Het Nieuwe Werken: Minder is méér - cisco. · PDF fileDeze uitgave over Het...

BLA..

BUSINESS TOPIC

| 29 MEI 2009 | MT.NL

Het Nieuwe Werken:

Filmpje!Zakenwereldontdekt video

Werken 2.0Minder reizen,meer presteren

Overal te bellenDankzij unifiedcommunications

Minder is méér

MANAGEMENTTEAM29-05-2009

03

Het Nieuwe Werken


Deze uitgave over Het Nieuwe Werkenis een bijlage bij Management Team

en wordt mede mogelijk gemaakt doorCisco en Getronics.

HoofdredacteurEwald Smits

Adjunct-hoofdredacteurPeter van Lonkhuyzen

EindredacteurPeter Boerman

TekstenBen Kuiken

Peter van LonkhuyzenMelchior MeijerBert Nijmeijer

Hans Peijs

VormgevingNicoline Caris

BeeldredactieMicheline Berkenbosch

Nienke Wynia

CoverDani Montesinos

BeeldLeonard Fäustle

Herman van HeusdenIlya van MarleBas de Meijer

Dani MontesinosTzenko StoyanovKarin Schwandt

SalesMarjolein de Bruijn

Marketing managerBoris Scheepers

UitgeverBerend Jan Veldkamp

Meer informatieManagement Team

Postbus 19072037 AA Haarlem023 - 5463213

www.mt.nl

Inhoud

Minder is méérBetere prestaties door minder naarkantoor te gaan. Het kan, met HetNieuwe Werken. Maar het vergt welgoede aansturing.

Smart Work CenterIn een kantoor in Almere kun je defile vermijden, met alle moderne com-municatiemiddelen onder handbereik.En elke plek is arbo-gekeurd.

Case: HorecagroepZamenEen nieuwe hoofdlocatie werd aange-grepen om de ICT-systemen onder eengemeenschappelijke noemer te bren-gen.

Case: InfinitiHet automerk Infiniti wil graag luxeen hoogwaardige service uitstralen.Daar past een modern telefoon-systeem bij. Je kunt er ook mee zienwie al aan het bellen is.

VirtualisatieJe kunt er verschillende besturings-systemen mee laten draaien op éénpc en je kunt er zelfs de zwaarsteprogramma’s mee laten draaien opeen kleine pda. Niet gek datvirtualisatie een grote toekomstwordt voorspeld.

Zakelijke videoJarenlang vooral grote belofte, nueindelijk doorgebroken: de toepassin-gen van video in het bedrijfsleven.De mogelijkheden zijn dan ook legio.

Nu wijzelf nogDe grootste barrière voor Het NieuweWerken zit niet in de techniek, maartussen de oren.

04

09

12

16

18

21

24


05

Het Nieuwe Werken

05

Minder files betekent méér werktijd. Minder communicatiemiddelenbetekent béter communiceren. Minder is meer bij Het NieuweWerken. Datis tenminste de belofte. Maar daarvoor moet je het wél goed organiseren.

et is een van de grote uitda-gingen voor de BAM Groep:turn key-oplossingen. Steedsmeer opdrachtgevers zoekennaar partners die een ontwik-

kelproject van begin tot eind kunnen ver-zorgen, tot aan het beheer van (bijvoor-beeld) het uiteindelijk gerealiseerde kan-torencomplex aan toe. Als groot en erva-ren bouwbedrijf heeft de BAM Groepdaarvoor ook alles in huis. De heipalenworden geslagen en het beton wordt ge-stort door BAM Utiliteitsbouw, de beka-beling verzorgd door BAM Techniek, detoegangsweg aangelegd door BAMWegen. Maar om zo’n klus optimaal telaten verlopen is er één cruciale succes-factor: de verschillende onderdelen vanhet bedrijf moeten naadloos met elkaarsamenwerken. En ook met onderaanne-mers, leveranciers en architectenbu-reaus.En juist dat is makkelijker gezegd dan ge-daan. Traditioneel hadden de verschil-lende werkmaatschappijen hun eigen ict-infrastructuur, een drempel voor goedeonderlinge communicatie. Sinds enkelejaren wordt er gewerkt aan een overkoe-pelend systeem waarmee werknemers

door het hele bedrijf, op elke locatie dusook thuis en onderweg, op dezelfde ma-nier kunnen werken en toegang hebbentot dezelfde projectdocumentatie. BAMhaalt een systeem in huis, ‘unified com-munications’, om de onderlinge commu-nicatie te verbeteren.“BAM onderscheidt zich doordat wedeze geïntegreerde aanpak kunnen bie-den”, zegt Jeroen Vrolijk, als contractma-nager verantwoordelijk voor de ICT-in-koop. “Het is voor ons een belangrijkeconcurrentiefactor. We zijn begonnenmet IP-telefonie op decentrale locatiesen zijn nu bezig met het functioneel ont-werp voor de groep.” De communicatie-infrastructuur wordt een geïntegreerdgeheel waar de werknemers met hunrandapparatuur (onder meer 9.000 com-puters en 10.000 mobiele toestellen)makkelijk de weg in vinden.

ContainerbegripBAM is op de rijdende trein gesprongen,die wordt aangeduid met het container-begrip Het Nieuwe Werken. Wat onder‘nieuw werken’ wordt verstaan is een al-chemistische combinatie van het aloudetele- of thuiswerken, gemengd met de

opkomst van flexwerkplekken en flexi-bele werktijden, plus betere bandbreed-te, mobiele terminals en softwaretools(zoals unified communications) die aldie flexibiliteit mogelijk maken. Het aan-tal bedrijven dat ‘nieuw werkt’ neemt delaatste tijd snel toe, maar volgens markt-onderzoekbureaus staat de echte groeinog voor de deur.

Minder metersTelecomgigant KPN, tevens moederbe-drijf van Getronics, is er twee jaar meebezig. “Deze werkwijze levert verschil-lende voordelen op”, zegt Eelco Blok, lidvan de raad van bestuur van KPN. “Demensen worden productiever en er zijnbesparingen omdat we bijvoorbeeldmin-der vierkante meters kantoorruimtenodig hebben. Daarnaast is er een indi-rect effect, de werknemers hebben meereigen verantwoordelijkheid en keuzevrij-heid ten aanzien van waar en wanneerze werken. We merken dat het de moti-vatie en prestaties ten goede komt.”De productiviteitsverbetering is in de cij-fers terug te zien. “Bijvoorbeeld in hetaantal klantbezoeken dat salesmensenkunnen afwerken. Tussen twee afspra-

tekst Peter van Lonkhuyzen beeld Dani Montesinos

H

Minder is méér

UNIFIED COMMUNICATIONS

>


0707


06

Het Nieuwe Werken

ken door hoeven ze ook niet terug naarkantoor, maar zoeken ze onderweg eenplaats om in het bedrijfssysteem in teloggen.” Ook aan het aantal reiskilome-ters kunnen besparingen worden afgele-zen. “Metminder reiskilometers gaat bo-vendien minder CO2-uitstoot gepaard”,zegt Blok milieubewust. “Geen onbe-langrijk voordeel.”Het is een fundamentele verandering,zegt Coks Stoffer, algemeen directeurvan Cisco Nederland, waar al langer‘nieuw’ wordt gewerkt. “Sinds het in-dustriële tijdperk gaan mensen van huisnaar hun werk toe. Dat wordt nu vooreen belangrijk deel teruggedraaid. Datvereist dat het werk anders wordt geor-ganiseerd dan we altijd gewend waren.Het Nieuwe Werken is dan ook voor eenbelangrijk deel een managementvraag-stuk.”

KennistijdperkDat Het Nieuwe Werken in de lift zit, isniet alleen een gevolg van de soms totwanhoop drijvende fileproblematiek. Be-halve autoverkeer speelt namelijk ookdataverkeer een belangrijke rol, metname de beschikbaarheid van breed-band. In hoog tempo zijn steeds meerwerknemers uitgerust met mobiele appa-ratenmet internettoegang. Tegelijk is hetprijsniveau snel gezakt, zodat draadloossurfen toegankelijker wordt.Daarnaast is er de opkomst van unifiedcommunications, waaronder wordt ver-staan de integratie van ongeveer allecommunicatiemiddelen die werkendemensen (kunnen) gebruiken: telefonie,e-mail, sms, instant messaging, fax en vi-deocommunicatie. Doordat de middelenworden geïntegreerd, worden ze beterop elkaar afgestemdwaarmee de bereik-baarheid aanmerkelijk wordt verbeterd.In het ‘kennistijdperk’ is de bereikbaar-heid vaker een probleem dan we somsbeseffen. Veel mensen hebben verschil-lende telefoontoestellen met apartenummers en bovendien meer dan één

mailbox. De lawine mailtjes die op onsafkomt, blijft maar groeien. Vorig jaarberekende Heliview dat werknemers ge-middeld 30 mailtjes per dag krijgen. Dehelft van de mensen geeft aan dat ze erlast van hebben. Het duurt gemiddeldeen tot twee werkdagen voordat mailtjesworden beantwoord, áls ze worden be-antwoord.Ook de telefoon lijdt aan overload. Langniet altijd kan het telefoontje worden op-genomen. Tien procent van de pogingenkomt in de voicemail terecht, als gevolgwaarvan de respondenten gemiddeld 2,5keer per dag hun voicemail raadplegen.Van de werknemers doet 6 procent datelke dag meer dan 10 keer. Volgens eenstudie van Sage Research rapporteert 93procent van de bedrijven dat ze deadli-nes hebben gemist of te maken hebbengehad met projectvertragingen doordatleidinggevenden niet op tijd te bereikenwaren.Er zijn mensen met drie telefoontoestel-len of meer, maar dat wil nog niet zeg-gen dat ze daarmee beter bereikbaarzijn, integendeel. Als we op het ene toe-stel in gesprek zijn, laten we het anderevaak rinkelen. Als iemand die we drin-gend moeten hebben in bespreking is,

bellen, mailen en sms’en we soms zonderhem of haar te pakken te krijgen.Unified communications heeft daarvooreen oplossing. Als werknemers in verga-dering gaan, klikken ze op een icoontjezodat hun collega’s (en relaties) aan eenrood vakje kunnen zien dat ze het niethoeven te proberen. Zo zijn er meer kleu-ren-met-betekenis. Dit kleurensysteemwordt ‘presence’ genoemd.

PreferenceMaar unified communications is meerdan alleen rode en groene vakjes. Het be-langrijkste kenmerk is dat de verschillen-de communicatiemiddelen tot éénsysteem zijn gesmeed. Dat kan omdattelefonie steeds vaker gebaseerd is op de-zelfde standaard als e-mail en het web:namelijk het internetprotocol (IP). IP-telefonie is nodig om unified communi-cations mogelijk te maken.Een van de grootste voordelen daarvanis dat u onder één nummer bereikbaarbent, onafhankelijk van het toestel (vastof mobiel) en van de vraag of u op kan-toor, thuis of elders bent. Maar de geïn-tegreerde communicatie heeft nog meervoordelen. U ziet op uw laptop of uw col-lega’s bereikbaar zijn (dankzij ‘presen-ce’). En ook hoe ze het liefst benaderdwillen worden (‘preference’). Snel eenvraag stellen? U opent het instant messa-ging-venster en stuurt een bericht naaruw naaste collega, waarvan u immersweet dat ze achter haar bureau zit. Nogniet duidelijk? Met een muisklik wordteen telefoonsessie opgezet. Of videoses-sie, met de webcam op uw laptop. Nogmeer deskundigheid nodig? Weer enke-le muiskliks en een telefonische confe-rentie (of videoconferentie) wordt totstand gebracht.“Als ik thuiskom, kan ik inloggen en hebik precies dezelfde mogelijkheden als opkantoor”, zegt Coks Stoffer. “Ik vind hetideaal.”Andere voordelen van unified communi-cations zijn het gebruik van één voice-

mailbox in plaats van (zoals nu) verschil-lende boxen voor verschillende num-mers. Faxberichten worden automatischherkend, zodat er geen apart nummervoor nodig is. Omdat alle sessies, ooktelefoon- en videogesprekken, met digi-tale technieken worden afgewerkt, kun-nen ze worden opgeslagen en later gere-construeerd. Bedrijven die unified com-munications hebben geïnstalleerd mel-den zowel kosten- als tijdsbesparingen,aldus Sage Research. Volgens het onder-zoeksbureau zijn werknemers 32 minu-ten per dag minder tijd kwijt doordat zehun collega’s sneller te pakken krijgen.

Op output sturenMaar die tijdwinst ontstaat niet vanzelf,benadrukken ervaringsdeskundigenzoals KPN’s Eelco Blok. “Het gaat beslistniet alleen om de techniek. Als je dat on-voldoende beseft, gaat het nieuwe wer-ken niet werken. De manier waaropmedewerkers met elkaar omgaan, mede-werkers met klanten omgaan en mana-gers met medewerkers omgaan, het ver-andert allemaal.”Een belangrijk verschil is bijvoorbeeld

dat werknemers minder ‘zichtbaar’ zijnvoor hun baas. Blok: “Managers moetenleren om hun 9-tot-5-mentaliteit los telaten enmeer op output te sturen.” Maarook medewerkers moeten leren omgaanmet een situatie met grotere zelfstandig-heid en minder contactmomenten metcollega’s en chefs. Blok: “Belangrijk isdat het niet top-down wordt opgelegd.Werknemers moeten zelf inzien wat devoordelen zijn. Niet alleen druk van bo-venop dus, maar ook vraag van onderop,een ‘dubbele beweging’. Pas dan gaat hetvliegwiel draaien.”“De uitdaging ligt voor een belangrijkdeel bij de middenmanagers”, zegt ookCoks Stoffer van Cisco. “Zij moeten ver-antwoording afleggen aan hun superieu-ren, maar tegelijk moeten ze hun men-sen los kunnen laten en vertrouwen. Hetis niet meer zoals vroeger, dat je ziet datMarie en Piet aan het werk zijn, omdat zeop hun plaats zitten. Je moet de resulta-ten van hun werk afwachten. Sommigemanagers zullen daar erg aan moetenwennen. Maar vertrouwen is een essen-tiële succesfactor.”Hoewel veel bedrijven tot nu toe schoor-

Is een bedrijf eenmaal overgestaptop IP-telefonie, dan is unified com-munications eigenlijk een logischevolgende stap. Zo ging het bij debloemenveiling FloraHolland. Hetbedrijf ontstond afgelopen jaren uiteen fusie van BloemenveilingAalsmeer en (oud) FloraHolland. Deverschillende vestigingen werktenvan oudsher met uiteenlopende ict-systemen. Onderling communicerenen samenwerken werd erdoor be-moeilijkt. Bovendien zaten er sterkverouderde telefooncentrales bij.Bij enkele vestigingen werd IP-tele-fonie binnengehaald. “Dat was heteerste fundament waarop we verderzijn gegaan”, zegt Chris Vluggen,manager Pakketten en Governancebij FloraHolland.Werknemers ruilenhun drie telefoontoestellen (vastelijn, DECT en het mobieltje) in vooréén smartphone met één nummer.Vluggen: “Het doel is meer flexibi-liteit en betere kostenbeheersing.”Geleidelijk wordt bovendien unifiedcommunications ingevoerd in hethele bedrijf. “Dat moet in de toe-komst allerlei extra functionaliteitenbieden”, aldus JanPaul Landman,cio van FloraHolland, “zodat wemeer als één bedrijf gaan opere-ren.” Niet alleen de 4.500 mede-werkers van het bedrijf, maar ookzakenpartners moeten het systeemkunnen gebruiken. Op het terreinvan de veilingen zijn onder meerbloemenexporteurs gevestigd, diebaat kunnen hebben bij de snelleinformatieuitwisseling. “We verbete-ren op deze manier de dienstverle-ning naar onze afnemers”, zegtLandman.

Case:FLORAHOLLAND

‘Het Nieuwe Werken is vooral een managementvraagstuk’

Investeringen in unified communicationsin West-Europa, in miljoenen euro’s.

Snell

egr

oei

BRON:IDC

1.80

4 2.77

53.

980

5.44

720

08

2009

2010

2011

2012

>

7.32

0

2008 2009 2010 2011 2012

HHTONPOORTVLIET


08

Het Nieuwe Werken

SMARTWORKCENTER[ ]

Werken waar je wilt...De file mijden en toch alle voorzieningen van kantoor onder handbereik?Het kan in Almere. In het Smart Work Center wordt Het Nieuwe Werkenelke dag in praktijk gebracht. ‘Dit is nog maar het begin.’

tekst Bert Nijmeijerfotografie Herman van Heusden

voetend kennismaken met unified communica-tions, vaak in de vorm van pilotprojecten, staatvolgens analist Mark Kitchell van IDC een flinkeversnelling voor de deur. De investeringskostenwaren tot nu toe een bottleneck, aangevuld metzorgen over de compatibiliteit van verschillendesystemen. Maar de onderlinge samenwerkingwordt steeds beter en IDC verwacht een sterkegroei van de vraag. Kitchell: “Daar zijn verschil-lende redenen voor, zoals de komst van Enter-prise 2.0-toepassingen.” Met dergelijke interac-tieve toepassingen, zoals sociale netwerken,worden samenwerkingsverbanden ondersteund.Ook de introductie van nieuwe serversoftwarewordt door IDC als belangrijke stimulans gezien.

Sterke groeiVolgens Sage Researchworden de effecten vanunified communicationsgunstiger bij intensievergebruik. Bedrijven waarveel werknemers over desoftware beschikken, mel-denmeer voordelen. Er zitwel enige logica in dit zo-geheten netwerkeffect.Naarmate meer mensenbereikbaar zijn met uni-fied communications enhet gebruik van ‘presence’beter in de organisatie isingeburgerd, wordt hetnuttiger om er gebruikvan te maken. Het is ver-gelijkbaar met het telefonienetwerk: hoe meermensen een telefoon hebben, hoe nuttiger hetwordt om er zelf ook een te hebben.Veel van de organisaties die unified communica-tions tot nu toe in huis hebben gehaald, zijn ken-nisorganisaties waar bereikbaarheid en toegangtot informatie belangrijke succesfactoren zijn.Maar het gebruik breidt zich snel uit naar ande-re beroepsgroepen, aldus Eelco Blok. “Denk bij-voorbeeld aan onderhoudsmonteurs. Met navi-gatiesystemen kunnen ze eenvoudig naar dejuiste klus worden gestuurd en als er ergens eenstoring is, kunnen we snel iemand vinden die inde buurt is. Ook voor salesmensen biedt hetsysteem veel voordelen.”Ook bij samenwerken met zakenpartners speeltunified communications steeds meer een rol.“Denk bijvoorbeeld aan gemeenschappelijker&d-projecten”, zegt Stoffer, waar snelle informa-tieuitwisseling een belangrijke factor is. “Strate-gische partnerships zijn steeds belangrijker. Be-drijven moeten er snel en flexibel op inspelen.”

Communicatiestromen zoals chat-, twitterbe-richten en blogs zijn bepalend voor hoe bedrij-ven onderling met elkaar enmet de klanten om-gaan. Unified communications is het geëigendemiddel om die stromen beheersbaar te maken.Maar de snelheid waarmee het nieuwe werkenzal worden opgepakt, is in de eerste plaats af-hankelijk van een zorgvuldige introductie, bena-drukt Eelco Blok. “De organisatorische aspectenmoeten voldoende aandacht krijgen.”De snelle doorbraak van het nieuwe werken lijktte worden afgedwongen doordat (nieuwe)werknemers, partners en klanten erom vragenen doordat de techniek in hoog tempo toeganke-lijker en goedkoper wordt. Maar de volledige in-voering is voor veel bedrijven nog wel, volgensIDC, een “moeilijke beslissing” in het licht van

het huidige economischeklimaat.Uit de praktijk bij KPN blijktook dat invoering een com-plexe zaak is. “Het viel eer-lijk gezegd niet mee”, er-kent Blok. “Het kost meertijd dan je denkt voordat dewerknemers eraan gewendzijn.” Soms kan weerstandbestaan tegen systemenwaarmee, bijvoorbeeld,precies na te gaan is waarde onderhoudsmonteurszich bevinden. Blok: “Dejuiste toon moet bij deintroductie worden gevon-den. Het gaat erom dat de

dienstverlening kanworden verbeterd. Uiteinde-lijk is dat precies wat de monteurs zelf ook wil-len, namelijk de klant goed helpen.”

HygiënefactorBij jonge werknemers blijkt de gewenning aande nieuwe werkmethoden veel soepeler te gaan.‘Generatie Y’ is beter vertrouwdmet technologieen schakelt makkelijker van het ene naar het an-dere communicatiemiddel over. Voor hetbinnenhalen van talentvolle jonge werknemerskan het dan ook doorslaggevend zijn of ze in denieuwe werkomgeving net zo snel kunnen wer-ken als ze gewend zijn. Of zoals Blok het uit-drukt: “Je moet je sterk afvragen of je als bedrijfdoor instromers op de arbeidsmarkt serieuswordt genomen als je hier niet in meegaat. Ditwordt een belangrijke hygiënefactor.”

‘Hoe meergebruik, hoebeter deresultaten’

>


11


10

rgens tussen de vele afslagennaar verschillende delen vanAlmere lokt een bordje de fo-rens van de A6 af. “File mij-den? Kom dan E-werken bij

Quality Centre!”Dat klinkt goed. Geen idee wat E-werkenprecies is, maar het klinkt in elk gevalmodern en uitgeslapen. En dat QualityCentre bekt natuurlijk ook prima. Af-slaan dus, en de bordjes ‘Q’ volgen.Op de parkeerplaats staan ongeveertwintig auto’s. Daarachter een huifkaraan een golfkarretje, met daarop detekst: ‘Als u bij Quality Centre bent ge-weest, wordt de werkdag een feest!’ Er iseen mannetje bij getekend met een kopkoffie in zijn hand.Op de tweede verdieping van het kan-toorpand dat we hier aantreffen is hetSmart Work Center gevestigd, de plekwaar het eigenlijke E-werkwordt gedaan.Marian van de Sanden is daar als project-manager bij betrokken. De trein kwamlangs en ze is erop gesprongen, zegt ze.Ze gelooft in het concept. Het heeft alle-maal te makenmet ontwikkelingen in deict, die het mogelijk maken om ‘plaatson-gebonden’ te werken. Oftewel, aldus Vande Sanden: “Je kunt tegenwoordig wer-ken waar je wilt.” Op het werk, bij klan-ten, thuis, in de tuin, overal.In reclames van ict-bedrijven zie je men-sen in korte broek met hun laptop in hetpark zitten of op het strand. Heerlijk na-tuurlijk, zo in de vrije natuur, Maar erzijn ook omstandigheden die vragen omiets meer fysieke voorzieningen. En spe-ciaal daarvoor is het Quality Centre.

Hier kunnen werknemers van het omlig-gende bedrijvenpark bijvoorbeeld terechtin een welgesorteerd restaurant. Ook iser een door afgestudeerde pedagogengeleid kinderdagverblijf en zijn er enkelevergaderzalen. Daar kun je vergaderenmet zowel lijfelijk aanwezige als zich el-ders bevindende personen, via het video-vergadersysteem TelePresence. Je ziet jegesprekspartners vanaf TelePresence-units waar ook ter wereld op grote scher-men tegenover je zitten. Levensgroot. “Jekijkt elkaar in de ogen”, zegt Van de San-den enthousiast. Het systeem moet eenwereldwijde vergaderrevolutie teweeg-brengen. In het Quality Centre is boven-dien een bankfiliaal waar je met eensoortgelijke techniek in contact komtmet een medewerker van de bank.

FilemeldingenIn het Smart Work Center wordt driftiggewerkt achter scherm en toetsenbord.In Almere woonachtige medewerkersvan drie huurders, IBM, Hewlett-Pac-kard en de Gemeente Amsterdam,

maken hier al meters op hun laptop, ter-wijl hunminder fortuinlijke collega’s nogop de ring van Amsterdam vanuit stil-stand de filemeldingen moeten aanho-ren. Niet moeilijk dus om te raden wathet Smart Work Center beoogt: de A10ontlasten, reistijd en CO2-uitstoot ver-minderen en de arbeidsproductiviteit ver-beteren. Zo wordt duurzaam werken be-vorderd en de werkdag geoptimaliseerd.

Cradle to cradleVan de Sanden is gaan zitten in eenkamer met twee werkplekken die er aan-genaam en comfortabel uitzien. De bu-reaustoelen zijn helemaal cradle to crad-le, zegt ze, oftewel: ze zijn van rollers totrugsteun gemaakt van hergebruikt mate-riaal. Het SmartWork Center is ingerichtdoor Gispen, op de aankleding is be-paald niet beknibbeld.Ter beschikking van de E-werker staanhier verder een glasvezelverbinding endraadloos internet, via een zogehetenvpn-verbinding hebben ze vervolgenstoegang tot het bedrijfsnetwerk. Ze kun-nen gaan zitten waar ze willen, en ze zit-ten altijd op een arbo-gekeurde werk-plek. Allemaal voordelen ten opzichtevan werken aan de eigen keukentafel,zegt Van de Sanden. “Thuis heb je kleinekinderen, je kunt je niet concentreren.”De buurvrouw, die langskomt om evenbij te kletsen, begrijpt het niet altijd als jezometeen een conference-call hebt. “Uit-eindelijk is dit een alternatief voor dedure vierkante meters in Amsterdam. AlsAmsterdam toe kan met minder kanto-ren doordat mensen af en toe aanlandenbij dergelijke centra, worden de filesminder, is er minder behoefte om in dedrukte naar het werk te rijden. Dat isgoed voor iedereen.”Wat we hier zien heeft allemaal te makenmet het zogeheten Connected Urban De-velopment-programma van Cisco, een ge-volg aan het Clinton Global Initiative van

de gelijknamige voormalig Amerikaanspresident. Idee was om in de pilotstedenSan Francisco, Amsterdam en Seoul metnieuwe ict slimmer en plaatsongebondente gaan werken. Beproefde conceptenzouden vervolgens kunnen worden ge-kopieerd naar andere steden. Inmiddelszijn ook Madrid, Lissabon, Birminghamen Hamburg aangesloten bij het project.In en om deze steden vinden congressenplaats en verrijzen een of meerdereSmart Work Centers.Bij IBM en HP werken veel mensen ookal thuis. Maar dat kan niet als je met eenteam aan een project werkt, zegt Van deSanden, dan komt een vast groepje opgezette tijden bij elkaar. “Je gaat niet zogauw bij elkaar thuis werken.” Hier kanhet wel, zonder files. IBM’ers en HP’ersuit Almere kunnen er gewoon op de fietsnaartoe.

TevredenheidWat vinden de gebruikers eigenlijk zelfvan het Smart Work Center? In een kleinkamertje werkt een man met een snorachter een laptop met een verhoogdscherm. Op zijn kantoor in Amsterdam ishet vol en zijn vrouwwil niet dat hij thuiswerkt. Het huis is van haar, vindt ze, eenman hoort naar zijn werk te gaan. “Endus zit ik hier.”In de kamer ernaast is eenman zo te ziennaar volle tevredenheid met zijn laptops

en Blackberry’s in de weer. Het octrooi-bureau waar hij werkt is aan het verhui-zen, zegt hij. Het SmartWork Center waseen uitwijkmogelijkheid. Handig, zoietsin de buurt.

Enorme doelgroepDaar moeten we vaker naartoe, zegt Vande Sanden even later, op het zonnige bui-tenterras van het Quality Centre. Name-lijk dat het Smart Work Center niet al-leen met grote huurders werkt, maar datook freelancers en zelfstandigen zonderpersoneel voor zeg twintig euro een dag-deel een plek kunnen huren. Over eenpaar jaar zijn er vier miljoen van zulkezzp’ers, is de verwachting. De doelgroepis dus enorm.Het nieuwe werken verandert de manierwaarop organisaties zijn opgebouwd, demanier waarop werk is georganiseerd,wil zemaar zeggen. “Als iedereen flexibelen plaatsongebonden werkt, wat heb jedan nog te managen?” Niet dat er straksmínder managers nodig zijn, denkt Vande Sanden: er zijn andere, plaatsonge-bonden denkende managers nodig, dieniet denken in oude structuren maar innieuwe concepten. Het Nieuwe Werkenheeft de toekomst, benadrukt ze nogmaar eens. Als het aan haar ligt, komener dan ook nog veel meer Quality Centresen Smart Work Centers bij. “Dit is nogmaar het begin.”

...en allesbij de hand

Het Nieuwe Werken

Een Smart Work Center is een pro-fessioneel kantoor nabij woonwij-ken en uitvalswegen waar werken-den optimaal gefaciliteerd worden.De geboden e-werkplekken zijn nietpersoonsgebonden en kunnen wor-den verkregen op abonnementsba-sis. Tarieven per werkplek: 7.800euro per jaar, of 40 euro per dag.Dat is inclusief alle faciliteiten: prin-ten, kopiëren, glasvezel, telefoon,schoonmaak en parkeren.Het project is geïnitieerd onder hetzogeheten Connected UrbanDevelopment-programma vanCisco, een programma in het kadervan het Clinton Global Initiative(2006). De initiatiefnemers van depilot in Almere zijn Cisco, de Ge-meente Amsterdam, de GemeenteAlmere,Almere Kennisstad, Neder-land Breedbandland, Quality Centreen H40 Vastgoed.Doel is om voor eind 2009 tienSmart Work Centers in Nederlandgeopend te hebben, waarbij ookandere partijen zulke centra realise-ren, zoals Touchdown Centers inHaarlem en Heemstede en Amster-dam Bright City op de Zuidas.

Dit jaar nog10 centra erbij

E

12

Het Nieuwe Werken

Horecagroep Zamen greep de verhuizing van de hoofdlocatie in 2008aan om de onderlinge communicatie van alle locaties in Den Haag enScheveningen goed onder de loep te nemen. Het doel: meer efficiëntieop ict-gebied en een kostenbesparing. ‘We treden meer met één gezichtnaar buiten.’MANAGEMENTTEAM29-05-2009


13

wee strandclubs, vier restau-rants en één partycentrumannex restaurant in de regioDen Haag-Scheveningen teltHorecagroep Zamen. “We zijn

nu taken aan het centraliseren, waardoorwe veelmeer dan vroegermet één gezichtnaar buiten treden”, vertelt Arshad Rizvi,eventmanager en verantwoordelijk voorde IT van de in 2006 ontstane groep. “Bo-vendien kunnen we zo de controle oponze bedrijfsprocessen verbeteren. Maarelke Zamen-locatie heeft uitdrukkelijk zijneigen look-and-feel, waarmeewe inspelenop de doelgroep van die vestiging.”

PinverkeerDe oplossing bestaat uit een centraal ge-plaatste Cisco Communications Manageren een IP VPN-netwerk tussen het hoofd-kantoor en alle locaties. Via dit IP VPNloopt alle communicatie: telefonie, inter-net, e-mail, kassa-informatie en pinver-keer. Op alle locaties zijn de telefoon- eninternetlijnen opgeheven. De nummersworden via een SIP-trunk centraal op hetCisco-platform afgeleverd. Slechts defaxlijn per locatie is analoog gebleven.Hierop is ook de alarmlijn geactiveerd.De implementatie is uitgevoerd door AskRoger! Op het hoofdkantoor van Zamenin Den Haag zijn de sales, marketing ende events van de horecagroep samenge-bracht, evenals de afdelingen financiënen p&o, waar in de zomer de twee- totvijfhonderd seizioensgebonden mede-werkers worden gemanaged. “Daardoorkunnen we een eenduidige communica-tie op gang brengen naar de locaties en

tevens de inkoop en de keuken centralise-ren. Dat zorgt voor een aanzienlijkekostenbesparing.”Voor 2006 stond elke vestiging qua ICTen telecommunicatie op eigen benen.“Ieder had zijn eigen hardware, randap-paratuur en eigen telecomabonnemen-ten. Alleen de kassa’s en de pinautoma-ten kwamen van dezelfde leveranciers.”Het centraliseren van groepstaken deedhet kleine hoofdkantoor van Zamen inScheveningen al snel uit z’n voegen bar-sten. Rond diezelfde tijd deed Rizvi eenonderzoek om te zien welke voordelenhet centraliseren van de ict-omgevingzou opleveren. Die bleken aanzienlijk.De aanstaande verhuizing was een goedeaanleiding ommet de ict-vernieuwing encentralisatie van start te gaan. “Een ge-lukkige samenloop van omstandighe-den”, blikt Arshad Rizvi terug.

MuzieksystemenWat waren de beoogde voordelen vanhet nieuwe communicatiesysteem?Rizvi: “Allereerst kostenbesparing optelefonie. Telefoonverkeer tussen onzevestigingen loopt nu niet meer via hetopenbare net, maar via het VPN vanZamen. Het beheer is nu bovendien cen-traal geregeld. Het Zamen-netwerkwordt gebruikt voor telefonie, dataver-keer, pinapparatuur, IP-camera’s, de kas-saregistratiesystemen en de muzieksy-stemen. Het is daarmee letterlijk de rug-gengraat van onze Horecagroep.”In de tweede plaats verbeterde ook debereikbaarheid. “Sales- en marketingtra-jecten kunnen we nu realiseren vanuit

één centraal nummer. Daardoor kunnenwe veel eenvoudiger switchen tussenonze vestigingen en kunnen we klantendie op zoek zijn naar een eventlocatiebinnen de Zamen Horecagroep houden.Tenslotte hebben wemet dit project onzeict-infrastructuur kunnen centraliseren.”Centralisatie geldt ook voor de applica-ties. “Voorheen hadden de locaties eeneigen mail client, nu zijn we overgestaptop Exchange voor de hele groep.” Hore-cagroep Zamen heeft het CRM-systeemgekoppeld aan het telefoniesysteem.Rizvi: “Daarnaast hebben we onze werk-plekken opnieuw ingericht met uniformeen gestandaardiseerde werkstations. Datzorgt voor een veel simpeler beheer; vanvier anti-virussystemen bijvoorbeeld zijnwe nu geconsolideerd naar één AV.”

OpvoedingZijn de beoogde voordelen ook behaald?Rizvi: “De kostenbesparingen realiserenwe vooral op termijn. Dat is met nameeen opvoedkwestie: intern telefonerengebeurde toch nog vaak mobiel. We be-vorderen nu dat interlocatiebellen meervia het eigen netwerk gaat.”De informatiestroom richting sales enmarketing ging er al snel op vooruit,aldus Rizvi. “Potentiële aanvragen wor-den doorverwezen naar het hoofdkan-toor. Dat maakt de kans groter op het‘doorschuiven’ van aanvragen binnenonze Horecagroep. We kunnen de aan-vragen hierdoor beter vasthouden.”De kassaregistratiesystemen zijn nu ge-centraliseerd. “Vroeger hadden we ana-loge kassa’s en belden onze medewer-kers handmatig in om de dagomzet doorte geven. Nu gaat dat digitaal. De moe-dercomputer benadert de kassa’s zelf engenereert de dagstaten. We beschikkendaarmee makkelijker en eerder over deinformatie, die over ons eigen VPN veiligen betrouwbaar wordt verstuurd.”Ook het beheer gaat veel soepeler, legtArshad Rizvi uit. “Negentig procent vande werkzaamheden wordt op afstandverricht, ook op de locaties. Daarvoorhebben we SLA’s afgesloten met onzeimplementatiepartner die zowel de tele-fonie als de ict-infrastructuur voor onsbeheert. Zo hebben we de beheerkostenomlaag kunnen brengen en is de veilig-heid van onze bedrijfsprocessen beter ge-waarborgd. Ook de IP-camera’s voor be-waking en toezicht zijn aangesloten opde VPN. Die worden merendeels lokaalbenaderd en uitgelezen, maar in gevalvan nood kan dat ook vanuit het hoofd-kantoor.”

case[ ]

T

MEER CONTROLEDOOR CENTRALISEREN

BASDEMEIJER


16

Het Nieuwe Werken

Wie claimt hoge service te leveren, moet goed te bereiken zijn. Als je deshowroom van het Japanse automerk Infiniti belt, krijg je daarom altijdiemand te pakken. Dankzij een systeem dat meteen ziet wie er al aanhet bellen is. ‘Je kunt het zo bont maken als je wilt’ MANAGEMENTTEAM29-05-2009

17tekst Hans Peijsfotografie Leonard Fäustle

et is in naam een autoshow-room. Maar wie het InfinitiCenter betreedt, ondergaateen ervaring die in niets lijktop de rijen occasions en fol-

derrekken die je in andere autopakhui-zen doorgaans aantreft. Dit is een bele-vingswereld op zich.Slechts zes auto’s staren je in de ontzag-wekkende ruimte verlangend aan. Hetgaat om alle modellen van het luxe auto-merk Infiniti, een dochter van Nissan,zoals Toyota voor het topsegment hetmerk Lexus heeft. Nissan lanceerde Infi-niti enkele jaren geleden in de VS om zijnmarktaandeel te vergroten. Sinds eindvorig jaar is het merk ook in Nederlandvertegenwoordigd, met dealervestigin-gen in Rotterdam en Amsterdam, inZuidoost, pal naast de A9.Onderscheidend vermogen, dat is waarhet directeur Jurgen Richter (links op defoto) bij Infiniti om gaat. Daar moetenniet alleen de auto’s op zich zorg voordragen, maar ook de ruime, klantvrien-delijke entourage hier.

State of the artHet mag geen verbazing wekken dat ookhet telefoniesysteem hier state of the artis. Richter heeft zelf niet de hand gehadin de keus voor de unified communica-tions-oplossing die hier door Cisco is in-gericht. “Die keus was al gemaakt voor-dat ik ben aangesteld.” Maar hij is wel te-vredenmet de ultramoderne IP-telefoon-installatie. “Ik ben geen techneut, maareen gebruiker. En vanuit die positie vind

ik een paar dingen belangrijk. Allereerstmoet de telefoon niet alleen gebruiks-vriendelijk, maar ookmooi vormgegevenzijn. Daar hecht ik veel waarde aan indeze omgeving.”De in het systeem geïntegreerde mobieletelefoons moeten dus ook plat zijn, steltRichter. “Anders heb je zo’n rare bobbelin je jasje.” En ze moeten makkelijk meete nemen en natuurlijk ook gebruiks-vriendelijk zijn. Andere voorwaarden,volgens Richter: het systeem moet pas-sen in het ICT-netwerk en iedereen moetvia de mobiele telefoon bereikbaar zijnop demomenten die echt belangrijk zijn.“En aan al die voorwaarden voldoet ditsysteem.”

FinessesBXT Telecom+ICT in Rotterdam tekendevoor de implementatie van het IP-systeem. Directeur Ton Mussert (op defoto rechts) legt desgevraagd de finesseservan uit: “Als je je werkplek verlaat, benje door middel van zogeheten cellen diedoor het hele gebouw hangen overal tetraceren. Het systeem is gekoppeld aanmobiele telefoons. In dit geval de E71van Nokia, maar veel andere merkenkunnen hiervoor ook worden gebruikt.Door die koppeling zijn de gebruikersoveral ter wereld bereikbaar. Die door-schakeling gaat volledig automatisch.Zodra je de deur uitstapt, hoor je eenpiep en zit je op GSM. En andersom geldthetzelfde.”Bijzonder aan de IP-telefoons is het kleu-rendisplay op elk toestel. Bij Infiniti heeft

elke telefoon een foto van een automo-del, maar elke andere foto is natuurlijkook mogelijk. “Je kunt het zo bontmaken als je zelf wilt. Desgewenst kun jeer een soort fotowissellijst van maken”,legt Mussert uit. Maar het is niet alleenleuk plaatjes kijken met het kleurendis-play, het heeft ook de zogeheten presen-ce-functionaliteit. Daarmee kan iederemedewerker niet alleen zien wie aanwe-zig is, maar ook wie op welkmoment eentelefoongesprek voert of bereikbaar is.De Infiniti Centers in Amsterdam en Rot-terdam zijn via dit systeem aan elkaar ge-koppeld, met ook weer alle voordelenvan dien. Mussert vertelt: “In Europawordt het op prijs gesteld dat je, als je ie-mand belt, die persoon direct te pakkenkrijgt. Lukt dat niet, dan wil je in elkgeval een ander levend persoon aan detelefoon krijgen, en liever geen voice-mail.”

Zwakke schakelNet zoals met veel andere systemen ishet menselijk gedrag weer de zwakkeschakel. Richter: “Bij een groot bedrijfweet je dat je een paar keer wordt door-verbonden voor je iemand te pakkenkrijgt, maar hier is dat onacceptabel.Onze service is van het allerhoogste ni-veau. Daar hoort bij dat je telefonischgoed bereikbaar bent. Dat wil niet zeg-gen dat klanten mij om drie uur ’s nachtskunnen bellen, maar dat verwacht ookniemand. Wel is er een servicedienst be-schikbaar die direct en efficiënt het pro-bleem van een klant kan oplossen.”Mussert zegt dat het systeem nog veelmeer kan dan nu al bij het Infiniti Centerwordt gebruikt. “Ik schat in dat 60 pro-cent van de mogelijkheden niet wordtbenut. Maar die 40 procent die wélwordt gebruikt, wordt dan wel weergoed gebruikt.” Richter: “Of ik nou 10procent of 80 procent gebruik maakt mijniet uit. Het systeem werkt en voldoetaan alle verwachtingen. En dan heb ikliever nog een groot aantal ongebruiktemogelijkheden over dan dat ik meteenaan de grens zit.”

H

HOGE SERVICE,SNEL TE BELLEN

case[ ]


19


18

Het Nieuwe Werken

et is een veelgehoorde klachtover IT-afdelingen: ze hebbennóóit tijd. De marketingafde-ling ziet een kans en bedenkteen mooie campagne, com-

pleet met flitsende website waar geïnte-resseerde potentiële klanten hun gege-vens kunnen achterlaten. Maar helaas,vóór 2010 kan de IT-afdeling de websiteonmogelijk bouwen, noch de benodigdefunctionaliteit ontwikkelen. Er zijn nogtien wachtenden voor u! Weg kans.“Van het IT-budget gaat 70 procent opaan het in de lucht houden van de be-staande systemen”, schetst Gos Hein vande Wouw, director enterprise bij Cisco,het probleem van vrijwel elke IT-afde-ling. “En als je niet oppast, wordt dat als-maar meer. Elk jaar verdubbelt de hoe-veelheid data die we over onze netwer-ken sturen en die we moeten opslaan.Elk jaar neemt het aantal functionalitei-ten toe, net als de verschillende syste-men die we moeten leveren en onder-houden. Ondertussen is het IT-budget aljaren niet meer verhoogd. Als je dan dekosten niet goed in de hand houdt, kunje helemaal niets meer aan innovatiedoen. Of anders gezegd: hoe minder

geld je uitgeeft aan IT-beheer, hoe meerje over hebt voor innovatie.”Efficiëntie is dus ook hier de boodschap.Gelukkig wordt de cio of IT-managerhierin geholpen door een ontwikkelingvan de laatste jaren: virtualisatie. Hetgeeft de IT-afdeling flexibiliteit en dus deruimte om niet steeds ‘nee’ te moetenverkopen als er vanuit de business eennieuw idee wordt gelanceerd.

Eenvoudig gezegd komt virtualisatie neerop het loskoppelen van de fysieke eigen-schappen van een systeem of proces vande manier waarop het wordt gebruikt.Of, nog simpeler: het is software die doetalsof het een computer is. Of een server,opslagsysteem of andere software, wantinmiddels kent virtualisatie vele smakenen gedaanten.Dankzij virtualisatie kun je bijvoorbeeldmeerdere besturingssystemen (Win-dows, Linux, OS X) op één computer

naast elkaar draaien zonder dat je daarals gebruiker ookmaar iets vanmerkt. Jekunt delen van het netwerk afschermenvoor een beperkt aantal gebruikers (Vir-tual Private Network). Of je kunt bestan-den in verschillende datacenters opslaandie fysiek duizenden kilometers van el-kaar verwijderd zijn, terwijl het voor degebruiker lijkt alsof ze keurig naast el-kaar op dezelfde schijf staan. Een be-langrijke hedendaagse toepassing is ten-slotte presentatievirtualisatie, oftewel:het loskoppelen van de gebruikersinter-face en de applicatieverwerking. Ditmaakt het mogelijk om bijvoorbeeld eencompleet crm-pakket te gebruiken opeen pda. In werkelijkheid draait het pro-gramma echter niet op de handheld,maar op een krachtige computer op deachtergrond.Onderzoeksbureau Forrester telt maarliefst 17 vormen van virtualisatie, die zichin verschillende stadia van volwassenheidbevinden. De nieuwste vorm is unifiedcomputing system, een platform dat deservers, virtualisatie en netwerken in ééngeïntegreerd systeem bundelt waardoorde kosten en de complexiteit van de IT-ar-chitectuur drastisch verminderen.

Heeft u enig idee waar de software draait die u momenteel gebruikt?Geeft niets, want de fysieke plek doet er in de IT steeds minder toe.Dankzij virtualisatie.tekst Ben Kuiken illustratie Karin Schwandt

Vivavirtualisatie!H

Ja, virtualisatie is handig. Anders zou-den organisaties er ook niet massaal opoverstappen. Het heeft een drietal grotevoordelen, die kort gezegd neerkomenop: besparen, besparen en nog eens be-

sparen. Als je bijvoorbeeld meerdere be-sturingssystemen wil draaien op één en-kele computer, heb je alleen eenkrachtiger processor nodig. Meerderesystemen aanschaffen en onderhoudenhoeft niet meer. Ander voorbeeld: als jehet netwerk virtueel kunt afschermen,hoef je geen apart fysiek netwerk op tezetten. En als je de opslagcapaciteit vanmeerdere datacenters kunt gebruiken,kun je bestanden daar opslaan waar de

meeste ruimte is en waar het dus ook hetgoedkoopst is. Dan hoef je dus ook min-der reservecapaciteit aan te houden, ofnog beter: je kunt wachten met capa-citeit bij te plaatsen totdat je het daad-werkelijk nodig hebt. Datacenters wor-den efficiënter benut, hebben minderruimte nodig, gebruiken minder koelingen dus minder energie. Virtualisatie pastdaarmee ook in het streven naar ‘ver-groening’ van de IT.

Virtualiwatte?

Is virtualisatiehandig?

>


20

Het Nieuwe Werken

Waar het addertje onder het gras zit? Die zit erniet, hooguit een ingebeelde. Om dat uit te leg-gen, moeten we eerst naar de laatste trend op hetgebied van virtualisatie: cloud computing. Stelt uzich internet voor als een grote witte wolk. U ligtop uw rug in het gras en ziet wat u wilt zien: eenvliegtuig, een hond, een schaap. Dat is een beetjezoals cloud computing werkt: u pakt wat u nodigheeft. Bijvoorbeeld een boekhoudprogramma. Ofeen crm-pakket. En zelfs opslagcapaciteit of helenetwerken zijn te vinden in de wolk. U betaalt al-leen voor wat u gebruikt. En soms is het program-ma zelfs helemaal gratis. Dit is wat ook wel soft-ware as a service (saas) wordt genoemd, of plat-form as a service (paas), et cetera, iets waar de IT-industrie al jaren over praat, maar dat nu met desnellere netwerken, betere beveiliging en dankzijvirtualisatie steeds makkelijker wordt. Voorbeel-den zijn Webex (voor het delen van bestanden enhet opzetten van een teleconferentie), GoogleApps (onder meer documenten en agenda), sales-force.com (crm) en Amazon.com (datacenter).Maar waar zit nu die adder? Die zit in ons hoofd.Het voelt voor veel managers gewoon niet prettigals het klantenbestand beheerd wordt via salesfor-ce.com. U heeft namelijk geen idee waar het Ame-rikaanse bedrijf de gegevens van uw klanten op-slaat, of die gegevens wel goed beveiligd zijn en ofu er ook altijd wel bij kunt. Daar heeftsalesforce.com weliswaar allerlei procedures ensystemen voor, maar toch. Daarom besluiten demeeste bedrijven om dergelijke bedrijfskritischeinformatie tochmaar liever zelf ergens op te slaanen verbieden ze het gebruik van software als Goo-gle Apps. Dat lijkt weliswaar veiliger, maar is hetin de praktijk zelden. Een gemiddeld (mkb)-be-drijf heeft bij lange na niet dezelfde kennis enmo-gelijkheden om de beveiliging even goed te rege-len als salesforce.com of Google. Het is dus eenschijnveiligheid, die ook nog eens behoorlijk duurbetaald wordt.

Heel simpel gezegd: virtualisatie is vrijwel altijdgoedkoper dan uw huidige systemen en netwer-ken. Wie meerdere besturingssystemen op één

computer laat draaien, heeft weliswaar eenkrachtiger processor nodig, maar dat is bijna altijdgoedkoper dan meerdere computers met huneigen systeem laten draaien. Die kostenbesparingzit zowel in aanschaf als in onderhoud. Hetscheelt bovendien in het energieverbruik.Door te virtualiseren kunt u bovendien de beno-digde capaciteit daar inkopen waar zij het goed-koopst is. Dat kan in een datacenter op Schipholzijn, maar ook in Bangalore in India: in een virtu-ele wereldmaakt het allemaal weinig uit. Dit biedtbovendien de mogelijkheid om het beheer te cen-traliseren op een plek waar de loonkosten hetlaagst zijn.Maar er is nog meer: virtualisatie maakt uw IT-systemen ook flexibeler. Dat betekent dat u snel-ler capaciteit kunt ‘bijplaatsen’ en dus minder re-servecapaciteit hoeft aan te houden. En u kuntzelfs alleen dat nemen en dus ook betalen wat udaadwerkelijk gebruikt. Dat scheelt aanzienlijk inde kosten.

Ja en nee. Om met dat laatste te beginnen: veelbedrijven gebruiken virtualisatie om hun huidigeIT-systemen te consolideren. Ze hebben de afge-lopen jaren ongelooflijk veel capaciteit ingekochten merken nu dat ze die capaciteit dankzij virtua-lisatie beter en efficiënter kunnen benutten. Datbetekent in de praktijk bijvoorbeeld dat ze nietnog een extra datacenter hoeven in te richten,maar dat ze met de bestaande nog prima uit devoeten kunnen.Maar eerlijk is eerlijk: soms vergt virtualisatie weldegelijk een forse investering. En kunnen sommi-ge oude systemen bij het grof vuil. Maar demeestevan die systemen waren dan ook wel zo verou-derd, dat u daar vroeg of laat toch een keer aanzou moeten geloven.U kunt het ook heel anders doen: u gooit alle oudemachines de deur uit, zorgt voor een paar snellelaptops en een supersnel wireless netwerk en be-trekt verder alles uit de wolk. Het grote voordeeldaarvan is dat u slechts betaalt voor wat u ge-bruikt en dat u geen zorgen meer heeft over hetonderhoud.Het is de toekomst, denken veel analisten, enwaarom ook niet? U doet het nu namelijk ook al.Iedere dag zelfs, zonder er al te veel over na tedenken: met de stroom uit uw stopcontact.

PRIMETIME VOOR

zakelijkevideo

tekst Ben Kuiken

Decennialang was het vooral een grote belofte, maar nu breekt zakelijkevideo eindelijk door. Overleg met een collega in India, vergaderen metmensen in vijf werelddelen tegelijk, het kan allemaal. Grote winnaarsvan deze trend: de portemonnee en het milieu. >

Zitten er geen nadelen

aan virtualisatie?

Wat kost het?

Zijn we onze huidige

IT-investeringenkwijt?


23


22

Het Nieuwe Werken

ndanks mobiele telefoon, e-mail en webcams staan men-sen nog steeds uren in de fileen vliegen ze de halve wereldover om hun zakenpartners

recht in de ogen te kunnen kijken. Nietzo gek, want zeker 70 procent van onzecommunicatie is non-verbaal. En we wil-len daarom graagmet eigen ogen zien ofwat de businesspartner zegt of schrijft,ook strookt met zijn gezichtsuitdrukkingen lichaamstaal.Maar het gereis is steeds minder nodig.In een snel toenemend aantal bedrijvenworden businesspartners levensgroot opeen groot scherm getoverd en wordt metze onderhandeld alsof ze tegenover onszitten. Toegegeven, dat is nog altijd nietzo goed als elkaar fysiek de hand schud-den, maar het komt dicht in de buurt.Door snellere netwerken, betere com-pressie- en beveiligingstechnieken engoedkopere en betere camera’s en scher-men, lijkt de huidige zakelijke video in

niets meer op het bekende beeld van diereclame waarin het Zweedse ontwikkel-team van een kledingbedrijf een ‘veel-kleurig’ nieuw model showt.In zekere zin lijkt de recessie een handjete helpen: bedrijven letten scherper opde kosten dan ooit. Zakenreizen kostenbehalve geld ook veel tijd. Videocommu-niceren scheelt niet alleen filerijden envermoeiende vliegreizen, het geeft eenenorme milieuwinst.Niet voor niets voorspelt onderzoeksbu-reau IDC dat 2009 het jaar van de grotedoorbraak van zakelijke video zal zijn.Spendeerde de gemiddelde werknemereind 2007 nog zo’n 4,6 uur per maandaan het bekijken van zakelijke video,eind dit jaar zal dit volgens de analistenvan IDC richting de 10 uur per maandgaan.Video profiteert van de ontwikkeling datveel bedrijven overstappen op IP-netwer-ken: hun infrastructuur wordt gebaseerdop het Internet Protocol, waarmee data,

stem en video geïntegreerd over de digi-tale snelweg worden verstuurd. Dankzijde technische verbeteringen nemen degebruiksvriendelijkheid en het bedie-ningsgemak snel toe. Het gebruik vanvideo wordt vertrouwder: de nieuwstetoepassingen zijn opgenomen in tal vanapparaten zoals mobiele telefoon, laptop,beeldtelefoon en WebEx. Consumentenen werknemers raken gewend aan You-Tube en een videocamera op de smart-phone. Video wordt de gewoonste zaak.Die gewenning heeft veel voordelen. Alswerknemers er meer mee vertrouwdraken scheelt dat niet alleen geld, het le-vert meer flexibiliteit op. Je kunt sneleen videogesprek opzetten om een colle-ga aan de andere kant van Nederland ofde wereld te raadplegen. Zonder filerij-den of vliegreis. Dat biedt mogelijkhedenvoor samenwerking in virtuele teams,kennisuitwisseling, training en coaching.Op de volgende pagina zetten we enkeletoepassingen op een rij.

Hoe gebruik je zakelijke video?

O

2. Het hoeft niet perfectSlecht, wazig beeld? Vervelend, maaraltijd beter dan helemaal geen beeld.Uit onderzoek blijkt namelijk dat alleenal de combinatie van meerdere media,dus bijvoorbeeld spraak en beeld, decommunicatie enorm kan verrijken entot betere resultaten leidt.

3. Directe kosten niet zaligmakendAan de uitstoot van CO2 hangt (nog) geenprijskaartje en ook de tijd die een managerop luchthavens en in hotels doorbrengt,wordt vaak niet doorberekend. Toch kunnenwe de kwaliteit van leven van die manageren van de wereld enorm verbeteren als webeide weten terug te brengen.

Vergadering bij Philips. Het bedrijf

gebruikt TelePresence op 20 locaties

wereldwijd. Het vergadersysteem is nu

ook beschikbaar op locaties waar minder

bandbreedte beschikbaar is.

Dankzij interactieve televisie zijn con-

sumenten gewend om hun videogebruik

op de individuele wensen af te stemmen.

In april introduceerde Ziggo interactieve

televisie in heel Nederland, waarbij ge-

bruikers programma’s in HD-kwaliteit

kunnen opnemen en later terugkijken.

Heineken The City in Amsterdam is

de eerste ‘belevenis-store’ van Heineken.

In de zalen hangen grote beeldschermen

met reclameboodschappen die dankzij

ingenieuze technieken af te stemmen zijn

op de individuele bezoeker.

1. Echt contact eerstWie een virtueel team samenstelt,doet er verstandig aan een kick-off-meeting te organiseren zodatiedereen elkaar in ieder geval éénkeer in real life heeft gezien. Ditvergemakkelijkt en verrijkt het la-tere virtuele contact.

VoIP en SkypeNetwerk waarop je met behulpvan een webcam kunt commu-niceren. VoIP staat voor ‘voice-over Internet Protocol’. Metruim 400 miljoen geregistreer-de gebruikers is Skype een vande grootste VoIP-netwerken terwereld. De beveiliging is eenaandachtspunt: de communi-catie wordt wel gecodeerd,maar gaat nog steeds over deSkype-netwerken. Veel bedrij-ven kiezen daarom liever voorhet eigen, beveiligde netwerk.Prijs: gratis bellen over heteigen bedrijfsnetwerk, ookinternationaal

VideoconferencingOmdat de huidige systemenveel goedkoper, betrouwbaarderen gebruiksvriendelijker zijn danvorige generaties is videoconfe-rencing bezig aan een snelleopmars. Al vanaf 1.100 eurozijn eenvoudige vergaderingenmogelijk, meer functionaliteitenzijn duurder. Sommige syste-men hebben een draaiende ca-mera, zodat degene die aan hetwoord is, ook in beeld komt.Prijs: vanaf 1.100 euro

TelePresenceTelePresence van Cisco is een

omvangrijk videoconferencing-apparaat met meerdere came-ra’s en slimme software. Hetgeluid komt uit de richting vandegene die spreekt. Daardoorlijkt het alsof je tegenover el-kaar aan één vergadertafel zit.Wereldwijd zijn er al honderdenvan deze kamers ingericht,vooral door multinationals diedaarmee flink op hun reis-kosten hebben bespaard. Phi-lips heeft er vorig jaar 20 geïn-stalleerd in onder andere Eind-hoven, Amsterdam, Hongkong,Singapore en Andover (VS). Hetelektronicaconcern denkt daar-mee 20 procent minder aanreiskosten te hoeven uitgevenen het systeem zo binnen eenjaar terugverdiend te hebben.De besparing kan nog groterworden als ook toeleverancierser gebruik van gaan maken of,nog beter, hun eigen TelePre-sence Room installeren.Prijs: driescherm-oplossing on-geveer 300.000 dollar

Personal TelePresenceEen groot scherm met inge-bouwde camera’s die de erva-ring van de TelePresence Roomin de werkkamer en zelfs huis-kamer brengt. Handig voor debestuursvoorzitter die vanuit

huis of kantoor een vergade-ring wil bijwonen of arts diesnel met een collega wil over-leggen. Voorspelling: over driejaar zullen er vele duizendenvan dit soort systemen geïn-stalleerd zijn.Prijs: eenscherm-oplossing34.000 dollar

WebExPlatform waarop je virtueelkunt vergaderen, documentendelen, trainingen volgen enzelfs duizenden medewerkersin één keer bereiken. WebEx iszelf geen toepassing, maar in-tegreert diverse toepassingenin één systeem (suite).Prijs: vanaf 46 euro per maandper seat

Business-tvWat dacht u van uw eigen cor-porate YouTube? Of van de mo-gelijkheid al uw medewerkersin één keer een hart onder deriem te steken? Of snel veelconsumenten bereiken via ‘nar-rowcasting’ in uw vestigingen ofwinkels? Supermarktketen Wal-Mart startte bijvoorbeeld in zijnwinkels een zender met promo-tiefilmpjes en acties: de omzetsteeg met 10 procent. Kijken,kijken en dus kopen! In het

callcenter van Axa hangengrote schermen waarop denieuwste advertenties van deverzekeringsmaatschappij wor-den vertoond. Zo weten deagents wanneer ze een piekkunnen verwachten in het aan-tal telefoontjes. Ook voor ar-beidsmarktcommunicatie wordtvideo steeds belangrijker. Eenleuk filmpje vertelt meer overde sfeer op een afdeling danduizend woorden in een vaca-turetekst.Prijs: vanaf enkele honderdeneuro’s

BeveiligingZe worden nogal eens verge-ten, maar de meeste bedrijvenhebben al jaren camera’s inhuis: voor de beveiliging. Ookdie camera’s worden steedsslimmer en beter. Door ze viainternet te ontsluiten, is flink tebesparen op de gebruiks-kosten. Ze kunnen vanuit ééncentraal punt (als het moet inIndia of China) in de gatenworden gehouden. Bij potenti-eel gevaar is het natuurlijk welweer handig als er ook iemandin de buurt is!Prijs: vanaf 300 euro per IP-beveiligingscamera

toepassingen[ ]


25


24

Het Nieuwe Werken

alf Nederland stapt ’s och-tends in de auto, rijdt naareen administratieve fabriek,meldt zich aanwezig, doetonder het wakend oog van

zijn manager al of niet wat hij moetdoen, meldt zich om vijf uur weer af enrijdt weer terug naar huis. Waarom ei-genlijk?Voor Dik Bijl is het een raadsel. “Dit pa-troon wortelt in het scientific manage-ment van Frederick Taylor, waarin dewerker weinig tot geen eigen beslissings-bevoegdheid heeft en waar het manage-ment voorschrijft en controleert”, zegt dearbeids- en organisatiepsycholoog, au-teur vanHet NieuweWerken; op weg naareen productieve kenniseconomie. “Ditsysteem werkt in een omgeving waarmensen geen andere functie hebben danhet opvangen van de beperkingen vanmachines, zoals in een ouderwetse fa-briek. Het is gebaseerd op wantrouwen.Mensen zijn niet gemaakt om eentonigwerk te doen en zonder controle gaan zedan klieren. Maar in de moderne econo-mie, waar de competenties en creativiteitvan de kenniswerker de primaire pro-ductiemiddelen zijn, is dit Tayloriaansemodel hopeloos inefficiënt en zelfscontraproductief.”

De huidige scheiding tussen leven enwerken is volgens Bijl erg onnatuurlijk.“Door de eeuwen heen hebben mensenaltijd gewerkt op de plaats waar zewoonden. Tijdens de industriële revolu-tie werden we plots de fabrieken inge-dreven. Nu we voornamelijk met onshoofd werken en bovendien over uit-muntende informatietechnologie be-schikken, kunnen we die onnatuurlijkescheiding tussen leven en werken weeropheffen. Dat verhoogt zowel de produc-tiviteit als het welzijn.”

Hart voor de zaakIn september verschijnt Bijls nieuweboek: Aan de slag met Het Nieuwe Wer-ken, een praktische handleiding voormanagers die nog vastzitten in oudedenkpatronen. “Een vriend van mij tradergens als jurist in dienst”, geeft hij daar-van als voorbeeld. “Hij had hart voor dezaak, was innovatief en al snel verwerk-te hij de meeste dossiers van het heleteam. Na een half jaar vroeg hij of hij nietiets meer kon doen. Dat was dus niet debedoeling. De mores van de organisatiedicteerden dat iemand eerst maar eenseen jaar of drie op dezelfde plek moestblijven zitten. Zijn prestaties werden ge-waardeerd, maar méér gaan doen, en

ook nog eens ánders, dat was echt een tefrivool voorstel. In zo’n geval kun je tweedingen doen: gefrustreerd blijven zittenof weggaan. Mijn vriend koos voor hetlaatste. Hij werkt nu voor een adviesbu-reau dat hem alle ruimte geeft en waarhij volledig uit de verf komt.”

Vleugels uitslaanDit gebrek aan flexibiliteit en vertrou-wen schaadt volgens Bijl niet alleen dekenniswerker zelf, maar ook de organisa-tie – die het deksel op talent en onderne-mingsgeest legt, human capital over debalk gooit en daardoor harde euro’s mis-loopt. “Burn-out is een reëel probleem”,aldus de organisatiepsycholoog. “Maarhet begrip ‘overwerkt’ is misleidend.Mensen worden niet ziek omdat ze teveel werken, maar omdat ze hun werkmet tegenzin doen of hun vleugels nietkunnen uitslaan. Wie vindt het nou leukom zijn talenten ongebruikt te laten eneen belangrijk deel van zijn leven te ver-gooien?”Nederland loopt samen met de Scandi-navische landen voorop op het gebiedvan flexibel kenniswerken. Organisatiesals Interpolis, de Rabobank, SNS Reaal,Microsoft, Atos Origin, Logica, Sabis,maar ook VNO-NCW enMKB Nederland

Nuwijzelf nog

De techniek is er allang klaar voor. Alleen onze hersenen moeten nogeven wennen aan de vrijheden van Het Nieuwe Werken. Toch is deontwikkeling onvermijdelijk. “Dacht je nu echt dat onze kinderen van9 tot 5 in een kantoorfabriek gaan zitten?”tekst Melchior Meijer illustratie Tzenko

hebben de switch inmiddels gemaakt.Ook de Belastingdienst experimenteertermee.

ParadoxaalDat heel wat bedrijven en organisatiesdesalniettemin nog een paar flinke faci-litaire en mentale hindernissen moetenslechten, ontdekte sociologe Patricia vanEchtelt in haar promotie-onderzoekTime-greedy employment relationship. Zeondervroeg hiervoor 1.114 flexibelekenniswerkers en hun managers in 30organisaties. Haar paradoxale conclusie:mensen ervaren vrijheid als een keurslijf.“Als werknemers worden afgerekend op

hun prestaties in plaats van op hun aan-wezigheid, gaan ze harder en langerwerken”, aldus Van Echtelt, inmiddelswerkzaam bij het Sociaal en CultureelPlanbureau. “Dat doen ze niet omdat zehun werk zo leuk vinden, maar omdat zeniet willen onderdoen voor hun collega-’s. Naarmate mensen meer zelfstandig-heid krijgen, wordt de ervaren werkdrukhoger. Er is voortdurend de ‘zachte’ drukom bijvoorbeeld ’s avonds nog even eenzakelijk telefoontje aan te nemen of in teloggen. Deze psychologische compensa-tie genereert veel onbetaald overwerk.”“Het Nieuwe Werken is dan ook veelmeer dan alleen op afstand werken”,

reageert Dik Bijl. “Het vergt een totaleomslag in het denken, zowel bij de ken-niswerker als bij het management. Als jewerknemers zo vanuit hun vertrouwdeomgeving met een laptop en een tele-foon het bos in stuurt, gaat het zeerwaarschijnlijk mis. Het gevoel dat wemoeten overcompenseren als we zondertoezicht werken, het schuldgevoel datons bekruipt als we ‘s ochtends om halfelf een boodschap doen bij de Hema, hetis allemaal het gevolg van projectie. Wevertrouwen onszelf niet, omdat we ervanuitgaan dat anderen ons niet vertrou-wen. Natuurlijk geeft vrijheid dan stress.Die kinderachtige mindset moet over-

H

>


26

Het Nieuwe Werken

boord, in de eerste plaats bij het manage-ment. Help je mensen, leid ze op, coachze.”

Digitaal autochtoonAls je de omslag naar Werken 2.0 goedmaakt, worden demeeste kenniswerkerszowel productiever als gelukkiger, zegtBijl, verwijzend naar recent onderzoekvan de Rotterdam School of Manage-ment. Verder moeten we volgens hemook onderscheid maken tussen digitalimmigrants en digital natives. “De huidi-ge leidinggevenden zijn immigranten inhet informatietijdperk. We snappen hetwel een beetje, maar onze aangeleerdereflexen komen uit het industriële tijd-perk. De generatie die ons opvolgt, be-staat echter uit digitale autochtonen. Cy-berspace is hun natuurlijke habitat. Zezien technologie als vanzelfsprekendhulpmiddel om te werken en sociale net-werken te onderhouden. Of we het leukvinden of niet, onze kinderen hebben

volstrekt andere ideeën over leven enwerken. Dacht je nu echt dat zij net alshun vaders van 9 tot 5 in een kantoorfa-briek gaan zitten? Dat ze bereid zijn da-gelijks in de file te staan voor werk dat jeprettiger en efficiënter vanaf je terrasdoet? De hoogopgeleide kenniswerkerwil creatief zijn, zijn talenten gebruiken.Dat doet hij graag in een organisatie diehem daartoe de ruimte geeft. Hij wilgeen last hebben van die organisatie.”Het Nieuwe Werken is onvermijdelijk,wil Bijl maar zeggen. “De vraag is niet ofde nieuwe generatie klaar is voor de ar-beidsmarkt. De vraag is of de arbeids-markt klaar is voor de nieuwe generatie.”

Kracht van mensenEen organisatie is in feite niets andersdan een groep mensen die samen ietsprobeert te bereiken, dacht Roland Ha-meeteman toen hij in 1991met zijn com-pagnon Rutger Stekelenburg ict-bedrijfe-office startte. Archaïsche regeltjes kon-

den hen daarbij gestolen worden. Dusschaften ze afdelingen, functies en regelsgewoon af.In zijn recent uitgekomen boek De KrachtvanMensen vertelt Hameeteman dat zijnoorspronkelijke idee voor hem nogsteeds overeind staat, al was het mis-schien iets te naïef. “Veel moderne kan-toortuinen worden nog altijd bestierddoor medewerkers die mentaal ontslaghebben genomen, omdat ieder initiatiefin de kiem wordt gesmoord”, zegt hij.“De ommezwaai is dus hard nodig. Maar

ik heb geleerd dat je enkele 20ste-eeuw-se structuren moet behouden om in de21ste eeuw succesvol te kunnen zijn. Zohebben medewerkers behoefte aan hel-der omschreven verantwoordelijkheden.Daarbinnen mogen ze vervolgens volle-dig vrij bewegen. En je moet ervoor zor-gen dat bepaalde zaken goed geregeldzijn: een gedegen administratie, eenurenverantwoording, dat er iemand bijde receptie zit, je ict-faciliteiten. Boven-op dat formele, procesmatige deel vanhet bedrijf zet je vervolgens een creatiefdeel waar wordt gewerkt volgens denieuwe principes. Daar moet je mensenvertrouwen geven, stimuleren, respecttonen voor hun vakkundigheid, facilite-ren in plaats van managen. Het ouder-wetse managen is voor het procesmatigedeel bijzonder effectief, maar het werktniet voor het creatieve deel, voor hetwerken in de 21ste eeuw.”“Ruim 98 procent van de mensen is tevertrouwen”, aldus Piet van Schijndel,die Het Nieuwe Werken invoerde bijInterpolis en ook de drijvende kracht isachter Rabo Unplugged. “De 2 procentrotte appels is geen issue. Kenniswerkerszijn volwassen mensen en ze hebbenhart voor hun zaak. Ik denk eerder dat zesoms te veel werken.’’

‘De rotteappels zijngeen issue’

Het Nieuwe Werken: Minder is méér - cisco. · PDF fileDeze uitgave over Het...

Documents

Transcript of Het Nieuwe Werken: Minder is méér - cisco. · PDF fileDeze uitgave over Het...