Seminar Webcare; hoe, waarom door Social Inc.

65
WEBCARE seminar

description

seminar 'webcare' van Social Inc., 14 september. Strategie, Doelen, cases. Contact ons voor meer info! www.socialinc.nl, @socialinc

Transcript of Seminar Webcare; hoe, waarom door Social Inc.

  • 1. WEBCAREseminar

2. meet
Social Inc.
3. 4. BEGRIP. Luisteren naar consumenten
INTERACTIE.Constante dialoog tussen
organisaties en consumenten
RELATIE. Wederzijdse benvloeding
= Ultieme marketing: afstemming vraag en aanbod in de breedste zin
5. Missie Social Inc.
Het creren van ideale relatiestussen consumenten en organisaties.
6. Optimalisatie
Campagnes & Deelprojecten
5. OPTIMALISATIE
Training
Support
Co-creation
Rand
Voorwaarden
4. CAMPAGNES Ambassadeursprogrammas
Online PR
Webcare
Social Strategy
3.KEUZE PLATFORMEN & TOOLS
Social Media monitoring
Social Identities
Social Media Policy
DOELGROEPEN
2. KANSEN & PRIORITERINGSocial media strategie
1. DOELGROEPEN & BEHOEFTESSocial Media Analyse
Social Steps; de Social Inc. werkwijze
7. 8. Programma 14 september 15:30 - 17:00
1. Introductie Webcare (Sonja Loth | Social Inc.)15:30 16.00
2. Cases(Jolante van Hemert | Social Inc.)16:00 16:30
3. Social in je organisatie(Piet Hein Zijtveld| Someone)16:30 17:00
4. Afsluiting17:00 17:05
Borrel vanaf 17.05 uur
9. waarom webcare
10. Benvloedingskanalen Mass Market Tijdperk
Mass Market Age

  • Talk face to face

11. Phone call 12. Talk to a shop worker 13. Consult professional 14. Readers letters 15. Phone in; TV/Radio=
Consumer influence channels- mass market age versus social media age , Global Average
Universal McCann When Did We Start Trusting Stangers (2008)
16. Benvloedingskanalen Social Media Tijdperk
Mass Market Age
Social Media Age

  • Talk face to face

17. Phone call 18. Talk to a shop worker 19. Consult professional 20. Readers letters 21. Phone in; TV/Radio=

  • Talk face to face

22. Phone call 23. Talk to a shop worker 24. Consult professional 25. Readers letters 26. Phone in; TV/Radio 27. SMS 28. Email 29. Instant Messenger 30. Personal blog 31. Social network page 32. Widgets 33. Video sharing site 34. Chat rooms 35. Message boards 36. Social Bookmarking 37. Chat room 38. Price comparison sites 39. Comments on blogs 40. Comments on websites 41. Viral emails 42. Auction websites 43. Wish lists 44. Ratings on retail sites 45. Reviews on retail sites 46. Socialshopping sitesConsumer influence channels- mass market age versus social media age , Global Average
Universal McCann When Did We Start Trusting Stangers (2008)
47. 48. An entire generation is growing up that will never dial a 1-800 number to reach Customer Care
49. 50. Wat is webcare
51. Webcare
52. Webcare
Online klantenservice.
Binnen en buiten de eigen website.
Reactief en proactief.
53. Doelen webcare
54. Doelen webcare
Service verlenen
Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS
Online reputatiemanagement
Regisseer berichtgeving over je merk
Crisis management
Beperk reputatieschade, verbeter klantervaring
Innovatie
Omgaan met nieuwe klantdialoog, PR
55. Sales
56.
Sales
57. Toepassen
webcare
58. LUISTER
59. Monitoring
Bronnen

  • Marktplaats

60. Tros Radar / Klachtenoplossing.nl 61. Social networking sites & communities(Hyves, Facebook, LinkedIn, Netlog) 62. Specifieke blogs, fora en communities 63. Fan & Hatepages 64. TwitterGratis tools
Google alerts
Google blogsearch
Yahoo Pipes
Twitter search, Tweetdeck
Technorati.com
65. Monitoring
66. Volume
67. Sentiment
68. Platformen
69. Beinvloeders
70. Issue management
71. Eigen profielen in sociale media
72. service
Verhoogklanttevredenheid, verbeter NPS
73. Service verlenen
Eis van de nieuwe internet generatie in toenemende mate
Kans om op te vallen door service
(soms) goedkoper dan callcenter
74. 75. 76. Online Reputatiemanagement
Regisseerberichtgeving over je merk
77. Online reputatiemanagement
Definitie:
Het regisseren van de online berichtgeving over de organisatie op dusdanige wijze dat het de reputatie gunstig beinvloed
78. Online reputatiemanagement
Niet langer het merk / de organisatie bepaalt waar een merk voor staat
De consument (en B to B relatie!) weet wat echt is en wat niet. Hij prikt door luchtballonnen heen. Hij verkondigt zijn mening, overal, positief en negatief
79. Ziggo
80. 81. Dominos/ The Pizza guy
Amy Korin (@interactiveamy) bestelde een pizza en moest meer dan een uur wachten op de levering om te ontdekken dat het niet de Pizza was die ze besteld had.Ze beklaagde zich hierover op twitter.
Ramon van Dominos Pizzas reageerde niet alleen via twitter, maar ook met een video response
82. 83. De Dijkshoorn Case
De invloed van the voice of the consumer
47.062 volgers op twitter
84. De Dijkshoorn Case
85. De Dijkshoorn Case
86. De Dijkshoorn Case
87. De Dijkshoorn Case
88. Crisis management
89. Crisis management
Beperk negatieve berichtgeving
Geef correcte informatie
Toon betrokkenheid
Beperk langere termijn imagoschade
90. Yakult Case
91. De Nestle/Greenpeace Case

  • Op 17 maart 2010 lanceert Greenpeace de laatstefase van huncampagnetegen Nestle.

92. Eenbewerking van het Kit Kat logo. Met eenduidelijkecall-to-action