Social Media voor Customer Service: meer dan webcare

Onderscheidend vermogen Social Media voor Customer Service

Upload
carmen-vriesema
Category

Business
view
1.916
download
0

Embed Size (px):

description

Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media. Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren. Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7. De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie. En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!

Transcript of Social Media voor Customer Service: meer dan webcare

1. Onderscheidend vermogen
Social Media voor Customer Service

2. CustomerServiceWaar staan we nu?
Afdeling Customer Service
Vaak nog een CostCenter binnen organisaties
Bereikbaarheid veelal nog steeds een probleem
Economische crisis
Aansturing organisaties is financieel gedreven
Ouderwetse KPIs en onvoldoende op klantloyaliteit
KPIs afdeling Customer Service
Average handling time en servicelevel
First time resolution nog onvoldoende ingezet
Klanttevredenheid kenmerkt zich door een 7 cultuur
Drivers en indicatoren voor klantloyaliteit (NPS) onvoldoende gebruikt
bron Tote-M Performance CustomerInteractions 2011
2
3. Customer ServiceWat is de status van Customer Service?
Klant
Stelt hogere eisen aan Customer Service
Heeft meer macht
Uit zijn of haar onvrede op Social Media
Gebruikt Social Media als alternatief service kanaal
Terugnemend vertrouwen van consumenten in grote merken
Medewerker
Salarissen binnen Customer Service zijn relatief laag
Ziet weinig carrire kansen en perspectief binnen Customer Service
Heeft beperkte verantwoordelijkheid en vrijheid
Is zelf actief op Social Media
3
4. Onderscheidend vermogen
Er is nog niet zoveel veranderd!
5. Social MediaImpact op organisaties
5
VanCompany Control naar Employee en CustomerControl
6. Social GapHoe Social is uw organisatie?
6
Klant en medewerker Organisatie
Vrienden Vrienden van vrienden Benvloeders
Social Web Uw community Uw website
Social gap
7. Social Gap Hoe teoverbruggen
7
Betrek
Social Web
Betrek
Werknemers
Betrek
Klanten
Maakt mogelijk: