Hogeschool van Amsterdam Manon Snijders06-12-2019

Whitepaper | Webcare, klantenservice 2.0

webcare,klantenservice

2.0

inhoudsopgave

Met webcare ben je in staat om online ser-vice te verlenen op social media, livechat, blogs en reviewsites. Webcare is eigenlijk de 2.0 versie van de klantenservice. Klan-ten die voorheen zouden bellen of mailen, worden nu te woord gestaan op social media of via een livechat of chatbot. In de kern is dit natuurlijk een groot onderdeel van webcare, maar hier blijft het niet bij.

Het is mogelijk om in de gaten te houden wat de klant bezighoudt. Klachten, vragen, maar ook positieve geluiden vallen op. Het is van belang dat je dit als bedrijf signa-leert en hierop inspeelt. Het gaat niet puur om het reageren op vragen van de klant; maar ook om marketing, engagement, sales, (product) development en reputatie-management.

Webcare vindt plaats op alle social media-kanalen waar jij als bedrijf zichtbaar bent. Dit zijn eigen brandpages maar er kunnen natuurlijk op het gehele web conversaties over jouw bedrijf plaatsvinden. Juist bij de conversaties buiten jouw eigen kanalen wordt een ongezouten mening gegeven door de doelgroep. Er zijn verschillende services beschikbaar om bepaalde woor-den te monitoren waardoor ook deze conversaties zichtbaar worden. Wel is het tricky om hier zomaar op te reageren aangezien het voor de klant voelt alsof ze in de gaten gehouden worden. Je krijgt op deze manier een reëel beeld van hoe er over jouw bedrijf op social media gepraat wordt. In deze whitepaper krijg je uitleg over webcare en hoe je dit kan inrichten binnen jouw bedrijf.

1 inleiding

246

kanalen bepalen

Monitoren, anticiperen en communiceren

tips & trics7

strategische communicatie

1

Whitepaper | Webcare, klantenservice 2.0

Een trend die je laatste jaren veel voorbij ziet komen is de 24-uurs ser-vice, klanten moeten op elk moment van de dag en waar ze maar zijn te woord worden gestaan door een bedrijf. Nu is 24 uur per dag misschien wat overdreven, maar het helpt al als je op meerdere plekken beschik-baar bent voor de klant. De jongere generatie is nauwelijks gewend om nog te bellen, laat staan naar de klantenservice, en sturen liever een berichtje op social media. Een bericht op social media heeft een informeel karakter. Als hier binnen een kort tijdsbestek op gereageerd wordt, geeft dit een positieve ervaring.

kanalen bepalen

Grote organisaties zijn op vele kanalen beschik-baar. Hier kan je denken aan platformen als Facebook, Twitter en Instagram maar ook apps zoals Whatsapp en Facebook Messenger worden gebruikt. Je hoeft niet overal zichtbaar te zijn, je moet nagaan waar jouw klanten zich bevinden. Uit onderzoek van OBI4wan is gebleken dat men op Twitter de meeste klachten uitstuurt. Om een keuze te maken op welke kanalen je zichtbaar bent is het verstandig om te achterhalen wat de wensen zijn van de klant, in hoeverre je als bedrijf techno-logisch onderbouwd bent en welke strategie je als bedrijf naar buiten brengt.

Je ziet dat de communicatie aan het verschuiven is van openbare kanalen naar privékanalen. Mensen worden zich bewust van de impact van social me-dia en willen niet zomaar hun klachten of vragen op het wereldwijde web gooien. Toch vinden ze het fijn om dit medium te gebruiken en daarom zie je dat bijvoorbeeld Facebook Messenger of een Direct Message (DM) op Twitter en Instagram erg populair zijn. Het gevolg van deze trend is dat de toename in berichten stijgt. Deze groeiende druk mag niet ten koste gaan van de snelheid en kwali-teit van de webcare. Door webcare zelf in de hand te hebben worden klanten niet alleen beter, maar ook sneller geholpen dan bij andere klachtensites.

2 3

Whitepaper | Webcare, klantenservice 2.0

4 5

monitoren anticiperen

& communiceren

Nu je dus weet waar je klanten actief zijn kan je beginnen. Je begint met het monitoren alle be-richten die binnenkomen. Van groot belang is het luisteren naar de klant, soms is het lastig om te achterhalen of iets simpelweg gewoon cynisch be-doelt is, of dat het echt een klacht is. Om de klacht niet erger te maken, wil je voorkomen dat de klant zich ongehoord voelt. Je anticipeert op de situatie en vraagt waar nodig om een extra toelichting. Aangezien je het gesprek met de klant op deze manier aangaat voelt de klant zich welkom om de klacht of vraag uit te leggen. Voor je gevoel wordt je als klant dan al geholpen, terwijl er eigenlijk nog helemaal niks is opgelost. Ga het gesprek dus vooral niet uit de weg.

De complimenten worden vaak vergeten, webcare teams hebben vooral de neiging om op alle ne-gatieve berichten te reageren zodat deze mensen uiteindelijk positief over het bedrijf gaan denken. Dit is zonde, reageren op een compliment kan namelijk júist het verschil maken.

Hier past het principe van Cialdini ‘sociale bewijs-kracht’ uitermate goed bij. We vertouwen dingen die worden aangeprezen door anderen. Wanneer iemand in jouw omgeving tevreden is over een product of dienst, dan geloof je eerder dat dit ook echt het geval is. Dit principe is goed in te zetten bij webcare. Het gaat bij webcare om ‘echte’ be-richten van ‘echte’ mensen. Wanneer iemand een positief bericht leest over een bedrijf dan geloof je dit eerder dan wanneer het bedrijf zelf allerlei dingen belooft. Je kan hierop inspelen door het gesprek aan te gaan met de klanten die compli-menten geven over jouw bedrijf, hier krijg je vaak een positief respons op en hiermee laat je aan potentiële klanten zien dat anderen jouw bedrijf waarderen en zijn ze eerder geneigd met jou in zee te gaan.

“webcareteams zijn te weinig bezig met complimenten

vindt Vergonet. “Vier een feestje met de klant en geef eens een cadeautje als iemand blij is. Beloon complimenten in plaats van klachten. Als je dat doet, zal uiteindelijk ook het aantal complimenten groeien.”

Een mooi voorbeeld zie je hierboven. Het webca-re-team van Ziggo speelt op de juiste manier in bij een gegeven compliment. Ze laten zien dat ze het fijn vinden om complimenten te krijgen aangezien ze het graag doorsturen naar de monteur die ter plaatse was. Dit gebeurt wel via een privébericht maar dit is begrijpelijk gezien Pim zijn privacy. Zo voelt Pim zich gehoord en hij zal hierdoor eerder nog eens een comliment uitsturen.

Whitepaper | Webcare, klantenservice 2.0

“

6 7

Stel jezelf de vraag: wat wil ik eigenlijk met web-care bereiken? Wil ik werkdruk wegnemen bij de huidige klantenservice? Of wil ik snel en adequaat inspelen op belangrijke gebeurtenissen rondom mijn bedrijf en de markt? Met optimaal gebruik van webcare kan je op een snelle manier op de hoogte blijven van wat er allemaal speelt. Vergeet niet dat je de juiste service moet leveren, anders werkt het averechts. Bij een onhandige reactie op een openbaar bericht, kan webcare juist funest zijn.

Stel een communicatiestrategie op en deel dit met alle werknemers die actief zijn binnen alle social media van jouw bedrijf. Welke tone of voice neem je aan? Op welke berichten reageer je altijd, en op welke berichten reageer je bewust niet?

Dit is het punt waar webcare overgaat in reputatie-management. Je bent voorloper wanneer je met een proactieve houding met webcare omgaat.

Wanneer je signaleert dat er verwarring ontstaat over een bepaald product of dienst waarover jij expertise levert kan je een potentiële klant over-tuigen van jouw bedrijf. Dit wekt een positief gevoel als je niet aanstuurt op sales maar wanneer je vooral een helpende hand kan bieden. De eerste ontmoeting met jouw bedrijf is aangenaam en dit zal de potentiële klant meenemen in een eventu-eel beslissingsproces. Een positieve ervaring wordt sneller gedeeld en kan door de werking van social media een grote groep nieuwe klanten bewerkstel-ligen.

Binnen webcare gaat het ook om woordvoering en PR. Om die reden kan je niet zomaar elke werkne-mer op deze positie plaatsen. Je hebt werknemers nodig die bekend zijn met het vakgebied, die we-ten dat een openbare reactie op Facebook een sta-tement is. Neem de tijd om de vraag of klacht te analyseren, is er bijvoorbeeld als eerder een klacht of vraag vanuit deze persoon gekomen? Neem dan wat extra tijd voor deze klant. Formuleer reacties zo helder en vriendelijk mogelijk, er mag naar aan-leiding van een reactie niet juist meer verwarring ontstaan. Documenteer veelvoorkomende vragen of klachten zodat ook andere collega’s op de hoog-te zijn van wat er op social media speelt. webcare is

een verlengstuk van het bedrijf

Whitepaper | Webcare, klantenservice 2.0

1 Webcare is een verlengstuk van jouw bedrijf, handel hier dus naar. Zet ervaren medewerkers op deze plek. Deze medewerkers zijn het uithang-bord en visitekaartje naar de klant toe. De medewerkers moet de lol van webcare inzien, het een uitdaging vinden om een oplossing zo goed mo-gelijk te formuleren. Vergeet niet dat medewerkers moeten begrijpen wat de invloed van het werk is als groter geheel.

2Je kan webcare uitermate goed me-ten onder de doelgroep, gebruik deze inzichten om te leren en ga regelmatig met je klanten het gesprek aan. De klant geeft toch al zijn of haar mening over het bedrijf dus een klanttevredenheids-onderzoek op het gebied van webcare is relevant.

3Werk met realtime inzichten om de effecten van webcare te meten. Wat is bijvoorbeeld de responstijd van je medewerkers? Beoordelen de kwa-liteit van de berichten en streef naar verbetering in de webcare. Je kan veel van elkaar leren en door samen kritisch te kijken naar de berichten, zal de klantwaardering uiteindelijk hoger zijn.

4Ten slotte is de strategie misschien wel het belangrijkst. Welke tone of voice wil je aansnijden? Op welke berichten reageer je wel? Welke berichten laat je juist gaan? Door juist te handelen kom je nooit voor verrassingen te staan.

tips & trics strategische communicatie

bronnenlijst

Emerce. (2015, 19 augustus). Forse stijging online klachten vraagt om uit-gebreide webcare. Geraadpleegd op 3 december 2019, van https://www.emerce.nl/wire/forse-stijging-online-klach ten-vraagt-om-uitgebreide-webcare

Kuipers, D. (2018, 22 november). De principes van Cialdini en hoe je ze in kunt zetten op je website. Geraadpleegd op 2 december 2019, van https://onlinemarketingagency.nl/psychologie/de-principes-van-ci aldini-en-hoe-je-ze-in-kunt-zetten-op-je-website/

OBI4wan. (2019, 9 september). Webcare is meer dan alleen service. Ge-raadpleegd op 2 december 2019, van https://www.obi4wan.com/nl/webcare-is-meer-dan-alleen-ser vice/

van Hooijdonk, C. (2017, 1 maart). Waarom webcareteams meer moeten doen met complimenten. Geraadpleegd op 1 december 2019, van https://www.marketingfacts.nl/berichten/xx

van Riet, F. (2017, 29 maart). Webcare: imago versterken & effectief reage-ren op klachten. Geraadpleegd op 3 december 2019, van https://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webca re-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/

Beeld: https://unsplash.com/