Business Processes

in CRM

Ralf van Gellekom

CRM Advisor, Microsoft@RaVaGeNLD

Het doel van Business Process Flows en de Business Context waarbinnen ze te gebruiken zijn

Hoe Business Process Flows werken binnen Dynamics CRM 2013

BUSINESS PROCESSES IN DYNAMICS CRM 2013

Ralf van Gellekom

Dynamics CRM

Sinds versie

1.2 in 2003

Integratie

Data Platform

SharePoint

Azure

(Inter)national customers

Large to medium sized

CRM en xRM

Waarom een Proces?

Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 4 Stage 5

Systematische aanpakGoed doordachtGestandaardiseerdTraceerbare actiesVoor iedereen te volgen

Niet te verwarren met Sales Methodologie

Waar rekening mee te houden

WET & REGELGEVING

INTERNEPROCEDURES

KLANTVERWACHTING

CROSS TEAMSAMENWERKING

Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 4 Stage 5

Klantverwachting

NEED: De wens

om iets te kopen

SEARCH:Onderzoeken& hulp zoeken

EVALUATION:Onderzoekenvan de opties

DECISION: Eenovereenkomst

aangaan

REVIEW:Evalueren van

de beleving

BEGRIJP KLANTVERWACHTING EN DE CUSTOMER JOURNEY

MAAK INTERACTIEMOMENTEN INZICHTELIJK

WAT IS ER NODIG OM EEN KLANT DOOR HUN LIFECYCLE BEGELEIDEN?

Interne Procedures

Management Goedkeuring

Interne Aanbestedings

ReviewsProduct Research Risk Assessments

Klantonderzoekover teams heen

Bepalen van Algemene

VoorwaardenContract Validatie

Interne Resource Beschikbaarheid

Job AssessmentKlant Evaluatie

Review

Identificeer alle interne procedures waaraan voldaan moet wordentijdens de Customer Journey

Bepaal de volgorde waarin zakenmoeten gebeuren voordat het proces naar de volgende fase kanVoorbeelden

Wet en regelgeving

Zijn er voorwaarden waaraan moetworden voldaan?

Op welk moment moet de informatie worden vastgelegd en hoe gedetailleerd?Voorbeelden

Audit Rapportages

Bewijs datAlgemene

Voorwaarden zijngecommuniceerd

BezoekRapportages

Aankoopbewijsleveren

Wie heeft erdeelgenomen aan

een deal

Managen van Cross Team conflicten

OpzegBevestiging

Bewijs van OntvangenGoederen

Cross Team Samenwerking

Customer Journey als basis om Cross Team Klanten te managen

Hoe zou de klantbelevingverbeteren alsafdelingensamenwerken?

Op welk moment zouhet goed zijn om andere afdelingen te informeren?

Hoe kunnenafdelingen elkaarondersteunen? Wat is de drijfveer om dit te doen?

Hoe vaak is dit nietgebeurd en heeft de concurrentiegewonnen?

Bepalen van fasering (Stages)

Track veranderingen in gedrag

Potentieel gelinkt aan verandering in rol die controle krijgt

Veranderingin Gedrag

Potentieel gelinkt aan verandering in verantwoordelijkheid

Kan dienst doen als eentrigger voor de volgendeverantwoordelijke rolin het process

Overdrachtvan Verant-woordelijk-

heid Gebruiken om eenbelangrijke mijlpaal in het process aan te geven

In Verkoop het triggeren van eenvolgende fase in de contractbespreking

In Service, het invoerenvan de case en dandoorzetten naar de onderzoeksfase

Bereiken van een

belangrijkeMijlpaal Van processen de

stappen weergevengebonden aan formelerapportages

Identificeer de stappendie nodig zijn voor het intern of extern rapporteren.

BelangrijkeRapportage

fasen

Customer Journey vs. Intern Proces

DISCOVER

Analyse, Kwalificatie, Concurrentie

PROPOSE

Offerte, Oplossing, Feedback

KEEP

Post Verkoop Bezoek, Evaluatie

CLOSE

Sales BlockersOnderhandeling, Win

IDENTIFY

Lead Generatie Profilering

VALIDATE

Interne Assessment, Goedkeuring

SEARCH

Onderzoeken & Hulp zoeken

REVIEW

Evalueren van de Beleving

DECISION

Een Overeenkomst aangaan

NEED

De wens om iets te kopen

EVALUATE

Onderzoeken van de Opties

Inte

rn P

roce

sC

ust

om

er

Jou

rney

CR

M M

app

ing

LEAD(20%)

OPPORTUNITY(20-40%)

OPPORTUNITY (60%)

OPPORTUNITY (80-100%) ORDER

Mapping naar Dynamics CRM 2013

Technologie keuze

Actie: Autmatisch CRM Workflow

Actie:Handmatig

CRM ProcessFlow

Sales Proces Stages Steps

Step 1

Step 2

Step 3

Step 4

Step 5

Entititeiten

Business Process Flows in CRM

Meerdere processen kunnenrolgebaseerd aan één of meerdereentiteiten worden gekoppeld

Eenvoudig om Processen te definiëren en toe te kennen

Proces templates zorgen voor consitentie en zorgen voor Best Practices

Point & Click Editing

Zorgt voor Compleetheid

EenvoudigConfigureer-baar

Over meerdereEntiteiten

Selecteer eenProces

Informatie invoeren

Steps in eenStage zijnattributen in een Entiteit

Ingevoerde data in een Proceswordt in Entiteitopgeslagen

Attributen moeten bestaan in een entiteit om toe te kunnen voegenWorkflows gestart vanuit een attribuut vloeien terug naar de Step

Geen verlies van data als tussen Processen wordt gewisseldGebruik van Grafieken en Rapporten op basis van deze attributen

Sales Proces – Stages & StepsSTAGE STEP ATTRIBUTE ENTITY ACTION

Identify Identify ContactIdentify AccountCustomer Need

Lookup: ContactLookup: AccountLookup/Free Text: Customer Need

Lead Creates Account / Contact if newCreates Opportunity Post QualificationUpdates Probability

Discover Purchase TimeframeEstimated BudgetKey CompetitorPurchase ProcessIdentify Decision Maker

Date FieldCurrency FieldLookup Competitor ListOption Set ListLookup Contact

Opportunity Schedule Call (Customer Needs)Complete Call when activity is past Due DateUpdates Probability

Validate Request ApprovalApprovedRisk FlagsComplete Internal Review

RequestApprovalManager/Team ApprovedCheckBoxRisk (Free text box)Internal Review

Opportunity Send Approval Request, Schedule FollowUp call if not Approved within X DaysSchedule Call to speak with Implementation TeamUpdates Probability

Propose Identify Pursuit TeamDevelop ProposalPresent Proposal

PursuitTeamProposal Developed FieldProposal Presentation

Opportunity Validate Stakeholders has Data addedUpdates Probability

Close Complete Final ProposalPresent Final ProposalConfirm Decision DateOrder ReceivedSend Thank You Letter

Complete ProposalFinal Proposal SentDecision (Date Field)Send Thank`you Letter

Opportunity Send E-mail Template of Thank You once box tickedUpdates Probability

Keep Post Sales Call Complete Opportunity Schedules a Phone call at account Level RefOppto call CustomerX Monthsafteranyopportunity closed Won

DISCOVER

Analysis / FactFind –Qualification, Compete

PROPOSEQuote, Present Solution, SolicitFeedback

KEEP

Post Sales Visitand Check-In

CLOSE

Sales BlockersNegotiation, Win

IDENTIFY

Targeting / Prospecting & Profiling

VALIDATE

Internal Assessment, RequestApproval

Voorbeeld (demo)

Portable Business Language (Business Rules)

Eén keer definiëren Werkt overal

Simpele Editor

Acties

Condities

Processen op een tablet

Meer over Dynamics CRM op tabletsSessie van Nancy Rademaker

Real-time informatie met CRM Mobile

Goed inzetbaar voor

• Tracken van een Stage in een Proces

• Voor Management inzicht in status van de businessTracking

• Steps zijn acties die tot een verifieerbare uitkomst van een Proces leidenVerifiëren

• Als een checklist om te zorgen dat alle handelingen uitgevoerd zijn

• Aanmodeigen om Best Practices te gebruikenValideren

• Aan de hand meenemen van de gebruiker door het Proces

• Voor Processen die minder frequent worden gebruiktBegeleiden

• Opleiden van gebruikers voor het leren begrijpen van Processen

• Inwerken van nieuwe mensen, zonder uitgebreid trainingsmateriaalTraining

Niet inzetten voor

Voor het onderbrengen van alleformulierattributen

“Wizard Form” Afdwingen van

Compliance gebonden stappenis nog nietbeschikbaar

AfdwingenDialoogvoering op basis van interactive betermet Dialogs

Scripting

Overlappende Functionaliteit

• Gedetaillerd invoeren van informatie

• Reviewen en tonen van informatie

• Invoeren van informatie in meerdere sessiesFormulieren

• Begeleiding in Process

• Begeleiding bij Processen over meerdere Entiteiten of RollenBusiness Process Flows

• Dialoog gestuurd invoeren van informatie

• Linieair invoeren van informatieDialogen

• Automatiseren van acties en activiteiten

• Ook op basis van invoer in ProcessenWorkflows

• Invoeren van ValidatieregelsVariabel maken van het Formulier en/of ProcesPortable Business Language

Getting Started

12 ready-to-use Business Processes in CRM

Over Sales, Service & Marketing

Out-of-the-box

processes23 Industry Solutions

Bevatten custom entities, processes, automation, forms, navigation & dashboards

Free download from the Dynamics Marketplace

Industry solutions

Het doel van Business Process Flows en de Business Context waar binnen ze te gebruiken zijn

Hoe Business Process Flows werken binnen Dynamics CRM 2013

Samenvattend

BUSINESS PROCESSES IN DYNAMICS CRM 2013

Resources

ebooks over Business Process Flows

Industry solutions in Dynamics Marketplace

White paper vanuit Product Group over BPF

http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/CRM-customer-center/business-processes-best-bets.aspx

http://dynamics.pinpoint.microsoft.com/en-US/home

Process Enablement with Microsoft Dynamics CRM 2013

15.00 Break- out III CRM for Finance: Coöperatie DELA,

voor elkaar

Alfo Melisse (Coöperatie DELA) en

Aad Schulten (CRM Partners)

Zaal 4

De Klantgerichte Organisatie Arne Braas (Scribe Software) en

Ashwina Ganpat (Scribe Software)

Zaal 5

CRM en omnichannel contactcenters Ernst Kruize (brightONE) Zaal 6

Het tijdperk van de Klant 2.0 en de

invloed op marketing

Wendy Bakker (Microsoft) en Erms

Suripatty (CRM Partners)

Zaal 7

Real-time informatie met CRM Mobile Nancy Rademaker (Microsoft) Expotheater

Programma #ExploreDynCRM