De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein
-
Upload
exploredyncrm -
Category
Documents
-
view
767 -
download
2
description
Transcript of De wereld van CRM binnen de overheid | Natasja Klein
Verbonden door Inzicht Natasja Klein, Nederlandse Zorgautoriteit
Verbonden door inzicht
Nederlandse Zorgautoriteit
Why, what, how & reality van relatiebeheer, contactregistratie
en procesondersteuning
OneGov
• Partners – Seneca, PerfectView, QNH
– Totaal oplossing voor klantgerichte en digitale dienstverlening
• Microsoft stack – Dynamics CRM als centrale oplossing voor CRM, KCS, Zaaksysteem,
Werkprocessen
– Ondersteund met een volwaardig Documentmanagement en Recordmanagement op basis van SharePoint
– CMS op basis van Azure als portaal voor verbinding met de relaties en de contentbeheer
OneGov
• Visie
– Relatie staat centraal
– 360 graden beeld
– 1 centrale user interface
• Integratie
– Overzicht over lopende of afgesloten processen
– Ontsluiting van informatie uit back-office oplossingen
Why
How
What
Reality
Nederlandse Zorgautoriteit
• Organisatie
• Taak – Budgettering
– Toezicht en handhaving
– Beleidsvorming
– Bezwaar- en beroepsprocedures
• Verantwoordelijkheid – Algemene belangenbehartiging consument
– Maken en bewaking van zorgmarkten
Why - aanleiding
• Professionalisering van informatiestromen
• Centrale dossiervorming
• Registratie van (eerste) contactmomenten met relaties via het Informatie- en Coördinatiecentrum (ICC)
• Verbetering rapportage en inzicht
What - doel
• Inzicht en grip op het proces
– Inclusief alle berichten
• Eenduidige werkwijze door de organisatie
– Controleerbaar en reproduceerbaar
• Dossiervorming stakeholders over units
– Centraal inzicht van alles rondom een stakeholder
How – uitvraag
• CRM als basis
• Relatiebeheer met specifieke onderlinge verhoudingen
• Klantcontactregistratie
• Werkproces
• Borging van documenten in het proces – Document Structuur Plan (DSP)
How – oplossing
• Dynamics CRM als basis
• Relatiebeheer module
• Klantcontact module
• Werkproces module
– Inclusief borging van documenten en archivering in SharePoint
– DSP opgenomen binnen de processen
Reality - gerealiseerd
• “klant-”contactregistratie – Proces gevraagd verstrekken van informatie – Volledige postintake / Is CRM succesvol voor postintake
• Registratie van marktsignalen – Bezig met uitfasering volledige backoffice applicatie
• Processen bezwaar en beroep – Onverwacht succesvolle ondersteuning juridische afdeling
• Wet openbaarheid bestuur – Realisatie in 2013
Reality - gerealiseerd
“In één oogopslag zijn alle contacten met een persoon zichtbaar”
“Gaat corsa dan ook verdwijnen?”
“Iedereen kan nu samenwerken aan een proces”
Vragen