Workshop

Van resultaatgericht naarklantgerichtheid?

www.factomagazine.nl/opleidingen

Welkom

Even voorstellen

Facts & Figures

Panel

Even voorstellen

• Ronald Willems: Portfolio Manager Facility Services ING

• Peter-Paul Daey Ouwens: Businessunit Directeur CSU

• Perry van Gils: Account Directeur Gom Schoonhouden

• Rob Klinkert: Directeur Masterkey Interim

Aanbesteding schoonmaakonderhoud

• CSU en GOM

• 200 schoonmakers

• 300.000 m2 schoon te maken vloer oppervlak

• 12 hoofdkantoren, 10 regiokantoren en 260 vestigingskantoren

• 18.000 ING-medewerkers hoofdkantoren

• 5000 medewerkers branches

• Schoonmaak vooral in de avonduren

• Heraanbesteding totale contract incl. aanvullende diensten

Een jaar eerder……..2012

• Klantvraag en uitdaging

• Pilot “Schoonmaak met een gezicht”

• Overdag schoonmaken

• Competenties en opleiding

• Materialen en werkkleding

• Nulmeting technisch en klanttevredenheid

• Pilotperiode maart – november

• Randvoorwaarden

Een jaar later…….. 2013

• Heraanbesteding schoonmaak ING: De ideale schoonmakerpartner!

• Fasegewijze en klantgerichte (maatwerk) invoering schoonmaak overdag

• Competentie-eisen, opleiding Hospitality, werkkleding en materialen

• Resultaatgericht contract inclusief periodiek (eindoplevering)

• Ontzorgen van Facility Management

• Behoud van technische kwaliteit; substantiële verbetering van klanttevredenheid

• Samenwerking met ketenpartners en schoonmaakbedrijven onderling

Uitkomst na aanbesteding

• CSU en GOM

• Budgetneutraal

• Stapsgewijze invoering naar dagschoonmaak

Nu een jaar later

• Klantbeleving in de hoofdkantoren stabiel op een 7,2

• Technische kwaliteit stabiel: 85% van de controles een voldoende resultaat

• Aantal klachten op HK verminderd met 45%

• Budget hoger op basis van CAO-afspraken

Panel

•Vragen PVE-fase (ING)

•Vragen offertefase (CSU en GOM)

•Vragen implementatiefase (CSU en GOM)

•Vragen jaar later…. (ING, CSU en GOM)

VRAGEN?

Dank voor het luisteren, interesse en interactie!