al die informatie kan je thuis (of op je smartphone) elk moment realtime rapportjes

uitdraaien van al je uitgaven. Maar dat hoeft niet! Als je ooit een bonnetje kwijt raakt of niet

meer weet waar je je geld aan uit hebt gegeven is HybridWallet er om je (of de winkel) dat

antwoord te geven.

Je kan nog steeds je bonnetjes bewaren en je eigen papieren administratie bijhouden als je dat

wilt, maar je krijgt geen tikken als je het niet doet.

Hybrid Wallet is een antwoord op alle recente betalingsontwikkelingen: Pasjes, smartphones

met RFID chips en ga zo maar door. Al deze oplossingen werken misschien wel zogenaamd

beter, maar wat nou als je gewoon het liefst contant geld bij je wilt hebben?

Voor de doelgroep die wil dat technologie het leven makkelijk maakt in plaats van elke keer

maar weer blijft door veranderen is Hybrid Wallet een ideale oplossing.

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 6

KOOS SOOMER

Koos houdt niet zo van verandering, als het werkt dan werkt het toch? Koos is als 52 jarige

Amsterdammer trots op zijn stad en land. Nederland moet zichzelf blijven, ik geloof niet in

globalisering en al die troep. Dertig jaar terug hadden we dat ook niet en toen ging alles ook

goed. Ook wil Koos weinig horen over ontwikkelingen als de nieuwe OV-chip.

Op een typische dag heeft Koos dan ook alleen maar contant geld bij zich, van alles wat hij

koopt bewaart hij netjes de bonnetjes voor zijn administratie. Koos kan wel internetbankieren

maar dat werkt niet als je nooit pint.

Koos denkt dat hij niks nieuws nodig heeft, echter wordt hij nu ook een dagje ouder. De

meest ideale oplossing is een engeltje op de schouder van Koos. Dan denkt hij dat hij in

controle is, sterker nog dan is hij in controle, tot en met er iets fout gaat. Als er iets fout gaat

zorgt het engeltje dat alles toch nog goed uitpakt. Maar zolang er niks fout gaat is met het

engeltje wel onzichtbaar zijn.

Op de volgende pagina kan je een visuele persona van Koos zien, zijn drijfveren en zaken die

hem bezig houden.

Het scenario speelt zich af op zaterdag middag tijdens het Winkelen in het centrum van

Amsterdam. Deze situatie is namelijk een typisch voorbeeld van de uitgavenpatronen van

Koos.

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 7

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 8

SCENARIOTEKST

Het is een frisse herfstdag wanneer Koos met zijn vrouw Carla de zojuist geparkeerde auto

uitstapt om te gaan winkelen in Amsterdam. Koos is al helemaal voorbereid met zijn verse

honderd vijftig euro cash op zak. Waarom moest Carla ook alweer mee? Ze zijn alleen naar

het centrum gekomen om een nieuwe winterjas voor Koos te kopen, hij kan zelf toch wel

bepalen welke jas hij moet kopen? Nou ja ze zijn er nu toch al, het moet maar weer eens.

In de tweede kledingzaak is het al raak, Carla is het nu al met me eens. Dit wordt hem. Koos

pakt de leren jas en loopt ermee naar de kassa. De jongedame achter de kassa geeft vriendelijk

aan dat het neerkomt op 119,95. Verrast als Koos geen pinpas uit zijn portemonnee haalt maar

drie vijftigjes begint ze het wisselgeld te pakken. Ja dat is die nieuwe Hybrid Wallet, kan ik

gewoon betalen maar wordt alles toch voor me bijgehouden.

In tegenstelling tot zijn pinpas weet Koos nu altijd hoeveel geld hij bij zich heeft. Als er nu

iets niet werkt dan kan Koos in ieder geval wel gewoon zijn jas kopen. Koos laat zich niks

wijsmaken van al die nieuwe pasjes enzo, hij maakt zo vaak mee dat er weer iets niet werkt.

Koos wil gewoon absoluut niet afhankelijk worden van anderen of van techniek.

Wilt u de bon erbij? Vraagt de jongedame achter de kassa na het wisselgeld te hebben

overhandigd. Ja graag antwoord Koos.

De volgende maandagochtend heeft het hard gevroren, overal ziet Koos bevroren dauw op

zijn kleine grasperkje. Een mooie dag om die nieuwe jas aan te doen, denkt Koos. Wanneer

Koos hem probeert dicht te ritsen gebeurt er iets, Wat zullen we nou krijgen?. En ja hoor,

de rits is stuk gegaan, de jas is niet meer dicht te krijgen. Chagrijnig gaat Koos op zoek naar

het bonnetje: Carla heb jij dat bonnetje van die jas opgeruimd?, helaas is de zoektocht

tevergeefs. Hoe vervelend Koos het ook vindt, hij geeft liever zichzelf (en zijn vrouw) de

schuld en een stukje techniek dat hem door geforceerd is.

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 9

Terug in de winkel probeert Koos zijn situatie uit te leggen aan de jongedame die de jas had

verkocht, Sorry maar zonder bon kan ik de jas gewoon niet terugnemen. Maar was u niet die

klant die HybridWallet gebruikt?. Koos kijkt wat vreemd op terwijl de jongedame hem

uitlegt dat HybridWallet een digitale bon heeft opgeslagen. Wie had gedacht dat Koos zo blij

kan worden van een modern stukje technologie!

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 10

STORYBOARD

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 11

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 12

PROGRAMMA VAN EISEN

Context Scenario Functionele Behoefte/User Requirements

Functionele Elementen/Features

In tegenstelling tot zijn

pinpas weet Koos nu altijd

hoeveel geld hij bij zich.

Altijd kunnen zien hoeveel

geld er op zak is.

Een systeem dat compatibel

is met chartaal geld.

Koos wil gewoon absoluut

niet afhankelijk worden van

anderen of van techniek.

Zelf in controle zijn van alle

stappen in het betaalproces.

Een systeem dat achter de

schermen opereert.

Chagrijnig gaat Koos op

zoek naar het bonnetje [..]

helaas is de zoektocht

tevergeefs.

Zekerheid hebben als je

toch dingen zelf fout doet.

Een systeem voor de

zekerheid een aantal taken

van Koos dubbel doet.

Hoe vervelend Koos het ook

vindt, hij geeft liever zichzelf

(en zijn vrouw) de schuld en

een stukje techniek dat hem

door geforceerd is.

Verantwoordelijkheid van

betaling ligt bij de gebruiker

Keuze van het systeem ligt

bij de gebruiker.

Het systeem mag doet alleen

dingen dubbel voor de

gebruiker en niet andersom.

Een optioneel systeem.

Koos kijkt wat vreemd op

terwijl de jongedame hem

uitlegt dat HybridWallet een

digitale bon heeft

opgeslagen.

Gebruiker hoeft het niet te

snappen, het moet gewoon

werken.

Het belangrijkste van het

systeem is dat het moet

werken.

Maar was u niet die klant die

HybridWallet gebruikt?

Niet gebruikers moeten de

portemonnee kunnen

herkennen, terwijl het voor

de gebruiker wel gewoon

een portemonnee is.

Het product moet

herkenbaar zijn (ook bij niet

gebruikers).

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 13

ONDERBOUWING

Ik weet dat ik me op glad ijs bevindt met een oplossing zonder interface (in ieder geval niet als

hoofdonderdeel), zonder media die interactief met de gebruiker omgaat (interactieve media).

Maar ik geloof dat de oplossing soms in een andere hoek zit.

Koos is een representatie van mensen die wij genterviewd hebben. Nu is Koos misschien een

extreem ouderwets persoon, 75% (drie van de vier) van onze genterviewde gaf aan niet

afhankelijk te willen zijn van techniek voor belangrijke dingen als betalen.

Zo zijn meerdere elementen uit de koppigheid van Koos gebaseerd op vindingen in de

interviews.

De huidige vijftigplusser heeft wel het vertrouwen dat alles kan tegenwoordig, het wordt met

de dag beter en sneller en handiger. Echter met al die nieuwe dingen die je er elk jaar bij

komen zijn er weer nieuwe dingen, nieuwe apparaten waar je je OV chip moet opladen,

nieuwe mogelijkheden om via de computer te bankieren. Allemaal systemen die elke keer zo

anders worden dat men bang wordt om dingen fout te doen.

Precies voor mensen die net dat beetje zekerheid willen om om te gaan met al die nieuwe

digitale systemen is mijn concept bedacht. Mijn systeem neemt niets van ze over, is geen

nieuwe afhankelijkheid of abstract principe dat ze moeten begrijpen. Het is het engeltje op

hun schouder dat ze uit de brand helpt als ze iets fout doen. Op deze manier bevestigt het

systeem ook gelijk dat het helemaal niet altijd zo makkelijk en logisch is.

Hybrid Wallet Mike van Rossum V1CMD3 14