Op weg naar meer gastvrijheid

Hoe kom ik aan meer sterren? Zorginstellin-gen die meedoen aan Gastvrijheidszorg met Sterren leggen die vraag regelmatig voor aan adviesbureaus. Het gaat ze natuurlijk niet let-terlijk om zoveel mogelijk sterren, maar om gastvrijer te zijn. Het contact met een advies-bureau resulteert soms in een opdracht. Hoe begeleiden consultants zorginstellingen? Met welke problemen worstelen ze als het gaat om gastvrijheid en welke adviezen zijn er voorhan-den? We vroegen het aan drie adviseurs: John Hokkeling van bureau Guest en aan Elianne Eissens en Vivi de Wit van Meerkleur!.

waar begin je als zorginstelling als je gastvrijer wilt worden? vaak wordt een projectgroep ge-vormd voor het ontwikkelen van een visie. de missie om gastvrij te willen zijn, wordt mooi op papier gezet maar is daarmee nog geen realiteit. want het zijn de medewerkers die het moeten doen, benadrukken de consultants john hok-keling van bureau guest en elianne eissens en vivi de wit van meerkleur!. als je de mensen niet meekrijgt, dan werkt het niet. en medewer-kers het belang van gastvrijheid laten inzien en ze er naar laten handelen, is moeilijker dan je zou denken.hokkeling zegt hierover dat het resultaat van een gastvrijheidstraject vooral een verandering van de bedrijfscultuur is. Om dat te bereiken, moet je gewoon aan de slag. praatgroepen komt hij vaak tegen, doeners zijn er wel, maar schaar-ser. veel doeners hebben geen (goed) plan.volgens de adviseurs van meerkleur! willen zorginstellingen hun visie graag goed uitdragen, maar weten ze niet hoe zij dit moeten vertalen naar de werkvloer, ook al beseft iedereen hoe belangrijk het is om vriendelijk en hulpvaar-

dig te zijn en open te staan voor suggesties en opmerkingen van zowel cliënten als collega’s. “passie en plezier is nodig om die glimlach om je mondhoeken te krijgen. gastgericht denken en doen is de basis van de kwaliteit van onze dienstverlening. gastvrije zorg kan niet zomaar worden geïmplementeerd; hier moet je met zijn allen aan werken.”

InVEntarISatIEeen gastvrijheidstraject begint met een inven-tarisatie. een adviesbureau dat een concept wil ontwikkelen dat goed past bij de zorginstelling onderzoekt eerst wat leeft binnen de club. wat wil de zorginstelling en waarom? er worden interviews afgenomen door de hele organisa-tie: van raad van bestuur tot schoonmaker, bij cliëntenraden en bij bezoekers om te achterhalen wat de visie is en wat de reden is van de veran-dering.ter aanvulling op die informatie lopen de advi-

adVIESburEauS oVEr bEGElEIdInG

42

seurs van meerkleur! enkele dagdelen mee op de werkvloer. volgens eissens en de wit levert dat observeren veel op over de manier van werken. Bovendien wordt met het meelopen een draag-vlak gecreëerd bij de medewerkers. die gaan anders tegen het bureau aankijken: die adviseur komt niet een training geven waar iedereen zich maar naar moet richten maar heeft daadwer-kelijk interesse in de medewerkers, ook in de knelpunten binnen de zorginstelling. in het voortraject worden de mogelijkheden in kaart gebracht. vaak, is de ervaring van hokke-ling, heeft een zorginstelling al het nodige op de rails gezet, maar soms zonder het beoogde resultaat. voor de adviseurs van guest is het niet belangrijk om te weten wat de organisatie wil bieden maar om wat de gast wil ervaren. Ze zoeken uit waarom de verandering tot nu toe nog niet is gelukt, welke medewerkers meedoen en waar eventuele weerstand zit.

KnElpuntEneen van de meestvoorkomende problemen is dat organisaties zeggen gastvrijer te willen wor-den maar het niet echt doen of niet echt willen. wat we vaak meemaken, zegt john hokkeling, is dat organisaties de consequenties en de nood-zakelijke acties niet overzien. willen ze eigenlijk wel echt gastvrij zijn? Zijn ze wel bereid de noodzakelijke inspanning te leveren? “Ook voe-

len niet alle leidinggevenden zich verantwoorde-lijk. dit wordt vaak extra aangemoedigd wan-neer hun manager blijft sturen op financiën en technische kwaliteit.” er wordt, kortom, veelal op kosten gehamerd. maar een zorginstelling die niet wil investeren in mensen en middelen, kan geen kwaliteitsstap maken. “in onze trainingstra-jecten gaan we hier vooral mee aan de slag.”aan training van medewerkers wordt doorgaans weinig gedaan, is de ervaring van elianne eis-sens en vivi de wit. “medewerkers worden zo niet gehoord. dat is een gemiste kans, want ze hebben leuke ideeën. gastvrijheid wordt boven-dien vaak niet integraal aangepakt. het is heel tegenstrijdig om niet alle organisatielagen mee te nemen in het gastvrijheidsproject. je moet saamhorigheid kweken tussen zorg en facilitair. als iedereen meedoet, gaat het werken.” Ook het ontwikkelen van een aanspreekcultuur is een belangrijke stap op weg naar meer gast-vrijheid. “mensen moeten zich verantwoordelijk voelen voor het eigen gastheerschap en elkaar aanspreken op ongastvrij gedrag”, vervolgt hokkeling. “Organisaties kiezen vaak of een topdown- of een bottomupaanpak. Bij laatstge-noemde wordt na verloop van tijd de borging een uitdaging. veel managers zijn anderzijds op zoek naar een blauwdruk. de topdownbe-naderingen blijven vaak ergens in een manage-mentlaag hangen waardoor weinig verandert op

43

tips• stel mensen (gasten en medewerkers) centraal• neem er de tijd voor• doe het zorgvuldig • maak een goed plan. niet alleen het hoe, maar ook waarom en wat• mogen in plaats van moeten• Organisatieontwikkeling, geen organisatieverandering• Zoek en gebruik de energie van medewerkers die er zin in hebben• Breng de verantwoordelijkheid in de lijn van de organisatie• heb oog voor leiderschap in het veranderproces• Borg gastvrijheid in het managementsysteem• Borg de trainingen, zorg voor terugkomsessies• wees eerlijk en transparant om goed te kunnen sparren met een adviesbureau• gewoon beginnen: stap op de trein, dan gaat het vanzelf rollen

de werkvloer en waardoor gasten er dus weinig van merken.”

InSpIrErEnConsultants hebben vaak een inspirerende en coachende taak. Bureau guest heeft de insteek om een organisa-tie te helpen met wat ze zelf niet kan. “we nemen niet het werk uit handen, maar helpen de orga-nisatie bij het zelf doen van de juiste dingen in de juiste volgorde. wat daar bij komt kijken, is heel sterk afhankelijk van de organisatie. het belangrijkste wat wij doen is de theorie en het beleid naar de praktijk brengen en in gang zet-ten dat dit omgezet wordt in merkbare resulta-ten voor de gast.”de adviseurs van meerkleur! werken volgens een stappenplan. Zorginstellingen kunnen onderdelen daarvan zelf aanpakken of uitbeste-den, net wat ze willen. meerkleur! adviseert over zaken als conceptontwikkeling, presentatie, am-biance, het productieproces en geeft trainingen en coaching op de werkvloer. de ontwikkeling van concepten opent de ogen van de zorgin-stelling. de mogelijkheden om gastvrij te zijn, worden daarmee helder. de consultants advi-seren bijvoorbeeld roomservice in te stellen en verschillende eetmomenten. Of om verjaardagen beter te vieren. “een verjaardagsmenu is leuk, maar een mooi ontbijt op bed met een verjaar-

dagskaart en een bloemetje is leuker”, zegt vivi de wit. de rode draad daarbij is communicatie. in gesprek met patiënt of bewoner komen de wensen boven tafel. Kosten zijn daarbij vaak van ondergeschikt belang. de wit: “Ons uitgangs-punt: klein budget, groot resultaat. Zo hebben we een zorgcentrum geholpen bij het gastvrijer inrichten van de woonkamer van een klein-schalig woonvorm. dat kost creativiteit, geen geld. Kies vrolijke kleuren en de boel knapt al zienderogen op. wij ondersteunen door mee te denken en te zoeken naar mogelijkheden.” eis-sens: “Ook door restaurants meer sfeer te geven en een ander assortiment te presenteren blijven bezoekers gezellig met oma eten. dat levert bovendien onder aan de streep een financieel voordeel op.”

aan dE SlaGals concreet is wat de zorginstelling wil berei-ken, wat de knelpunten zijn, op welke onderde-len ze al op de goede weg is en waar nog kansen

adVIESburEauS oVEr bEGElEIdInG

44

Vivi de Wit en Elianne Eissens.John Hokkeling.

liggen, is het volgens hokkeling tijd voor een bondige aanpak. “die is erop gericht om stu-ring aan te brengen en mensen te inspireren, ze bewust te maken, leren te leren en tot ontwik-keling te stimuleren. en dan? aan de slag! we werken cyclisch. dat betekent dat we vooral kleine stapjes zetten. de resultaten gebruiken we om anderen te inspireren en aan te zetten tot meedoen. het bekende olievlekprincipe.”dit lijkt ongestructureerd, zegt hij. “maar onder-tussen is in de lijn verantwoordelijkheid gecre-eerd, hebben leidinggevenden genoeg bagage om zelf het veranderproces voort te zetten en hebben ze een borgingsplan ontwikkeld. daar-door kunnen de leidinggevenden na eventuele externe training zelfstandig het team dooront-wikkelen en de resultaten borgen. we werken altijd vanuit een integrale aanpak, met zowel medewerkers als managers. als gastvrijheid niet een onderdeel van de bedrijfscultuur en struc-tuur wordt, is het na een tijdje weer verdwenen.”

praKtIScHmeerkleur! benadrukt dat het belangrijk is om niet alleen een theoretische training te geven maar de medewerkers te helpen om het aange-leerde in de praktijk goed toe te passen. “heel praktisch dus, want medewerkers in de zor-ginstellingen zijn niet gewend om te worden getraind of hebben het veel te druk en zijn daar-door niet gemotiveerd. Ze krijgen daarom een opdracht mee waarmee ze aan de gang kunnen, zoals: wat is een geschikte manier van communi-ceren met patiënten of bewoners om hun wen-sen boven tafel te krijgen.”Om, ook heel praktisch, te kunnen uitleg-gen hoe maaltijden gastvrijer kunnen worden gepresenteerd, geeft het bureau de presenta-

tietraining de arm en rijk sessie. twee tafels worden gedekt, de ene met een presentatie waar kraak noch smaak aan zit, de andere met een mooi servies, tafellinnen en een bloemetje. de medewerkers die worden getraind, krijgen dezelfde maaltijd maar de beleving is totaal anders. elianne eissens: “denk aan hoe je het thuis doet, zo willen de bewoners het ook. de smaakbeleving neemt toe als de presentatie in orde is. Belangrijk, want 75 procent van de smaak van de maaltijd wordt bepaald door de sfeer en de aankleding. deze training geeft heel simpel weer wat je met een maaltijd kunt doen. Zo zie je maar dat gastvrijheid vaak binnen handbereik is.”

45

Oude rot in het vak john hokkeling van guest is een veelgevraagd adviseur op het gebied van gastvrijheid. hij kent de weg in het deventer Ziekenhuis, de winnaar van vorig jaar, op zijn duimpje. Ook andere zorginstellingen laten zich door het team van dertien medewerkers begeleiden in het ontwikkelen van gastvrijheidsconcepten en het trainen van medewerkers. het vraagstuk is zo groot, zegt hij, dat je er een boek over zou kunnen schrijven. dat is dan ook net wat hij heeft gedaan. in september komt het uit: mood maker, het ontwikkelen van gast-vrije bedrijven. negen jaar ervaring zit er in.

starters op de adviesmarkt zijn elianne eis-sens en vivi de wit van meerkleur! na veel jaren ervaring binnen de horeca, de hotel-lerie en de bedrijfscatering zijn ze twee jaar geleden voor zichzelf begonnen. het bureau adviseert over ambiance, gastvrijheid en eten en drinken. Ook geeft meerkleur! trainin-gen en coaching. in het korte bestaan heeft meerkleur! al verschillende zorginstellingen die hun gastvrijheid willen verhogen van advies voorzien en begeleid. een van hun opdrachtgevers, axionContinu in Utrecht, behaalde met zorgcentrum tolsteeg een nominatie en eindigde in 2011 op de zevende plaats.