HOE$SOCIAL$MEDIA$NOU$ ECHT$TE$GEBRUIKEN · Project1:Webcare...
87
HOE SOCIAL MEDIA NOU ECHT TE GEBRUIKEN Helmond geeft antwoord... Totstandkoming, mei 2012
Transcript of HOE$SOCIAL$MEDIA$NOU$ ECHT$TE$GEBRUIKEN · Project1:Webcare...
HOE SOCIAL MEDIA NOU ECHT TE GEBRUIKENHelmond geeft antwoord...
Totstandkoming, mei 2012
HOE SOCIAL MEDIA NOU ECHT TE GEBRUIKENHelmond geeft antwoord...
2.
Naam
AUTEUR.
Kim van Lieshout
2142991
COLOFON.De inhoud van dit document is met zorgsamengesteld en mag enkel na toestemmingworden verveelvoudigd en/of verspreid. Het intellectueel eigendom ligt bij Fontys Economische Hogeschool Tilburg.
3.
Fontys Economische Hogeschool Tilburg
Communica?e
4U
24 mei 2012
Studentnummer
Opleidingsins?tuut
Opleiding
Klas
Datum
AFSTUDEERBEGELEIDERS.
Dhr. J. van DoorenEerste docent
Tweede docent Mevr. E. Ansems
STAGEBEGELEIDER.
Naam Mevr. M. Bex
Organisa?e Gemeente Helmond
Func?e Senior communica?eadviseur
E-‐mail [email protected]
DOCUMENT.
Type document Bachelorscrip?e
Onderwerp Social media
VOORWOORD.Deze scrip?e is de afslui?ng van mijn HBO studie Communica?e aan de Fontys Economische Hogeschool Tilburg. Het onderzoek, wat ingaat op social media, is gedaan in opdracht van de gemeente Helmond. Ik hoop dat ik de informa?e die ik de afgelopen jaren heb opgenomen gedurende mijn studie, nu heb kunnen toepassen in de prak?jk.
Het medialandschap is sterk aan het veranderen. Waar vroeger radio, kranten en tv een prominente rol speelden in het verstrekken van informa?e en entertainment, is het afgelopen decennium het gebruik van internet voor deze doeleinden explosief gestegen. Opvallend is hierbij de groei van social media. Overal om ons heen worden we tegenwoordig bedolven met de term ‘social media’. Social media lijkt al helemaal ingeburgerd te zijn. Je hoeZ de krant maar open te slaan of naar het nieuws te kijken om weer één van de succesverhalen aan te horen. Er zijn overigens ook minder succesvolle verhalen over social media. Social Media verandert de manier waarop we informa?e tot ons nemen. Toch staan we slechts aan het begin van deze revolu?e!
Te midden van deze social media explosie vragen steeds meer mensen zich echter af wat social media nu precies inhoudt en wat men als bedrijf of organisa?e ermee kan en of ze er ook daadwerkelijk iets mee moeten (willen). Wat dient zo’n organisa?e nou te doen om de stroom aan berichten op het sociale web te kunnen analyseren en er eventueel op te kunnen an?ciperen.
Na het lezen van deze scrip?e zult u, als medewerker van de gemeente Helmond, niet alleen een goed beeld hebben van wat social media inhoudt en wat de mogelijkheden van social media zijn, u zal tevens goed voorbereid zijn om aan de slag te gaan met o.a. social media monitoring en webcare. U heeZ een compleet beeld van wat ik de gemeente Helmond adviseer te doen, wanneer, hoe, met welke middelen, voor welke doelgroep en met welke doelstellingen.
Gedurende mijn afstudeerperiode ben ik ondersteund door een aantal personen. Allereerst gaat mijn dank uit naar mijn begeleiders voor hun ?ps, hulp en steun ?jdens dit onderzoek en het schrijven van deze scrip?e. Namens de gemeente Helmond is dat Mieke Bex en namens de Fontys Economische Hogeschool Tilburg zijn dat Joris van Dooren en Esther Ansems.
Verder gaat mijn dank uit naar alle medewerkers van de gemeente Helmond, voor hun ondersteuning en begeleiding gedurende mijn afstudeerstage. Met in het bijzonder Johann Beelen, afdelingsmanager afdeling communica?e, Paul van der Wens, leidinggevende KlantenContactCentrum, en de afdeling onderzoek en sta?s?ek.
Tot slot wil ik alle bewoners van Helmond, die hebben meegewerkt middels een enquête of panelgesprek, en de diverse gemeenten en organisa?es, die hebben meegewerkt aan de diepte-‐interviews, bedanken voor hun meningen en informa?e.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Kim van LieshoutHelmond, Mei 2012
4.
SAMENVATTING.Het zijn niet de sterksten van de soort die overleven, noch de meest intelligenten, maar diegenen die zich het beste weten aan te passen aan veranderingen. (Charles Darwin)
Social media zijn niet meer weg te denken uit het hedendaagse leven. Steeds meer gemeenten, provincies en waterschappen hebben het gevoel 'iets te willen' met social media. Zo ook de gemeente Helmond. Gezien de huidige ontwikkelingen is het niet meer de vraag of ze iets moeten met social media, maar juist de vraag hoe ze dat dan moeten doen en ook in aanvulling met de bestaande media. Social media kan allerlei vormen aannemen. Één ding hebben ze allemaal gemeen: het draait om interac?e. Deze interac?e dient daarentegen wel van twee kanten te komen. Dit is bij gemeenten vaak niet het geval.
De gemeente Helmond is kijkend naar begin dit jaar met name ac?ef op Twiger. Ook maken zij gebruik van YouTube en in mindere mate van LinkedIn. In het afgelopen half jaar zijn zij ook gaan experimenteren met Facebook. Ondanks ze wel ac?ef zijn op deze media zijn zij nog steeds zoekende naar de beste manier en of ze het wel zo moeten doen. Om die reden is dit onderzoek dan ook gestart. De probleemstelling van het onderzoek luidt als volgt:
“Hoe kan de gemeente Helmond social media inze2en om effec4ever met haar bewoners te
communiceren?”
Centraal in deze probleemstelling staan de bewoners van Helmond. Wanneer zij via deze weg niet in contact willen staan met de gemeente is het voor de gemeente ook geen noodzaak hier in te investeren. Er is hiervoor gekeken naar wie die bewoner nu daadwerkelijk is, op welke wijze zij omgaan met social media, of zij middels deze weg zijn te bereiken en of zij hier ook voor open staan.
‣ OnderzoeksmethodiekOm antwoord te krijgen op deze vraag is zowel kwalita?ef als kwan?ta?ef onderzoek verricht. Zo is voor het vooronderzoek onder andere deskresearch uitgevoerd maar hebben ook een aantal diepte-‐interviews plaatsgevonden. Interviews met zowel overheidsinstan?es als commerciële organisa?es. Dit alles om een beter beeld te krijgen van de organisa?e en het
probleem. De diepte-‐interviews zijn hierbij met name gehouden om inzicht te krijgen in ervaringen van andere organisa?es.
Ook voor het hoofdonderzoek zijn een aantal methoden toegepast. Zo is er een groepsgesprek gehouden met een aantal jongeren van HelmondJong2Gether en is een digitale enquête ingevuld door het stadspanel. Aan de hand van deze resultaten hebben nog twee panelgesprekken plaatsgevonden met een aantal panelleden om zo meer de diepte in te kunnen gaan.
‣ ResultatenEen aantal belangrijke resultaten zijn:1. De meeste gemeenten zigen, met social media, nog echt in de beginfase. Twiger is hierbij het belangrijkste plajorm. Zij vinden social media met name belangrijk bij een crisis.
2. Social media zullen een aanvullend communica?emiddel zijn en niet ter vervanging van komen.
3. 70% van de Helmonders maakt gebruik van social media.
4. 47% van de Helmondse bevolking is dagelijks of wekelijks ac?ef op Facebook en is hierbij het meest gebruikte plajorm. Facebook staat daarnaast ook bovenaan wanneer het gaat om het volgen van de gemeente.
5. Ook jongeren maken met name gebruik van Facebook en willen middels deze weg ook in contact komen met de gemeente. Via andere middelen zijn zij niet tot nauwelijks te bereiken.
6. Slechts een kleine groep is bekend met de social media ac?viteiten van de gemeente Helmond.
7. De gemeentelijke website door grotendeels van de Helmondse bevolking gezien als belangrijkste communica?emiddel.
8. Social media is een con?nue proces van meten, evalueren en bijstellen.
Mate van gebruikDe Helmondse bevolking bestaat met name uit ‘joiners’ en ‘spectators’. Dit wil zeggen dat de bewoners van Helmond gebruik maken van social media en dat zij ook connec?es aangaan met anderen. Zij zijn vaak ook uitsluitend bezig met het lezen van berichten en/of ar?kelen. Het zelf plaatsen gebeurt in veel mindere mate.
Elk plaMorm een andere funcOeElk social media plajorm dient volgens de Helmonders anders te func?oneren. Zo geeZ de Helmondse bevolking aan Twiger met name te zien als snelle nieuwsvoorziening voor met name de sta?sche informa?e. Facebook is hier volgens
5.
hen niet geschikt voor. Via Facebook willen bewoners juist een band opbouwen met de gemeente en ook leuke informa?e ontvangen over bijvoorbeeld evenementen. LinkedIn wordt door de gemiddelde Helmonder minder gewaardeerd. Dit zou, naast vacatures, geschikter zijn voor de zakelijke doelgroepen van de gemeente. Wat betreZ YouTube kan worden geconcludeerd dat video’s zeer gewaardeerd worden. Bijvoorbeeld in de vorm van intstuc?evideo’s. Ook hier geldt overigens weer dat deze niet ter vervanging van moeten komen.
Belangrijke begrippen die uit het onderzoek naar voren komen zijn webcare, personalisa?e, rela?e, calamiteiten, integra?e en snelheid.
‣ AdviesDe gemeente Helmond communiceert met diverse doelgroepen. Met de één intensiever dan met de ander, en met de één op een andere manier dan met de ander. Iedere groep heeZ behoeZe aan een andere manier van communiceren. Bij dit onderzoek staan de bewoners centraal, hier is dan ook het advies op gebaseerd. Samengevat ziet deze doelgroep er als volgt uit:
Om als gemeente een rela?e op te bouwen/te onderhouden met de burgers zal zij zowel moeten luisteren, informeren als interacteren. Om tot deze fase te komen worden een viertal projecten voor het komende jaar geadviseerd.
Project 1: WebcareOndanks het een kleine groep burgers is die gebruik maakt van social media voor het stellen van vragen of het doorgeven van klachten is er wel een grote groep die dit leest. Door webcare, het monitoren van en ingaan op reac?es in social media, kan de gemeente de online sen?menten posi?ef beïnvloeden en de reputa?e versterken en verbeteren. Door via telefoon, e-‐mail én online bereikbaar te zijn worden nega?eve reac?es voorkomen of verminderd. Als de contacten in de basis op orde zijn, bieden social media mooie
Leeftijd: 16 -‐ 60 jaar oudOpleidingsniveau: laag, midden, hoog Geografisch: woonachtend in HelmondGeslacht: zowel man als vrouwNationaliteit: verschillende naOonaliteiten en culturen zijn mogelijkOverige kenmerken: is acOef binnen één of meerdere social media
kansen om posi?ef met de burgers in gesprek te gaan, mits de berichten gestructureerd en volgens een vast protocol worden afgehandeld.
Bij webcare is met name de reac?e?jd van belang. Zo verwachten de Helmonders binnen maximaal vier uur een reac?e.
Project 2: CitymarkeOngBurgers willen op een leuke wijze in contact treden met de gemeente. Zij zijn hierbij opzoek naar de ‘leuke’ informa?e over de stad waar zij wonen. Social media zijn goed werkende middelen om de betrokkenheid van bewoners te versterken bij hun stad. Betrokkenheid ontstaat wanneer mensen zich aangetrokken voelen tot een bepaald onderwerp. Door mo?va?e en enthousiasme, wordt dit overgedragen aan anderen.
Om een echte band op te bouwen met de burgers is het van belang dat zij de gemeente vertrouwen. Er moet een band worden opgebouwd, maar nog belangrijker, deze dient ook onderhouden te worden.
Project 3: CommunityOm een band op te bouwen met jongeren wordt aanbevolen om een community te starten. Zij geven namelijk ook aan behoeZe te hebben aan een directe lijn met de gemeente. Door open en transparant te communiceren met jongeren wordt vertrouwen gecreëerd. Op die manier kan ook een efficiënte samenwerking ontstaan.
Project 4: PersonaliseringOm informa?e-‐overload te voorkomen wordt geadviseerd om burgers de mogelijkheid te geven om dit te personaliseren. Op deze manier wordt de informa?e volledig aangepast aan elke burger als individu en blijZ de informa?e ook voor elke burger relevant. Door dit voor de burgers te doen wordt voorkomen dat zij zelf gaan filteren en hierdoor belangrijke informa?e missen. Bij het personaliseren staat de gemeentelijke website centraal. Vanuit hier kan de burger zelf aangeven welke informa?e zij willen ontvangen, hoe vaak en via welk middel. De doelgroep voor dit project is breder dan de eerder geformuleerde doelgroep.
De vier genoemde projecten worden in het advies verder toegelicht. Daarnaast komen onderdelen als implementa?e, fasering en begro?ng aan bod.
6.
08. INLEIDING SCRIPTIE De gemeente Helmond 09. Doel en onderwerp 09. Social media revolutie 10. Huidige situatie 10. Eindproducten 10. Leeswijzer 10.
11. PROBLEEMSTELLING Aanleiding 12. Probleemstelling 12. Onderzoeksdoelstellingen 12. Onderzoeks(deel)vragen 12. Operationalisering 13.
15. ONDERZOEKSOPZET Onderzoekspopulatie 16. Type onderzoek 16. Onderzoeksstrategie 16. Betrouwbaarheid 19.
21. RESULTATEN Deskresearch 22. Diepte-interviews 30. Panelonderzoek 35. HelmondJong2Gether 45. Panelgesprek 46. Monitoring 48.
49. CONCLUSIES
58. ADVIES Doelgroep 59. Doelstellingen 60. Strategie 60. Webcare 62. Citymarketing 66. Community 70. Personalisering 73. Evalueren 74. Implementatie 74. Promotie 76. Planning 76. Begroting 77.
79. OVERIGE AANBEVELINGEN Losse projecten 80. Netwerk Brabantse Gemeenten 80. Advies raads- leden 81. Tips bij crisiscommunicatie 81. Vervolg onderzoek 81.
82. LITERATUURLIJST
INHOUDSOPGAVE.
7.
01. INLEIDING SCRIPTIE.
8.
INLEIDING SCRIPTIE.Helmond (dialect: Héllemund) is een historische stad en gemeente in de provincie Noord-Brabant. De stad Helmond ligt in Zuidoost-Brabant midden en telt bijna 89.000 inwoners. Kenmerkend voor de stad Helmond is een verleden van metaal- en textielindustrie. De staatnamen die op -wal eindigen duiden op de voormalige omwalling van de vestigingsstad Helmond, waar het veertiende-eeuwse kasteel onderdeel van was. Vandaag de dag heeft Helmond grote bedrijventerreinen en is het een echte MKB-stad. De speerpunten zijn centrum, food, automotive en wonen. Helmond is de stad die in 2011 samen met Brainport is gekozen tot slimste regio van de wereld. De stad met het beste ondernemersklimaat, de vriendelijkste stad voor het MKB en de stad met de beste zaterdagmarkt van Nederland.1
De gemeente HelmondDe gemeente Helmond als organisa?e is gestructureerd in diensten, afdelingen, teams en eenheden. Het college van burgemeester en wethouders (B&W) vormt hierbij het dagelijks bestuur van de gemeente Helmond. De burgemeester is behalve voorziger van het college, ook verantwoordelijk voor de openbare orde en veiligheid. De wethouders hebben, net als de burgemeester, ieder hun eigen portefeuille.
De gemeente Helmond bestaat uit twee diensten en twee hoofdafdelingen, namelijk:1. Dienst: Samenleving en Economie2. Dienst: Stedelijke ontwikkeling en Beheer3. Hoofdafdeling: Bestuur en Veiligheid4. Hoofdafdeling: Financiën en Control2
De gemeente Helmond is opgedeeld in twaalf wijken, namelijk:‣ Binnenstad‣ Helmond Oost‣ Helmond Noord‣ ‘t Hout‣ Brouwhuis‣ Helmond West‣ Warande
‣ S?phout‣ Rijpelberg‣ Dierdonk‣ Brandevoort‣ Industriegebied Zuid
Kijkend naar de wijken wonen met name in de Binnenstad, Helmond Noord en ‘t Hout het meeste aantal inwoners. In het Industriegebied Zuid wonen daarentegen de minste inwoners met daarop volgend de Warande.3
Figuur 1: Verdeling wijken binnen Helmond
Meer informa?e over deze verdeling en de bewoners van Helmond is terug te vinden inbijlage 2.
Doel en onderwerpIn deze scrip?e is het hoofdonderwerp social media. Social media zijn niet meer weg te denken uit het hedendaagse leven. Steeds meer gemeenten, provincies en waterschappen hebben het gevoel 'iets te willen' met social media.
De komst van social media sluit erg aan bij de beweging die al gaande is. Namelijk dat de burgers steeds mondiger worden en de overheid niet meer per defini?e als autoriteit beschouwen. Dankzij social media kunnen mensen dit steeds beter zichtbaar maken en wordt dit proces versneld. Mensen hebben behoeZe hun ideeën breed en ook digitaal met anderen te delen en om kennis en
9.
1 www.wikipedia.org/wiki/Helmond www.linkedin.com/company/gemeente-‐helmond www.plaats.nl/helmond
2 Portal gemeente Helmond
3 StaIsIsch jaarboek gemeente Helmond 2011
ervaringen uit te wisselen. Dit is niet langer gebonden aan een plek of kantoor, het kan overal, en 24 uur per dag. Deze ontwikkeling is niet dankzij social media ontstaan, maar is er wel door versneld. De interac?e via social media beïnvloedt de Nederlandse samenleving. Daarmee dwingt deze ontwikkeling als het ware, evenals commerciële organisa?es, overheden te kijken naar hun manier van communiceren.
Gezien de huidige ontwikkelingen is het niet meer de vraag of ze iets moeten met social media, maar juist de vraag hoe ze dat dan moeten doen en ook in aanvulling met de bestaande media.
Social media revoluOeVolgens de makers van het wereldberoemde filmpje ‘Social media revolu?on’ (1 en 2), gemaakt door Socialnomics, zijn o.a. de volgende feiten te noemen:4
‣ Het is social media gelukt om porno van de eerste plaats te verdringen als het gaat om internetac?viteiten.
‣ Één op de acht stellen die trouwen in Amerika, hebben elkaar ontmoet via social media.
‣ In vier minuten ?jd wordt er meer dan 100 uur video geüpload op YouTube.
‣ 25% van de zoekresultaten naar ‘s werelds top 20 grootste merken leidt naar user-‐generated-‐content (zoals bijvoorbeeld Wikipedia).
‣ Mensen vinden het belangrijker wat anderen zeggen dan wat Google zegt.
‣ Tijdens kerst 2009 zijn er in Amerika meer e-‐books verkocht dan papieren boeken.
‣ Per dag op Facebook zijn er 60 miljoen statusupdates.
Ook Clay Shirky spreekt op TED in juni 2009 over het onderwerp hoe nieuwe media de wereld aan het veranderen zijn. “We are increasingly in a landscape where media is global, social, ubiquitous and cheap.” Het vertrouwen rich?ng geves?gde organisa?es en ins?tuten komt uit de mogelijkheden die nieuwe media en technologie ons biedt.
Kijkend naar deze revolu?e is deze nog maar net begonnen. Zo oud zijn deze social media namelijk nog niet. De volgende cijfers zijn bepaald op basis van het jaar van ontstaan tot en met 2012.
Social network Ontstaan Lee\ijd
Hyves 2004 7 jaar
Facebook 2004 7 jaar
Twiger 2006 5 jaar
Linkedin 2003 8 jaar
YouTube 2005 6 jaar
Figuur 2: Overzicht ontstaan vijf grootste networks Nederland5
Huidige situaOeOp dit moment is de gemeente Helmond ac?ef op Twiger en LinkedIn. Ook hebben zij een eigen YouTube kanaal. Het ene kanaal wordt meer gebruikt als het andere. Kijkend naar de verschillende kanalen zijn hierover de volgende gegevens bekend:
Social network Gebruik
Twiger 1.953 followers64 following
LinkedIn 611 followers
YouTube 235 video’s45 abonnees
68.622 videoweergaven
Figuur 3: Overzicht gebruik social media gemeente Helmond 02 februari 2012
EindproductenDeze scrip?e bestaat uit één eindproduct. Dit eindproduct bevat de onderdelen onderzoek en advies. Verdere toelich?ng of meer informa?e omtrent deze onderdelen zijn verwerkt in de bijlagen.
LeeswijzerDeze scrip?e is als volgt opgebouwd. Na dit inleidende hoofdstuk zal in hoofdstuk 2 het probleem geanalyseerd worden. Vervolgens, wordt in hoofdstuk 3 de onderzoeksopzet omschreven. Na deze opzet volgen in hoofdstuk 4 de resultaten uit het onderzoek met daarop uiteraard volgend, in hoofdstuk 5, de conclusies. In hoofdstuk 6 zal het advies worden uitgewerkt met in hoofdstuk 7 de overige aanbevelingen. Deze scrip?e zal eindigen met een literatuurlijst en de bijlagen.
10.
4 hOp://www.youtube.com/watch?v=SBXOjEZUIm8 -‐ juli 2011
5 hOp://nl.wikipedia.org
11.
02. PROBLEEMSTELLING.
PROBLEEMSTELLING.De introductiefase van social media is zo’n beetje achter de rug maar nog lang niet alle gemeenten zijn, zoals ze zeggen, 2.0. Zij zijn opzoek naar de juiste wijze waarop zij social media kunnen integreren binnen hun organisatie. Ambtenaren willen dan ook graag met elkaar en met de burger in gesprek om de mogelijkheden met elkaar te bespreken en ervaringen uit te wisselen. Voor deze scriptie wordt gekeken naar hoe de gemeente Helmond het beste social media in kan zetten. In het komende hoofdstuk wordt een uitgebreidere toelichting gegeven wat betreft deze vraag.
AanleidingOp dit moment is de gemeente Helmond, net als veel andere gemeenten, druk bezig met hoe zij het beste om kunnen gaan met social media en welke rol zij hierin willen spelen. Social media is bij veel organisa?es een veelvoorkomend gespreksonderwerp op dit moment, niet alleen bij een gemeente. Het is dus niet vreemd dat ook de gemeente Helmond hier mee aan de slag wil gaan. Op dit moment zijn zij ac?ef op Twiger, LinkedIn en Yammer. Ook hebben zij een eigen YouTube kanaal. Ondanks ze wel ac?ef zijn op deze media zijn zij nog steeds zoekende naar de beste manier en of ze het wel zo moeten doen. Zijn er ook andere social media waar zij ac?ef op zullen moeten zijn en hoe moeten zij dit dan aanpakken?
ProbleemstellingDe probleemstelling luidt als volgt:
“Hoe kan de gemeente Helmond social media inze2en om effec4ever met haar bewoners te
communiceren?”
Er dient goed te worden gekeken naar wie die bewoner nu daadwerkelijk is, op welke wijze zij omgaan met social media, of zij middels deze weg zijn te bereiken en of zij hier ook voor open staan.
Onderzoeksdoelstellingen Om antwoord te geven op de bovenstaande probleemstelling zijn een aantal onderzoeksdoelstellingen en -‐(deel)vragen opgesteld. De volgende doelstellingen zijn hiervoor opgesteld:‣ Het leren kennen van de gemeente Helmond als organisa?e.
‣ Inzicht krijgen in hoe andere gemeenten omgaan met social media.
‣ Inzicht krijgen in hoe andere organisa?es, die te maken hebben met diensten, omgaan met social media. Hier wordt met name gekeken naar het gedeelte webcare.
‣ Inventariseren hoe de doelgroep, de bewoners van Helmond, omgaat met social media.
‣ Inventariseren welke social media geschikt zijn voor de gemeente Helmond en met welk doel.
De hoofddoelstelling voor dit onderzoek is inzicht krijgen in de wijze waarop de gemeente Helmond effec?ef kan communiceren met haar bewoners. Hiervoor wordt gekeken naar wat de bewoners willen weten van de gemeente en op welke manier zij deze informa?e willen ontvangen.
Onderzoeks(deel)vragenDe probleemstelling is onder te verdelen in een aantal (deel)vragen. Wanneer deze zijn beantwoord kan ook antwoord worden gegeven op de hoofdvraag, de probleemstelling. De onderzoeks-‐(deel)vragen die zijn opgesteld luiden als volgt:1. Hoe ziet de gemeente Helmond, als
organisa?e, eruit?2. Van welke communica?emiddelen maakt de
gemeente Helmond op dit moment gebruik en met welk doel?
3. Wat zijn social media?4. Wat is webcare?5. Wat zijn trends en ontwikkelingen op het
gebied van social media en hebben deze invloed op een gemeentelijke organisa?e?
6. Hoe kijken andere gemeenten tegen social media aan en wat doen zij hiermee?
7. Hoe kijken andere organisa?es, zoals verzekeraars of banken, tegen social media aan en wat doen zij op het gebied van webcare?
8. Via welke wijze willen de bewoners van Helmond in contact komen met de gemeente Helmond?
9. Via welke wijze willen de bewoners van Helmond geïnformeerd worden door de gemeente Helmond?
10. Van welke social media maken de bewoners van Helmond gebruik?
10.1 Waarom maken ze hier gebruik van? 10.2 Hoe vaak maken ze hier gebruik van? 10.3 Via welke middelen maken zij hier gebruik van? 10.4 In welke mate par?ciperen zij?
12.
11. Wat zijn de wensen en behoeZen van de bewoners van Helmond, op het gebied van social media, ten opzichte van de gemeente Helmond?
Wat betreZ het advies dient te worden gekeken naar:‣ Of er onderscheidt dient te worden gemaakt in verschillende (sub)doelgroepen.
‣ Hoe de diverse social media kunnen worden geïntegreerd met de huidige communica?emix, zowel online als offline, van de gemeente Helmond?
‣ Hoe communica?e via social media, rich?ng de buitenwereld, op een juiste wijze geïntegreerd kan worden binnen de organisa?e?
OperaOonaliseringIn de paragraaf opera?onalisering wordt de probleemstelling op een gedetailleerde wijze uitgelegd. Er zullen hiervoor een aantal begrippen nader worden toegelicht.
‣ EffecOefEen begrip wat van belang is in de probleemstelling is “effec?ef”. Om ervoor te zorgen dat er effec?ef gecommuniceerd wordt met de bewoners worden doelstellingen bepaald. Deze doelstellingen zullen door middel van het advies moeten worden gerealiseerd om zo de effec?viteit te kunnen waarborgen.
‣ Social mediaVolgens Wikipedia is “Sociale media (Engels Social media) een verzamelbegrip voor online plajormen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redac?e, de inhoud verzorgen. Tevens is er sprake van interac?e en dialoog tussen de gebruikers onderling”. Social media kan allerlei vormen aannemen. Denk aan weblogs, netwerksites en online applica?es. Één ding hebben ze allemaal gemeen: het draait om interac?e. En die interac?e vindt plaats op meerdere manieren. Denk aan het maken van vrienden, het delen van persoonlijke gegevens of het publiceren van foto-‐ en videomateriaal. Iedereen heeZ een eigen reden of doel om ac?ef te zijn op een netwerk. Voor de één is het puur professioneel, bijvoorbeeld om werk te delen. Voor de ander draait het juist om het sociale aspect: contacten onderhouden of het maken van nieuwe contacten.
Social media zijn onder te verdelen in allerlei categorieën. In 2008 maakte Fransman Fred Cavazza al een eerste versie van zijn beschrijving van alle Social Media kanalen, het Social Media landscape. In 2011 heeZ hij dit geüpdate naar de volgende vorm:
Figuur 4: Social media landscape 20116
Publish: sociale netwerken waarmee content kan worden gepubliceerd, zoals WordPress, Wikipedia en natuurlijk Twiger.Share: het delen van informa?e, maar dan meer dan alleen tekstueel. YouTube voor video’s en Flickr voor foto’s zijn bekende voorbeelden. Discuss: interac?e in de vorm van discussies kan op vele manieren, bijvoorbeeld vraag&antwoord of op een forumach?ge manier.Commerce: social commerce wordt door meerdere sociale netwerken ondersteund, zoals Bazaarvoice, Hunch en Swipely.LocaOon: FourSquare, Feest.je en Gowalla zijn bekende voorbeelden van loca?egebaseerde social media.Network: de bekendste sociale netwerken, waarbij het ‘connecten’ het belangrijkste element is. Bekende voorbeelden zijn: LinkedIn, Hyves en Facebook.Games: een vaak over het hoofd geziene categorie, omdat het al lang voor de opkomst van Social Media in bedrijf was, zijn de games. Zynga (onder andere Farmville), Playfish en Habbo zijn merken die hun slag hebben geslagen in het miljoenenspektakel van online social games.
13.
6 hOp://www.socialmediamodellen.nl/social-‐media-‐kanalen-‐plaXormen-‐websites-‐voorbeelden/social-‐media-‐landscape/
Uitgebreidere informa?e over social media is te vinden bij de resultaten (blz. 26) en in bijlage 2.
‣ Bewoners van Helmond 7
Om “effec?ef” te communiceren is het ook van belang om te kijken naar de eigenschappen van de bewoners van Helmond. Het is hierbij niet alleen van belang wie die bewoner is maar met name zijn/haar gedrag op het gebied van social media. Veel onderzoekers hebben zich de afgelopen jaren beziggehouden met vragen omtrent de gebruikers van social media. Dimensies als sociaal-‐economische factoren, mate van par?cipa?e en de mo?va?e voor het gebruik van social media.
Sociaal-‐economische factorenAan de hand van het onderzoek wordt duidelijk of er bijvoorbeeld verschillen in mening zijn op basis van leeZijd, opleiding of geslacht. Maar ook of zij zich op dezelfde plajormen bevinden of juist niet. Op die manier wordt duidelijk via welke social media, welke bewoners te vinden zijn. Om hen vervolgens te bereiken dient te worden gekeken naar o.a. de wensen en behoeZen.
Mate van parOcipaOeEen ander belangrijk aspect is welke mate bewoners par?ciperen op social media. Niet iedere bewoner is in dezelfde mate aanwezig en ac?ef op het sociale web. Een veel gebruikte methode waarbij internetgebruikers worden ingedeeld naar de mate van online par?cipa?e, is de Social Technographics ladder van Forrester. Onderaan de ladder staan de ‘Inac?ves’; mensen die wel aanwezig zijn op het internet, maar enkel voor het bezoeken van websites en om gebruik te maken van e-‐mail. Op de tweede trede van de ladder staan de ‘Spectators’; mensen die blogs en forums lezen, podcasts beluisteren, video’s bekijken, online forums lezen en klantbeoordelingen lezen. Een trede hoger staan de ‘Joiners’; mensen die social network sites bezoeken en daar een profiel onderhouden. Weer een trede hoger staan de ‘Collectors’; mensen die RSS feeds gebruiken, polls invullen en foto’s of websites taggen. ‘Cri?cs’ zijn de mensen die reviews van producten of diensten plaatsen, op andermans blog reageren, een bijdrage leveren aan online forums en bijdragen aan ar?kelen op wikipedia. Helemaal bovenaande ladder staan de ‘Creators’; mensen die een eigen blog hebben, zelf websites creëren en die zelf video’s, muziek en ar?kelen plaatsen. In
Nederland is het grootste percentage Spectator of Joiner. 8 Ook is duidelijk dat met name de leeZijdscategorie 18 t/m 38 het meest ac?ef is. Deze percentages zijn ook vrijwel evenredig aan de percentages in de rest van Europa.
Figuur 5: ParIcipaIeladder Forrester
MoOvaOe voor het gebruik van social mediaOm in te spelen op de wensen en behoeZen van de bewoners van Helmond is het van belang om te weten waarom zij gebruik maken van social media. Op basis van die gegevens kunnen ook de social media van de gemeente Helmond worden ingericht. Naast de mo?va?e voor het inzegen van social media wordt uiteraard ook gekeken wat hun wensen en behoeZen zijn, ten opzichte van de gemeente. Mo?va?es voor bewoners kunnen bijvoorbeeld zijn het up-‐to-‐date blijven van nieuws, in contact blijven met vrienden of het delen van hun mening.
14.
7 Coosto BV -‐ Wat nou Social Media? -‐ M.M. van Gaans, MSc
8 hOp://www.slideshare.net/wearesocial/european-‐social-‐media?from=ss_embed
15.
03. ONDERZOEKSOPZET.
ONDERZOEKSOPZET.In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de onderzoeksmethode. Het is van groot belang om duidelijk in kaart te brengen wie er exact onderzocht zal worden, op welke manier dit zal gebeuren en in welke volgorde. Daarnaast spelen begrippen als validiteit en betrouwbaarheid een grote rol.
OnderzoekspopulaOeDe onderzoekspopula?e van dit onderzoek zijn de bewoners van Helmond. Kijkend naar de bewoners van de gemeente Helmond wonen er ongeveer evenveel mannen als vrouwen. Bij de wijk is dit eveneens gelijk verdeeld. Wat betreZ de leeZijd bevindt een groot gedeelte zich in de leeZijdsklasse van 40 -‐ 44 jaar. Wanneer de leeZijd per wijk in kaart wordt gebracht is deze enigszins gelijk verdeeld ten opzichte van de totale bevolking. Opvallend is dat in de binnenstad de bewoners zich meer in de leeZijd van 25 -‐ 34 jaar bevinden en in Brandevoort wonen veel jonge kinderen in de leeZijd van 0 -‐ 9 jaar. Kijkend naar geslacht is dit evenredig verdeeld met het totaal beeld van de bevolking. Meer gegevens over de verdelingen per wijk zijn terug te vinden in bijlage 2.
Lee\ijdsklasse Mannen Vrouwen Totaal
0 -‐ 4 2.865 2.668 5.533
5 -‐ 9 3.001 2.878 5.879
10 -‐ 14 2.894 2.722 5.616
15 -‐ 19 2.540 2.467 5.007
20 -‐ 24 2.353 2.352 4.705
25 -‐ 29 2.606 2.609 5.215
30 -‐ 34 2.933 2.908 5.841
35 -‐ 39 3.426 3.465 6.891
40 -‐ 44 4.026 3.692 7.718
45 -‐ 49 3.740 3.421 7.161
50 -‐ 54 3.189 2.953 6.142
Lee\ijdsklasse Mannen Vrouwen Totaal
55 -‐ 59 2.710 2.576 5.286
60 -‐ 64 2.729 2.681 5.410
65 -‐ 69 1.987 2.042 4.029
70 -‐ 74 1.488 1.615 3.103
75 -‐ 79 986 1.319 2.305
80 -‐ 84 636 974 1.610
85 en ouder 303 821 1.124
Totaal 44.412 44.163 88.575
Figuur 6: Bevolking gemeente Helmond in leeLijdsklasse en geslacht per 1 januari 20119
Kijkend naar etniciteit is 77% van de bewoners Nederlands. Hierop volgend is 4% Marokkaans, 3% Turks, 2% Surinaams/An?lliaans en 15% is overige Westers en niet-‐Westers. Wat betreZ sociaal-‐economisch heeZ de gemiddelde Helmonder een besteedbaar huishoudinkomen van € 32.200 per jaar.10
Type onderzoekKijkend naar de probleemstelling kan worden vastgesteld dat het hierbij gaat om een verklaringsprobleem. De onderzoeks(deel)vragen hierbij zijn zowel beschrijvend als verklarend. Om dit probleem op te lossen wordt dan ook zowel beschrijvend als explora?ef onderzoek verricht.
OnderzoeksstrategieDe keuze wat betreZ de onderzoeksstrategie wordt per onderzoeks(deel)vraag bekeken.
‣ VooronderzoekOm een beter beeld te krijgen van de organisa?e en het probleem wordt vooronderzoek verricht. Dit gebeurt op basis van deskresearch en kwalita?ef (veld)onderzoek. Middels deskresearch wordt gekeken naar hoe de gemeente Helmond als organisa?e eruit ziet, wat social media nou eigenlijk zijn, van welke communica?emiddelen de gemeente Helmond op dit moment gebruik maakt en wat trends en ontwikkelingen zijn op het gebied van social media. Daarnaast wordt ook de huidige situa?e in kaart gebracht door één maand (maart 2012) te monitoren. Er wordt gekeken naar de
16.
9 Gemeentelijke BasisadministraIe
10 CBS, Regionaal Inkomensonderzoek (RIO) 2008
frequen?e van het aantal berichten over de gemeente Helmond, in welke mate deze posi?ef of nega?ef zijn, waar deze betrekking op hebben en wie belangrijke schakels zijn. De resultaten hiervan staan verwerkt in bijlage 4. Middels het kwalita?ef (veld)onderzoek wordt vervolgens gekeken naar hoe andere gemeenten, maar ook commerciële organisa?es, omgaan met social media. De resultaten van deze interviews zullen worden verwerkt in een benchmark. Vanuit deze resultaten wordt het hoofdonderzoek verder vormgegeven.
KwalitaOef (veld)onderzoekHet kwalita?ef (veld)onderzoek wordt gerealiseerd door middel van half-‐gestructureerde diepte-‐interviews. De interviews worden afgehouden aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst, deze lijst dient de leidraad te zijn in het gesprek. Er zijn twee aparte vragenlijsten, één voor de overheidsinstan?es en één voor de commerciële organisa?es. Bij de gemeenten wordt met name gekeken naar hun situa?e en ervaringen op het gebied van social media, bij de commerciële organisa?es staat met name webcare centraal. Het doel bij de overheidsinstan?es is met name om een beeld te krijgen van hun omgang met social media en te leren van hun ervaringen. Er is gekozen om ook met commerciële instan?es in gesprek te gaan omdat zij hier vaak verder in zijn. Uit onderzoek van David Kok blijkt ook dat veel gemeenten zoekende zijn naar de juiste manier. Beide interviews zullen starten met een korte introduc?e en afslui?ng. In de introduc?e wordt de geënquêteerde op de hoogte gebracht van o.a. door wie en waarom het onderzoek wordt gehouden. In de afslui?ng wordt de geënquêteerde nogmaals bedankt voor zijn/haar deelname en wordt kortgesloten dat hij/zij de resultaten zal ontvangen. De vragenlijsten die zijn opgesteld zijn terug te vinden in de bijlagen 6 en 7.
De overheidsinstan?es die zijn benaderd voor het onderzoek zijn zorgvuldig gekozen. Dit betreZ de negen grootste gemeenten van Noord-‐Brabant en de top 10 beste gemeenten wat betreZ social media. Deze top 10 is ontstaan uit een eerder gehouden onderzoek onder gemeenten, uitgevoerd door David Kok.11 Wat betreZ de commerciële organisa?es is gekeken naar organisa?es die evenals de gemeente Helmond te maken hebben met diensten. Hierbij is gekozen voor de branches, telecom, verzekeringen en banken. Alle benaderde gemeenten en
organisa?es zijn terug te vinden, in het acquisi?eplan, in bijlage 15.
OverigeOm meer informa?e te krijgen van de organisa?e wordt ook in gesprek gegaan met het KlantenContactCentrum van de gemeente Helmond. Op die manier kan er een indruk worden gegeven van hoe op dit moment wordt omgegaan met bijvoorbeeld klachten en/of vragen. Naast het verdiepen in de organisa?e wordt ook informa?e vergaard over social media. Naast de algemene deskresearch worden een aantal webinars en bijeenkomsten voor bijgewoond zoals het congres Social media in 1 day en een kennissessie door de organisa?e Clipit. Alle bijgewoonde sessies zijn terug te vinden in de literatuurlijst. Ook zijn in bijlagen 17 t/m 19 een aantal samenva�ngen opgenomen.
‣ HoofdonderzoekVoor het hoofdonderzoek wordt gebruik gemaakt van zowel kwalita?ef als kwan?ta?ef onderzoek. Kwalita?ef in de vorm van groepsgesprekken en interviews. Kwan?ta?ef in de vorm van een online panel. De resultaten van het online panel leveren overigens ook een aantal kwalita?eve gegevens op.
GroepsgesprekUit ervaringen van de gemeente Helmond blijkt dat jongeren vaak niet tot nauwelijks meewerken aan een enquête of iets dergelijks, om die reden is ook gekozen om een groepsgesprek aan te gaan met de jongeren van HelmondJong2Gether.
Evenals bij de diepte-‐interviews wordt bij het groepsgesprek half-‐gestructureerd gewerkt. Het groepsinterview wordt geleid aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst, deze lijst zal de leidraad zijn in het gesprek. Middels het groepsgesprek wordt duidelijk op welke social media plajormen jongeren ac?ef zijn, hoe zij aankijken tegen het gebruik van social media door de gemeente Helmond en wat hun wensen en
HelmondJong2Gether (HJ2G) is een netwerk van jongeren tussen de 13 en 24 jaar. Tijdens bijeenkomsten geven zij advies over zaken die hen aangaan om zo hun stem te laten horen en Helmond leuker en beter te maken.12
17.
11 22 september 2011: Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg, een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland
behoeZen hierbij zijn. De vragenlijst die voor het groepsgesprek is opgesteld is terug te vinden in bijlage 10.
StadspanelDe gemeente Helmond beschikt over een eigen online stadspanel. Begin 2007 heeZ de gemeente Helmond het stadspanel in het leven geroepen. Dit panel bestaat uit een groep Helmondse bewoners, die aangegeven hebben een aantal keer per jaar digitaal aan een onderzoek van de gemeente te willen meewerken. Zij kunnen zich ook ten allen ?jde via www.helmond.nl aanmelden. En in alle andere onderzoeken die de gemeentelijke afdeling onderzoek en sta?s?ek onder burgers uitvoert, wordt de vraag gesteld of men wil deelnemen aan het stadspanel. Het doel van het stadspanel is om op een snelle en efficiënte manier de mening van de bevolking te peilen over uiteenlopende beleidsonderwerpen. Het stadspanel bevat op dit moment bijna 1.400 leden. Doordat het panel leden bevat die ook betrokken zijn bij de gemeente is er vaak ook sprake van grote respons. De samenstelling van dit panel is ook een realis?sche afspiegeling van de totale bevolking van Helmond. Er is een keuze gemaakt tussen een enquête en het stadspanel. Hierbij is de keuze gegaan naar het stadspanel in verband met snelheid, kosten en respons. Het stadspanel is eveneens een representa?eve afspiegeling en heeZ vaak een grotere én snellere respons. Het stadspanel wordt ondervraagd middels een digitale enquête (zie bijlage 12). De verdeling binnen het stadspanel ziet er als volgt uit:
Lee\ijdsklasse Mannen Vrouwen Totaal
18 -‐ 34 jaar 5% 6% 11%
35 -‐ 44 jaar 12% 12% 24%
45 -‐ 54 jaar 13% 12% 25%
55 -‐ 64 jaar 15% 8% 23%
65 en ouder 13% 4% 17%
Totaal 57% 43% 100%
Figuur 7: Percentages stadspanel op basis van 1.333 leden12
Door middel van het online panel dienen de volgende vragen te worden beantwoord:
1. Via welke middelen wil de bewoner van Helmond informa?e ontvangen van de gemeente Helmond?
2. Via welke middelen wil de bewoner van Helmond in contact kunnen komen met de gemeente Helmond?
3. Van welke social media maken de bewoners van Helmond gebruik?a. Waarom maken ze hier gebruik van?b. Hoe vaak maken ze hier gebruik van?c. Via welke middelen maken zij hier gebruik
van?4. In welke mate par?ciperen zij?5. Wat zijn de wensen en behoeZen van de
bewoners van Helmond, op het gebied van social media, ten opzichte van de gemeente Helmond?a. Welke informa?e willen zij ontvangen?b. Op welke wijze willen zij in contact komen?c. Wat zijn hun verwach?ngen?
De resultaten die uit het online panel komen, en hiermee ook de antwoorden van de bovenstaande vragen, worden telkens vergeleken met geslacht, leeZijd en opleiding. Op deze manier wordt duidelijk of er op verschillende wijze gehandeld zal moeten worden voor verschillende doelgroepen. Ook is bij een aantal vragen de mogelijkheid om een eigen antwoord te plaatsen. Dit kan bij het antwoord, “anders, namelijk:”.
De uiteindelijke resultaten zullen in zowel SPSS als Excel worden verwerkt. SPSS voor de sta?s?eken en Excel voor de opmaak van grafieken.
PanelgesprekWat betreZ de vragenlijst voor het online panel zijn hier diverse versies voor geweest. Om de vragenlijst niet te lang te maken, waardoor het respons ook hoger zal zijn, is de keuze gemaakt om middels de vragenlijst uitsluitend een beeld te geven van hoe de bewoners van Helmond tegenover social media staan. Maken zij hier gebruik van, in welke mate en wat verwachten zij van een gemeente. Na deze resultaten zullen een aantal leden, die ook hebben aangegeven hier over mee te willen denken, uitgenodigd worden voor een panelgesprek. Middels dit panelgesprek kan meer in de diepte worden gegaan. Zo dient middels dit panelgesprek o.a. duidelijk te worden welke informa?e zij wel of niet zouden willen ontvangen en over welke onderwerpen zij eventueel mee willen denken en/of discussiëren. Al deze vragen kunnen ook worden gespecificeerd
18.
12 Afdeling Onderzoek en StaIsIek, 07 februari 2012
per social media plajorm. Welke social media hierbij zullen worden bekeken, wordt vastgesteld uit de resultaten van het online panel. Dit betreZ namelijk de social media waar de bewoners het meeste gebruik van maken. Gedurende het panelgesprek kan ook makkelijker gebruik worden gemaakt van voorbeelden, door het geven van voorbeelden zal het voor de deelnemers ook makkelijker worden om een beeld te krijgen bij de situa?e en plannen van de gemeente.
Het panelgesprek vindt twee keer plaats met twee verschillende groepen. Er zal een willekeurige selec?e worden gemaakt waardoor iedere deelnemer evenveel kans heeZ om deel te nemen en er ook gevarieerde groepen ontstaan. Zo is er bijvoorbeeld een onderscheid in personen die de gemeente niet volgen maar dit wel zouden willen en personen die de gemeente al volgen. Op die manier kan de mening worden gevraagd vanuit verschillende invalshoeken. Het panelgesprek zal, evenals de eerdere gesprekken, half-‐gestructureerd zijn. Het panelgesprek wordt geleid aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst, deze lijst is de leidraad in het gesprek. De opgestelde vragenlijst is terug te vinden in bijlage 13.
De panelgesprekken zullen twee weken na het sluiten van de vragenlijst plaatsvinden. Op die manier valt het niet te dichtbij het invullen van de vragenlijst en ook niet te ver weg zodat de panelleden het nog niet vergeten zijn. De deelnemers zullen per mail worden uitgenodigd, deze uitnodiging is terug te vinden in bijlage 5.
BetrouwbaarheidBetrouwbaarheid kan worden omschreven als de mate waarin het onderzoek vrij is van toevallige fouten. Bij betrouwbaarheid spelen globaal vier factoren een rol, namelijk:1. De onderzoeker2. De onderzochte3. De omgeving4. Het instrument
‣ De onderzoekerKijkend naar de betrouwbaarheid moet met name bij de kwalita?eve diepte-‐interviews worden uitgekeken dat de onderzoeker (Kim van Lieshout) niet onbewust de onderzochte stuurt in de rich?ng van bepaalde antwoorden. Omdat de onderzoeker niet direct werkzaam is binnen de gemeente Helmond kan worden gewerkt vanuit een objec?eve blik. Hierdoor kan niet worden gezocht naar maatschappelijk wenselijke antwoorden. Dit
geldt overigens ook voor het groepsgesprek en het panelgesprek. Bij het online panel is geen sprake van mogelijke (onbewuste) beïnvloeding. De onderzoeker is namelijk niet aanwezig bij het invullen van de vragen.
‣ De onderzochteOm bij de mee?nstrumenten waarbij direct (face-‐to-‐face) contact is, te voorkomen dat de onderzochte zijn/haar mening niet durZ te geven of bang is dat dit fout gepubliceerd wordt, wordt afgesproken met de desbetreffende organisa?es dat de resultaten worden teruggekoppeld. De resultaten zullen ook pas worden gepubliceerd bij goedkeuring van de desbetreffende personen. Om fou?eve gegevens tegen te gaan worden alle gesprekken opgenomen. Zo kunnen alle gesprekken worden teruggeluisterd. Bij het online panel speelt dit geen rol. De onderzochte kan zelf bepalen wanneer voor hem/haar het een geschikt moment is om de vragenlijst in te vullen en kan anoniem de vragen beantwoorden.
‣ De omgevingAlle interviews worden afgehouden in een afgesloten ruimte en er wordt face-‐to-‐face in contact gegaan. Op die manier wordt direct duidelijk op welke wijze de onderzochte reageert en kunnen misverstanden qua emo?es worden voorkomen. Door de interviews te houden in een afgesloten ruimte wordt de onderzochte ook niet afgeleid door de omgeving. Dit alles geldt ook voor zowel het groepsgesprek als het panelgesprek. Wat betreZ het online panel is voorafgaan niet te bepalen in welke ruimte zij de vragen zullen beantwoorden. De leden kunnen de vragenlijst invullen middels een digitale link.
‣ Het meeOnstrumentOm de betrouwbaarheid te waarborgen worden, om onduidelijke vragen en/of begrippen te voorkomen, alle vragenlijsten voorafgaand door meerdere personen bekeken. Hierbij wordt ook elke keer gekeken of ook het doel wordt behaald en ook daadwerkelijk de antwoorden binnen komen die nodig zijn voor het onderzoek. Op die manier wordt ook de validiteit van het onderzoek gewaarborgd. De afdeling Onderzoek & Sta?s?ek zal een laatste check doen bij de digitale enquête voor het online panel. Op deze manier wordt de kwaliteit nog extra gewaarborgd. Ook na het analyseren van de gegevens wordt een laatste controle gedaan door deze afdeling om fou?eve informa?e te voorkomen.
19.
Figuur 8: Matrix met overzicht welke onderzoeks(deel)vragen worden beantwoord middels welke instrumenten
20.
Matrix onderzoekssoortenMatrix onderzoekssoortenMatrix onderzoekssoortenMatrix onderzoekssoortenMatrix onderzoekssoortenMatrix onderzoekssoorten
MeeOnstrumentenMeeOnstrumentenMeeOnstrumentenMeeOnstrumentenMeeOnstrumenten
Onderzoeks(deel)vragen Desk-‐research
Diepteinterviews
Groeps-‐gesprek
Stads-‐panel
Panel-‐gesprek
1. Hoe ziet de gemeente Helmond, als organisa?e, eruit?
2. Van welke communica?emiddelen maakt de gemeente Helmond op dit moment gebruik en met welk doel?
3. Wat zijn social media?
4. Wat is webcare?
5. Wat zijn trends en ontwikkelingen op het gebied van social media en hebben deze invloed op een gemeentelijke organisa?e?
6. Hoe kijken andere gemeenten tegen social media aan en wat doen zij hiermee?
7. Hoe kijken andere organisa?es, zoals verzekeraars of banken, tegen social media aan en wat doen zij met webcare?
8. Via welke wijze willen de bewoners van Helmond in contact komen met de gemeente Helmond?
9. Via welke wijze willen de bewoners van Helmond geïnformeerd worden door de gemeente Helmond?
10. Van welke social media maken de bewoners van Helmond gebruik?
10.1 Waarom maken ze hier gebruik van?
10.2 Hoe vaak maken ze hier gebruik van?
10.3 Via welke middelen maken zij hier gebruik van?
10.4 In welke mate par?ciperen zij?
11. Wat zijn de wensen en behoeZen van de bewoners van Helmond, op het gebied van social media, ten opzichte van de gemeente Helmond?
21.
04. RESULTATEN.
RESULTATEN.In dit 4e hoofdstuk staan de resultaten centraal. De resultaten zullen per onderzoeksmethode worden weergegeven.
De volgende resultaten zijn begin februari geconstateerd.
De gemeente HelmondDe gemeente Helmond als organisa?e is gestructureerd in diensten, afdelingen, teams en eenheden. Het college van burgemeester en wethouders (B&W) vormt hierbij het dagelijks bestuur van de gemeente Helmond. Meer informa?e over de gemeente Helmond als organisa?e én als stad is terug te vinden in bijlage 2.
‣ Afdeling communicaOeDe communica?eafdeling van de gemeente Helmond bestaat uit vijZien communica?e-‐professionals.
MissieDe missie van de afdeling communica?e luidt als volgt:
VisieDoor individualisering en ontzuiling worden burgers mondiger. Hierdoor verjuridiseert de samenleving. Dit aspect, in combina?e met de komst van de e-‐gemeente (Overheid heeZ
DESKRESEARCH
“Als afdeling zorgen wij voor transparante en tijdige communicatie tussen onze stakeholders en onze opdrachtgevers vanaf de start van ieder geprioriteerd (door B&W/ MT) beleidstraject. Wij werken transparant en pro-actief en zijn daadkrachtig en kritisch. Verder adviseren wij gevraagd en ongevraagd en zijn daarin onafhankelijk. Wij dragen bij aan een positieve, maar realistische beeldvorming en willen graag een gewaardeerde vakinhoudelijke spin in het web zijn binnen de ambtelijke en bestuurlijke organisatie. Daarbij willen wij graag een gesprekspartner zijn vanaf de start van ieder geprioriteerd project.”13
Antwoord) maakt ?jdige, transparante en cross-‐mediale communica?e tussen de gemeente Helmond en zijn stakeholders steeds belangrijker. Om zo als regio of stad onderscheidend te zijn ten opzichte van andere gemeenten om burgers, bedrijven, werknemers en toeristen te bereiken en te binden.13
‣ KlantenContactCentrumDe gemeente Helmond heeZ een organisa?ebreed KlantenContactCenter (KCC) waarin de klant kan kiezen langs welke weg zij de gemeente wil benaderen:
Figuur 9: Overzicht kanalen KlantenContactCentrum gemeente Helmond
* Bij ‘overig’ kan worden gedacht aan: vragen aan Communica?e, vragen over evenementen, e.d.
Zoals in het bovenstaande figuur is af te lezen maakt de gemeente Helmond op dit moment gebruik van vijf verschillende kanalen. 1. Telefoon: 14 04922. E-‐mail: [email protected]. Digitaal: www.helmond.nl4. SchriZelijk: postbus 9505. Persoonlijk (balie): stadswinkel, werkplein en
zorgpoort.
In totaal komen er per jaar ongeveer 125.000 meldingen binnen bij de gemeente Helmond. Zij streven erna om alle meldingen op te lossen binnen vijf werkdagen. Het KlantenContactCentrum beantwoordt bijna 80%14 van deze vragen via te de telefoon, dit zouden zij overigens graag anders zien. Het doel is namelijk om grotendeels via het internet te laten verlopen. In 2012 dient, volgens eigen zeggen, de
22.
13 Intranet gemeente Helmond
14 Jaaroverzicht KlantenContactCentrum
dienstverlening slimmer en efficiënter aangeboden te worden. Grotendeels van de telefoontjes die binnen komen via 14 0492 worden direct beantwoord, de overige telefoontjes verbinden ze "warm" door. Wat inhoud dat ze doorschakelen naar de betreffende vakspecialist of vragen worden beantwoord met behulp van een 'script'. In dit script staat veel informa?e die up to date moet blijven en hierbij zijn zij a�ankelijk van de input van andere afdelingen. Alle telefoontjes worden geregistreerd in het Medewerkers Portaal (MP) zodat analyses plaats kunnen vinden.
Persoonlijke contactDe gemeente Helmond werkt volledig en naar tevredenheid op afspraak, die zijn online te maken door de burgers. Door nu volledig te werken op afspraak kan gemeente Helmond aanzienlijk besparen op het aantal FTE’s aan de balie. Ze kan immers beter plannen dan voorheen. De dienstverlening is echter wel 'verzakelijkt'.
Kenmerkend voor het KlantenContactCentrumKijkend naar dienstverlening wil de gemeente Helmond publieke dienstverlening bieden aan de burger:‣ op een kwalita?ef hoog niveau, ‣ tegen een reële prijs-‐kwaliteit verhouding, ‣ eenduidig en herkenbaar, ‣ rekeninghoudend met samenhangende vraagpatronen, ‣ ongeacht het medium dat de klant gebruikt.
Daarbij wil de gemeente zich kenmerken als klantgericht, zorgvuldig, betrouwbaar, responsief en pro-‐ac?ef. De missie en visie hierbij luiden:
Huidige communicaOemiddelenDe gemeente Helmond maakt op dit moment gebruik van diverse communica?emiddelen, namelijk:1. Website2. Gemeentelijke pagina’s Trompeger
“Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten.
De stadswinkel is er voor u, wij voelen ons betrokken bij u, wij werken transparant met zo min mogelijk regels en zijn toegankelijk en bereikbaar. Met als resultaat dat u tevreden bent over onze dienstverlening.”
3. Social media4. Digitale nieuwsbrief5. Gemeenterubriek Omroep Helmond6. Dazoe posters
‣ WebsiteDe gemeentelijke website www.helmond.nl is een belangrijk communica?emiddel voor de gemeente. In de eerste plaats is het een uitbreiding van de gemeentelijke dienstverlening door de online toegang tot het gemeentelijk loket. Via de website informeert de gemeente haar doelgroep op een transparante wijze over haar beleid en actuele-‐ en achtergrondinforma?e. Denk aan het publiceren van actuele berichten, informa?e over de diensten van de stadswinkel, evenementen en achtergrondinforma?e op diverse beleidsthema’s.
DoelgroepDe doelgroep van de website is zeer divers en bevat eigenlijk iedereen die geïnteresseerd is en informa?e wil over Helmond. Hierbij kan gedacht worden aan inwoners, pers, bedrijven en instellingen, bezoekers van de gemeente en de gemeentelijke organisa?e zelf. Mannen bezoeken overigens de website vaker dan vrouwen en ook hoger opgeleiden bezoeken vaker de website dan minder hoog opgeleiden.15 Ongeveer 1.200 bezoekers bekijken per dag de gemeentelijke website. In de maand januari had de website ongeveer 38.000 unieke bezoekers (02 januari t/m 02 februari 2012) in december waren dit er maar 25.000 (02 december 2011 t/m 02 januari 2012).16
VerschijningDe website is con?nu beschikbaar en wordt doorlopend geactualiseerd. Nieuwsberichten op helmond.nl worden ook gepubliceerd op Twiger (@gemeentehelmond). De website is begin 2012 ook verbeterd en vernieuwd waar nodig was.
WerkwijzeDe afdeling communica?e voert de hoofdredac?e over het medium. Dat houdt in kaderstelling omtrent communica?e naar buiten, bewaking kaders, uitstraling van de website en eindredac?e wat betreZ de content. Afdelingen zijn zelf verantwoordelijk voor hun eigen pagina's. De content-‐beheerders zijn verantwoordelijk voor de actualiteit en juistheid van de betreffende informa?e op de website. De afdeling communica?e verzorgt periodiek bijeenkomsten
23.
15 Onderzoek gemeente Helmond februari 2010 -‐ Helmondse communicaIemiddelen, het oordeel van de inwoners.
16 Bezoekersoverzicht Google AnalyIcs
met betrekking tot het het bedienen van het contentmanagementsysteem (cms). De hoofdredacteur/eindredacteur internet van de afdeling communica?e ziet toe op het naleven van de s?jlgids/schrijfwijzer.
‣ Gemeentelijke pagina’s TrompegerDe gemeente Helmond heeZ twee informa?e-‐pagina’s in de wekelijkse uitgave van de lokale krant/huis-‐aan-‐huisblad de Trompeger. Hierin staan in de eerste plaats de officiële publica?es van de gemeente. Daarnaast bevat de informa?epagina’s een aantal redac?onele pagina’s met daarin informa?eve berichten, aankondigingen en ac?viteiten. Het doel is om de doelgroep te informeren over wat er speelt binnen de gemeente en om betrokkenheid te creëren. Verder hebben de informa?epagina’s tot doel om te voldoen aan de wegelijke verplich?ngen en om inwoners de kans te geven bezwaar te maken tegen genomen of geplande besluiten. Wat betreZ de Trompeger bevat de doelgroep alle bewoners van Helmond en omstreken. Uit onderzoek blijkt echter wel dat met name laag opgeleiden en ouderen deze pagina’s lezen. 17
VerschijningDe informa?epagina’s worden wekelijks op woensdag en via vier verschillende media gepubliceerd/gecommuniceerd:1. Lokale krant de Trompeger (oplage 43.000,
verspreid in Helmond, Mierlo-‐Hout, Brouwhuis, S?phout, Aarle-‐Rixtel)
2. Website: www.helmond.nl/informa?epagina 3. Helmond mail: bewoners worden via e-‐mail
geagendeerd op de nieuwe edi?e van de informa?epagina’s.
4. Kanaal Helmond TV: teksten worden doorgestuurd waarvan een selec?e wordt gepubliceerd op de Kabelkrant.
WerkwijzeDe afdeling communica?e is verantwoordelijk voor het opstellen en bewerken van ar?kelen en fotografie, de publica?e op de website en in de nieuwsbrief en voor de eindredac?e. Medewerkers van de gemeente Helmond zijn zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van informa?e en officiële bekendmakingen.
‣ Social mediaDe gemeente Helmond maakt op dit moment gebruik van Twiger, Linkedin en YouTube. Ook hebben zij een Facebook pagina maar dit is tot op
heden een blanco pagina. Naast deze gebruikelijke social media maakt de gemeente Helmond ook gebruik van Virtueel Helmond. Voor de gemeente Helmond is het doel in de eerste plaats informa?e verzamelen en voorlich?ng. Ze plaatsen berichten en proberen deze bij een zo groot mogelijk publiek bekend te maken.
Social media kent voor de gemeente Helmond op dit moment de volgende (mogelijke) doelen: 1. Verkleinen kloof tussen burger en overheid.2. Burgerpar?cipa?e verhogen door dialoog aan
te gaan met burger: publiek laten meestemmen.
3. 24x7 beschikbaarheid van informa?e.4. Agenda se�ng.5. Meningen en behoeZe peilen. 6. Co-‐crea?e en meestemmen: mogelijkheden
voor interac?eve beleidsvorming.7. Kennisdelen zowel intern als extern.
Op dit moment worden deze doelen niet behaald doordat zij op dit moment uitsluitend zenden.
TwigerHet gemeentelijke account telt op dit moment 1.953 followers en volgt er zelf 64 (donderdag 02 februari 2012). Vanuit dit account zijn 1.061 tweets geplaatst. Twiger wordt voornamelijk gebruikt voor het zenden van zakelijke berichten. Ze reageren niet direct inhoudelijk op andere tweets maar gebruiken het medium om onjuiste informa?e met feiten te weerleggen. Ook gebruiken ze het voor agendase�ng door persberichten en nieuwsfeitjes automa?sch op Twiger te zegen. Grote pré is de snelheid van dit medium wat onder andere zeer nu�g is bij crisiscommunica?e. Op dit moment beheert de afdeling communica?e het generieke Twiger-‐account van de gemeente Helmond. Doelgroep is hierbij hoogopgeleiden met een gemiddelde leeZijd van 35 jaar, wat een vrij brede en onnauwkeurige beschrijving is. Om een beeld te krijgen van zowel het account van de gemeente als de omgeving op het gebied van Twiger is dit in de maand maart van 2012 gemonitord. De resultaten hiervan zijn terug te vinden in de bijlagen.
YouTubeHet gemeentelijke account op YouTube telt op dit moment 45 abonnees. Er staan in totaal 235 video’s online op dit account met een totale videoweergave van 68.622, dit is gemiddeld ongeveer 290 keer per video (donderdag 02
24.
17 Onderzoek gemeente Helmond februari 2010 -‐ Helmondse communicaIemiddelen, het oordeel van de inwoners.
februari 2012). Op YouTube heeZ de gemeente Helmond een gemeentelijk kanaal met onder andere items uit Gemeente TV. Dit betreZ een brede doelgroep.
LinkedInLinkedIn wordt ingezet voor een professioneel netwerkcommunity. Het gemeentelijke account op LinkedIn telt 611 followers (donderdag 02 februari 2012).
Virtueel HelmondVirtueel Helmond is de 3D-‐wereld op internet van Helmond. In 2004 is hiermee begonnen in de Helmondse Binnenstad. Des?jds was het bedoeld als communica?e-‐instrument, waarmee een realis?sch beeld kon worden gegeven van de ingrijpende herstructurering van deze wijk. In de loop der jaren is de virtuele wereld van Helmond verder doorontwikkeld en o.a. ook gebruikt bij de keuze voor een nieuwe indeling van de zaterdagse weekmarkt in het centrum van de stad. Hierbij diende de virtuele wereld als een sterk par?cipa?e-‐instrument.
Figuur 10: Printscreens virtueel Helmond
In de loop van 2009 is de Virtuele Binnenstad verbeterd en uitgebreid tot Virtueel Helmond, een virtuele wereld voor heel Helmond. Begin 2010 is het vernieuwde Virtueel Helmond gelanceerd. De virtuele wereld bevat nu ook de mogelijkheid om in een luchtballon over Helmond te vliegen en heeZ aanslui?ng gekregen met Google Streetview. Ook zijn de projecten Bedrijvencentrum Heistraat, spooronderdoorgang NS-‐sta?on en de High Tech Automo?ve Campus toegevoegd. Het is de bedoeling dat Virtueel Helmond verder uitgroeit
tot een “drager” van meer projecten in Helmond. De meest relevante communica?edoelgroepen zijn: alle inwoners van Helmond (primair) en de inwoners uit de regio rondom Helmond (secundair). Andere doelgroepen zijn leden van de gemeenteraad en raadscommissies en pers (extern) en de medewerkers van de gemeente Helmond (intern).
‣ Digitale nieuwsbriefHelmond mail is de wekelijkse digitale nieuwsbrief van de gemeente Helmond die via e-‐mail wordt verzonden. Via deze nieuwsbrief wil de gemeente de doelgroep informeren en wijzen op nieuwe, actuele berichten op de website van Helmond. Indirect heeZ de nieuwsbrief ook als doel om meer betrokkenheid te creëren en dus meer bezoekers naar de website te trekken.
DoelgroepDe doelgroep bevat bewoners, ondernemingen, instellingen en andere belanghebbenden van Helmond. Zij kunnen zich via de website aanmelden met hun e-‐mailadres voor de mailinglijst van de nieuwsbrief. Men kan zich op elk moment afmelden. Op dit moment heeZ de nieuwsbrief bijna 800 abonnees (februari 2012).
VerschijningHelmond mail verschijnt wekelijks op woensdag. Indien nodig kan Helmond mail incidenteel ook verzonden worden om belangrijke thema’s of projecten onder de aandacht te brengen.
WerkwijzeDe afdeling communica?e is verantwoordelijk voor de (eind)redac?e en de verzending van Helmond mail.
‣ Gemeente TVDe gemeente Helmond zet al geruime ?jd audiovisuele middelen in voor de informa?evoorziening rich?ng de burger, zowel bij informa?eavonden als via tv. GemeenteTV wordt uitgezonden via het kanaal van OmroepHelmond, (26+, frequen?e 256.000). Het programma wordt doorlopend uitgezonden van 11.00 tot 17.30 uur.Gemeente TV is ook te zien op de website en het YouTube kanaal van de gemeente Helmond.
‣ Dazoe postersAls laatste heeZ de gemeente Helmond een jaarcontract met Dazoe. Dazoe heeZ het exclusieve recht tot twin?g A0-‐displays langs de weg in Helmond. De borden worden met name gebruikt als visuele ondersteuning bij campagnes.
25.
Social mediaVolgens Wikipedia is “Sociale media (Engels Social media) een verzamelbegrip voor online plajormen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redac?e, de inhoud verzorgen. Tevens is er sprake van interac?e en dialoog tussen de gebruikers onderling”.
Om inzicht te krijgen in wat social media zijn, is het handig om terug te gaan naar hoe social media is ontstaan en wat daar invloed op heeZ gehad. Internet is ontstaan uit een netwerk dat in 1969 is opgezet door het Amerikaanse Ministerie van Defensie: het Arpanetwerk. Zij wilden een netwerk van computers die onderling met elkaar konden praten, zodanig dat als één of meer computers beschadigd zouden raken (bijvoorbeeld door een bombardement), het netwerk toch nog zou kunnen func?oneren. In de jaren die daarop volgden heeZ internet een enorme vlucht genomen.18 Na 2000 wilde iedere ondernemer een website. Dat waren vaak online etalages of brochures. Zonder enige interac?viteit, weinig nieuwswaarde en geen beweging. Sta?sche websites. Deze periode noemen we web 1.0. Het web ontwikkelde zich naar “versie 2.0”, voornamelijk door de groeiende behoeZe van mensen om online te “ontmoeten”. In de afgelopen jaren heeZ internet zich door ontwikkeld. Tweerich?ngverkeer is gebruikelijk geworden en iedere succesvolle website biedt de mogelijkheid tot communiceren. Wikipedia is een mooi voorbeeld van deze manier van informa?e delen. Websites gevuld door gebruikers zelf (“User Generated Content”).19
‣ MoOvaOe social media gebruikEr zijn veel redenen aan te dragen waarom mensen gebruik maken van social media. De behoeZe piramide van Maslow verklaart het succes van social media. Uit de behoeZe piramide komt naar voren dat mensen na de drang tot zelfontplooiing, het meest behoeZe hebben aan waardering, erkenning en sociaal contact. Mensen zijn van nature sociale wezens en dit is een van de redenen waarom mensen social media hebben omarmd. Mensen veranderen niet in hun behoeZen, de
technologie voldoet er echter steeds makkelijker aan.20
Figuur 11 -‐ Piramide van Maslow21
Meer informa?e over deze behoeZe-‐piramide en de mo?va?e wat betreZ social media is terug te vinden in bijlage 2.
‣ Vormen van social media22
Er zijn talloze vormen van social media. De meest bekende vormen die gebruikt worden zijn:Sociale netwerksites: sociale netwerken worden ook wel peer-‐to-‐peer networks genoemd. Belangrijkste func?es zijn het aanmaken van een profiel, het delen van informa?e en het toevoegen van vrienden. Bekendste pla?orm: Facebook.Weblogs: weblogs zijn oorspronkelijk ontstaan als online dagboeken met persoonlijke belevenissen van de schrijver. Tegenwoordig wordt het ook op het zakelijk vlak gebruikt. Belangrijkste func?es zijn het delen van informa?e en de interac?e met de bezoeker door middel van reac?emogelijkheden. Bekendste pla?orm: Wordpress.Microblogging: net als bij weblogs zijn microblogs ook ui?ngen van persoonlijke ervaringen of van zakelijke bezigheden. Microblogs vertonen echter ook eigenschappen van social networks: het toevoegen van vrienden, het maken van een (micro)profiel en het onderling reageren zijn de func?es van microblogs. Bekendste pla?orm: Twi2er.Video-‐sharing: video-‐plajormen zijn pas in een latere fase ‘sociaal’ geworden. In een eerder
26.
18 www.ictenonderwijs.nl/Geschiedenis%20Internet.htm
19 E-‐book -‐ Social media voor grafici -‐ Een product van SocialFamily
20 www.molblog.nl/bericht/Social-‐media-‐brengt-‐Maslow-‐naar-‐de-‐massa/
21 www.contentgirls.nl/2011/11/maslow-‐social-‐media/
22 hOp://www.socialmediamodellen.nl/social-‐media-‐kanalen-‐plaXormen-‐websites-‐voorbeelden/
stadium kon je alleen video’s uploaden en andere video’s bekijken. Tegenwoordig heb je tal van sociale mogelijkheden, zoals reageren op video’s, vrienden worden, plaatsen op andere websites, aanbevelingen, etc. Bekendste pla?orm: YouTube.
Een overzicht van alle vormen van social media is terug te vinden in bijlage 2. De populaire social media zoals Facebook, Hyves, Twiger, LinkedIn en YouTube worden nader bekeken. Ook worden een aantal “nieuwe” social media, zoals Google+, Foursquare en Pinterest, beschreven.
‣ Componenten van het sociale web23
Het social media landschap is heel divers. Om een beter beeld te krijgen uit welke componenten dit social media landschap bestaat hebben Kietzmann et al. (2011) in een bekroonde publica?e een social media raamwerk ontwikkeld. In dit raamwerk worden zeven componenten onderscheiden. Deze zeven luiden als volgt:IdenOty: een manier om mensen in het systeem te kunnen iden?ficeren.Presence: een manier om te weten te komen wie online of beschikbaar is.RelaOonships: een manier om te zien op welke wijze gebruikers binnen het sociale web aan elkaargerelateerd zijn.ConversaOon: een manier om met elkaar praten.Groups: een manier om groepen (community) te vormen op basis van bepaalde interesses.ReputaOon: een manier om te herkennen wat de status is van iemand op het sociale web.Sharing: een manier om dingen te delen die relevant zijn voor gebruikers, zoals foto’s of video’s.
Figuur 12: Raamwerk Kietzzmann et al. (2011)
De meeste plajormen staan op drie tot vijf componenten. Zo is facebook met name rela?e maar ook aanwezigheid, conversa?e, iden?teit en reputa?e. Twiger is met name het volgen van nieuwtjes (presence) maar natuurlijk ook rela?e, iden?teit en conversa?e. Bij LinkedIn draait het met name om iden?teit maar ook rela?e en reputa?e. LinkedIn is voor zakelijk gebruik. Als laatste voorbeeld YouTube, dit plajorm draait met name om delen maar ook conversa?e, groepen en reputa?e.
WebcareEen klantenservice die zich beperkt tot het beantwoorden van e-‐mails en telefoontjes voldoet in de huidige ?jd niet meer. De defini?e van webcare luidt als volgt: “Webcare is bijhouden wat er online over een organisa?e wordt gezegd en indien nodig reageren, uitleggen of hulp bieden.”24
Het doel van webcare is om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken. Goede public rela?ons genereren. Ervaringen worden doorverteld. Het is de online variant van mond-‐tot-‐mond reclame. Steeds meer organisa?es hebben een webcareteam, dat online reageert op klachten, vragen en sugges?es van consumenten. Zij zegen webcare in als effec?eve manier om klanten snel te helpen of een middel om reputa?eschade te voorkomen. De drijfveren achter webcare moeten zijn: klantvriendelijkheid, engagement én de wil om te leren van online feedback. Is de drijfveer alleen het voorkomen van reputa?eschade, dan zal het effect averechts zijn. Bij de implementa?e van webcare is het van belang om goed na te denken over de gevolgen voor andere bedrijfsprocessen. Niet alleen voor de tradi?onele servicekanalen, maar ook voor de afdelingen die structurele oorzaken van onvrede moeten gaan oppakken.
Volgens Social Inc., een full-‐service bureau gespecialiseerd in social media, heeZ webcare de volgende doelen:25 Crisismanagement: het beperken van reputa?eschade, het verbeteren van klantervaringen. In het geval van een crisis wordt er veel over een merk of bedrijf gesproken op het sociale web. Pik deze berichten op, geef de correcte informa?e en toon betrokkenheid.
27.
23 hOp://bargoOe.wordpress.com/2011/12/28/de-‐7-‐bouwblokken-‐voor-‐social-‐media-‐beleid/
24 hOp://www.allesoversocialmedia.com/index.php?/social-‐media/webcare.html
25 hOp://www.slideshare.net/SocialInc/webcare-‐def-‐ex-‐piet-‐hein
Hierdoor wordt lange termijn imagoschade voorkomen. Service verlenen: het verhogen van de klangevredenheid. De nieuwe genera?es verwachten in toenemende mate dat een bedrijf of dienst service verleent via het internet. Goede online service biedt ook kansen om op te vallen.InnovaOe: omgaan met nieuwe klantdialoog. Webcare biedt de mogelijkheid om conversa?e over een merk, bedrijf of organisa?e op te pikken en om op een innova?eve manier deel te nemen aan de conversa?e.
Trends en ontwikkelingenAllereerst wordt gekeken naar welke trends en ontwikkelingen er op dit moment spelen. Vervolgens wordt direct bekeken wat de effecten hiervan zijn op een gemeentelijke organisa?e. Uitgebreide informa?e over alle trends en ontwikkelingen is terug te vinden in bijlage 2. Hier staan ook de gebruikte bronnen vermeld.
‣ OproerNieuwe media worden steeds vaker ingezet om mensen op te roepen en te verenigen bij uiteenlopende ac?es. Hierbij kan worden gedacht aan de opstand in Egypte of de rellen in Londen.
Dit geldt voor een gemeentelijke organisatie uiteraard ook bij een crisis. De toename van het gebruik van social media heeft ingrijpende gevolgen voor het persbeleid van organisaties. Social media biedt burgers een podium om hun eigen ‘nieuws’ wereldkundig te maken. Omdat deze berichtgeving volledig draait om eigen waarneming en emotie, kan deze ook zeker onwaarheden bevatten. Het is belangrijk snel te weten waar en wat er over de gemeente of een “crisis” geschreven wordt, zodat de berichtgeving hierop kan worden afgestemd. Naast het tegengaan van onwaarheden is het hierbij van belang om de burger te informeren over de desbetreffende situatie. 26
‣ Online vs. offlineDe laatste jaren heeZ de online marke?ngwereld grote ontwikkelingen doorgemaakt. De opkomst van social media netwerksites, en nieuwe strategieën voor online adverteren en het marke?eren van websites op Google hebben voor bedrijven mogelijkheden gecreëerd, die voorheen gewoonweg niet beschikbaar waren. Natuurlijk zijn
er nog tal van bedrijven die volop gebruik maken van adverten?emogelijkheden in nieuws-‐ en vakbladen, op tv en radio, en via eenvoudige hulpmiddelen zoals posters, flyers en visitekaartjes. Door het toenemende gebruik van pc’s, laptops en smartphones voor professionele en persoonlijke doeleinden wordt soms over het hoofd gezien dat een groot deel van het menselijk leven zich nog al?jd afspeelt in de ‘offline’ realiteit.Dit betekent voor ondernemers, dat de beste marke?ngaanpak online en offline elementen op een crea?eve manier combineert.
Het is niet alleen voor ondernemers maar ook voor een gemeente van belang dat de nieuwe communicatiemiddelen zoals social media goed worden geïntegreerd met de bestaande middelen. Deze worden wellicht goed gewaardeerd door de bewoners en de middelen kunnen elkaar ook ondersteunen.
‣ Online on the moveDe grote opkomst van smartphones, tablets, eReaders en andere mobiele apparaten heeZ de manier waarop consumenten communiceren ingrijpend veranderd. Consumenten kunnen op ieder gewenst moment op zoek gaan naar informa?e. Voor organisa?es is het van belang dat ook zij permanent aangesloten zijn op de verschillende kanalen om in deze behoeZe te voorzien. En met de steeds verdergaande ontwikkelingen van social media toepassingen op de mobiele devices mogen we wel stellen dat dit een van de belangrijkste ontwikkelingen van de toekomst is: al?jd en overal. Uit onderzoek van CBS Outdoor27 blijkt dat meer mensen Twigeren als ze on-‐the-‐move zijn, dan wanneer ze thuis zijn. Één op de vier Europeanen heeZ onderweg toegang tot een smartphone en één op de drie Europeanen heeZ via de mobiele telefoon regelma?g toegang tot het internet. Deze trend, die al in 2009 werd ingezet, zal zich in de komende jaren steeds verder uitbreiden. De verwach?ng is dat in 2015 meer dan de helZ van al het internetverkeer via de mobiele telefoon plaatst gaat vinden.
Het hebben van een smartphone kan wellicht ook te maken kunnen hebben met de mate waarin consumenten actief zijn op social media. Informatie die wordt verspreidt via social media betreft snelle, actuele informatie die men ook direct wil zien en niet pas ‘s avonds achter hun PC.
28.
26 hOp://www.managementkennisbank.nl/NL/crm-‐internet-‐markeIng-‐advies/social-‐media-‐sociale-‐netwerken/social-‐media-‐crisissituaIe
27 hOp://www.cbsoutdoor.co.uk/About-‐Us/News/Europeans-‐On-‐the-‐Move/
‣ Augmented reality wordt mainstreamAugmented reality, toegevoegde realiteit, wilde tot dusver nog niet echt van de grond komen. De app Layar, zit op miljoenen telefoons, maar wordt nog niet echt gebruikt door het grote publiek. 2012 wordt het jaar waarin augmented reality eindelijk doorbreekt, maar dan in een iets andere vorm: social. Er zijn vele ini?a?even, waaronder één van Layar genaamd S?ktu, die het mogelijk maken om objecten in de echte wereld te liken, of er informa?e aan toe te voegen.
‣ OversharingMen checkt tegenwoordig niet alleen in op de loca?e waar hij/zij zich bevind maar met tools als Get Glue, waarmee men incheckt op films, tv-‐programma's en muziek die hij/zij luistert, wordt er steeds meer gedeeld. En dat allemaal real?me en grotendeels geautoma?seerd. Het zal niet lang meer duren of er kan ook een filter zegen op die ene twigeraar worden gezet die soms leuke dingen meldt, maar waar geen rem op lijkt te zigen.
‣WebcareMet de opkomst van social media wordt er ook steeds meer geklaagd via social media. Webcare is het door bedrijven reageren op/via social media op wat haar klanten doen. De wereld van E-‐marke?ng staat nog in zijn kinderschoenen, er komen echter steeds meer online tools om het corporate image van bedrijven in de gaten te houden. Zoals alle trends is ook webcare komen overwaaien uit de Verenigde staten. Het land waar internet werd uitgevonden is ook trendseger op het gebied van webcare.
Webcare is het in de gaten houden van wat er wordt gezegd en een gemeentelijke organisatie kan dit overwegen, omdat dit interessante informatie naar boven brengt en het kan helpen om de tevredenheid van burgers over de gemeente te verhogen.
‣ Serious businessSociale netwerken hebben bij de meeste bedrijven defini?ef een plek verworven in de organisa?e. Deze trend zet zich in 2012 door. Het publiek is eraan gewend geraakt dat merken op sociale netwerken vertegenwoordigd zijn, dus gewoon 'er zijn' is niet meer genoeg om op sympathie te kunnen rekenen. Mensen willen snel en goed antwoord op hun vragen en willen iets terugzien van de bedrijven die ze volgen. Daar staat tegenover dat als het goed wordt ingezet, het een
krach?g instrument kan zijn voor merken, die minder a�ankelijk zijn van de media of dure reclame om met hun klanten (of fans) te communiceren.
Webcare is één van de instrumenten om bewoners van dienst te zijn wat betreft hun vragen. Dit zou een extra dienst kunnen zijn.
‣ Social media zijn de hype voorbijSocial media bestaan nu ongeveer 5 jaar. Een groot percentage in Nederland gebruikt Hyves of Facebook. Bijna elke website heeZ de mogelijkheid om informa?e/kennis te delen via deze sociale netwerken. Social media zijn overal. De nieuwigheid is er toch echt van af. We moeten voorbij het punt komen dat we social media als iets aparts zien dat we in een organisa?e nodig hebben. Het moet een natuurlijk onderdeel worden van, hoe in dit geval, burgers worden benaderd. Social media zullen zich snel (door)ontwikkelen. Zowel in ons online als offline leven. Ze zullen onderdeel gaan worden van de wijze waarop wij leren, adviseren, luisteren, spelen, winkelen, op vakan?e gaan en de manier waarop wij dingen gaan plannen.
‣ Tijd voor iets nieuwsDe massa zit op dit moment met name op Facebook en Twiger. Iedere dag komen er ook mensen die nog nooit iets met deze kanalen hebben gedaan. Aan de andere kant is er een grote groep die ook alweer verder trekt. In Nederland, maar bijvoorbeeld ook in Engeland, waar Facebook door de voorlopers steeds minder gebruikt wordt, of in Amerika waar Google+ al een stuk populairder is dan in ons land.
Google+ is een social media dat vrij nieuw is. Google+ zat begin 2012 op 90 miljoen gebruikers. Uit cijfers van begin januari van Comscore bleek dat Google+ in Nederland in de maand november 800.000 unieke bezoekers wist te trekken. Ondanks het feit dat er dus nog niet veel bekendheid is met Google+ is dit zeker een social media die in de gaten gehouden moet worden. Wanneer men overstapt naar Google+ zal dit door gemeenten in de gaten moeten worden gehouden. 28
‣ Open innovaOeDe afgelopen jaren is het concept wereldwijd geïmplementeerd in tal van grote en minder grote organisa?es. Door zich te richten op samenwerking
29.
28 hOp://www.websonic.nl/nieuws/staIsIeken-‐google-‐gmail-‐en-‐android-‐38026
en het gestructureerd delen van kennis met elkaar, zien ondernemingen kansen die ze eerst niet zagen, grijpen ze deze kansen sneller aan en zijn ze in staat om gewilde producten te creëren. In de nabije toekomst zal open innova?e zich verder gaan ontwikkelen.
‣ Nederlanders acOefste TwigeraarsNederlanders zijn de ac?efste Twigeraars wereldwijd. OBI4wan heeZ in week 31 van 2011 meer dan vijZien miljoen Nederlandstalige tweets verzameld. Nederland telt medio 2011 ruim één miljoen ac?eve Twiger-‐accounts. Ruim 80 procent van de twigeraars verstuurt niet meer dan ?en berichten per week. Met het aantal Twiger-‐accounts staat Nederland uiteraard niet bovenaan. Maar er zijn ook mensen die Twiger alleen gebruiken om andere te volgen, dit is in Nederland een stuk minder.
Veel gemeenten maken op dit moment gebruik van Twitter. Dit is dus geen onlogische keuze. Twitter is een belangrijk social network in Nederland dat op dit moment nog steeds een groei doormaakt.
‣ Facebook passeert Hyves op GoogleFacebook heeZ Hyves dit jaar (2011) verdrongen als meest gezochte woord op Google. Dat blijkt uit de donderdag gepubliceerde Zeitgeistlijsten van de zoekmachine, die laten zien waar Nederlanders het afgelopen jaar het meest op zochten.
‣ Facebook haalt Hyves in met bezoekersFacebook is Hyves in juli (2011) voor het eerst voorbijgestreefd qua bezoekersaantallen. Hyves trok in augustus dat jaar 7.199.000 bezoekers, Facebook had er 79.000 meer.
Uit de twee laatst genoemde trends blijkt dat Facbook zeer populair is in Nederland. Een gemeentelijke organisatie kan dan ook overwegen om hier wat mee te doen. Het is hierbij ook de vraag of zij nog energie moeten steken in Hyves.
‣ Nieuwe strategie Hyves slaat aanDe nieuwe strategie van Hyves die ruim 2 maanden geleden werd ingezet, slaat aan bij de gebruikers. Hyves werkt nu samen met dagblad Sp!ts. De nieuwe strategie houdt onder meer in dat het Hyvesonderdeel Nu & Straks wordt verrijkt met content zoals polls en video's. Daarbij wordt vooral de nadruk gelegd op nieuws, entertainment en sport. Na de eerste maand waren er al zo'n vijf miljoen pageviews per dag.
Ondanks de vorige trend laat zien dat Facebook populairder is dan Hyves wordt Hyves niet direct uitgesloten.
‣ GamificaOonEr is sprake van gamifica?on als er een of meerdere spelelementen worden toegevoegd aan een dienst of product met als doel de par?cipa?e te laten toenemen. De gedachte is dat spelelementen inspelen op de mo?va?e van bezoekers en hen hiermee aanzegen om te par?ciperen, te kopen, te klikken of iets dergelijks. Er zijn twee soorten mo?va?es te onderscheiden:
1. Intrinsieke mo?va?e: bezoekers vinden een taak leuk, zien het als een uitdaging of ontwikkelen een bepaalde kunde ?jdens het par?ciperen.
2. Extrinsieke mo?va?e: de bezoeker par?cipeert voor het winnen van prijzen, status of andere beloningen die niet met de taak op zichzelf te maken hebben.
Gamification biedt veel mogelijkheden om participatie te stimuleren. Een combinatie van spelelementen geeft de bezoeker de motivatie om zich voor lange(re) termijn te binden. Bewoners zullen zich hierdoor wellicht ook sneller betrokken voelen bij een gemeente.
OverheidsinstanOesVan de benaderde overheidsinstan?es hebben er in totaal ?en meegewerkt aan het onderzoek, negen gemeenten en één provincie. Op basis van deze ?en worden ook de resultaten weergegeven. De samenva�ngen en de benchmark zijn terug te vinden in de bijlagen 8 en 9. Dit geldt ook voor het aquisi?eplan, bijlage 15.
‣ Gebruik social mediaKijkend naar het gebruik van social media onder de overheidsinstan?es maken zij allemaal gebruik van Twiger en zien zij dit ook als hun belangrijkste plajorm. Hierop volgen LinkedIn (negen instan?es) en YouTube (acht instan?es). De social media die het minst worden gebruikt zijn Hyves (vijf instan?es) en Facebook (zes instan?es). Opvallend hierbij is dat wel (bijna) alle instan?es aangeven meer te willen met Facebook maar nog zoekende zijn naar de juiste invulling.
TwigerKijkend naar het aantal volgers op Twiger en wanneer dit aantal wordt vergeleken met het
DIEPTE INTERVIEWS
30.
aantal inwoners, heeZ de gemeente Leerdam het hoogste percentage volgers, namelijk 4,7%. Hierop volgen de gemeente Boxtel (4,5%) en de gemeente Tilburg (2,6%). Deze aantallen zijn op basis van alle volgers van de desbetreffende gemeente/provincie. Dit zullen waarschijnlijk niet allemaal bewoners zijn maar onder andere ook betrokkenen bij de gemeente en/of pers. Kijkend naar de gemeente Helmond komen zij met 2,3% op een vierde plaats. De gemeente Helmond heeZ hierbij een groter percentage dan onder andere de gemeente Eindhoven en de gemeente Breda.
Zeven van de ?en overheidsinstan?es maken (redelijk) ac?ef gebruik van Twiger, zo gebruiken zij Twiger niet uitsluitend om te zenden maar bijvoorbeeld ook om het gesprek aan te gaan en/of vragen te beantwoorden. Voor bijna alle ?en is te concluderen dat zij aan het experimenteren zijn. Dat is ook wat er gebeurt met social media. Men probeert het en leert van de onderdelen die fout gaan.
Twiger wordt door de gemeenten ook ingezet voor crisiscommunica?e. Zij zien Twiger als een zeer belangrijk medium gedurende de communica?e rondom een crisis. Zij zijn hierdoor vaak ook snel op de hoogte wanneer er een crisis ontstaat.
FacebookIn tegenstelling tot Twiger maakt uitsluitend de gemeente DelZ ac?ef gebruik van Facebook. Zij zegen Facebook in voor stadspromo?e maar ook om de binding met de burgers te versterken. Zij hebben tot op heden nog niet zoveel vrienden maar dit willen zij middels een campagne dit jaar wel voor gaan zorgen.
Twee van de ?en, namelijk de gemeente Oss en de provincie Noord-‐Brabant geven aan niks met Facebook te doen en dit ook niet in de planning te hebben. Ook de gemeente Breda geeZ aan nog niet de meerwaarde te zien van Facebook maar sluit niet uit dat het in de toekomst wat kan
“Door Twitter wisten wij als gemeente zelfs eerder dat er een brand was dan de brandweer. Op deze manier win je kostbare tijd”.
-‐ Gemeente Boxtel
“Je moet niet facebooken om het facebooken”
-‐ Gemeente Breda
betekenen. Zij zijn evenals de andere gemeenten aan het zoeken naar de juiste wijze.
Kijkend naar het aantal likes op Facebook loopt de gemeente Hoorn hierbij aan kop met 1.474 likes (dinsdag 14 februari 2012). Daarna volgen de gemeente DelZ (657 likes) en de gemeente Tilburg (440 likes). Het aantal likes wil overigens niet zeggen dat de desbetreffende gemeenten het ook zo goed doen. Het scoren van een aantal likes is vaak minder moeilijk dan het behouden ervan. De overige gemeenten hebben, naast de gemeente Leerdam (220 likes), gemiddeld 40 likes. Zoals de cijfers laten zien zijn, evenals de gemeente, de bewoners ook nog niet ac?ef op de pagina’s van de desbetreffende gemeenten.
HyvesVijf van de ?en overheidsinstan?es geven aan niks te doen met Hyves en hier ook geen account op te hebben. Van de overige vijf maken er drie gebruik van Hyves waarvan alleen de gemeente Leerdam ook echt ac?ef. Van de gemeenten is ook grotendeels er nog niet over uit wat zij hier in de toekomst nog mee willen. Hyves wordt uitsluitend gebruikt om de jongerengenera?e te bereiken. Zij merken dat de “echte” jeugd nog wel aanwezig is op Hyves en daar ook te bereiken is. Dat de gemeente Helmond geen gebruik maakt van Hyves sluit dus redelijk aan bij het beeld van andere gemeenten.
LinkedInAlle overheidsinstan?es beschikken over een account op LinkedIn. Echter heeZ de gemeente Amstelveen dit niet zelf opgezet maar is dit gebeurt door een collega. Zij maken verder ook geen gebruik van dit account. De overige geven aan LinkedIn met name te gebruiken voor arbeidscommunica?e en dat het daar bij blijZ. Uitsluitend de gemeente Hoorn maakt ac?ef gebruik van LinkedIn en beschikt dan ook over diverse groepen. Hoe LinkedIn zich in de toekomst verder zal ontwikkelen is voor de meeste nog onduidelijk.
YouTubeAcht van de ?en overheidsinstan?es geven aan een account te hebben op YouTube. De gemeente Boxtel en de provincie Gelderland hebben dit niet. De gemeente Boxtel geeZ echter wel aan dit in de toekomst intensief te willen gebruiken. Zij denken hierbij aan instruc?efilmpjes maar ook aan videoverslagen door bijvoorbeeld stadswachten. De gemeente Oss geeZ ook aan weinig te doen met YouTube maar dit wel graag te willen. De
31.
kennis voor het maken van video’s hebben zij niet in huis waardoor zij externe bedrijven hiervoor moeten inschakelen, dit geld is er niet. Zes andere gemeenten die gebruik maken van YouTube doen dit wel (redelijk) ac?ef. Er komt duidelijk naar voren dat alle gemeenten enthousiast zijn over het plaatsen van video’s. Zij hebben dit dan ook al redelijk ver ontwikkeld of gaan hier mee aan de slag. Het gebruik van video’s maakt veel duidelijk. Beeld zegt vaak meer dan woorden.
‣ DoelHet daadwerkelijk doel waarom de gemeenten en de provincie gebruik maken van social media, geldt voor de meeste dat dit om meerdere redenen is. Het analyseren van de omgeving en het informeren van burgers werden hierbij het meeste genoemd (acht instan?es). Om deze doelen te bereiken komt weinig tot geen interac?e aan bod. Slechts twee overheidsinstan?es, namelijk de gemeente Leerdam en de provincie Gelderland geeZ aan social media ook te willen gebruiken voor het binnenhalen van kennis. Naast deze doelen wordt het beantwoorden en/of het reageren op klachten en/of vragen ook als doel gezien.
‣ “Nieuwe social media”Naast de wat bekendere social media is ook gevraagd naar een aantal “nieuwe” social media. Hierbij wordt door een aantal overheidsinstan?es gebruik gemaakt van Google+, Foursquare en Flickr. Google+ wordt ingezet door zowel de gemeente Eindhoven en de provincie Gelderland. Beide geven aan dit gedaan te hebben om hun naam te claimen en zijn hier verder niet op ac?ef. Wel geven alle overheidsinstan?es aan de ontwikkelingen rondom Google+ te volgen, wanneer dit een doorbraak maakt zullen zij hier wel op gaan par?ciperen.
Zowel Foursquare als Flickr worden gebruikt door de gemeente DelZ en de gemeente Hoorn. Opvallend is dat andere gemeenten aangeven het nut niet te zien van Foursquare. Kijkend naar de gemeente DelZ zegen zij Foursquare (redelijk) ac?ef in. Zij zijn op dit moment ook bezig met een applica?e voor DelZ. Deze wordt ingezet voor stadspromo?e. Alle informa?e van de applica?e op het gebied van restaurants, cafe’s en bezienswaardigheden staan ook op Foursquare. Op Foursquare hebben zij een interac?eve kaart die ook via de website te zien is. Via Flickr plaatst de gemeente DelZ foto’s over projecten, op dit moment bijvoorbeeld de verbouwing bij de
spoorzone. Ook merken zij dat door de bewoners zelf ook foto’s worden gedeeld van DelZ.
De gemeente Hoorn geeZ aan ook gebruik te maken van Foursquare en Flickr. Foursquare monitoren ze echter alleen maar, hier doen ze verder niks mee. Flickr gebruiken zij wel heel ac?ef. Via Flickr laten zij namelijk een fotocampagne lopen. Middels deze fotocampagne willen ze aan nieuwe foto’s van Hoorn komen maar ook meer betrokkenheid creëren bij de bewoners. Om deze campagne te starten laten ze een wethouder de eerste foto plaatsen, een foto van zichzelf met een “Hoorn”-‐petje op. Op die manier willen zij een wij-‐gevoel creëren met de bewoners.
‣ BeleidKijkend naar of er een beleid is opgesteld voor het gebruik van social media wordt dit onderverdeeld in intern en strategisch beleid. De helZ van de overheidsinstan?es geeZ aan wel een intern beleid te hebben maar (nog) geen strategisch beleid. In dit intern beleid hebben zij richtlijnen opgenomen voor het gebruik van social media onder medewerkers. Opvallend is dat het strategisch vaak ontbreekt terwijl er intern vaak wel een beleid is. Alle overheidsinstan?es zijn bezig met het ontwikkelen of het verder uitwerken van een beleid. Social media zal in de toekomst steeds vaker worden ingezet met een onderliggende strategie en doelstellingen. Het wordt dan ook steeds serieuzer genomen, de testperiode is langzamerhand voorbij aan het gaan.
CampagnesOm bekendheid te geven aan de gebruikte social media worden diverse (bestaande) middelen ingezet. Dit kan de eigen website zijn, huis-‐aan-‐huis bladen maar hier kan natuurlijk ook een hele campagne voor worden opgezet. Het voeren van campagnes gebeurt echter (bijna) niet. Campagnes worden uitsluitend gehouden door de gemeente Boxtel en de gemeente Hoorn, De gemeente DelZ geeZ overigens aan het komende jaar wel een campagne te gaan houden. Campagnes worden wel regelma?g gehouden rondom bepaalde projecten, wanneer social media voor een bepaald project wordt ingezet wordt dit goed kenbaar gemaakt. Ook de provincie Gelderland heeZ dit gedaan, zij hebben hierbij hulp gevraagd an belangrijke sleutelfiguren. Volgens de provincie Gelderland weten burgers de algemene corporate accounts zelf wel te vinden. Wat (bijna) alle gemeenten wel hebben is een vermelding op de eigen website. Er wordt dus wel enigszins promo?e gemaakt.
32.
Wat opvalt is dat elke gemeente/provincie heeZ aangegeven een account te hebben op LinkedIn en slechts één organisa?e dit vermeld via de eigen website. Dat er vrijwel geen algemene campagnes worden gehouden kan te maken hebben met het budget. Dit is er namelijk, naast capaciteit, voor de meeste niet.
Aantal FTEOnder de diverse overheidsinstan?es is ook gekeken naar het aantal FTE dat zich bezig houdt met de ontwikkeling en het behoud van social media. Kijkend naar het resultaat wordt er door de ondervraagde organisa?es gemiddeld ruim één FTE vrij gemaakt voor social media.
Aantal accountsOm een duidelijk beeld te krijgen van de wijze waarop de overheidsinstan?es gebruik maken van hun account is gekeken naar of zij uitsluitend één gemeentelijk account hebben, dit per doelgroep laten verschillen of dat zij dit per project/thema laten verschillen. Alle overheidsinstan?es hebben een algemeen, corporate, account. Daarnaast maken er wel veel gebruik van specifieke accounts voor projecten, mits dit een specifieke doelgroep bevat en hier ook voldoende informa?e voor is te verstrekken. Voor de rest worden de algemene accounts bij elk plajorm redelijk algemeen ingezet en is deze ook gericht op alle burgers. Een project waar meerdere overheidsinstan?es een apart account voor in het leven roepen is rondom wegwerkzaamheden. Leerdam maakt gebruik van één account maar wanneer er specifieke projecten zijn wordt het account ?jdelijk omgebouwd door middel van bijvoorbeeld posters. Zo is het aan de buitenkant zichtbaar wat er speelt.
Commerciële organisaOesVan de benaderde organisa?es hebben er in totaal zes meegewerkt aan het onderzoek. Naast de branches telecom, verzekeringen en banken, zijn ook Carglass en de Poli?e Brabant Zuid-‐Oost
“Mensen gaan niet zomaar zoeken naar een pagina dus je zal het wel moeten vermelden”
-‐ Gemeente Leerdam
“Dat er vier fte wordt vrijgemaakt wil ook zeggen dat we vooruitstrevend zijn, er zijn nog niet veel gemeenten die dat aandurven”
-‐ Gemeente Tilburg
benaderd. Ook zij hebben meegewerkt middels een interview.
‣ DoelTwee van de vier commerciële organisa?es zijn gestart met social media en/of webcare om te zijn waar de klant ook is. Dit zijn Interpolis en Carglass. Ook ABN AMRO geeZ aan dat zij hiermee zijn gestart om in de wensen en behoeZen van klanten te voorzien. UPC geeZ daarentegen aan dat het belangrijkste doel voor hun branding is.
Voor de poli?e Brabant Zuid-‐Oost, alles behalve een commerciele organisa?e, heeZ ook nog een heel ander doel met social media. De doelen van de poli?e Brabant Zuid-‐Oost zijn als volgt:1. De interac?e aangaan met burgers om op die manier meer zichtbaar te worden bij burgers maar ook om belangrijke informa?e vanuit burgers te ontvangen rondom bepaalde gebeurtenissen/zaken.
2. Kijken wat er in de omgeving of rondom verdachte personen gaande is.
3. Burgers voorzien van informa?e bij gebeurtenissen/zaken.
‣ BeleidUPC geeZ als enige organisa?e aan een beleid te hebben ontwikkeld rondom social media. Ook Interpolis is hiermee gestart, er is echter nog nooit een 1.0 versie geweest. ABN AMRO heeZ geen beleid rondom webcare, hier zijn als het ware ?en geboden voor opgesteld. Of zij een strategisch beleid hebben wat betreZ de overige social media ac?viteiten is niet duidelijk. Bij Carglass is (nog) geen beleid ontwikkeld. Kijkend naar webcare wordt hier ook door drie medewerkers, op drie verschillende wijze, gereageerd op berichten. Dit willen zij in de toekomst wel veranderen. De poli?e Brabant Zuid-‐Oost werkt ook uitsluitend met richtlijnen. Het is volgende organisa?es vaak ook een kwes?e van gevoel. Er wordt door de medewerker op dat moment vaak gehandeld zoals hij/zij denkt dat dit het beste is. Wat bij elke organisa?e gelijk is, is het vragen om persoonsgegevens. Dit wordt gedaan middels een Direct Message. Mede om die reden volgen Carglass en Interpolis al hun volgers ook terug. De andere reden voor het terug volgen heeZ te maken
“We willen laten zien dat we meer zijn dan alleen dat kastje naast de tv”.
-‐ UPC
33.
met sociaal. Beide organisa?es geven aan het sociaal te vinden om volgers ook terug te volgen.
ReacOetermijn Drie van de vier organisa?es, en ook de poli?e Brabant Zuid-‐Oost, geeZ aan met name te monitoren binnen kantooruren. De reden dat dit niet 24 uur per dag is heeZ vaak te maken met de capaciteit. Omdat het reageren op berichten vaak door medewerkers gebeurt die zelf ook ac?ef zijn op social media wordt er vaak ook buiten kantooruren wel eens gereageerd. ABN AMRO is daarentegen wel 24 uur per dag bereikbaar. Over het termijn waarbinnen gereageerd moet worden zijn alle organisa?es het er over eens dat dit minimaal dezelfde dag dient te gebeuren. ABN AMRO streeZ hierbij, binnen het beleid, dat er binnen vijZien minuten een reac?e moet zijn. UPC, Carglass en Interpolis proberen dit binnen twee uur. Zij geven wel aan hier niet echt richtlijnen voor te hebben.
‣ Aantal accountsNaast UPC heeZ geen van de genoemde organisa?es een apart account voor webcare. Voor het feit dat alles gebeurt via één account zijn twee redenen gegeven. Enerzijds zijn zij bang dat consumenten het overzicht kwijt raken wanneer dit gescheiden wordt, anderzijds geven een aantal organisa?es ook aan dat er te weinig berichten zijn voor een apart account. UPC is gestart met één account, het webcare-‐account. Na enige ?jd zijn zij gaan proberen om ook andere berichten te plaatsen, dit werd niet gewaardeerd. Consumenten zagen het echt als een account waar zij terecht konden met vragen en/of klachten. Om die reden heeZ UPC een tweede account in het leven geroepen.
‣ Reageren op berichtenAlle organisa?es zijn het eens dat zij zich niet verplicht voelen om te reageren wanneer er wordt gescholden. Het verschil zit in het feit of er wel of niet wordt gereageerd op berichten die niet rechtstreeks aan de organisa?e worden gesteld. Hierin verschilt namelijk de ABN AMRO met de rest. Zij geven namelijk aan ook te reageren op gesprekken die plaatsvinden tussen twee personen, zonder dat hierom gevraagd wordt. De andere organisa?es geven aan dit erg gevaarlijk te vinden omdat zij bang zijn dat dit niet al?jd gewaardeerd zal worden. Wel geeZ Carglass aan te reageren wanneer consumenten twigeren over het feit dat zij een barst in hun ruit hebben. Zij maken hierbij kenbaar dit te kunnen verhelpen.
Kijkend naar de tone-‐of-‐voice is deze vaak in de ‘je-‐vorm’. Alleen de poli?e Brabant Zuid-‐Oost spreekt via social media de burger aan met ‘u’. Zij vinden dat dit als poli?e niet kan.
‣ MonitoringssysteemDe diverse organisa?es maken ook gebruik van diverse monitoringssystemen. Zo maken zij gebruik van de volgende systemen:1. Co-‐tweet (UPC)2. Teezir (ABN AMRO)3. Radian6 (Carglass)4. Meltwater Buzz (Interpolis)5. Hootsuite (Poli?e Brabant Zuid-‐Oost)
Naast de poli?e Brabant Zuid-‐Oost maken alle vier de commerciële organisa?es gebruik van een betaald monitoringssysteem. Interpolis is hierbij, samen met andere Achmea merken, aan het testen welk systeem het beste voldoet aan de wensen. Hij geeZ hierbij aan onder de indruk te zijn van Radian6 en dat zij wellicht ook gaan overstappen naar dit systeem. Wat uiteindelijk het beste systeem is ligt aan de func?onaliteit die een organisa?e zoekt en welke prijs zij hiervoor wil betalen.
‣ InformaOe webcareteamAlle organisa?es maken de namen bekend van de personen berichten plaatsen of reageren op berichten. Dit doen zij om de berichtgeving persoonlijker te maken. De wijze waarop zij dit doen staat weergegeven in de onderstaande tabel.
OrganisaOe Twiger-‐accountTwiger-‐account
UPC CorporateIni?alen + volledige naam + foto + func?e
WebcareIni?alen + voornamen
ABN AMRO VoornamenVoornamen
Carglass Voornamen + ini?alen + fotoVoornamen + ini?alen + foto
Interpolis Voornamen + ini?alen + fotoVoornamen + ini?alen + foto
Poli?e BR: Z-‐O Alleen ini?alen achter de berichtenAlleen ini?alen achter de berichten
Figuur 13 : Overzicht aantal accounts per organisaIe
Alle vier de commerciële organisa?es geven aan minimaal de voornamen te publiceren op het Twiger-‐account. Bij ABN AMRO worden geen losse foto’s getoond, wel staat hier een kerstgroet op
34.
gepubliceerd. Deze kerstgroet bevat een foto van het gehele webcareteam. De poli?e Brabant Zuid-‐Oost plaatst uitsluitend ini?alen achter berichten.
‣ Gebruik social mediaKijkend naar alle organisa?es is Twiger de belangrijkste speler wanneer het gaat om social media. UPC was ten opzichte van de andere organisa?es, in 2006, als eerste aanwezig op social media en ac?ef met webcare. Hierna volgde Interpolis in 2009. In 2010 zijn ook ABN AMRO en Carglass gestart met webcare. Een enkeling maakt gebruik van Facebook, namelijk ABN AMRO en UPC. Interpolis en Carglass geven overigens wel aan hier graag iets mee te willen, het is voor hen echter nog onduidelijk op welke manier zij dit willen. Ook YouTube wordt in mindere mate ingezet. Andere social media worden niet tot nauwelijks ingezet.
Donderdag 22 maart 2012 is de vragenlijst voor het stadspanel online gegaan. Deze vragenlijst heeZ twee weken online gestaan en is hierbij op donderdag 05 april 2012 gesloten. De database die hieruit is voortgekomen, is aangeleverd door de afdeling onderzoek en sta?s?ek van de gemeente Helmond. Zij hebben de database opgeschoond en gewogen waardoor een oordeel kan worden gegeven van de totale Helmondse bevolking. Alle percentages die worden weergegeven zijn afgerond op hele percentages. In totaal hebben 854 Helmonders de vragenlijst ingevuld. De vragenlijst is ingevuld door bewoners vanaf 18 jaar.
Kennis over social mediaMiddels de vragenlijst is gevraagd van welke social media de Helmonders wel eens hadden gehoord. Hierbij zijn de volgende social media genoemd:1. Facebook 2. Flickr 3. Foursquare 4. Google+ 5. Hyves6. LinkedIn7. MySpace8. Twiger9. YouTube
De social media die vrijwel iedereen kent zijn Facebook, Hyves, Twiger en YouTube. Foursquare kent daarentegen vrijwel niemand. Ook geeZ 39% (327 personen) aan nog nooit te hebben gehoord van Flickr.
Stadspanel
Figuur 14 : Aantal Helmonders dat wel eens heeL gehoord van de diverse social media
De getallen in de grafiek staan voor de eerder genoemde social media.
Gebruik social mediaVan de Helmonders geeZ 70% aan gebruik te maken van social media. 30% doet hier niets mee. Wanneer zij gebruik maken is dit vaak van één tot drie verschillende social media.
Lee\ijdKijkend naar de leeZijden van de gebruikers is 43% onder de 40 jaar, 41% tussen de 40 en de 60 jaar en 16% boven de 60 jaar. Wanneer per leeZijdsklasse wordt gekeken of men wel of geen gebruik maakt van social media ziet deze verdeling er als volgt uit:
Figuur 15 : Gebruik social media onderverdeeld in leeLijden
Kijkend naar de bovenstaande grafiek maakt grotendeels onder de 40 jaar gebruik van social media. Dit geldt ook voor de leeZijd 40 -‐ 60 jaar. In vergelijking is er bij de 60+ groep een groter percentage dat juist géén gebruik maakt van social media.
OpleidingsniveauKijkend naar opleidingsniveau van de Helmonders die gebruik maken van social media zijn hier geen
35.
grote verschillen in te zien. Zo is 38% midden, 32% laag en 30% hoog opgeleid. Wanneer specifiek wordt gekeken per opleidingsniveau is bij alle niveau’s het percentage dat wel gebruik maakt van social media hoger. Zo maakt bij de lager opgeleiden 60% gebruik van social media. Bij de midden opgeleiden maakt 74% gebruik van social media en bij de hoger opgeleiden maakt 81% gebruik van social media. Hoe hoger het opleidingsniveau, hoe hoger het percentage dat gebruik maakt van social media.
GeslachtVan de 70% die gebruik maakt van social media is 51% vrouw en 49% man. Hoe het per geslacht is verdeeld of men wel of niet gebruik maakt van social media is als volgt:
Figuur 16 : Overzicht gebruik social media onder mannen
Figuur 17 : Overzicht gebruik social media onder vrouwen
Uit de bovenstaande figuren kan worden geconstateerd dat per geslacht bekeken de vrouwen eveneens meer gebruik maken van social media dan mannen.
‣ Gebruikte social media plaMormenOm een beeld te krijgen van de social media waar de Helmondse social media gebruikers gebruik van maken is gevraagd hoe vaak zij van de diverse social media gebruik maken. Dit varieert van dagelijks tot (bijna) nooit. Het totale overzicht ziet er als volgt uit:
Social media
Elke dag
Elke week
Elke maand
(bijna) Nooit
Facebook 50% 18% 6% 26%
YouTube 17% 29% 27% 17%
Twiger 13% 10% 8% 69%
LinkedIn 12% 20% 13% 56%
Hyves 9% 16% 18% 57%
Google+ 7% 6% 7% 81%
Foursquare 1% 2% 1% 96%
Flickr 1% 1% 5% 93%
MySpace 0% 0% 2% 98%
Figuur 18 : Overzicht hoeveelheid gebruik per plaYorm
Er wordt hierbij het minste gebruik gemaakt van MySpace (98%), Foursquare (96%) en Flickr (93%). Er is maar een klein percentage dat hier gebruik van maakt. Ook van Google+ wordt door 81%, van de social media gebruikers, geen gebruik gemaakt. De top 3 social media waar de meeste Helmonders gebruik van maken is als volgt:1. YouTube2. Facebook3. LinkedIn
Ondanks dat YouTube door het grootste percentage wordt gebruikt zijn Helmonders ac?ever op Facebook. 68% geeZ namelijk aan hier dagelijks of wekelijks gebruik van te maken. Bij YouTube is dit percentage 56%. Van zowel Twiger als Hyves wordt gemiddeld gebruik van gemaakt.
‣ GebruiksmomentenWanneer zij gebruik maken van social media doen zij dit met name gelijk verdeeld over de dag of in de avond. Zo geeZ 34% aan gelijk verdeeld over de dag gebruik te maken van social media. 31% doet dit met name in de avond, 1% met name in de middag en 2% (11 personen) in de ochtend. 34% van de gebruikers geeZ echter ook aan dat dit
36.
wisselt per dag, hij/zij kan niet zeggen wanneer hij/zij met name gebruik maakt van social media.
GeslachtWanneer wordt gekeken naar geslacht geeZ 36% van de mannen aan gelijk verdeeld over de dag gebruik te maken van social media. Achtereenvolgend geeZ 32% aan dat dit wisselt per dag en 30% geeZ aan dit met name in de avond te doen.
Bij de vrouwen maakt 33% gelijk verdeeld over de dag gebruik van social media. Achtereenvolgend geeZ 32% aan dat dit wisselt per dag en 31% geeZ aan dit met name in de avond te doen.
Lee\ijdWat betreZ leeZijden maakt de leeZijdsklasse onder de 40 jaar met name gelijk verdeeld over de dag gebruik van social media. Bij de leeZijd 40-‐60 jaar wordt dit met name in de avond gedaan en bij de 60+ groep wisselt dit per dag. Dat de 60 plussers niet met name in de avond gebruik maken van social media kan samenhangen met werk?jden. De groep onder de 60 jaar zal namelijk over dag of aan het werk zijn of bezig zijn met een studie. In de onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven.
Gebruiksmoment < 40 jaar 40-‐60 > 60
Met name in de
ochtend
0% 2% 6%
Met name in de
middag
0% 1% 2%
Met name in de
avond
31% 37% 17%
Gelijk verdeeld over
de dag
40% 28% 36%
Wisselt per dag 30% 31% 39%Figuur 19 : Gebruiksmomenten social media verdeeld in
leeLijden
OpleidingsniveauKijkend naar opleidingsniveau zijn de laag opgeleiden met name gelijk verdeeld over de dag ac?ef op social media. 43% van de laag opgeleiden geeZ namelijk aan dit gelijk verdeeld te doen. Bij de midden opgeleiden wordt aangegeven dat zij zowel gelijk verdeeld over de dag maar ook met name in de avond ac?ef zijn op social media. Zo geeZ 32% van de midden opgeleiden aan dit gelijk verdeeld over de dag te doen en ook 32% doet dit met name in de avond. Het grootste gedeelte van
34% geeZ echter aan dat dit wisselt per dag. De hoog opgeleiden maken met name in de avond gebruik van social media. Bij alle opleidingsniveaus geldt dat zij dit (bijna) nooit met name in de ochtend of middag doen. In de onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven.
Gebruiksmoment Laag Midden Hoog
Met name in de
ochtend
4% 1% 1%
Met name in de
middag
2% 1% 1%
Met name in de
avond
23% 32% 37%
Gelijk verdeeld over
de dag
43% 32% 29%
Wisselt per dag 29% 34% 33%Figuur 20: Gebruiksmomenten social media verdeeld in
opleidingsniveau
‣ Gebruikte apparatuurEr is aan de Helmonders ook gevraagd via welke apparatuur zij gebruik maken van social media. Deze verdeling is als volgt:
Figuur 21: Gebruikte apparatuur voor social media acIviteiten
De acht ondervraagden die hebben aangegeven andere apparatuur te gebruik voor hun social media ac?viteiten gaven hierbij de volgende antwoorden:1. Netbook (2x)2. Skype (2x)3. TV (4x)
Social media plaMormen die worden gebruikt door de gemeente HelmondEr zal nu een beeld worden gegeven van hoe de gemiddelde Helmonder ac?ef is op social media die ook door de gemeente Helmond worden gebruikt.
37.
‣ FacebookVoor het gebruik van Facebook wordt gekeken naar ac?eve gebruikers. Onder ac?eve gebruikers wordt verstaan, gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik maken van Facebook. In totaal is 47% van de Helmondse bevolking dagelijks of wekelijks ac?ef op Facebook. Kijkend naar de social media gebruikers van Helmond maakt 68% dagelijks of wekelijks gebruik van Facebook.
GeslachtWat betreZ het geslacht maken meer vrouwen dan mannen gebruik van Facebook. 55% van de dagelijkse en/of wekelijkse Facebook gebruikers is vrouw. Kijkend naar vrouwen in het algemeen maakt de helZ (51%) van de Helmondse vrouwen dagelijks en/of wekelijks gebruik van Facebook. Wat betreZ de mannen is 42% van alle Helmondse mannen dagelijks of wekelijks ac?ef.
Lee\ijdWat betreZ de leeZijden, van de gebruikers van Facebook, is 48% in de leeZijd van 18 -‐ 40 jaar. Maar ook bevindt 39% zich in de leeZijdsgroep van 40 -‐ 60 jaar. Slechts 14% van de Facebook gebruikers is ouder dan 60 jaar.
Over het algemeen maakt 2/3 (68%) van alle Helmonders tussen de 18 en de 40 jaar dagelijks of wekelijks gebruik van Facebook. 60 plussers zijn over het algemeen weinig ac?ef op Facebook, zo maakt 26% van alle Helmondse 60 plussers maar (dagelijks of wekelijks) gebruik van Facebook. Hoe jonger, hoe meer er gebruik wordt gemaakt van Facebook. De leeZijd van 40 -‐ 60 jaar is overigens ook goed vertegenwoordigd. Bijna de helZ van deze groep (45%) maakt (dagelijks of wekelijks) gebruik van Facebook.
OpleidingsniveauOok in het opleidingsniveau zijn een aantal verschillen te zien. Wanneer wordt gekeken naar het dagelijks of wekelijks gebruik van Facebook, wordt dit met name gedaan door midden en laag opgeleiden. Van dit aantal is 35% laag opgeleid en 40% midden opgeleid. Slechts 24% van de dagelijkse of wekelijkse gebruikers van Facebook is hoog opgeleid.
Over het algemeen maakt 53% van alle midden opgeleiden Helmonders gebruik van Facebook. Achtereenvolgend maakt 45% van alle laag opgeleiden en 43% van alle hoog opgeleiden gebruik van Facebook.
Figuur 22 : Dagelijks/wekelijks gebruik Facebook
38.
% alle Helmonders % alle social media gebruikers
% binnen gebruikers van
% binnen eigen categorie
Man 21% 30% 45% 42%
Vrouw 26% 37% 55% 51%
47% 68% 100%
Laag opgeleid 17% 24% 35% 45%
Midden opgeleid 19% 27% 40% 53%
Hoog opgeleid 11% 16% 24% 43%
47% 68% 100%
< 40 jaar 22% 32% 48% 64%
40 -‐ 60 jaar 18% 26% 39% 45%
> 60 jaar 6% 9% 14% 26%
47% 68% 100%
‣ TwigerVoor het gebruik van Twiger wordt gekeken naar ac?eve gebruikers. Onder ac?eve gebruikers wordt verstaan, gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik maken van Twiger. In totaal is 15% van de Helmondse bevolking dagelijks of wekelijks ac?ef op Twiger. Kijkend naar de social media gebruikers van Helmond maakt 23% dagelijks of wekelijks gebruik van Twiger.
GeslachtWat betreZ het geslacht maken meer mannen dan vrouwen gebruik van Twiger. 56% van de dagelijkse en/of wekelijkse Twiger gebruikers is man. Kijkend naar vrouwen in het algemeen maakt 13% van de Helmondse vrouwen dagelijks en/of wekelijks gebruik van Twiger. Wat betreZ de mannen is 17% van alle Helmondse mannen dagelijks of wekelijks ac?ef.
Lee\ijdWat betreZ de leeZijden, van de gebruikers van Twiger, is 53% in de leeZijd van 18 -‐ 40 jaar. Maar ook bevindt 38% zich in de leeZijdsgroep van 40 -‐ 60 jaar. Slechts 9% van de Twiger gebruikers is ouder dan 60 jaar.
Over het algemeen maakt een kwart (23%) van alle Helmonders tussen de 18 en de 40 jaar dagelijks of wekelijks gebruik van Twiger. 60 plussers zijn over het algemeen weinig ac?ef op Twiger, zo maakt 6% van alle Helmondse 60 plussers maar (dagelijks of wekelijks) gebruik van Twiger. Hoe jonger, hoe meer er gebruik wordt gemaakt van Twiger. De leeZijd van 40 -‐ 60 jaar is overigens ook minder goed vertegenwoordigd. Slechts 14% van deze groep maakt (dagelijks of wekelijks) gebruik van Twiger.
OpleidingsniveauOok in het opleidingsniveau zijn een aantal verschillen te zien. Wanneer wordt gekeken naar de gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik van Twiger is er niet direct een groot verschil, alle niveau’s bevinden zich tussen de 30% en 40%. Wanneer binnen de leeZijdsgroep zelf wordt gekeken is er wel een verschil.
Over het algemeen maakt 23% van alle hoog opgeleiden Helmonders gebruik van Twiger. Bij laag en midden opgeleiden ligt dit percentage op 12% en 13%.
Figuur 23 : Dagelijks/wekelijks gebruik Twi]er
39.
% alle Helmonders % alle social media gebruikers
% binnen gebruikers van
Twiger
% binnen eigen categorie
Man 9% 13% 56% 17%
Vrouw 7% 10% 44% 13%
15% 23% 100%
Laag opgeleid 5% 7% 30% 12%
Midden opgeleid 5% 7% 31% 13%
Hoog opgeleid 6% 9% 38% 23%
15% 23% 100%
< 40 jaar 8% 12% 53% 23%
40 -‐ 60 jaar 6% 9% 38% 14%
> 60 jaar 1% 2% 9% 6%
15% 23% 100%
‣ LinkedInVoor het gebruik van LinkedIn wordt gekeken naar ac?eve gebruikers. Onder ac?eve gebruikers wordt verstaan, gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik maken van LinkedIn. In totaal is 21% van de Helmondse bevolking dagelijks of wekelijks ac?ef op LinkedIn. Kijkend naar de social media gebruikers van Helmond maakt 32% dagelijks of wekelijks gebruik van LinkedIn.
GeslachtWat betreZ het geslacht maken meer mannen dan vrouwen gebruik van LinkedIn. 60% van de dagelijkse en/of wekelijkse LinkedIn gebruikers is man. Kijkend naar vrouwen in het algemeen maakt 17% van de Helmondse vrouwen dagelijks en/of wekelijks gebruik van LinkedIn. Wat betreZ de mannen is 26% van alle Helmondse mannen dagelijks of wekelijks ac?ef.
Lee\ijdWat betreZ de leeZijden, van de gebruikers van LinkedIn, is 57% in de leeZijd van 18 -‐ 40 jaar. Maar ook bevindt 40% zich in de leeZijdsgroep van 40 -‐ 60 jaar. Slechts 4% van de LinkedIn gebruikers is ouder dan 60 jaar.
Over het algemeen maakt 34% van alle Helmonders tussen de 18 en de 40 jaar dagelijks of wekelijks gebruik van LinkedIn. 60 plussers zijn over het algemeen weinig ac?ef op LinkedIn, zo maakt 3% van alle Helmondse 60 plussers maar (dagelijks of wekelijks) gebruik van LinkedIn. Hoe jonger, hoe meer er gebruik wordt gemaakt van LinkedIn. De leeZijd van 40 -‐ 60 jaar is overigens ook redelijk vertegenwoordigd. 21% van deze groep maakt (dagelijks of wekelijks) gebruik van LinkedIn.
OpleidingsniveauOok in het opleidingsniveau zijn een aantal verschillen te zien. Wanneer wordt gekeken naar de gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik van LinkedIn is er een groot verschil, de helZ van de gebruikers is namelijk hoog opgeleid (51%). Wanneer binnen de leeZijdsgroep zelf wordt gekeken is dit verschil ook terug zien. Over het algemeen maakt 42% van alle hoog opgeleiden Helmonders gebruik van LinkedIn. Bij laag opgeleiden is dit 9% en bij midden opgeleiden is dit 19%. Hoe hoger opgeleid des te meer LinkedIn wordt gebruik. Dit kan te maken hebben met het feit dat LinkedIn een zakelijk doel heeZ.
Figuur 24 : Dagelijks/wekelijks gebruik LinkedIn
40.
% alle Helmonders % alle social media gebruikers
% binnen gebruikers van
% binnen eigen categorie
Man 13% 19% 60% 26%
Vrouw 8% 13% 40% 17%
21% 32% 100%
Laag opgeleid 3% 5% 16% 9%
Midden opgeleid 7% 10% 31% 19%
Hoog opgeleid 11% 16% 51% 42%
21% 32% 100%
< 40 jaar 12% 18% 57% 34%
40 -‐ 60 jaar 8% 13% 40% 21%
> 60 jaar 1% 1% 4% 3%
21% 32% 100%
‣ YouTubeVoor het gebruik van YouTube wordt eveneens gekeken naar ac?eve gebruikers. Onder ac?eve gebruikers wordt verstaan, gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik maken van YouTube. In totaal is 39% van de Helmondse bevolking dagelijks of wekelijks ac?ef op YouTube. Kijkend naar de social media gebruikers van Helmond maakt 56% dagelijks of wekelijks gebruik van YouTube.
GeslachtWat betreZ het geslacht maken meer mannen dan vrouwen gebruik van YouTube. 59% van de dagelijkse en/of wekelijkse YouTube gebruikers is man. Kijkend naar vrouwen in het algemeen maakt 32% van de Helmondse vrouwen dagelijks en/of wekelijks gebruik van YouTube. Wat betreZ de mannen is 45% van alle Helmondse mannen dagelijks of wekelijks ac?ef.
Lee\ijdWat betreZ de leeZijden, van de gebruikers van YouTube, is 47% in de leeZijd van 18 -‐ 40 jaar. Maar ook bevindt 40% zich in de leeZijdsgroep van 40 -‐ 60 jaar. Slechts 13% van de YouTube gebruikers is ouder dan 60 jaar.
Over het algemeen maakt 52% van alle Helmonders tussen de 18 en de 40 jaar dagelijks of wekelijks gebruik van YouTube. 60 plussers zijn over het minst ac?ef op YouTube, zo maakt 21% van alle Helmondse 60 plussers (dagelijks of wekelijks) gebruik van YouTube. Hoe jonger, hoe meer er gebruik wordt gemaakt van YouTube. De 60 plussers zijn overigens ten opzichte van Facebook, Twiger en LinkedIn hier wel het meest aanwezig. De leeZijd van 40 -‐ 60 jaar is overigens ook redelijk vertegenwoordigd. 37% van deze groep maakt (dagelijks of wekelijks) gebruik van YouTube.
OpleidingsniveauIn het opleidingsniveau zijn weinig opmerkelijke verschillen te zien. Wanneer wordt gekeken naar de gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik van YouTube zijn alle opleidingsniveau’s rela?ef gelijk aanwezig. Wanneer binnen de leeZijdsgroep zelf wordt gekeken is er een klein verschil te zien. Over het algemeen maakt 45% van alle hoog opgeleiden Helmonders gebruik van YouTube. Bij laag opgeleiden is dit 35% en bij midden opgeleiden is dit 39%.
Figuur 25 : Dagelijks/wekelijks gebruik YouTube
41.
% alle Helmonders % alle social media gebruikers
% binnen gebruikers van
YouTube
% binnen eigen categorie
Man 23% 33% 59% 45%
Vrouw 16% 23% 41% 32%
39% 56% 100%
Laag opgeleid 13% 18% 33% 35%
Midden opgeleid 14% 20% 36% 39%
Hoog opgeleid 12% 17% 30% 45%
39% 56% 100%
< 40 jaar 18% 26% 47% 52%
40 -‐ 60 jaar 15% 22% 40% 37%
> 60 jaar 5% 7% 13% 21%
39% 56% 100%
Bezigheden op social mediaOm een beeld te krijgen van de mate waarin de gemiddelde Helmonder par?cipeert op social media is gevraagd naar de diverse social media ac?viteiten. In figuur 26 wordt een totaal overzicht weergegeven.
Wat betreZ de mate van gebruik is onderscheid gemaakt in onder andere het zelf plaatsen van informa?e of het uitsluitend bekijken van informa?e. Uit de tabel is af te lezen dat de Helmonders die gebruik maken van social media met name informa?e lezen. Hierop volgt het beantwoorden en/of reageren. Het zelf publiceren en/of plaatsen van informa?e wordt hierbij het minste gedaan. Ook het doorsturen van informa?e gebeurt zelden.
‣ Spelen van spelletjesHet spelen van spelletjes via social media gebeurt door bijna een kwart (24%) van de social media gebruikers. 76% speelt nooit (online) spelletjes met anderen via social media. Van het percentage dat
aangeeZ wel eens (online) spelletjes te spelen is 41% man en 58% vrouw. Kijkend naar de leeZijden is 50% jonger dan 40 jaar, 44% tussen de 40-‐60 jaar en 6% ouder dan 60 jaar. Ook in het opleidingsniveau zijn een aantal verschillen te zien. zo is 41% laag opgeleid, 35% midden opgeleid en 22% hoog opgeleid. Spelletjes worden dan ook meer gespeeld door laag opgeleiden in de leeZijd van 18 -‐ 40 jaar. Ook wordt dit meer door vrouwen dan mannen gedaan.
‣ DoeleindenSocial media kan naast privé voor diverse doeleinden worden gebruikt. Om deze doeleinden in kaart te brengen is aan het panel gevraagd om een rangorde te geven van 1 tot 3 aan het doel waarvoor zij social media gebruiken. Hierbij is 1 het doel waar hij/zij social media het vaakst voor gebruikt. Wanneer social media voor een bepaald doel niet gebruikt wordt dit aangeven met 0. De drie doelen die zijn gerangschikt zijn opleiding/werk, privé en vereniging/vrijwilligerswerk.
Figuur 26 : Overzicht social media bezigheden
42.
Social media acOviteiten Beantwoorden/Reageren
Lezen Doorsturen Publiceren/Plaatsen
Berichtjes van familie, vrienden en bekenden
53% 77% 59% 35%
Foto’s, links, filmpjes etc. 31% 65% 29% 35%
Reac?es op foto’s 44% 51% 13% 22%
Werk of opleiding gerelateerde informa?e 23% 50% 15% 15%
Ervaringen en/of meningen over bepaalde producten/diensten/organisa?es
25% 45% 10% 12%
Contac?nforma?e van bekende en onbekende personen
20% 57% 7% 5%
Evenementen 6% 56% 12% 10%
Klachten en/of vragen 24% 33% 10% 14%
Discussies 24% 38% 8% 6%
Vacatures 15% 37% 8% 4%
Blogs 6% 31% 4% 5%
Polls 7% 24% 3% 5%
Resultaten die zijn behaald met een spelletje
4% 12% 4% 6%
PrivéKijkend naar privé geeZ 69% aan social media hier met name voor te gebruiken. 18% stelt dit doel op de tweede plek en 10% stelt dit op de derde plek. 2% geeZ aan social media nooit te gebruiken voor privé doeleinden. 1% had hier geen antwoord op.
Opleiding/werkKijkend naar opleiding/werk stelt 37% dit doel op de tweede plek en 20% stelt dit op de derde plek. 21% geeZ aan social media nooit te gebruiken voor opleiding en/of werk. 18% geeZ aan social media hier met name voor te gebruiken. 4% had hier geen antwoord op.
Vereniging/vrijwilligerswerkKijkend naar vereniging/vrijwilligerswerk stelt 40% dit op de derde plek. 29% geeZ aan social media hier nooit voor te gebruiken en 21% stelt dit doel op de tweede plek. 8% geeZ aan social media hier met name voor te gebruiken. 3% had hier geen antwoord op.
Op basis van deze gegevens kan de volgende top 3 worden weergegeven:1. Privé2. Opleiding/werk3. Vereniging/vrijwilligerswerk
Geen gebruik social mediaNaast de groep die wel gebruik maakt van social media is er ook een groep (30%) die heeZ aangegeven geen gebruik te maken van social media. Kijkend naar geslacht is hierbij 53% man en 47% vrouw. Wat betreZ leeZijden is het grootste percentage, van 43%, 60 jaar of ouder. 41% is in de leeZijd van 40-‐60 jaar en 16% is jonger dan 40 jaar. Qua opleidingsniveau zijn dit met name laag opgeleiden. 49% van de groep die geen gebruik maakt van social media is laag opgeleid. 31% is midden opgeleid en 16% is hoog opgeleid.
‣ Redenen geen gebruikDe Helmonders die geen gebruik maken van social media hebben hier ook een reden voor. Deze redenen zijn als volgt: 1. Geen toegevoegde waarde (59%)2. Privacy/veiligheid (59%)3. Ik wil het niet (52%)4. Anders, namelijk (11%)5. Ik weet niet wat ik er mee moet doen (9%)6. Te ingewikkeld, ik snap niet hoe het werkt (7%)7. Ik ken (bijna) niemand die het gebruikt (2%)
De 11% die heeZ aangeven nog een andere reden te hebben, geven hierbij vaak de reden dat zij het
té veel (kostbare) ?jd vinden kosten. Ook wordt hier nog een aantal keer het privacy aspect genoemd en het feit dat zij hier geen behoeZen aan hebben.
‣ ToekomstAan de groep die geen gebruik maakt van social media is ook de vraag gesteld of zij het overwegen om binnenkort wel ac?ef te worden. Hierbij geeZ géén van de ondervraagden aan dit te gaan doen. 78% geeZ aan niet ac?ef te (willen) worden op social media. 22% geeZ aan misschien ac?ef te willen worden op social media. Wanneer zij ac?ef zouden worden, zouden zij beginnen met: 1. Facebook (36%)2. LinkedIn (9%)3. Twiger (7%)4. YouTube (6%)
Alle drie de genoemde social media tellen een klein percentage ten opzichte van Facebook. Er is één persoon die heeZ aangegeven te willen starten met een blog. 41% weet niet waar hij of zij mee zou beginnen.
Gemeente Helmond en social mediaKijkend naar de gemeente Helmond wordt door de gemeente gebruik gemaakt van Facebook, LinkedIn, Twiger en YouTube. Zij zijn hier in 2010 mee begonnen. Nu, in 2012, is de vraag gesteld of de burgers hier ook van op de hoogte zijn en of zij de gemeente Helmond hier ook daadwerkelijk op volgen.
4%6%
11%
21%
58%
Figuur 27 : Bekendheid gemeente Helmond op Facebook ten opzichte van het gebruik
43.
Van de Helmonders is in totaal 21% op de hoogte van het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op Facebook. 4% van de Helmonders volgt de gemeente en 27% is het wel van plan om de gemeente te gaan volgen via Facebook.
YouTube
3%4%9%
18%66%
Figuur 28 : Bekendheid gemeente Helmond op YouTube ten opzichte van het gebruik
Van de Helmonders is in totaal 16% op de hoogte van het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op YouTube. 3% van de Helmonders volgt de gemeente en 22% is het wel van plan om de gemeente te gaan volgen via YouTube.
Twiger
6%4%8%
9%
73%
Figuur 29 : Bekendheid gemeente Helmond op Twi]er ten opzichte van het gebruik
Van de Helmonders is in totaal 18% op de hoogte van het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op Twiger. 6% van de Helmonders volgt de gemeente en 13% is het wel van plan om de gemeente te gaan volgen via Twiger.
2%3%8%
13%
74%
Figuur 30 : Bekendheid gemeente Helmond op LinkedIn ten opzichte van het gebruik
Van de Helmonders is in totaal 13% op de hoogte van het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op LinkedIn. 2% van de Helmonders volgt de gemeente en 16% is het wel van plan om de gemeente te gaan volgen via LinkedIn.
Kijkend naar het totaal beeld zijn de Helmonders het meest geïnteresseerd in Facebook. Hierna volgen YouTube, Twiger en LinkedIn.
VerwachOngen wat betre\ de gemeente Helmond in combinaOe met social media.Kijkend naar de verwach?ngen die de Helmonders hebben wat betreZ de gemeente Helmond in combina?e met social media zijn als volgt:1. Dat zij aanwezig zijn en informa?e verschaffen wanneer dit nodig is. (48%)
2. Dat zij luisteren naar de mening van inwoners. (43%)
3. Dat zij laten zien waar ze mee bezig zijn. (37%)4. Dat zij samenwerken met inwoners. (30%)5. Dat zij (snel) reageren op vragen die ik stel. (28%)
6. Ik verwacht niets van de gemeente Helmond op het gebied van social media. (24%)
7. Heb ik geen mening over. (17%)8. Anders, namelijk (4%)
44.
Er is door een aantal ook aangegeven dat zij een andere verwach?ng hebben. Hierbij is een vaak genoemd onderwerp, de website. Informa?e moet volgens vele met name via de website van de gemeente gebeuren. Naast de website wordt ook een aantal keer het begrip calamiteiten genoemd.
‣ Wijze van contact met de gemeente Helmond via social mediaEr is gekeken naar de wijze waarop burgers in contact willen staan met de gemeente Helmond via social media. Hierbij zijn een aantal mogelijkheden voorgesteld. 1. Het krijgen van informa?e over de gemeente Helmond en de stad (42%)
2. Het bekijken van foto’s en/of filmpjes over Helmond (31%).
3. Meekijken met wat de gemeente doet (30%).4. Meedenken over bepaalde beleidsstukken/onderwerpen (25%).
5. Discussies voeren over bepaalde onderwerpen (21%).
6. Het bekijken van instruc?efilmpjes (20%).
InformaOevoorziening gemeente HelmondTot slot zijn er een aantal algemene vragen gesteld over de informa?evoorziening van de gemeente Helmond. Hierbij is allereerst gekeken via welke informa?evoorzieningen burgers informa?e willen lezen en ontvangen van de gemeente Helmond. vervolgens is gekeken naar de middelen die burgers willen gebruiken voor het stellen van vragen of het doorgeven van meldingen en/of klachten.
‣ InformaOe lezen en ontvangenVoor het lezen en ontvangen van informa?e vanuit de gemeente Helmond zijn alle huidige communica?emiddelen van de gemeente Helmond aan bod gekomen. Hierbij worden de volgende antwoorden gegeven:1. Gemeentelijke website (91%)2. Gemeente pagina’s Trompeger (53%) 3. Digitale nieuwsbrief (53%) 4. Gemeenterubriek Omroep Helmond. (32%)5. Social media (26%)
Kijkend naar de groep die social media zou willen gebruiken voor ontvangen/lezen van informa?e zijn dit meer mannen (54%) dan vrouwen. Ook in leeZijden is er een verschil. 79% bevindt zich in de leeZijdsklasse jonger dan 40 jaar. 36% bevindt zich in de leeZijdsklasse 40-‐60 jaar en 13% is ouder dan 60 jaar. Qua opleidingsniveau is het grootste percentage van 39% midden opgeleid. 29% is hoog opgeleid en 32% is laag opgeleid.
‣ Contact treden met de gemeente HelmondOok voor het in contact treden met de gemeente Helmond zijn er diverse voorzieningen waar burgers gebruik van kunnen maken. Hierbij worden de volgende voorzieningen als volgt gewaardeerd:1. E-‐mail (89%) 2. Telefoon (72%) 3. (face-‐to-‐face) Gesprek (43%)4. Post (33%) 5. Social media (18%)
Kijkend naar de groep die social media zou willen gebruiken voor het stellen van vragen en het doorgeven van klachten en/of vragen zijn dit meer mannen (67%) dan vrouwen. Ook in leeZijden is er een verschil. 49% bevindt zich in de leeZijdsklasse jonger dan 40 jaar. 43% bevindt zich in de leeZijdsklasse 40-‐60 jaar en 8% is ouder dan 60 jaar. Qua opleidingsniveau is het grootste percentage van 41% midden opgeleid. 29% is hoog opgeleid en 29% is laag opgeleid.
19 januari 2012 heeZ een groepsgesprek plaatsgevonden met negen jongeren van HelmondJong2Gether. Gedurende het gesprek zijn ook twee volwassenen aanwezig geweest die werkzaam zijn voor HelmondJong2Gether. De groep was gevarieerd, zo waren er zowel MBO studenten als HBO studenten aanwezig en was het ook wat betreZ geslacht gelijk verdeeld.
‣ Aanwezigheid social mediaAlle negen jongeren geven aan in bezit te zijn van een Facebook-‐account. De mate waarop zij ac?ef zijn verschilt per persoon van bijna nooit tot dagelijks. Naast Facebook maken drie jongeren nog gebruik van Twiger, wel geven zij aan dat dit in mindere mate is. Ook hebben twee jongeren een Hyves-‐account. Hier wordt echter wel bij verteld dat zei hier niet zeer ac?ef op zijn. Zo geeZ één aan het uitsluitend te gebruiken om in contact te komen met een familielid en de ander geeZ aan Hyves te gebruiken voor stage.
Gemiddeld zijn de jongeren een uur per dag online via Facebook. Hierin zijn verschillen te zien in het wel of niet in bezit zijn van een smartphone. De vier jongeren met een smartphone zijn ac?ever dan de jongeren zonder smartphone. Zij geven ook aan dat door hun smartphone het gebruik van social media is toegenomen. Op één jongere na geven zij ook allen aan wel elke dag minimaal één
GROEPSGESPREK HELMONDJONG2GETHER
45.
keer aanwezig te zijn op Facebook. Er is namelijk één jongere die eigenlijk niks doet met social media, dit is omdat zij vindt dat wanneer ze mensen wil spreken ze er wel naar toe gaat of gewoon belt. Dit doet zij niet via social media.
Wanneer wordt gevraagd naar klasgenoten merken zij allen op dat ongeveer drie kwart in het bezit is van een smartphone en ook drie kwart ac?ef is met Facebook.
‣ De combinaOe gemeenten en social mediaDe jongeren geven aan de toegevoegde waarde van Twiger niet te zien, het is een soort klaagmuur met informa?e die anderen niet interessant vinden. Zij geven ook allen aan een gemeente niet te willen volgen op Twiger. Facebook is daarentegen een heel ander verhaal. Ondanks het feit dat zij niet allemaal even ac?ef zijn, zien zij het wel voor zich om met de gemeente in contact te staan via Facebook. Het is echter wel alleen relevant voor de jongeren wanneer het ook een echt jongeren account is. Zij zouden de gemeente dan ook uitsluitend willen volgen wanneer het gaat om informa?e die voor hen toepassing is. Één gemeentelijk account zouden de jongeren dan ook niet volgen, om jongeren te bereiken zal het volgens hen een speciaal account voor jongeren moeten zijn. Het is anders te veel informa?e wat voor hun niet belangrijk is. Voorbeelden die zij hierbij geven zijn het meepraten over wetsvoorstellen die met jongeren te maken hebben, uitkeringen of informa?e over evenementen. Een aantal jongeren geeZ ook aan dat wanneer zij op deze manier in contact kunnen staan met de gemeente dat dit wellicht ook een band creëert en/of versterkt. Het zal voor jongeren een laag drempelige manier zijn om in contact te treden met de gemeente.
‣ Klachten/vragenVoor klachten en/of vragen geven de jongeren aan vaak de telefoon te pakken. Zij geven overigens wel aan dat zij weleens meningen over organisa?es online zegen. Deze opmerkingen zijn dan niet direct aan de organisa?e gericht. Ze vinden het wel raar als een organisa?e hier op zou reageren, “wat kan die organisa?e dat nou schelen”. Wanneer zij een klacht hebben en een organisa?e geeZ aan het
“Alles was ik op internet zet blijft er altijd op staan, dat kan ook ooit tegen mij gebruikt worden”.
-‐ HelmondJong2Gether
op te lossen zouden ze het daarentegen wel waarderen.
Bij de enquête onder het stadspanel hebben in totaal 221 Helmonders aangegeven nog verder mee te willen denken in de vorm van een panelgesprek. Het eerste gesprek telde negen deelnemers, het tweede gesprek telde zes deelnemers. In verband met ?jd zijn bij de tweede groep een aantal stellingen verwijderd om op die manier meerdere stellingen aan bod te laten komen.
‣ Huidige en nieuwe communicaOemiddelenEen duidelijk statement vanuit de panelgesprekken is dat social media een extra toevoeging kan zijn tot de huidige communica?emiddelen maar zeker geen vervanging van. Iedere burger kiest zijn/haar eigen kanaal die het beste bij hem/haar past. Zo zijn de deelnemers het er over eens dat met name jongeren te bereiken zijn via social media. “Zij zullen echt geen krant open slaan”. Volgens de deelnemers dient alles samen te komen. De website dient hierbij het primaire kanaal te zijn. Deze dient als het ware te func?oneren als (grote) database met alle informa?e over de stad. Voorbeelden die hierbij zijn gegeven zijn, de nieuwste nota’s, verslagen, openings?jden en aanvraagformulieren.
‣ WebcareVolgens de deelnemers kan social media ook een extra toevoeging zijn voor het beantwoorden van vragen. Ook in dit geval geldt, een extra middel maar geen vervangend middel. Kijkend naar het
Netwerkbijeenkomst HelmondJong2Gether Donderdag 12 april 2012 heeft er een netwerkbijeenkomst plaatsgevonden met de jongeren van HelmondJong2Gether. Gedurende deze bijeenkomst is gesproken met een aantal andere jongeren. Zij gaven aan graag in contact te komen met de gemeente Helmond. Dit zien zij voor zich als een platform waarmee zij direct in contact staan met de gemeente Helmond voor het leveren van ideeën. Er is volgens de jongeren weinig in Helmond voor jongeren boven de twaalf jaar. Dit zouden zij graag anders zien. Zij geven dan ook hiervoor graag samen te willen werken met de gemeente.
PANELGESPREK
46.
reac?etermijn zijn alle deelnemers het eens dat dit zo snel mogelijk moet zijn. Wanneer hier toch een maximum moet worden gesteld, stellen zij dit op vier uur. Zij geven echter ook aan dat wanneer er niet direct een antwoord kan worden gegeven zij het wel op prijs stellen dat zij in allen ?jden wel een beves?ging krijgen. 24 uur per dag reageren hoeZ niet volgens hen, dit leidt tot onnodige kosten.
‣ Geschikte informaOe per plaMormDiverse onderwerpen zijn door de deelnemers verdeeld over de door de gemeente Helmond gebruikte social media. Dit zal nu per plajorm worden bekeken.
FacebookFacebook is volgens de deelnemers geschikt voor de ‘leuke’ informa?e. Zij geven aan via Facebook informa?e te willen ontvangen over wat er zoal te doen is in de stad. Via Facebook willen zij een band opbouwen met de gemeente en geen sta?sche informa?e ontvangen.
LinkedInLinkedIn is volgens de deelnemers geschikt voor de zakelijke doelgroep. Voor burgers zelf is LinkedIn wel geschikt voor het plaatsen van vacatures. Een aantal deelnemers geven aan via LinkedIn ook graag in contact te willen treden met bepaalde medewerkers van de gemeente. Dit zien zij overigens ook voor zakelijk gebruik. Wanneer zij in contact willen treden met medewerkers gebeurt dit volgens hen nu vaak via een omweg. Via LinkedIn zou deze stap volgens hen kunnen worden overgeslagen. De juiste contactpersoon is hierdoor sneller gevonden.
TwigerTwiger is geschikt voor de snelle berichtgeving. Twiger wordt door de deelnemers gezien als plajorm voor actualiteiten. Een plajorm voor de snelle nieuwsgaring, bijvoorbeeld bij rampen. Dit dient wel gespecificeerd te gebeuren en het moeten volgens de deelnemers niet te veel berichten worden, maximaal drie per dag.
YouTubeWanneer ze kijken naar YouTube dienen dit korte en krach?ge filmpjes te zijn. Het aanbieden van instruc?efilmpjes vinden zij niet voor iedereen geschikt maar ze zijn er wel van overtuigd dat dit bepaalde doelgroepen kan helpen. Zij geven dan ook als advies aan de gemeente om een combina?e aan te bieden. Het dient te worden toegelicht in de vorm van tekst, mocht iemand het
graag in de vorm van een video zien kan hij/zij hiervoor kiezen. Zij vergelijken dit hierbij met het voorlezen van teksten op bepaalde websites. De instruc?efilmpjes zien zij het liefst in de vorm dat iemand van de gemeente vertelt hoe iets moet. Dit moet misschien geen anima?e zijn. Ook terugkoppeling en/of een samenva�ng van de raadsvergadering door een gemeenteraadslid/wethouder zien zij zigen middels een filmpje. Dit kan gewoon worden gefilmd met een telefoon, de deelnemers geven aan dat het echt niet allemaal filmpjes moeten zijn van hoge kwaliteit. Dit is geen eis bij YouTube. Wanneer een raadslid/wethouder wordt gefilmd geven zij wel als advies om dit in de vorm van een interview te doen door bijvoorbeeld de pers. De pers komt volgens de deelnemers geloofwaardiger over. Het moeten volgens de deelnemers geen filmpjes zijn met poli?ek gevoelige thema’s zoals buitenlandse reizen in verband met bezuinigingen.
‣ PersonaliseringWanneer de deelnemers naar zich zelf kijken zouden ze informa?e willen die voor hen persoonlijk van belang is. Het moet via social media niet te breed worden, ze stellen het op prijs dat het voor hem/haar persoonlijk van belang is. Volgens de deelnemers wordt er teveel informa?e verspreidt via social media die niet voor iedereen belangrijk is. Zij geven aan dat ook een gemeente hier mee aan de slag moet. Het moet niet aan de gemeente zijn om te filteren wat wel of geen belangrijke informa?e is. Dit zouden de burgers zelf moeten kunnen bepalen. Zo stelt een persoon dat de gemeente vaak een andere mening heeZ over welke informa?e belangrijk is dan de burger zelf. De deelnemers geven aan liever informa?e te hebben over zijn/haar buurt en niet over de hele stad.
Zij zien het dan ook niet zigen om informa?e via verschillende accounts aan te bieden, dit is volgens hen niet te organiseren en ook ?jdsverspilling voor een organisa?e. Er wordt door een deelnemer ook aangehaald dat je als gemeente één gemeente bent. Bepaalde projectgroepen zouden het kunnen overwegen om een apart communica?ekanaal op te richten. Wanneer het een speciaal thema bevat kan een apart account werken, zijn het bepaalde (kleine) onderwerpen is dit overbodig.
‣ Gedrag gemeente HelmondOf een gemeente mee mag gaan in discussies ligt volgens de deelnemers aan het onderwerp. Zij vinden in principe dat een gemeente zich hier niet in moet mengen. Wanneer er bijvoorbeeld een
47.
discussie is over het aanstellen van een nieuwe burgemeester zijn alle deelnemers het er over eens dat een gemeente zich hier in niet mag mengen. De deelnemers geven ook aan dat wanneer er fou?eve gegevens worden vermeld dit door een gemeente wel mag worden weerlegd. Zodra het gaat om poli?ek gekleurde onderwerpen, mag de gemeente zich hier niet in mengen. Géén emo?onele discussies met bijvoorbeeld poli?ek gekleurde meningen maar uitsluitend het verstrekken van feiten.
‣ Campagne/bekendmakingOm meer bekendheid te geven, aan het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op social media, raden de deelnemers aan hier ook meer over te communiceren. Hier kan bijvoorbeeld een campagne voor worden gehouden. Het is volgens de leden belangrijk om kenbaar te maken wat de func?onaliteiten zijn van social media en wat de toegevoegde waarde kan zijn voor bewoners.
Gedurende de maand maart is het Twiger-‐account van de gemeente Helmond gemonitord. Dit monitoren is gebeurt met behulp van Hootsuite en Tweetstats.com
‣ Totaal overzichtIn totaal zijn er in die maand in totaal 47 tweets gestuurd door de gemeente Helmond. Gemiddeld waren dit er 2,2 per dag. Het meeste aantal op een dag telde vijf berichten, dit was op maandag 19 maart. Het minste aantal telde géén berichten, in het weekend. Er zijn 104 tweets gericht aan de gemeente Helmond en is er 134 keer getwigerd met als onderwerp gemeente Helmond.
Donderdag 1 maart 2012 telt het gemeentelijke account 2.087 volgers. Dit heeZ zich de rest van de maand als volgt ontwikkeld.
Figuur 31 : Aantal volgers gemeente Helmond in maart 2012
MONITORING
Zoals uit de grafiek is af te lezen zijn er in de maand maart 150 volgers bijgekomen met een gemiddelde van 4,8 volgers per dag. Dit komt uiteindelijk uit op 2.237 volgers op 31 maart 2012.
Kijkend naar het totaal beeld zijn de tweets over en aan de gemeente Helmond redelijk neutraal. Af en toe is er sprake van posi?eve of nega?eve berichten, het zijn met name nieuwsberichten. De nega?eve tweets gaan over:1. Klacht over het maken van een afspraak met de stadswinkel door middel van een QR-‐code.
2. Klacht(en) over de Atlant Groep in verband met rommel.
3. Klacht(en) over het niet werken van de website.4. Klacht over het uitvallen van de elektriciteit in de Rijpelberg.
5. Klacht over het niet in behandeling nemen van een juridisch geldend Wob-‐verzoek
‣ Waardering links (bit.ly)Wanneer wordt gekeken naar welke tweets vanuit de gemeente Helmond gewaardeerd worden is gekeken naar het aantal keer dat een bit.ly adres is bekeken. Zo zijn er links die vaker worden bekeken en links die minder vaak worden bekeken. De links die deze maand het meeste zijn bekeken zijn die van het Brabant magazine en over Earth Hour. Opvallend is wel dat alle links met name dezelfde dag bekeken worden een enkeling wordt nog de dag erna nog bekeken. Hier valt uit de concluderen dat een tweet alleen effect heeZ op de dag dat deze geplaatst wordt. Meer en ook uitgebreidere resultaten wat betreZ het monitoren zijn terug te vinden in bijlage 4. Op de CD-‐ROM zijn alle tweets terug te lezen.
48.
49.
05. CONCLUSIES.
CONCLUSIES.“Social media zijn helemaal in, daar moeten we wat mee”, dat roept iedereen. Maar zit de doelgroep, in dit geval de bewoner van Helmond, daar wel op te wachten. En zo ja, hoe zien zij dit dan voor zich. Dat is de vraag die middels dit onderzoek wordt beantwoord. In dit hoofdstuk zullen de onderzoeks(deel)vragen worden beantwoord. Dit zal gebeuren op basis van de resultaten die in hoofdstuk 4 zijn geconstateerd.
1. Hoe ziet de gemeente Helmond, als organisaOe, eruit?De gemeente Helmond is een organisa?e die als doel heeZ om zich te onderscheiden door onder andere:1. Zich doorlopend aan te passen aan de voortdurend veranderende buitenwereld.
2. Het aanbieden van een doeltreffende dienstverlening.
Allereerst het eerste doel. De buitenwereld maakt een verandering door, social media is een onderdeel geworden van onze samenleving. Social media is de nieuwe manier waarop men met internet omgaat. Het is een dynamisch speelveld waarvan de ontwikkelingen zo snel gaan, dat we geen voorspellingen kunnen doen over waar het naar toe gaat. De invulling en manier waarop we het gebruiken zal nog veel veranderen. Een zekerheid is dat het hier geen bevlieging betreZ, het zal dus niet ineens verdwijnen. Of de gemeente iets moet met social media is dan ook niet de vraag. De vraag is, hoe de gemeente dit het beste kan aanpakken.
Voor het tweede doel, het aanbieden van een doeltreffende dienstverlening, wordt ook gekeken naar het KlantenContactCentrum. Vanuit dit centrum vindt een belangrijk gedeelte plaats wat betreZ dienstverlening. De gemeente Helmond geeZ aan publieke dienstverlening aan de burger aan te willen bieden op kwalita?ef hoog niveau. Ook geven zij aan dit aan te bieden ongeacht het medium dat de klant gebruikt. Kijkend naar de resultaten geeZ 18% van de Helmonders aan in contact te willen komen met de gemeente Helmond via social media. Ongeacht dat dit geen extreem hoog percentage is, is dit wel een belangrijk percentage. Wanneer dit percentage
wordt doorgetrokken naar de totale bevolking van 89.000 inwoners, komt dit uit op 15.753 inwoners.
Kenmerkend voor de interne organisa?e, van de gemeente Helmond, zijn de sleutelwoorden: energiek, slagvaardig, korte lijnen en informeel. Om social media te laten slagen binnen de gemeente Helmond brengt dit een aantal effecten met zich mee voor de organisa?estructuur. Op dit moment wordt social media beheert en ontwikkeld door de afdeling communica?e. Over welke structuur het beste past bij de gemeente Helmond wat betreZ zal later een advies worden uitgebracht.
2. Van welke communicaOemiddelen maakt de gemeente Helmond op dit moment gebruik en met welk doel?Op dit moment maakt de gemeente Helmond gebruik van de volgende communica?emiddelen:‣ Gemeentelijke website‣ Informa?epagina’s Trompeger‣ Digitale nieuwsbrief‣ Gemeenterubriek OmroepHelmond‣ Social media‣ Dazoe posters
‣ Huidige communicaOestrategieBij alle genoemde communica?emiddelen ligt de focus vooral op het informeren. In 1998 ontwierp A.A. van Ruler het communica?ekruispunt.29 Hierin wordt aangegeven op welke manier een organisa?e communiceert met andere par?jen. Zij onderscheidt hierbij vier manieren: informeren, overtuigen, instrueren en dialogiseren.
Figuur 32: CommunicaIekruispunt Ruler
Wanneer dit model wordt toegepast op de gemeente Helmond, maakt op basis van de huidige communica?emiddelen en de inzet hiervan, de gemeente Helmond voornamelijk gebruik van gecontroleerd éénrich?ngsverkeer. Het is ook
50.
29 hOp://zakelijk.infonu.nl/onderneming/85798-‐communicaIebeleid-‐communicaIemanagement.html
vooral de gemeente zelf die informa?e zendt naar anderen. Veel informa?e gaat (nog) via de tradi?onele media. Bovendien vindt er weinig interac?e plaats. Al met al is te concluderen dat de huidige communica?estrategie van de gemeente Helmond te benoemen is als informering. Wat betreZ social media heeZ de gemeente Helmond onder andere als doel geformuleerd om het dialoog in te gaan, waarbij de ontvanger meer betrokken wordt bij het communica?eproces en interac?e een grotere rol gaat spelen. Uiteindelijk kan zelfs de stap gemaakt worden naar formering.
‣ CommunicaOemiddelenDe communica?emiddelen die op dit moment door de gemeente Helmond worden gebruikt worden ook goed gewaardeerd door de burgers. Met name de website wordt zeer gewaardeerd. Dit is af te leiden uit een in 2010 gehouden onderzoek onder de bewoners.30 Een onderzoek gehouden door de gemeente Helmond met betrekking tot alle communica?emiddelen. Naast de website worden ook de gemeentepagina’s in de Trompeger en de digitale nieuwsbrief zeer gewaardeerd. Ondanks dat de meerderheid hiervoor kiest, geeZ ook een percentage aan graag informa?e te ontvangen/lezen via social media. Evenals bij de bestaande middelen zal er ook middels social media een bepaalde groep burgers worden bereikt.
Kijkend naar social media maakt de gemeente Helmond met name gebruik van Twiger. Ook wordt gebruik gemaakt van LinkedIn en YouTube. Facebook is hierbij nog in ontwikkeling. Alle communica?emiddelen worden ingezet om de brede doelgroep van de gemeente te voorzien van de informa?e die zij nodig hebben. Iedere burger kiest daarbij het middel dat voor hem/haar geschikt is.
Wat betreZ social media heeZ de gemeente Helmond als doel, daar zijn waar de burgers zijn. Middels social media kunnen de volgende doelen worden behaald:1. Verkleinen van kloof tussen burger en overheid.2. Burgerpar?cipa?e verhogen door dialoog aan te gaan met burger: publiek laten meestemmen.
3. 24x7 beschikbaarheid van informa?e.4. Agenda se�ng.5. Meningen en behoeZen peilen.6. Co-‐crea?e en meestemmen: mogelijkheden voor interac?eve beleidsvorming.
7. Kennisdelen zowel intern als extern.
Op dit moment wordt uitsluitend het derde doel behaald doordat zij uitsluitend zenden. Een belangrijk kenmerk van social media is met name om de dialoog aan te gaan met elkaar. De interac?e bij social media komt van twee kanten. Gemeenten zijn vaak bang om de interac?e aan te gaan. Ook in verband met de bezuinigingen is investering in personeel las?g.
3. Wat zijn social media?Een uitgebreide omschrijving van social media is terug te vinden bij de resultaten blz. 26 en bijlage 2.
4. Wat is webcare?Een uitgebreide omschrijving over webcare is terug te vinden bij de resultaten blz. 27 en bijlage 2.
5. Wat zijn trends en ontwikkelingen op het gebied van social media en hebben deze invloed op een gemeentelijke organisaOe?Een belangrijke constatering uit de onderzoeksresultaten is dat social media geen hype (meer) is. Veel Nederlanders maken er gebruik van, het aantal gebruikers blijZ ook s?jgen. Deze toename hangt ook samen met de toename aan mobiele apparatuur. Social media hebben bij de meeste bedrijven defini?ef een plek verworven in de organisa?e. Wat hierbij belangrijk is, is het feit dat social media niet apart maar juist als een toevoeging van de huidige middelenmix moeten worden gezien. Online en offline communica?emiddelen versterken elkaar pas wanneer zij in een combina?e worden gebruikt.
Kijkend naar de trends zijn belangrijke begrippen: crisis, webcare en filtering.
‣ WebcareSlecht nieuws verspreidt zich via social media erg snel, hier zal de gemeente Helmond dan ook rekening mee moeten houden. Het zijn niet alleen de journalisten die nieuws publiceren, dit gebeurt door iedereen. Fou?eve gegevens worden daarom ook vaak de wereld in gestuurd. Om misverstanden te voorkomen kan deze informa?e worden weerlegd. Naast het monitoren op fou?eve gegevens is het voor de gemeente ook van belang dat zij op de hoogte zijn van de gebeurtenissen die zich online afspelen. Een trend is namelijk ook dat gebruikers elkaar online vinden en ook samenwerken. Vaak ook om nega?eve dingen te realiseren. Door dit vroeg?jdig te constateren kan de gemeente hier eerder op in spelen. Om deze
51.
30 Onderzoek gemeente Helmond februari 2010 -‐ Helmondse communicaIemiddelen, het oordeel van de inwoners.
constateringen te doen is webcare een belangrijk onderdeel. Zoals eerder vermeld laat men ook vaak nega?eve emo?es kenbaar via social media. Webcare zal een steeds belangrijker onderwerp worden in de toekomst.
‣ FilteringHet zal niet lang meer duren of er kan worden gefilterd in het krijgen van informa?e. Om overload aan informa?e te voorkomen is het van belang dat de gemeente Helmond haar informa?e zo goed mogelijk laat aansluiten bij iedere unieke bewoner. Niet alle informa?e zal voor elke bewoner van toepassing zijn.
Verder kan worden geconcludeerd dat Facebook op dit moment één van de grootste plajormen is met ook de meeste gebruikers. Dit houdt echter niet in dat de gemeente Helmond klaar is wanneer zij gebruik maken van Facebook. Omdat er voortdurend bewegingen gaande zijn zal de gemeente deze ontwikkelingen ook voortdurend moeten blijven volgen.
6. Hoe kijken andere gemeenten tegen social media aan en wat doen zij hiermee?M&I ontwikkelde een model waarin exact te zien is hoe ver een organisa?e is met social media.31 Het model omschrijZ specifiek de verschillende fases en geeZ per fase prak?jkvoorbeelden uit die fase. Dit model is terug te vinden in bijlage 20.
Aan de hand van de diverse interviews kan worden geconcludeerd dat social media bij veel gemeenten nog in de kinderschoenen staan. Zij bevinden zich op dit moment met name in de experimentele fase. Hoewel er nog geen duidelijke strategie is ontwikkeld, is er wel vraag naar, omdat vaak te zien is dat het ontvangen en teruggeven van reac?es ongestructureerd is en a�ankelijk van een individuele medewerker. Kijkend naar de gemeente Helmond bevinden zij zich op dit moment, evenals de andere gemeenten, in de experimentele fase. De gemeente Helmond wil social media wel doelgerichter gaan inzegen. Dit zijn stappen die vallen onder de func?onele fase. Hierbij is het belangrijk dat er een beleid wordt ontwikkeld voor de inzet van social media, om onder andere de interac?e met externe par?jen te organiseren. Hierbij is het van belang dat er een social media team wordt aangesteld. Dit team is eindverantwoordelijk voor de verschillende social media, verzorgt mede de inhoud hiervan en speelt reac?es door naar desbetreffende afdelingen. Dit
team dient te bestaan uit medewerkers van de afdeling communica?e met aanvulling vanuit het KlantenContactCentrum. Zo kan van beide exper?ses gebruik worden gemaakt.
‣ Crisis, crisis, crisisUit de interviews is overigens ook te concluderen dat veel gemeenten social media inzegen gedurende een crisis. Via social media kan snelle berichtgeving plaatsvinden en kunnen fou?eve gegeven direct worden weerlegd. Zij merken ook dat de burgers via social media opzoek gaan naar informa?e. Een gemeente wordt hierbij gezien als betrouwbare bron. Het verspreiden van deze gegevens gebeurt met name via Twiger. Ook geven de meeste aan social media als extra kanaal in te gaan zegen voor het stellen van vragen en/of het doorgeven van klachten en/of meldingen. Door ac?ef te monitoren wat er speelt kunnen gebeurtenissen vaak ook snel worden geconstateerd.
7. Hoe kijken andere organisaOes, zoals verzekeraars of banken, tegen social media aan en wat doen zij op het gebied van webcare?In het bedrijfsleven is de groei en de poten?e van social media ook zeker niet onopgemerkt gebleven. Zoals in de verantwoording van dit onderzoek ook is aangegeven, zijn bedrijven verder in het gebruik van social media dan overheden. Al geven enkele ook aan de mogelijkheden nog niet volledig te benugen. Het is voor commerciële organisa?es ook des te belangrijk om online reputa?eschade tegen te gaan. In het bedrijfsleven is er vaak een hevigere concurren?estrijd dan bij een overheid. Webcare is al een lange ?jd een vast onderdeel van de social media strategie van veel (grote) organisa?es. Organisa?es zien webcare steeds meer als volwaardig onderdeel van de organisa?e. Ook bedrijven geven aan met name met een crisis social media ontzegend belangrijk te vinden. Crisissen bij bedrijven ontstaan vaak door klachten van andere social media gebruikers. Om dit te voorkomen is webcare ontzegend belangrijk.
‣ ReacOetermijnElke organisa?e gaat anders om met webcare. Zo zijn er onder andere verschillen over het wel of niet 24/7 reageren. Dit ligt vaak in combina?e met het type organisa?e. Wanneer het een 24/7 organisa?e betreZ wordt ook webcare 24/7 doorgetrokken. Bij andere organisa?es is dit vaak wel een wens maar niet mogelijk in verband met
52.
31 hOp://www.socialmediamodellen.nl/tag/volwassenheidsmodel/
de capaciteit. Voor de gemeente zal dit ook gelden. Het is geen 24/7 organisa?e, niet genoeg capaciteit en burgers geven ook aan het niet nodig te vinden. Het reageren op zich dient via social media zo snel mogelijk te gebeuren. Kijkend naar de Helmonders verwachten zij binnen maximaal vier uur een reac?e.
‣ Social media als prominente plekOndanks dat organisa?es hier vaak verder zijn heeZ nog niet elke organisa?e dit voldoende geïntegreerd binnen de interne organisa?e. De verwach?ng is dat webcare in de toekomst geen webcare meer is. Het is klantenservice. Evenals de telefoon zal social media een prominente plek krijgen.
Een ?p die vanuit het bedrijfsleven is het off line halen van klachten en/of vragen. Door klanten direct en via een direct message te helpen aan een antwoord, kan worden voorkomen dat de klacht verder online wordt verspreid. Verder kan worden geconcludeerd dat bedrijven vaak ad hoc aan de slag gaan. Zij hebben dan vaak ook niet meer op papier staan dan een aantal richtlijnen voor het reageren. Vaak is het geschreven exemplaar alweer “oud” voordat er mee gewerkt wordt. Wat zij wel belangrijk vinden is dat medewerkers zich houden aan een bepaalde tone-‐of-‐voice. Dit wordt dan ook vastgesteld. Er wordt vanuit het bedrijfsleven vaak vanuit een bepaald gevoel gereageerd.
8. Via welke wijze willen de bewoners van Helmond in contact komen met de gemeente Helmond?In zijn algemeenheid kan worden gesteld dat de huidige mogelijkheden voor het in contact treden met de gemeente zeer worden gewaardeerd. De meest genoemde voorzieningen zijn dan ook als volgt:
Figuur 33 : Top 3 contactvoorzieningen
Opvallend is dat het face-‐to-‐face in contact komen ook hoog scoort. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de bewoner van Helmond nog steeds behoeZe heeZ aan persoonlijk contact. Dit ligt niet in verhouding met de bezuinigingen die de gemeente op dit moment doormaakt. Om die reden is het belangrijk dat de gemeente zich bij de communica?e met burgers niet verschuilt achter bijvoorbeeld een logo.
Kijkend naar de overige voorzieningen worden ook deze door een groep burgers aangewezen als juiste voorziening. Dit zijn de mogelijkheid om per post in contact te treden of via social media. Ondanks dat het een kleine groep is, blijZ het een groep die gebruik wil maken van social media. Er wordt immers ook nog steeds gereageerd op meldingen die per post binnenkomen. Hieruit kan worden geconcludeerd dat het in contact staan, met de gemeente Helmond, via social media een extra toevoeging dient te worden. Het zal de bestaande voorzieningen niet gaan vervangen. Wanneer de gemeente Helmond er voor kiest social media niet op te nemen in de mogelijke voorzieningen sluit dit niet aan bij de doelen van de organisa?e. Het stellen van vragen of het kenbaar maken van klachten zal overigens ook plaatsvinden via social media wanneer de gemeente hier niet op par?cipeert. Des te meer redenen om hier op in te spelen om verdere verspreiding van nega?viteit te voorkomen. Kijkend naar de ontwikkelingen op dit moment vindt er ook een verschuiving plaats, door hier nu mee aan de slag te gaan kan ervaring worden opgedaan en worden geïnvesteerd in de toekomst.
‣ Doelgroep contact via social mediaHet zijn meer mannen dan vrouwen die aangeven gebruik te willen maken van social media om in contact te komen. Ook zijn dit met name burgers jonger dan 40 jaar die midden opgeleid zijn.
9. Via welke wijze willen de bewoners van Helmond geïnformeerd worden door de gemeente Helmond?Volgens de Helmonders is de gemeentelijk website hét kanaal om informa?e te krijgen. Hierna volgen in mindere mate:2. Gemeentepagina’s Trompeger3. Digitale nieuwsbrie4. Gemeenterubriek Omroep Helmond5. Social media
Ook hier blijkt dat de huidige middelen weer zeer gewaardeerd worden. Het blijZ ook hier de kleinste groep die hiervoor gebruik wil maken van
53.
social media. Dat direct kan worden geconcludeerd dat social media weinig bereik zal hebben is niet waar. Het blijkt namelijk dat weinig burgers op de hoogte zijn van het feit dat de gemeente gebruik maakt van social media. Door dit beter kenbaar te maken kan wellicht een bepaalde doelgroep worden bereikt. Naast de gemeentelijke website beschikken de overige communica?emiddelen over een bepaalde doelgroep. Zo kiest ieder type burger zijn/haar middel. De ouderen groep raadpleegt hierbij met name de krant (Trompeger). Ook hier kan worden vastgesteld dat social media een toevoeging dienen te zijn en geen vervanging van. Elke bewoner heeZ een eigen voorkeur. Uit het gehele onderzoek kan worden vastgesteld dat de gemeentelijke website dient te func?oneren als “grote” database waar burgers terecht kunnen voor informa?e. Via de andere communica?emiddelen zal deze informa?e vervolgens verspreidt worden om een meer burgers te bereiken. Niet alle informa?e zal geschikt zijn voor alle communica?emiddelen. Hoe dit zich verhoudt ten opzichte van social media zal later een advies over worden uitgebracht.
‣ Doelgroep informaOe via social mediaEvenals bij het in contact treden met de gemeente, zijn het meer mannen die behoeZen hebben aan informa?e via social media, dan vrouwen. Het zijn ook hier met name burgers jonger dan 40 jaar, die midden opgeleid zijn.
10. Van welke social media maken de bewoners van Helmond gebruik?Gebleken is dat de meest bekende social media onder de Helmonders zijn: YouTube, Facebook, Hyves en Twiger. Zij maken het meest gebruik van YouTube, Facebook en LinkedIn. Van zowel Twiger als Hyves wordt gemiddeld gebruik gemaakt. Kijkend naar daadwerkelijk gebruik maakt bijna drie kwart van de Helmonders gebruik van social media. Er is echter maar een kleine groep die ook op de hoogte is van het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op social media. Daarbij kan worden vastgesteld dat wanneer zij de gemeente Helmond zouden gaan volgen, dat dit allereerst op Facebook zou zijn. Hierna volgt YouTube. LinkedIn wordt nauwelijks genoemd als account die de gemiddelde Helmonder zou willen volgen. Dit is volgens hen meer geschikt voor de zakelijke markt, wel wordt arbeidscommunica?e genoemd als geschikt onderdeel van LinkedIn. Twiger wordt door de meeste burgers gezien als kanaal voor de snelle berichtgeving en actualiteiten. Zo vinden zij onder andere voor communica?e rondom een crisis Twiger zeer geschikt.
‣ Gebruikers social mediaSocial media wordt met name gebruikt door burgers tot en met 60 jaar. De jongeren genera?e is hierbij het meest ac?ef. De oudere genera?e boven de 60 jaar is beduidend minder aanwezig. Kijkend naar geslacht zijn er weinig verschillen te zien. Qua opleidingsniveau zijn de Helmondse social media gebruikers met name laag of midden opgeleid. Er volgt nu een overzicht per plajorm.
Bijna 70%, van de Helmonders die gebruik maken van social media, maakt dagelijks of wekelijks gebruik van Facebook.
Lin kedIn
54.
Ongeveer 30% van de Helmonders, die gebruik maken van social media, geeZ aan dagelijks of wekelijks gebruik te maken van LinkedIn. Ondanks dat de hoog opgeleiden minder aanwezig zijn op social media, zijn zij op LinkedIn wel in de meerderheid vertegenwoordigd.
Van de Helmondse social media gebruikers maakt bijna 25% dagelijks of wekelijks gebruik van Twiger.
YouTube
Ruim de helZ van de Helmonders die gebruik maken van social media geeZ aan dagelijks of wekelijks gebruik te maken van YouTube. Ondanks dat YouTube door het grootste percentage wordt gebruikt zijn Helmonders wel ac?ever op Facebook.
‣ Meest gebruikte social media plaMormFacebook is het social media plajorm dat het meeste wordt gebruikt. Ook wanneer wordt gekeken naar Helmonders die geen gebruik maken van social media is dat het netwerk waarmee zij als eerste zouden starten.
‣ Meest acOeve groep Er kan worden geconcludeerd dat met name jongeren zeer ac?ef zijn met social media. Zij groeien dan ook op in dit digitale ?jdperk. Door als gemeente in te spelen op de behoeZen van jongeren wordt er ook geïnvesteerd in de toekomst. Namelijk genera?e Z. “Genera?e Z is een open wereldburger, met een grote handigheid in interac?eve nieuwe media, die graag zijn steentje aan de samenleving bijdraagt, zolang dat maar met veel eigen ini?a?ef gepaard kan gaan.”32 Een genera?e die opgroeit in een digitaal ?jdperk. Voor hen is het gebruik online media de normaalste zaak van de wereld.
Jongeren echter wel met name aanwezig op Facebook. Met Twiger en LinkedIn werken zij niet tot nauwelijks. Ook voor het in contact komen met de gemeente Helmond geven zij aan dit uitsluitend te willen via social media.
‣ InfluencersOm echt iets te bereiken is het van belang om het netwerk van de gemeente Helmond, maar ook die van belangrijke volgers (influencers), in de gaten te houden. Netwerken krijgen vaak veel voor elkaar. Burgers zullen elkaar dan ook opzoeken om dingen te bereiken. Zo zullen zij wanneer zij klachten hebben dit ook bij zoveel mogelijk anderen kenbaar willen maken. Door social media worden netwerken zichtbaar, ook die van anderen. Hier kan dan ook gebruik van worden gemaakt. Er zijn hierbij twee verschillende netwerken, het primary en secondary netwerk. Het primary netwerk is in dit geval het netwerk van de gemeente Helmond zelf, het secondary netwerk zijn netwerken daar omheen zoals het netwerk van bijvoorbeeld het Eindhovens Dagblad. Het Eindhovens Dagblad wordt hierbij als voorbeeld genoemd omdat zij beschikken over een grote groep volgers. Wanneer
55.
32 hOp://www.frankwatching.com/archive/2011/11/10/wie-‐is-‐generaIe-‐z-‐en-‐hoe-‐bereik-‐je-‐ze/
zij onjuiste of nega?eve informa?e verspreiden zal dit ook een grote groep burgers bereiken, die dit vervolgens ook weer kunnen doorsturen. Naast pers zijn er ook andere volgers met een groot bereik. Dit is ook terug te zien bij de resultaten van het monitoren in maart (2012). Deze resultaten staan uitgebreid in de bijlagen. Voor de gemeente Helmond is het van belang om dit constant te monitoren om nega?viteit te voorkomen of in iedergeval te beperken.
10.1 Waarom maken ze hier gebruik van?Social media wordt door de Helmonder het meeste gebruikt voor privé doeleinden. De diverse social media worden ook voor verschillende doeleinden gebruikt. Zo zien zij onder andere Facebook voor vermaak, Twiger voor de actualiteiten en LinkedIn voor zakelijke doeleinden.
‣ Sociale contactenEen belangrijke func?e die mee speelt bij het gebruik van social media is het in contact staan met bekenden. Het spelen van spelletjes, wat vaak wel wordt gesuggereerd, worden daarentegen vrij weinig gedaan via social media. Hier communiceren zij dan ook niet tot nauwelijks over via social media.
‣ ActualiteitenNaast het in contact treden met bekenden wil de Helmonder van allerlei actualiteiten op de hoogte worden gehouden, het vergaren van nieuwtjes wordt dan ook goed gewaardeerd. De Helmonders geven aan dat zij op een makkelijke manier informa?e willen zoeken en/of krijgen wanneer er bijvoorbeeld een crisis plaatsvind. Zij gaan hierbij opzoek naar betrouwbare bronnen.
‣ Klachten en/of vragenOndanks het feit dat er maar een kleine groep is die aangeeZ zijn vragen en/of klachten te plaatsen via social media geeZ wel een groter percentage aan dit te lezen. Ook dit is voor de gemeente Helmond een extra reden om webcare in te zegen. Mensen nemen vaak meer aan van anderen dan van een organisa?e. Zij hebben de mening van anderen dan ook hoog in het vaandel staan. Zij nemen deze mening serieus en zien dit ook als betrouwbare bron. Om te voorkomen dat nega?eve berichten worden verspreidt zal de gemeente hierop moeten monitoren en ook moeten ingrijpen wanneer dat nodig is. Omdat de burgers aangeven het wel vaak te lezen kan dit effec?ef uitpakken voor de gemeente. Wanneer zij antwoord geven op een vraag kan hiermee wellicht ook de vraag van een ander worden weggenomen.
Hierdoor kan het aantal vragen dat binnenkomt wellicht worden verminderd. Het is hierbij wel de vraag of het totaal aantal vragen zal verminderen. Social media kunnen de drempel voor burgers namelijk ook verlagen voor het kenbaar maken van een vraag en/of klacht. Het is dan ook niet vast te stellen hoe zich dit in de prak?jk al ontwikkelen.
10.2 Hoe vaak maken ze hier gebruik van?Wanneer Helmonders gebruik maken van social media is dit vaak ook over de dag verspreid. De avonden zijn overigens daarnaast het moment waarop de meeste Helmonders ac?ef zijn. Dat de Helmonders in de avond ac?ef zijn is ook te verklaren. Zij zien social media namelijk ook vaak als ontspanning. En aangezien het met name voor privé doeleinden wordt gebruikt zal ook met name buiten werk?jden gebruik worden gemaakt van social media.
De frequen?e ligt ook samen met het type social media. Zo wordt door ongeveer de helZ Facebook dagelijks gebruikt. Facebook is hiermee ook het plajorm waar het ac?efste gebruik van wordt gemaakt. Bij YouTube ligt dit heel anders hier wordt door de meeste wekelijks gebruik van gemaakt. Ondanks dat Hyves wel wordt genoemd, als zijnde het hebben van een account, wordt hier door de Helmonders vaak niet tot nauwelijks gebruik van gemaakt. Ook van Twiger maakt meer dan de helZ nauwelijks gebruik, het aantal dat wel dagelijks of wekelijks gebruik maakt van Twiger is daarentegen wel hoger dan het aantal bij Hyves. Het is voor de gemeente Helmond dan ook geen noodzaak om in Hyves veel energie te steken. Uit onderzoeken blijkt wel dat de echte jeugd, rond de leeZijd van 12 jaar, wel aanwezig is op Hyves. Om die reden kan de gemeente Helmond de overweging maken om Hyves in te zegen bij bepaalde jongeren projecten. Om de gemiddelde Helmonder te bereiken is Hyves minder geschikt.
10.3 Via welke middelen maken zij hier gebruik van?Het gebruik van social media en de frequen?e van het gebruik heeZ ook te maken met het wel of niet in het bezit zijn van een smartphone. De computer en de laptop worden overigens wel nog steeds het meeste gebruikt voor social media ac?viteiten. Ongeveer de helZ van de burgers geeZ aan dit (ook) te doen via zijn/haar mobiele telefoon. Omdat het gebruik van de smartphone vrij hoog ligt, kan dit een kans zijn voor de gemeente Helmond. Het is hierbij voor de gemeente Helmond wellicht een idee om van de gemeentelijke website ook een mobiele versie te
56.
ontwikkelen. Dit aangezien de website zeer gewaardeerd wordt en ook het aantal smartphones hoog ligt.
10.4 In welke mate parOciperen zij?Om een duidelijk beeld te krijgen van de mate waarin Helmondse social media gebruikers ac?ef zijn op social media wordt gebruik gemaakt van de, in hoofdstuk 2 eerder genoemde, social media ladder.
Slechts een kleine groep is niet bezig met social media en heeZ hier dan ook geen account op.De Helmondse bevolking bestaat met name uit ‘joiners’ en ‘spectators’. Dit wil zeggen dat de bewoners van Helmond gebruik maken van social media en dat zij ook connec?es aangaan met anderen. Zij zijn vaak ook uitsluitend bezig met het lezen van berichten en/of ar?kelen. Het zelf plaatsen gebeurt in veel mindere mate.
Ongeveer een kwart geeZ ook zijn/haar mening op bijvoorbeeld discussies, informa?e of berichten te geven. Hieruit kan worden opgemaakt dat een deel wel open staat voor interac?e maar ook een hele groep niet. Het doorsturen van berichten gebeurt echter bijna nooit. Vooral jongeren geven ook aan dat zij vrienden niet willen overladen met informa?e. Wanneer zij verwachten dat interessant kan zijn vertellen zij dit wel persoonlijk. Zij geven dan ook aan dat mensen zelf wel opzoek gaan naar informa?e die zij graag zouden willen.
11. Wat zijn de wensen en behoe\en van de bewoners van Helmond, op het gebied van social media, ten opzichte van de gemeente Helmond?Uit het onderzoek zijn verschillende factoren naar voren gekomen die (poten?eel) bepalend zijn voor het inrichten van de diverse social media. De behoeZen zijn in de volgende kernwoorden samen te vagen: personalisa?e, rela?e, calamiteiten, integra?e en snelheid.
‣ PersonalisaOeIn zijn algemeenheid kan worden gesteld dat de Helmonders het belangrijk vinden dat informa?e op hem/haar persoonlijk is afgestemd. Zij zigen dan ook niet te wachten op informa?e over een wijk aan de andere kant van de stad. Kijkend naar jongeren geven zij ook aan dat zij het uitsluitend interessant vinden wanneer het informa?e betreZ die ook voor hen relevant is. Ook dient er een onderscheidt te komen in het aantal momenten dat informa?e wordt verschaZ. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de gemeente Helmond haar informa?e op maat aan dient te bieden. Hierbij zal
ook rekening moeten worden gehouden met burgers die niet ac?ef zijn met social media. Samengevat zijn de volgende onderdelen van belang:1. Aantal momenten van de berichtgeving.2. Aanbod van verschillende middelen.3. Selec?e in informa?e.
Over hoe deze personalisa?e verder zal moeten worden ingericht wordt later een advies over gegeven.
‣ RelaOesWanneer burgers ervoor kiezen om, via social media, in contact te treden met de gemeente doen zij dit om een band te krijgen met de gemeente. Met name jongeren geven aan dat zij via social media juist in contact willen komen om op die manier direct te kunnen communiceren met de gemeente. Om een echte band te krijgen is het voor de gemeente van belang dat zij zich open stellen tegenover de burger. Dat zij laten zien waar ze mee bezig zijn en ook open staan voor de mening van de burger. Ondanks het feit dat de gemeente zich open moet stellen en daarmee ook in gesprek treedt met de burgers, wordt het niet op prijs gesteld wanneer de gemeente zich gaat mengen in emo?oneel gevoelige discussies zoals het aanstellen van een nieuwe burgemeester. Dit is volgens de burgers niet aan de gemeente om hierin mee te discussiëren. Het is voor de gemeente wel belangrijk dat zij volgen wat er zich afspeelt binnen deze discussies. Wanneer er fou?eve informa?e wordt verstrekt kan dit door de gemeente worden hersteld. Social media is voor de gemeente een perfect medium om de mening van burgers te peilen.
‣ CalamiteitenHet is voor de Helmonders met name van belang dat de gemeente informa?e verschaZ wanneer dat nodig is. Met name bij calamiteiten willen zij op de hoogte worden gehouden van de situa?e. Dit kan volgens hen dan ook snel via Twiger. Twiger is volgens hen dan ook hét medium voor snelle en korte berichten. Er kan op basis van meerdere resultaten worden vastgesteld dat social media niet buiten beschouwing kunnen worden gelaten bij crisiscommunica?e. De gemeente zal social media dan ook vast in het crisisplan moeten opnemen.
Het integreren van alle communica?emiddelen en het snel reageren op berichten is al eerder aanbod gekomen in de conclusies.
57.
58.
06 ADVIES.
ADVIES.Het oude model met een zender en een ontvanger is verleden tijd. Delen is de trend, het delen van een mening, klacht, vraag, locatie etc. Mensen vertrouwen merken online niet altijd, ook de overheid niet. Gemeenten hebben jarenlang gezonden, dit zal moeten veranderen in interacteren. Hoe transparanter de gemeente Helmond zich zal gedragen op social media, hoe groter het vertrouwen wordt bij burgers.
DoelgroepEen gemeentelijke organisa?e heeZ te maken met onder andere de volgende spelers: ‣ Buurgemeenten‣ Bedrijven en organisa?es‣ Belangengroeperingen‣ Instellingen‣ Pers‣ Inwoners van de gemeente Helmond
De gemeente Helmond communiceert met al deze doelgroepen. Met de één intensiever dan met de ander, en met de één op een andere manier dan met de ander. Iedere groep heeZ behoeZe aan een andere manier van communiceren. Binnen dit onderzoek staan de inwoners van de gemeente Helmond centraal.
‣ Algemeen niveauDe doelgroep zijn de bewoners van Helmond en dus ook woonachtend in Helmond. Kijkend naar de bewoners van de gemeente Helmond zijn er ongeveer evenveel mannen als vrouwen. Wat betreZ de leeZijd bevindt een groot gedeelte zich in de leeZijdsklasse van 40 -‐ 44 jaar. Het advies zal worden gericht op de leeZijd van ongeveer 16 t/m 60 jaar. De reden hiervoor is dat vanaf 16 jaar de meeste in aanraking beginnen te komen met een gemeente en boven de 60 jaar zijn burgers vaak minder of niet ac?ef met social media. Dit is ook gedurende het onderzoek geconstateerd. Kijkend naar de social media gebruikers zijn dit ook, evenals bij de totale bevolking van Helmond, ongeveer evenveel mannen als vrouwen. Qua opleidingsniveau zijn de Helmondse social media gebruikers met name laag of midden opgeleid. De hoger opgeleiden zijn hierbij minder vertegenwoordigd.
De burgers waar het advies op wordt gericht maken allen gebruik van één of meerdere social media. Hiervoor maken zij gebruik van zowel een
computer, laptop als smartphone. Een enkeling gebruikt hiervoor nog andere apparatuur zoals een tablet.
‣ Domeinspecifiek niveauDe groep burgers waar dit advies op wordt gebaseerd hebben allemaal enigszins affiniteit met social media en zien hier ook de toegevoegde waarde van. Zij zijn allen woonachtend in Helmond en hebben ook maar met één gemeente te maken. De een zal zich hierbij meer betrokken voelen met de gemeente dan de ander. Daarentegen hebben zij de gemeente wel allemaal nodig. Wanneer de gemeente iets bekend wil maken wat voor alle bewoners van belang is, zullen dan ook alle bewoners zich getrokken voelen om hier naar te luisteren. De doelgroep vindt het belangrijk dat er interac?e plaatsvindt en dat er ook snel wordt gereageerd indien er vragen worden gesteld. Ze vinden het belangrijk dat er een band ontstaat tussen hen en de gemeente. Zij verwachten dan ook van de gemeente dat zij zich open opstelt. Kijkend naar het onderzoek zijn grotendeels van de gebruikers, burgers die uitsluitend dingen lezen via social media. Een belangrijk aspect voor de doelgroep is hierbij dat de informa?e vanuit de gemeente wordt aangepast aan de wensen en behoeZen van elke burger als individu.
‣ Merkspecifiek niveauOmdat de doelgroep bewoners zijn van Helmond zijn zij ook allemaal bekend met de gemeente. Zij weten hun informa?e dan ook vaak wel te vinden. Dat de gemeente ac?ef is op social media is echter een ander verhaal. Er is slechts een klein gedeelte dat hiervan op de hoogte is. De houding van burgers ten opzichte van een gemeente is niet al?jd even posi?ef. Ze komen hier dan ook niet vaak. Door als gemeente meer het gesprek aan te gaan met burgers kan een betere band worden gecreëerd.
‣ Tone-‐of-‐voice richOng doelgroepOver het algemeen is de tone-‐of-‐voice formeel, gecombineerd met informeel en direct. Formeel, omdat een gemeente uitsluitend met feitelijke informa?e naar buiten mag treden en ook wordt gezien als autoriteit. Informeel en direct wanneer er wordt gereageerd op berichten via social media. Bij social media wordt over het algemeen gesproken met ‘je’ in plaats van ‘u’. Bij een aantal social media plajormen is dit niet het geval, zo leent LinkedIn zich meer voor formele, professionele communica?e.
59.
DoelstellingenVoor het komende jaar zijn er een aantal algemene doelstellingen opgesteld.1. Binnen één jaar moet de hele organisa?e op de hoogte zijn over wat de gemeente wil en doet met social media.
2. Binnen twee jaar moet 50% van de Helmonders op de hoogte zijn van de social media ac?viteiten van de gemeente Helmond.
3. Binnen een één jaar moet 50% van de bewoners van Helmond overtuigd zijn van de meerwaarde van de diverse social media die door de gemeente worden ingezet.
Over het algemeen zullen de volgende doelen worden behaald middels dit advies:1. Dialoog aangaan met de burgers.2. De kloof tussen burgers en de gemeente te verkleinen door een band met hun op te bouwen.
3. Het verminderen van online reputa?eschade.4. Informa?e verschaffen die voor de burgers van belang is op basis van hun persoonlijke voorkeuren.
5. Meningen en behoeZen peilen van de burgers zodat hierop kan worden ingespeeld.
6. Kennis van buiten naar binnen halen.
StrategieDe gemeente Helmond heeZ al wat ervaring opgedaan met het gebruik van social media. Zij zijn hiermee gestart door middel van zenden. Om als gemeente een rela?e op te bouwen/te onderhouden met de burgers zal zij zowel moeten luisteren, informeren als interacteren. In de social media adop?on curve wordt weergegeven in welke volgorde deze fasen worden doorlopen.
Figuur 34: Social Media AdopIon Curve
Zoals al eerder vermeld is de gemeente Helmond de eerste fase inmiddels voorbij, er is ervaring opgedaan met social media. Zij zijn dan ook klaar
om hier verdere stappen in te ondernemen. Er dient een omschakeling te vormen van eenrich?ngsverkeer naar het dialoog. Er dient meer te worden gefocust op rela?es.
LuisterenHet is voor de gemeente belangrijk om allereerst goed te luisteren, vanaf een afstand kijkt de gemeente mee naar wat er speelt op social media. Op die manier kan worden gekeken wat er leeZ bij de bewoners en kunnen conclusies worden getrokken over het online imago van de gemeente. Bovendien kan hierdoor ook pro-‐ac?ef worden gehandeld, en kunnen eventuele opkomende problemen en/of discussies in een vroeg stadium worden aangepakt. Er wordt hierbij, kijkend naar het onderzoek, geadviseerd om te luisteren als organisa?e maar te praten als persoon. Burgers waarderen face-‐to-‐face contact, het is dan ook van uitermate belang dat burgers niet het gevoel hebben dat zij tegen een logo praten.
InformerenEen belangrijk doel vanuit de gemeente is de burger voorzien van informa?e. Het is hierbij van belang dat de burger al?jd op de hoogte is van het laatste nieuws. Met name bij een crisis is het van belang dat iedere burger in staat is om op welke wijze dan ook aan informa?e te komen. Waar door mede burgers voor gewaarschuwd wordt is informa?e-‐overload. Niet iedere burger zit op alle informa?e te wachten, met als resultaat dat burgers zelf gaan filteren in informa?e. Om overload te voorkomen wordt geadviseerd om, vanuit de gemeente, burgers de mogelijkheid geven om te personaliseren.
InteracterenDe gemeente Helmond dient zich open en transparant op te stellen. Op die manier kan een vertrouwensband worden opgebouwd met de burgers en zullen zij zich ook meer betrokken voelen bij hun gemeente. Het openstellen van de organisa?e zal voor de gemeente een hele omschakeling zijn, maar wel een juiste. Wanneer de rela?e tussen de gemeente en burgers wordt versterkt zal dit ook zijn vruchten afwerpen. De burger voelt zich gewaardeerd en zal de gemeente dan ook helpen door bijvoorbeeld zijn/haar mening te geven. Er kan worden samengewerkt. De informa?e kan zo van buiten naar binnen worden gehaald waardoor de dienstverlening verder kan worden geop?maliseerd zodat deze perfect aansluit bij de behoeZen van de burgers. Zij zijn immers woonachtend in Helmond en weten dan ook als geen ander waar het fout gaat.
60.
‣ AdviesOm als gemeente ook uit te komen bij de laatste fase worden een aantal projecten geadviseerd om het komende jaar te realiseren. Deze projecten zullen verder in het advies worden uitgewerkt. Over het algemeen is het belangrijk dat op de diverse social media het voor burgers duidelijk is wat de affilia?e met de gemeente is. Bijvoorbeeld middels een link naar de website waar achtergrondinforma?e over de gemeente te vinden is. Het is hierbij belangrijk dat de huiss?jl van de gemeente ook via social media wordt doorgevoerd. Zo wordt het account eerder erkend als een account van de gemeente Helmond. Laat de burgers weten met wie ze communiceren. Leg duidelijk uit wie het online profiel beheerd en wat de func?e van deze persoon is binnen de gemeente. Zoals eerder vastgesteld, burgers hebben behoeZe aan menselijk contact, zij staan niet te wachten op een logo.
Social media dient samengesmolten te worden met de overige communica?emiddelen, zij kunnen elkaar versterken. De website zal de basis zijn voor de online aanwezigheid. Uitgangspunt is dat de gemeentelijke website leidend blijZ voor de content. De website zal het primaire kanaal zijn en als het ware func?oneren als een grote database waar de informa?e ontstaat. Social media zullen hier een aanvulling van zijn om hiermee een grotere groep burgers te bereiken en de interac?e te verhogen. Social media zullen dan ook niet ter vervanging van komen maar een extra toevoeging worden. Social media hebben elk hun eigen karakter en daarom kunnen zij ook elke op een andere wijze een bijdrage leveren. Welke social media worden geadviseerd zal terug komen bij de middelen. Deze worden benoemd per project. De social media die ingezet zullen worden zijn niet anders dan de huidige social media. Uit het onderzoek kwam naar voren dat deze ook ingezet worden door de doelgroep. Ze zullen daarentegen wel met een andere func?e worden ingezet. Om misbruik te voorkomen wordt aanbevolen op alle overige social media wel de naam te claimen.
Project 1: WebcareSocial media zijn gewoon middelen net als een telefoon, een website, e-‐ mail of een brief. Het is een tool, een communica?emiddel, een drager van de boodschap. Social media dienen te worden ingezet om klantcontact te faciliteren.
Project 2: CitymarkeOngKijkend naar het onderzoek kan worden vastgesteld dat burgers op een leuke wijze in
contact willen treden met de gemeente. Zij zijn hierbij opzoek naar de ‘leuke’ informa?e over de stad waar zij wonen, Helmond. Zo willen zij bijvoorbeeld op de hoogte worden gehouden van evenementen die plaatsvinden. Social media zijn goed werkende middelen om de betrokkenheid van bewoners te versterken bij hun stad. Betrokkenheid ontstaat wanneer mensen zich aangetrokken voelen tot een bepaald onderwerp. Door mo?va?e en enthousiasme, wordt dit overgedragen aan anderen.
Project 3: CommunityOm een band op te bouwen met jongeren wordt aanbevolen om een community te starten. Zij geven namelijk ook aan behoeZe te hebben aan een directe lijn met de gemeente. Door open en transparant te communiceren met jongeren wordt vertrouwen gecreëerd. Op die manier kan ook een efficiënte samenwerking ontstaan.
Project 4: PersonaliseringOm informa?e-‐overload te voorkomen wordt geadviseerd om burgers de mogelijkheid te geven om dit te personaliseren. Op deze manier wordt de informa?e volledig aangepast aan elke burger als individu en blijZ de informa?e ook voor elke burger relevant.
61.
PROJECT 1: WEBCARE.Ondanks het een kleine groep burgers is die gebruik maakt van social media voor het stellen van vragen of het doorgeven van klachten is er wel een grote groep die dit leest.
Door webcare, het monitoren van en ingaan op reac?es in social media, kan de gemeente de online sen?menten posi?ef beïnvloeden en de reputa?e versterken en verbeteren. Door via telefoon, e-‐mail én online bereikbaar te zijn worden nega?eve reac?es voorkomen of verminderd. Als de contacten in de basis op orde zijn, bieden social media mooie kansen om posi?ef met de burgers in gesprek te gaan, mits de berichten gestructureerd en volgens een vast protocol worden afgehandeld.
‣ DoelgroepDe doelgroep voor dit project is gelijk aan de algemene doelgroep die aan het begin van dit advies is omschreven. Dit ziet er samengevat als volgt uit:
‣ DoelstellingenKijkend naar webcare dienen de volgende doelstellingen te worden gerealiseerd:1. Binnen één jaar moet webcare volledig geïntegreerd zijn binnen de organisa?e.
2. Binnen één jaar moet het bij 20% van de social media gebruikers duidelijk zijn dat zij hun vraag kunnen stellen via social media.
3. Binnen één jaar moet 15% van de social media gebruikers een posi?eve houding hebben ten opzichte van webcare door de gemeente Helmond.
‣ StrategieDuidelijk is dat webcare een belangrijk deel is van het reputa?emanagement en de klantenservice van een organisa?e. Middels social media is het voor burgers steeds eenvoudiger om hun mening te verkondigen over de gemeente en te delen met
Leeftijd: 16 -‐ 60 jaar oudOpleidingsniveau: laag, midden, hoog Geografisch: woonachtend in HelmondGeslacht: zowel man als vrouwNationaliteit: verschillende naOonaliteiten en culturen zijn mogelijkOverige kenmerken: is acOef binnen één of meerdere social media
anderen. Dit biedt zowel kansen als gevaren voor de gemeente om zowel ac?ef een imago op te bouwen, dan wel reac?ef in te spelen op berichten van anderen. Onderstaand model toont de vier gebieden waar de gemeente zich middels webcare op dient te richten.33
Figuur 35: Jungle minds online reputaIe model
AcOef posiOef: imago opbouwenHet eerste kwadrant, ac?ef posi?ef, is het tradi?onele speelveld waar organisa?es starten met online reputa?e management. Denk aan campagnes, ac?es, het uitgeven van persberichten, schrijven van blogs en nieuwsberichten. Dit zijn de meest gangbare vormen om een online reputa?e vorm te geven en zijn veelal zendergericht. Dit gebeurt dan ook al door de gemeente Helmond, zowel via de eigen website als via social media. Hoe dit verder ingevuld dient te worden komt terug bij de projecten citymarke?ng en personalisering.
ReacOef negaOef: issue managementHet vierde kwadrant rechtsonder is de vervolgstap. Hierbij staat het reac?ef inspringen op nega?eve berichtgeving centraal: het opsporen van klachten en nega?eve ui?ngen en oplossen dan wel ontwapenen van deze uitspraken. Nega?eve uitla?ngen op social media blijken snel tot de top resultaten door te dringen in zoekmachines en zullen dan ook snel een grote groep burgers bereiken. Het is voor de gemeente zaak om adequaat op deze berichten te reageren om nega?viteit te verminderen. Voorkomen is beter dan genezen. Om die reden dient de gemeente ac?ef te monitoren wat er speelt onder de burgers. Om ervoor te zorgen dat onderwerpen ook goed worden gevonden dient de gemeente gebruik te maken van hashtags. Wanneer burgers opzoek zijn naar bepaalde onderwerpen zullen zij snel bij het gewenste resultaat uitkomen.
62.
33 hOp://www.jungleminds.nl/blog-‐en-‐boeken/blog/arIkel/online-‐reputaIe-‐management-‐orm-‐meer-‐dan-‐brandjes-‐blussen/
AcOef negaOef: crisismanagementDiscussies op internet kunnen over allerlei onderwerpen gaan. Deze discussies kunnen leiden tot posi?eve en nega?eve publiciteit. Het is dus belangrijk om goed te volgen wat er gezegd wordt en snel te kunnen reageren. Dit geldt nog eens extra wanneer de gemeente Helmond te maken heeZ met een crisis. Met name berichten op social media geven snel een eerste beeld van hoe mensen reageren op een incident. Nauwkeurig monitoren van meerdere social media geeZ inzicht in de emo?es rond een gebeurtenis en laat zien welke ac?es bewoners wel of niet ondernemen. Daarnaast maakt monitoren het mogelijk om direct te reageren op fou?eve informa?e die wordt verspreid. Wanneer een crisiscommuncia?eplan klaar ligt waarin ook de rol van social media is opgenomen, en het crisisteam is getraind in deze vorm van communica?e, dan is de kans op onverwachte verrassingen kleiner.
ReacOef posiOef: verrassen en sOmulerenTot slot het posi?ef reageren op berichten over de organisa?e. Niet alleen nega?eve berichten maar ook posi?eve berichten verdienen aandacht. Door burgers te bedanken voor een compliment zullen zij dit ook zeker waarderen. Op die manier zullen zij posi?ef bijdragen aan het imago van de gemeente doordat zij ook posi?ef zullen spreken over de gemeente.
Om te bepalen hoe de gemeente vervolgens dient te reageren wordt gebruik gemaakt van het REACT! Model van Socialbites. Dit model maakt onderscheid in vier stappen.34
Figuur 36: Webcare REACT! Model Socialbites
Stap 1 -‐ Tune inÉén van de belangrijkste aandachtspunten bij de inzet van social media is het dagelijks monitoren van wat er op internet gezegd en geschreven wordt
en daar ook direct op te reageren. Om webcare goed invulling te geven is het belangrijk om berichten over de gemeente zo snel mogelijk waar te nemen. Omdat niet alle berichten direct aan de gemeente gericht zullen zijn, dienen de juiste zoekwoorden te worden gebruikt. Er wordt aan de gemeente Helmond geadviseerd om diverse zoekwoorden te combineren. Zo kunnen zij het beste zoeken met de volgende zoekwoorden:1. Gemeente Helmond2. GemeenteHelmond
Om te weten wat er in de omgeving gaande is, kan het zoekwoord Helmond worden toegevoegd. Op die manier worden alle berichten getoond die over Helmond gaan. Wanneer de gemeente Helmond op de voet wil volgen wat er op social media wordt besproken, kunnen zij gebruik maken van zowel gra?s als betaalde monitoringssystemen. Een gra?s systeem zal voor nu voldoende zijn. Zo kunnen zij gebruik maken van bijvoorbeeld:‣ Social media check‣ Social men?on‣ Hootsuite
Stap 2 -‐ Analyze buzzWanneer er berichten binnenkomen hoeZ er niet per direct te worden gereageerd. Het is belangrijk om eerst een beeld te verkrijgen bij de situa?e. Door dit te onderzoek kan de gemeente bepalen of deze persoon een belangrijke influencer is waar zorgvuldig mee moet worden omgegaan of dat deze persoon juist een heel klein netwerk heeZ. Ondanks dat de één belangrijk zal zijn dan de ander dienen beide personen te worden voorzien van een antwoord. Ook is het belangrijk om hier te constateren wat het sen?ment is van het bericht. Hierin kan onderscheid worden gemaakt in posi?eve berichten, nega?eve berichten, neutrale berichten of vragen.
Stap 3 -‐ ReactWanneer de situa?e van het bericht duidelijk is kan er worden gereageerd. Met name bij nega?eve “boze” berichten is het van belang om begrip te tonen om op die manier het vertrouwen van de burger (terug) te winnen. Bij andere gevallen kan er meteen een reac?e worden gegeven. Dit verhoudt zich als volgt:
bedank de burger voor de vermelding.
63.
34 hOp://www.socialbites.nl/2011/08/29/10-‐webcare-‐Ips/
omdat niet direct helder is hoe de ervaring is geweest zal de focus hier moeten liggen op doorvragen. Bijvoorbeeld “Fijn dat je bij ons bent geweest. Hoe heb je het ervaren?“. Een neutrale bericht kan na doorvragen om worden gebogen in een posi?ef of nega?ef bericht. De gemeente dient het dialoog dus wel te blijven volgen. Het is als gemeente belangrijk om zich als autoriteit te gedragen en ook niet deel te nemen aan emo?oneel geladen discussies. De gemeente dient uitsluitend fou?eve informa?e te weerleggen.
het belangrijkste bij nega?eve berichten is dat er begrip wordt getoond.
vragen moeten zo snel mogelijk beantwoord worden. Waar mogelijk in de reac?e kan ook worden verwezen naar informa?e op de website. Wanneer vragen vaker terug komen is het wellicht van belang om het antwoord op de website te vermelden.
Wanneer persoonlijke informa?e nodig is voor het beantwoorden van vragen dient dit te gebeuren via een direct message. Op die manier worden persoonsgegevens van burgers ook niet openbaar.
Stap 4 -‐ Curate story and share happiness.Ongeacht de uitkomst van de situa?e, elk contactmoment is een leermoment. Het antwoord op een vraag van een burger kan ook handig zijn voor andere burgers. Uit het onderzoek komt ook dat burgers opmerkingen van mede burgers vertrouwen en ook lezen. Wanneer zij posi?ef praten zal dit door hen ook worden opgenomen als betrouwbare bron.
‣ MiddelenEr dient bij webcare over het algemeen rekening te worden gehouden met alle social media. Zij zullen dan ook allen moeten worden gemonitord. Voor het beantwoorden van vragen en/of klachten wordt Twiger geadviseerd. Het stellen van vragen dient dan ook niet ges?muleerd te worden via Facebook. De reden hiervoor is dat bij Facebook vaak meer mensen zijn/haar profiel hebben
afgeschermd. Zij zijn hierdoor ook niet te monitoren. Bij Twiger ligt dit aanzienlijk lager. 35 Er wordt geadviseerd om dit op dit moment te laten verlopen via het corporate account van de gemeente Helmond. Hier zijn de meeste Helmonders bekend mee en het aantal vragen via Twiger ligt op dit moment ook nog niet heel hoog. Door het via het corporate account te laten verlopen stelt de gemeente zich ook transparanter op. Wanneer het stellen van vragen groter wordt, wordt aanbevolen hier een apart Twiger-‐account voor in te richten waar burgers terecht kunnen met vragen.
ProfielomschrijvingOm webcare door te voeren op Twiger is het van belang dat dit ook kenbaar wordt gemaakt in de profielomschrijving. Het is hierbij van belang dat het voor burgers ook duidelijk is wanneer zij reac?e kunnen verwachten. Kijkend naar het onderzoek wordt geadviseerd om een maximale reac?e?jd aan te houden van vier uur. Indien het daadwerkelijke antwoord niet kan worden gegeven binnen die vier uur, dient een beves?ging te worden gegeven aan de burger. Naast de reac?e?jd wordt geadviseerd om uitsluitend te reageren binnen kantooruren op werkdagen (maandag -‐ vrijdag, 9.00 uur -‐ 17.00 uur). Door dit kenbaar te maken verwachten burgers ook geen reac?e buiten deze dagen/uren. Burgers geven overigens aan dit ook niet te verwachten van een gemeente. Let op gedurende een crisis gelden deze regels niet. Hierbij is het van belang dat burgers zo snel mogelijk op de hoogte worden gesteld en worden voorzien van een antwoord. De eerste minuten/uren zijn gedurende een crisis cruciaal.
InrichOngOmdat bij webcare geen emo?es te zien of te horen zijn is het belangrijk om extra goed te denken over de toon en inhoud van een bericht. Mensen praten ook liever met mensen en niet met een merk. Dit blijkt ook uit het onderzoek. Bij deze wordt dan ook geadviseerd om aan te tonen met wie de burgers praten. Wanneer burgers middels een foto en/of naam zien met wie ze in contact staan zal dit een betrouwbaar gevoel geven. Achter de berichten kunnen ini?alen worden geplaatst van de desbetreffende medewerkers. Indien medewerkers problemen hebben met het kenbaar maken middels een foto, in verband met gevoelige berichten kan er voor worden gekozen om bijvoorbeeld andere namen te gebruiken. Wanneer
64.
35 Kennissessie Nijmegen
er ini?alen worden geplaatst achter berichten is het voor intern gebruik ook makkelijker te achterhalen wie een bericht heeZ geplaatst.
Tone-‐of-‐voiceOndanks dat de tone-‐of-‐voice op social media vaak formeel is wordt aanbevolen om dit op basis van gevoel toe te passen. Zo kan de gemeente het beste reageren op dezelfde wijze als de burger die de vraagt stelt. Wanneer zij praten met ‘je’ kan de gemeente ook op die manier terug praten, hierdoor zal de burger zich ook gelijkwaardig voelen. Dit geldt ook voor burgers die praten met ‘u’.
StructuurBij de medewerkers die te maken krijgen met webcare is het belangrijk dat zij beschikken over inlevingsvermogen en vakkennis. Iemand met geen communica?eve vaardigheden zal social media niet met succes kunnen onderhouden.
InlevingsvermogenInlevingsvermogen is erg belangrijk bij webcare. Social media trekt allerlei type burgers aan met verschillende opva�ngen en de kracht van social media is dat mensen online eerlijk hun mening geven. Er zullen dus ook nega?eve commentaren gegeven worden en daar dient mee om gegaan te worden. Het is dus belangrijk dat hier adequaat op wordt gereageerd en dat dit tot op zekere hoogte, niet genegeerd wordt.
VakkennisHet bezigen van voldoende kennis over de onderwerpen is belangrijk omdat er veel vragen gesteld zullen worden. Leden, volgers of vrienden van de sociale netwerken zullen verwachten dat ze duidelijke antwoorden krijgen. Het is dus van belang dat deze antwoorden gegeven kunnen worden.
Het webcare gedeelte zal zowel bij de afdeling communica?e als bij het KlantenContactCentrum terecht komen. Zo dient de afdeling communica?e met name voor het online imago. Zij dienen dan ook te reageren op berichten die wellicht het imago kunnen schaden. Het KlantenContactCentrum zal dienen voor de antwoorden op directe vragen. De medewerkers van het KlantenContactCentrum zijn er in gespecialiseerd om vragen en/of klachten van burgers te behandelen en dan ook het meest geschikt. Zij beschikken ook over het juiste inlevingsvermogen. Bij de beantwoording via social media is het wel cruciaal dat de medewerker die
zich hiermee bezig houdt affiniteit/passie heeZ met social media. Wanneer deze persoon hier geen affiniteit mee heeZ en/of niet mee bekend is zal hij/zij ook niet de normale gang van zaken kennen op social media. Bij twijfel over hoe zij het beste kunnen reageren is overleg met de afdeling communica?e mogelijk. Belangrijk bij deze structuur is de onderlinge afstemming, die con?nue zal moeten plaatsvinden. Deze structuur ziet er schema?sch als volgt uit:
Figuur 37: Interne structuur webcare
ScriptOm alles in goede orde te laten verlopen is het belangrijk dat de medewerkers van het KlantenContactCentrum van alles binnen de gemeente op de hoogte zijn. Op dit moment is er een script voor de beantwoording van standaard vragen, dit script dient er ook te zijn voor de beantwoording via Twiger. Zo dienen de antwoorden al klaar te zijn in 140 tekens, op die manier kan er snel maar ook een goed antwoord worden gegeven.
AcOviteitenkalenderHet is voor de medewerkers van het KlantenContactCentrum van belang dat zij een overzicht krijgen van de projecten/campagnes die gedurende het jaar lopen met de daarbij behorende contactpersoon. Op die manier zijn zij al?jd op de hoogte van de onderwerpen waar vragen over kunnen komen en weten zij ook direct bij wie zij in de organisa?e terecht kunnen voor antwoorden op deze vragen.
‣ PromoOeWanneer alles is geïntegreerd binnen de organisa?e kan ook aan de burgers worden gecommuniceerd dat burgers vragen kunnen stellen via dit medium. Op die manier is de burger op de hoogte dat de gemeente aanwezig is, wanneer en binnen welk ?jdsbestek. Door dit te communiceren zullen er ook minder snel onduidelijkheid ontstaan over mogelijke afwezigheid.
65.
PROJECT 2: CITYMARKETING.Uit het onderzoek kan worden geconstateerd dat burgers een band op willen bouwen met de gemeente. Zij zien social media ook als vermaak en geven dan ook aan op een leuke wijze in contact te willen staan. Zo willen zij juist worden geïnformeerd worden over de leuke dingen in de stad zoals evenementen die plaatsvinden. Dat burgers behoeZen hebben aan een band is ook geen onlogisch aspect kijkend naar de piramide van Maslow. Mensen hebben behoeZe aan sociaal contact.
‣ DoelgroepDe doelgroep voor dit project is gelijk aan de algemene doelgroep die aan het begin van dit advies is omschreven. Dit ziet er samengevat als volgt uit:
DoelstellingenKijkend naar citymarke?ng dienen de volgende doelstellingen te worden gerealiseerd:1. Binnen twee maanden dient de corporate Facebook-‐pagina te zijn opgezet door de gemeente Helmond.
2. Binnen één half jaar dient 30% van de Helmondse Facebook gebruikers weten van het bestaan van de Facebook-‐pagina van de gemeente Helmond en ook weten wat zij hiermee kunnen.
3. Binnen één jaar dient 10% van de Helmondse Facebook gebruikers zich hebben aangemeld voor de corporate Facebook-‐pagina van de gemeente Helmond.
4. Binnen één jaar dient 70% van de burgers die lid zijn van de Facebook-‐pagina van de gemeente Helmond deze pagina associëren met vriendschap.
‣ StrategieInwoners zijn één van de belangrijkste stakeholders wanneer het gaat om het imago van een stad. Zij vertegenwoordigen de stad. Wanneer
Leeftijd: 16 -‐ 60 jaar oudOpleidingsniveau: laag, midden, hoog Geografisch: woonachtend in HelmondGeslacht: zowel man als vrouwNationaliteit: verschillende naOonaliteiten en culturen zijn mogelijkOverige kenmerken: is acOef binnen één of meerdere social media
zij zich verbonden voelen met hun stad zullen zij ook op een posi?eve manier over hun stad met andere praten. Een mening die door mensen als zeer betrouwbaar wordt gezien, betrouwbaarder dan de mening van de gemeente zelf. Citymarke?ng gaat niet alleen over welk verhaal er over de stad verteld wordt, maar ook over de fysieke uitstraling van de stad. En wie is er beter bekend met Helmond als de Helmonders zelf. ZIj kunnen hierbij in een adviserende rol treden en helpen om Helmond naar een hoger niveau te brengen. Op die manier ontstaat er ook waardering bij de burgers en zullen zij zich ook meer betrokken voelen bij hun stad. De kloof tussen burger en gemeente wordt hierdoor verkleind.
Om een echte band op te bouwen met de burgers is het van belang dat zij de gemeente vertrouwen. Er moet een band worden opgebouwd, maar nog belangrijker, deze dient ook onderhouden te worden. Om deze band te krijgen worden een aantal stappen geadviseerd. Deze stappen zijn samengesteld op basis van een onderzoek van Rik Lugmer.36 Hij formuleerde eerder ook een aantal stappen. Het aangepaste model ziet er als volgt uit:
Figuur 38: Model voor het opbouwen van een vriendschapsband [Kim van Lieshout]
1. Vaststellen “Wie alles wil zijn voor iedereen, eindigt als niets voor niemand.” Om een leuke sfeer te krijgen is het van belang dat burgers die een band willen opbouwen met de gemeente, deze ook verdienen. Wanneer burgers uitsluitend in contact komen in combina?e met schu�ngtaal is dit ook niet goed voor de sfeer. De gemeente Helmond kan hierom in overweging nemen om desbetreffende burgers
66.
36 hOp://www.cyberghost.nl/Nieuws-‐Onderzoek/Klantloyaliteit-‐-‐van-‐‘vreemd’-‐naar-‐‘vriend’-‐in-‐10-‐.aspx
te weigeren. Dit geldt ook voor bedrijven die uitsluitend met een commerciële insteek bevriend willen worden met de gemeente. Het is belangrijk om te focussen op kwaliteit en niet op kwan?teit. Als een pagina 50.000 leden telt maar niemand kijkt er vervolgens op, dan heeZ het totaal geen effect. Een pagina met 5.000 leden maar waar leden veel terugkomen en dingen posten is veel effec?ever. Het is dus belangrijk om niet in kwan?teit te denken maar in kwaliteit.
2. Vertrouwen winnenOm een band op te bouwen is de eerste indruk vaak het belangrijkste. Om die reden wordt geadviseerd burgers ook te bedanken dat zij een vriendschap aan willen gaan. Zo kan de gemeente nieuwe volgers bedanken door hen een bericht te sturen. Mensen houden van interac?e en als er moeite voor ze wordt gedaan. Zij zullen dit onthouden en dit kan de beeldvorming beïnvloeden. In alle rela?es is het belangrijk dat er genomen maar vooral gegeven wordt. Social media richt zich op geven en kan ervoor zorgen dat er ‘vriendschappen’ ontstaan en het merk ‘gebrand’ wordt.
3. VasthoudenHet is belangrijk om con?nu in verbinding te staan met de burgers. Wanneer het contact wordt verwaarloost zal er ook geen vertrouwensband worden gecreëerd. Het is dan ook van uitermate belang dat er genoeg beweging gaande is.
4. VerdiepenEen goede vriend luistert en weet wat een ander nodig heeZ. Om meer inzicht te krijgen in wat de burgers willen dient de gemeente dan ook goed te luisteren naar de gesprekken/discussies die plaatsvinden, ook onderling. Het is belangrijk dat de gemeente niet te veel par?cipeert in online discussies maar wel zichtbaar is. Laat ze discussiëren en dingen met elkaar delen. Zodoende wordt er een band opgebouwd tussen de volgers onderling maar ook met de gemeente. Het is niet erg als er af en toe wat nega?efs gezegd wordt. Iedereen krijgt wel eens nega?eve kri?eken. Uit het onderzoek blijkt ook dat burgers het niet al?jd accepteren als de gemeente zich mengt in discussies. Zij dienen zich hierin als autoriteit te gedragen.
5. VerrassenVoor elkaar klaarstaan op momenten die ertoe doen. Dat is wat vrienden doen. De gemeente moet niet overdrijven, maar wat oprechte aandacht doet wonderen. Het is daarom belangrijk
om burgers af en toe te verrassen. Bijvoorbeeld op hun verjaardag. De gemeente kan via social media vaak makkelijk achterhalen wanneer iemand jarig is, door burgers een felicita?e te sturen kan een hechtere band worden gecreëerd.
6. VriendschappenNiets is zo betrouwbaar als een persoonlijke aanbeveling van een vriend. Wanneer burgers bepaalde informa?e leuk vinden zullen zij het ook gaan delen met hun vriendengroep. Hierdoor wordt het bereik groter en kunnen nieuwe vriendschappen ontstaan met de gemeente. Burgers zullen pas informa?e gaan delen en de gemeente ook pas gaan aanbevelen als de voorgaande stappen zijn volbracht. Er dient eerst een vertrouwensband te worden ontwikkeld. De huidige vrienden zullen hierna als ware ambassadeurs worden van de gemeente.
‣ MiddelenKijkend naar de resultaten uit het onderzoek wordt voor dit project geadviseerd om gebruik te maken van Facebook. Facebook zal met een heel ander doel worden ingezet als Twiger. Facebook is namelijk zeer geschikt om de interac?e aan te gaan met burgers. Daarnaast geven burgers aan Facebook ook te zien voor de leuke aspecten. Zij gebruiken Facebook met name om in contact te staan met andere op een leuke manier. Omdat de doelgroep van dit project ook alle burgers zijn zal deze pagina func?oneren als corporate account van de gemeente Helmond.
ProfielomschrijvingEvenals bij de andere projecten dient het ook voor Facebook duidelijk te zijn dat burgers te maken hebben met een officieel account van de gemeente Helmond. Daarnaast zal een omschrijving moeten worden gegeven van het doel van dat account. Een voorbeeld van deze omschrijving luidt:
“Welkom op de Facebook-‐pagina van de gemeente Helmond! Wij hebben deze pagina opgezet om je beter te leren kennen en je op de hoogte te houden van leuke ac?viteiten en/of evenementen die in Helmond worden gehouden. We houden je op de hoogte van wat er gaande is in Helmond en hopen dat jij jouw ervaringen ook met ons wilt delen. Er zijn wel een aantal regels om het hier gezellig te houden, deze kun je hier onder lezen.”
67.
De regels die onder andere opgesteld moeten worden zijn:1. Berichten met scheldwoorden zullen van de pagina worden verwijderd.
2. Het is niet toegestaan om deze pagina te gebruiken voor commerciële doeleinden.
3. Wanneer je vragen hebt kun je deze het beste stellen via het Twiger-‐account van de gemeente (@gemeenteHelmond). Deze vragen zullen beantwoord worden op werkdagen (ma-‐vr) binnen kantooruren (09.00 -‐ 17.00 uur). Je kunt natuurlijk ook gewoon telefonisch terecht met je vragen (140492).
4. Om je privacy te beschermen zullen berichten met daarin persoonlijke informa?e van de openbare pagina worden verwijderd. Onder persoonlijke informa?e verstaan wij onder andere telefoonnummers, adresgegevens etc. Wanneer we persoonlijke informa?e nodig hebben zullen we dit vragen middels een privé bericht.
Om de defini?eve regels vast te stellen wordt geadviseerd dit in samenwerking te doen met de afdeling juridische zaken.
InrichOngVoor de inrich?ng zal worden gekeken naar zowel de invulling en vormgeving. Deze onderdelen zullen nu worden behandeld.
1. TimelineDe inrich?ng van de Facebook-‐pagina begint met de vormgeving. Naast de huiss?jl heeZ Facebook ook een ?meline cover. Deze cover mag geen call-‐to-‐ac?on vragen bevagen als “like us” of “share it”. Omdat het bij deze pagina echt om de stad gaat wordt geadviseerd een foto van de stad te tonen. Dit komt er dan als volgt uit te zien:
Figuur 39: Timeline Facebook-‐pagina gemeente Helmond
2. MilestonesMilestones zijn momenten in de afgelopen jaren waarop belangrijke zaken hebben plaatsgevonden rondom de gemeente Helmond. Middels de milestones kan op de Facebook-‐pagina de geschiedenis worden verteld rondom de gemeente
Helmond en de stad. Een milestone kan makkelijk worden toegevoegd, het is een extra op?e bij de status-‐update.
3. ContentA�eeldingen en video’s worden, kijkend naar het onderzoek, zeer gewaardeerd door de burgers. Er wordt dan ook aanbevolen om regelma?g gebruik te maken van beeldmateriaal. Dit zorgt ook voor afwisseling op de pagina. De content op de Facebook-‐pagina van de gemeente dient leuke informa?e te zijn. Zo kan er onder andere de volgende content worden gepubliceerd:‣ Evenementen/ac?viteiten die plaatsvinden. Hierbij kan worden gedacht aan foto’s en/of verslagen achteraf maar ook aan de aankondiging vooraf.‣ Interviews met burgers die iets leuks hebben meegemaakt in Helmond en dit graag willen delen. Dit kan ook in de vorm van een video.‣ Veranderingen die zullen plaatsvinden in de stad zoals bijvoorbeeld een nieuws stadion of sta?on. Dit kan ook worden gekoppeld aan virtueel Helmond. Wanneer er nieuwe projecten zijn toegevoegd binnen Virtueel Helmond kan hierover worden gecommuniceerd via Facebook. ‣ In beeld brengen van toppresta?es van Helmonders. Hierbij kunnen Helmonders worden beloond voor behaalde presta?es. Een voorbeeld hiervan is Rochelle met het winnen van het tv-‐programma The X-‐factor.
Door regelma?g vragen te stellen aan burgers kan ook de mening worden gepeild rondom projecten. Hierbij kan gedacht worden aan onder andere de volgende vragen:‣ Welk evenement/ac?viteit zou je graag in Helmond willen zien?‣ Wat vond jij van het jazz in catstown fes?val het afgelopen weekend?‣ Wat mis jij in Helmond?‣ Hoe denk jij dat het nieuwe sta?on in Helmond eruit komt te zien?
! Tip: Wanneer de gemeente het belangrijk vindt dat bepaalde berichten door zoveel mogelijk burgers worden gezien kan een bericht worden vast gezet. Op die manier blijZ het bericht gedurende zeven dagen bovenaan staan.
4. Interac?eOm de interac?e te verhogen kunnen er wedstrijden worden georganiseerd. Voorbeelden hiervan zijn een fotowedstrijd of een wedstrijd
68.
voor “Helmondse toppers”. Deze twee voorbeelden zullen nu verder worden toegelicht.‣ FotowedstrijdDoor een fotowedstrijd, met als thema Helmond, te organiseren kunnen foto’s worden verzameld over de stad. Op die manier zijn burgers bezig met hun stad en krijgt de gemeente Helmond tegelijker?jd nieuwe foto’s die zij kunnen gebruiken. Hierbij dient wel te worden gelet op juridisch aspecten die foto’s met zich mee brengen wanneer de gemeente deze gebruikt voor openbare publica?e. Om die reden wordt aanbevolen om in samenwerking met de afdeling juridisch zaken een aantal regels op te stellen voor het aanleveren van de foto’s. De foto’s die uiteindelijk de meeste likes zullen hebben worden vervolgens een week lang getoond op de ?meline cover met natuurlijk zijn/haar naam.
‣ “Helmondse toppers”Middels een oproep kan aan de burgers worden gevraagd wie zij een echte topper vinden. Uiteraard wordt hierbij ook een reden gevraagd. Er zal uiteindelijk door de gemeente zelf een selec?e worden gemaakt uit de toppers. Op deze toppers kan door de andere burgers vervolgens worden gestemd. De topper die hiermee de meeste likes krijgt wordt Helmonder van het jaar. Door juist burgers in de aandacht te laten staan laat de gemeente zien dat zij ook daadwerkelijk de burgers beter wil leren kennen. De gemeente laat hiermee zien dat zij de burgers belangrijk vinden en ook centraal stellen.
Tone-‐of-‐voiceOmdat Facebook wordt ingezet om een band op te bouwen met burgers is het ook belangrijk om op gelijkwaardig niveau te communiceren. De gemeente zal zich aan moeten passen aan de tone-‐of-‐voice die door burgers op Facebook wordt gehanteerd, vriendelijk en formeel. De gemeente dient zich overigens wel als autoriteit te gedragen.
‣ StructuurKijkend naar de structuur dient de Facebook-‐pagina door de afdeling communica?e te worden onderhouden. Zij zijn bezig met het profileren van de stad en gespecialiseerd in de communica?e met burgers. De afdeling communica?e is hierbij verantwoordelijk voor de strategie en deels voor de uitvoering. De uitvoering zal namelijk ook door de burgers zelf worden vormgegeven. De afdeling communica?e kan dit uitsluitend sturen, hoe zich dit in werkelijkheid zal ontwikkelen ligt ook aan de burgers, zowel gebruikers als niet-‐gebruikers.
Dit ziet er schema?sch als volgt uit:
Figuur 40: Interne structuur Facebook-‐pagina
‣ PromoOeOm ervoor te zorgen dat burgers ook bevriend willen worden met de gemeente dienen zij overtuigd te worden van het feit waarom zei dit zouden willen. Het is daarom van belang als gemeente om de Helmonders te overtuigen van de toegevoegde waarde. Door burgers mee te laten denken over verbeteringen in hun stad zullen zij zich ook meer gewaardeerd voelen. Hoe dit wordt aangepakt zal later in dit hoofdstuk worden toegelicht.
69.
PROJECT 3: COMMUNITY.Uit het onderzoek komt naar voren dat jongeren behoeZe hebben aan een directe lijn met de gemeente. Zij willen hierbij hun mening delen en indien mogelijk ook samenwerken met de gemeente.
‣ DoelgroepDe doelgroep voor deze community luidt als volgt:
In totaal zijn er ongeveer 9.750 jongeren woonachtend in Helmond (01 januari 2012). Dit is over het algemeen gelijk verdeeld over mannen en vrouwen.
‣ DoelstellingenKijkend naar de community dienen de volgende doelstellingen te worden gerealiseerd:1. Binnen twee maanden dient de community volledig te zijn opgezet door de gemeente Helmond.
2. Binnen één half jaar dient 30% van de omschreven doelgroep bekend te zijn met het bestaan van deze community.
3. Binnen één jaar dient 10% van de omschreven doelgroep lid te zijn van deze community.
4. Middels deze community moet, binnen één half jaar, 50% van de community leden het gevoel hebben dat er naar hem/haar wordt geluisterd.
‣ StrategieDoor een online community te starten kan de afstand tussen jongeren en de gemeente Helmond worden verkleind. Door als gemeente open en transparant te communiceren kan een band
Leeftijd: 14 -‐ 25 jaar oudOpleidingsniveau: middelbare school, MBO en HBOGeografisch: woonachtend in HelmondGeslacht: zowel man als vrouwNationaliteit: verschillende naOonaliteiten en culturen zijn mogelijkBehoefte: hee\ behoe\e om bijdrage te leveren aan de verbetering van hun omgevingInformatiebehoefte: heef behoe\e aan informaOe die betrekking hee\ op jongerenOverige kenmerken: is acOef binnen één of meerdere social media
worden opgebouwd met de jongeren en zal ook hun vertrouwen worden gewonnen. Wanneer jongeren het gevoel krijgen dat er ook daadwerkelijk naar hun wordt geluisterd zal dit zorgen voor meer betrokkenheid en zullen zij ook willen bijdragen aan een betere stad. Er kan op die manier een samenwerkingsverband tot stand worden gebracht. Voor een succesvolle community is het allereerst van belang om gemo?veerde leden te vinden. Zij zullen ook bereid zijn om reac?es te geven en hun mening uit te spreken. Wanneer de leden het gevoel krijgen dat er naar hen wordt geluisterd zullen zij ook vaker hun mening geven. Doordat de leden de community als waardevol ervaren zullen zij de community ook promoten in hun omgeving. Door deze promo?e zullen ook nieuwe waardevolle gebruikers worden aangetrokken. Dat niet elke lid even ac?ef zal zijn is geen probleem. Dat ene lid wat bijna nooit reageert kan wel een gouden ?p hebben. Dit heeZ te maken met de power law distribu?on. 80% van de input komt namelijk vaak van 20% van het totaal aantal leden. Dit wil niet zeggen dat andere leden niet belangrijk zijn. Om die reden is het van belang dat het aantal leden zo hoog mogelijk wordt. Hiervoor zal naast de juiste personen vinden die het doorvertellen (influencers) ook promo?e worden gevoerd vanuit de gemeente.
Om de community te laten slagen zijn drie onderdelen van belang die ook allen in orde moeten zijn, ook wel de gouden driehoek genoemd [Joris van Dooren].37
Figuur 41: Gouden driehoek communiIes Joris van Dooren
70.
37 CommunicaIedocent Fontys Economische Hogeschool Tilburg
Alle drie de ingrediënten zijn bepalend of de jongeren wel of geen lid gaan worden van de community. Zo moet het aantrekkelijk genoeg zijn voor jongeren om deel te nemen (proposi?e), het moet makkelijk te zijn in de gebruik (techniek) en moet het voor de jongeren duidelijk zijn wat het sociaal akkoord is. Wanneer jongeren het niet eens zijn met de “voorwaarden” binnen de community zullen zij er ook niet aan deelnemen.
ProposiOeHet moet voor de jongeren een community worden om makkelijk in contact te treden met de gemeente om middels een directe lijn te kunnen communiceren met de gemeente. Het is dan van belang dat er vanuit de gemeente ac?ef wordt deelgenomen aan de community en de jongeren serieus worden genomen. Door succesverhalen van eerdere gebeurtenissen te communiceren wordt dit ook verder verspreid. Wanneer de gemeente niet ac?ef deelneemt zal dit dan ook averechts werken en zullen de jongeren ook snel weer verdwijnen doordat er niet naar hen geluisterd wordt.
TechniekOmdat veel jongeren gebruik maken van social media en hier dus ook bekend mee zijn is het verstandig het community ook via social media te laten verlopen. Het is hierbij van belang dat er wordt gekozen voor het plajorm waar ook de meeste jongeren bekend en ac?ef op zijn. Op die manier is het voor jongeren makkelijk om zich aan te sluiten bij de community.
Sociaal akkoordHet dient bij de jongeren duidelijk te zijn dat de gemeente zich open opstelt en ook reageert op berichten wanneer dit wordt gevraagd. Alle jongeren zijn vrij om hun mening te geven en ook hun vragen te stellen aan de gemeente. Wanneer dit gebeurt met schu�ngtaal zullen de berichten worden verwijderd. De gemeente Helmond dient via deze community ook uitsluitend informa?e te verspreiden die relevant is voor jongeren. Om dit sociaal akkoord kenbaar te maken bij de jongeren dient dit bij de omschrijving ook kenbaar te worden gemaakt. Wat de bedoeling is van de community inclusief een aantal gedragsregels die voor de jongeren maar ook voor de gemeente gelden.
‣ MiddelenKijkend naar het onderzoek maken jongeren met name gebruik van Facebook. Dit is dan ook het beste plajorm, jongeren zijn hiermee bekend en
zijn hier ook op aanwezig. Facebook is ook begrijpelijk voor alle opleidingsniveau’s en leeZijden. Daarnaast leent Facebook zich ook om in dialoog te treden.
Tone-‐of-‐voiceOmdat de gemeente middels deze community te maken heeZ met jongeren dienen zij ook op informele wijze te communiceren. Door zich als organisa?e aan te passen aan de taal die aansluit bij jongeren zullen zij dit ook als vertrouwelijk ervaren. Kijkend naar Facebook wordt het spreken op informele wijze ook geaccepteerd. Dit is namelijk de normale gang van zaken.
ProfielomschrijvingIn de omschrijving dient kenbaar worden gemaakt wat het doel is van de community en ook zullen een aantal gedragregels moeten worden opgenomen. Een voorbeeld van deze omschrijving kan zijn:
“Deze community is opgericht door de gemeente Helmond en speciaal voor jongeren die te maken hebben met Helmond. Door deel te nemen aan deze community zal je informa?e ontvangen die ook voor jou van toepassing kan zijn. Op die manier blijf je al?jd op de hoogte van het laatste nieuws en gebeurtenissen. Naast het krijgen van informa?e kun je in contact komen met de gemeente en dus ook kenbaar maken wat je bijvoorbeeld graag anders zou willen in jouw stad. De gemeente zal ook reageren op vragen.”
Een aantal regels die dienen te worden opgenomen zijn:1. Iedereen is vrij om zijn/haar mening te geven.2. Berichten met daarin scheldwoorden worden verwijderd.
3. De gemeente zal alle berichten in de gaten houden en reageren wanneer er vragen worden gesteld.
4. Vragen worden door de gemeente uitsluitend beantwoord op werkdagen tussen 9.00 uur en 17.00 uur. Vragen buiten deze uren worden de eerst volgende werkdag beantwoord.
5. De gemeente kan alleen ingaan op veranderingen die betrekking hebben op de stad Helmond.
OnderwerpenOm er voor te zorgen dat de community ook levend blijZ kan er bij weinig input van de jongeren ook een vraag aan hen worden gesteld. Dit kan middels een poll. Door een poll kost het jongeren weinig ?jd om antwoord te geven en kan door de
71.
gemeente toch de mening worden gepeild. Zo kan met de jongeren onder andere gesproken worden over:1. Naschoolse ac?viteiten: zo klagen zij over de ac?viteiten die er zijn voor jongeren in Helmond. Er is volgens hen alleen het Tienerhuis in Brouwhuis, bij dit jongerencentrum zijn echter vaak alleen jongeren rond de twaalf jaar aanwezig. Zij geven hierbij aan dat er weinig is voor de leeZijdsgroep die daarna komt. Dat de gemeente te maken heeZ met bezuinigingen snappen zij volkomen. Om die reden willen zij juist een samenwerkingsverband aangaan en ook samen met de gemeente zorgen voor een budget.
2. Horecabeleid: dit is een onderwerp waar jongeren vaak een mening over hebben.
Om een community te laten slagen is het belangrijk dat het levendig is. Naast het aangaan van de interac?e kunnen jongeren daarom ook worden voorzien van informa?e die voor hen belangrijk is. Hierbij kan worden gedacht aan uiteenlopende onderwerpen als evenementen, wegafslui?ngen rondom scholen, subsidies en stagevacatures.
‣ StructuurOmdat er met de community wordt gewerkt met jongeren wordt ook geadviseerd om het beheer te leggen bij de afdeling jeugd. Het s?muleren van online discussies en het verzinnen van onderwerpen om over te berichten is in het begin niet zo moeilijk maar zal naar verloop van ?jd steeds moeilijker worden. Er zal bij de verantwoordelijke over genoeg crea?viteit beschikt moeten worden om de community ‘levendig’ te houden.
Ook inlevingsvermogen is erg belangrijk. De community zal allerlei jongeren aantrekken die ook eerlijk hun mening zullen geven Er zullen dus ook nega?eve commentaren gegeven worden en daar dient mee om gegaan te worden. Het is dus belangrijk dat hier adequaat op wordt gereageerd en dat dit tot op zekere hoogte, niet genegeerd wordt. Wanneer dit wel genegeerd wordt zal dit ook het vertrouwen schaden. De afdeling communica?e zal hierbij in adviserende rol treden, de daadwerkelijke uitvoering ligt bij de afdeling jeugd. Hoe de community vervolgens in de prak?jk zal verlopen wordt ook mede bepaalt door de doelgroep, de jongeren.
Deze structuur ziet er schema?sch als volgt uit:
Figuur 42: Interne structuur jongeren community
‣ PromoOeOm de jongeren bekend te maken met de community zal de gemeente dit moeten communiceren op plekken waar jongeren zich bevinden. Het is hierbij belangrijk dat zij het belang zien om lid te worden van de community. Dit kan door posters op te hangen op diverse plekken met vragen die ook op die bestemming van toepassing zijn. Hierbij kan worden gedacht aan de volgende vragen en plaatsen:1. Scholen: Vind jij dat er na school?jd ook zo weinig te doen is in Helmond voor jongeren? Laat het ons weten!
2. Uitgaansgelegenheden: Vind jij dat cafés langer open moeten zijn? Laat het ons weten!
3. HelmondJong2Gether: Vind jij dat er een aantal dingen moeten veranderen in Helmond? Laat het ons weten!
Omdat de community wordt opgezet door de gemeente en hiermee dus ook de afzender is dient de communica?e te voldoen aan de huiss?jl van de gemeente.
Als laatste is het belangrijk om de juiste jongeren te pakken te krijgen. De jongeren van HelmondJong2Gether beschikken ieder over een eigen netwerk en zijn ook al betrokken bij de gemeente. Door hen bij de community te betrekken en hun mening serieus te nemen zullen zij ook met hun netwerk communiceren over dit netwerk. Wanneer zij overtuigd zijn van de toegevoegde waarde zullen zij als het ware ambassadeurs worden voor dit community en daarbij de gemeente.
72.
PROJECT 4: PERSONALISERINGOm informa?e-‐overload te voorkomen wordt geadviseerd om burgers de mogelijkheid te geven om dit te personaliseren. Op deze manier wordt de informa?e volledig aangepast aan elke burger als individu en blijZ de informa?e ook voor elke burger relevant. Door dit voor de burgers te doen wordt voorkomen dat zij zelf gaan filteren en hierdoor belangrijke informa?e missen. De burgers zelf geven overigens ook aan graag informa?e te willen ontvangen die voor hem/haar van belang is. Zij geven ook aan dat zij niet op zoek willen gaan naar de informa?e die voor hem/haar belangrijk is. Dit dient juist naar hen te komen wanneer dit nodig is.
‣ DoelgroepDe doelgroep voor dit project bevat niet alleen de doelgroep zoals deze in het begin van het advies is beschreven. De doelgroep voor het personaliseren zijn alle burgers van Helmond. Dit ziet er samengevat als volgt uit:
‣ Doelstellingen1. Binnen drie maanden moet de website van de gemeente Helmond zijn voorzien van de func?e om te personaliseren.
2. Binnen één jaar moet 10% van de Helmondse bevolking zijn/haar persoonlijke voorkeuren hebben doorgegeven op de website van de gemeente Helmond.
3. Binnen één jaar moet 30% van de Helmondse bevolking op de hoogte zijn van het feit dat zij via de website hun persoonlijke voorkeur kunnen aangeven.
4. Binnen één jaar moet 70% van de Helmonders die hun persoonlijke voorkeuren hebben doorgegeven dit als posi?ef ervaren.
‣ MiddelenWat betreZ het personaliseren zal de website als ware dienen als grote database waar ook alle informa?e te vinden is. Hierin dient de burger de
Leeftijd: alle burgers vanaf 16 jaarOpleidingsniveau: laag, midden, hoog Geografisch: woonachtend in HelmondGeslacht: zowel man als vrouwNationaliteit: verschillende naOonaliteiten en culturen zijn mogelijkOverige kenmerken: wil informaOe van de gemeente ontvangen op basis van zijn/haar persoonlijke voorkeuren.
mogelijkheid te krijgen om zelf aan te geven welke informa?e zij wel of niet willen ontvangen, hoe vaak en via welk medium.
InformaOeWat betreZ de informa?e dient er de mogelijkheid te zijn voor het personaliseren op:1. Wijk2. Thema3. Onderwerpen
MiddelenVervolgens kan de burger zelf aangeven via welk middel zij geïnformeerd willen worden. 1. Sms2. E-‐mail3. Twiger
MomentenOmdat er een verschil zit in de behoeZen van burgers hoe vaak zij berichten willen ontvangen kunnen zij ook dit aangeven. Hierbij kan worden gekozen tussen:1. Dagelijks2. Weekoverzicht3. Maandoverzicht
Ook kunnen zij hierbij aangeven of zij wel of geen push-‐berichten willen ontvangen. De een vindt dit fijn de ander niet. Het is voor mensen vaak een probleem als zij informa?e missen die voor hen belangrijk is. Door deze func?e te bieden kan dit worden voorkomen.
‣ PromoOeOm in verband met de bezuinigen op kosten te besparen kunnen de diverse social media en andere middelen zorgen voor de bekendmaking van deze func?e op de website.
‣ Overige aanbevelingen websiteFilmpjes worden door de burgers goed gewaardeerd. Maak als gemeente daarom ook meer gebruik van beeldmateriaal. Plaats bij diverse onderwerpen op de website een video ter ondersteuning, instruc?e of voor een impressie. Wel wordt aanbevolen om de video’s als extra toevoeging te laten zijn. Hoger opgeleiden waarderen instruc?evideo’s namelijk niet al?jd. Het is voor ieder persoonlijk of zij een instruc?e willen zien in de vorm van een video of juist stapsgewijs opgeschreven. Evenals er vaak gebruik wordt gemaakt van geluidsopnamen bij een tekst voor slechtziende, kan een video voor veel burgers het aanvragen van producten of diensten makkelijker maken.
73.
EvaluerenDe projecten die zijn geadviseerd zijn als het ware allemaal pilots. Het is daarom noodzaak om con?nue te kijken of het aanslaat en te evalueren wat er beter kan. Monitoring moet geen eenmalige ac?e zijn. Het is hierbij van belang dat de afdeling communica?e binnen vijf minuten, bij wijze van spreken gedurende het eerste kopje koffie, op de hoogte is van wat er gaande is. Ook om chaos te voorkomen is het belangrijk dat berichten worden gevolgd. Door te kijken wat er met het bericht gebeurt kan de gemeente hier ook van leren en dit bijstellen wanneer dit nodig is. De volgende cyclus dient elke dag weer te worden doorlopen:
Figuur 43: Monitoringscyclus
ManagenBij het managen gaat het om het binnenhalen van de juiste data. Dit kan middels een monitoringssysteem. Het is belangrijk om als gemeente Helmond de volgende onderdelen te managen:1. Online reputa?e; kijk wat er zoal over de gemeentelijke organisa?e wordt geschreven.
2. Omgeving; kijk wat er in de omgeving speelt, wat de burgers bezighoudt.
3. Webcare; kijk of er vragen en/of klachten zijn over bepaalde onderwerpen en geef de burger hier ook antwoord op.
MonitorenNadat de data is binnengehaald zal deze moeten worden bekeken. Wat wordt er zoal geroepen over de gemeente en wat is het sen?ment? Het is ook van belang dat er wordt gekeken naar wie belangrijke beïnvloeders zijn. Wanneer iemand beschikt over een groot bereik is het verstandig om deze vraag en/of klacht ook zo snel mogelijk te beantwoorden en/of te verhelpen.
MetenBij het meten wordt gekeken naar de antwoorden op de vorige gestelde vragen. Er dient hierbij ook te worden gekeken naar wat er gebeurt met
Managen
Monitoren
Meten
berichten. Hoeveel social media gebruikers het bericht daadwerkelijk heeZ bereikt en of er vaak naar wordt gekeken. Wanneer het verwachten resultaat niet aansluit bij de verwach?ngen van de gemeente kan worden geëvalueerd waar het fout is gegaan. Op die manier leert de gemeente van eventuele fouten en kunnen de berichtgeving en contactmomenten steeds beter worden afgestemd op de burgers.
Nadat er is geëvalueerd begint het proces weer opnieuw.
ImplementaOeOm social media tot een verder stadium te brengen zullen er een aantal onderdelen gerealiseerd moeten worden. Dit begint met het creëren van intern draagvlak. Hierna volgen het aanstellen van de verantwoordelijke medewerkers en het integreren van social media met de overige communica?emiddelen.
‣ Eerst intern dan externOm juist naar buiten toe te treden is het van belang dat er intern genoeg draagvlak is, iedereen zijn/haar verantwoordelijkheden kent en dat social media intern ook juist is geïntegreerd. Wanneer het intern niet goed is georganiseerd zal het extern ook niet kunnen worden uitgedragen. Om draagvlak te creëren worden de volgende onderdelen geadviseerd.
Interne presentaOesDoor presenta?es te verzorgen voor belangstellende collega’s kan kenbaar worden gemaakt hoe de gemeente met social media omgaat en wat zij hierin van plan zijn. Om hen te overtuigen van de meerwaarde van social media en daarmee ook de reden waarom de gemeente social media in wil zegen kan in de presenta?e worden verwezen naar de resultaten van dit onderzoek. Om intern draagvlak te creëren is het van belang de medewerkers bewust te maken van de effecten.
IntranetDoor op het intranet een twigerstream te plaatsen weten medewerkers wat er speelt en worden zij betrokken bij de communica?e met burgers.
‣ Social media teamHet is bij social media belangrijk dat dit niet uitsluitend bij de afdeling communica?e ligt. Er wordt geadviseerd om hier een social media team voor in te richten. Bestaande uit medewerkers van zowel het KlantenContactCentrum als de afdeling
74.
communica?e. Op die manier kan ieders exper?se worden benut. De medewerkers van het KlantenContactCentrum zijn dagelijks bezig met het beantwoorden van vragen en staan dan ook voortdurend in contact met burgers. Zij weten dan ook als geen ander hoe vragen beantwoord moeten worden. Beide afdelingen kennen hierbij hun eigen verantwoordelijkheden.
Afdeling communicaOeDe afdeling communica?e zal verantwoordelijk zijn voor de volgende taken:‣ Content genereren‣ Berichtgeving bij een crisis‣ Design/huiss?jl‣ Ontwikkeling strategie‣ Omgevingsanalyse‣ Bijhouden ontwikkelingen‣ Reageren op vragen en/of andere berichten die het imago van de gemeente kunnen schaden.‣ Adviserende rol rich?ng andere afdelingen/projecten
KlantenContactCentrumHet KlantenContactCentrum zal verantwoordelijk zijn voor de volgende taken:‣ Beantwoorden van vragen‣ Doorsturen van vragen wanneer zij deze niet direct kunnen beantwoorden
Het is hierbij van belang dat er minimaal één keer per maand overleg is wat betreZ de voortgang. Bij dit overleg kunnen ook de projectleiders aansluiten die op dat moment gebruik maken of willen maken van social media. Hierbij treed de afdeling communica?e in de adviserende rol. De afdelingen/projectleiders zullen hierbij zelf verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van deze media.
‣ Integreer allesDoor zowel de offline als online communica?emiddelen met elkaar te integreren zullen zij elkaar ook versterken. Door deze met elkaar te integreren zullen de (nieuwe) social media ook tegelijker?jd promoot worden. Social media zullen een prominente plek krijgen binnen de huidige mix en func?oneren als “extra” middel om aan de wensen en behoeZen van burgers te voorzien.
Digitale nieuwsbrief De digitale nieuwsbrief is op dit moment heel eenvoudig opgezet. Dit kan interac?ever worden gemaakt door het toevoegen van Like en Share bugons. Ook wordt geadviseerd onderaan het
bericht een hashtag toe te voegen waar burgers mee kunnen twigeren over het desbetreffende onderwerp. Zij kunnen hierdoor met andere delen wat ze hiervan vinden. Door als gemeente dit te monitoren blijven zij ook op de hoogte van hoe de burgers er over denken. In de volgende nieuwsbrief kunnen een aantal van deze tweets worden gepubliceerd. Aangezien filmpjes goed gewaardeerd worden kunnen aan bepaalde berichten ook filmpjes worden toegevoegd of zelfs ter vervanging van een bericht komen.
WebsiteEr wordt op dit moment op de website een vermelding gemaakt naar de social media die door de gemeente worden gebruikt. Door dit uit te bereiden naar een kopje met meer uitleg weten bewoners ook beter waarom de gemeente dit inzet. Dit geldt ook voor de contactmomenten, naast de huidige voorzieningen dient ook Twiger hierbij te staan. Het is hierbij van belang dat wordt vermeld wanneer en binnen welk ?jdsbestek er wordt gereageerd. Als laatste kan een twigerstream op de website er voor zorgen dat burgers snel zien dat de gemeente gebruik maakt van Twiger. Ook burgers die hier geen gebruik van maken kunnen zo op de hoogte worden gehouden van de situa?e op dit medium. Dit kan hen wellicht overtuigen om de gemeente ook te gaan volgen.
Gemeentelijke pagina’s TrompegerEvenals bij de digitale nieuwsbrief wordt bij de gemeentelijke pagina’s in de Trompeger geadviseerd om hashtags onder de ar?kelen te zegen. Dit met dezelfde insteek.
Daarnaast kan via een bericht in de Trompeger worden gecommuniceerd over de social media ac?viteiten van de gemeente. Dit kan allereerst gebeuren met een ar?kel over het gehouden onderzoek rondom social media. Hiermee kan worden gecommuniceerd wat de uitkomsten hiervan waren. Omdat de gemeente Helmond de eerste gemeente is die voor het gebruik van social media de burgers ondervraagd kan hier ook een algemeen persbericht over worden gemaakt. Dit persbericht kan vervolgens ook aan andere lokale kranten worden verspreid.
Gemeenterubriek Omroep HelmondOp Omroep Helmond verschijnen vaak nieuwsberichten over Helmond. Hier kunnen de social media die door de gemeente worden gebruikt worden vermeld. Zoals bij alle andere bekendmakingen is het van belang dat de burger
75.
duidelijk krijgt wat de toegevoegde waarde voor hem/haar kan zijn.
Schermen stadswinkelVoor de informa?eschermen in de stadswinkel geldt hetzelfde als met de nieuwsberichten op Omroep Helmond. Wanneer burgers in de stadswinkel zijn zullen ze de borden in de gaten houden in verband met de nummers die hier op worden getoond. Hier kan tussendoor worden vermeld dat de gemeente ac?ef is op social media.
Digitale handtekeningWanneer er vanuit de medewerkers wordt gemaild sluiten zij al?jd af met hun naam en contactgegevens. Onder deze contactgegevens en ook op visitekaartjes kan een vermelding worden gemaakt van het Twiger-‐ en Facebook-‐account van de gemeente.
PromoOeSlechts een klein percentage van de Helmondse bevolking is op de hoogte van het feit dat de gemeente Helmond gebruik maakt van social media. Burgers geven ook aan dat wanneer zij de toegevoegde waarde te horen krijgen zij hier ook eerder gebruik van zullen maken. Door alle communica?emiddelen met elkaar te integreren wordt er al veel bekendheid gegeven aan de social media ac?viteiten van de gemeente. Naast deze bestaande middelen worden twee ac?viteiten geadviseerd om zowel Twiger als Facebook extra te promoten.
‣ You’re my best friendOp dit moment vindt er een sloop plaats van het oude Obragas gebouw in Helmond. Een centrale plek in het centrum. Rondom deze sloop zijn mogelijkheden om banners te plaatsen. Via Twiger en Facebook kan een oproep worden gedaan voor een groet. Hierbij krijgen burgers de mogelijkheid om een groet aan een vriend of familielid te doen. Deze berichten worden vervolgens verzameld en zullen op een grote banner worden gedrukt. Op die manier onstaat er interac?e op de social media accounts van de gemeente en krijgen burgers ook iets terug voor deze interac?e. Wanneer de ac?e zal gaan lopen zullen de burgers ook andere er op agenderen dat zij een groet kunnen plaatsen. Dit zorgt voor meer bekendheid en bezoekers op de pagina’s maar burgers zullen er ook aan worden herinnert wanneer zij voorbij de banner lopen.
De banner zal evenals bij alle andere communica?e-‐ui?ngen gebeuren in de huiss?jl. Op die manier wordt voor andere burgers ook
zichtbaar dat de gemeente er achter zit. Ook worden de social media accounts van de gemeente vernoemd. Deze ac?e zal met name gedurende het verzamelen van de berichten veel aandacht trekken.
‣ Like or dislikeTwiger wordt veelal door de huidige communicatemiddelen promoot. Facebook wordt met een heel ander doel ingezet, namelijk het opbouwen van een band. Om meer burgers naar de Facebook-‐pagina te trekken kan middels een video-‐opname aan burgers worden gevraagd wat zij vonden van een evenement dat heeZ plaats gevonden. “Like” of “Dislike”.
De opnames kunnen gemaakt worden gedurende het evenement zelf. Door burgers zelf te laten vertellen over wat zij van het evenement vinden wordt dit én meer gewaardeerd door andere burgers én trekt het de burgers die zijn gefilmd naar de Facebook-‐pagina. Omdat zij te zien zijn op deze Facebook-‐pagina zullen zij ook vrienden, kennissen en/of familie dit willen laten zien waardoor ook zij in aanraking komen met de pagina. De burgers die gefilmd worden kunnen middels de “Like” en “Dislike” stempels aangeven wat zij van het evenement vonden. Deze stempel dient door de gemeente vervolgens in de video te worden gemonteerd.
PlanningDe planning is opgesteld voor één jaar vanaf juni 2012 t/m mei 2013. Kijkend naar de planning zullen in de maanden juni en juli voorbereidingen worden getroffen wat betreZ alle social media ac?viteiten. Nadat alles is opgezet zullen de projecten worden ingezet. Het is van belang dat alle ac?viteiten worden geëvalueerd zoals dat bij de paragraaf evalueren is omschreven. De projecten zullen eerst vier maanden van start gaan voordat er voor het eerst wordt geëvalueerd.
Bij het integreren zijn belangrijke momenten met name te zien bij de Trompeger, Omroep Helmond en de schermen in de stadswinkel. Dit zijn de momenten dat er een vermelding wordt gedaan wat betreZ de social media ac?viteiten van de gemeente. Door deze op elkaar af te stemmen zijn de vermeldingen over het jaar verspreid.
76.
BegroOngOndanks het feit dat het vaak wordt geroepen zijn social media niet gra?s. Het ac?veren van een Twiger-‐account is inderdaad gra?s, het beheren, er waardevolle content op plaatsen en het luisteren naar wat er gezegd wordt kost daarentegen wel geld. Dit kost namelijk ook uren. Ondanks de bezuinigingen die de gemeente Helmond, evenals iedere andere gemeenten, mee maakt hoeZ social media niet per direct te worden uitgesloten. Het is
Voorbereiden
Evalueren
Figuur 44: Planning juni 2012 t/m mei 2013
namelijk mogelijk om klein te beginnen en het langzamer groter te maken als ook daadwerkelijk blijkt dat er successen worden geboekt. Om die reden is het evalueren ook zo van belang. Omdat de afdeling communica?e niet alleen verantwoordelijk is en met name in een advies rol treed kunnen de uren ook worden verdeeld over diverse afdelingen waardoor de kosten kunnen worden gedeeld. Op de volgende bladzijde wordt een begro?ng gegeven voor het komende jaar.
77.
Inzetten
78.
AlgemeenAantal uren afdeling communica?e Wat betreZ communica?e wordt geadviseerd € 31.200,00 hier in totaal 20 uur per week voor vrij te maken. Deze uren zullen ingevuld worden voor: 1. Ontwikkeling strategie/beleid 2. Opzet/onderhoud corporate accounts Facebook en Twiger (project 1 + 2) 3. Monitoring incl. reageren waar nodig 4. Promo?eac?viteiten 5. Advisering/overleg (36 uur x 52 weken, kostprijs uurtarief gemeente Helmond: € 30,00)Aantal uren KlantenContactCentrum 1 uur per maand voor maandelijks overleg € 10.360,00 (1 uur x 12 maanden x € 30,00)
PromoOeHuidige middelen De promo?e zal veelal verlopen via de € 10.000,00 huidige middelen en zal dus geen extra kosten met zich mee brengen.You’re my best friend Kosten banner, de grooge wordt aangepast aan de € 10.590,00 hand van het aantal reac?es. Dit bedrag is een prijs-‐ opgave van reclameland.nl op basis van de afme?ng 300 cm bij 600 cm. Ontwerpen, intern aan de hand van de huiss?jl € 10.590,00Like or Dislike Eigen middelen
Project 1: WebcareMonitoringssysteem € 10.000,00Beantwoorden vragen Dit zal een con?nue proces over de € 15.600,00KlantenContactCentrum hele dag zijn. Het systeem zal naast de andere werkzaamheden aan staan. Wanneer er een vraag binnenkomt zal hierop gereageerd worden. Gemiddeld zal één medewerker dit op zich nemen. Hier dient ongeveer 10 uur per week voor vrij worden gemaakt. (10 uur x 52 weken x € 30,00)Bijscholing medewerkers KCC Voor de bijscholing wat betreZ € 10.000,00 social media zullen twee medewerkers worden opgeleid. Ondanks dat één medewerker het daad-‐ werkelijk op zal nemen is het belangrijk dat er al?jd iemand deze func?e kan overnemen. Deze scholing kan worden gedaan door ervaren medewerkers Project 3: CommunityOpzegen en bijhouden (3 uur x 52 weken x € 30,00) € 14.680,00Ontwerpen posters Intern aan de hand van de huiss?jl € 10.000,00Drukkosten posters Interne drukkerij € 10.000,00
Project 4: Personalisering Personaliseringsfunc?e op de Deze func?e zal worden gedaan door de externe € 10.000,00website toevoegen. makers van de website. Zij geven aan hier ongeveer twee full ?me weken mee bezig te zijn. De kosten voor het toevoegen van deze func?e zullen uiteindelijk op dit bedrag uit komen. Dit budget is vanuit de gemeente ook vrij voor de website.
Totaal € 62.430,00
79.
07 OVERIGE AANBEVELINGEN.
OVERIGE AANBEVELINGEN.Naast het advies zijn er nog een aantal overige aanbevelingen voor de gemeente Helmond. Deze worden in dit hoofdstuk behandeld.
Losse projectenEen gemeente heeZ te maken met diverse soorten projecten. Zo ook de gemeente Helmond. Bij grote en kleine projecten kunnen social media worden ingezet bij de projectcommunica?e. Wanneer dit allemaal via het zelfde account gaat verlopen zal dit leiden tot een overload aan informa?e. Door aparte accounts te gebruiken voor projecten kan dit worden verholpen. Een apart account voor een project is wel a�ankelijk van het doel en ook de doelgroep. Wanneer het geen specifieke doelgroep betreZ is het ook niet nodig om hier aparte accounts voor in het leven te roepen maar kan worden gewerkt met hashtag zodat de meldingen over het project snel gevonden worden door de volgers. Wanneer een afdeling een dergelijk project naar zich toe trekt, zullen zij hier ook voor verantwoordelijk zijn. Zij verzorgen de input en beantwoorden de vragen. Vanuit de afdeling communica?e wordt wel een advies uitgebracht.
Randvoorwaarden bij projecten38
Wanneer een project er voor kiest om social media in te zegen zijn er een aantal randvoorwaarden van toepassing.‣ Het is belangrijk dat het duidelijk is wat zij met social media willen bereiken. Is dit het aangaan van een dialoog, keuzes laten maken, of wil informeren of overtuigen. Als het alleen informeren is, is social media waarschijnlijk niet het geschiktste kanaal voor het bereiken van het beoogde doel. Social media hebben elk hun eigen karakter. Daardoor kunnen ze elk op hun eigen manier en in verschillende mate bijdragen. In bijlage 21 staat een overzicht van de diverse social media plajormen met doelgroepen en doelen op basis van de onderzoeksresultaten. ‣Het is verstandig om elke keer na te gaan, per project, of de doelgroep van dat project aanwezig is op social media. Daarnaast dient ook te worden gekeken op welke plajormen deze doelgroep ac?ef is.
‣ Er moet genoeg informa?e zijn om te verspreiden, het account moet niet doodbloeden. Bij het inzegen van social media is het van groot belang dat de doelgroep het idee krijgt en houdt dat het account ‘levend’ is. Ook verwachten deelnemers dat er gereageerd wordt op hun vragen. Dat betekent dat er ac?ef gereageerd moet worden op berichten of klachten van burgers. Ook als de gemeente zelf een vraag stelt en daar antwoorden op krijgt moeten deze weer teruggekoppeld worden. Dit zal ook ?jd in beslag nemen.‣ Houd bij het aankondigen van een nieuw account, rekening met de ?jd die nodig is voor technische realisa?e van het communica?ekanaal. Een account aanmaken kost in de meeste gevallen niet veel ?jd. Maar er moet wel eerst goed gekeken worden hoe een account op?maal ingericht kan worden. Bij de inrich?ng van het account is het belangrijk om de volgende onderdelen in kaart te brengen:
1. Profielomschrijving2. (gedrags)Regels3. Aankleding/huiss?jl
Om te testen hoe het zal verlopen wanneer projecten aparte accounts opstarten zal worden gestart met een pilot. Deze pilot zal zijn een Facebook-‐account voor de starterslening.
Netwerk Brabantse gemeentenUit het onderzoek komt naar voren dat eigenlijk alle gemeenten zoeken naar dezelfde antwoorden. Om efficiënt met ?jd om te gaan wordt aanbevolen om een netwerk op te bouwen. Voor dit netwerk kan gebruik worden gemaakt van LinkedIn. Er is hiervoor een groep opgezet, genaamd #Brabantsegemeenten. Hier kunnen Brabantse gemeenten zich bij aansluiten en kan worden overlegd over allerlei zaken rondom social media. Om samen te leren en hiermee ook te innoveren kunnen de gemeenten eens per maand bij elkaar komen. Onderwerpen die gezamenlijk behandeld kunnen worden zijn:1. Hoe Facebook effec?ef te gebruiken?2. Welk monitoringssysteem te gebruiken? Dit kan door de diverse gemeenten afzonderlijk worden
De starterslening is een steun in de rug voor starters op de woningmarkt in de gemeente Helmond. De starterslening maakt koopwoningen makkelijker bereikbaar voor starters.
80.
38 hOp://prakIjkvoorbeelden.vng.nl -‐ Gemeente Nijmegen: Social media inzeOen met een plan
getest om samen tot een geschikt systeem te komen.
3. Prak?jkervaringen andere gemeenten.4. Hoe webcare te integreren in de organisa?e?
De aZrap van dit netwerk zal worden gegeven middels een presenta?e over de resultaten uit dit onderzoek.
Advies raadsledenWanneer een raadslid besluit om te communiceren via social media is het belangrijk dat hij/zij zich goed voorbereid. Om zijn/haar netwerk zorgvuldig op te bouwen is het goed om na te denken over:1. Wie zij willen bereiken.2. Wat zij willen bereiken3. Hoe zij denken dit te bereiken.4. Welke middelen zij daarvoor in willen zegen.5. Of zij privé en zakelijk door elkaar willen laten lopen.
Tips bij crisiscommunicaOeDe toename van het gebruik van social media heeZ ingrijpende gevolgen voor het persbeleid van de gemeente. Het persbeleid van veel organisa?es is erop gericht niet zelf het voortouw te nemen als het gaat om het verstrekken van informa?e aan de pers. Burgers wachten niet af en nemen ook niet meer alleen genoegen met de informa?e die verspreid wordt via de pers. Ze zoeken het nieuws zelf op en verspreiden het verder. De stappen die dienen te worden doorlopen gedurende een crisis zijn als volgt:
Stap 1: Monitoren wat er wordt gezegdHet is belangrijk snel te weten waar en wat er wordt geschreven, zodat de berichtgeving hierop kan worden afgestemd.
Stap 2: ReagerenWanneer er over gecommuniceerd wordt, dient de afweging te worden gemaakt of er wel of niet gereageerd moet worden. Een standaardaanpak is hiervoor niet te geven. De beslissing of en hoe te reageren dient per geval te worden genomen aan de hand van een aantal afwegingen:1. Hoe gezaghebbend/belangrijk is het plajorm waarop het bericht geplaatst wordt?
2. Hoe gezaghebbend/belangrijk is de afzender van het bericht?
3. Is het bericht aantoonbaar onjuist, is het te weerleggen?
4. Wat is de kans dat dit bericht zich verder verspreidt?
5. Is het schadelijk wanneer dit bericht zich verspreidt?
Wanneer wordt besloten om te reageren staat in het eerder genoemde REACT! model.
Stap 3: Ben acOefBlijf de burgers up-‐to-‐date houden van de laatste ontwikkelingen rondom de crisis. De media zullen deze berichten in geval van een calamiteit zeker ook gaan volgen. Nog sterker wordt het effect wanneer ?jdens een calamiteit de tweets van de organisa?e ook gelinkt worden met de berichtgeving van de poli?e en/of andere instan?es. Mensen zijn nu eenmaal eerder geneigd een bericht te vertrouwen wanneer het door verschillende organisa?es verspreid wordt. 39
Cruciaal bij een crisis:‣ Vermeld duidelijk in het profiel dat de gemeente het social media account beheert. Dit wekt vertrouwen.‣ Zet medewerkers in met verbale en sociale vaardigheden.‣ Wees eerlijk en transparant in de berichtgeving.‣ Zorg dat het netwerk snel antwoord krijgt. De eerste minuten/uren zijn cruciaal.‣ Plaats geen emo?oneel beladen berichten, maar houd wel rekening met emo?es van berichtgevers.‣ Laat de berichtgevers in zijn waarde.‣ Zorg dat medewerkers geheel op de hoogte zijn en dat er een vangnet aan specialisten aanwezig is die op inhoud kunnen antwoorden.‣ Bijf alert, ook na afloop. Een crisis kan soms lang gevolgen hebben. Blijf via social media volgen wat er over de organisa?e wordt gezegt.40
Vervolg onderzoekOm de daadwerkelijke ROI van social media te berekenen wordt aanbevolen een vervolg onderzoek te doen. Dit in verband met onvoldoende exper?se. Daarnaast wordt ook aanbevolen om te kijken naar de zakelijke doelgroepen van de gemeente in combina?e met LinkedIn. Dit is voor de gemiddelde Helmonder alleen geschikt voor vacatures. Voor zakelijke doelgroepen zal dit interessanter zijn.
81.
39 hOp://www.managementkennisbank.nl/NL/crm-‐internet-‐markeIng-‐advies/social-‐media-‐sociale-‐netwerken/social-‐media-‐crisissituaIe
40 Social media -‐ PrakIjkervaringen van en voor gemeentebestuurders. Den Haag: AcIeprogramma Lokaal Bestuur. Vereniging van Nederlandse Gemeenten.
82.
08 LITERATUURLIJST.
83.
LITERATUUR.Boeken‣ Bathoorn, J. (2011). Get Social: online netwerken voor beginners. Schiedam: Uitgeverij Scriptum.‣ Berlo, D. van (2008, december). Ambtenaar 2.0. Nieuwe ideeën en prak4sche 4ps om te werken in overheid 2.0. DelZ: Thieme Media Services. ‣ Berlo, D. van (2010, april). Ambtenaar 2.0 beta. Ac4epunten om te werken aan een overheid 2.0. DelZ: Thieme Media Services.‣ Collins, T. (2011). Het kleine Twiger handboek.Soest: Verba b.v.‣ Hoff, R. van den (2011, november). Society 3.0. A smart, simple, sustainable & sharing society. S?ch?ng Society 3.0. ‣ Kaap, G. van der (2006). Toegepast communica4eonderzoek. Den Haag: Boom Lemma Uitgevers. ‣ Lan?ng, M. (2010). Connect! De Impact Van Sociale Netwerken Op Organisa4es En Leiderschap. Amsterdam: Business Contact.‣ Pelt, C. (2011, mei). De kracht van sociale media. Hulpgids voor corpora4es. Hilversum: Aedes.
Tijdschri\en/arOkelen‣ Facebook haalt Hyves in met bezoekersaantallen. (2011, dinsdag 16 augustus). Eindhovens Dagblad.‣ Facebook passeert Hyves op Google. (2011, donderdag 15 december). Eindhovens Dagblad.‣ Linkedin nu ook in het Nederlands. (2012, vrijdag 27 januari). Eindhovens Dagblad.‣ Nieuwe strategie Hyves slaat aan. (2011, donderdag 01 december). Eindhovens Dagblad.‣ Feitz, W. en Lemmens, P. (2011). Social media: alles over de grote netwerksites. Nijmegen: Chip is een uitgave van Business publica?ons BV.‣ Heijningen, B. van (2011, november). BB Jong en ambtenaar 2012. Opmars sociale media. Alphen aan den Rijn: Wolters Kluwer.‣ Kivits, N. (2010, donderdag 16 december). Over 4en jaar zit internet in je t-‐shirt en je koffiemok. Sanoma Media: KIJK.‣ Noort, W. van (2012, 4 februari). Haal het meest uit Twi2er. Omslagar?kel: bladzijde 46. Amsterdam: Elsevier.‣ Ploeg, N. van der, en Spier, R. (2010). Social Media Magzine. Amsterdam: Online bureau LieverAnders.‣ Visser, S. (2011, november). Twietmagazine. Hoofddorp: eenmalige uitgave van SanomaMedia.
E-‐books‣ De introduc4e van Facebook Timeline & alle andere veranderingen op een rij! (2012) DelZ: DailyDiaglogues BV.‣ Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interac4e. Met Antwoord© in Dialoog. (2011, oktober) De publica?e is tot stand gekomen dankzij de inzet van verschillende publieke en private spelers.‣ Social media voor grafici (2010). Utrecht: SocialFamily‣ Alphenaar, J. en Minkjan, P. (2012, maart). Veilig Facebook voor iedereen. www.veiligfacebook.nl‣ Bernoff, J. en Li, C. (2011, september). Groundswell. De impact van social media: van uitdaging naar zakelijk succes. Zaltbommel: Uitgeverij Thema.‣ Borne, R. van den (2010). Twi2er Tips. Weert: SocialMediaBuro. ‣ Gaans, M.M. van (2011, juni). ‘Wat nou Social Media?’ Een gids door de wereld van social media en de mogelijkheden ervan voor uw bedrijf of organisa4e. Coosto B.V. ‣ Hooijdonk, R. van. Efficiënt ondernemen met social media. Amsterdam: Marke?ngMonday.‣ Hooijdonk, R. van. Hoe adverteer ik effec4ef op sociale netwerken. Amsterdam: Marke?ngMonday.‣ Kruiningen, A. van en Zijderveld, T. (2011, november). Webcare doe je zo! Een stappenplan voor de overheid. Den Haag: Ministerie van Economische Zaken.‣ Polhoud, G. (2011, november). Prak4sche social media 4ps voor bedrijven! MKB Internetwerk‣ Verrips, G.H.A. (2010). DOE IETS! Je bent wat je doet: de zeven geheimen van succesvol merken ac4veren. Amsterdam: Uitgeverij Being There.
Internet‣ www.wikipedia.org/wiki/Helmond. Geraadpleegd op dinsdag 13 december 2011.
84.
‣ www.linkedin.com/company/gemeente-‐helmond. Geraadpleegd op dinsdag 13 december 2011.‣ www.plaats.nl/helmond. Geraadpleegd op dinsdag 13 december 2011.‣ www.ar?keltjes.com/ar?keltjes/831/1/Wie-‐wat-‐en-‐waarom-‐Hyves/Page1.html. Geraadpleegd op dinsdag 13 december 2011.‣ www.socialme.nl/social-‐media. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/20110118_internet_anno_2010_in_cijfers. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.‣ www.frankwatching.com/archive/2011/08/24/social-‐media-‐contact-‐fun-‐en-‐informa?e. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.‣ www.wa?sfacebook.nl. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.‣ www.wa?slinkedin.com. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.‣ www.twigerfeeds.nl/wat_is_twiger.php. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.‣ www.molblog.nl/bericht/online-‐2011-‐feiten-‐en-‐cijfers. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.‣ www.ovrdrv.com/social-‐media-‐map. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.‣ www.youtube.com/watch?v=SBXOjEZUIm8. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.‣ hgp://socialnomics.net/2010/11/22/worlds-‐top-‐social-‐media-‐sites/ . Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.‣ www.alexa.com/topsites/countries/NL. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.‣ www.socialbakers.com/facebook-‐sta?s?cs/netherlands. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.‣ www.dutchcowboys.nl/socialmedia/22125 . Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011. ‣ www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ranks_number_one_Worldwide_in_Penetra?on_for_Twiger_and_LinkedIn. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.‣ www.websonic.nl/nieuws/infographic-‐hyves-‐in-‐cijfers-‐2011-‐37773. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/20110812_nederland_telt_1_miljoen_ac?eve_twigeraars_infographic/. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.‣ www.cursus.pink-‐lemonade.nl/youtube-‐feiten-‐en-‐cijfers. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/20110823_10_online_video_stats/. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.‣ hgp://youtube-‐global.blogspot.com/2011/05/thanks-‐youtube-‐community-‐for-‐two-‐big.html. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.‣ www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-‐media-‐swot-‐met-‐een-‐twist-‐sterktes/. Geraadpleegd op maandag 19 december 2011.‣ www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-‐media-‐swot-‐met-‐een-‐twist-‐zwaktes/. Geraadpleegd op maandag 19 december 2011.‣ www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-‐media-‐swot-‐met-‐een-‐twist-‐kansen/. Geraadpleegd op maandag 19 december 2011.‣ www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-‐media-‐swot-‐met-‐een-‐twist-‐bedreigingen/. Geraadpleegd op maandag 19 december 2011.‣www.frankwatching.com/archive/2010/07/15/social-‐media-‐en-‐hun-‐rol-‐in-‐marke?ngcommunica?e/. Geraadpleegd op maandag 19 december 2011.‣ www.frankwatching.com/archive/2010/2010/07/05/social-‐media-‐en-‐hun-‐rol-‐in-‐marke?ngcommunica?e/. Geraadpleegd op maandag 19 december 2011.‣ www.contentgirls.nl/2011/11/maslow-‐social-‐media/. Geraadpleegd op dinsdag 20 december 2011.‣ www.molblog.nl/bericht/Social-‐media-‐brengt-‐Maslow-‐naar-‐de-‐massa/. Geraadpleegd op dinsdag 20 december 2011.‣ www.frankwatching.com/archive/2011/12/27/de-‐gevolgen-‐van-‐de-‐revolu?e-‐die-‐nieuwe-‐media-‐heet/. Geraadpleegd op donderdag 26 januari 2012.‣ www.oplus.nu/2011/12/26/combineer-‐online-‐met-‐offline-‐marke?ng-‐voor-‐een-‐geintegreerde-‐aanpak/. Geraadpleegd op donderdag 26 januari 2012.‣ www.socialmediamodellen.nl/social-‐media-‐kanalen-‐plajormen-‐websites-‐voorbeelden/social-‐media-‐landscape/. Geraadpleegd op maandag 30 januari 2012.‣ www.slideshare.net/wearesocial/european-‐social-‐media?from=ss_embed. Geraadpleegd op maandag 30 januari 2012.
http://www.oplus.nu/2011/12/26/combineer-online-met-offline-marketing-voor-een-geintegreerde-aanpak/
85.
‣ www.helmondjong2gether.nl. Geraadpleegd op maandag 30 januari 2012.‣ www.interpolis.nl/overinterpolis/media/social_media/default.aspx. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.‣ www.unive.nl/actueel/18337/unive+in+top-‐10+... Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/ABN_AMRO. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.‣ www.abnamro.nl/nl/overabnamro/contact/social-‐media.html. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Rabobank. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.‣ www.smd2011.rabobankregistra?e.nl/. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.‣ www.rabobank.nl/par?culieren/servicemenu/nieuws/social_media/. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/T-‐Mobile. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.tccm.nl/events/wp-‐content/uploads/2011/10/Social-‐Media-‐T-‐Mobile.pdf. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.t-‐mobile.nl/corporate/media/pdf/Presenta?e%20Social%20Media%20&%20T-‐Mobile.pdf. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/UPC_Nederland_B.V. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.allesoversocialmedia.com/index.php?/Webcare/upc-‐webcare-‐team.html. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.powned.tv/nieuws/tech/2012/01/social_media_helpen_poli?e_.html. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.poli?e.nl/Brabant-‐Zuid-‐Oost/Afdelingen/Divisie_Concernondersteuning/. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012. ‣ www.carglass.nl/Over-‐Carglass-‐R.2022.0.html. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.kigyhawk.nl/wat-‐kunnen-‐we-‐leren-‐van-‐carglasszuigt.html. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Noord-‐Brabant. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.logeion.nl/bijeenkomsten/105128. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ hgp://bargoge.wordpress.com/2011/12/28/de-‐7-‐bouwblokken-‐voor-‐social-‐media-‐beleid/. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.managementkennisbank.nl/NL/crm-‐internet-‐marke?ng-‐advies/social-‐media-‐sociale-‐netwerken/social-‐media-‐crisissitua?e. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.cbsoutdoor.co.uk/About-‐Us/News/Europeans-‐On-‐the-‐Move/. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.websonic.nl/nieuws/sta?s?eken-‐google-‐gmail-‐en-‐android-‐38026. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.slideshare.net/SocialInc/webcare-‐def-‐ex-‐piet-‐hein. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.‣ www.kigyhawk.nl/5-‐social-‐media-‐trends-‐om-‐deze-‐zomer-‐in-‐de-‐gaten-‐te-‐houden.html. Geraadpleegd op maandag 06 februari 2012.‣ www.volkskrant.nl/vk/nl/2694/Internet-‐Media/ar?cle/detail/3102382/2012/01/02/Twigerdiarree-‐en-‐de-‐?tanenstrijd-‐5-‐sociale-‐mediatrends-‐voor-‐2012.dhtml. Geraadpleegd op maandag 06 februari 2012.‣ www.frankwatching.com/archive/2011/02/04/social-‐media-‐zijn-‐uit/. Geraadpleegd op maandag 06 februari 2012.‣ www.compassonlinemarke?ng.nl/60minutes/excellence-‐webcare/. Geraadpleegd op dinsdag 07 februari 2012. ‣ www.frankwatching.com/archive/2012/02/01/twiger-‐de-‐hype-‐voorbij-‐maak-‐ruimte-‐voor-‐de-‐copycats/. Geraadpleegd op dinsdag 07 februari 2012.‣ www.rendement.nl/office/nieuws/id6641-‐voortaan-‐netwerken-‐op-‐nederlandse-‐linkedin.html. Geraadpleegd op dinsdag 07 februari 2012.‣ hgp://twinklemagazine.nl/achtergronden/2011/09/de-‐trend-‐van-‐het-‐moment-‐gamifica?on/index.xml. Geraadpleegd op dinsdag 07 februari 2012.‣ www.allesoverbenchmarken.nl/wat-‐is-‐benchmarken/. Geraadpleegd op donderdag 09 februari 2012.‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Fte. Geraadpleegd op donderdag 09 februari 2012.‣ www.publishr.nl/2011/11/webcare-‐is-‐een-‐must-‐voor-‐elk-‐bedrijf/. Geraadpleegd op dinsdag 14 februari 2012.‣ www.allesoversocialmedia.com/index.php?/social-‐media/webcare.html. Geraadpleegd op dinsdag 14 februari 2012.
86.
‣ www.ictenonderwijs.nl/Geschiedenis%20Internet.htm. Geraadpleegd op dinsdag 14 februari 2012.‣ www.frankwatching.com/archive/2011/06/01/adviesmodel-‐social-‐media-‐stategie-‐de-‐doelstellingen/. Geraadpleegd op woensdag 15 februari 2012.‣ www.kigyhawk.nl/wat-‐kunnen-‐we-‐leren-‐van-‐carglasszuigt.html. Geraadpleegd op woensdag 15 februari 2012.‣ hgp://crear?ons.nl/site/seo-‐blog/social-‐media/wat-‐is-‐google-‐plus/. Geraadpleegd op dinsdag 28 februari 2012.‣ www.wat-‐betekent.nl/wat-‐is-‐foursquare/. Geraadpleegd op dinsdag 28 februari 2012.‣ hgp://pc-‐en-‐internet.infonu.nl/soZware/41587-‐flickr-‐populaire-‐fotosite-‐en-‐online-‐fotoalbum-‐van-‐yahoo.html. Geraadpleegd op dinsdag 28 februari 2012.‣ hgp://tweakers.net/nieuws/75329/google-‐lanceert-‐eigen-‐sociale-‐netwerkdienst.html. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.‣ www.bright.nl/we-‐hartje-‐pinterest. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.‣ hgp://nos.nl/op3/ar?kel/347801-‐pinterest-‐alle-‐vrouwen-‐verzamelen.html. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.‣ www.mobypicture.nl. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.‣ hgp://incredibleadventure.nl/2012/01/waarom-‐path-‐mijn-‐nieuwe-‐twiger-‐is/. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/20111211_social_networking_2012_meer_niche_en_mobiel. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.‣ hgp://mashable.com/2009/11/19/foursquare-‐50-‐more-‐ci?es/. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Foursquare. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Flickr. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012. ‣ hgp://tweetstats.com/graphs/gemeenteHelmond/zoom/2011/Dec. Geraadpleegd op dinsdag 06 maart 2012.‣ www.alexandria.unisg.ch/Publika?onen/einfache-‐Suche/62764. Geraadpleegd op donderdag 08 maart 2012.‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/20101021_open_innova?e_hype_of_trend/. Geraadpleegd op donderdag 08 maart 2012.‣ www.frankwatching.com/archive/2012/03/13/koppel-‐je-‐online-‐accounts-‐automa?seer-‐taken-‐met-‐iZg/. Geraadpleegd op dinsdag 13 maart 2012.‣ www.anko.nl/view.cfm?page_id=35285. Geraadpleegd op dinsdag 13 maart 2012.‣ www.vng.nl/smartsite.dws?id=10946771. Geraadpleegd op woensdag 14 maart 2012. ‣ www.vng.nl/smartsite.dws?id=11142972. Geraadpleegd op woensdag 14 maart 2012.‣ www.vng.nl/smartsite.dws?id=109601. Geraadpleegd op woensdag 14 maart 2012.‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/den-‐haag-‐mobiliseert-‐denk-‐en-‐doe-‐kracht-‐in-‐de-‐stad. Geraadpleegd op woensdag 18 maart 2012.‣ www.frankwatching.com/archive/2012/03/29/kinderen-‐op-‐hyves-‐facebook-‐en-‐twiger-‐nieuwe-‐cijfers/. Geraadpleegd op donderdag 29 maart 2012.‣ www.lifestreamen.nl/2011/03/verbazingwekkende-‐diepgaande-‐inzichten-‐je-‐twiger-‐gedrag-‐met-‐crowdbooster/. Geraadpleegd op donderdag 29 maart 2012.‣ hgp://twigermania.nl/2010/10/je-‐eigen-‐twigerarchief-‐met-‐archivist/. Geraadpleegd op donderdag 29 maart 2012.‣ www.socialmediamodellen.nl/social-‐media-‐focusmodellen/social-‐media-‐piramide/. Geraadpleegd op woensdag 04 april 2012.‣ www.cyberghost.nl/Nieuws-‐Onderzoek/Klantloyaliteit-‐-‐van-‐‘vreemd’-‐naar-‐‘vriend’-‐in-‐10-‐.aspx Geraadpleegd op donderdag 17 mei 2012.‣ www.jungleminds.nl/blog-‐en-‐boeken/blog/ar?kel/online-‐reputa?e-‐management-‐orm-‐meer-‐dan-‐brandjes-‐blussen/ Geraadpleegd op donderdag 17 mei 2012.‣ www.managementkennisbank.nl/NL/crm-‐internet-‐marke?ng-‐advies/social-‐media-‐sociale-‐netwerken/social-‐media-‐crisissitua?e. Geraadpleegd op dinsdag 22 mei 2012.‣ hgp://prak?jkvoorbeelden.vng.nl. Geraadpleegd op dinsdag 22 mei 2012. ‣ www.ac?eprogramma.nl. Geraadpleegd op dinsdag 22 mei 2012.
http://www.frankwatching.com/archive/2011/06/01/adviesmodel-social-media-stategie-de-doelstellingen/
87.
Menselijke bronnen‣ Berg, S. van den. (semester 4, 2010). Colleges communica4eonderzoek. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding Communica?e.‣ Dooren, J. van (semester 7, 2011). Colleges i-‐media. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding Communica?e.‣ Hoogveldt, L. (semester 4, 2010). Colleges SPSS en Excel. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding Communica?e.‣ Huitema, Y. (semester 7, 2011). Colleges adviseren en het schrijven van een aquisi4eplan. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding Communica?e.‣ Nieuwenhuijze, H. (semester 7, 2011). Colleges kwan4ta4ef onderzoek. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding Communica?e.‣ Lensen, W. (semester 7, 2011). Colleges kwalita4ef onderzoek. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding Communica?e.‣ Verheijen, B. (semester 7, 2011). Colleges e-‐marke4ng. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding Communica?e.‣ Westbeek, M. (semester 7, 2011). Colleges scrip4e schrijven. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding Communica?e.
Overige‣ Aart, van der R. en Derksen, M. en Smale, de S. (2012, april). Webcare in Nederland, een quickscan. Van ‘nice to have’ naar volwaardig onderdeel van de klantcontactstrategie. Onderzoek uitgevoerd door RepMen (Blaricum) en Upstream (Amsterdam).‣ Ament, P. en Kessels, W. (2008, augustus). Regionaal Inkomensonderzoek (RIO). Centraal Bureau voor de Sta?s?ek. ‣ Beeldenbank gemeente Helmond.‣ Brochure over de gemeente Helmond. Een uitgave van de gemeente Helmond, afdeling Communica?e. Produc?e: insight communica?e. ‣ Congres -‐ Social media in 1 day (2012, donderdag 05 april). Bijgewoonde sessies: -‐ Keynote: Winst maken met Social Media. Clo Willaerts, Sanoma Media Belgium. -‐ Waar moet je aan denken bij het opze2en van een community? Arianne Heij, T-‐mobile. -‐ Social Media strategie en planning. Hans Molenaar, Beeckes?jn. -‐ De sociale band tussen consument en merken. Patric Kint, YourSocial. -‐ Merkac4va4e en Social Media. Robrecht Stoekenbroek, Being There.‣ Dooren, J. van (2011). Strategisch communiceren na de really crazy change. Ruwe versie boek docent Fontys Economische Hogeschool Tilburg.‣ Filmpjes symposium “Webcare bij de overheid” -‐ hgp://ddvprogramma.posterous.com‣ Gemeentelijke basisadministra?e. ‣ Gemeentelijke Bevolkings Administra?e persoonsgegevens via buurtmonitor.nl‣ Hey, what’s app? 8-‐18-‐jarigen en mobiele telefoons (2012, maart). Onderzoek uitgevoerd door de S?ch?ng Mijn Kind Online.‣ Jaaroverzicht KlantenContactCentrum gemeente Helmond. ‣ Kok, D. (2011, september). Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg. Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland.‣ Masterclass social media -‐ interne cursus gemeente Helmond.‣ Netwerkbijeenkomst HelmondJong2Gether -‐ HJ2G goes back to the future (2012, donderdag 12 april).‣ Onderzoek gemeente Helmond februari 2010 -‐ Helmondse communica?emiddelen, het oordeel van de inwoners.‣ Portal gemeente Helmond. ‣ Seminar Clipit -‐ Social media monitoring met PR-‐waarde (2012, dinsdag 8 mei).‣ Seminar Dimpact -‐ Efficiën4e in het KCC (2012, donderdag 22 maart).‣ Sta?s?sch jaarboek 2011. Gemeente Helmond, Afdeling Onderzoek & Sta?s?ek (2011, juni).‣ Themabijeenkomst NVVB -‐ Burgerzaken en dienstverlening (2012, maandag 26 maart).‣ Webinars Eduvision.
1. Twiger -‐ woensdag 04 januari 11.00 uur 4. Facebook -‐ donderdag 12 januari 11.00 uur2. Google+ -‐ donderdag 05 januari 11.00 uur 5. Webcare -‐ donderdag 16 februari 14.00 uur3. Social media -‐ woensdag 11 januari 14.00 uur
