De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

14
Verbonden door Inzicht Natasja Klein, Nederlandse Zorgautoriteit

description

Bedrijven zien CRM als een belangrijk middel om hun verkoopproces te monitoren, contactmomenten vast te leggen, projecten inzichtelijk te maken, contracten te beheren, kortom: CRM wordt ingezet om een integraal klantbeeld op te bouwen. Dat integrale klantbeeld is voor elke medewerker belangrijk in zijn contacten met de klant. Het is essentieel in het kunnen bieden van een goede dienstverlening, de klant komt dan graag nog eens bij je terug en je optimaliseert daarmee ook je eigen bedrijfsvoering. Hoe zit dat bij een overheidsorganisatie? Welke kansen biedt CRM in dit kader? Hoe pas je CRM succesvol toe? Aan de hand van enkele praktijkcases nemen wij je mee in de wereld van CRM binnen de overheid.

Transcript of De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

Page 1: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

Verbonden door Inzicht Natasja Klein, Nederlandse Zorgautoriteit

Page 2: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

Verbonden door inzicht

Nederlandse Zorgautoriteit

Why, what, how & reality van relatiebeheer, contactregistratie

en procesondersteuning

Page 3: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

OneGov

• Partners – Seneca, PerfectView, QNH

– Totaal oplossing voor klantgerichte en digitale dienstverlening

• Microsoft stack – Dynamics CRM als centrale oplossing voor CRM, KCS, Zaaksysteem,

Werkprocessen

– Ondersteund met een volwaardig Documentmanagement en Recordmanagement op basis van SharePoint

– CMS op basis van Azure als portaal voor verbinding met de relaties en de contentbeheer

Page 4: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

OneGov

• Visie

– Relatie staat centraal

– 360 graden beeld

– 1 centrale user interface

• Integratie

– Overzicht over lopende of afgesloten processen

– Ontsluiting van informatie uit back-office oplossingen

Page 5: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

Why

How

What

Reality

Page 6: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

Nederlandse Zorgautoriteit

• Organisatie

• Taak – Budgettering

– Toezicht en handhaving

– Beleidsvorming

– Bezwaar- en beroepsprocedures

• Verantwoordelijkheid – Algemene belangenbehartiging consument

– Maken en bewaking van zorgmarkten

Page 7: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

Why - aanleiding

• Professionalisering van informatiestromen

• Centrale dossiervorming

• Registratie van (eerste) contactmomenten met relaties via het Informatie- en Coördinatiecentrum (ICC)

• Verbetering rapportage en inzicht

Page 8: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

What - doel

• Inzicht en grip op het proces

– Inclusief alle berichten

• Eenduidige werkwijze door de organisatie

– Controleerbaar en reproduceerbaar

• Dossiervorming stakeholders over units

– Centraal inzicht van alles rondom een stakeholder

Page 9: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

How – uitvraag

• CRM als basis

• Relatiebeheer met specifieke onderlinge verhoudingen

• Klantcontactregistratie

• Werkproces

• Borging van documenten in het proces – Document Structuur Plan (DSP)

Page 10: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

How – oplossing

• Dynamics CRM als basis

• Relatiebeheer module

• Klantcontact module

• Werkproces module

– Inclusief borging van documenten en archivering in SharePoint

– DSP opgenomen binnen de processen

Page 11: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

Reality - gerealiseerd

• “klant-”contactregistratie – Proces gevraagd verstrekken van informatie – Volledige postintake / Is CRM succesvol voor postintake

• Registratie van marktsignalen – Bezig met uitfasering volledige backoffice applicatie

• Processen bezwaar en beroep – Onverwacht succesvolle ondersteuning juridische afdeling

• Wet openbaarheid bestuur – Realisatie in 2013

Page 12: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

Reality - gerealiseerd

“In één oogopslag zijn alle contacten met een persoon zichtbaar”

“Gaat corsa dan ook verdwijnen?”

“Iedereen kan nu samenwerken aan een proces”

Page 13: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein

Vragen

Page 14: De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein